酒店入职公共课程培训

人材人才

人财——

（酒店）公共基础课程培训1酒店以什么为本？物为本、钱为本？人为本、能为本！价值取决于才能才能取决于学习2人是真正的造物主培根说：“人是一切的中心，世界的轴心”。人就是上帝，确切地说，能人就是上帝。古语云：“得十良马，不若得一伯乐；得十良剑，不若得一欧治；得地千里，—不若得一圣人。”美国钢铁大王卡耐基：“你可以把我的资金、厂房、设备全拿走，只要人不动，十年后我还是世界第一。”3（酒店）新员工

公共课程培训内容培训纪律酒店基本知识兴海大厦（酒店）概况员工制度规范及员工手册学习酒店意识服务心理、行为规范及服务礼仪服务常识及常用英语口语4第一章培训纪律严格遵守培训时间，不得迟到、早退。各部门做好考勤记录。本次培训实行封闭式管理，事假须提前书面申请，经部门经理批准，及时报交人力资源部门，否则按旷工处理。培训期间保持良好的课堂纪律，手机关机。严重影响课堂纪律者予以辞退。认真做好培训笔记，课堂上不得做与培训无关的事情。培训结课考试要求严肃考场纪律，禁止作弊。课堂上要求着装整洁合身，保持良好的精神状态。5第二章酒店基本知识一、酒店的发展历程二、酒店的划分等级及产品特性三、酒店的服务项目和基础设施四、酒店的管理层次和原则6一、酒店的发展历程1、酒店的基本定义“HOTEL”一词原为法语，指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来被欧美的酒店沿用。在中国：饭店、酒店、宾馆、大厦、度假村、休闲山庄7酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。即利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。82、酒店的发展历程第一时期：客栈

18世纪前，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店

19世纪初，主要接待王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者；非营利性，常建于城市、铁路沿线。9第三时期：商业酒店

20世纪初至二战，第一家商业酒店在美国出现，提供舒适、便利、清洁、安全、的服务，价格合理；位于城市中心或公路旁，出现汽车酒店。第四时期：现代酒店

20世纪40年代——至今，酒店连锁经营、市场定位更专业、充分利用高科技（互联网、新型装饰材料）；宾客要求提供更为个性化的服务。10中国二十年、西方几十年1978年：带卫生间137家，2万客房2002年：8880星级饭店，客房百万个年均接待1。5亿人次，产值914亿元，税金50亿元，固定资产2500亿元直接从业人员过百万人。世界知名饭店品牌（如喜来登、希尔顿、假日）已在中国落户。11我国酒店业四个重要的发展阶段

自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了四个重要的发展阶段：1982年颁布星级评定标准1987年加入国际酒店金钥匙组织1997年第一次星级评定修正2003年第二次星级评定修正

12二、酒店的划分等级及产品特性酒店的分类（１）、按照接待客人的不同：商务型酒店：接待从事商务活动的客人。对酒店的地理位置要求较高，靠近城区或商业中心区。客流量一般不受季节影响。酒店设施设备齐全，服务功能完善。度假性酒店：接待休假的客人为主。多兴建在海滨、温泉、风景区附近。经营的季节性较强，要求有完善的娱乐设备。13长住性酒店：为租居者提供较长时间的食宿服务。多采取家庭式结构，以套房为主，大至家庭，小至个人。提供一般酒店和家庭双重服务。会议性酒店：以接待会议旅客为主。除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄影等服务。要有较完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。观光性酒店：为观光旅游者服务，多建造在旅游点，既要满足食住要求，还要有公共服务设施，满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要。14（２）、按酒店建筑规模分类：目前对酒店的规模还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少进行区分。小型酒店：客房在300间以下；中型酒店：客房在300——600间；大型酒店：客房在600间以上。152、酒店的等级划分（1）、酒店划分等级的目的：规范酒店的建设与经营管理促进我国酒店业与国际接轨保护客人利益保护酒店业的行业利益便于经营管理与监督增强酒店业与相关行业的联系增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感16（2）、酒店的星级划分

把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。★一星级卫生★★二星级方便★★★三星级舒适★★★★四星级豪华★★★★★五星级豪华+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪华

173、酒店产品的基本特性无形性即时性或生产与消费的同步性不可贮藏性产品质量的可变性季节性18三、酒店的服务项目和基础设施（一）、酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。1、接待服务：停车、行李运送、问询、外币兑换；电话、打字复印、翻译、传真服务；租车、订票、医务及各种会议接待；贵重物品存放等2、客房服务：客房出租及房内冷热水供应；电话、电视、叫醒服务；洗衣、熨烫、客房酒水、保险柜、擦鞋服务等193、餐饮服务：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等4、娱乐服务：歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容美发、桑拿、按摩、棋牌、电子游戏等5、商场服务：出售各种商品：日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等6、汽车出租服务：旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等7、其他服务：幼儿托管、宠物托管等20（二）、酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量决定了酒店的档次。

四大系统：配电、空调、上下水、垂直交通五小系统：电话、监控、照明、消防、通讯1、前台接待设施：前台接待大厅、总服务台（接待处、问讯处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。212、客房接待设施具有与本酒店及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客用设施：梳妆台、衣柜、床、床头控制柜、座椅、沙发等家具；设有单独卫生间，配有坐式便器、梳洗台、冷热水设施；空调、电话、电视机和音响设备；一定的文化用品（信纸、信封、明信片、地图、针线包、酒店指南等）；一定的卫生用品（牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、浴帽、擦鞋器等）。223、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必须的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及饮食器皿等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备；保龄球场、桌球室、电子游艺室、游泳池、健身室、桑拿按摩室等相应设施设备。235、商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、酒店经营保障设施工程保障设施：变、配电设施，空调设备，备用发电设施，供、排水设施，洗衣房及其所需的设施设备。安全保障设施：对讲通讯设施，事故广播设施，消防指挥、监控设施，各种灭火器材等。内部运行保障设施：员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣室、通道等。24四、酒店的管理层次和管理原则（一）、酒店的管理层次呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理。一般氛围四个层次：服务员操作层、督导层、部门经营管理层、总经理决策层。总经理决策层部门经营管理层督导层服务员操作层25（二）、酒店的管理原则酒店的运营需要有统一的管理原则1、对直接上司负责

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直领导方式。下级不越级反映，上级不越权指挥。2、二线为一线部门服务

一线部门处于对客的前沿，为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识，保障一线部门的工作顺利进行。263、授权上司学会授权，可以提高管理效率，调动下属的积极性。4、时间管理一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。牢固树立时间就是金钱的观念。5、沟通协调上下级、部门间、部门内部的有效、主动沟通6、目标目标是每个人管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

27第三章（酒店）概况一、酒店基本情况二、酒店产品介绍三、酒店机构设置及职能28一、（酒店）简介北京

（酒店）隶属于

，位于

，东邻

，南邻“

，交通便利，位置优越。

（酒店）按照国际四星级酒店标准设计装修，与高星级酒店管理模式接轨，是集高级写字楼、餐饮、客房、会议服务多功能综合型商务酒店。酒店楼高20层，建筑面积达28062平方米。29二、酒店产品介绍客房：酒店共有各类标准套房、商务套房、豪华客房共107套，内设卫星电视、宽带、直拨电话等设施；会议：酒店副楼4层的剧院式会议大厅，可以容纳300多人。7个中小型会议室，拥有目前国际上最先进的多媒体智能型、LED显示屏、综合数字会议系统。餐饮：酒店一楼的多功能宴会厅，能同时容纳300多人就餐，豪华厅房共有19套，聘请港、粤、湘、川各地名师及营养师，满足宾客不同口味的需求。此外还配备了商品部、美容美发、商务中心、订票中心等配套设施。30三、酒店机构设置及职能

研究院法人书记总经理党团工会法制委员会财务总监人力资源部（后勤）总经办销售部（公关）前厅部客房部工程部采购部财务部保安部餐饮部行政总厨营业部楼面管理（酒店）组织结构图31各机构职能1、总经办

行政办公室是总经理的办事机构，又是员工管理中心，主要工作内容如下：总经理的助手：对指定事件进行调查研究并形成文件；起草和处理文件，信函等；筹备和组织会议。统筹协调：进行店内的活动推广;对各部门统一认识作指导协调作用。承上启下，内外联系的枢纽沟通作用。处理与政府、社区、行政管理等部门的关系。员工场所的管理：管理员工更衣室、员工餐厅车辆管理、行政用房管理32

2、人力资源部

谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合，提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，提高工作效率。工资、福利：制定工资、福利办法;实施工资、福利方案；奖惩、劳动保险、争议的处理实施。人员招聘及管理：进行人员招聘;对人员考核、评估。员工晋升、辞职、辞退。333、销售部协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，制定销售方针与策略，实施并执行既定方针。4、前厅部

负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人的桥梁。前厅下设总服务台、行李处、商务中心、总机几个分部。通过前台一系列的服务，使客人能顺利的抵店入住。

345、工程部

提供水、电、气等能源。保证酒店各项设备系统能正常运行。对酒店设施、设备提供维护和维修。对设备和设施进行增建、更新和改造。6、保安部

是酒店和客人人身、财产安全的主管部门负责建筑内外的警卫工作。进行安全、消防、音像等监控工作。负责防火、防盗、防意外事故。35

7、采购部

是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为酒店的运营提供全方位的物资保障。

8、财务部

属于酒店的决策系统。是酒店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着酒店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。369、客房部

客房部食酒店的主要营业部门之一，客服水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，直接关系着整个酒店的声誉及经营效果。接待入住的客人。树立良好的酒店社会公众形象。向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康乐产品。提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。提供合格的客房产品。对建筑内公共区域及庭院进行保洁。为客房、餐厅、会议、康乐部门提供洗涤。3710、餐饮部

为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门。提供能满足客人需要的优质食品和饮料。为宾客提供规范化及个性化的服务。扩大餐饮销售，提高营业利润。以部门优质产品，创酒店品牌效应。38第四章员工手册与规章制度1、酒店规章制度2、员工福利和假期3、劳动条例4、纪律和处分5、奖励6、培训和发展条例39（一）、酒店规章制度没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。1、所有员工一律严格遵守作息时间，按时打卡，在下一班人员未到接班前，无论任何人，均不可擅自离开工作岗位。2、因病不能上班者，必须提前请求所属部门领导。未经同意擅自不到岗，以旷工论处。3、若员工意外受伤，不能上班工作，同时又不能及时请假，则需设法与本部主管取得联系，事后持医院证明书，按程序完善病假手续。404、员工因事需要请假者，必须先取得所属部门主管的批准。5、各员工不得迟到、早退，膳食时间须按部门主管确定时间表。6、在上班之前或下班后，员工均不得在酒店内游荡。7、员工在休息日或当值时间以外，均不得进入酒店客人专用区。8、如有特殊原因须在下班后返回酒店，应先获得所属部门主管允许。9、员工必须经由指定之员工通道进入。4110、如非职责所需，员工均不得进入其它部门或酒店内之公众地方及客房。11、酒店发给员工工作制服，未经经理允许不得穿出酒店范围。12、员工不得在工作时间内接待亲友或处理私人事物。13、员工必须经常保持真诚与宽容的合作态度对待客人及同事。14、员工只可在饭堂进餐，不得在客人专用区及办公地点用餐。15、员工不得使用客用升降机及客用之洗手间。16、普通话是酒店顾客的方言，请大家务必在工作时使用普通话。4217、如遇私事员工只可使用设于饭堂内的电话设备，不得使用其它区域电话。18、员工在工作时间绝对禁止在酒店内使用收音机或录音机、CD、MP3、MP4等个人娱乐用品。19、员工不可向客人索取或暗示索取金钱或礼物。20、员工须遵照部门主管安排工作岗位及工作时间。若需超时工作，部门主管须承包人力资源部按照有关规定办理。21、除获得部门主管所发的包裹出入特许证，员工不得携带任何包裹进除酒店。4322、员工档案管理建立员工档案对员工的个人资料及任职后的工作表现、奖励、升/降薪、升/降职、处分、考勤等记录在案。员工所填写的各类有关表格，应如实填写。员工本人及家庭主要成员等记录的变化要及时报告部门及人力资源部备案，以保证员工正当权益。23、拾遗

员工在酒店内拾获的任何物品，必须上交部门、大堂副理或保安部，将予以表扬或奖励；拾遗不报，据为己有，按盗窃论处。4424、员工证/名牌员工证是员工出入酒店的有效证明，遗失补办需缴付人民币10元；所有员工在工作时都必须佩戴名牌，如果丢失、损坏，须立即报告人力资源部，遗失补办需缴付人民币20元。25、员工更衣柜为员工上、下班存放服装而设，按编号发放钥匙后由员工专人专用。更衣柜内不得存放个人贵重物品或酒店财物，发生丢失，酒店不负责任。员工不得私自加锁，钥匙如有遗失，须立即报后勤部处理。员工离职时需将更衣柜清空并将钥匙交回人力资源部。4526、考勤

员工上下班必须使用考勤机进行考勤登记，人力资源部将以考勤记录为准进行工资核算。27、员工通道员工进出酒店必须使用员工出入口，接受保安部例行检查，保安有权拒绝员工从客用通道出入。员工无特别许可，不得使用客用区域和客用电梯。如无财物总监或值班经理签署的放行条，员工不得将任何酒店物品拿出酒店。46

28、全职服务

凡兴海大厦（酒店）的员工，都不允许再为其它机构或组织提供兼职服务，否则将受到纪律处分，情况严重者，予以辞退处理，并不作任何经济补偿。29、裁员

若出现因经营方式调整等符合国家劳动合同法规定的情形，酒店有权进行裁员，被裁人员将提前一个月接到通知，并按规定得到补偿金。4730、亲属回避有下述回避关系的人员不准调入或聘用到本酒店工作：

夫妻关系；直系亲属关系（祖父母、父母、子女、孙子女）；两代以内旁系血亲及其配偶关系（兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹等）；近姻亲关系（配偶的父母、兄弟姐妹、子女的配偶及子女配偶的父母等）；酒店内两名员工结婚时，酒店管理层可以要求其中一人离职；任何人不得谋求将亲属回避对象调入或聘用到本酒店工作，也不得通过他人，采取隐蔽方式进行调入或聘用；对隐瞒亲属会比关系的人员，一律予以辞退，并不作任何经济补偿。4831、酒店财物所有员工都应爱护酒店财物，节约水电。如因疏忽导致损坏酒店财物，根据物品价值扣除员工薪金以作赔偿。恶意损坏酒店财物的，一经发现，即时予以辞退，并不作任何经济补偿。32、私人拜访及电话使用工作时间内，员工不得在酒店内接待亲友或朋友，如有特殊原因须征得部门经理同意，在指定地点接待，不得利用工作职务之变谋取私利。除非工作需要，员工不得窜岗。未经部门经理的批准，员工不得因私事使用酒店电话。49

（二）、员工福利和假期工作时间：实行每周40小时工作制（不包括用膳时间），根据每个部门的工作安排执行，如需超时工作，员工必须服从，每月加班不能超过36小时，酒店可安排补休或发放加班费。薪金：实行岗位等级工资制度，薪金=基本工资+浮动工资，全部通过银行发放。每月10号发放基本工资，每月20号计发浮动工资。每年1月份发放上面度双薪，只有在酒店上年度12月份在册员工可以领取双薪，工作未满一年的员工按实际工作时间比例领取。50员工当年度病假、事假之和满一个月者，扣除其双薪的1/12，依此类推。个人所得税由员工自付。每年春节前发放上年度浮动工资，凡在本酒店工作满一年，并在本年度12月31日前转正至发放日仍在职且继续留用的员工获年度浮动工资。酒店员工年累计病/事假超过30天，扣除年度浮动工资的1/12；当年度被书面警告一次，扣除20%；最后警告一次，扣除50%；年度旷工一天者无年度浮动工资。51基本工资根据员工的工作岗位由酒店确定，岗位发生变化基本工资将随之变动。浮动工资根据酒店经营业绩和员工工作表现，考核之后确定是否支付及支付金额。员工当月全勤，方可计发当月浮动工资。病假一天—15%；病假两天—30%；病假三天—60%；病假四天—90%；病假五天或以上—0事假一天—30%；事假两天—60%；事假三天或以上—052社会保险：按当地规定参加社会保险，涉及到具体问题按相关政策规定办理。法定节假日：每年十一天法定节假日。元旦1天；春节3天；劳动节1天；国庆节3天；中秋节1天；清明节1天；端午节1天。法定节假日上班，按酒店加班规定执行。有薪年假：店龄满一年未满十年：5天满十年未满二十年：10天；二十年以上：15天假期年定为公历1月1日——12月31日。员工在一个假期年内工作未满12个月，年假按比例计算。新入职员工，在店工作满12个月（包括试用期）方可使用有薪年假，工作少于3个月并离职的不享受年假。有薪年假不含期间的例假和法定假

53下列情况不享受有薪年假累计工作满1年不满10年，病假累计2个月以上；累计工作满10年不满20年，病假累计3个月以上；工作满20年以上，病假累计4个月以上；计划生育假140天及以上的。申请年假必须提前3天向所在部门申请，填写《假期申请表》，经部门经理、人力资源部或总经理室批准后生效。年假以连续的方式休完，只限当年享用，不能累积。54婚假：员工在酒店工作满一年方可提出结婚申请，经酒店审批同意后按结婚证书日期起三个月内可享受有薪婚嫁，过期作废。达到法定婚龄（女20、男22）—3天晚婚年龄（女23、男25）—13天产假：符合国家计划生育条例，在酒店连续工作满两年方可享受产假。产假90天，包括法定节假日、公休日。

55农村户口的已婚女员工，如申办到其户口所在地第二胎的指标，不再享受上述政策，产假按事假处理。女员工产假结束后至婴儿一周岁期间内，每天工作时间享有1小时哺乳时间；男员工在其配偶生育期间享有10天护理假。计划生育假：员工因计划生育所需的假期，凭县级以上医院开出、经酒店医生认可的证明，经批准后可按广东省计划生育条例规定享受有薪假期。56丧假

员工的直系亲属死亡，可获三天有薪丧假，奔丧在200公里以外的，令给予有薪路程假4天。丧假结束后，员工必须将有关证明交人力资源部备案，否则以事假处理。病假

请病假须持有酒店医生的病假证明或县级以上医院开出、经酒店医生认可的病假证明，按规定程序批准后方可休假。患病或非因工负伤，根据本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，给予三个月到二十四个月的医疗期。57患病及非因工负伤医疗期工资发放规定：

1、医疗期内：按员工岗位工资的50%发放，但不能低于当地社会最低工资的80%。基本工资：10以内休1天扣发日工资30%；超出10天的，按酒店其他规定执行。

2、超出医疗期内：超出医疗期尚未痊愈，且无法从事单位安排的工作，则需解除劳动关系，办理离职手续。58医疗福利：员工可享用本酒店医务室提供的服务；北京市户口的员工门诊医疗、住院医疗均按北京市社保规定执行；外来员工试用期满后，每人每月享有20元门诊补贴，在基本工资中发放。外来员工住院医疗按北京市社保规定执行。59事假：三天（含）以内必须报部门经理、人力资源部审核批准，三天以上报总经理审批。未经人力资源部和总经理特别批准，一年内事假不能累积超过10天，否则按自动离职处理。事假期间没有薪金。积假：补休三天(含)积假由部门经理批准，三天以上积假由人力资源部审核批准，部门经理级人员的补休需报人力资源部审核，报其分管领导及酒店总经理审批。60工伤假：在事发15小时内填写《受伤报告及调查表》交人力资源部，按规定办理相关手续。可以在酒店医务室诊治的，其费用由酒店承担；酒店向北京市劳保局申办工伤获得认定的，费用按相关规定执行；未被认定的，除医务室以外发生的费用均由个人承担；工商休假期间不影响薪金。61其他福利：酒店将为生日员工以赠送餐券或组织活动的方式庆祝；酒店向员工提供一日三餐免费膳食；向员工提供食宿，员工必须遵守宿舍管理规定及保持室内外环境清洁卫生，否则酒店有权收回宿舍。酒店将与工会联合举办集体活动，丰富员工业余生活，有益于员工身心健康。62劳动条例体检：应聘员工必须经当地疾病预防控制中心检查身体合格，办理健康证以后才能上岗试用。入职后每年安排健康复查，如发现员工染上传染性疾病，将视情况做出调动岗位、停职修养直到辞退等处理。试用期：劳动合同期限三个月以上不满一年—试用期1个月；一年以上不满三年—2个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同—3个月；最长不超过6个月。试用期内，员工需提前三天书面通知酒店，或以三天工资代替书面通知。63转正：员工试用期满，考核合格方可转正，由员工所在部门填写《员工转正审批表》，经用人部门和人力资源部考核后予以转正。劳动合同：酒店实行全员合同管理制，员工合同期一般为三年。合同期间，员工提前30天以书面形式通知酒店，可以解除劳动合同或以支付一个月工资作为代通知金。合同期满，如员工不同意酒店维持或提高劳动合同，可以解除劳动合同，并无任何经济补偿。如酒店提出解除劳动合同，按国家劳动合同法相关规定办理。64调动酒店可根据工作需要调动员工工作岗位，若员工想调换部门，须向本部门经理提交书面申请。晋升/升薪

每年十月份，由部门按职位配置缺员情况，填报下一年度拟晋升人员名单。被晋升人员在他的新职位被审批确定后，按其新任岗位工资执行。65辞职试用期内，双方可以提前三天以书面通知的形式终止试用，或以三天工资代替书面通知。试用期后员工辞职必须提前一个月提出申请，同事填写《员工动态表》报批。否则以一个月工资作为代通知金支付给酒店。旷工旷工1天—扣除当天基本工资和当月浮动考核工资，并受纪律处分。旷工2天—扣除当月基本工资和当月浮动考核工资，并受纪律处分。旷工3天或以上者予以劝退、即时辞退处理，并不作任何经济补偿，包括期间未发放的工资。66离职手续离职者凭《员工动态表》蓝色联在离职生效日其到人力资源部办理离职手续。（主管级以上人员还包括《办公物品清缴单》和《管理人员异动移交清单表》）酒店发放的所有物品（制服、头饰、名牌、员工证、《员工手册》、《管理与服务规范》、饭卡、更衣室钥匙、宿舍钥匙等）都必须交还，宿舍必须清退。漏交、损坏任何物件、不及时清退宿舍将加收罚金并将延迟到最后结账期限。67纪律和处分A类过失：当月无故迟到或早退15分钟以内两次；不使用指定的员工通道，不佩戴名牌，违反仪容仪表要求；非工作需要穿工衣离开酒店范围；工作期间内吃零食、吹口哨、大声叫喊、挖耳、抠鼻孔、闲聊、接打私人电话等，擅自离岗窜岗，未造成不良后果的；非工作需要使用客梯等客用设施；在酒店随地吐痰、乱丢烟头纸屑等，办事拖沓、工作懒散；不遵守安全条例或规定，未造成后果；68B类过失一个月内无故迟到或早退15分钟以内，累积三次；当班睡觉、醉酒、行为不规范，向客人兜售物品代办私事；非工作原因在员工饭堂外就餐；对上级任性、不服从或顶撞，未经批准擅自进入客房，服务质量差，引起客人明显不满；在已被通知加班的情况下无故缺席；搬弄是非，影响员工团结，对待客人、上级、同事缺乏礼貌或粗暴的发脾气；破坏公共财产，违反操作规程或安全条例，损失不严重者；旷工一天。69C类过失私带酒店物品出店，拾遗不报；提供假证或伪造文件，蓄意破坏公物或客人、同事的物品；擅离职守，违反酒店操作程序，造成严重后果；向客人索取小费物品，私换外币；旷工三天之内，打架斗殴，未经批准外出兼职；受到客人严重投诉。70D类过失旷工三天以上；严重违反酒店规定，泄露酒店机密，违反诚信，欺骗酒店；骗取、侵吞酒店资产，盗窃酒店、宾客或同事财物，如偷吃食品或偷拿酒水饮料等；组织煽动罢工、斗殴、聚众闹事；传播黄色书刊、录像带等，店内接待嫖客，介绍暗娼；藏存、使用毒品或兴奋剂，在酒店内携带枪支、炸药等危险品；偷窃、涂改酒店财务方面记录或文件，如客人支票等；因触犯国家法律、法规、条例而被公安司法机关拘审。71处分种类：口头警告：适用于第一次触犯A类过失，将扣除当月浮动工资的5%；书面警告：一年内两次触犯A类，或第一次触犯B类，扣除当月浮动工资的20%；最后警告：一年内受到两次口头警告，再次触犯A类或B类的员工，最后警告将被扣除当月浮动工资的50%.在最后警告如果再犯任何过失，或者触犯C类、D类过失，将被即时辞退，并无任何经济补偿。72防止贿赂任何员工不得收取任何客人呢所馈赠的金钱或其它利益（包括礼物、证券、聘请、契约等）；不得向客户、供应商等其它宾客、合作伙伴索取任何利益；店外兼职，必须在接受本酒店聘用之前得到本酒店书面批准；员工不得向任何与酒店有业务往来的人士或机构提供贷款、贷款担保，也不能接受其贷款或担保；违反以上条款者，经查实将予以及时辞退，不做补偿。73保密条款不该说的秘密不说不该问的秘密不问；不该看的秘密不看不该带的秘密不带；不在私人书信中涉及秘密不用普通邮电传递秘密不在非保密场所阅办、谈论秘密不私自复制、保存和销毁秘密不带秘密载体游览或探亲访友违反者经查实，轻者予以即时辞退，并不作任何补偿，严重者将承担法律刑事责任。74上诉程序：员工如有不满，可以通过程序上诉首先影响主管报告；如果主管无法解决，上报部门经理；如果部门经理无法解决，报告人力资源部；若仍然没有解决，可以用书面形式（署名有效）投信于据点总经理信箱，由酒店总经理作最后决定。撤销处分程序：一年内未违反任何店纪店规，有悔改表现，由本人提出书面申请，部门经理签署意见，报人力资源部核准后将处分单取出，退回部门交本人处理。75奖励设有季度最佳经理、最佳员工、优秀员工奖，季度特殊贡献奖、特别奖励；季度杰出服务案例奖；季度顾客提名奖；年度最佳经理、最佳员工、优秀员工奖；年度杰出服务案例奖；年度先进部门奖和先进班组奖；年度顾客提名奖。76培训与发展条例1、员工必须接受入职培训。没有经过培训不得上岗；2、酒店根据需要和员工个人发展意愿制定员工发展规划；3、酒店鼓励员工个人利用业余时间进行资格证、专业知识和相关学历方面的培训和进修；在使用和安排上考虑员工个人培训的经理并按照酒店的培训管理规定进行奖励。4、对酒店投入时间和财力较多的培训项目，员工应根据酒店的培训管理规定与酒店签订培训服务协议，如违约应作出补偿。5、岗位培训是酒店培训工作的重点。77第五章酒店意识

酒店宗旨宾客至服务第78一、酒店意识的概念酒店意识：是每个员工应遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。酒店意识体现在员工面对工作的态度，态度是对外界的精神聚集。态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。意识是无形的，但意识的力量是无穷的。79曾经有人做过这样的研究：人的肉体组成的只是那几十种化学元素。如果提纯分离出来制成日用品，不过是7块肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根钉子(铁)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英两有色金属和可刷一间房子的石灰，加在一块儿大约值10元钱。因此人的价值更多的在于其精神思想之中。现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。80也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到北京,也许您从较低星级酒店应聘至兴海，这些都不是问题,试着回答下面的问题：以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部就班的生活方式拜拜。■没问题■受不了酒店的顾客分两种：即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。■说得棒■一派胡言酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。■同意■不接受81“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂十二种酒店意识821、服务意识服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识。服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店就是服务，服务是SERVICE。我想要的是......服务！83顾客的概念对一个需要服务而来的人，我们的工作就是令他们满意；他们是企业的命脉，并支付我们的薪酬，所以应受到我们的礼待；顾客并不会阻碍我们工作，为他们服务正是我们的工作；顾客不是收银机里的款项，他们跟我们一样，都是有感情的人；顾客光顾我们并带给我们生意，因此招待他们绝对不是对他们的施恩。84对客服务四项标准标准一：遇见客人时，先微笑，然后礼貌的打个招呼。标准二：用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。标准三：迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。标准四：预计客人需要，并帮助解决问题。85何为SERVICE？S—smile

微笑服务员对每一位宾客提供微笑服务。微笑已经成为各国宾客都能理解的世界性欢迎语言，传达一种友好、亲善、礼貌、愉悦、温柔、好感等正面的信息。86微笑能美化酒店员工的形象，让宾客更容易接受他们的服务。微笑能使工作环境融洽，顺利解决问题。微笑可以委婉得体的表达某些不便直接表达的意思，使服务工作更具有技巧性。微笑还可以与其它语言配合使用，增进工作艺术、提高个人魅力。微笑服务来自员工敬业、乐业的思想和感情，来自职业的责任感和自信心。只有正确的人事加上自觉的锻炼，才能将微笑服务演绎的最好。87案例1：康拉德·希尔顿靠“微笑服务”发家希尔顿于1919年投资5000美元，买下它的第一所饭店，经过几十年的发展，终于在1946年正式创建“希尔顿饭店联合公司”。1983年，他的饭店集团在世界饭店业中曾排列第四名；1997年，仍以225座饭店、10189间客房的规模名列饭店联号第9位。在希尔顿近百年的饭店经营生涯中，最值得人们称道的是他经营饭店的三宝：勤奋、自信、微笑。希尔顿经常教育他的员工：“今天你对宾客微笑了没有？”在美国第一次经济危机时期，美国饭店业倒闭了80%，希尔顿也一度面临破产，但他仍然坚持：“万万不可把我们的愁云摆到脸上，无论饭店本身遭遇的困难如何，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”靠着“微笑服务”的神奇魅力，希尔顿饭店很快就进入了复苏繁荣时期。88案例2：在一家饭店，一位住店的台湾客人外出时，有朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。领班王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言辞激烈的指责起来。这时你会怎么做？？？？89王小姐没有多做任何解释，选择了微笑沉默，让客人尽情发泄。一直等到客人平静下来，她才心平气和的告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了她的劝说，最后离店前专门与她辞行，激动的说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”90案例3：微笑也要有分寸某日酒店的餐厅，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派繁忙的气氛。这时，一位服务员向餐厅经理回报，有客人投诉海鲜菜中的蛤蛎不新鲜，吃起来有异味。餐厅经理过去一看，是熟主顾老食客张经理。他迎上去寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对蛤蛎不大对胃口……”张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的饿香港客人尝了蛤蛎以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味，是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可。我是东道主，自然要向你们提意见。”经理面带微笑解释：蛤蛎不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了是不要紧的，希望客人谅解包涵。不料……91那位香港客人突然站起来，用手指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责人，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪使餐厅经理一下子怔住了！脸上的微笑变成了哭笑不得的表情。他想总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，何况微笑服务是酒店员工首先应该做到的。于是他仍然微笑着准备再做一些解释，不料，这令香港客人更恼火了，甚至于流露出想动手的架势……总结：不能因为认识客人而采取大事化小、小事化无的态度，应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。换位思考，避免僵局出现。微笑服务并非是到处可以套用的化解问题的最好方式，在不同场合，微笑也要由分寸。92微笑要领要笑的自然，发自内心。面带笑意，嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形；不发出笑声，唇不露齿。注意整体配合，给人认知一致的感觉。目光柔和有神，眉头自然舒展，脸肌收拢，嘴角上扬。笑得真诚，表里如一。微笑与神情相结合，让人体会到真诚、亲切。注意场合、笑得得体。根据具体场合、对象以及事件灵活掌握。如：在抗日战争纪念馆中讲解员在讲解南京大屠杀时面带微笑；在客人出了洋相感到尴尬时，服务员仍职业性的微笑。93E—excellent

出色服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做的很出色。Ｅexcellent在英文中是没有比较级和最高级的，因为它所蕴含的意义就是最顶级的。这要求我们的每一项服务、每一个细节都作的无可挑剔。

94R—ready

准备好服务员随时准备好为宾客服务。随时待命。绝对不可以打无准备之仗。案例4：小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得一口流利的外语，对自己的销售工作充满自信。然而，上任3个多月来，他坚持天天出去推销，到过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞，误了约见，影响客户的工作。95在与对方的交谈中，小李也常常显得被动，不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所措，要等到回来请示或查询后，才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手的生意。出师不利，给小李的心理上造成了很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工作。机会总是垂青那些有准备的人！96V—viewing看待服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。尤其不能以貌取人，每位客人来到我们酒店，都是上帝，我们的责任就是为每一位顾客提供最优质的服务。97你是百货销售人员，最讨厌遇到哪种“顾客”呢？

测试一下你以貌取人的指数：A.嫌东嫌西不满意B.不停的换货C.摆臭脸又懒得理你D.根本不买只找你聊天98测试结果：选择A的朋友：以貌取人指数90%。这类型的人你们不错的地方，因为你们会挑极品，就是特别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。选择B的朋友：以貌取人指数70%

。只要他长得不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼光，去跟他们相处，所以B类型的人很亲切，跟长得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的。

99选择C的朋友：以貌取人指数50%。这类型的人对美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会这样认为。大家会觉得C类型的标准和我们真的不太一样。选择D的朋友：以貌取人指数100%。这类型的人是追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。

100I—inviting邀请服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。这是一种主动的工作态度，服务在客人开口之前，效果才能长留顾客心中。101C—creating创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。案例5：胥城大厦被指定为十六届金鸡百花奖的接待酒店。10月22日夜里11点多，胥城大厦迎来了首批参赛的电影演员佟凡、赵越夫妇，他们一踏进酒店，服务员和影迷代表将鲜花和茉莉茶送到面前。此外酒店还为每一位下榻的演员准备了留言簿，上面汇集了每位演员的经典剧照和简介，并制定了个性化的欢迎辞，如：为扮演邓小平的卢奇设计的欢迎词就是：中国人的心！102案例6：一双特大号拖鞋斐济国总统访华，在他访问其它几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正的摆在床前，总统穿上一试，刚好合脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”……当总统离开时，这双鞋也被带走了。103E—eye眼光、眼神每位服务员始终以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测宾客要求，及时提供有效服务。眼神是面部表情的核心，能够传达内在感情。在服务时，精神要集中，注重与客人的眼神交流。104视线向下：宽容、爱护视线向上：尊敬、期待视线平行：理性、平等在服务中通常采用平视1052、质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店的生命。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。家的感觉106什么是顾客满意？◎期望VS获得◎目的：不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求107★一个满意的顾客会告诉1-5个人。★维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。★长期地对该公司产品保持忠诚。★购买公司推荐的产品并提高购买产品的等级。★向他人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，且对价格不敏感。★提供有关产品和服务的好主意。

★一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满，但并不投诉。★一个不满的顾客会把他糟糕的经历的告诉10-20人。100-1=0108服务质量的内涵服务质量至少包括三个方面：服务水平、服务态度、以及由此产生的服务效果。服务水平体现在服务项目的多少以及是否适应客人的需求，服务的规范与技巧、服务的操作水平和服务效率和服务的心理效能方面。服务态度表现在对客人是否主动、热情、耐心、周到和真诚。服务效果包括卫生、安全、舒适、方便、温馨、快捷、细致、准确、可靠和礼貌10个方面。109质量的高低来自两方面的因素：硬件和软件。硬件：酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等。软件：员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。服务质量是酒店的生命线！1103、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。现代酒店就象一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件。上下级之间，同事之间，部门之间的协调、沟通、协助意识，才能保证这部机器的良性运转。二线为一线服务，一线为宾客服务。111下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑112上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切113平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍114附加：团队培训小游戏瞎子背瘸子目的：沟通配合能力，活跃气氛游戏规则：三男三女，男生背女生，男生当“瞎子”，用纱巾蒙住眼睛，女生扮“瘸子”，为“瞎子”指引路，绕过路障，达到终点，最早到达者，为赢。其中路障设置可摆放椅子，须绕行；汽球，须踩破；鲜花，须拾起，递给女生。

1154、市场意识酒店的经济效益、社会声誉的树立。内部营销与外部营销的结合。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。维护客户关系，接待新顾客，留住老顾客。现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，参与竞争，才能促进酒店整体的发展。1165、竞争意识竞争机制愈演愈烈“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”。入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争竞争意识强烈→学习进取欲望→提升、发展自我→酒店整体综合能力上升。1176、危机意识危机意识与竞争意识、市场意识紧密联系。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，把握良机。118危机感测试一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判断，它将走至下面哪一处觅食？

A山脚下B大树下

C河流旁D栅栏农舍旁119答案：选A：你的危机意识很强，甚至有点杞人忧天。也许原来很容易的事，但被你天天惦念着，久而久之也就变成困难了。放开心胸，天塌下来还有高个子顶着呢！选B：你是属于那种高唱“快乐得不得了”的人，一天到晚无忧无虑，你认为“船到桥头自然直”，没啥好怕的。唉，如此乐天知命，天底下恐怕像你这么乐观的人已经不多了。选C：你有点“秀逗”哦！成天迷迷糊糊的，记性又不好，总是要别人提醒你才会有危机意识，但是一会儿之后，又完全不记得危机意识是什么东西了。选D：你的确挺有危机意识的，连跟你在一块儿的人也被你强迫一起具有“危机意识”，简直是思想强暴嘛！不过你所担心的事的确有点担心的价值。也就是说，你没事瞎紧张，反而常常未雨绸缪。1207、文化意识文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。员工除具有广博的知识，精湛的技艺之外，还需具有良好的心理素质，艺术修养，职业道德等。集体主义价值观+企业道德+企业精神=服务文化。121经营理念：殷勤好客香格里拉情前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选使命宣言：每时每刻使客人喜出望外香格里拉Shangri-la1228、成本意识酒店效益，酒店成本在每个员工的手中。“开源节流、节能增效”的成本意识。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修，降低物耗。行政人员：节约一度电、一张纸、一滴水，对酒店的成本控制将起到重要的作用。操作人员：维护好酒店设备用具、节约意识贯穿服务过程。1239、制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。12410、创新意识创新是一个民族发展的灵魂。创新是酒店企业求生存、求发展、延长经营生命周期的灵魂。个性化服务、特殊服务、超值服务。创新是延伸服务和发展服务的生命。

创新125案例7：几年前，上海以食疗为特色餐饮的宾馆饭店鲜有所闻。而新苑宾馆的药膳早在20年前就蜚声海内外，酒店将经营路线定位在“用文化打造酒店品牌”，努力给食疗文化注入新的内容。特别是近年来，艺术品成为投资热点，而收藏爱好者是酒店的消费人群，但缺乏适宜的交流场所。于是，该酒店将高雅的书画艺术品引进酒店，进行展示，吸引业内人士交流学习，既提升了酒店的品味，又无形中为酒店带来潜在客户群。创新体现在服务的细节之中！12611、环保意识绿色环保成为21世纪现代酒店发展的潮流。在酒店中为客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境，在日常生活中努力使自己成为维护人类美好环境的一员。节能降耗工作，绿化美好工作，减少污染，减少浪费。12712、美学意识酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，需要具备一定的美学修养、审美意识，能够欣赏、创造美，不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美。酒店之间的竞争可以说是美的竞争，审美档次的竞争。128本章总结市场、竞争、危机文化、成本、制度创新、环保、美学服务、质量、团队129第六章服务心理、行为规范

及服务礼仪服务心理行为规范服务礼仪130一、服务心理客房部分：客房服务心理客房服务心理分析客房服务中的相应服务行为餐饮部分：客人基本需求心理分析餐饮服务中相应的服务行为131（一）、客房服务心理1、基本需求心理分析整洁干净舒适安全尊重2、相应服务行为切实搞好客房的清洁卫生；保证客房的环境秩序；三轻：走路轻、动作轻、说话轻。保证标准化服务，做好个性化服务。132（二）、餐饮服务心理分析1、基本需求心理分析营养：科学、绿色食品风味：味觉、嗅觉、触觉、温度卫生：餐具及饮食卫生2、相应的服务行为宾至如归、顾客至上；熟练掌握业务知识；提高效率，保证卫生；创造良好的就餐环境及食品形象。133二、行为规范仪容仪表规范文明举止规范语言规范形体规范134（一）仪容仪表规范仪表：举止端庄、文雅，行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。仪容：发型、佩饰、化妆、着装、个人卫生。1351、酒店工作者的发型男员工：短发，前面的头发不能及眉，侧面鬓发不能盖过耳部，后面头发不能触及后衣领，不得烫发，不留络腮胡子和小胡子。长脸型的男士不宜留太短的头发，脸型宽大、额部粗短的男士不能留长发、蓄鬓角，否则给人头重脚轻、臃肿做作之感。136女员工：梳理整齐，不得佩戴鲜艳亮丽的头饰，前不挡眼，侧不遮脸，不留怪异发型，只允许染黑发。长脸型前额刘海、头发应留得长而多一些；方脸型鬓角头发留得厚一些但不宜过长，发梢应向脸颊前倾，掩盖下颌骨，刘海短发，不宜过厚；圆脸尽量从两侧鬓角向下拉长，额前蓬松的头发可以分散脸型圆而大的弱点；三角型脸尽量增加额头两侧头发的厚度，采用侧分，掩盖尖窄的额头；椭圆型脸可以配任何发型。1372、佩饰餐饮人员不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物。本着恰到好处、扬长避短、合理搭配的原则，与环境因素相配合。头饰最好与上衣颜色一致，避免杂乱和花哨感。帽子要端正，不能戴歪。领带扎在硬领衬衣上，衬衣的第一个纽扣要扣上，站立时下端齐及腰带最好，前面宽的一面应长于里面窄的一面。工号牌要端正的别再左胸上方。138

3、化妆化妆原则：少而精，淡雅清新，讲究科学性，讲究场合协调性。技巧：脸部正面用接近自己天然肤色的粉底均匀涂抹，侧面用较深底色从后向前由深至浅的涂抹，增强脸型立体感。腮红以颧骨为出发点往耳朵上缘方向轻轻抹，用手掌轻柔的把腮红晕开。嘴唇大而厚宜选淡红色唇膏，加上粉底作掩饰，用无色亮光的唇膏在唇中央突起处轻点几点，可提升立体反光感。1395、个人卫生指甲短，修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面，保持干净。鞋子要擦亮保持整洁。工服要保持干净，特别是领口袖口。上岗前要洗脸，刷牙漱口。4、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。着装的TPO原则，即兼顾时间、地点、场合并与之相适应。140（二）、文明举止规范精神饱满，不倚不靠。面向客人微笑，敬语对客。站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。走路平稳、不急跑，遇到上级同事热情打招呼。无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬。脚在地上乱划乱晃，满不在乎。手插衣兜，边走边聊，遇人不打招呼。141说话有礼貌，对客微笑，回答客人问题时声音适中。与客人交谈距离适中，音量适中。与客人呢说话时两眼注视对方，面向客人。对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。客人永远是对的，微笑服务。与客人谈话双臂抱于胸前或交叉于后。距离过近、过远，声音过小或过尖。谈话时两眼东张西望或面部转向别处。向客人谈私事，并变相索取小费。对客服务与客人争执，冷面孔，对客不耐烦。142（三）、语言规范说话时的仪态：要面带微笑的倾听，目光交流，一般应站立说话。选择词语：多用敬语。几位—几个人；贵姓—你姓什么；用饭—要饭；王总，好久没见您了——王先生，好久没见你了。143基本的文明礼貌用语直接称谓：先生、小姐、夫人、女士、太太。间接称谓：那位先生/女士，您的先生/夫人。欢迎语：欢迎您住我们酒店；欢迎您来这里进餐；希望您在这里生活愉快。问候语：您好！早/午安；多日不见，您好吗？祝贺语：祝您节日快乐！/一帆风顺！告别语：再见！晚安！欢迎您再来。征询语：您有什么事情？我能为您做些什么？您喜欢…吗？请您讲慢点。144应答语：不必客气。没关系。好的，是的，我明白了，非常感谢。道歉语：实在对不起，请原谅/失礼了。打扰您了。感谢您的指正。婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是…客房管理：先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？请您在这登记。请您联系好再来，行吗？需要我留言吗？再见。145电话礼仪146电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度147影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度148接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话149接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话150电话留言留言五要素：时间、地点、人物、事件、原因。来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚151接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在152案例8：打错电话Z先生两年前买了个知名品牌的电热水器，想找厂家的维修部保养一下，除除水碱。便按照厂家留的维修部电话拨了过去，接听方告诉他：“这里是****酒店。”Z先生连忙道歉，没料到对方还彬彬有礼的把电热水器维修部的电话号码告诉了他。Z先生顺利的找到了那个维修部，得知他们因迁址变更了电话号码。这种电热水器在上海有很多用户，这家酒店不知受到多少像Z先生一样打错电话的人的“骚扰”，而接线员是那么宽容和富于爱心。如果只告诉对方“你打错了”便挂断电话，不知有多少各打错电话的人还要再打过去。当我们接到打错的电话时，如能问一下对方欲拨打的号码，让他知道打错电话的原因，对人将带来方便，对己也将减少麻烦。153投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择154投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”155五个一点耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点156（四）、形体规范表情面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；聚精会神，注意倾听，给人以尊重感；坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；沉着稳重，给人以镇定感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不敬重感。157站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。不得歪斜不得倚门靠墙。女士站立时，脚呈V型，双膝和脚后跟要靠紧；男士站立时双脚与肩同宽。158坐姿：入座时缓而轻，右脚后退半步，左脚跟上，不能发出声响。公众场合，坐沙发/椅子时只坐满三分之二部分。上半身自然挺直，两肩放松，下巴向内收，嘴巴微闭，脖子挺直，胸部抬起，使背部与臀部成一直角，不能呈现松垮状。女士要并拢双腿，男士可以两腿略微分开，但不能超过肩宽。若凳子较高，可将一腿搁在另一腿上，但脚尖要朝下。159

走姿：行走轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直。女士走一字步，男士双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近。摆臂幅度大约45度角。行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不跑不跳。160

禁止的举动：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、梳头发、抓头皮屑、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；在工作场所，员工不得交头接耳，说笑聊天，不可以嚼口香糖或其他食物。161三、服务礼仪打招呼名片的使用客人接待办公室礼节162（一）、打招呼礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求是有礼貌的一种外在表现代表我们对别人表示关注和尊重是我们的工作职责与工作内容表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客163打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客164打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步165打招呼——握手握手时，伸手顺序是上级在先，主人在先，长者在先，女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑；通常应该用右手和人相握。166（二）、名片的使用

名片是工作过程中重要的社交工具之一，是我们酒店的一种表现形式。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，应该使用名片夹；可放在上衣口袋但不可放在裤兜里；接收名片须起身，用双手；接收过后不可在上面作标记或写字，不可来回摆弄，要认真的看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，存放时不注意落在地上。167递名片：次序由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；互换名片时右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，双手托住。168（三）、客人接待客人来访：您好！早上好！欢迎光临！马上起立，目视对方，面带微笑，握手或鞠躬；询问姓名：请问您是…？请问您贵姓？找哪一位？必须确认来访者的姓名，接收客人的名片，应重复“您是xx公司xx先生”。事由处理：请稍后、对不起，他刚刚外出公务，请问您是否需要留言？尽快联系客人要寻找的人，如需要做好留言记录或转达。引路：这边请。请稍候，x先生马上就来。

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在中央。169搭乘电梯：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入，到楼层时按住“开”请客人先下。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐；电梯内不可大声喧哗或嬉戏吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。170（四）、办公室礼节办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊；进入他人办公室，先敲门再进入；传话时不可交头接耳，应用记事便签传话；退出时按照上司、客人的顺序打招呼退出；办公台上应保持清洁和办公用品整齐；离开座位前应将机密文件、票据、现金等物品存放好。171建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流