政企装维一体化工作阶段性试点总结-20150927

政企装维一体化工作阶段性总结2015.06.25-2015.09.24瑞安分公司网络部客响班一、试点总体情况二、有效措施提炼三、存在的问题及后续的措施完成自维薪酬管理办法及方案制定完成人员招聘开始片区试点瑞安全地区推广6月25日6月30日7月1日划分东山和飞云片为试点网格：包括东山、上望、莘塍、飞云、仙降、陶山、马屿等乡镇一、试点情况介绍10月15日每个片区作为大网格（5人2车），每个大网格区分2个小网格，工程大网格维护小网格1、试点进度2、各类指标情况指标7月8月9月份一体化区域非一体化区域一体化区域非一体化区域一体化区域非一体化区域工程量901201903天报结率22.20%066.70%094.70%0工程新站投诉量530500故障投诉量15114514817697151投诉超24小时率28.57%20.41%13.16%27.27%13.04%17.39%投诉处理回访不满意数0002001、从指标的角度来分析装维一体化试点工作的进展情况；2、指标主要从工程和维护两个角度出发，包括工程量、3日报结率、工程新站投诉量、故障投诉量、投诉超24小时率，投诉处理回访不满意数。下面就逐一分析各项指标在3个月试点期间的情况；1、工程量从7月份的9单增长到9月份19单，达到9.5/组月2、三日报结率从7月份的22.2%增长到94.7%3、工程新站投诉量一体化区域下降明显，非一体化区域无明显改善4、故障投诉量一体化区域逐月下降，非一体化区域无明显改善4、投诉超24小时率一体化区域低于非一体化区域，但仍高于10%5、投诉处理回访不满意数，试点区域无，非试点区域出现2张1、从工程量、三日报结率来看，经过试点前期的磨合，人员技能日益成熟，9月份已经达到既定的每组10单/月的要求2、工程新站投诉量、故障投诉量、投诉超24小时率，投诉处理回访不满意数四项指标来看，装维一体化区域，维护和工程职责属于同一组人，对故障处理时限、工程新站质量、故障投诉率等都有较为明显的改善一、试点总体情况二、有效措施提炼三、存在的问题及后续的措施根据3个月的装维一体化工作试点，提炼出瑞安在自维模式下装维试点工作的有效措施，总结为“三项措施、两大工具”规范系统的上岗和技能培训把好人员关，制定有计划的人员上岗和技能培训，让装维人员工作技能和个人素质快速提升，从而达到移动公司的要求。坚持严格意义上的装维一体化自装自维，作为企业工程和维护的统一接口人，个人薪酬同网格内维护量和工程量挂钩，有效提供工程和维护质量，提高企业服务满意度人员精细化管理时刻把控人员工作状态，充分协调网格间人员，及时完成工程和维护任务微信平台1、加强政企-网络沟通互动2、实现一线人员扁平化管理四张大表1、把控工程、故障完成实现2、有效分析工作薄弱环节，持续提高三项措施两大工具措施一：规范系统的上岗和技能培训制定自维新员工培训计划，包括上岗培训和业务培训，对培训和实习期成绩进行量化评分，严格把好人员素质关措施二：坚持严格意义上的装维一体化1、将原片区划分成2个小网格，再将这些网格分配给独立的小组进行装机和维护，2、个人薪酬同网格内的维护质量、维护站点数、完成工程量挂钩，提倡多劳多得，做好得多，充分调度人员积极性。3、装维人员作为网络口对企业的统一接口，提高企业满意度。措施三：人员精细化管理工具一：微信平台1、自维主管通过微信平台时限精细调度，谁忙谁闲心中有数；2、工作任务都直接传达到片区组长及小网格成员，同时及时将处理进度和结果反馈给微信群里对应的客户经理，大大提高了客户经理对装维的满意度。工具二：四张大表1、做好故障日报，零星工程日报，工程进度表以及补网进度表，有力把控整体工作时效。2、同时对定期对报表数据进行提炼分析，总结不足，持续改进现场故障日报日期企业名称联系人（电话号码）处理情况处理人（联系电话）完成情况2015/8/2益生堂医药连锁有限公海店社保数字电路出现经常断线现象，现场未发现断线现象潘鹏飞+郑阶彪结束2015/8/3浙江名将鞋业公路故障6条线用一个号码线路从新接过好了已叫企业人从新更换同一牌子话机毛新峰+彭纪锁结束2015/8/3瑞安市宏大光学眼镜有限公换机和路由器未通电潘鹏飞+郑阶彪结束2015/8/3瑞安市塘下名洲液压机配件经营管查看设备离线设备重启后恢复苏忠淇+林恩德结束2015/8/3瑞安市昌荣升降机械配件有限公备离线供电线断了客户让电工接了苏忠淇+林恩德结束2015/8/3瑞安市意派伦鞋业有限公路重接后恢复苏忠淇+林恩德结束2015/8/3温州车舟汽车部件有限公司135065660321门电话线路故障，做2门分机杜松林+杨海波结束一、试点总体情况二、有效措施提炼三、目前试点工作存在的问题1、自维模式下，存在较为明显的用工风险，人员作业安全等问题较为突出。2、工器具管理：自维模式下工器具管理需要移动公司深度介入，前期也由于工器具问题（如熔接机等），影响了瑞安的试点进度。后续措施：需要出台严格的工器具管理办法，包括使用有效期限，修理流程，