旅游法规自学要点西安自考孙根茂

精品文档精心整理精品文档可编辑精品文档旅游法规基本理论第一节旅游法规概论一、旅游法规的基本含意（一）、旅游法规的概念和特点法是一种行为规范或行为规则。按照调整的对象不同可分为两大类：技术规范和社会规范。技术规范是调整人与自然之间的关系、反映自然科学的成就，是技术标准、操作规程；社会规范则调整人与人之间的关系即社会关系。法律规范是社会规范的一种。当技术规范在法律规范上被确认之后，就成为具有法律约束力的技术规范。法作为调整人的行为或社会关系的规范，它是规定人们可以、应当、禁止做什么的标准、尺度和根据。法作为一种社会规范，具有规范性和普遍适用性。“法规”有广义和狭义之分。广义上的法规指法的整体，泛指国家机关制定的一切规范性文件，包括法律、法令、条例、规定、规则、决议、决定、命令等。即国家制定或认可的并以国家强制力保证实施的各种行为规范的总和，通常称之为法。而狭义的法规则指有关国家行政机关按照法定程序制定颁布的规范性文件。旅游法规通常被认为是旅游法律和旅游法则的简称，它是由国家机关制定的与旅游有关的规范性文件。包括旅游法律、法令、条例、规定、规则、决议、决定、命令等。我国的旅游立法是在80年代初期。我国的旅游业早在50年代初就已产生，接待的外国旅游者主要是前苏联和东欧国家的。国务院在1981年做出了《关于加强旅游工作的协议》。旅游立法必须以宪法为基础，在我国的旅游立法中还要坚持从实际出发，原则性与灵活性相结合的原则。由于制定和实施我国的旅游宏观综合性立法的必要性和迫切性非常突出，从1982年我国开始起草《中华人民共和国旅游法》，但是旅游业的综合性法律---〈旅游法〉至今也没出台。旅游法规是调整旅游社会关系的各种法律规范的总和。其调整的对象是旅游社会关系，其主要包括：（1）纵向关系。在法律调整中表现为上下级之间的隶属关系。（2）横向关系。在法律调整中表现为各个主体之间平等的社会关系。旅游法规是新兴的一个法律分支，自身的特点主要表现在：首先，综合性与专业性相统一。我国还有许多旅游方面的单行法规，如〈旅行社管理条例〉〈风景名胜区暂行管理条例〉〈导游人员管理条例〉〈旅游安全管理暂行办法〉〈旅行社质量保证金暂行规定〉等。旅游业作为“朝阳产业”反映旅游业发展的旅游法规要正确反映旅游经济规律的客观要求，就必然具有专业性的特点。旅游法的综合性与专一性是相互统一的，二者相辅相成存在于旅游法律规范中。其次，效益性与干预性相一致。旅游业具有换汇成本低、创汇能力强的特殊优势，旅游业作为非贸易创汇的重要来源，外汇收入在国际上排名从1987年的41名升到2002年的第5名，外汇收入203.85亿美元。由于旅游市场本身无力消除垄断和不正当竞争，需要国家的干预和加强旅游市场管理，制定旅游法规来鼓励或限制某些旅行游览活动的发展，表现了旅游法规的干预性。由于气候变化，我国把旅游季节分为淡旺季，为了吸引旅游者在淡季旅游，旅游法规实行旅游价格优惠价。第三，灵活性。我国加入WTO对旅游业的发展产生了积极的影响，首先面对的市场是全球的；其次服务业将成为对外开放的重点；再次可与国际接轨，使旅游业的服务规范科学。加入WTO以后，要求旅游政策法规的内容必须与入世承诺和世贸规则相适应。总之，随着旅游业的不断发展，旅游法规要及时加以修改，才能适应发展，这是旅游法规反映旅游经济发展客观要求的结晶。（二）、旅游法规与旅游政策、旅游职业道德的关系旅游法规与旅游政策旅游法规与旅游政策是党和国家在一定时期内制定的调整一定旅游社会关系的行为依据和准则。在本质上是一致的，都是建立在社会主义经济基础之上。二者之间的相互关系表现在：体现意志的属性不同。法规是国家制定和认可的，具有国家意志的属性。党的政策要成为国家的意志必须转化为国家的政策，制定为国家的法律、法规。实施保证不同。旅游法规由国家强制力保证实施，并具普遍约束力。政策是通过思想工作、党的纪律保证来实现，党的某些政策并非对每个公民都具约束力。表现形式不同。法规是由法律、法规等规范性文件表现的。政策未被认可为法律之前由决定、决议、纲领、宣言、通知、纪要等形式表现。确定性不同。法规规定的内容比较具体，且规定违反所应承担的责任。政策比较原则和概括。这在总政策、基本政策中表现优为突出。稳定性不同。法规稳定性强，政策具有相对灵活性，变化快，可随客观变化修正，特别是具体政策更是如此。总之，旅游法规和政策是治理我国旅游业不可缺少的两个工具，二者相互作用，不可相互替代。2．旅游法规与旅游职业道德道德是由经济基础所决定，以善恶为基本评介标准，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念维系的，用于调节人与人之间以及个人和社会之间关系的价值观念和行为规范，它具有历史性、阶级性、继承性等特点。旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、情操和品质。具有形式上的多样性和内容上的稳定性和；连续性的特点。还具有进步性、目的性、自觉性和实践性的特点。旅游行业职业道德“三意识”即政治意识、敬业意识、服务意识教育要重点抓好。旅游职业道德具有以下功能和作用：一是提高旅游从业人员的素质。二是改善经营管理，提高经济效益和社会效益。三是改善服务态度和提高服务质量。旅游从业人员与旅游者之间的提供服务与享受服务的关系被称作“客我关系”。旅游法规与职业道德在本质上是一致的，它们相辅相成。一方面旅游法规在培养旅游从业人员的道德中具有重要作用，可以培养从业人员的社会主义道德和高尚情操及遵守道德规范的责任感。另一方面是健全旅游法制的重要因素，立法者把职业道德精神渗透在旅游法律规范中。旅游法律规范和职业道德是两种不同的社会规范。法规表现国家制定确规范性文件或国家认可的习惯，而职业道德存在于从业人员的思想观念、内心信念和社会舆论中；法规着重要求人们的外部行为及后果，而职业道德着重要求从业人员的内心世界的善良和高尚。总之，旅游法规与职业道德有一致性又有区别。不能将两者对立起来、分割开来，也不能混同，要严格划清违法行为与违反道德行为的界限。二、旅游法规的基本原则和作用旅游法规的基本原则旅游法规的基本原则是指旅游法律规范在制定和实施中所应遵循的基本指导思想。旅游法规的基本原则概括为以下几项：保护旅游者合法权益的原则。这是首要的最基本的原则，我国法律法规关于保护旅游者合法权益的规定，较好地体现了1980年马尼拉世界旅游宣言、1982年阿卡普尔科文件、1985年旅游权利法案和旅游者守则、1989年海牙旅游宣言中所确定的“保护旅游者”的原则。有利于旅游事业发展的原则平等互利原则。旅游法律关系各主体间是相互依存的，尤其是在旅游经济利益关系中，应坚持平等互利原则。经济效益和社会效益并重原则。兼顾旅游法规各主体利益的原则。按照客观经济规律办事的原则。经济规律是经济现象之间的本质联系，是经济现象发展变化的内在必然性。按照客观经济规律的要求，进行旅游立法，执行旅游法律法规和依法处理各种类旅游纠纷必须做到：①旅游立法要反映客观经济规律的要求。②依法从事旅游经营管理，要符合客观经济规律的要求。③依法处理经济纠纷，要体现客观经济规律的要求。在处理旅游经济纠纷案时要坚持“以事实为根据，以法律为准绳”。保护社会主义市场经济发展的原则。为建立社会主义市场经济体制，旅游业同样必须坚持以公有制为主体、多种经济成分共同发展的方针。全面参照国际惯例的原则。国际惯例是指在长期的国际交往中形成的国际所公认的行为规则。尽可能地参照国际惯例有利于发展国际旅游事业。（二）、旅游法规的作用（分规范作用和社会作用）旅游法规的规范作用。指旅游法规作用于人。具体包括：①引导作用，亦称指引、规制作用。是旅游法规通过规定权利义务以及违法责任引导人们行为的作用。②评价作用，指法规为评价一般行为和具体行为提供标准的作用，合理与否的评价是良心、舆论支持的评价，合法与否是国家支持的评价。③预测作用。是指旅游法规为提前估计人们行为提供的作用。④教育作用。是旅游法规影响法律关系主体自觉遵守法律的作用。⑤强制作用。旅游法规的社会作用。旅游法规在我国旅游经济建设中的作用体现在以下两个方面：一是宏观调控。主要包括①用法律手段保护社会主义公有制经济为主体，个体经营、私营经济、外资经济为重要组成部分的多种经济成分的合法利益，加强社会主义国家的物质基础；②依法引导、巩固、促进旅游经济体制改革的顺利进行；③保障社会旅游发展计划的全面实现；④发展我国对外旅游经济关系，加强国际旅游经济合作关系；⑤用法律形式对旅游行业经济活动进行计划、监督、协调和调节等。二是微观管理，指依法对旅游法律关系主体之间及旅游经营单位内部的经济活动进行管理的活动。主要包括①促进旅游企业改善经营管理，提高劳动生产率和经济效益；②实现旅游经营单位的内部管理和民主管理；③促进旅游经营单位建立和健全以经济责任制为中心的各项规章制度；④保证国家统一领导和旅游经营单位自主经营相结合；⑤运用法律手段确立间接控制市场的方法、内容及法律制裁的手段等。第二节旅游法律关系一、旅游法律关系的基本含义旅游法律关系的概念和特征旅游法律关系是由旅游法律规范所确认和调整的人与人之间的权利和义务关系。特征如下：旅游法律关系属于上层建筑的范畴，其形成和实现都要能过人们的意志和有意识的活动。其的产生、发展和变化都是以旅游物质关系为依据，反过来对旅游物质关系有促进作用。旅游法律关系是由旅游法律规范调整的社会关系。是法律规范在实际生活中的实现。旅游法律关系具有旅游权利和旅游义务的内容。双方当事人相互享有旅游权利和承担旅游义务。旅游法律关系是由国家强制力保证实施的社会关系。二、旅游法律关系的构成旅游法律关系由主体、内容和客体三大要素组成，缺少任何一个都不能构成。旅游法律关系的主体是指依法享有权利和承担义务的旅游法律关系的参加者。在我国旅游法律关系主体包括：旅游行政管理机关。其分为国家旅游行政管理部门和地方各级旅游行政管理部门两级，前者指国家旅游局，对旅游业实行宏观管理。后者指省、自治区、直辖市的旅游局，地市级旅游局和县级旅游行政管理部门。旅游企事业单位。旅游者。包括海外和国内两大类。境外旅游组织。（二）、旅游法律关系的内容。是指由旅游法规规定的，旅游法律关系主体的权利和义务。旅游权利由旅游法规确立、认定，并受法律保护。在旅游活动中必须正确认识和处理权利和义务的关系。首先坚持权利和义务相统一的原则。在旅游法律关系中，一个旅游法律关系主体可能同时享受权利和承担义务。其次不得滥用权利，第三自觉履行义务。（三）、旅游法律关系的客体指旅游法律关系主体的权利和义务所指向的对象。主要包括：物，即标的物。行为。指旅游服务行为和旅游管理行为。与人身相联系的非物质财富。（四）、旅游法律关系的产生、变更和消灭旅游法律关系的产生是指旅游法律关系主体之间形成权利义务关系；变更是指旅游法律关系的主体、客体或内容的变化。主体的变更就是权利或义务从这一主体转移到另一主体。客体的变更就是权利和义务共同指向的目标的变化。内容和变更即权利义务的变化；消灭是指由于某种法律事实的出现使旅游法律关系主体之间的权利和义务的终止。综上所述，旅游法律关系的产生、变更、消灭都是由一定的旅游法律事实引起的。所谓旅游法律事实是由旅游法规规定的，能够引起旅游法律关系产生、变更和消灭的客观情况或现象。旅游法律事实包括旅游法律事件和行为：事件指不以当事人的主观意志为转移的客观事件。行为是旅游法律关系主体有意识的、自觉活动的结果。第三节旅游法律责任一、旅游法律责任概述（一）、旅游法律责任的概念旅游法律责任，是指旅游法律关系主体违反法律、法规，而必须承担的法律后果。特征如下：（1）是一种强制性的法律责任，行为人实施了违反法律、法规的行为就必须承担法律责任。（2）是一种综合性的法律，它通常表现为行政责任、民事责任以及刑事责任。（3）追究旅游法律责任的机关具有多样性。（二）、旅游法律责任和构成要件1．旅游法律关系主体的资格要合法。是指旅游违法行为的行为人要达到法定的责任年龄和具有法定的责任能力。法人作为具有民事权利能力和民事行为能力、依法享有民事权利和承担民事义务的组织，依据《民法能则》的规定，从法人成立时，上述能力直到法人终止时才消灭。可见，法人可以成为承担旅游法律责任的主体。自然人（公民）的权利能力和行为能力与法人有所不同，依据《民法通则》的规定公民的权利能力始于出生终于死亡。公民的行为能为分为[完全民事行为能力的人、限制民事能力的人和无民事行为能力的人。年满18周岁为成年人，可独立进行民事活动，是完全民事行为能力的人。16周岁以上而不满18周岁的若以自己的劳动收入为主要生活来源的可视为完全民事行为能力的人。完全民事行为能力的人独立进行旅游活动并承担由此产生的旅游法律责任。一般一个人的责任能力与年龄成正比。旅游法律关系主体要有过错指旅游违法行为的行为人对自己行为引起的损害结果所持有的心理状态。其包括故意和过失两种形式。故意，在法律上把希望结果发生的心态称为直接故意，把放任结果发生的心态称为间接故意。过失，是指行为人应当预见自己的旅游违法行为可能会发生损害国家、社会和他人利益的结果，因大意没预见或轻信能够避免的心态。在法律上把这种大意轻信的心态称为过于自信的过失。3．要有违法行为存在旅游违法行为既可以由作为构成也可以由不作为构成。要使行为人对自己不作为的旅游违法行为造成的损害后果负责，必须以行为人负有某种特定的义务为前提。4．要有损害事实的存在这里的损害既包括给旅游经营管理造成的损害，也包括给旅游者财产和人身造成的损害。5．违法行为与损害事实之间有因果关系指二者之间存在着内在的必然的联系。在分析因果关系时应注意以下问题：一个人的违法行为在当时的条件下不是必不可地要发生某种损害事实，只是与其它原因联系在一起发生了损害结果，这种情况下，不存在法律上的因果关系。有时一个违法行为可能产生几个损害结果，有时一个损害结果可能是由几个违法行为引起的。在这种情况下应分清主次来负责。解决了违法行为与损害事实之间的因果关系后，要查明行为人主观上是否有过错，如没有不负旅游法律责任。综上所述，确认旅游法律责任时，必须坚持主、客观相一致的原则。二、旅游法律责任的种类依照旅游法律关系主体违法的性质和程度不同，旅游法律责任一般分为行政责任、民事责任和刑事责任三种。（一）行政责任。是旅游法律关系的主体违反了国家的行政法规或本单位内部的规章制度，尚不够追究刑事责任由国家行政机关或违法者所在单位负责追究责任的一种形式。分为旅游行政处罚和旅游行政处分两种。处罚是由国家行政机关给予的一种制裁。其方式有警告、罚款、限期整顿或停业整顿、没收非法所得、行政拘留、扣留或者吊销证书及营业执照等。处分是指旅游行政机关或企事业单位的一种制裁。方式有警告、记过、降级、撤职、留用查看、开除等。（二）民事责任指旅游法律关系主体违反民事法律规范时应当承担的责任形式。当事人承担民事责任的方式主要是应负给付义务。在旅游法规中主要体现为行为、债务不履行和不履行合同约定的内容等所承担的赔偿义务。具体承担责任的方式有：返还财产、恢复原状或者恢复名誉、排除妨害、停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失、支付违约金、支付赔偿金、终止或者继续旅行合同。（三）刑事责任指旅游法律关系主体违反刑事法律法规时承担责任的形式。《刑法》将当事人实施了刑法规范所禁止的行为所必须承担的后果叫刑罚。分为主刑和附加刑两种。主刑有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑五种，它只能独立使用。附加刑有罚金、剥夺政治权利、没收财产三种，它可独立或附加使用。此外，对于犯罪的外国人还可以附加驱逐出境。单位犯罪成为我国一种新的犯罪形态。目前最常见的旅游企业法人犯罪类型主要有：走私、制造销售伪劣的商品或假冒商标；偷税、漏税、骗税、行贿、受贿等。依据《刑法》规定对单位犯罪的处罚采取“两罚原则”，即对单位判处罚金的同时对其主管和直接责任人追究刑事责任。第二章旅游合同法规第一节旅游合同概述一、旅游合同的概念、特征和作用（一）、旅游合同的概念与特征旅游合同是指旅游法律关系当事人之间为实现旅行游览的目的，签订的明确双方相互权利和义务的协议。有如下几个特征：旅游合同关系的主体是具有平等资格的当事人。旅游合同的内容是在旅行游览业务活动中双方当事人约定的旅游权利和旅游义务。旅游合同关系的客体是主体为实现一定旅游活动而约定的旅游权利和旅游义务所指向的事物，即旅游消费构成的食、住、行、游、娱、购所指向的事物。（二）、旅游合同的作用表现为以下几个方面：旅游合同是保护当事人合法权益的法律依据。是解决旅游纠纷的依据，是追究合同当事人法律责任的根据。旅游合同是维护社会旅游秩序的行为规范。旅游合同是保障提高旅游经济效益的法律措施。肯定了订约双方当事人的旅游权利和旅游义务。旅游合同是保障社会主义市场经济正常运行的法律手段。二、旅游合同的种类按旅游合同的标的将其划分为提供劳务的旅游合同、财产转移的旅游合同和完成工作的旅游合同。（一）、提供劳务的旅游合同指由当事人双方签订的，一方即旅游企业向对方当事人即旅游者提供旅游服务，对当事人按约定标准支付劳务报酬的协议。它主要包括：旅游接待合同旅游食宿合同旅游交通运输合同观光游览合同（二）、财产转移的旅游合同指当事人双方签订的一方当事人向另一方当事人转移财物，另一方当事人支付价金的协议。财物的转移有所有权的转移、经营权的转移和使用权的转移。它主要包括：旅游纪念品、艺术品、生活日用品的购销合同。旅游物资供销合同。供电合同。财产租赁合同。借款合同。（三）、完成工作的旅游合同是指当事人双方签订的，一方当事人完成他方交给的工作、向他方提供一定的劳动成果，由他方支付报酬的协议。主要包括：旅游建设工程承包合同。旅游规划设计委托合同。依据法律法规规定，在旅游实践中还有以下常见的合同：旅游财产保险合同。其又可分为旅游企业财产保险、旅游行李物品运输保险、旅游汽车保险、旅游飞机保险、旅游船舶保险。旅游意外保险合同。这种保险的投保人是组织旅游者旅游的旅行社、或运送旅游者的交通运输企业、或被保险人本人。旅客责任保险合同。岗位责任制合同。第二节旅游合同的订立和履行一、旅游合同的订立是指旅游活动当事人之间依法对旅游合同的主要条款经过平等协商，达成一致并签订合同的行为。（一）订立旅游合同的原则：订立旅游合同必须遵守国家的旅游法律法规和旅游政策的原则。订立旅游合同必须坚持平等互利、协商一致的原则。旅游合同一般采用书面形式原则。订立旅游合同的程序订立旅游合同的程序分为要约和承诺两个阶段：（1）要约即定立提议。任何旅游合同的订立，首先要有一方提出订立合同的意思表示，提议的一方称为要约方，接受提议的一方称为受要约方。在旅游业务实践中，除即时清结的旅游合同可用口头外，一般应该以书面形式。要约是一种法律行为，在要约规定的有效期内，对方如接受要约，要约人有与之订立旅游合同的义务。在此期内，要约人不得就同一标的再向第三人发出同样的要约。有时合同主体以行为表示希望他人向自己发出要约的意思表示是要约邀请，又称要约引诱。（2）承诺即接受订立的提议。对旅游合同要约的承诺，必须由受要约方表示，不能由其上级或第三人代替。承诺也是一种法律行为，承诺一旦作出旅游合同即告成立，由此在当事人之间就产生了法律上的约束力，彼此就有履行旅游合同的义务。在旅游实践中要约和承诺大都是一个反复协商的过程。旅游合同的内容旅游合同必须具备的条款是当事人双方权利与义务的具体化，是双方履行合同、承担责任的法律依据，旅游合同的条款必须具体、确切，切忌前后矛盾。其主要条款如下：当事人名称或者姓名和住所。标的。标的的条款包括名称、规格、型号、商标等等。数量和质量。是确定合同标的特征的重要因素。旅游合同和标的数量要准确，计量单位也要明确规定，应用国家统一的度量衡计量单位。标的的质量标准、技术要求或服务条件也要具有详细规定。如国家旅游局颁发了《旅游行业对客人服务的基本标准》其中包括旅行社、旅游饭店、旅游车队、旅游餐馆、参观游览点对客人服务的基本标准等。这五方面是检查旅游行业对游客服务质量的部门规章依据，也是订立旅游合同服务标的数量和质量的标准。价款和酬金。是以货币的数量来表示的，表现着旅游商品、旅游服务货币交换关系的客观要求。合同应明确规定价款和酬金的数额，包括单价和总价的计算标准、结算方式和程序等。履行的期限、地点和方式。合同的履行期限是双方当事人履行旅游合同的时间界限，到期不履行即为逾期，负法律责任。凡需要提前或逾期履行的，应事先达成协议并明确时间幅度。合同履行地点是指标的交付和接受的地方。地点关系着合同的费用和时间，必须明确规定。合同履行的方式是指当事人采取什么样的方法、手段履行合同规定的义务。违约责任。指旅游合同当事人不履行合同或不适当履行合同所应担负的法律责任，它是维护旅游合同的重要手段。违约方要承担支付违约金和赔偿金的义务。解决争议的方法。合同当事人发生争议时可以通过和解或调解以解决纠纷。法律解决纠纷的方式有诉讼与仲裁两种方式。合同中解决争议的条款其效力具有独立性，即使合同被撤销或宣布无效，解决争议的条款仍然有效，要采用当事人双方约定的方式。格式条款格式条款的概念和利弊。格式条款即当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款。目前在旅游业中经营者与旅游者之间普遍使用格式条款订立合同。其有利于减少交易成本。对于提供商品或者服务的一方当事人来说，可以将类似的交易行为用相同的标准订立合同，节省了大量的人力、财力和时间。另一方面是格式条款的提供者在拟定格式条款时可能会尽量减轻自己的责任，而加重对方的责任。格式条款提供者的责任。《合同法》规定，采用格式条款订立合同的，提供的一方应当遵循公平原则确立当事人之间的权利和义务。提供者有两项责任：①遵循公平原则确立当事人之间的权利和义务。“显失公平”的合同条款应经人民法院或者仲裁机构予以变更或撤销。②履行提示或者说明的义务。对方当事人对免责条款存有疑虑时提供者予以说明，如不提供说明等于违背了订立合同应当遵守诚信的原则。格式条款无效。是指格式条款中含有法律禁止的内容或订立时违反法律规定导致无效。格式条款中含有下例内容的合同无效：第一，《合同法》52条情形之一的，一方以欺诈、胁迫的手段订立的合同，损害国家利益；恶意串通，损害国家、集体或第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。第二，《合同法》53条情形之一的，合同中的免责条款无效，造成对方人身伤害的；因故意或者重大过失造成对方财产损失的。第三，提供条款一方当事人免除自己责任。第四，加重对方责任。第五，排除对方当事人主要权利的。格式条款的解释。《合同法》规定“格式条款和非格式条款不一致的，采用非格式条款”。由格式条款和非格式条款构成一份完整的合同。缔约过失责任指当事人于缔约合同之际具有过失，导致合同不成立，使对方当事人遭受损害而应承担的法律责任。是存在于违约与责任之间的责任形态。当事人由交易外进人磋商谈判欲缔结合同的阶段，双方理应互负相应的义务，以免给对方造成损害，此种义务称为前契约义务，具体内容为当事人相互之间的协力、保护、通知、保密等义务，以及禁止欺诈。缔约过失责任的形式有四种：假借订立合同，恶意进行磋商。故意隐瞒与合同有关的重要事实或者提供虚假情况。违反保密义务。此“密”特指商业秘密。有其它违背诚信原则的行为。诚信原则是民法基本原则之一，具有漏洞补充功效。二、旅游合同的履行（一）旅游合同的履行原则旅游合同履行是指双方当事人按照合同的约定全面完成自己所承担的义务。凡事签订合同的当事人都应当全面履行合同。全面履行合同包括实际履行和适当履行两种。旅游合同的实际履行。指当事人必须按照旅游合同规定的标的去履行。旅游合同的适当履行。是指当事人必须按照合同约定的期限、地点和方式履行。是为了旅游接待食、住、行、游、购、娱各环节的衔接。当价格发生变化时《合同法》63条有规定：执行政府定价或政府指导价的，在合同约定交付期限内政府价格调整时，按交付时价格计价。逾期交付标的物遇价上涨，按原价执行；逾期取物者遇价上涨按新价计价，如遇降价则按原价执行。合同履行中的抗辩权在当事人双方互负义务的旅游合同中，如果旅游合同没有约定履行的先后顺序，当一方先履行时，对方可能会不履行，使先履行方遭受损害。就是合同有先后履行顺序，在先履行的一方正在或还未履行时，如另一方发生不可能履行的恶化状况也会给先履行方带来严重忧虑。为鼓励合同履行，法律上确立了履行抗辩制度。对于前一种情况赋予当事人同时履行抗辩权；对于后一种情况赋予当事人以不安履行抗辩权。（1）同时履行抗辩权。又称不履行抗辩权，指双方当事人一方在对方，未为对待给付前，可拒绝自己的给付。主要取决于双务合同的关联性。同时履行抗辩权具有留置抗辩权的性质。首先同时履行抗辩权具有鼓励合同履行的作用。其次具有维护交易秩序的作用。不安履行抗辩权。是国家对义务履行有先后顺序约定的双务合同中先履行方利益进行保护普遍设立的一项重要制度。又称为拒绝权。不安履行抗辩权具有留置担保的性质。设立不安抗辩权其目的在于预防因情况发生变化而使先履行方遭受损失。旅游合同履行的担保是指订立旅游合同的双方当事人为了确保旅游合同的切实履行而共同协商确定的具有法律效力的保证措施。（1）定金，一方为了证明合同保证履行付给对方一定数量的货币。《合同法》规定一方付给对方的定金在合同履行后返还或抵作价款。给付方不履行合同无权请求返还，接受定金方不履行合同的应双倍返还。合同中预付定金的作用：①起证据作用；②双方都有起着保证履行的约束作用；③定金预先付给在履行后又能抵价款，有预付款的作用。（2）保证。是保证人与旅游合同权利人达成的一种协议。《合同法》规定：合同的当事人一方要求保证的，可由保证单位担保。保证单位是保证当事人一方履行合同的关系人，被保证的当事人不履行合同时，由保证单位连带承担赔偿损失的责任。可见，保证单位是保证当事人一方履行合同的第三人。权利人有向保证人请求赔偿损失的权利，保证人有权督促被保人履行合同，如不履行，保证人有义务代为履行；在代为履行后有权向被保人要求赔偿损失。（3）留置。是旅游合同的权利人合法占有义务人的财产，在义务人的义务履行之前依法享有扣留其财产的权利。财产被留置后义务人仍不履行义务，权利人有权变卖其财产，从变卖价款中得到清偿。（4）抵押。指债务人或第三人以一定财产作为履行旅游合同义务的保证，当不履行时债权人有权利将其依法变卖优先得到清偿的一种担保形式。（5）质押。指债务人或第三人将动产权交与债权人占有，作为债务履行担保的行为。债权人在债务人不履行的情况下变卖质物从价款中得到清偿的权利。三、旅游合同的法律效力指已成立的旅游合同对合同当事人乃至第三人产生的法律后果，或者说是法律约束力，这种法律后果是立法者意志对当事人合意的评价结果。法律对当事人合意予以肯定性评价时，合同生效；给予全然否定评价时合同绝对无效；给予相对否定性评价时发生合同可撤销或效力未定的法律后果。（一）旅游合同的生效要件当事人缔约时有相应的缔约能力。缔约能力是指合同主体具以独立订立并承担合同义务的主体资格。旅游合同的主体可分为自然人、法人及非法人团体。意思表示真实。真实指当事人的内在意志的外在意思一致。不违反强制性法律规范及公序良俗。此要件的欠缺确定地使合同无效。标的的确定和可能。旅游合同欠缺生效要件的法律后果旅游合同无效。导致无效的原因有：①旅游合同违反国家强制性法律规定和公序良俗。②旅游合同的标的不能确定或事实不能。③当事人采取欺诈、胁迫等手段签订旅游合同，损害国家、集体的利益。④当事人恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的旅游合同。⑤以合法形式掩盖非法目的的旅游合同。旅游合同的可撤销。撤销权本质上是一种请求权。撤销权有下列行为的消灭：具有撤销权的当事人自知道或应当知道撤销事由之日起1年内没行使撤销权的；当事人知道撤销事由后明确表示或以自己的行为放弃撤销的。撤销事由有以下几方面：①采取欺诈、胁迫或乘人之危等手段订立的合同。这与签订合同自愿互利原则相违背。②重大误解的旅游合同。③显失公平的旅游合同。旅游合同的效力未定及其补正。导致合同效力未定的原因有：①无行为能力人、限制行为能力人订立的旅游合同。相对人可以催告法定代理人在一个月内追认，未作表示的，视为拒绝。②无权代理人订立的合同。代理人知道其以本人名义订立合同未作否认的有效。在一个月内未追认的视为拒绝。相对人也可在本人追认之前撤销合同。③无处分权人订立的旅游合同。经过权利人追认或无处分人在订约后取得处分权的，该合同有效，否则无效。④法定代表人越权订立的合同，如相对人为善意该代表行为有效，否则需补正。旅游合同被确认无效和被撤销后的法律责任其责任属于缔约过失责任。《合同法》规定：合同确认无效后引起的财产后果处理办法有：返还财产。标的物存在应当返还给对方，如不能返还时用赔偿损失的方法补偿。赔偿损失。追缴财产。《合同法》规定，双方是故意取得的财产归国家所有，如一方故意，故意方将从对方取得的财产还给对方。非故意方从对方取得的财产归国库。第三节旅游合同的变更、解除、转让和终止一、旅游合同的变更或解除变更指合同订立以后，尚未履行，进行修改的协议。解除指合同在其有效期届满之前，提前终止其效力的协议。在旅游业务活动中实现合同的条件发生变化使合同不能履行时，必须经法定程序变更或解除。（一）旅游合同变更或解除的条件《合同法》规定有下列情形允许变更或解除合同：当事经过协商同意，并不由此影响国家利益和旅游计划的执行。订立旅游合同所依据的旅游计划被修改或取消。当事人一方由于关闭、停业或转产而确定无法履行旅游合同。由于不可抗力或当事人一方虽无过失但无法防止的外因，使旅游合同无法履行。一方违约，使旅游合同履行成为不必要。（二）旅游合同变更或解除的程序提议答复手续，变更或解除合同必须办理书面手续。凡是涉及解除国家或地区重大旅游计划的合同，要呈报有关主管部门批准，凡合同管理机关对其解除合同达成协议后，报原鉴证机关备案。鉴证机关在审查时，对其中的问题可以协助纠正，也可撤销送来备案的变更或解除合同的协议。期限。（三）旅游合同变更或解除的法律责任合同变更或解除的协议达成前，合同仍有效。变更或解除合同使当事人受损失时应根据情况确定责任。因不可抗力的原因使合同变更或解除，不履行义务的一方当事人不承担责任。但义务人不在规定时间内通知对方的则要负责。经双方协议变更或解除的，其损失应由责任方承担，双方都有责任的各自承担。国家旅游计划调整造成变更或解除的，双方都不承担责任，如果是上级机关或业务部门的过错而调整旅游计划造成损失的，由其承担赔偿责任。当事人一方发生合并、分立时，由变更后的当事人承担合同的义务和享受权利。当事人一方被撤销时，由上级主管部门承担赔偿责任。二、旅游合同的转让和终止（一）旅游合同的转让指旅游合同的一方当事人（让与方）在不改变合同条款的情况下把自己享受的权利和承担的义务转让给第三人（受让方）。转让一般要经过提议和接受两个阶段。（二）旅游合同的终止是指旅游合同签订后出现了一定的旅游法律事实，从而引起双方当事人的权利和义务在客观上消失。引起合同终止的法律事实主要有：因旅游合同义务全部被履行而终止；因行政指令而终止；因双方当事人合并为一起而终止；因旅游企业法人破产而终止；因违约或约定期限届满而终止；因发生不可抗拒的外因而终止；因司法机关的裁决或判决而终止。第四节违反旅游合同的责任一、违反旅游合同责任概述（一）违反旅游合同责任的概念和特征违反旅游合同责任也叫违约责任，是指旅游合同当事人因自己的过错造成旅游合同不能履行或不能完全履行依照法律规定或合同约定必须承受的法律制裁。有如下几个特征：违约责任以违反合同义务为前提。违约责任的确定具有相对的任意性。除法律规定外，当事人可通过合同加以确定。这是由合同自由原则和民事责任的“私人性”所决定的。违约责任任意性是相对的，而不是绝对的。违约责任具有补偿性。违约责任具有相对性。（二）违约责任的严格责任原则《合同法》规定：当事人一方不履行合同或者履行不符合约定的，应继续履行、采取补救措施或赔偿损失。《合同法》采取严格责任原则，一是有利于促使合同当事人认真履行义务，采取严格责任原则后，不论何种原因，只要违约人没有履行，就应承担违约责任。二、违约责任的承担（一）违约责任的承担原则一方违约时违约责任的承担。《合同法》规定应当继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。双方违约时违约责任的承担。《合同法》规定应当各自承担相应的责任。由于第三人的原因造成违约责任的承担。《合同法》规定只要合同一方当事没有履行，就要承担相应的违约责任。（二）违约责任的承担方式继续履行。采取补救错话。《合同法》规定：“质量不符的应按合同约定承担违约责任，本法不能确定的，受损方可合理选择要求对方承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等”违约责任。赔偿损失。指违约方因不履行合同给对方造成损失时，依法或合同约定赔偿对方损失的行为。三、违约责任的免除（一）不可抗力不可抗力的概念。《合同法》规定不可抗力是不可预见、不可避免、不可克服的客观情况。分为自然现象和社会现象：不可抗力的条件。①不可预见性；②不可避免性；③不可克服性。不可抗力的法律后果。《合同法》规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但当事人延迟履行后发生的，不能免除责任”。遭遇不可抗力一方当事人义务。①及时通知义务；②提供证明义务。《合同法》规定应以书面形式，且在一定期限内。（二）他人过错如果因他人过错不能履行旅游合同，当事人可以免除违约责任，过错人必须承担责任。（三）物品的自然损耗当事人不承担违约责任。第三章旅行社管理法规第一节旅行社管理法规概述一、旅行社的概念和分类（一）旅行社的概念及其法律特征国务院于1996年10月15日发布了《旅行社管理条例》；2001年12月11日公布了《国务院关于修改<旅行社管理条例>的决定》此决定于2002年1月1日起实行。旅游业务指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕和接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。旅行社具有以下法律特征：旅行社应当是经过旅游行政管理部门审批成立的。世界上多数国家规定经营旅行社必须通过旅游行政部门的审批。旅行社应当是有盈利目的的。旅行社应当是从事旅游业务的。招徕是指旅行社在主管部门批准的范围内组织招徕游客的工作。接待是指旅行社根据与旅游者（团）的约定组织旅行游览。为了实现招徕和接待旅游者的业务，旅行社了为旅游者代办出、入境的签证手续。从上述看，必须具备《旅行社业务经营许可证》、有盈利目的、从事旅游业务这三个企业要件的企业，才可以算是旅行社。后两个要件也是区分旅行社与非旅行社的重要标志。（二）旅行社的分类及其经营范围按照经营范围分为国内和国际两种旅行社。国际旅行社的营业范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。具体包括：招徕外国旅游者来中国旅游，并为其安排相关的服务。招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排相关的服务。经过国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国及港奥台地区旅游，并为其安排领队及委托接待服务。经过国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续。为旅游者代购和代订国内外交通客票、提供行李服务。其它国家旅游局规定的业务。国内旅行社的业务仅限于国内旅游业务。具体包括：招徕我国旅游者在国内旅游并为其安排相关服务。为我国旅游者代订国内交通客票、提供行李服务。其它经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。（三）《旅行社管理条例》的适用范围法律的适用范围又称法律的效力，法律在哪些范围内发生效力，包括空间范围、对人的适用范围、和时间范围。《旅行社管理条例》第一，在空间适用范围上适用于中国境内设立的旅行社；第二，在对人的适用范围上适用于在国内设立的旅行社和外国旅行社常驻机构。第三，在时间的适用范围上自2002年1月1日起生效。二、旅行社的设立与审批（一）旅行社的设立1．旅行社的设立条件具有固定的营业场所。具有必要的营业设施。设立国际旅行社要有业务用汽车。具有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营管理人员，这是对旅行社经营人员任职资格的限制。凡是不具有的不得担任旅行社高级、中级管理人员。对注册资金和质量保证金的规定。国际旅行社注册资本不得少于150万，国内不得少于30万。此外必须交纳质量保证金，经营入境旅游业务的为60万，经营出境的为100万。质量保证金是旅游行业不同于其它行业的重要标志。2．申请开办旅行社应提交的文件申请书。设立旅行社可行性报告。其内容包括设立旅行社的市场条件、资金条件和人力条件的全面评估。旅行社章程。旅行社经理、副经理履历表《旅行社经理任职资格证书》。开户银行出具的《资金信誉证明》注册会计师及其会计事务所或者审计事务所出具的《验资报告》。经营场所证明。租用的至少要有一年的有效期，自己的要出具产权证明或使用证明。经营设备情况证明（二）旅行社的审批1．旅行社的审批程序成立旅行社必须经旅游管理部门审核批准。①审核批准是旅游管理部门进行审查批准；核准登记是工商部门对登记申请予以核准，进行登记，发给营业执照。②审核批准是旅行社设立必须的程序，核准登记是设立的最终程序。只有经过批准并核准登记的，旅行社才可宣告成立。申请设立国际旅行社的程序：①只要是申请设立国际旅行社，其设立申请就应当直接递交省、自治区、直辖市旅游管理部门。②省、自治区、直辖市旅游管理部门应对合格的设立申请书签署同意意见并应当自收到之日起30个工作日内报国家旅游局审核批准。③国家旅游局只接受达到设立条件，并经省、自治区、直辖市旅游管理部门审核批准的。省、自治区、直辖市审批国内旅行社应报国家旅游局备案。2．外国旅行社常驻机构的管理外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动。（三）旅行社分支机构的设立旅行社可以设立非法人分社和门市部等分支机构，但不得设立办事处、代表处和联络员处等办事机构。设立分社应具备两个条件：一是必须达到年旅游接待者10万人次以上。二是增加规定的注册资本和质量保证金。国际、国内社每增加一个分社分别增加注册资本75万和15万，质量保证金30万和5万。门市部是为设立社招徕旅客，并提供咨询、宣传等服务的分支机构。旅行社不得在注册地的市、县行政区域外设立门市部；旅行社门市部不得从事接待业务。设立分社，向原审批的旅游管理部门办理核准年接待量10万人次以上的证明文件，交纳质量保证金领取《旅行社业务经营许可证》，到工商部门办理注册登记手续，并在即日起30个工作日内报其主管的旅游管理部门和分社所在地的旅游管理部门备案。设立门市部。应征得拟设地县级以上旅游管理部门同意，并在办理工商登记手续之日起30个工作日内报原审批管理部门、主管和所在地的旅游管理部门备案。旅行分支机构应受所在地旅游管理部门的管理。设立社同其分支机构实行统一管理、财务、招徕和接待。（四）外商投资旅行社的设立与审批1998年12月，发布了《中外合资旅行社试点暂行办法》。2003年5月公布了《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》依据该规定，凡是符合条件的境外投资方可在北京、广州、上海、深圳、西安5个城市设立旅行社。外商投资旅行社的设立条件和审批程外商投资旅行社包括中外合资旅行社和中外合作旅行社。申请条件。外商投资旅行社的中国投资者：应是依法设立公司；最近3年没有违法或者重大违规记录；符合特定行业的要求。外国旅行社经营者应是旅行社或经营旅游业务的企业；年经营总额4000万美元以上；是本国旅游行业协会的会员。提交文件。由中国投资者向国务院旅游管理部门申请，并提交《旅行社管理条例》第10条规定的证明文件。主管部门应在60日内作出决定。颁发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不批准的，书面通知，并说明理由。申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方章程、合同向国务院对外经济贸易主管部门申请。其部门应在规定时间内作出决定。颁发《外商投资企业批准证书》，并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取《旅行社业务经营许可证》；不给批准的，书面说明理由。申请人持《旅行社业务经营许可证》和《外商投资企业批准证书》向工商行政管理机关办理注册登记手续。（3）申请条件。注册资本不少于400万，投资比例由国务院旅游主管部门同对外经济贸易部门确定。2．外商投资旅行社的经营可以经营入境旅游业务和国内旅游业务，暂不允许经营中国公民赴外国及港奥台地区旅游业务，经营特种项目须报国家旅游局审批。不得设立分支机构。第二节旅行社的经营管理与旅游者权益的保护一、旅行社的经营管理制度（一）旅行社业务经营许可证制度与经理资格认证制度旅行社业务经营许可证由国家旅游局充一印制。分为《国际旅行社业务经营许可证》和《国内旅行社业务经营许可证》两种。由正本和副本组成。许可证有效期为3年，旅行社应当在到期前3个月内换发。如许可证丢失，应作出书面说明，申请换发或补发。旅游行政管理部门应向批准的申请人发证，申请人在收到许可证的60个工作日内到工商部门领取营业执照。对于未取得旅行社业务经营许可证从事非法经营的处1万以上5以下罚款。2．旅行社经理资格证制度1997年5月8日旅游局发布了《旅行社经理资格认证管理规定》。其种类有：《国际旅行社总经理资格认证书》、《国际旅行社部门经理资格证书》、《国内旅行社总经理资格证书》、《国内旅行社部门经理资格证书》。旅行社无理拒绝旅游管理部门对其经理资格证书的监督检查，处以警告、并责令改正。逾期不改的处3天停业至15天停业整顿，并可处3000以上1万以下的罚款。（二）旅行社的经营原则与经营规则1．旅行社的经营原则自愿原则。平等原则。公平原则是指交易和竞争的方法、条件和结果应当是公平的。诚实信用原则。2．旅行社的经营规则遵守经营范围，反对超越经营范围。超越经营范围包括：国内旅行社经营国际旅行社业务；国际旅行社未经批准经营出境旅游业务和边境旅游业务；其它超范围业务。遵守商业道德，反对不正当竞争。不正当竞争行为：冒用其它社的商标、品牌、质量、标志；擅自使用他社名称；与他社串通垄断价格；以低于正常成本竞销；变相经营旅游业务；散布有损他社的虚假信息。二、旅游消费者权益的法律保护（一）旅游消费者的权利人身、财产安全不受侵犯。知悉真情权。自由选择权。公平交易权。获得赔偿权。享有获得赔偿权的主体具体包括：商品购买者、使用者、接受服务者、和第三人；获得赔偿的范围包括：人身权受到侵害，也包括财产权受到侵害。依法结社权。为了保证消费者组织的公正性和独立性，其不得从事经营商品和营利性服务。获得知识权。内容包括；获得有关旅游方面的知识；获得自身权益保护方面的知识。得到尊重权。人格尊严的权利主要包括姓名权、名誉权、肖像权和生命健康权等。监督批评权。（二）旅游经营者的义务有义务按照法律、法规的规定或双方的约定为消费者提供商品或者服务。《旅行社管理条例》规定，旅行社组织旅游者旅游应当签订旅游合同，双方应当作出明确、具体的约定：①旅游行程安排；②旅游价格；③违约责任，旅行社不能成团，将旅游者转给其他旅行社作团时，应征得旅游者书面同意，未经同意转让的应承担法律责任。（2）旅游经营者有听取旅游者意见和接受旅游者监督的义务。（3）旅游经营者有保障旅游者人身和财产安全的义务。旅行社组织旅游，应当办理旅行社责任保险。（4）旅游经营者有不作虚假宣传的义务。《旅行社管理条例》规定，旅行社所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅游经营者有向旅游者出具购货凭证或服务单据的义务。内容包括：出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据时，经营者不得拒绝。《旅行社管理条例》规定，旅行社对旅游者提供服务，按照国家规定收费，增加服务项目，需加收费用，应事先征得旅游者的同意。旅行社提供有偿服务，应出具服务单据。承担“三包”和其它责任的义务。（包换、包修、包退）旅游经营者不得从事不公平、不合理的交易。尊重旅游者人身权利的义务。此外，《旅行社管理条例》还规定：旅行社组织旅游者出境旅游，应选信誉良好的旅行社，与之签订书面协议，境外旅行社违约，使旅游者受损，境内旅行社应当承担赔偿责任，然后向境外旅行社追偿。旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。出境档案保存期最低三年，其它为两年。（三）旅游消费者权益争议的解决争议解决的途径。与经营者的协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。损害赔偿责任的承担。①消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。赔偿后，责任属于其它销售者的，销售者追偿。消费者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任，偿后，向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。②消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。③使用他人营业执照的违法经营者，提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。④消费者在展销会、租令柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租令期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。⑤消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告，经营者可以请求行政主管部门予以罚处。第三节旅行社质量保证金制度一、旅行社质量保证金制度概述（一）旅行社质量保证金概念国际上实行旅行社质量保证金制度国家有：英、美、日、法、德、泰、比利时、西班牙、澳大利亚等国家。该项制度在1995年1月1日发布的《旅行社服务质量保证金暂行规定》中得以确立。1997年3月27日发布的《旅行社质量保证金赔偿办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中进一步确立和完善。保证金必须用现金交纳，支付赔偿后，不足部分旅行社须在60天内补足；交纳保证金的凭证不得作为抵押或偿还债务凭证；旅行社终止经营，退还保证金。保证金在旅游管理部门管理期间产生的利息也属于旅行社所有。利息，按中国人民银行制定的单位活期存款利息计算，每年将1/3的利息一次性退还旅行社，在旅行社终止经营、合并、解散或破产前，保证金按法律、规定处置。保证金制度中的赔偿请求人，请求时效限为90天，超过时效不予受理。（二）保证金赔偿的范围如下：旅行社因故意或过失，造成旅游者的经济权益损失。旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准，造成旅游者经济权益损失。因旅行社歇业、解散、破产或合并而生成预收旅行费损失。国家旅游局认定的其它应该用保证金赔偿的情形。不适用保证金赔偿的情形：旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的。适用保证金情形之外的其它经济纠纷。超过规定的时效期限的。司法机关已经受理的。二、旅行社质量保证金赔偿标准因旅行社的故意或过失，造成旅游者经济损失的，旅行社应当承担的责任：收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。造成旅游者误机（车、般），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。导游人员违反规定造成旅游者损害的：未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的两倍。导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：①擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；②违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用；③违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20％；④擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；⑤私自兜销商品，应全额退还旅游者购物价款；⑥索要小费，应赔偿被索要小费的两倍。导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。旅行社在旅游过程因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行承担下列赔偿责任：安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿20％的违约金。安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。安排的观光景点不能游览，旅行社应退还景点门票、门票费、导游费，并赔偿退还费用的20％违约金。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社在旅游质量问题发生之前应采取以下措施，可以减轻或免除其赔偿责任：对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予说明、提醒、劝诫、警告的；对发生了质量问题是非故意、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的；质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。三、旅行社质量保证金的理赔与旅游投诉的处理1991年6月1日，发布了《旅行投诉暂行规定》，是我国第一部规定投诉和投诉程序的旅游规章，旅游投诉制度是我国处理旅游纠纷五种方式（协商、调解、投诉、仲裁、诉讼）中最具旅游特色的一种。（一）质量保证金理赔的管理机关与遵循的原则旅游投诉与质量保证金理赔的管理机关。旅游局分级设立的旅游质量监督管理所（以下简称质监所），在实行保证金制度中的具体任务是：受理涉及所管范围内的旅行社的保证金赔偿请求；进行调查核实；依照规定的赔偿原则及程序作出赔偿决定。审理赔偿案件应遵循的原则①以事实为依据，以法律、法规为准绳，公正办案，保护双方当事人的合法权益。②办案中，应当先行调解，无效的，应当依法进行审理。③办案中，不受任何组织和个人的非法干涉。（二）旅游投诉的管辖旅游投诉的管辖可分为以下几种：级别管辖。各级之间所对保证金赔偿案件应先受理，后按投诉对象移送有管辖权的质监所处理。国家旅游局质监所管辖范围：①中央部门开办设立的国际旅行社；②经营出境旅游业务的国际旅行社；③在全国有重大影响的旅行社保证金赔偿案件。地方各级质监所管辖范围：本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件；在省（区、市）辖区内有重大影响的赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。地域管辖。一般来说，以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生在。《旅游投诉暂行规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。移送管辖与管辖权的转移。移送管辖是指旅游管理机关在受理投诉后，发现该案件本机关无权管辖，将其移送至有管辖权的机关。受移送的机关如果发现认为移送的案件不属其管辖的，应报上级指定管辖，不得再自行移送。管辖权的转移指上级旅游管辖机关有权管辖下级机关的投诉案件；下级对其管辖的投诉案件认为由上级管辖的，可请上级管辖。移送管辖与管辖权的转移区别在于：管辖权的转移在于有管辖权的投诉管理机关因为某种原因将案件转移至本无管辖权的机关管辖。上级质监所有权审理下级管辖的案件，也可以把本所管辖的保证金案件交由下级审理。指定管辖，指上级以决定方式指定下级对某一投诉案件行使管辖权。是一种具有法律效力的行政行为应以书面形式按行政行为的程序作出指定性的决定。跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生所在地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关。该规定有三层含义：一，三地协商确定一个管辖机关；二，几方无法确定的由其共同的上级指定管辖机关；三，投诉者直接向上级投诉，上级认为不由其管辖，可指定其认为有权管辖的机关。（三）旅行社质量保证金的审理1．赔偿条件符合保证金赔偿的范围；请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人；有明确的投诉旅行社、具体的要求和事实根据。2．审理程序请求人提出赔偿请求书。质监所作出受理或不受理的决定。如受理后应及时将《旅游投诉受理通知书》送被投诉的旅行社，旅行社收到后可与请求人自行协商解决纠纷，在规定时间报送质监所；和解不成应在30日内作出书面答复。质监所对其复查。经审查不受理的应在收到之日起7个工作日内通知请求人不给予受理的理由。调解质监所处理赔偿请求案件，能够调解的30日内作出调解。处理。对于不能调解的可作出如下处理：①属于请求人的过错，可以决定撤销案件，通知请求人并说明理由；②属于请求人和被投诉人双方的，可以决定由双方各自承担相应责任。方式有自行协调和质监所确定两种；③属于被投诉旅行社的过错，由旅行社承担责任，并责令赔偿请求人损失。④属于其它服务单位的，可转送有关部门处理。质监所作出的决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社，其书由所属旅游局主管负责人签发。旅行社无力或不承担赔偿时，管理部门用质量保证金赔偿，并书面通知旅行社和请求人。质监所受理赔偿案件应在90日内审理终结，特殊原因经上级批准可延迟30日。当事人对赔偿不服的，在收到决定书15日内向上级质监所申诉。四、旅行社质量保证金的监督检查、公告和处罚（一）旅行社质量保证金的监督检查和公告各旅行社有权向旅游管理部门查询保证金的支付情况。上一级定期检查下一级对保证金的收支和管理情况。下一级每年1月31日前将上年保证金情况报上级。保证金收支的管理情况纳入每年的财务检查或审计，结果公布，接受监督。旅游管理部门采取公告形式定期公布保证金支付情况。（二）处罚旅行社逾期不缴保证金，管理部门给予警告、整顿或吊销经营许可证的处分。吊销证的其主管单位和法定代表人3年内不得再办旅行社。第四节旅行社的法律责任一、旅行社承担法律责任的原则及法律责任产生的根据（一）旅行社承担法律责任的原则过错原则。①有错承担，无错不承担。②错大承担大，错小承担小。③都有错各自承担。赔偿实际损失原则。（二）旅行社法律责任产生的根据。由合同违约产生的法律责任。因行为产生的法律责任。要使旅行社对其工作人员承担责任，必须是以该工作人员执行职务为前提。旅行社有权对内部工作人员作出行政或经济方面的处罚。二、旅行社承担法律责任的形式民事责任行政责任（此节多看书）刑事责任三、旅行社法律责任的减轻和免除因不可抗力的可部分或全部免除。由于旅游者自身过而错造成的损害旅游者自己承担。因第三方的责任而造成的损害旅行社先向旅游者付偿后再追偿。旅行社和对方均有过错造成的损害分别承担。旅行社工作人员非职务行为造成的损害旅行社可免除责任。第四章导游人员管理法规第一节导游人员管理法规概述一、导游人员的概念与分类（一）导游人员概念及其含意旅游业是当今世界第一大产业，导游则是旅游业的灵魂，是旅行社的窗口。1987年11月14日经国务院批准，12月发布《导游人员管理暂行规定》，1999年5月14日修定发布了《导游人员管理条例》，同年10月1日，又发布了《导游证管理方法》。根据实际增加对导游人员管理的力度和可操作性，2001年12月27日，发布了《导游人员管理实施办法》，为了规范和强化对领队人员的管理，2002年10月28日，发布了《出境旅游领队人员管理办法》。上述导游人员的法定概念包含以下三层含义：取得导游证的人员。受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务（这三点是导游业务的要件）。（二）导游人员的类别从语言上可分为：使用外国语的；使用汉语普通话的；使用方言的；使用少数民族语言的。从服务范围可分为：领队人员、全程陪同、地方陪同和定点陪同。领队人员，又称出境旅游领队人员，取得出境旅游领队证，受国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。全程陪同，受旅行社委派，为夸省、自治区、直辖市范围的旅游者提供全部旅程导游服务的人员。地方陪同，受旅行社委派，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员。定点陪同，指在参观点、旅游点内为旅游者提供导游服务的人员。根据隶属关系不同可分为：专职和社会导游人员。二、导游人员资格考试与导游证书制度（一）参加资格考试的条件必须是具有中华人民共和国国籍的公民。具有高级中学、中等专业以上学历。具有良好的身体素质。具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。（二）导游证书导游证“在国境内从事导游，必须取得导游证明”。1．导游证的种类正式导游证，亦即导游证，指参加导游人员资格考试并合格，取得由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。临时导游证，具有特定语种语言能力的人员，但因旅行社需要由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。正式与临时区别如下：有无取得导游人员资格证书。有无语种语言能力限制。领取导游证的程序不同。有效期限不同。导游证的有效期为三年；临时的不得超过三个月。2．不得颁发导游证的情形无民事行为能力或者限制民事行为能力的。患有传染性疾病的。受过刑事处罚的。（过失犯罪的除外）被吊销导游证的。3．颁发导游证的期限及有关规定对符合颁发导游证条件的必须在收到申请领取导游证之日起15内颁发导游证。导游人员资格证书与导游证要取得导游证必须先取得导游人员资格证。导游人员资格证书与导游证的区别在：性质不同。前者是表明某人具备导游职业的资格，后者表明某人获准从事导游职业。颁证机构不同。资格证书是由国务院旅游行政部门颁发；导游证则由省、自治区、直辖市旅游部门颁发。领取程序不同。作用不同。资格证是从业的资格，导游证是从业的需可。第二节导游人员的权利和义务一、导游人员与旅行社、旅游者之间的关系《导游人员管理条例》把导游人员的职责赋予了旅行社，对此，旅行社的主要职责有：进行政治思想、职业道德、法制及纪律的教育；组织导游业务的培训；负责对导游人员进行内部考核和奖惩工作；处理旅游者对导游人员的投诉等；在旅行社的业务中，事实上存在着两种法律关系；一种是旅行社与旅游者之间的旅游合同关系，另一种是导游人员与旅行社之间在法律上的代理与被代理之间的关系。与代理人与被代理人之间形成权利义务关系的人（旅游团或旅游者）在法律上称为第三人或相对人。（一）代理的法律特征是一种具有法律意义的行为，能够在被代理人与第三人之间产生法律上的权利和义务关系。代理人在代理权限范围内有权独立作出意思表示。代理人以被代理人的名义进行活动，其法律后果直接由被代理人承受。（二）代理的法律后果委托书受权不明的，被代理人向第三人承担民事责任，代理人负连带责任。没有超越或代理权终止后的行为，只有经过被代理人的追认，被代理人才承担民事责任。未经追认，由行为人承担民事责任。代理人不履行职责而给被代理人造成损害的，应当承担民事责任。代理人和第三人串通，损害被代理人利益的，由代理人和第三人负连带责任；第三人知道行为人没有代理权，给他人造成损害的，由第三人和行为人负连带责任。代理知道被委托代理的事项违法仍然进行代理活动的，或者被代理人知道代理人的代理行为违法不表示反对的，由代理人和被代理人负连带责任。委托代理人为被代理人的利益需要转托他人的，应当事先取得被代理人的同意。事先没有取得被代理人同意的，应在事后及时告诉被代理人，如果被代理人不同意的，由代理人对自己所转托的人的行为负民事责任，但在紧急情况下，为了保护被代理人的利益而转托他人代理的除外。二、导游人员的权利（一）导游人员享有人格尊严不受侵犯权（二）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。之前如果出现由旅行社与旅游者进行协商。必须是遇到可能危急旅游者人身安全的紧急情形时。必须经多数旅游者同意。必须立即报告旅行社。（三）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权依据《行政复议法》的规定导游人员对下列具体行政行为不服时可以申请复议：对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；法律、法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其它具体行政行为。（四）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有提起诉讼权导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼：对行政处罚不报，可以提起诉讼。对符合法定条件向旅游行政部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发和不予答复的。对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。三、导游人员的义务及法律责任（一）导游人员的义务应当不断提高自身素质。进行导游活动，必须经旅行社委派。进行导游活动时，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，民族风俗和生活习惯，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，不得掺杂庸俗下流的内容。应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动。在引导旅行、游览过程中，应当就可能发生危急安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按旅行社的要求采取防止措施。进行导游活动，不得索要小费。进行导游活动，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。佩戴导游证。（二）导游人员的法律责任民事责任行政责任导游人员违反《导游人员管理条例》的有关规定，有下列行为的，给予行政处罚：无导游证进行导游处1000以上3万以下的罚款；私自承揽导游业务处1000以上3万以下的罚款；情节严重的吊销导游证。损害国家利益和民族尊严的，情节严重的对该旅行社给予警告至责令停业整顿。未佩戴导游证拒不改正的，处500以下罚款。有下列情形之一的，暂扣导游证3~6个月；情节严重的吊销导游征。擅自增加或者减少旅游项目；变更接待计划；终止导游活动的。向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品和索要小费的处1000以上3万以下的罚款；没收违法所得；情节严重的吊销导游证；对旅行社给予警告直至责令停业整顿。欺骗、胁迫旅游者消费的处罚，处1000以上3万以下的罚款；没收违法所得；情节严重的吊销导游证；对旅行社给予警告直至责令停业整顿。3．行事责任四、导游人员的计分管理与年审制度《导游人员管理实施办法》“对导游人员实行分级管理、建立导游等级制度、对导游人员实行计分管理和对导游人员实行年审管理”等四个方面的管理。（一）导游人员的计分管理导游人员计分办法实行年度10分制1．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：有损害国家利益和民族尊严的行为；诱导或者安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目行为的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或以其它任何方式直接承揽导游业务的。3．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接误送旅游团队的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大事故不积极配合有关部门救助的；4．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。5．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：未按规定时间上岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。导游人员10分值扣完后，在最后扣分执法单位保留其导游证，并出具证明，10日内通报导游人员所在地管理部门和注册单位。正在带团的导游，持证明完成剩余的行程。（二）导游人员的年审制度年审以考评为主，其内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达10分，不予通过年审；累计扣分达10分的，暂缓通过年审；一次扣8分的，全行业通报；一次扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改，方可重新上岗。导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。累计不少于56小时。旅行社或者导游管理服务机构应为导游人员建立档案，进行工作培训和指导，工作情况的检查、考核和奖惩，并处理对导游人员的投诉，负责年审的初评。第三节导游员等级考核制度及标准一、导游员等级考核制度导游人员等级考核评定工作在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中确认。（一）导游员等级考核的划分及其适用范围导游人员等级分为两个系列、四个等级。两个系列指外语导游员和中文导游员系列；四个等级指特级、