第1讲危机管理与危机沟通

第一讲

危机管理与危机沟通

危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。危机管理——刀尖上的舞蹈。有效沟通是危机控制的关键。第一节危机概述

一、危机及其分类、特点解文说字：危险＋机遇国外文献：对一个社会系统的基本价值和行为准则产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件（罗森塔尔）。这件事情及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害（巴顿）。国家预案：公共危机是突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏和对全国或一个地区的经济社会稳定、政治安定构成重大威胁和损害、有重大社会影响的涉及公共安全的紧急事件。我们面临着很多危机经济危机政治危机道德危机诚信危机信仰危机情感危机生存危机.....危机的分类综合分类：从危机事件涉及的领域及其应对能力综合分类：国家总体应急预案中的主要分类；外交危机、军事危机、政治危机等等。原因分类：从危机事件产生的基本原因分类自然危机：由于自然因素产生的人为危机：由于人为因素产生的结构分类：从危机事件中的利益结构分类：结构良好：危机事件中的主体各方基本利益一致；结构不良：危机事件中的主体各方基本利益冲突。危机的综合分类类型危机事件示例自然灾害水旱灾害，台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等事故灾难民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等公共卫生事件突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响公众健康的事件社会安全事件重大刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件经济危机资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的突发事件各类危机事件的关联各类事件的相互关联、影响、和渗透，往往主要事件发生后导致次生、衍生事件；汶川地震后形成的堰塞湖造成新的威胁；7.23动车追尾事件；一些缓慢的小型事件可以累积成为重大突发事件：厦门PX项目事件；危机的特点1.突发性和紧急性：9.11恐怖袭击事件两架飞机袭击世贸大厦双塔2.高度不确定性：原因、后果、影响因素不明朗SARS是细菌还是病毒？传播途径？潜伏期传染性？汶川地震救助初始阶段各地震波及地区灾情如何？3.高度的破坏性：对组织的生存和发展构成威胁4.信息不全、信息不准、信息不及时危机对通讯系统的破坏；人为的信息隐瞒扭曲；5.非程序化决策：由于危机事件不确定性的存在，造成信息缺失，在有限信息、有限资源、有限时间的条件下寻求“满意”的处理方案，难以“循先例”“走程序”。6.危机的双重效果性：灾难、危险——转机国际经验将危机事件划分为不同的级别，从而采取不同的应急措施，这是各国应急管理的共同经验。美国、日本、俄罗斯都有各自的分类标准。分级标准事件的危害程度；政府的控制能力。事件等级与预警等级二者密切相关但不同危机的分级中国突发公共事件四级响应机制

颜色威胁程度确认与响应红

特别重大（I级）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作橙重大（II级）规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制黄较重（III级）后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制蓝一般（IV）影响局限在基层范围，可被县级政府所控制若干概念的辨析灾害和灾难（hazard/disaster）强调结果的损失发生方式：有不确定的因素；演变过程：不确定性较低；后果：损失比较严重。突发事件和紧急状态（emergency）强调发生方式发生方式：突如其来，事先难以预料；演变过程：后果：危害程度有可能很大，但也有可能有限。危机（crisis）强调全过程发生方式：不确定性很强演变过程：十分紧迫事件后果：危害程度很高危机的生命周期前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料

事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决二、公关危机与危机公关公共关系危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。三、危机管理罗伯特.西斯：危机管理包括危机事前、事中、事后所有方面的管理，即是危机的预备、反应和恢复的每一个阶段制定出相应的策略，采取相应的措施。危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。第二节中国转型期危机的

特点及原因一、中国目前危机事件的特点：频次增加各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断增加；规模变大重大生产事故、重大群体性事件等；暴力性加强藏独分子暴乱事件、疆独分子、袭警事件；波动方式多元单一领域→多元领域；地方→国家→区域；国际化程度提高：登革热、埃博拉、生产事故、新疆暴乱、地震……二、中国转型期

危机事件产生的原因（一）人与自然关系失调由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国地震频发全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；→（二）社会转型带来利益矛盾和价值冲突近年来违法犯罪不断增长趋势；近年来信访量剧增，上访事件频繁不断；事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司法不公、腐败、环境污染等相关问题。群体性事件：静坐、散步、罢工、堵塞交通、游行示威、冲击政府部门等（三）经济体制转轨带来社会运行体系失范转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损失：每年发生各类事故100万起左右，死亡近14万人，因工伤残人数约70万人，每天因事故死亡380多人，受伤1900多人；对社会监管体系中重视不够，投入不够由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问题引起的公共卫生突发事件：黄浦江死猪事件，“上海毒馒头”事件，地沟油→吉林宝源丰禽业公司火灾（四）组织管理决策失误组织在决策过程中没有意识到公众的利益、社会环境的要求，组织的活动损害了公众的利益、违反社会环境的要求，导致危机事件。（天津瑞海公司爆炸事件）（五）全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛盾和冲突

据经济与和平研究所（IEP）发布的全球恐怖主义指数，仅2014年，全球恐怖主义行为造成的经济损失达到了529亿美元（约3373亿人民币），相当于保加利亚全年国内生产总值，而此前这一数字最高为515.1亿美元（“911事件”造成）。这些事件的特点是：从前线国家和地区到世界每一个角落；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；24第三节危机管理的三个阶段预防善后处理

一、危机的预防

危机管理计划是一个能够帮助危机系统解决的、具有普遍意义和一致性观点表达的步骤和方案，是克服危机的基石和纲领性的具体内容。包括：1.危机管理的目标和任务；2.危机管理的核心价值观和组织形象定位；3.危机管理的沟通原则；4.建立危机管理小组；5.危机管理的财物资源准备；6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序；

7.危机的识别与分析识别危机：对组织薄弱环节及内外部危机诱因进行列举。分析危机：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估。8.危机的预控措施：预控；检查和督促。9.危机的发现、预警和报告程序。建立危机预警体系；由谁建立、改进和维护危机预警体系；如何界定危机信息；危机信息汇报的原则和程序；危机预警后的反应措施。10.危机的应变指挥程序:界定不同的危机应变的方式和危机管理人员的应变职责；启动危机管理程序；确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响；危机管理小组成员工作的原则和程序；信息汇报制度；决策制度；人、财、物的调度制度；内部和外部沟通制度和程序；求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助。11.恢复和发展计划

二、危机的处理

（一）危机处理6原则（二）危机处理程序

1、快速启动危机管理计划（预案）2、采取紧急行动（1）了解危机事件（2）成立临时专门机构（3）做好信息监测和专家咨询工作（3）制定具体危机处理计划3、积极处理危机（1）积极主动，体现高度责任感（2）采取措施，控制危机蔓延（3）查明危机事件真相，搜集相关信息（4）分析研究，确定对策（5）及时与媒体联系，发布信息——危机沟通三、危机后处理1、危机恢复管理2、整顿与改进3、危机综合评估和总结4、建立学习与创新机制美国对危机的学习1911年3月25日，美国的三角内衣公司发生火灾，由于工厂大门紧锁，无逃生通道，146名男女工人死亡，大多数是14-23岁的姑娘，最小的只有14岁。三角内衣工厂事件不仅仅促使美国对血汗工厂的立法，后来更被写进美国中学历史课本，成为美国现代主流价值观的一部分：生命的价值重于财富。损失惨重的火灾1994年12月8日克拉玛依友谊馆大火，造成325人死亡，其中288名中小学生37名教师及工作人员，烧伤达130多人。2000年3月29日河南焦作市山阳区天堂影像俱乐部发生火灾，74人死亡。2000年12月25日21市35分，河南洛阳市东都商厦发生特大火灾事故，309条生命顷刻间飞灰湮灭。2008年9月20日23时许，深圳市龙岗区龙岗街道龙东社区舞王俱乐部发生特大火灾造成43人死亡，受伤人员有59人。2010年11月15日，上海市静安区胶州路728弄1号的28层教师公寓大楼起火。大火导致58人遇难，70余人受伤。大火导致58人遇难，70余人受伤。踩踏事件2004年2月5日晚（元宵节），在距离北京市区65公里的密云县密虹公园内灯展，发生一起严重踩踏事故，37条生命逝去。。2015年12月31日23时35分跨年之夜的上海外滩，发生群众踩踏事故，致35人死亡，42人受伤。群体性事件1——瓮安事件２００８年６月２８日下午至２９日凌晨，贵州省瓮安县部分群众因对一名女学生死因鉴定结果不满，聚集到县政府和县公安局，引发大规模人群聚集围堵政府部门和少数不法分子打、砸、抢、烧突发事件，县公安局、县委和县政府大楼等多间房屋被毁，数十台车辆被焚。群体性事件2：杭州九峰事件2014年5月10日，杭州余杭区中泰乡九峰村5000余居民抗议规划中的垃圾焚烧发电厂。5月11日，杭州市余杭区公检法发布联合通告，表示10日在抗议过程中，少数人堵截杭徽高速公路，拦截过往车辆，围攻追打前往依法处置的公安警力和无辜群众，推翻甚至焚烧车辆。2014年5月10日

杭州:日5千吨垃圾无法处理邻避思维令政府为难群体性事件3：海盐县抵制垃圾焚烧发电厂2016年4月20日至21日，海盐县因公示垃圾焚烧发电厂选址论证报告引起群众的不同意见，经济开发区部分群众因对海盐垃圾焚烧发电厂选址论证持反对态度，先后前往海盐县人民政府、经济开发区管委会等地聚集，并多次以堵门、堵路方式表达不满，4次造成S101省道交通堵塞，严重影响正常社会秩序。

4月21日下午4时，海盐县政府公布垃圾焚烧发电厂项目停止通告，县政府陆副县长到聚集现场宣布通告，之后，经反复劝说教育，部分人员自行离开现场。至傍晚6时许，仍有许多人员聚集在经济开发区管委会门口并堵塞道路。晚上8时许，部分聚集人员开始冲击经济开发区管委会大楼，一些不法分子损坏大楼窗户、大院电动门及门墩，并用石头、砖块、矿泉水瓶等打砸停在大院内的警用车辆和执勤民警，造成多名警员和现场聚集人员受伤，数辆警车不同程度损坏，严重扰乱公共秩序，威胁人身安全。后期处理1.了解海盐垃圾焚烧处理厂项目：生活垃圾猛增，处理不当会出现垃圾泛滥和第二次污染。嘉兴人网“关于这次海盐的垃圾焚烧处理厂项目，我们需要知道这些……”2、走进垃圾焚烧处理厂探真相：无害化处理。3、扰乱社会治安事件，犯罪人自首。4、召开新闻通报会。5、垃圾焚烧处理厂项目停止（选址论证报告引起群众不同意见）。第四节危机沟通概述（一）危机沟通：危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。有效沟通是处理潜在危机或已发生的危机的有效途径。（二）危机沟通的作用1、促进公众认知：帮助公众认识影响他们的生命、感觉和价值观的事实，了解危机，并作出理性的决定；告诉公众组织正在做什么和想要他们做的事。2、消除社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为：消除危机管理过程中的障碍，形成团结协作的氛围。3、塑造政府形象：提高组织美誉度和公信力，维护公众的知情权和监督权。（三）危机沟通的类型一是根据危机管理的阶段分为：1、危机前的沟通2、危机初至危机中的沟通3、危机后的沟通

1、危机前的沟通

危机调查：组织内部，组织外部危机预测：各类事件的相互关联、影响和渗透，往往一件普通的事件发生后可能导致次生、衍生的重大危机事件。事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。危机管理的两个定律：危机发生的定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。危机预防的定律之一：只要问题存在，风险永远存在。2、危机初至危机中的沟通3、危机后的沟通与受危机影响的各方进行沟通保持运营状态制定计划以避免危机重来危机沟通模型危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后

沟通沟通二是按照沟通工具不同分为口头沟通：现场演讲、讲话、通知等书面沟通：政府文件、告示等媒体沟通：广播、电视、报纸、互联网（微博、政府网站）等形体沟通：肢体语言、身体接触

三、危机时面临的困境和

危机沟通障碍

（一）危机爆发时面对的困境1、震惊2、信息不足（原因、后果、影响因素）3、事态扩大4、失去控制5、外部力量的增加（歪曲或谣言）6、内部压力的困扰7、恐慌（二）危机沟通中的障碍1、危机沟通意识不强2、预警机制不够完善3、不善于倾听4、信息不对称5、应对能力较差6、应变能力不强组织危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的！

四、有效沟通是危机控制的关键

（一）危机沟通过程中信息发布的四个“度”态度速度尺度梯度及时：把握信息发布的速度第一时间原则：第一时间告知更为重要。黄金4小时原则有序：把握信息发布的梯度梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息。梯度信息发布策略对于公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将组织与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。信息发布的过程1.告知性的信息2.解释性的信息3.指导性的信息4.调整性的信息（二）危机沟通的“三T”原则

主动充分迅速以我为主提供情况（Tellyouowntale）提供全部情况（Tellitall）尽快提供情况（Tellitfast）主动、充分、迅速地沟通！英国危机公关专家里杰斯特提出“三T”原则危机沟通过程必须树立政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识。“速报事实，慎报原因，再报跟进”早讲话，会讲话，讲真话。（三）危机沟通的步骤1.成立危机沟通小组；2.及时完善和执行政府专题发言人制度

；3.建立信息沟通规则——合作，不对抗；4.确认和了解民声——所有持不信任的态度，谣言、噪音5.进行危机评估——充分分析危机，不能仓促、草率；6.确定关键信息——重点、难点7.决定信息沟通方式——双管齐下，一方面取得信任，另一方面通过危机公关，赢得大众的支持，塑造形象。如何选择合适的新闻发言人？1、拥有权威，能代表组织对外讲话。2、形象好，形体语言出众。3、有很好的沟通能力。表达能力强,应变力强，善于倾听。4、有全面的知识结构，并通晓危机管理和公共关系相关知识、理论。5、能够很好地控制自已的情绪，在外界压力下，能保持冷静，临危不乱，沉着稳健。恰当处理与媒体的关系：善待媒体，善用媒体1、不要企图回避记者。2、保持统一口径。

3、所有人都应对记者的电话和询问保持良好合作的态度。4、新闻办公室应24小时工作，防止危机传播失控所造成的真空。5、必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息。6、勇于承担责任，并采取积极的纠正措施。7、提供完整的信息和背景资料，以免媒体猜测或从其它渠道探听。8、不要发布不准确的消息。

我国媒体环境的变化

政治属性＋产业属性＋市场因素传媒体制的变化新媒体的冲击：无处不在，无孔不入国际媒体的挑战信息公开化的趋势公众知情权、监督权的压力学会在媒体的压力下处理危机！政府组织及公务员所作所为无所不在公众视野下。

网络上每个事件的亲历者都是一个具有极强传播能力的个体媒体，人人可以参与网络“直播”，其中既有对事件真实情况的反映，也有因为传播过程中的“信息衰减”和“噪音”所产生的流言和谣言。个人言论的“涓涓细流”就会发酵成“舆论洪流”。微博、微信：随时发