维护体系及运维管控

维护体系及运维管控2014年6月目录一、运维概述二、管控办法

112派障流程

管控具体措施

两个承包

运维组织结构

运维网络结构运维考核体系基层责任单元运行维护部（市场响应调度中心）网络优化中心移动网设备传输电源网络中心集团客户电路、设备等机房基站末梢线路杆路管道集客响应中心客户响应中心各维护站运行维护工作的基本任务：1、保证网络设备正常运行，设备的性能及技术指标、机房环境条件符合标准；2、迅速、准确排除各种网络设备故障，缩短故障历时。3、在保证网络设备正常运行的前提下，合理控制、使用运行维护成本。4、加强固定资产管理，合理调整网络设备配置，提高网络设备的利用率。5、建立业务响应机制，制订并落实等级维护和服务保障制度，满足市场和客户的需要。6、实现网络设备运行维护技术资料和原始记录等文档的规范管理。7、采用新技术提高技术装备水平、完善运维支撑手段，提高工作效率。运维组织结构安全生产安全是维护的首要前提，各项工作必须是在保障网络安全的情况下有序开展。1、用电安全维护单位及任何施工建设单位加电时，必须到运维部办理申请用电审批单，并经运行维护部和属地维护单位负责动力维护主管和领导审核签字后方可加电。禁止在通信机房使用大功率电热器；禁止在通信机房乱拉电源插座；禁止任何人员通过接入网点电源进行电动车辆和其他非通信设备充电。2、保障电源设备运行安全严格执行设备包机制度和巡检制度3、通信机房现场管理安全机房出入证和施工报告；工程随工；机房钥匙的管理；

IP骨干网核心路由器BRASSR以太网汇聚交换机DSLAM铜缆园区交换机终端楼道交换机ONU五类线OLTAC终端ONUCPEAP终端无线FTTHFTTB

宽带接入网网络侧用户侧

核心侧宽带网拓扑图网络结构AuCGGSNInternetPSTNOtherPLMNSGSNGGSNNodeBNodeBIu-CSRNCIu-PSGbAGsGrGnGcCDGpIubBTSBTSBSCAbisUmUuRNCIurCS域PS域NodeBIubNbNcMGWGMSCServerMcMSCServer/VLRMcHHLRMGWGi网络结构移动网拓扑图基层责任单元关键岗位关键岗位重点工作重点要求建设维护经理网格维护、建设工作的日常管理，上传、下达精神，完善基础管理保障安全生产

保证维护工作顺利完成组织、协调维护人员集体性工作，带头出现场，作业要规范，保证安全生产设备维护负责制定和执行维护作业计划，并做好记录。按照《维护规程》和作业计划规定的周期和频次对设备进行巡检

及时处理巡检时发现的问题负责配合动力、传输等相关专业处理网上问题。负责机房24小时通信值班、监控和故障处理工作。负责填写机房的现场管理工作，严格执行进出机房登记制度和安全保密制度。负责处理八小时以外的热线申告，休息日工单的执行和夜间工单的回单。基站维护负责基站日常的维护、现场巡检、故障处理和基站资源的管理工作。按照《维护规程》和作业计划规定的周期和频次对基站按时巡检及时处理巡检时发现的问题负责接受一点响应派发的用户投诉并处理；负责对所维护区域进行DT、CQT测试。负责维护范围内基站外电故障的处理和发电工作；负责对铁塔、天馈系统巡检工作的现场检查。负责基站的物业协调及租赁费、电费缴纳。严格按照“合同”执行。电源维护负责区域内所有电源设备（包括专用空调和节能设备）的维护工作，严格作业计划制定和执行。严格执行加电审批流程

负责各类动力设备的巡检工作，严格按照《维护规程》规定的周期和频次执行。负责区域内新增设备加电审核，禁止未履行手续加载用电设备。负责设备能耗管控和分析，发现异常及时分析处理；负责区域内动力安全检查和隐患整治；负责参与电源设备更新改造和项目验收。重要岗位重点工作重点要求测量管理负责制定和执行维护作业计划，并做好记录装移修及时率在95%以上；派单、回单延时不得超过10分钟；负责测量机房24小时通信值班、用户障碍的派发和管控；负责固定电话、宽带装移修指标的统计分析和管控工作。负责做好装维人员服务质量的监督管理工作。负责日常用户线路测试，做好宽带、固定电话装拆移修的跳线和查修配合工作；负责端局配线架的维护和工程割接配合工作。负责机房的现场管理工作，严格执行进出机房登记制度。建维（资源）管理负责网络维护工作的管理和维护指标的管控；负责本地网络资源数据的管理，各种技术资料和原始基础资料完整归档，及时修订保证齐全、图实相符。实时更新属地资源信息；负责配合网络规划、设计、网络优化调整和资源调度工作。负责切块工程的申报、预决算和建设工程验收工作；负责基站、接入网选址和通信入线协议的前期谈判工作。负责定期对运行质量监督检查，确保网络设备能够高效、安全运行。集客响应负责集团客户的管理、维护和巡检工作，制定和执行集团客户维护作业计划。客户电路在11个工作日开通，故障平均在106分钟内恢复负责为集团客户部门及客户提供技术咨询、答疑、培训等售前支撑。负责集团客户项目的资源核查工作；负责集团客户网管监控、派障和跟踪处理工作；负责客户投诉响应处理，并向客户提交报告。负责集团客户电路开通工作。末梢维护负责区域内用户的装拆移修工作。装移修在接单30分钟内与用户预约，履约时间与预约时间不能相差1小时以上。负责区域线路设施的维护和巡检工作；负责接入段的光缆、电缆、用户终端的故障处理工作，对因其他原因未修复障碍的用户进行安抚。负责区域内用户的光改和本网、异网用户摸底工作。负责接入网机房的发电和现场管理工作。基层责任单元关键岗位省公司考核地市公司运维共七大项目，分别是运维考核，网管考核、网优考核、集客考核、移动网、宽带网、网络运行及监控，综合起来对地市公司进行考核。

运维部承担综合考核（七大项目之和），网优中心承担移动网考核（包括网优考核），集团客户部承担集客响应考核，网络中心承担网络运行监控考核，公众客户响应中心承担宽带网考核。运维考核

综合考核运维考核网管考核网优考核移动网宽带网集客响应网络运行及监控1月得分71.9627.9917.9018.2024.075.128.8724.90排名3492539102月得分75.6729.1219.6017.7027.926.8010.2522.50排名443334573月得分71.0327.5118.5916.7027.736.989.2319.09排名4469541194月得分78.9831.9320.0017.4027.2610.9010.6522.17排名23142254考核体系序号指标类别指标名称指标属性分值1重点考核指标网络质量类宽带网宽带用户线路障碍率排名类22客户感知类宽带网宽带用户网速测试达标类23宽带网通信质量省内投诉率排名类54号线资源用户信息完整率排名类25对标管理类基础管理宽带掌上运维落地情况达标类2.56重点关注指标客户感知类宽带网宽带网通信质量升级投诉率达标类扣分项7宽带网通信质量申诉达标类扣分项8宽带装移机及时率达标类扣分项9宽带修障及时率达标类扣分项10宽带质量综合感知达标类扣分项11市场支撑类宽带网号线资源入库应用准确率达标类扣分项12宽带自动工单成功率达标类扣分项13对标管理类专项工作公众客户响应中心维护职责落地情况达标类扣分项14重点评价指标市场支撑类宽带网宽带接入设备端口利用率达标类扣分项15交换网PSTN接入设备利用率达标类扣分项16对标管理类基础管理日常管理达标类扣分项17生产调度执行情况达标类扣分项18发生网络故障

扣分项191、对宽带网季度考核的前三名，在当季考核中予以加分，第一名加1.5分，第二名加1分，第三名加0.5分。2、积极参加集团和省公司组织的各项活动并获得名次的，予以年度加分，最多不超过3分。

加分项

合计

13.5宽带网绩效考核有19项指标，占13.5分。宽带网考核指标考核体系移动网绩效考核分三部分省运维14分，省网管2分，省网优中心20分,共36分。移动网考核指标序号指标类别指标名称指标属性分值1重点考核指标网络质量类移动网超长断站率（超长零话务）达标类22W网基站在网率达标类43小区退服达标类44客户感知类移动网移动网通信质量省内投诉率排名类45重点关注指标客户感知类移动网移动网通信质量升级投诉率达标类扣分项6移动网通信质量申诉率达标类扣分项7市场支撑类移动网3G网络资源利用率达标类扣分项8对标管理类专项工作网优中心维护职责落地情况达标类扣分项9重点评价指标网络质量类移动网G网基站在网率达标类扣分项10市场支撑类移动网2G网络资源利用率达标类扣分项11对标管理类基础管理日常管理达标类扣分项12生产调度执行情况达标类扣分项13发生网络故障

扣分项141、对移动网季度考核的前三名，在当季考核中予以加分，第一名加1.5分，第二名加1分，第三名加0.5分。

加分项2、积极参加集团和省公司组织的各项活动并获得名次的，予以年度加分，最多不超过3分。

运维部小计

14考核体系移动网绩效考核分三部分省运维14分，省网管2分，省网优中心20分,共36分。移动网考核指标序号指标类别指标名称指标属性分值15重点考核指标网络质量类3GPDP激活成功率劣化网元次数占比达标类216重点关注指标对标管理类无线网集中监控落地情况达标类扣分项

网管中心小计

217重点考核指标网络质量类移动用户网速测试达标类218移动网络质量第三方测试达标类219WCDMA网质差通话比例达标类220客户感知类移动网络质量投诉问题响应及时率达标类2.521移动网络质量投诉问题实际解决比例达标类2.522对标管理类现场检查

523重点关注指标网络质量类GSM网问题小区比例达标类0.524WCDMA网问题小区比例达标类0.525WCDMA干扰小区比例达标类126WCDMA3G切2G比例高的小区比例达标类127WCDMA信号质量良好小区比例达标类128GSM移动网业务掉话率达标类扣分项29GSM干扰小区比例达标类扣分项30移动网络质量测试评价达标类扣分项

网优中心小计

20考核体系县郊分公司、网格维护站KPI考核运维占30分，占总考核分值的30%。

县郊分公司KPI考核有五部分：网络安全管理、基站小区退服管控、宽带网装移修管控、集团客户响应、成本管控。

网格维护站KPI管控为宽带网装移修管控。县郊及网格维护站KPI考核单位名称指标分值县郊公司网络安全管理6基站小区退服管控10宽带网装移修管控10集团客户响应2成本管控2合计30网格宽带网装移修管控30合计30考核体系重点指标解释宽带网

重复障碍：同一用户在障碍处理完的72小时内再次申告，叫做重复障碍。

省内投诉、升级投诉、申诉的区别：用户通过10010申告的投诉（不是障碍），叫省内投诉，申告到集团公司的叫做升级投诉，申告到工信部、消协的叫做申诉。宽带测速达标率：分三个部分，第一部分为样本量，目标值为1%，装机、修障必测，且不能有背景流量；

第二部分：宽带产品用户平均测速达标率=某宽带产品用户平均测试速率÷某宽带产品用户签约带宽×100%。宽带产品有512K、1M、2M、4M、8M、10M、20M、其他（其他带宽）共8类宽带产品。

第三部分：产品测速用户合格率指该用户测试平均速率大于或等于用户签约速率。

后面两部分的目标值均为90%。

掌上运维：为突破传统利用电脑办公的方式，不受时间、空间的限制，利用智能终端（手机、pad等）可在任何有网络信号的情况下完成末梢装移修工单处理工作，，由大唐公司开发的系统，于今年5月开始上线。

宽带480:4小时修障、8小时装机、0待装移动网

W/G网小区W/G网小区退服率（≤0.5%）：退服率=小区退服时长/全部小区应服务时长全部小区应服务时长=全部小区数*本月天数*18*60，单位：分钟；注：去除全月每天0:00-24:00间退服时长小于1分钟的统计；去除退服开始和结束时间均发生在当天0:00-6:00之间的数据。

W/G网小区平均退服次数（目标值：≤1次）：小区平均退服次数=小区退服次数/全部小区数考核体系各维护中心KPI考核各中心KPI考核，对应专业在省公司的排名考核占40%，排名前六得满分，第六名以后，每下降1名，扣3分；其余各项指标按占60%，按实际完成情况打分。中心指标名称指标分值网络维护中心1、省公司专业考核排名402、省内互联网网络时延73、省内互联网网络丢包率74、维护及能耗管控85、长途交换网网络接通率76、软交换平台用户数据配置率87、边缘层基站节点成环率88、干线传输设备故障恢复时长79、动力隐患问题整改占比8集团客户响应中心1、省公司专业考核排名402、集团客户业务故障平均恢复历时103、集团客户跨域电路本地开通平均周期104、集团客户电路重复故障率105、集团客户业务故障恢复及时率106、集团客户电路开通及时率107、集团直管客户120分钟内业务故障恢复及时率10网络优化中心1、省公司专业考核排名402、小区退服83、超长断站率（超长零话务）84、基站在网率85、移动网络质量第三方测试76、3GPDP激活成功率劣化网元次数占比77、移动网络质量投诉问题实际解决比例78、W/G问题小区比例79、维护及能耗管控8客户响应中心1、省公司专业考核排名402、宽带装移机及时率123、宽带修障及时率104、宽带用户线路障碍率105、号线资源入库应用准确率106、号线资源用户信息完整率107、维护及能耗管控8考核体系目录一、运维概述二、管控办法

运维组织结构

运维网络结构运维考核体系基层责任单元

112派障流程

管控具体措施

两个维护承包10010派单96169派单网管监控信息测量室测试无法倒线电缆被盗光缆阻断停电阻断设备阻断通过一点响应系统派至维护单位，并将阻断信息反馈至客户呼叫中心，客户呼叫中心安抚用户，障碍拦截。维护单位修复后告知测量，测量室回访用户，结障回单（回两个单）是否阻断是测量发短信派至维修人员未修复催单维护人员与用户预约是否变更预约时维护人员反馈修复情况阻断未修复已修复维护人员电话告知测量，测量申请挂起客户呼叫中心确认挂起，按二次预约时间否是否测量回访核实结障回单是否派障流程管控办法环节管控、专人盯守

日清日结、细心回访

上门走访、耐心解释指标管控修障及时率重复障碍率省内投诉率

提前预约、及时安装装机及时率管控的关键一是要闭环管理，二是责任落实到人，每一项工作的各个环节都有人负责，直到工作圆满完成。管控措施升级投诉、申诉每发生一起升级投诉或申诉，必须分管领导亲自走访用户，向运维部反馈投诉回访表。每发生一件，分公司老总亲自质询。省内投诉

清楚每件投诉的原因，尤其需关注10015转办，避免造成升级投诉和申诉。障碍

掌握每天发生的障碍量，及时修复量，重复障碍量，未修复障碍量，尤其要掌握大面积障碍的原因，以及产生的障碍量、投诉量。装移机

掌握每天受理的量，及时竣工的量以及撤单的量，知道超时的原因和撤单的原因。

小区退服

掌握每日断站、零话务小区数量，原因。按日关注指标管控措施资源情况

熟悉管辖范围内的资源信息，DSLAM、PON+AD、PON+LAN、FTTH能力和基站数量，各类用户总数量（实占，与97系统一致），详细到每一个设备的容量和实占，方便板件调度和扩容，掌握资源变动情况。验收

各维护站参与各类验收，机房的设备、线路，清楚线路路由，县郊维护站还参与基站及配套设备的验收。

人员

掌握每一个线务员的装移修完成情况，112系统可以按人统计障碍指标，装移机指标需自行统计，掌上运维下一步可能会统计每人的装移机情况功能。清楚需上报的各类报表及报表周期和时间。管控措施重点关注日常需关注的系统一、资源管理系统：8:8012

各单位的投诉、障碍、断站、零话务小区等指标每天都会挂在资源管理中，包括运维部下发的通知、文件还有安排的专项工作。各单位的资源信息正在陆续录入系统，必须实时更新资源信息。

二、112系统：http://4:8080

各类障碍报表以及明细在112系统中可以自行提取。

三、一点响应系统：96:8088/eoms

省公司10010接用户投诉后网络质量类投诉通过一点响应系统派单到各地市，地市再转派到属地

四、固网电子运维0:7001/fbmain/page/login.jsp和移动网电子运维系统96:8088/eoms

工单系统，市内应用固网电子运维派大面积障碍工单。

五、账务系统http：//86:8080/bssframe业务受理、计费查询的系统，业务工单从此系统发起。

六、订单系统：http：//业务工单经前台受理后，流转各环节均在工单系统中，是账务系统与设备的连接系统。

七、综合资源管理系统http：//

/trem:号线资源在此系统体现。

管控措施宽带网管控架构末梢维护承包末梢维护承包承包总体原则责权利相匹配，包责任、包资源、包服务、包权益。

包责任

承包维护任务、指标和宽带发展任务。

包资源承包宽带端口资源利用率指标、号线资源使用效率。

按宽带发展任务匹配成本费用。

包服务

承包客户感知指标、客户投诉的处置。包权益

收入与业绩挂钩，体现“多劳多得”。赋予主承包人更大的管理权和自主权。承包模式

按照3-5人一组，农村区域维护3000-4000户，城市区域维护4000-5000户，构成“主承包人+维护人员”承包组维护一个区域的模式。

每个承包组与区域营业厅组合在一起，形成营维合一的最小责任单元。承包内容

负责所承包区域内现有用户的维系工作，以及本区域宽带、固话的装拆移修维护工作。

承包维护区域内固话和宽带的市场宣传和发展工作。

承包维护区域内机房的现场环境卫生、安全隐患排查等工作。

承包维护区域内机房配线架、末梢分线设备、室外箱体维护及日常电费缴纳工作。

承包维护区域内竞争信息的收集工作（用户信息、建设、资费等）。

承包维护区域内各类通信资源的使用与管理工作工作。

承包看护所承包区域内的各类通信设备的工作。项目承包组1承包组……承包组N主承包人

具体区域

驻地网集团用户

机房情况机房明细

PON设备数要有对应明细，

建立电费台账

维护人员

营销人员

固话数宽带数传统AD能力

传统AD实占≥75%

PON能力

PON实占≥60%

FTTH能力

FTTH实占≥45%

末梢维护承包指标

目标

兑现标准宽带发展

安装一户奖励35元，每净增一户再奖励20元；

按进度完成宽带发展任务，超额完成每户奖励50元，低于任务目标80%，扣减200元。

基础酬金

固话0.10元/户宽带0.20元/户修障及时率

≥98%

完成100%，奖励150元/人，完成99%，奖励100元/人，完成98%，奖励50元/人；低于98%，每低于1个百分点扣减200元。

重复障碍

0完成为零，奖励150元/人，每产生1件扣减100元；

如同一用户重复申告2次及以上扣减300元。

超长逾限

0完成为零，奖励100元/人，每产生1件扣减100元

。装机及时率

≥98%完成100%，150元/人，完成99%，奖励100元/人，完成98%，奖励50元/人；低于98%，每低于1个百分点扣减50元。

装机撤单

1件不超1件，奖励100元/人。投诉

0升级投诉和申诉为零的，奖励100元/人，省内投诉、升级投诉和申诉三项为零，奖励200元/人；每产生1件省内投诉扣减100元，每产生1件升级投诉或申诉扣减500元。

宽带测速达标率样本量≥1%，测速合格率≥96%在样本量达标的前提下，合格率完成100%，奖励150元/人，完成98%，奖励100元/人，完成96%，奖励50元/人，低于96%，扣减200元。资源管理号线资源准确率≥95%每达标一个局站奖励30元；每一个PON设备达标奖励10元（申报、验收合格）。资源利用率≥50%每达标一个局站奖励20元；每一个PON设备达标奖励5元（申报、验收合格）。现场管理

现场管理十项规定每达标一个机房奖励100元（申报、验收合格）。

核减项

违反相关规定，弄虚作假等行为的每有一次扣减100元。末梢维护承包维护人员效益薪酬=基础酬金+装机酬金+指标考核+现场管理；主承包人效益薪酬=其所在承包组平均效益薪酬*排名系数

注：排名系数取1.3-1.5，根据该单位所有承包组打分排名确定。承包薪酬核算1基础酬金

固话用户数0.10元/户宽带用户数0.20元/户小计

2装机酬金装机数拆机数净增数净增奖励小计

3修障及时率（98%）障碍数及时查修数查修率与100%的差距小计

4重复障碍（0）重复障碍数

与0的差距小计

5超长逾限（0）超长障碍数

与0的差距小计0

6装机及时率（98%）装机数及时装机数装机及时率与100%的差距小计

7装机撤单率（1件）受理数撤单数装机撤单率与1件的差距小计

8投诉（0）省内投诉集团投诉工信部投诉315投诉小计

9障碍率小计

10现场管理号线资源准确率端口利用率机房数机房奖励小计

应得承包酬金

末梢维护承包主承包人系数核算指标目标分值打分办法宽带装移机及时率≥98%10达标，得满分；

每比指标劣化1个百分点，扣2分，扣完为止宽带修障及时率≥98%10重复障碍率≤3%10宽带障碍率≤3%10号线资源入库应用准确率≥95%10宽带测速有效用户占比≥1%10宽带产品用户测速达标率≥96%10宽带掌上运维工单执行准确率≥90%10宽带资源利用率75%≥资源利用率≥50%10省内投诉率≤0.04%