酒店案例分析

酒店案例分析房务部

1、公安部门来店查房时，怎么办？

公安部门来店查房，白天由大堂及安全部负责人接待，晚上由总值班接待，先了解查房原因，并请查房人员出示有关证件。在确认必须查房后，由饭店指定人员陪同查房人员进行查房（饭店指定陪同人员为大堂或总值班，保安1名，服务员1名）；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房，向客人说明查房理由，介绍查房人员。查房结束，向客人道歉后退出客房。如查房人员要把客人带走，需问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店。将查房记录备案。如有突发事件，应向饭店总经理报告。

2、当客人（境内、境外）办理入住手续时，证件没带要求入住时怎么办？

①境外：首先请问客人从哪个城市来？证件在何处？没带的原因，当地有没有单位接待，把这些情况汇报给公安局外管处，经允许后方可办理入住；②如遇小姐持身份证开房，并且境外客人又在总台等候，应要求境外客人同时办理登记入住手续；③境内：客人分为两种情况:一种是酒店的老客，在总台电脑里有多次入住历史资料，总台服务员熟悉该宾客，可以入住；另一种情况客人要求一个身份证需开两间房，又是销售部协议单位，且是饭店的大客户，可以询问有证件的客人是否愿意帮其担保，如愿意可酌情处理，另通知楼层服务员对其客人多加注意，增加了一条保险措施，这样在维护酒店利益的前提下灵活处理。

3、住店客人遗留了总台保险箱钥匙怎么办？服务员了解客人的姓名房号后将此情况汇报大堂或总值班。大堂或总值班核对情况后，向客人说明饭店制度，贵重物品保险箱钥匙遗失需赔偿征得客人同意后办理赔偿手续，并准备撬锁打开。大堂或总值班通知工程安全部。在客人、工程安全部人员到场的情况下，由工程部撬开，取出保险箱内物品，由大堂或总值班、工程安全部人员共同做好物品的清点登记工作，在与客人核对无误后，请客人签名，方可将物品交给客人。4、客人被困电梯，拒付房费时如何做好善后解释工作？遇到客人被困电梯，作为大堂经理或值班经理应第一时间赶到现场做好客人的安抚工作，迅速派工程部人员抢修，查明原因把客人从电梯中解救出来，做好善后工作。客人受到了惊吓，首先要向客人表示歉意，对电梯出故障虽然是偶然，当然也是饭店的责任，诚恳地告知客人“电梯是日本三菱的，开业以来没有出过一点故障，今天让您受惊了”。具体道歉方式：向客人递交总经理致歉信；向客人免费赠送果盘和早餐券；视情况给予房费打折或免房费。

5、团队或会议客人提出非会务组指定服务要求时怎么办？（如开长途、增开房间、在餐厅消费）

接到客人的要求后，首先联系会务组或销售人员，如没有特别约定后或联系不到会务组，则统一口径解释“这是会务组目前的要求，如您需要其他服务需先自付费用，并且要到总台交押金。

6、如何处理醉酒客人的案例。

服务员要急客人所急不怕脏、不嫌弃，如客人头脑清醒，由安全部人员将客人送至房间，服务员及保安随时关注；如客人醉酒十分严重，应及时通知大堂或总值班，建议其同行的客人将其送往医院进行处理，以免出现严重后果；如一时找不到同行人员，值班经理应拨打120，饭店先垫付相关费用迅速将客人转移；如醉酒客人闹事，应积极进行劝阻，若事态无法控制，应由值班经理决定报警处理。

7、客人投诉送洗客衣洗涤失误，如何处理？

首先第一时间赶到现场检查洗衣单填写是否规范，是否客人亲自填写并签名，洗衣房是否按规定洗涤，如情况属实，告知客人与洗衣房联系后回复客人，如的确视洗衣房质量问题，按洗衣单洗衣费10倍赔偿给客人，对客人表示抱歉，如不是洗衣房洗涤失误，只是客人一味地无理取闹，可以双方协商是否请专业鉴定部门出据鉴定报告；如是客人填写干洗和湿洗失误，责任由客人自付；特别提醒若客人请服务员代填洗衣单，一定请客人过目后予以确认并亲自签名，以作依据。

8、接报客人物品被窃如何处理？服务员接报后应迅速通知大堂或总值班，大堂或总值班由安全部人员陪同到达现场；认真听取客人提供的信息，并询问相关情况（如同行几人，有无熟人来访，是否将遗失的物品错放在何处或借用他人等）；根据客人提供的时间段，由大堂或总值班调看监控录像；若监控显示无外人进入该房间时，可以确定不是在饭店被盗的；随后将调查结果告知客人并征求客人意见是否报警。

9、客人拒付房费怎么办？

例如同行两间房预付款由一人先垫付，一间房提前退房，另一间房在总台结帐时又不愿代其结帐时，值班经理或大堂在处理时可以耐心地和客人解释：两间房一起入住交押金时是付的两间房的押金，押金单又是您本人的签名确认，如是一间房不会让您预付这么多押金，这一点得到您认可的；解决的办法是把您朋友的联系电话给饭店，由您先帮其垫付，等房费到后，饭店再把多余的房费寄还给您；面对这样的客人值班经理需耐心地解释和主动“进攻”以情以理服人，这样才能真正解决问题，达到预期的效果。

10、客人对电话费有质疑，如何处理？

首先客人在前台结帐时，发现帐单内有一笔没有打过的长途电话费拒付，发生这样的事情作为服务员应该让客人回忆自己打电话的情况，以及在住店期间有无朋友到访过，在房间内打电话的可能性；如话费数额较少（50元以内）可请示大堂或总值班给予签免，如数额较大可建议客人留下地址、电话和押金，饭店在次月与电信部门审核，如是电信部门计费失误，饭店会把押金以邮寄的方式退还给客人。

11、住店客人不幸死亡，如何处理？获悉住店客人死亡后，应立即由饭店总值班、房务部经理一起进房查看。迅速通知派出所，由派出所到现场来安排善后事宜，如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门，政府外事部门。通知饭店总经理及有关部门的经理；通知总台接待封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排入住。尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工楼梯到后区出店。由大堂或总值班、安全部人员及服务员共同对死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗物妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并作好领取的登记签收手续。大堂经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，留饭店备案。死者的原因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答。请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

12、如何推销豪华套房？

酒店服务人员可巧妙推销豪华套房和景观标间，可以把套房的优越性展示在客人面前，房间装修、家具档次、卫生花洒淋浴房、所有物品配备均按四星级标准配置，房内配液晶电视、免费矿泉水、入住该楼层可以享受VIP待遇等优势，服务员向客人推荐和描述具体，让客人觉得物有所值。工程安全部

1、遇饭店突然停电怎么办？

一旦发现楼层内有停电现象，由安全部立即打开应急照明，并及时通知值班领导，组织抢修；总值班立即通知总机，统一对客解释口径（因供电局设施检修），总机、服务员做好对客人的解释工作，保持高度冷静，积极稳定客人情绪；迅速查看电梯内无被困宾客，如短时间内无法修复，做好解释和救援工作；若短时间内无法修复，应有保安在总台看管钱物；2、发现客房内有暴力事件或纠纷，如何处理？

安全部人员从监控或巡视中发现楼层有人员冲突时，保安应在第一时间前去制止，并及时报告值班领导，同时采取措施，遏制事态的发展；（根据《条例》规定任何人无权侵犯他人权利，这样也会影响饭店的形象和声誉）必要时保护好现场，并迅速将了解到的信息反馈给值班领导；派出所警官来后，应由值班领导接待并处理。

3、饭店停车场内发生车辆相撞，如何处理？凡在停车场内发生的交通事故，不归交通警察处理，而是由属地派出所派员来现场处理；保安立即向值班领导汇报并保护好现场；若损失不大，双方能分清责任，协商后可自行解决；若双方无法协商解决，只能报派出所来处理；若有受伤人员要先救人，并保护好现场。若被撞车辆为静止车辆，要及时通知被撞车主，以便到现场处理；如找不到被撞车辆车主，应请撞车车主丢付押金，以便善后处理。

4、饭店客人不慎损坏了饭店物品并造成自己受伤，怎么办？

一、确认饭店物品是谁损坏的，立即报告值班领导；二、本着以人为本的理念，先协助将受伤人员送往附近医院治疗；三、数码相机拍照后将损坏现场打扫干净；四、然后本着实事求是的原则，要求当事人赔偿饭店的损失。

5、发现客人在饭店内行凶损坏物品，怎么办？为了预防不法分子在犯罪过程中伤及无辜，饭店领导明确要求今后凡遇在饭店内发生打、砸、抢且无法控制的局面时，由总值班立即报警110或邵山路派出所，并注意保护好自己，切忌试图与犯罪分子抗争，因为生命比物资，财产更重要。

6、保安夜间巡视突遇夜游客人如何处理？

夜深人静客人都已休息，保安在楼层巡视时发现一客人行动很奇怪，是夜游症的客人，保安应紧随其后蹑手蹑脚地跟随着客人，发生险况可及时抢救；如服务员不善于随机应变，走到夜游客人身边发出问话，客人被突然来临地干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。（一个普通服务人员的灵活机动，随机应变能力对提高服务质量十分重要）

7、发现客人携带枪支等危险品，如何处理？饭店任何员工如发现客人携带枪支（包括仿真枪），应立即报告总值班或部门领导，由饭店决定是否报派出所进行查验（因为在中国仿真手枪也是不允许携带的），外国人在中国境内也应当遵守中国的法律、法规，由公安部门来处理此事能确保饭店安全。

餐饮部

1、客人用餐后，因饭店菜肴质量、服务等欠缺提出打折或拒付餐费，怎么办？

对2006年1月8日餐厅发生的婚宴客人拒付餐费的处理分析事情经过概要：

2006年1月8日晚在餐厅零点厅办婚宴的客人先前承诺的条件未完全兑现，提出扣除零头80元，餐厅领班未及时给予答复，请示不在场的部门经理，因部门经理未同意打折领班又与客人交涉拖延了时间，造成食客酒后起哄，局面难以控制，无奈报警110，警察来后进行了调解未果，为避免事态发展，采取了当晚先不结帐，隔日再结算。此案例违约方是饭店在先，客人提出折让只要合理应立即答应，或及时请示当班总值班，即节约时间也避免事态的扩大（酒后闹事者较多）；凡遇经济纠纷，110只是控制局面，不是法官，具体事情仍是由当事双方协调解决，因此双方都可以据理力争，最好的结果是当时解决，若无法达成一致，只能隔日在结算。

1、客人用餐后，因饭店菜肴质量、服务等欠缺提出打折或拒付餐费，怎么办？

其他情况列举天气渐渐炎热，餐厅中难免会有苍蝇和飞虫飞来飞去，挑剔的客人声称扰乱了就餐的情绪，不愿付帐。服务员束手无策。应对方法：如果该客人在投诉时，服务员就汇报给部门相关负责人或大堂及总值班，由管理人员到场听取情况后，可以采取以下方式处理：客人确实没有就餐的情绪，而未动过新上桌的菜肴，应向客人道歉并征求客人意见是重新更换还是退菜；如果该客人在投诉时，已食用菜肴并未看出有任何迹象表明“扰乱了他就餐的情绪”可向客人解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和客人的不满。视投诉情况给予餐费打折。

2、用餐客人投诉饭店出售的是假烟假酒，怎么办？

首先餐厅在售出之前要严格把好质量关，并且开酒一定要当着客人的面；用饭店的信誉担保烟酒均是正规渠道进货的，不会有假的；如客人坚持自己意见，可以先由客人先付帐，当客人面封存物品，由双方签字后交有关质检部门鉴定处理，再给予回复。

3、发现用餐客人精神不正常需消费，怎么办？

服务员善于观察客人的动态，发现有不正常消费情况时，及时报告上级领导，给予及时制止。

4、关于非销售部协议单位指定签单人就餐后需要签单处理办法。