诚信-立业之本(五星品质管理)

品质管理办法北京分公司2014年1月一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾2【课程大纲】消费买东西：服务周到、明码标价、童叟无欺、货真价实、到医院求助：先救人再收费、费用透明、态度和蔼、教师：尽心尽责、教书育人、工作中不要带有情绪、保险代理人：

说实话、服务到位、出事理赔、……

从躲猫猫、楼倒倒、桥黏黏、三鹿奶粉……

表现出现在社会共同的心声，就是在呼唤……3一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾4【课程大纲】案例一：理财经理张XX在销售时，明知不是被保险人亲笔签名，且被保险人不同意投保的情况下，由投保人代签名签订保险合同。合同生效后3个月，投保人申请全额退款。由于过了犹豫期，保险公司仅退还现金价值，造成纠纷，给公司信誉、市场环境造成损失，反应非常恶劣。该行为违反了《保险从业人员品质管理办法》等规定。5最后做出如下处理：1、个人承担所有的退保费用。2、解除代理合同。3、上报保监会，列入黑名单，终生禁入。案例二：

部门经理王X近期预销售了一份5万福临门保单，但是在后续的沟通中王经理发现，此客户子女在国外，近期没有回来，被保险人的签名可能不是本人签的。在得知这个情况后，王经理向客户讲解了公司核保、理赔等方面的规定。经客户同意，主动在犹豫期内退保。6

客户在与王经理多次沟通中，不但没有因此事产生任何抵触，且对王经理个人严格、诚信的行为十分认同和欣赏，此后还主动介绍了多个朋友给他。一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾7【课程大纲】1、保险公司和业务人员的现状2、我们应该怎么做？从自身做起！“诚信天下、稳健一生、追求卓越”8一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾9【课程大纲】保护保险行业的法律法规有哪些？10《中华人民共和国保险法》当中的具体规定11第一百一十六条保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：

（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；

（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；

（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；

（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；

（五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务；

（六）故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益；

（七）挪用、截留、侵占保险费；

（八）委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动；

（九）利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正当利益；

（十）利用保险代理人、保险经纪人或者保险评估机构，从事以虚构保险中介业务或者编造退保等方式套取费用等违法活动；

（十一）以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；

（十二）泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密；

（十三）违反法律、行政法规和国务院保险监督管理机构规定的其他行为。

《中华人民共和国保险法》当中的具体规定第一百七十六条投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，进行保险诈骗活动，尚不构成犯罪的，依法给予行政处罚：

（一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；

（二）编造未曾发生的保险事故，或者编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的；

（三）故意造成保险事故，骗取保险金的。保险事故的鉴定人、评估人、证明人故意提供虚假的证明文件，为投保人、被保险人或者受益人进行保险诈骗提供条件的，依照前款规定给予处罚。

第一百七十七条违反本法规定，给他人造成损害的，依法承担民事责任。

第一百七十八条拒绝、阻碍保险监督管理机构及其工作人员依法行使监督检查、调查职权，未使用暴力、威胁方法的，依法给予治安管理处罚。

第一百七十九条违反法律、行政法规的规定，情节严重的，国务院保险监督管理机构可以禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业。122、品质管理在实际工作中的内容入司之前：递交真实入司资料、签订代理合同、通过保险代理人考试；售当中：自我介绍、公司介绍、产品讲解、宣传资料、单证管理、见证签名、条款讲解、缴费授权委托书……销售之后：新单回访成功率(客户电话)、保单回执送达、保险利益再讲解、售后服务、退保再讲解；满期给付……13品质管理贯彻我们事业生命的始终！3、品质案件行政处罚实施标准品质管理分数列入职级调整考核条件之一。因违反本办法相关规定，个人单次扣至5分（含）以上者，当年度不得参加公司与机构的各项评优活动；个人单次扣至10分（含）以上，分区经理以下职级人员三个月内不得晋升，分区经理及以上职级人员六个月内不得晋升；个人单次扣至15分（含）以上，予以降级处理。个人单次扣至20分或连续十二个月内累计扣分满30分者解除保险代理合同。4、品质案件违约金处罚实施标准个人违规责任个人累计扣至3分，扣罚当前职级当月职务津贴的20%；个人累计扣至5分，扣罚当前职级当月职务津贴50%；个人累计扣至8分，扣罚当前职级当月职务津贴80%；个人累计扣至10分，扣罚当前职级当月职务津贴100%。处于观察期的人员按其当月实际发放的职务津贴根据以上标准扣罚；无职务津贴的人员处罚标准按每1分对应100元从佣金扣罚或自行现金缴纳，足额为止。主管连带责任部门经理连带管理责任当月辖下业务人员累计扣至5分，扣罚部门经理当前职级当月职务津贴的10%；当月辖下业务人员累计扣至10分，扣罚部门经理当前职级当月职务津贴的20%；当月辖下业务人员累计扣至15分，扣罚部门经理当前职级当月职务津贴的30%；当月辖下业务人员累计扣至20分，扣罚部门经理当前职级当月职务津贴的50%；当月辖下业务人员累计扣至30分或有因重大业务品质问题直接解除代理合同者，扣罚部门经理当前职级当月职务津贴的100%。一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾17【课程大纲】实际操作细则

具体情况坚决不允许做的动作推荐使用的方法销售前1、宣传资料。夸大内容，混淆视听。使用总公司统一印制的宣传资料。2、银行人员的沟通。（网点维护）私自承诺，过度沟通。正确宣导利益部分，既要迅速接近又要适当保持距离。销

售

中问题：1、是你们公司的保险？不使用推荐方法这是由保险公司推出的理财型保险产品，您可以放心。问题：2、一年能分多少？私自承诺、夸大虚构①

目光应放长远点，红利是会逐年增加的，累积到二三十年，会是一笔极为可观的数目，又没有炒股的风险；

②

同时这又是一份十分完善的长期保障；享受高于银行利率的同时又能为自己或家人提供一份高额的保障，这真是您最明智的选择啊！问题：3、红利太少，不划算，还是炒股好！私自承诺、夸大虚构问题：4、能不能赶上定期存款的利息？私自承诺、夸大虚构这点您放心，在短期内的话收益低一点，但是我们是看长期理财的效益，所以说以后会越来越高……行为：1、客户强烈反对表情变化、动作僵硬。保持微笑，换个切入点，再来一次就可以了。行为：2、客户温柔反对要坚持再做一次切入，但是不要纠缠行为：3、同业直接抢单。直接和客户或同业正面冲突1、销售动作结束后与同业直接沟通。2、积极服务客户，保持联系。3、没有效果，上报领导。注意态度：不卑不亢。行为：4、客户不会写字自己代签名，找别人代签名。与客户说明情况，可以代写，但是最后一定要客户按手印证明其不会写字。。18实际操作细则

具体情况坚决不允许做的动作推荐使用的方法销

售

后客户电话咨询。态度生硬，术语过多耐心解释、态度和蔼、并不断表扬客户，坚定客户的信心。客户质问。一问三不知，语气不坚定。坚持出勤，多学习。同业电话回访。电话回访同业客户1、同客户说明实际情况。2、上报上级领导。退保不能及时到账私自承诺，推诿扯皮，态度生硬。道歉，解释。例如：实在不好意思，由于银行转账出现了点问题，非常抱歉不能即时到帐。不过您放心，我会帮您看着的，如果到帐了，我马上电话通知您，尽量不耽误您用钱好吗？估计这2、3天内就可以了。满期客户到账要求拿现金的情况直接代办1、说明自己不能代办。2、准备好证件，带领客户办理。回访不成功1、不填写联系电话、2、乱写联系电话签单后马上说明：过几天，我们公司会有回访电话打给您，他会问1、2、3、4、这样几个问题，您要配合一下，好吗。单证申领、回收不及时不闻不问设立台帐，及时询问，重点突破。19实际操作细则

具体情况坚决不允许的动作推荐使用的方法突发情况1、情绪激烈的客户来退保等。正面冲突。处理流程：

1、安抚。2、隔离。3、解释。4、上报领导。注意：不断表扬、不断理解、不断安抚。业：先生，请问您要办理什么业务？

客：我要退保业：是这样呀，先生，我们可以马上给你办，但是您让我先了解一下可以吗？你为什么要退保呢？我们到里面谈好吗？客：我不进去，我就在和他说，就是他给我办理的。

业：先生，您先别急，您是来解决问题的呀，对吗？而且，在一个这里还有好多人等着办业务呢，咱们到这边来说好吧，我了解一下究竟是怎么回事，好吗？2、可怜兮兮的客户来退保等。态度强硬，语气生硬。3、闷声不语的客户来退保等。视若无物4、同业被邀约等A、视若无物B、正面冲突A、一旦发现，给予承若的小礼物，礼貌送客。B、同业人员不同意离去，全程陪同，上报分区领导，可视情况要求协助解决。5、媒体在现场私自发表言论1、严肃说明：我个人不能代表公司发表任何言论。2、马上联系公司发言人。3、严肃说明没有公司允许，不能进行摄像录像。注意：有礼有节、合理拒绝！20一、课程导入二、案例分析三、品质管理的重要性四、品质管理的具体内容五、实际操作细则六、品质管理的意义七、课程总结及回顾21【课程大纲】对员工：树立个人良好信誉，延长寿险事业生命。对客户：权