中国移动年度集团客户工作会议

拓展市场提升价值创新开展集团客户工作——李正茂副总裁在中国移动2010年集团客户工作会议上的讲话（2010年1月28日）同志们：在2008年末召开的杭州工作会议上，我们就如何适应全业务竞争挑战，使集团客户成为公司持续发展的推动力和增长点进行了热烈讨论，提出了集团客户市场的“守、拓、攻”竞争策略，明确了2009年“稳定客户、推广信息化应用”的两大核心任务和“4321”工作举措。如今，一年多的时间过去了，我们的市场环境发生了哪些变化？我们的行动策略是否需要做新的调整？2010年我们的思路是什么？这就是本次厦门会议的主要议题。本次会议的主要任务是：以科学发展观为指导，全面贯彻集团公司工作会议精神，总结交流2009年集团客户经营情况和工作经验，分析评估新形势下所面临的机遇和挑战，研究部署2010年集团客户发展目标和相关重点工作。下面，我讲三个方面的问题：一、回顾2009年，集团客户战线沉着应对竞争，积极拓展市场，各项工作取得了突破性进展过去的一年是极不寻常的一年。对中国而言，这是成功抵御全球金融危机，在国际政治经济舞台上发挥越来越大作用的里程碑之年；对中国电信业而言，这是发放3G牌照，开展全业务运营的初始之年；对中国移动而言，这是具有自主知识产权的TD-SCDMA获得政府支持、携手上下游产业链建网商用的攻坚之年。在这样一个特殊的年份里，集团客户工作认真贯彻公司的战略方针政策，上下一心，团结拼搏，圆满完成了全年主要任务指标和各项重点工作。（一）经营指标运行良好，对公司的贡献进一步提升集团客户数、集团成员数和整体收入实现较快增长。全年净增集团客户32万家，累计达到了265万家，集团客户渗透率达到34%。纳入管理的集团成员数达到1.88亿，比上一年净增0.59亿，占移动通信用户的27%。集团客户整体收入达到1651亿元，较上年增长24%，占公司运营收入的36%，比上一年提升4个百分点。集团成员离网率和ARPU值继续维持较好水平。全年纳入保有的重要集团客户37万家，目标市场保有率94.6%。集团成员月均离网率为1.3%，比大众市场的平均离网率低3.4个百分点，集团成员ARPU为84元，比大众市场高31元，有效发挥了稳定市场、保持收入的积极作用。信息化收入突破百亿，增量贡献率大幅提升。加强对集团产品和信息化业务的市场普及力度，全年信息化收入113.6亿元，比上一年同期增长58%，超计划指标23.8%；占收比和增量贡献率分别达到2.5%和9.6%，增量贡献率较上一年提升了5个百分点。（二）行业应用成效显著，成为国家信息化建设的中坚力量2009年，从总部到省、地市公司，积极主动与各级政府建立战略合作关系，通过助力“农村信息化”、“电子政务”、“无线城市”建设等工作，向社会各界彰显了中国移动积极主动承担社会责任，助力国民经济信息化的企业形象。贯彻落实胡总书记指示精神，全面推动与农业部战略合作协议的实施落地。以胡总书记春节期间视察江西“农信通”业务为契机，召开农业部、工信部、商务部领导参加的“南昌会议”，全面部署“139”农信通业务发展举措，农信通业务得到了进一步发展。目前，已完成全国涉农数据库的共享，面向全网推出了农政通、务工易、农民手机报等应用。12582农技专家热线，月均呼入超过10万次；农村信息服务站，站点数量超过5万个，近5万名农村信息员直接服务于农村信息化建设一线。2009年，农信通使用用户达到4614万，累计贡献收入7.12亿元，较上年增长27%。面向党政军部门，开发推广各种电子政务应用。以TD无线接入、有线接入与移动信息化应用相结合的方式，为各级政府构建起电子政务网络平台，提供“无线红机”、政务手机报、E学习平台等服务。我们与中组部联合开发的全国基层党建工作手机信息系统，汇集了全国100万基层党组织书记、大学生“村官”、各级党委组织部长，通过手机短信这个载体，不仅实现了上下信息的便捷、及时、双向沟通，而且实现了党中央利用信息化的高科技手段指挥全国党员队伍的愿望，移动通信技术成为政府信息化建设的重要载体。习近平副主席高度肯定了这项工作，并对用好、用活该系统，充分发挥作用作出重要指示。积极推动以TD为核心的“无线城市”建设。协助工信部制定TD“无线城市”建设规范，在厦门、无锡、秦皇岛等地组织开展试点工作；参与住房和城乡建设部的“数字城市”规划研究和项目试点，由中国移动推动的“数字城管”项目已覆盖20个省80多个地市，城管通用户37.2万，较上年增长62%。交管执法查询、环境污染监测、远程挂号、医疗会诊、社保就业、衣食住行查询等一系列服务惠及民众，得到社会广泛赞誉。服务两化融合，促进社会经济发展。深度拓展企业信息化和行业应用，引领电子支付和信息获取手段从“网上”到“掌上”，从“有线”到“无线”。一卡通业务纳入集团公司移动电子商务的整体规划，并在15省展开试商用，用户遍及交通、教育、能源和商贸等多个行业，换发新的RFID-SIM卡5.9万张。M2M业务在交通物流、电力、环保、金融等领域进一步推广，全年净增用户135万，累计352万台，实现收入7.97亿元，较上年增长83%。（三）保拓并举两个市场，探索积累全业务竞争经验保有重要集团客户。总部建立首席客户经理制，成功与75家中央部委和大型企业签署85份合作协议，直接促成省公司签署合作协议46份。与总参通信部签订战略合作协议，由其发文全军部署；与国资委签署移动信息化合作框架协议、共同启动127家央企信息化建设“帮扶”工作；与工行、交行等全国性银行实现手机银行、客户服务、彩信帐单、数据专线备份等业务合作；与国开行及各大银行、中石油、国航等龙头企业签约，带动了行业纵向渗透，中央党校TD数字化校园、星巴克无线上网等85个集成项目顺利进行。建立两级市场竞争联动联防机制，成功化解中办机要交通局、中纪委、广电总局、科技部等15家中央部委和中石油、国开行、茅台、五粮液等重要客户的竞争危机。拓展中小企业客户。下半年部署“深耕计划”专项行动，加强了客户经理、集团佣金、异动预警等基础能力建设。组合营销“动力100业务包”，有效应对“商务领航”挑战；携手政府主管部门和产业合作伙伴成立“中小企业服务联盟”，联合打造“中小企业信息化服务包”，在全国启动和部署“百万中小企业信息化体验计划”，为中小企业提供信息、信贷和软件等一揽子解决方案。目前已与中国中小企业协会建立起全面战略合作关系，与中小企业服务联盟的5家合作伙伴签署了合作协议，民生银行已计划提供超过200亿元的专项资金配合“百万计划”。从09年7月到12月，在不到半年的时间内，全国新增中小集团客户30.7万家，客户总数达到228.07万家，纳入管理的中小集团成员1.04亿人。12月单月整体收入达到85.07亿元，较7月增加了11.19亿元，环比增长显著。（四）加强营销服务体系建设，业务运营能力得到改善成功推出“动力100”业务标识。通过新闻发布会、制作下发宣传物料、指导省公司开展地面活动等形式，宣传推广“动力100”业务标识。累计在报纸、杂志投放广告34个版面，相关媒体1500万份；互联网广告曝光量约60亿，点击量超过200万。广告宣传初见成效，“动力100”已担当起统一客户认知、统一宣传口径、统一营销界面的重要作用。加强队伍建设，充实渠道力量。31个省公司成立了集团客户部，全国96%的地市公司、50%的县公司成立了专门的集团客户机构。全国客户经理总数达到3.7万人，较08年增加了1万多人，部分省还配备了由行业经理和产品经理组成的专业技术支撑队伍；总部为14家合作伙伴颁发全国甲级代理资质，数千家合作伙伴获得了省内代理商资质。梳理产品体系，开展内部宣贯活动。整合，归纳出中国移动集团产品“三级六类”框架，完成包括32项标准产品、8项行业解决方案的产品白皮书的编写工作，并以此为核心打造客户经理工具包，面向全国一线人员开展集团产品内部宣贯活动，大大提升了基层人员对集团产品的理解程度和营销技巧。建设电子工单系统，快速调度跨省业务。在总部和省公司梳理业务办理、服务投诉流程，打通CRM与EOMS、与SI的派单接口，实现了多渠道商机管理、端到端业务办理、服务投诉的电子化流转。目前，除西藏外，全国30个省公司完成了系统建设，9项业务实现了上线运营、试运营；总部跨省调度系统也已上线运营，3月底实现跨省专线调度系统的两级贯通。总部成立双跨客户专案小组，明确相关部门职责，制定跨省业务处理原则和工作流程。网络部关于专线业务SLA、跨省传输专线业务维护管理规定已下发全国执行。发挥铁通公司的协同效应，转型业务取得初步成效。各省在综合V网、宽带、专线等业务方面与铁通公司紧密配合，在业务营销、办理、实施、服务等方面理顺了流程，形成了合力。2009年，共发展各类专线用户10.1万家，累计收入12.9亿元，较上年分别增长225%和193%。以专线为代表的转型业务快速增长，形成了对竞争对手的有力牵制，很大程度缓解了移动市场正面竞争的压力。总之，在各级集团客户工作者的共同努力下，在相关部门的大力支持和密切配合下，2009年的集团客户工作取得了长足进步。借此机会，我代表公司管理层，向在过去一年里，兢兢业业、勤勤恳恳，为集团客户发展做出无私贡献的广大干部员工表示衷心的感谢和亲切的慰问！二、展望2010年，集团客户市场竞争挑战与发展机遇并存，要扬长避短，充满信心地做好集团客户市场经营工作自中国移动成立以来，我们一直处于高速发展时期，运营收入连续多年保持在两位数的增长幅度上。但去年以来，我们的运营收入增幅却出现了同比下降的势头，虽然保住了两位数的增长，但比前年16%的增幅有明显回落，这表明我们已进入高普及率、低增长率的时代，能否在现有存量市场的基础上，在更广阔的蓝海领域找到新的收入增长点，是中国移动长期可持续发展的关键所在。应该看到，宏观经济、产业政策、企业实力等内外部环境的变化，对我们的工作既有不利因素，也有有利条件，审时度势，积极应对，有利于集团客户工作持续、健康地向前发展。（一）市场发展所面临的严峻挑战1、政府出台新的非对称管制政策一直以来，政府监管部门对中国移动实行了不同程度的非对称管制政策。最近，工信部又下发686号文件，对中国移动的全业务运营实行更加严格的非对称管制政策。文件要求中国移动的各省（区、市）公司，可以经营利用TD-SCDMA网络开展无线宽带接入业务（含无线局域网热点覆盖）、与TD-SCDMA相关的网络元素出租出售等国内通信设施服务业务。但3.5GHz、26GHz无线接入业务、有线宽带接入业务，以及与TD-SCDMA无关的网络元素出租出售等国内通信设施服务，则由中国移动集团公司授权铁通公司经营。2010年底前后，工信部将组织对TD-SCDMA发展指标和电信市场竞争格局等情况进行综合评估，视市场情况对相关政策进行调整。政府新的监管政策，对中国移动的集团客户市场拓展带来相当大的压力和挑战，如何加强与铁通公司协同，用足用好TD政策，是摆在我们面前的重要课题，需要认真研究。2、兄弟运营商完成资源整合，市场竞争将空前激烈中国电信已完成10万个EVDO基站的部署，覆盖了全国县以上城市和50％的乡镇,在售终端超过500款。2010年的发展目标是：移动服务收入增长53%，其中南方各省公司移动业务收入增长70%，北方各省公司移动业务收入增长28%。在保持其IT/ICT、网络运维、政企客户经理等三大优势队伍的同时，构筑应对竞争的综合防控体系，开展面向行业客户及高端聚类客户“一户一案”的巩固与拓展计划；圈定重要战略客户，力争全年清单级行业客户业务续约率达到95%，客户流失率低于1%；客户固网存量业务收入保持率高于97%；进一步增强系统集成公司支撑政企客户事业部行业应用的协同机制，加快差异化产品和行业应用的集约规模推广，优化销售布局和代理体系，实现典型行业应用面上扩张。中国联通的WCDMA基站已超过11万，其用户自9月底正式商用以来增长迅速，12月单月净增92万户，较中移动43万户的增幅超出一倍有余，3G用户总数达到274.2万，显示出引入IPhone后日益强劲的市场增长势头。而从全球范围来看，WCDMA用户已超过4亿，终端数超过2000款，从技术到商业模式均高度成熟，而作为主流标准，还将对我公司的国际漫游收入产生不可避免的冲击。2010年，联通将着力开展“双百策略”，每月发展用户100万，每个用户ARPU达到100元，3G市场份额实现“三分天下有其一”，并力争超过1/3；同时明确提出“集团客户是引领数据业务快速发展的重要生力军，是3G业务发展的重要突破点，是公司获得市场和盈利的重要组成部分”。要“以行业应用、融合业务拉动3G业务发展；以信息化组网业务和系统集成业务拉动网元业务发展；以楼宇拓展为切入点，拉动宽带互联网业务发展，新建商务楼宇实现100%接入。综观两家运营商在集团客户市场的一些部署和动作，现阶段仍将主要通过“降低资费、赠送终端、固移捆绑、电话外呼、客户公关、舆论造市”等形式展开移动用户竞争。尽管去年我们成功抵御了竞争对手的挑战，国字号、中字号的重要客户没有一家流失，全部实现了在网保有，并有效拓展了新业务。但我们也应清醒地认识到，这仅仅是第一轮冲击，今年的第二轮冲击将因竞争对手的实力强大而更具挑战性和艰巨性。我们必须做好充分的应对准备，采取有针对性的市场竞争手段，严防重要集团客户整体离网而带来的“多米诺骨牌”效应。3、自身短板将影响集团业务的高效展开有线宽带资源匮乏。通过移动通信业务，我们能够锁定和捆绑一些客户，但没有专线捆绑的大型集团客户就像没有线的风筝，随时可能会漂走。因此，捆绑集团客户，信息化是关键，专线是基础，但业务经营许可、最后一公里接入依然是困扰我们的最大难题。产品的需求契合度不高。目前的32项集团产品，收入规模和普及率水平偏低，年收入10亿元以上的信息化产品及转型业务只有集团彩铃、企信通、校讯通、专线4项。覆盖率大于10%的只有集团V网、集团彩铃、企信通、校讯通和农信通5项。这些产品和业务主要集中在语音、短信等基础通信业务上，集团客户信息化建设中迫切需要的综合应用型产品少、层次低、粘性不强。渠道单一，资源投入不足。由于历史原因，我们的人、财、物配置主要围绕大众市场进行，针对集团客户市场的资源投入少。营销拓展主要依靠客户经理的直销渠道，社会渠道少，营业厅和电子渠道支撑比较弱，跨部门协同工作流程不完善，业务开通、施工和故障处理的周期长，客户感知差。这反映了我们虽然进入了全业务领域，但网络运营、业务支撑、客户服务体系还很不完善。目前虽然有几个省在网络和业务支撑部门成立了专门面向集团客户的支撑团队，但从全国层面来看，无论是营销服务体系、还是运营支撑手段，同其他运营商都存在着明显的差距。没有建立起适应全业务竞争、前后端高度协同、快速响应的集团客户营运营服务机制。（二）市场发展面临的有利条件1、经济形势企稳向好，生产消费再度活跃从我国经济运行数据看，国家宏观调控政策见效明显。全年GDP34万亿，按可比价格计算，比上年增长8.7%，增幅从一季度的6.2%逐渐攀升至四季度的10.7%。经济学家认为，这是个漂亮的V字型经济反弹曲线。工业生产逐季回升，利润由大幅下降转为增长。全年规模以上工业增加值比上年增长11.0%，四季度增长率已回升到18.0%。工业产销衔接状况良好，全年规模以上工业企业产销率达到97.67%。1-11月份，全国规模以上工业企业实现利润25891万亿元，同比增长了7.8%。消费市场平稳较快增长，居民收入稳中有升。全年社会消费品零售总额125343万亿元，扣除价格因素，实际增长16.9%。居民消费价格（CPI）11月份同比增长由负转正，12月份上涨1.9%。城镇居民人均可支配收入17175元，农村居民人均纯收入5153元，扣除价格因素后，实际增长9.8%和8.5%。全年城镇就业人员比上年净增910万人；年末农村外出务工劳动力1.49亿人，比一季度末增加170万人对外贸易由降转升，投资贷款持续增长。全年进出口总额2.21万亿美元，11月份进出口总额同比增长由负转正，12月份增长率达到32.7%。全年全社会固定资产投资224846万亿元，比上年增长30.1%。金融机构各项贷款余额40.0万亿元，比年初增加9.6万亿元，同比多增4.7万亿元。去年底召开的中央经济工作会议明确，2010年继续实施较为宽松的财政货币政策，积极推进扩大内需战略、产业转型升级战略、人力资本素质提升战略和节能减排战略。这一切都将形成强大的杠杆作用，进一步激发消费者的通信需求和各行各业的信息化需求。2、TD网络实现商用，各方有利条件催生巨大商机TD-SCDMA是中国拥有自主知识产权的3G制式，中国移动以高度的政治责任感和民族使命感，积极推动网络建设和业务商用工作。在2007-2009的两年间，我们组织实施了三期建设工程，完成了238个城市的网络覆盖，将TD-SCDMA3G系统从实验网转变成了覆盖全国70%城市的3G商用网络。今年，我们将开始四期工程建设，年底实现超过16万个基站的规模，届时地级市将实现100%的覆盖，形成全世界规模最大的单个3G网络。为了加快业务发展，公司创新性地制定了“三新”（新机制、新标准、新测量）、“三不”（不换号、不换卡、不登记）、“三融合”（网络融合、业务融合和应用融合）的网络建设和发展策略。通过融合组网、技术创新、开展“提升TD网络质量大会战”等一系列措施，TD网络质量得到明显改善。福建公司在TD的建设方面做了大量探索，对网络质量提升做出了很大的贡献。为了丰富终端品种，改善终端性能，公司在年初设立了6.5亿元的TD终端研发基金，最近又追加投资4000万元进行TD办公无线座机的研发，TD终端的市场投放得到了根本改善，2009年底，已有6大类266款TD终端产品上市，包括手机80款，上网本58款、数据卡65款，无线座机34款、家庭网关25款、阅读器4款。网络质量改善和终端品种丰富，带动了业务发展，到09年底，公司成功发展3G终端客户551万。应该说，TD-SCDMA从它一诞生，就得到了中央领导、国务院领导和各级政府的高度重视与大力支持。工信部、发改委、财政部、国资委、科技部等部委制定了一系列支持TD发展的扶持政策，包括财政支持、项目支持、网络建设、产品研发、业务应用、产业发展等六个方面共15项政策。31个省、区、市政府与中国移动签订了战略合作协议，内容包括信息化、产业融合、经济发展、服务民生等促进TD发展的各项举措，目前推进效果良好。各部委、各省政府开辟的支持TD-SCDMA发展的绿色通道，为我们提供了最宝贵的政策资源和市场资源。工信部686号文件也为TD-SCDMA以及与其相关的业务预留了巨大的发展空间，请大家认真研读文件，充分讨论与TD有关的业务内容，做好这篇文章，要通过这些政策资源的合理利用，努力将不利因素化为有利因素，维护好集团客户市场的稳定发展势头。3、蓝海领域不断延伸，创新型应用方兴未艾（1）物联网浪潮涌现、M2M应用成熟从上世纪九十年代算起，全球通信行业大致经历了三次发展浪潮：第一次是通信网络建设为代表的网络数字化浪潮；第二次是以互联网兴起为标志的信息应用化浪潮，现在，物联网的出现将掀起第三次浪潮。物联网已受到各国政府、学术界和产业界的重视，美国、欧盟、日本等甚至将其纳入国家和区域信息化战略。物联网的重要性在于它蕴含着巨大的发展空间和商机。著名咨询公司AIB预测，中国2012年国内的M2M的市场容量将达到一亿部终端的规模。而Forrester预测，到2020年，世界上“物物互联”的业务同人与人通信的业务比例将达到30:1，按照全球60亿的人口，那么“物联网”的市场空间将是千亿级，业务收入将达到万亿美元级的规模。国外有实力的运营商，如Verizon的机器用户覆盖率已达到10%，而瑞典运营商Telenor则达到40%。中国移动相对偏低，目前尚不足1%，发展空间巨大。温家宝总理在无锡高新微纳传感网研发中心考察时做了重要指示：“要把传感系统和3G中的TD技术结合起来，在国家重大科技专项中，加快推进传感网发展，尽快建立中国的传感信息中心，或者叫做感知中国中心。”王建宙总裁在多个会议场合都谈到了物联网问题，并对物联网的三个层面给出了“全面感知、可靠传递、智能处理”的具体定义。研究院根据王总指示精神，已形成物联网的业务发展构架，总部二楼的新业务展示中心也完成改造，成为物联网的主要演示厅，张德江副总理参观后，给予了很高评价。中国移动已与江苏省、无锡市政府签署协议，在无锡建立物联网研究基地，无锡市政府也为我们提供了包括土地在内的多项支持。M2M业务是物联网最为成熟、广泛普及的应用，我们也是国内最先进行该业务实践的运营商。早在2004年，我们就在胜利油田召开了M2M的现场推广会，之后与农业部合作的动物溯源项目，以及在电力、交通、环保、金融等领域的广泛应用，为我们规模推广M2M应用，提供了丰富的市场经验。中国移动在M2M终端及应用的开发能力上，目前基本与国际水平保持一致，在技术体系架构、通信协议研究及M2M模组的研发上甚至领先国际水平。以上研究成果非常重要，由于定义了M2M通信语言WMMP，可以使信息的交互更加容易理解，也为产业链中的各方提供了统一的可遵循的标准；对M2M模组的自主研发，初步解决了终端标准化的问题，为大规模定制M2M终端扫清了障碍，尤其是基于TD的M2M模组开发，更为M2M应用享受3G网络的高带宽提供强有力的支持。在这一方面，我们的优势远远领先于其他竞争对手，关键是要抢时间、将已经形成的一整套拥有自主知识产权的M2M解决方案，快速推广到各个应用领域中去，形成规模效益。（2）移动互联网将加快聚合服务的兴起在2009年2月世界移动通信世界大会(GSMA)上，伦敦商学院一位教授指出，未来三年3G产业将为中国和印度的GDP分别增加2110亿和950亿美元。AT&T2008年报显示，尽管身处金融危机的源头，但由于移动互联网应用的扩展，公司移动用户总体ARPU上升却超过1%，企业利润较上年同期增长了11.3%。这对我们有很好的参考价值。而从消费者的需求来看，接入互联网的计算机移动化、被手机分流乃至替代是符合产业发展方向的。可以预期，未来十年是移动互联网发展的时代，而移动互联网和相关产业将成为推动国民经济和通信产业发展的重要力量。移动互联网是移动通信和互联网的融合，二者有机结合出现了新的产业形态，体现了三个层面的创新：一是平台层的创新，与普通的移动通信网相比，移动互联网继承了互联网讲究分享、创新的特点。Google推出的Android计划，Yahoo！全面开放其移动应用平台Yahoo!Go，都体现了这一点。二是应用层的创新，将实现优秀移动应用的互联网化和优秀互联应用的移动化，如移动电子商务、移动支付、手机搜索、手机阅读、手机娱乐等。三是商业模式的创新，移动互联网时代将以廉价的基础服务来聚拢客户，通过增值服务收费和后向收费来实现企业盈利。随着移动互联网的快速兴起，信息产业的焦点将出现于聚合服务市场。互联网公司谷歌、百度等以网络搜索引擎为聚合手段，逐步拓展即时通讯、网络社区等业务；苹果公司通过提供手机应用程序，诺基亚通过开发OVI服务，成功实现了从终端硬件提供者到聚合内容提供者的转型。淘宝网则聚合90余万个商家，在线商品数量达到2亿多，成为网络购物的聚合者。移动互联网时代的这种聚合变化将会产生许多新的价值，中国移动必须能够去发现和实现这些价值，而不仅仅局限为一个通道提供商的角色。对于中国移动来说，发展移动互联网及其聚合服务有着多方面的优势。首先，中国移动拥有全球最大的用户群，为发展移动互联网、拓展聚合服务构建了广阔的用户基础；其次，通过12580、无线音乐俱乐部、MobileMarket、手机报、手机支付等应用，公司已经在“聚合服务市场”上进行了尝试和探索，积累了较为丰富的经验；此外，TD+WLAN的组网模式，可以提供无线高速接入和动态的上下行速率，在发展移动互联网上拥有技术优势。4、三网融合将进一步推进信息业务的普及“三网融合”是指经过技术改造，实现电信网、计算机网和有线电视网三大网络的有机融合，表现在技术上趋向一致，网络层上可以实现互联互通，业务层上互相渗透和交叉，应用层上趋向使用统一的IP协议，在经营上互相竞争和合作。三网融合是信息产业的发展方向,是经济振兴的重要战略举措，也是促进互联互通、遏制重复建设、实现资源共享的客观要求。1月13日的国务院常务会议，已经正式决定加快三网融合，并提出了推进三网融合的阶段性目标。根据决议，2010年至2012年，将重点开展广电和电信业务双向进入试点；2013年至2015年，全面实现三网融合发展，普及应用融合业务，基本形成适度竞争的网络产业格局。对于三网融合，公司管理层进行了专题研究，认真学习了相关政策，分析了三网融合中的机遇与挑战。可以说，这次三网融合对中国移动的影响是非常正面的。这里包括两点，一是基础设施合作。在有线宽带市场，我们是一个非常弱小的群体，短期没有办法跟电信联通进行规模竞争。与广电合作，用广电的资源就可以快速解决我们的短板，关键是找到双方都有利、且能够控制的方式。这方面，浙江移动与浙江广电已迈出实质性合作步伐。二是在业务内容上，随着三网融合的推进，移动多媒体广播电视、手机电视、手机游戏、手机多媒体等业务将会得到较快发展，推动用户对数据业务的需求增加。预计到2012年我国仅IPTV一项业务的市场规模就将达到847亿元，用户规模为6200多万户，市场潜力巨大。我们已经对公司网络进行了全IP化的改造，具有实现三网融合的技术优势；通过拓展手机报、无线音乐俱乐部等业务则积累了内容运营的丰富经验。而从2009年5月中广传播公司与中移动双方达成战略合作协议至今，中国移动独家享有在TD手机上加载CMMB芯片的权利，在手机电视市场上占据了独有的位置和先发优势，5、通信市场远未饱和，集团客户市场潜力巨大到2009年底，我们已经拥有了265万家集团客户和1.9亿的集团成员，但是也仅仅占到全国集团客户市场总量的34%和对应员工总数的65%，还有500万的集团客户以及一个亿的成员用户需要进一步发掘。除此之外，集团产品对成员的覆盖率相对更低，全国尚不足30%，也有进一步拓展的空间，有很多工作可做。从区域经济的不均衡性来看，虽然目前北京等大城市的手机覆盖率已经超过100%，但农村的普及率还不足30%；除语音业务外，农民对短信业务和移动增值服务的需求也逐步显现，2009年农信通收入7.12亿元，比08年增长了27%，其整体市场潜力不可小视。另一方面，为“三农”提供信息化服务，不仅是公司开拓市场的战略选择，更是贯彻落实党的方针政策的具体行动，是公司企业责任感的高度体现，是公司“正德厚生臻于至善”核心价值观的深刻诠释。开发农村市场，有利于实现社会效益和经济效益的双丰收。从国际运营商的发展情况来看，集团客户，尤其是大型双跨客户已成为收入的重要来源。2008年，沃达丰企业客户的收入增长率为5.9%，而个人客户仅为0.2%，企业客户的ARPU值则是大众用户的2.5倍；法国电信集团客户事业部（BU）2008财年的运营收入为160亿欧元，占集团总收入的30%。随着中国企业竞争能力的不断提升，以中石油、海尔、华为、中兴为代表的一大批企业纷纷走出国门，开始进行国际化经营，普遍存在对通信领域“一站式”服务的需求。另一方面，公司提出“走出去”战略后，已在英国、美国等设立办事处，集团公司也正式获得了国际业务运营牌照，并拥有了在香港、巴基斯坦等地开展海外运营一些经验，具备了提供跨国服务的基础条件。先期可以个案突破的方式，总结形成与当地强势运营商的商务合作模式、业务运营流程、服务质量标准，逐步形成跨国服务能力。从而提升在集团客户市场的竞争力，在国际市场树立起公司综合信息服务运营商的形象。总之，2010年是机遇与挑战并存的一年。我们既要充分认识到面临的各种困难与挑战，增强危机感和忧患意识；又要看到难得的市场发展机遇，从而坚定信心，以更加积极的态度、更加创新的精神、更加务实的作风，攻坚克难，勇于担当，确保集团客户工作稳步持续发展。三、2010年集团客户总体工作思路和重点工作2010年，集团客户市场仍将是全业务竞争的重中之重。作为TD规模推广的重要阵地、蓝海市场拓展的生力军、拉动公司增长的重要驱动力，集团客户战线将承接更大的责任、压力和挑战。集团客户工作要围绕“客户规模拓展”和“信息化收入增长”两大核心任务，以“拓、守、攻”的市场竞争策略，持续推进“4321”工作举措。加强重要集团客户和中小企业客户的市场覆盖，进一步改善中国移动在集团客户市场的竞争地位。以TD“无线城市”建设为抓手，加大行业应用和信息化等蓝海市场拓展力度，实现规模和效益的同步增长。建设集团客户综合运营支撑系统，以分层分级的服务标准，快速响应的运营机制，提升集团客户的满意度和忠诚度。贯彻以上总体工作思路，要特别抓好以下六方面重点工作：（一）加强重要客户资源掌控和中小企业市场拓展，提高集团客户和集团成员的覆盖率水平1、扎实开展摸底工作，精确定位重要客户市场，深化营销捆绑力度。2009年全国第二次经济普查结果显示，全国共有780万的法人及产业活动单位，我们目前的渗透率是34%。但是，我们的单体集团成员覆盖质量不高。我们甚至不清楚一个集团中，它的员工有多少？员工中的中国移动手机客户有多少？他们使用了我们哪些业务？总体贡献有多大？为了切实搞清家底，总部于09年在全国范围部署开展了集团客户市场摸底及建立全量集团客户市场清单的专项行动，并在2010年集团客户的KPI指标中，将上年的目标市场保有率指标完善为重要集团客户覆盖率指标、加原有的信息化收入指标，KPI总分继续维持8分的分值。不过，今年8分的份量不同，因为KPI的总分值由上年的120分减为100分，我认为，这体现了公司管理层对集团客户工作的高度重视。重要集团客户覆盖率指标要求各省法人及产业活动单位中，党政军及按员工规模排序总计前20%的重要集团客户纳入管理，实现覆盖率50%的挑战目标。应该讲，这个指标是有一定难度的，需要先摸清家底，才谈得上营销覆盖。采用单纯指标分解到客户经理的做法是难以达到实际效果的，请各公司领导高度重视此项工作，倾斜营销服务资源，通过细致、深入的摸底排查工作，形成准确可靠的目标市场清单，切实解决“客户在哪里，客户有多少”的问题。今年内审的重点之一是集团客户工作，各省在KPI考核工作中，要严防弄虚作假、数据失实的现象发生。集团公司还将在这些重要的集团客户中，依据其社会影响力、对中国移动价值贡献度等因素，进一步筛选出500家跨省跨国客户进行重点分级看管。省公司负责500家重要客户总部及其分支机构的日常服务、需求挖掘、项目实施、客户保有工作。集团公司负责这些客户的商机转化、项目统筹、全流程销售管理、以及关系资源支撑。要加强纵向一体化营销服务团队的建设，完善一点支付、一点结算的规范流程和系统支撑。2010年，总部将继续加大与中央部委、重要双跨集团客户总部的统谈统签，加强从上到下的市场拓展力度，各省公司要尽快落实本省业务协议签署工作，做好相关业务在本省的组织实施和开通服务工作。要继续全面推行首席客户经理制，建立健全总部、省公司、地市公司三级联防联控体系，构建集团客户流失预警模型，增强突发事件的应对能力；统筹市场资源，有针对性地采取各类优惠措施和综合捆绑手段，强化对集团单位及其成员的中长期签约捆绑；大力开展集团信息化产品的“二次营销”，推进移动+宽带+信息化应用的综合解决方案捆绑，以能够为客户降低成本、提升价值的产品与服务，确保重要集团客户及其成员的稳定在网。2、扎实推进“深耕计划”和“百万计划”，稳固中小集团客户营销服务根基中小企业对于繁荣经济、扩大就业具有重要的作用。去年9月，国务院颁布了《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》（国发36号），为加快推进中小企业信息化，提供了良好的政策环境。以信息技术创新生产力、降低经营成本、拓展商贸交易，已成为中小企业度过“寒冬”、转危为机的最佳路径。中小企业市场蕴涵着巨大的信息化需求，是获取集团客户市场竞争优势的基础所在。进一步做好中小企业客户拓展工作，对我公司具有极其重要的战略意义和现实价值。针对中小企业市场拓展，总部先后下发了一系列文件，对中小企业市场拓展提出了明确的举措。现在的关键是抓好落实工作。一是要持续推进“深耕计划”。2009年的“深耕计划”，对中小集团客户市场维系和发展起到了积极促进作用。但由于部署时间的原因，部分省公司存在着工作不细致，执行不到位的问题。为进一步巩固工作成效，我们将在今年上半年开展“深耕计划回头看”专项行动，通过省内自查、省间互查的方式，夯实中小集团联系人一对一服务体系、佣金体系、预警机制和第三方调查等基础能力。二是要以“百万计划”为抓手，做好中小企业信息化推广工作。在去年的山东会议上，王总裁宣布推出“百万中小企业信息化体验计划”，明确四项工作内容，向社会做出郑重承诺，引起了社会巨大反响。工信部高度评价，已将“百万计划”列入其2010年六项工作任务之一。山东省省长也表示山东要落实10万客户，认为这个事情对地方经济发展和促进现代企业的转型具有非常重要的意义。通过这个计划，广东已经发展了20万体验客户，甘肃公司也在山东会议之后召开了全省的推广会，会上有上千家企业当场签约。我们要借这个势头好好抓一下工作，争取在100万的体验客户中发展50万的签约客户。前期，总部已经下发“百万计划”专项行动的公司文件，各省公司要按照文件要求，成立省公司分管领导挂帅的专项行动小组，迅速启动“百万计划”的落地执行工作。要积极争取地方政府支持，立足当地实际情况，与加盟合作伙伴一起，探索行之有效的商务模式和营销方案，确保中小企业市场新客户、新应用和新收入的快速增长。（二）高举TD大旗，以“无线城市”建设为抓手，大力拓展行业应用过去十几年来，各级政府的委、办、局都根据自己的需求进行了信息化基础设施和应用建设，但这种基于行业线条管理的信息化系统，彼此之间没有关系；虽然有部分满足了生产和管理的需求，但是服务社会还不行，没有形成规模。政府每年都在花钱建设，但服务社会的成效不大，市民不一定满意。我们要在现有的无线网络、以及TD网络建设的基础上，与政府联手打造“无线城市门户”，它把原来分散到各个行业、各个政府单位的信息平台整合在一起，变成了一个综合的，一个非常容易被政府部门和市民使用的门户。“无线城市”的意义就在这里，它是一个“筐”，所有在城市里与社会发展、市民服务相关的信息化应用都可以往里装。在这个方面，我们一定要走在另外两家运营商的前面，抓好“无线城市”的门户建设和应用推广工作。“无线城市”要以TD为主流技术。我们要用好、用足国家给予TD的各种资源和扶持政策，在与31个省政府签署战略合作协议的基础上，通过挑选网络基础设施好、经济发达、政府意愿强的地市公司，进行“无线城市”试点，争取有实质性的推进。在“无线城市”的建设过程中，要努力寻找与政府工作的契合点，在“无线政务、无线产业、无线生活”的功能实现中，带动当地信息产业发展，促进城市公共管理和社会民生进步，从而最大限度地实现双方资源共享、合作共赢。福建在厦门“无线城市”建设的基础上，提出了建设“海西无线城市群”的构想，广东也开始拓展“珠三角无线城市群”，这两个省公司都在其中融入了互联网和物联网的应用，开辟了新的业务增长点，可成为全国的示范基地。长江三角洲、环渤海地区经济发达，城市群集中，有条件的省份也可以借鉴这些做法，共同研究推进“无线城市群”的建设工作。按照“客户标杆化、方案模板化、应用深度化”的原则，要进一步加大行业应用拓展力度。对于教育、农业、城管、公安、金融等成熟行业应深化应用，实现客户价值提升；对于政府、电力、航空等成长行业，应通过案例复制，加强客户覆盖，促进规模推广；对于医疗卫生、社保、汽车等孵化行业，应制定方案，树立标杆，实现行业应用零的突破。充分发挥行业总部所在地省公司的客户关系优势，组建总部—省公司虚拟联动团队,拓展市场，开发应用。建立优秀行业示范省评比竞赛机制，形成覆盖各个行业的优秀案例库，促进省公司在行业应用方面的“比学赶超”。（三）贯彻公司全业务网络和市场发展策略，整合产品资源，形成差异化、有竞争力的全业务产品体系2009年，集团公司出台了两个非常重要的文件。一个是《关于中国移动全业务网络建设工作的指导意见》，该文件明确了公司“全业务”网络的发展策略：发挥无线优势、延伸基站光缆，以IP技术为基础，通过CM-IMS提供多媒体信息服务，即“无线+基站光缆延伸+IP+IMS”。另一个是去年四季度下发的《关于近期全业务市场发展策略的指导意见》，该文件明确了公司全业务市场的发展策略。提出了“一个确保、两项提升、三个加快”的工作方针。“一个确保”是指确保在移动通信领域的绝对领先地位；“两项提升”是指提升移动宽带接入及有线宽带接入能力；“三个加快”是指加快移动语音业务替代、加快中低流量移动宽带业务推广和加快ICT综合解决方案的应用探索。集团客户市场作为全业务竞争的主战场，要想形成差异化竞争优势，必须在以下几个层面加强有特色业务的开发与推广。1、大力推广TD业务，提高优势产品的普及率和收入贡献率，确保移动信息化领域的领先优势在09年的TD业务推广中，TD上网本、TD上网卡、TD无线商话和TD终端在集团客户的市场销量达到了155万，占TD总用户数的21%。今年，TD业务发展任务更加艰巨，挑战目标1500万，集团客户市场将承担更多发展任务。各省公司要按照总部的统一部署，保质保量完成任务，为TD发展做出更大的贡献。MAS、ADC是中国移动基于移动终端的两种信息化模式。经过几年的研发实践，产品日趋成熟。“MAS+”升级行动，实现了多业务插件的灵活组装；通过ADC3.0方案，提升了一站式订购、菜单式服务信息化产品超市能力。要大力推广基于MAS/ADC模式的集团信息化和行业应用解决方案，建立竞争对手的进入壁垒。2、大力拓展M2M、一卡通业务，实现在蓝海领域的规模突破和价值提升以M2M通信协议和模组为核心，推进终端标准化，完善并加强产业链掌控力度。通过灵活的合作模式，实现电力、交通、安防、市政等重点行业与垄断行业的进一步突破；做好重点全网项目（铁道部、动物溯源）的支撑；大力推进TD与物联网结合的应用。积极拓展TD在远程抄表、设备管理、车载监控、企业安防、视频监控等方面的应用和车务通等明星产品。实现全年发展终端用户300万和收入过10亿的业务发展目标。一卡通业务是近期中国移动领先于竞争对手的、具有竞争差异化的强大武器，是中国移动继MAS、ADC等集团信息化产品之后又一个重要的信息化解决方案，对于强化集团客户保有、拉动客户新增具有重要作用。一卡通业务已在15个省试商用，完成建设单位84家，在建单位63家，用户换卡5.9万张。目前1.1Ｂ版本的RFID-SIM卡已通过测试，1月底可大批量开通用户。试点省份要积聚资源优势，面向政府机关、企事业单位、大中专院校、商业楼宇等目标客户推广业务，试点期间，积极打造“一个党政机关”、“一个大型企业”、“一个大学校园”、“一个商业楼宇”和“一批中小企业”为代表的“五个一”示范工程。要与TD发展紧密结合，为党政机关打造整体信息化解决方案，力争将一卡通业务纳入政府采购范围。同时，总部要加强业务指导，发现问题及时解决，总结经验快速推广，力争在上半年实现全国的业务商用，全年完成200万的用户发展目标。要加强一卡通与手机钱包的业务协同，为移动电子商务的规模推广积累运营经验。目前，上海已向社会推出了世博手机票，地铁公交一卡通、以及遍布全市商户的手机支付等业务，实现了移动电子商务领域的重大突破，并引起北京市政府相关领导的积极关注。如果能充分发挥京沪两地的样板作用，推动RFID-SIM卡成本进一步降低，将加快移动电子商务时代的发展进程。3、加快推进宽带接入和互联网应用服务，在固网传统价值领域占有一定的地位与铁通公司合作，大力发展以光缆为基础的数据专线业务。当前优先发展的是银行、证券、保险、政府、大型国企等对数据专线业务具有大量需求的高价值客户，从数字备份电路切入，逐步向主用电路渗透。北京、上海等大城市，要充分把握重点客户总部集中的区域市场特点，为数据专线业务发展做出贡献。要加快部署TD+WLAN等无线宽带接入手段，将其纳入集团客户整体信息化解决方案中来：积极探索和发挥星巴克等客户WLAN宽带接入项目的行业示范效应，推进高校、连锁零售企业、医疗机构、客运交通枢纽等集团客户的WLAN宽带接入工作。组织实施“互联网专线提速工程”，增加国内国际出口带宽，提高国际出口质量。汇聚互联网应用资源，加快推广企业邮箱、企业建站、域名申请等业务，建立与重点行业资源、重要商户资源的战略合作关系，通过提供镜像、内容分发、容灾备份等方式，丰富IDC应用，满足集团客户需求。4、积极探索以IMS和ICT为核心的融合业务，争取占领全业务竞争的制高点CM-IMS是中国移动在IMS国际标准基础上创新性提出的下一代网络架构，是中国移动面向全业务运营的关键解决方案。它具有开放的网络架构，完善的管理控制能力，支持多种固定/移动接入方式；呼叫控制和业务控制都由归属地完成；能够灵活、快速的提供各种业务。CM-IMS支持的业务类型包括：融合通信业务（如多媒体电话、统一Centrex、融合一号通、多媒体会议、即时消息/呈现/群组、多媒体彩铃、数据协同、传真、企业通信助理、媒体共享）；高清多媒体业务（高清会议、高清IPTV、网真）；互联网与通信网络融合业务（wIMS—IMS通信能力向互联网开放、点击拨号、点击会议、WebPhone、视频监控）。集团公司非常重视CM-IMS解决方案的研发与推广，在广东、浙江、北京、上海组织试点工作，目前已发展客户346家、终端1.8万台，北京、上海公司在内部员工和部分友好客户进行试用。目前应用包括V网伴侣、企业通信助理、被叫一号通、自由行、融合VPN等业务。请试点省份尽快完善产品体系、服务体系、支撑体系的基础上，早日推出商用产品。ICT服务对于中国移动有着加强客户深层捆绑和避免通道化的双重意义。要加大ICT探索力度，重点解决经营资质、流程支撑、项目模式、SI合作等问题。有条件、需求大的省公司，可申请成立具有一级集成资质的系统集成公司，其他省公司则继续通过联合卓望公司等多种手段。加快解决人员和资质问题。各省公司要积极探索与合作伙伴的共赢模式，提升项目交付能力。要打通产业链的上下游环节，重点突破标准化产品集成服务和行业应用集成服务。（四）加强与社会渠道的合作，构建更加开放、更具创造活力的产业价值链在集团客户市场，中国移动是后进入者。我们的产品开发、业务集成能力薄弱，单纯依靠客户经理等直销队伍不足以规模化拓展集团客户市场，必须进一步解放思想，创新商务合作模式，以互利共赢的合作条件，吸引那些对行业特性有深入了解、拥有优质客户关系资源和较强客户服务能力的各类合作伙伴加盟我们的事业，成为我们的合作渠道。去年下半年我们启动了销售代理（SA）的合作渠道机制，我希望大家进一步完善，如合作渠道引入和退出机制、业务发展奖励政策等等。建设行业应用孵化中心，搭建开放、成熟的信息化合作平台，为合作伙伴提供产品开发、业务培训等方面的服务与支持。加强与CP/SP、设备制造商、终端制造商和芯片厂商的合作。以合作共赢的商务理念与模式，携手共拓“信息化蓝海”市场。2010年是“动力100”业务标识传播的“深化期”。要在“动力100”业务标识的统一形象下，联合合作伙伴开展市场营销活动，通过合作伙伴特色业务、核心能力和用户群传播，形成市场合力和竞争优势。（五）以提升客户满意度和忠诚度为目标，完善服务体系，改进服务短板，提升服务能力集团客户较之个人客户有着显著的群体效应，服务缺失或者服务不到位，都会引起整个群体的满意度下降，甚至造成整体离网。因此，集团客户的服务工作尤为重要。建立分层分级服务标准，实现标准化、一致性的服务体验。随着集团客户对服务响应要求的不断提高，跨省集团业务的快速增长，向集团客户提供全网统一的服务保障承诺和服务标