电话营销流程

电话营销流程及技巧培训

—康传家课程开始之前你做好了哪些准备？空杯心态学习的时间当接到通知，你是否提前将手头的工作协调好？你是全神贯注还是……

？你的定位培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧外呼目的上门签单外呼1）最大挑战在于建立信任关系之公司层面：影响客户评估窗口锦旗/感谢信

广告电视/报媒网站宣传材料案例/评价地推、进校、讲座耳目一新电话销售中遇到的挑战接电话正忙，没时间信号不好外界障碍环境嘈杂客户边听边做其它事电话销售中遇到的挑战2）外界障碍外语？方言？电话销售中遇到的挑战3）语言与理解障碍听不懂！电话销售中遇到的挑战个人影响25341讲话方式讲话内容坦诚长期关系建立可靠21）最大挑战在于建立信任关系

之个人层面：电话销售中遇到的挑战厌烦恐惧难以自控心理障碍长时间工作陌生人情绪受影响4）心理障碍培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧CustomerMindset客户决策流程加速客户决策流程＝第一通电话成功率＋面谈的成功率

电话营销流程

Qualifyneeds挖掘客户需求Position亲情服务推荐Check确认/检查ResolveObjections客户疑义解决close促成或跟进Opening开场白

检查和解决声音展现技巧提问技巧聆听技巧产品定位技巧核实技巧.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧检查核实技巧我的电话目标是什么？如何处理接通电话时可能发生的事情？如何引起客户对我们的好感？如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我需要提出哪些问题判断客户的需求程度？如何有目的的引导客户需求？客户可能会问到什么问题，如何回答？我可能会遇到哪些困难，如何处理？态度上做好准备了吗？打电话前需要做哪些准备工作？知识储备1、知识储备何谓PPTS一对一个性化辅导/大小班/特长班/奥数班小/初/高中各年级学生心理及生理特点小/初/高中各年级学科特点学考信息/教育心理/亲子教育当前教委的最新政策今年小、中、高考时间、考纲信息做近几年的中高考试卷、分析试题侧重点周边小区、商场、道路、站牌，了解周边学校……2、开场白（不同数据采用不同的开场方式）

3、该问的问题（电话、薄弱学科、辅导经历、经济状况）

4、该说的话（积极正向、专业肯定、制造危机、适当引导、举例说明）5、以及可能的回答（如何获取家长信息、PPTS、学大、大小班、师资、上课方式等）回访流程匹配受众信息/介绍自己/说明原因了解需求以点带面多听少说确认上门开场白采集信息产品介绍提问答疑结束语实践中的约访流程一、开头语（积极，热情，专业，语气，语调，语速积极自信）二、介绍电话的来由，建立信任感，自然引出测评三、打电话的目的：邀请做免费教育测评四、简单介绍测评的内容、价值五、了解孩子目前学习状况、薄弱科目，帮助家长进行分析，注意结合测评六、根据孩子所在年级，分析年级特征，学生容易出现的问题，给家长和孩子树立危机感，引出测评七、了解孩子目前辅导情况，了解家长辅导的意向八、了解家长对校区地址的熟悉程度九、了解目前的时间安排提出邀约时间十、根据学员情况安排合适的老师十一、结束语（专业、真诚、灵活调整）

录音分享：“实践中的流程”把握几原则黄金30秒，调动情绪，控制语调、语气开场说“人话”，把特点转化为“亮点”/“卖点”产介先回答后解释，注重客户体验异议从外围到核心，以客户为准信息专业，规范，有速度其它不怕不成交，就怕没好印象结尾培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧用声音判断客户类型老虎型（支配型Dominance）声音特点：音量大，声音高，语速快交谈特点：对人表现不理不睬，半天不说一句话个性特点：权威感强，言词确切决策果断，行动迅速对抗性强，直抒想法注重结果，忽略过程

沟通策略：表示崇拜和赞叹直奔主题提高语速少说多听

孔雀型（表达型Egtroversion）声音特点：音量大，声音高，语速快交谈特点：对人表现积极热情个性特点：口才流畅表达跑题喜形于色表现欲强激情感性

沟通策略：赞美！！赞美！！拉近感情清晰引导用声音判断客户类型鸽子型/树袋熊型（耐心型Patience）

声音特点：音量小，声音低，语速慢交谈特点：对人表现积极热情，言词温和个性特点：看中关系追求和平慢条斯理缺乏决断沟通策略：替其做决定强制性灌输必要时多说用声音判断客户类型猫头鹰型（精确型Conformity）声音特点：音量小，声音低，语速慢交谈特点：对人表现不理不睬，半天不说一句话个性特点：客观理性计划性强喜欢条理思路清晰要求挑剔沉默少言喜欢用用事实和数字交谈沟通策略：减少承诺适当多说避免让其感受任何一丝冷落多表达其核心地位及对其的尊重避免使用主观性强的词汇，如：我想，我认为，我觉得等等用声音判断客户类型客户类型把握按地域进行分类的客户⑴中南海型的北京客户⑵本帮菜型的上海客户⑶生猛海鲜型的东北客户⑷辣椒型的川湘鄂客户⑸桂花莲藕型的江浙闽粤客户⑹快餐型的特区客户⑺烩面、羊肉泡馍型的华北和西北客户培训议程电话营销技巧4A声音展现技巧CDBE产品推荐定位技巧开场白技巧语言技巧提问技巧聆听技巧GHFI异议处理应对拒绝技巧攻单技巧核实/确认技巧J培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之声音展现技巧声音语气在电话交流中的影响应注意的方面：音量（以彼此可以听清交流是最好）语速（你是机关枪还是小蜗牛？产介与异议处理时）语调（做只变色龙，抑扬顿挫）词汇（专业与匹配）认可自己的声音不妨和自己的声音谈恋爱

声调练习轻声在辨别词义区分词组等方面有一定的作用。例如：东西（方向）东西（物）没有（无）没有（未）好些（许多）好些（好一点儿）人家（住户）人家（别人）发音部位练习双唇音练习：（1）八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑。炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。（2）一平盆面，烙一平盆饼，盆碰饼，饼碰盆。舌尖练习：（1）大刀对单刀，单到对大刀，大刀斗单刀，单刀夺大刀。（2）你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不会炖炖冻豆腐，别胡乱炖我的炖冻豆腐。发音部位练习舌根音练习：

（1）小郭画了朵红花，小葛画了朵黄花。小郭想拿他画的红花换小葛画的黄花。小葛把他画的黄花换了小郭画的红花。（2）快开垦，开垦慌，赶快开荒耕。舌面音练习：

（1）氢气球，气球轻，轻轻气球轻擎起，擎起气球心欢喜。（2）你出勤来我也勤，生产同心土变金。工人农民亲兄弟，心心相印团结紧。卷舌、平舌音练习：（1）认识自实践始，实践出真知。（2）早起床做早操，早晨做早操，做操身体好。（3）知道就说知道，不知道就说不知道，不要知道说不知道，也不要不知道说知道，要老老实实，实事求是。（4）四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十不能说成四，四不能说成十，假使说错了，就可能误事。发音部位练习对比辨音舌尖音中n与i两个音有些方言区分不清。这两个音的发音部位是一样的，主要是从发音方法来区分。n是鼻音，气流从鼻子里出来；i是边音，气流从舌头两边出来。例如：男子—篮子脑子—老子女客—旅客黄泥—黄梨大娘—大梁水牛—水流口齿练习b、p练习：（1）车上放着一个盆，盆里放着一个瓶。乒乒乒，乓乓乓，瓶碰盆，盆碰瓶。不知是瓶碰了盆，还是盆碰了瓶，有不知是盆碰破了瓶，还是瓶碰破了盆。（2）出南门，进皮铺，买了块麂皮补皮裤；是麂皮，补皮裤，不是麂皮不必补皮裤。d、t练习：（1）白石塔，白石塔，白石搭白塔，白塔白石搭，搭好白石塔，白塔白又大。（2）刀口吊刀刀倒吊着。b、d练习：长扁担，短扁担，长扁担比短扁担长半扁担，短扁担比长扁担短半扁担，短扁担绑在板凳上，长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担，短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担。口齿练习f、h练习：粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红粉凤凰，黄凤凰。n、l练习：（1）老龙恼怒闹老农，老农恼怒闹老龙，农怒龙恼农更怒，龙恼农怒龙怕农。（2）门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆，拉两辆，留两辆。口齿练习zh、z练习：找到不念早到，遭到不年早稻，乱草不念乱吵，制造不念自造，收不念搜，流不念牛，无耐别念无赖，恼羞别说成老朽。o、uo练习：打南坡走过来一个老婆婆，俩手托着两笸箩。左手托着的笸箩装的是菠萝，右手托着的笸箩装的是萝卜。口齿练习简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿富朝气、充满诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户避免直接回答对方盘问多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下得多，言多必失让家长感到我们经验老道配合适当的肢体语言，家长感受得到声音展现技巧培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之开场白前30秒可能出现的情况不给说话机会聊了很好但就是不肯上门没有经济承受能力没有辅导需求没有建立信任感没有教育投资意识表面答应实际敷衍质疑我们的动机提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”……其它……前30秒可能出现的情况开场白的5要素转向探测需求确认对方的时间的可行性介绍打电话目的相关人或物的说明问自我介绍；打破坚冰—开场白适时回访——语气坚定——简明扼要——积极措辞例：晚上7点**爸爸/妈妈您好，我是学大教育的李老师。您现在接听电话方便么？——自报家门是这样的，之前在孩子所在的**学校举办过**讲座/**作文大赛/**调研，孩子有参与。——人物介绍、交待数据来源学大成立10年庆/上市/校区**活动，我们在之前参与过活动孩子中抽取一部分，可来学大就近的校区做免费的学科测评/PPTS测评/试卷分析。——目的/给予受邀请理由这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。——说明好处这边是想看您什么时间方便，可以和孩子一起到校区参与测评/试卷分析。——默认孩子上门，引导家长上门牛群效应提及对方现在最关心的事情、激起兴趣巧借东风提到曾举办过的讲座；赠出的书籍开场白中可以用到的要素引起他的担心和忧虑塑造畅销品（天元课程、密卷等）用具体的数字情感沟通增值服务邀约上门的理由人际关系指导专家公益讲座学科分析心理测评学科测评家庭教育指导PPTS测评失分统计分析免费特色课程青春期成长咨询免费秘卷领取培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之产品推荐定位技巧推荐产品时机销售人员清楚，且与之达成一致如果不能帮助客户，就不存在推荐产品尽可能早地抓住机会客户有明确需求可以解决需求客户乐于交谈时推荐产品3个步骤表示了解客户的需求将需求与特点、利益相结合确认客户是否认同“刚才您告诉我……（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍，好吧？”根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。FBA模式“您觉得这样为您安排怎么样?”“它符合您的要求吗?”客户可能的反应接受电话销售人员的建议客户拖延作决策客户对电话销售人员的建议不太感兴趣客户不太信任电话销售人员客户对电话销售人员所讲的存有误解电话销售人员无法满足客户的某一具体需求……“我知道您还需要再考虑一下。”提问并找到真正、具体的原因强化立即行动的价值，再次陈述利益确认客户是否接受处理模式（例）客户拖延作决策：“我还要和爱人/孩子商量一下。”“这件事我还需要考虑考虑，回头再和你联系。”表达认同心“您这样想肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？”“我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢？”“您看，好吧？”“其实，我知道您最关心的问题是效果。其实大部分孩子辅导后效果很快的时间内就体现出来，孩子学习起来有方法也更轻松。只要您今天报了名，那明天起就不用孩子自己啃书本，读死书了。”约访定位有经济实力只为让家长上门上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立无经济实力聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户上门得到良好服务后的转介绍培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之语言技巧当我们通过电话与客户沟通时,由于双方相互看不到,所以这种感染力将更多地体现在声音和措辞上。如图所示：声音与措辞你12个具有说服力的字眼爱钱免费容易节约帮助证实结果发现新的保证表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：客户描述完问题时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语成功的客户沟通语言技巧选择积极的用词与方式成功的客户沟通语言技巧2、善用”我”代替”你”成功的客户沟通语言技巧3、在客户面前维护企业的形象培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之提问技巧提问技巧提问的能力与销售能力成正比！提问技巧前奏铺垫：提问之前要有前奏，让客户知道我们不是随口一问，和孩子是有关系的，认真客观的回答可能会有帮助Eg:咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的话我会给您一些建议（抛出问题）……交换信息：先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给其做出拒绝的反应机会Eg1:妈妈我姓刘，您叫我刘老师好了，请问宝贝叫什么名字/怎么称呼Eg2:二十八中的刘一伟也是数学最高只考四五十分，当时的情况和咱小迪情况一模一样，也是报一学而思的小班，您给小迪现在报的什么辅导呢？一次一问：根据就近原则，客户往往只回答距提问结束时最近的问题，因此，要避免一性次问题太多，客户未做完全的解答当你需要提很多问题时，请告知客户你要提问：可能要占用您几分钟，再了解下关心孩子学习规律方面几个小问题？停顿：核实对方对谈话内容的反应沉默：给客户思考的时间，沉默带给客户适度的压力，促成获得我们想要的信息，同时检验之前的沟通效果提问技巧少说多听：作一名优秀的倾听者最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？同聆听技巧）当你需要提很多问题时，请让客户先有心理准备Eg:嗯，那这个情况咱得好好聊聊，要不您浪费了不少钱，更关键的是，孩子浪费的这几个月，可能受影响的是一辈子（开始提问）……问半句话Eg1:您的手机号码是13……Eg2:爸爸姓刘，那孩子叫刘……避免出现的问题问题太难Eg1：孩子这次丢分的原因是学科体系不完善、基础不扎实还是考试发心态不好？Eg2：孩子现在的辅导情况怎么样？问题过于宽泛Eg1：您的辅导需求是什么？Eg2：您觉得孩子最大的问题是什么？使用引导性的问题Eg:在学习态度，方法，学考信息方面，最想得到哪方面帮助啊？Eg：您是开车还是打车过来？

提问类型的分类1、针对性问题（获得细节）：Eg:您说孩子现在英语成绩下滑是因为记不住单词，那初二以前他是怎么记忆单词的呢？2、选择性问题（澄清事实、发现问题）：Eg:孩子是经常不完成作业还是偶尔出现这种情况？3、了解性问题（了解客户信息）：Eg:您说孩子一考试就上厕所，能具体说说孩子考试前的状态？……4、澄清性问题（了解真实情况）：Eg:噢，那您上周您最后没过来，是您没时间还是孩子不愿意，那孩子为什么不愿意呢？是怕您给她报辅导还是有其它的原因？Eg:您说孩子近期情绪有些变化，您可以详细说说。提问类型的分类5、征询性问题（告知客户问题的初步解决方案）：Eg:您看咱们打电话沟通毕竟有限，中医还讲究望闻问切呢，咱看不到孩子，方便的话您带上孩子来趟咱们校区，我这边帮他做个专业的测评，您看时间上定什么时候合适……6、服务性问题（超出客户满意）：Eg:您看孩子最近的一次试卷在手里吗？您可以带过来我帮她分析一下。7、开放式问题（引导客户讲述事实）：Eg:您之前都给孩子报过什么样的辅导呢？8、封闭性问题（结束提问）：Eg:您看咱是定周六下午还是周天下午您比较方便呢？灵活应用开放式问题为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。优点：避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；什么样的是开放性问题?5W+H:when、where、which、who、why+How出现频率最高的常用词开头：什么哪里告诉为什么谈谈…封闭式问题为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围或需要得到或核实特定的信息。优点：很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；出现频率最高的常用词开头：能不能对吗是不是会不会多久…Eg：您觉得我刚才给您的建议能不能解决您孩子的问题呢？灵活应用开放式与封闭式对比案例1.询问时间开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。案例2.辅导经历案开放：孩子之前辅导的效果怎么样？封闭：孩子之前辅导的效果好吗？案例3.兴趣爱好开放：你周末的时候一般都干嘛呀？封闭：你喜欢运动/打游戏吗？……案例4.经济实力开放：孩子假期准备怎么安排？封闭：孩子假期出去玩儿吗？案例5.问成绩情况开放：孩子月考考的怎么样？封闭：孩子月考考得好吗？对方每个问题都要回答么？例如：你们是什么机构？测评是怎么回事？学科/试卷分析都分析什么？活动到什么时候？收费么？你们怎么知道我的信息？测评需要孩子一起过去么？你们那都是哪的老师？我们周日过去行不行？记住：抓自己熟悉的板块优先做答，一般是“就近原则”。

现场作业1、对比开放式与封闭式问题的，哪一种：获取的信息更全面？最能反应出家长的实际情况？影响对客户的行为判断最准确?2、请写下在电话营销中你可能会问到客户的三个开放式问题和封闭式问题培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之倾听技巧Whyisitimportanttolistenforthelanguageofneedsduringasalescall?为什么聆听在电话销售中如此重要?倾听为什么有效聆听是困难的认为自己的聆听技巧没有问题言者更容易得到关注认为自己比对方知道的更多我们容易在聆听中过滤我们思考的速度快于对方说话的速度

1.背靠背：忽视倾听

倾听的五个层次2.A说,B想别的:假装的听

3.A说,B猛丢:选择性倾听4.A、B都用心：留心的听

5.心心相印：同理心的倾听解读“听”字聽倾听技巧提前准备问题，列出必问问题和选问问题，以清晰引导的思路表现诚恳、专注的态度，勿随意打断手边必备纸和笔，记录关键字词（感兴趣的可学习速记）留意客户语气的变化：如：音调高低，音量大小，表述内容的多少与深浅等变化适时微笑点头，并让家长感觉到你语气高低等变化以体现你的兴趣，让对方有价值感，用以鼓励对方继续话题重点式的复述对方的要点（“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是…）一是体现对表达者的认真聆听的反馈，二是确保自己没有理解偏差保持客观，暂缓评价最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？）多用“嗯”,“对”,“我理解“”您说的太对了““某某人和您遇到同样的问题”，让家长觉得你和她有共鸣，以鼓励对方多表述聆听三部曲听懂对方的话听懂对方想说，但没说出来的话听懂对方想说没说，希望你说出来的话聆听的核心目标：找到对方痛苦点并放大至其无法承受，直到你的相助让客户看到希望，客户便会第一时间投向我们录音：“聆听三部曲”倾听技巧倾听的靶心图培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之异议处理解决客户疑义需要让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题解决客户疑义的正确步骤第一步:聆听并表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求

注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键解决客户疑义案例案例：我/孩子很忙，没时间第一步：表达同理心

XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您才是孩子全部的保障。第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口）第三步：表达自己的意见/提供解决方法真没时间的：改约其它时间敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这个测评是是由中科院引进，北京4中的博士，北师大校长等这样一大批专家团队研发的权威测评，要不是因为学大刚刚在美国上市，为了打造美誉度，这样只只用作教研团队定教案依据的测评，学大以外学员是花钱都买不到的，更别说是免费，咱作为父母是孩子的全部依靠，您不帮她珍惜机会，就只能让孩子眼看着被别的孩子超越，自己无能为力。第四步：核实客户的反应停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：提出要求有意向：那您看您最近的一次时间在什么时候？咱赶早不赶晚。无意向：您如果确实最近没时间，我只能试着帮您申请顺延一下时间了（再次检实家长的反应）表达同理心和确认的技巧表达同理心从第一人称方面表述举例：

Eg：“我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受”“因此……从第三人称方面表述举例：

Eg：“我明白您的这种感受,“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来……他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式与面部表情配合不要急于表达异议处理方法

否决方法：

当家长提出的异议并不成立时，应该礼貌及肯定的加以否决，并提出支持的论点。

例：C:你们学大的太贵了！

T：XX妈妈/爸爸，我也明白如果您给孩子选个辅导机构，也一定会选一个确确实实能帮孩子提升，同时性价比又高的，你说对吧？所以我更建议您来咱们学大实地考查下呢，您来看下我们校区的环境，学生学习氛围包括师资队伍，还有在校辅导的孩子成绩提升状况。

相信您到了校区亲自体会后，再对比其它机构，就不会觉得学大贵了。

您看这个周六下午您有时间么？（直接指定时间，默认上门）异议处理方法

间接否决方法：

当客户的异议不能直接否决时，使用（没错，但是）的手法。例：C:我们已经（打算）报**辅导班了。T：**妈妈没错，您给孩子报过班才证明您是非常有责任感，并且很有这方面意识的家长，知道课堂以外的补充辅导的重要性，正是因为这样，所以我也愿意多跟你沟通下学大的情况，你也不妨多个比较，多个选择（介绍学大优势）。异议处理方法反照方法：将客户提出的异议转化成购买产品的原因

例：C:我觉得孩子现在压力已经很大了，不想再给他太多的压力。T：XX妈妈/爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力还是越来越大，作父母的，咱既不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴趣的快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找到适合他自己个性特点的学习方式，孩子舒服，您不就也轻松了吗。

异议处理衔接语认同客户——对，你说的对（我很理解您等做开头）找到切入点——摆明自己观点（介绍学大/PPTS/师资/密卷……）突出学大优势——提取亮点利用从众心理——（我们这里辅导的孩子都……）索要客户的认同——处理异议时可以反问客户是否同意你的说法（多用“您说对吧”）适当提问——只能问封闭式的问题，二择一的问题带流程——引导客户走流程（默认上门）处理客户异议注意事项树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户录音分析：“疑义客户处理”多次敷衍只能攻单XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康?您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登山鞋、登山仗工具齐全，咱的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能取消这个名额了。现场作业异议1：我想找上门家教根据异议处理步骤，给大家5分钟时间，写出一段完整的话术培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之应对拒绝深挖拒绝原因是什么原因使您有这种想法？您对这方面有什么意见吗？您不介意的话,我能了解您为什么这样想吗？看起来您今天作出这样的决定是有您的道理,您的道理是？您认为产品“太贵了”是指哪方面(有什么意见呢？)为什么呢？除了这些之外,是不是还有其他的原因,我可以了解一下吗?究竟是什么？避免说：是的┈但是┈缓冲性语言我理解您的感觉。我同意您的观点。开始其他人也有这种感觉。我第一次听说时也┈┈直到┈┈3F策略(FEEL：感觉FIND：寻找FINDING：结论)避免说“我知道你是怎么想的.”培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之核实/确认技巧Keepcustomerinvolved参与度核实Whathethinksismoreimportantthanwhatusay客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法Sothatyoucannavigateandposition检查定位准确与否Moveyoutowardsclosing漏斗客户的疑虑为什么要核实确认技巧何时确认？当回答完客户的第一个问题或解决一个异议时当客户沉默时尝试提出约访后当在电话中谈了几分钟时例：你感觉这样安排怎么样？这样的老师符合您的要求吗？我回答了您的问题/疑问了吗？不知我有没有解释清楚。培训议程电话营销中的挑战123电话营销流程电话中的客户类型判断4电话营销技巧之攻单技巧问到价格客户非常仔细的询问细节问到办理手续时问到售后服务购买信号发现购买信号客户表示认同时攻单技巧假设成交例：XX爸爸，那孩子情况我同你确认一下，目前初二，比较薄弱的学科是数学和英语，他喜欢年轻一点的老师…物以稀为贵例：XX爸爸，这是我们优惠活动的最后一天了，过了今天就没有这个优惠了，我建议您现在就做决定，好吧？二选一法例：XX爸爸，您看咱们是今天就定好日子我提前为您安排老师，还是您下次带孩子再一起过来，我也了解下孩子的情况再定。美景描述例：现在报名，孩子马上就可以学习到一套完善高效的提分方法了。要么就今天把名报了吧？最后一个问题例：XX爸爸，价格是不是您关心的最后一个问题了？如果就价格达成一致意见的话，您是不是就会给孩子报名呢?....替客户作决定例：XX爸爸，根据对孩子目前学习情况的了解，我们的辅导对他来说一定是有帮助的，你说对吧？引导客户签单例：XX爸爸，您只要带着孩子一起过来，测评同时也实地考察下校区，觉得还不错，您就直接定了，我这边也好尽快给孩子排课，您想找好一点的老师这些事情都由我来帮您办……创造性促成例：XX爸爸，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹制造不安例：XX爸爸，最近这次期中考试很多孩子都被数学拉分拉了好远，如果这种成绩持续到下学期，就怕您再跟着着急上火也于事无补了，所以我建议如果有给孩子辅导的计划，那就一定趁早。解决客户疑虑例：XX爸爸，就刚才跟您解释的师资情况，你认为还有什么问题吗？…好，如果没有问题，那我建议您尽快…因为我们活动也是有期限的。攻单技巧外呼总原则因人而异尽量说细适当回避恰当恭维借力使力外呼原则哪个更好判断？星座经济能力、个人喜好、家庭关系性别、年龄职业、教育背景属相血型因人而异

因人而异借力使力物料使用PPTS测评报告《寻找失落的钥匙》百状元错题本密卷宣传海报报纸日历照片纸杯胸牌……人的使用同事学员外来人员声音利用翻书声电话声……呼出客户分级管理A+已上门，有辅导意向A已完成二次确认，上门/辅导意向明确B+已深入沟通，上门/辅导意向明确B-已表明来意，上门/辅导意向未明确V．有辅导需求或经济实力，未促成上门，需长期电话/短信等跟进C+．接通，未表明来意，可作为新客户联络C-朱接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络D．明确拒绝，可于长期间隔后作为新客户联络A-．已上门，无辅导意向，采用节日祝福/学习小贴士等短