饭店内部人际沟通

饭店内部人际沟通第二组－－Ｂ组：向婧董晓娟刘星李艳霞

刘波

张旭一、饭店内部人际沟通的作用

饭店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住饭店人才，这些都是与有效沟通有着密切联系。（一）可以增强员工对饭店的认同感

好的饭店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到饭店的文化，增强他们对饭店的认知。当员工与饭店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，饭店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通有利于目标的传达和任务的执行，也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致（二）有利于协调人际关系，增强员工凝聚力

饭店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间、员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需要后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通能够促使人们相互了解，消除人们内心的紧张与不安，使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。

另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在饭店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到饭店的关爱，进而增强员工的凝聚力。（三）有利于留住人才，降低员工流动率

合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5%~10%。然而，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%，过高的员工流动率将会给饭店带来许多负面影响。上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对饭店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，饭店管理者在与员工沟通中也加深了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。

在饭店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有饭店的高效管理。（一）员工之间的沟通

员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系非常友好，饭店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每一位员工爱的情感体验，强化员工对饭店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人机关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德和事业心等心理因素的影响。处理好饭店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。二、饭店内部人际沟通的类型（二）管理者与员工之间的沟通

“任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种有条件的安排和无条件的服从。”管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等的，良好的上下级关系包括两个方面：一是管理者对员工的尊重、信任和关怀；二是员工对管理者的尊敬、信赖和拥护。这种关系的特点要求管理者要有吸引力、影响力及权威性。（三）部门之间的沟通

部门是饭店与员工联系的桥梁，是饭店整体功能的有机组成部分。各部门有机配合，充分发挥其效能，饭店的整体功能就会充分的发挥出来。如果各部门搞本位主义，不仅会影响自身效能，还将影响饭店整体效能的发挥。三、饭店内部人际沟通产生障碍的原因

饭店内部人际沟通出现障碍的原因主要有以下几个方面：（一）竞争资源组织资源总是有限的。资源越有限，就越容易引发冲突。一些重要资源可能引发冲突，如项目基金、设施使用、工作场所变更等问题。（二）任务的相互依赖性饭店员工工作中通常以以下4种方式存在：（1）殊途同归式。（2）相继式。（3）互动式。（4）交叉网络式。（三）权限不清

员工不清楚任务的确切界限，在这种情况下，最有可能出现的就是大家都在做自己的事，但同时却有些重要的工作没有人做，从而使饭店形象受损。（四）地位之争

察觉的不公平会导致争地位。（五）沟通障碍

经常发生沟通障碍的一个原因是冲突各方不讲相同的“语言”。（六）价值观的差异

社会、民族、宗教、种族、文化价值观或者信仰方面的差异，也有可能引发冲突。（七）企业的结构和组织形式

许多时候企业的结构和组织形式会使员工在工作上缺乏交流与沟通，甚至相互对立。四、饭店内部人际沟通的策略：（一）建立团队成员对目标和价值的共有理解和共同愿景，倡导合作

团队成员的价值存在差异，导致他们可能具有不同的信仰结构，因此应该通过培训、座谈、讨论等形式来增强成员对目标和价值的共有理解。（二）管理者应该增强沟通意识，改善沟通风格，提高沟通和知识技能

管理者是饭店人际沟通战略的制定者和执行者，其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通风格和效果，因此管理者应认识到沟通的重要性，在与员工沟通时不能独断专行，并且管理者要学会倾听，得到反馈。（三）建立科学的组织结构，整合沟通渠道和方式

饭店可根据自身实际情况，通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式进行结构的扁平化。设职时，尽量不设副职，实施自我管理团队。（四）营造自由、民主、开放的沟通氛围

有效的沟通方式需要在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论以及平等开放、协同发展的企业文化氛围，使员工畅所欲言、各抒己见。（五）增强互相了解，增强人际相似度和信任度

饭店内部应提供相互了解和尊重，要求员工学会换位思考，可通过各种活动来增进员工间的相互了解，以促进信息沟通的有效进行案例:

某饭店的客房部黄经理接到主管的报告，说有个员工私拿工作车上的小肥皂、牙刷和浴帽。黄经理把那位服务员叫过来，经过查问，情况属实。该员工检讨说有一个朋友向自己讨要这些东西，不好意思拒绝，便趁客房服务员打扫房间时，偷偷藏了一些在口袋里，想不到被人看见并告诉主管。

由于那位员工以前一直表现尚可，从未犯过错误，黄经理决定对他扣50元奖金并警告一次。还在内部公布这一处分结果。对此，全店上下均认为合情合理，连受处分的员工也心服口服。客房部运用这一反面例子在全体员工中进行了一次教育。

半个月后，客房主管又来报告黄经理，说10楼姓侯的领班，在检查房间时，当着一些服务员的面拿了两小瓶洗发露。因为客房原有的洗发露存货已全用完，这次进的货是一种新产品，质量相当不错，小

侯说她想使用一次，如果效果好也给家人买一些。黄经理接到这一报告后有点儿不相信，因为一是刚在内部里处理了类似的事件，二是小侯进酒店的时间更长，表现始终比较突出。于是，他约小侯下午四点钟在他办公室谈话。这几天由于黄经理家逢喜事，心情舒畅，经常春风满面。四点整，小侯来到黄经理的办公室，心理七上八下，责怪自己贪小便宜，一时糊涂，还不知道自己要受到什么处分呢？

“小侯，请坐下，别把脸拉的这么长，不就是两小瓶洗发露么。人孰能无过呢？！认识了就好，下次不要再犯了，听见了么？”黄经理的话格外亲切。小侯没想到事情这么容易便解决了，他像黄经理保证以后再也不会私自拿酒店任何一件东西了。第二天，客房部员工纷纷议论开来，认为黄经理偏袒小侯，厚此薄彼，执法不公。分析：１、对于第一次服务员偷拿酒店物品，看在其从未犯过错误，经理的处理方式是小惩大诫，只扣50元奖金并警告一次，这本是比较恰当的，这么做有利于酒店内部人际关系的协调，增强员工凝聚力。但在半个月后，一个领班又犯了同样的错误，这就说明内部沟通不到位，前一次经理的处理只做到了“小惩”，没有达到“大诫”的效果。其中的原因可能是主管的传达没做好，或者是传达过程中出现了偏差。而在本例中，已经拿此例对全体员工进行了教育，还出现这种状况，这就需要酒店反思产生沟通不力的原因是什么，或者说障碍是什么。２、第二次领班又犯错时，经理却没让领班受罚，这难免会让员工觉得经理执法不公，引起员工的不满，因为他们觉得没有收到公平的对待。对于这种情况，应该给领班合适的惩处，以让员工满意，并且杜绝以后还会有人再犯。这里就提醒我们酒店应建立完善的管理机制，什么事对应什么制度，这样也就不会出现由经理随便决定处理方法的情况。３、沟通之所以重要，是因为没有满意的员工就没有满意的顾客，如果员工每天都在不满中度过哦，那么顾客怎么可能从服务者脸上看到一丝笑容呢。管理者与员工之间应增强互相了解，增强人际相似度和信任度，以促进信息沟通的有效进行。４、管理者应该增强沟通意识，改善沟通风格，提高沟通和知识技能，而不是像案例中那样，一下唱红脸，一下唱黑脸。处理事情要形成一个相对固定的风格，或严肃型，或宽厚型，但同时也应注意不能太古板，不可一层不变。５、作为酒店管理者要对所有的员工一视同仁，你给员工什么，员工就会给你什么。每个人都有可能犯错，当员工失误犯错时，你给予员工不公平的对待时他们对你的