管理类-物管培训

物业管理概论集团物业管理中心培训部

管理定义与特征

管理的定义：

组织中的管理者，利用人力、物力、财力、信息等资源，通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调人/实现目标的活动过程。管理的基本特征管理的性质:

自然属性、社会属性管理的原理以人为本系统均衡运动控制信息沟通目标效益广义研究对象生产力方面生产关系方面上层建筑方面狭义研究对象管理原理管理功能或职能主要方法、技术和手段管理者管理历史管理学的研究对象询问法个人访问法邮寄调查法电话调查法网上调查法观察法用户调查现场观察项目文档实验法调查的方法管理的基本职能决策计划组织领导激励控制责任与义务引领、导向作用根本/规律性魅力、智慧、示范态度、敬业进取、思考、探索想象力、逻辑力物业管理起源英国 19世纪60年代通过共约束行为进行香港 20世纪60年代一场火灾引发…..深圳 1981年3月10日成立深圳市物管公司上海 1992年5月新长宁集团上海古北物业 管理有限公司成立深圳 1993年6月30日成立深圳市物管协会上海 1994年12月成立上海市物管协会上海 1997年5月28日《上海市居住物业管理条 例》通过,1997年7月1日实施物业管理基本概念物业物业管理物业管理企业房地产开发企业业主业主大会业主委员会租户业主公约委托管理合同维修基金异产毗连单一产权房物业管理原理(1)以服务为目的;

乃役于人 非以役人(2)忍耐与忍受,

冷静与礼貌(3)以理服人,

执行职务(4)处事公正,

事无大小(5)耐心聆听,

立即跟进物业管理原理(6)为人着想,永远与顾客保持良好关系(7)尊重人,以求相互尊重(8)以专业眼光作准确判断(9)以最节俭方式维护物业,以求达最佳效果(10)将物业适当尽量利用,保持物业价值及质量物业管理企业定位国家 房地产企业 业主 租户

土地转让 房屋售卖 房屋租赁

业主大会选聘

业主委员会

选聘合同

物管企业

选聘合同

专业服务公司物业经理人应具备素质角式定位:

规划师 质检组长 模式总编 总会计师 公关经理 培训员素质要求:

文字,财务,人事,工程,法律,社交从业体会细小繁杂范围广计划/预防性团队协作作秀.有作为保险/免责长期绩效难衡量千功不能抵一过快乐物业.自我激励.物业管理各阶段基本环节管理程序前期介入接管验收业主入伙二次装修日常管理前期介入作用优化,完善设计细节保证使用功能避免日后更改投资了解物业方式规划设计阶段介入施工阶段介入土建介入安装介入调试介入工作重点设计阶段:布局合理,配套齐全水电气等供应容量设备和系统选择/有效垃圾处理方式绿化布置和灯光设计管理用房经济有效,便于操作施工,安装阶段:注意隐蔽工程了解.检查设备及操作问题记录,及时反馈熟悉物业,建立档案接管验收竣工验收接管验收主要事项性质不同政府建设行政主管部门负责企业行为,物业为主进行1)接验流程和表单2)成品保护方案3)钥匙管理4)整改程序和保修期5)接验标准,资料验收,同步验收调试阶段不同施工单位向建设单位交接建设单位向物管移交作用不同标志物业可以交付使用标志物业正式进入使用阶段物业职责参与主导检验内容对设计和施工质量全面检验主体结构安全满足使用功能二次装修管理申请装修流程装修收费施工管理人员管理物品管理行为管理指定承判商装修管理注意事项申请装修流程领取装修指南,图纸施工交底递交施工图纸缴交各项费用施工审核获批准施工人员登记施工监管装修完工,物管查验合格,退押金物管服务基本内容项目内容收费来源定价原则基本常规性服务管理费量入为出按质论价延伸公共服务延伸服务费成本略加专项个性化,代理代理费适当利润经营商业经营经营收入随行就市物管体系建立职能部门设置职级设置用人原则因工作设岗,按岗配人责任明确,充分授权注意级差,工资差别精简高效,一专多能区分不同阶段,人力要求差异注意市场导向重视人员培训,提高人员素质保安部职能:礼仪形象安全保卫客户服务巡检预警内外管理岗位设置工时安排职责权限管理重点从严治军延伸服务管理制度流程1)交接班制度2)会议制度3)岗位记事制度4)报告制度5)巡检反馈流程6)停车场管理制度7)人员,物品进出管理制度8)岗位行为规范9)器械使用管理办法10)装修,货运等服务程序11)应急事件处理12)周报,突发事件报告规定保洁,绿化部职能:清洁卫生营造环境保值增值安全健康有偿服务岗位设置工时安排管理重点:合约管理定人,定地点,定时间,定任务,定质量管理制度流程周期清洁制度/计划物料管理办法设备管理办法工具管理办法礼仪服务规范岗位工作流程检查评选办法施工单运作办法监管流程应急处理响应方案评估,选聘流程工程维修部职能:操作运行维修保养工程监管整改跟尽应急服务岗位设置工时安排管理重点:外判项目,监管验收设备台账,保养计划节能控制,运行数据管理制度流程安全/防火制度交接班/值班制度报告/工具管理制度招标制度保养制度/周期保养计划机房管理规范设备操作程序图纸/文件管理办法维修服务流程能源控制方案成品保护方案钥匙/备品备件管理紧急事件处理预案物业服务部职能:活动策划服务调度节日布置手续办理礼仪形象岗位设置工时安排管理重点:统筹服务氛围营造管理延伸管理制度流程钥匙/仓库/客户档案管理办法装修/外来人员管理办法礼仪/服务规范投诉处理/服务受理/巡检反馈流程入租退租/管理费追讨流程各式公告样板问卷调查制度上访/回访计划,规定服务/收费标准/申报程序/保险处理流程物业管理处职能:制度建设上传下达对外协调质检考评内外服务岗位设置工时安排管理重点:授权管理团队持续进步体系运作管理制度流程奖罚条例岗位职责例会制度工作报告质检制度培训制度考评制度总值班制度服务/反馈流程各类物管居住商业工业特殊:公众物业医院学校专题:酒店服务公寓会所商业物业—公共商业管理类型:百货/商场,超市/购物中心/酒店/展馆/证券大厦/专卖店/商铺/便利店物业特点:闹市/交通便捷建筑结构要求高人员复杂,难度大装潢考究,专业化程度高功能齐全,设备系统较复杂管理要点:消防/治安安全:24小时当值,便衣保安,全监控水电等稳定正常供应维持动态整洁并注重卫生事件处理训练有素营业秩序管理/装卸货营业行为管理:纪律/宣传/促销活动统筹承租客户选择车辆管