百货营运管理

百货营运管理培训硬件部分软件部分营运管理计划软硬兼施软硬件有哪些？◆硬件部分店铺设施装修、陈列、灯光、道具、维护等人员素质良好的营业员、有管理能力的主管货品能产生购买欲望的货品。管理制度工作标准、管理守则。整体氛围1、明亮的店堂形象。2、丰富生动的货品形象。3、富有阳光与和谐团队气氛。团队管理1、意气焕发、精神抖擞的礼仪风貌。2、娴熟的商品知识。3、专业的服务技巧和推销技巧。导购员管理人员1、店铺生意把控能力。2、人员激励和管理的能力。3、店铺形象维护能力。4、全店内务管理能力。运作管理1、各项行为规范及工作标准的执行。2、目标（经营目标和工作目标）计划与实施。3、工作过程监控与改善。◆软件部分现场管理商品管理经营分析课程纲要角色认知团队管理营销管理行业的认识及自我认知认识百货业：百货发展趋势注重畅销商品量感陈列折扣与赠品商品提供注重推广促销质感陈列商品附加信息与服务企业与商品文化提供创造引导消费可视化个性陈列商品文化主体氛围社会集群文化提供过去做法现在做法将来做法回顾百货定位营运管理人员自我认知何时何地资源怎样做为什么价值观终极价值观=发展行为能力提升和改变有5个层次环境我是谁价值观和信念身份或角色做什么三重角色员工管理者导师营运管理人员角色营运管理人员自我认知优秀管理者素养知识（Knowledge）：做什么（whattodo）技能（skill）：如何做（howtodo）态度与意愿（Attitude&Desire）：想要做（wanttodo）知识Knowledge技能skills态度与意愿Attitude&Desire成功习惯SuccessfulHabits掌握哪些知识和技能营运管理：做什么计划（Plan）

计划在每日、周、月工作开始前，确定预期目标。组织（Organize）组织楼层商家日常工作。督导（Direct）通过指挥、监督、协助，激励商户提高服务，提升配合度。控制（Control）按照商城规章制度、计划，检查进度，确保质量。一天工作流程?管理的角色：营运管理的一天8:10~8:208:30~9:309:30~10:3010:30~11:3011:30~11:4513:00~14:00

14:30~15:0015:00~16:3016:30~17:0017:00~17:45早班会（确认商户晨会内容、违纪情况、临时通知）组织商户进场、巡场（开晨会、早会后巡场检查商户进场情况、监督商户卫生、清点货物；整理卖场、准备营业）计划上午工作并在办公室处理商户情况（销售、问题商户谈话、文案工作）巡场（货品陈列、卫生、pop、模特）及时解决发现的问题处理文案工作值班人员卖场巡场（设施、通道、卖场卫生、安全）

计划下午工作安排人员巡检（管理员各楼层巡场）处理文案工作巡视卖场时间轴/Timeline工作内容/Contents17:45~18:0018:00~18:1518:30~19:00营业结束

值班人员与其它部门联络召开晚班会（当日工作汇报、准备第二天早会）值班人员值班检查灯、电源是否切断协助保安做好清场工作时间轴/Timeline工作内容/Contents管理的角色：营运管理的一天现场管理现场管理管什么？16

三仪容：化妆、发型、手四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑仪容仪表

三到：顾客到、微笑到、敬语到四声：来有迎声、问有应声、走有送声、问候要真诚五心：贴心、耐心、热心、诚心、用心。服务礼仪现场管理之服务——用“心”服务分享用心服务案例？现场管理之氛围营造N感官促销包含视觉、听觉、嗅觉等

卖场通过视觉（色彩、质感陈列）、听觉（音乐）、嗅觉（气味、香水）来刺激消费者感官，增强顾客体验；L语言表意包含口语语言、肢体语言等

通过销售人员专业话术（口语语言），眼神交流、神态动作（肢体语言）来服务顾客。P程序行为通过神经系统及语言影响顾客的行为，促成购买行为。

图片中是哪个百货，中国哪里有？现场管理：关键要素卖场清洁天花板、地面、专柜立面、试衣间等；卖场照明

偏暖色调；背景音乐

依据顾客群体特征调整，无明显年龄区分播放轻音乐；温度、湿度

感觉舒适；各类指示牌

方位指示明确，无损坏；其他现场服务设施

POP（过期活动）、模特放置位置正确，墙面海报无破损现场管理还关注哪些？团队管理你如何理解团队合作？行政命令尊敬领导忠于领导认同成就领导力五境界——约翰.马克斯维尔职位领袖风范育才魅力热爱领导晨会管理：晨会六部曲明确任务、总结分享激励士气、提高凝聚力Subtitle早会目的

1、查看昨天晚班的交接本；2、清晰今天的工作目标及工作重点；3、收集分享案例；4、了解今天人员和现场状况。准备早会晨会六部曲是？22非言语言语93%因素影响晨会效果简单的动作重复做,

你就是专家;

重复的动作快乐做,

你就是赢家!演练及视频分享（规则每组5分钟，10分）晨会视频[极速].qsv

店铺员工的类型R4有技能有意愿R2没技能有意愿R3有技能没意愿R1没技能没意愿技能意願

员工的表现=意愿+能力针对不同类型员工如何管理？控制型（D）老虎型P（團隊、人際關係）T（任務、事情）穩定性（S）考拉型社交型（I）孔雀型分析型（C）老鷹型

四类人格特质老员工

良好的内部竞争机制树标杆建立崇尚王者的文化

目标清晰，以结果为导向

思想

平台

表现员工ABC管理案例视频：特种兵选拔.mp4自我实现自尊需要社会需要安全需要生理需要

有效激励分享成功激励案例？营造和谐的工作气氛尊重关爱员工信任是一种力量公平的竞争机制还有吗?如何营造团队氛围？培养团队的认同感视员工为合作伙伴当众赞扬私下批评分享让员工随时看见自己的成果还有吗?团队管理视频：

史上最强团队《斯巴达》.qsv

商品管理商品管理我们做哪些？为了规范卖场货品陈列，及最大限度地满足顾客的需求，现特规定商户店内货品丰满度标准如下：1.服装类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*12件应季货品需占店内货品总量的2/3及以上墙体悬挂货品可以侧压，但每件货品必须露出整体的2/3，按此陈列上衣平均不到40公分（36公分）挂一件货品；如果商户每件货品不相互叠加，且不需要货品间有间隙，建议上衣60公分挂一件货品，若墙体长度有限，至少也要55公分挂一件货品，下衣40公分挂一件。商铺基础备货量2、鞋类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*20双货架摆放货品单排整齐摆放，摆满为止；店内留足顾客试鞋的地方，不允许地上堆放过多鞋盒或鞋箱3、珠宝、钟表、饰品类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*180现场陈列货品应依次摆满整个货柜及柜台，要求整齐4、皮具类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*10个5、日化货品现场陈列货品量必须保证货柜及柜台排面是满的6、内衣类货品商户店内货品量最少应满足：店内货品量=店铺建筑面积（1.8公摊）*25件商品出清原店打折外部（团购）内部（员工奖励）折扣店临时特卖商品何时出清？商品工具及分析数据与陈列分析商品工具及分析库存结构与销售结构匹配：商品工具及分析库存结构与销售结构匹配：例：类别名称销售占比库存占比差值鞋31.8%27.9%3.9%服装41.2%48.8%-7.7%配件27.1%23.3%3.8%总计100.0%100.0%0.0%季节名称销售占比库存占比差值库销比2012春季0.62%0.18%0.44%22012夏季2.56%2.70%-0.14%62012秋季3.89%5.31%-1.42%82012冬季9.57%11.19%-1.62%72013春季11.22%11.92%-0.71%72013夏季72.13%68.69%3.44%6总计100.00%100.00%0.00%6商品工具及分析例：性别品名销售占比库存占比差值男性板鞋18.40%14.40%4.01%

户外鞋2.29%2.15%0.14%

篮球鞋8.71%12.70%-3.99%

硫化鞋0.13%0.27%-0.14%

跑鞋24.03%21.90%2.14%

氢跑鞋0.20%0.23%-0.04%

沙滩鞋0.00%0.14%-0.14%

网球鞋1.70%1.66%0.04%

休闲鞋9.63%7.64%1.98%

综训鞋7.99%8.46%-0.48%男性

汇总

73.08%69.57%3.52%女性板鞋6.94%10.09%-3.15%

户外鞋0.72%0.73%-0.01%

硫化鞋0.13%0.40%-0.27%

跑鞋9.17%8.15%1.02%

氢跑鞋0.07%0.16%-0.10%

网球鞋1.05%1.16%-0.11%

休闲鞋4.06%4.47%-0.41%

综训鞋4.78%5.26%-0.48%

足球鞋0.00%0.02%-0.02%女性

汇总

26.92%30.43%-3.52%

100.00%100.00%-4.01%性别上下身销售占比库存占比差值男性上身42.11%38.96%3.15%

下身21.94%27.71%-5.77%男性汇总64.05%66.68%-2.62%女性上身21.33%19.67%1.67%

下身14.61%13.66%0.96%女性汇总35.95%33.32%2.62%

100.00%100.00%0.00%商品工具及分析例：类别货品|货号正确品名性别单价订量出货量出货率现仓量合计销量合计实销金额合计吊牌金额累计折扣总售罄率上市日期销售天数订量排名销售排名库存排名鞋11321165-1篮球鞋男2997272100%64154033.12448590%20.8%2013-3-56111510080鞋11321165-2篮球鞋男299156156100%142225683.02657886%14.1%2013-3-1551418718鞋11321165-3篮球鞋男299132132100%107379685.811106388%28.0%2013-3-2640535931鞋11323303-1网球鞋男29960120200%45235933.62687786%38.3%2013-04-191614382107鞋11323303-3网球鞋男2996096160%51112798.24328985%18.3%2013-04-191614311697鞋11325501-2跑鞋男5293535100%28125764.36634891%34.3%2013-3-2145165113128鞋11325501-3跑鞋男5297171100%326229008.053279888%87.3%2013-3-214513938122类别性别销售排名货号正确品名单价出货量合计销量现仓量销售天数累计折扣售罄率鞋女112325512-5跑鞋31914113386187.7%94.3%212328014-3板鞋229144111333285.9%77.1%312328014-1板鞋229180104763286.5%57.8%462321821-1休闲鞋24918090905189.8%50.0%512328013-1板鞋249240891516691.0%39.0%612325559-10跑鞋29910982284587.8%75.2%712325512-1跑鞋319716652089.3%93.0%812328848-3休闲鞋2298462224590.3%73.8%912328013-3板鞋24913259735288.1%44.7%商品工具及分析陈列结构与销售结构匹配：商品工具及分析陈列占比与销售占比匹配：关注正、特价商品陈列占比与销售占比是否匹配？商品工具及分析陈列占比与销售占比匹配：关注TOP产品、主推商品陈列占比的冲击力与销售表现

背景介绍：店铺有POP画面产品，但未置于鞋墙POP旁做冲击区陈列。

经营分析：渠道推广资源浪费，该产品市场接受度较强，但陈列原因导致产能下降。

举措调整：调整陈列，将产品同款不同色置于POP画面旁展示区做冲击区陈列，加大该产品库存量，确保货品供应，获利能力提升，产品流转加快。商品工具及分析陈列占比与销售占比匹配：关注单位陈列面积的商品与销售表现的匹配。图示：（框中产品举例）

背景介绍：高效店铺，是13夏季产品，无任何价格和活动支持，产品已与销售季节存在差异，连续2周无销售。

经营分析：每个位置需分摊店铺租金、日常运营费用等成本，而此这个位置创造0价值，意味经营亏损。

举措调整：引进新产品，通过新产品创造价值，该产品流转至折扣或适合的店铺进行适合该产品销售的价格（过季产品通过低折扣支持），快速消化，新产品盈利>低折扣产品损失。商品工具及分析商品折扣与单款分析：商品工具及分析商品工具及分析营销管理营销管理我们主要做什么？从品牌竞争向营销竞争转变代表传统营销管理的营销策略是4P（Product，Price，Place，Promotion）营销学理论的最新发展，是以舒尔兹教授为首的一批营销学者从顾客的需求出发，提出了所谓的4C组合：Customer（顾客的需求与期望），Cost(顾客的费用)，

Convenience（顾客购买的方便性)和Communication（顾客与企业的沟通)。而菲利浦科特勒认为4P与4C有着一一对应的关系（即Product－Customer；Price－Cost；Place－Ｃonvenience；

Promotion-Communication，4P应向顾客提供价值就是相应的4C企划案的理论依据54促销方式广告营业推广公关人员促销服务促销文化促销印刷广告比赛游戏信息报导销售展示电视购物联谊会广播广告抽奖奖券研讨会销售会议消闲夜市文化广场包装广告奖金礼品慈善捐款奖励使用前培训企业文化研讨宣传手册赠货券社区关系样品试用电话购物广告牌会员卡标识宣传展览会邮购画展招牌现场演示公司期刊代客交费文化艺术讲座POP回扣演讲游说商品质量鉴定图书展卖商品目录招待会年度报告物品寄存以旧换新折扣优惠搭配商品55百货常用的促销方式与促销工具3.2.1、赠购物券

3.2.2、折价赠券3.2.3、满减3.2.4、降价、特卖或折价3.2.5、以旧换新.折价3.2.6、购物抽奖3.2.7、赠品

3.2.8、竞赛3.2.9、邀请

3.2.10、展示会3.2.11、样品

3.2.12、顾客服务3.2.13、联合促销

3.2.14、现场促销3.2.15、示范表演

3.2.16、消费者教育

3.2.17、社会公共服务

3.2.18、中心主题式的促销

商品促销有哪些？销售计划管理大商集团销售计划管理方法的来源主要来源于日本麦凯乐

麦凯乐大连总店是１９９４年东北地区惟一一家中外合资百货店，是日本迈凯乐株式会社在中国经营的惟一一家百货店。日本迈凯乐株式会社曾是日本排名第四的百货集团。当年大连麦凯乐的主要管理人员均为日本人，所以运用这套方法。2004年，因为多种原因，大商集团100%控股麦凯乐，之后又在大连、青岛连开3家店。销售计划管理的内容一、销售计划的制定二、营销计划三、销售计划的跟踪考核Plan（计划）Do（执行）—Check（总结）其实营销计划也是为完成销售计划而do(执行)的一项内容销售计划管理一、销售计划的制定

店年销售计划业种年销售计划业种月销售计划卖区月销售计划卖区日销售计划业种日销售计划全店日销售计划店月销售计划卖区年销售计划

①分解

②分解

③分解⑦分解

⑧分解

④分解

⑥汇总

⑤汇总全店年销售计划的分解流程营销部长12月中旬营销部长12月中旬营销部长12月中旬业种经理12月中下旬业种经理12月中下旬卖区长店月例会前业种经理店月例会后一周内营销部每月下旬

年______卖区销售计划表业种：卖区长：制表人：附表2

单位：元销售计划毛利计划库存计划构成比月销售计划毛利率计划毛利额月初库存月末库存平均库存周转率周转天数

1月

2月

3月

4月

5月

6月

上半年计

7月

8月

9月

10月

11月

12月

下半年计

合计

构成比=每月销售计划/全年销售计划平均库存=(月初库存+月末库存)/2周转率=本期销售成本/平均库存月周转天数=30天/周转率上半年计或下半年计周转天数=180天/周转率合计周转天数=360天/周转率销售计划管理的内容三、销售计划的跟踪考核考核方法两个表单四个营业例会时段点检表销售进度管理表业种周例会全店周例会全店月例会卖区早会销售计划管理的内容三、销售计划的跟踪考核时段点检表

①功能：时时检查每日销售，及时预测本日销售及计划完成情况；能够迅速发现当前问题并加以解决；为明年销售计划考核提供资料支持。

②使用方法：营销部每天12时、15时、18时、21时四个时段，填写截止到此刻各业种的销售额，并对比去年销售额及当天计划额查找销售异动，并向业种反映，及时解决问题。时段点检表年月日星期：天气：填写人：单位：百元附表9业种日销售计划

12时日计划比构成比

15时日计划比构成比

18时日计划比构成比

21时日计划比构成比

全店合计

环比±%

同比±%

本月计划

计划累计额

销售累计额

完成率

进度率

异动商品说明：“计划累计额”为截至该日，本月销售计划累计额“销售累计额”为截至该日，本月累计实现销售额进度率=销售累计/计划累计完成率=销售累计/本月计划销售计划管理的内容三、销售计划的跟踪考核销售进度管理表

①功能：记录当前销售累计情况及销售计划完成情况；预测月末销售计划的完成情况，为店长提供参考。

②使用方法：营销部每天早上将前一天的《销售进度管理表》（附表10）报给副总及总经理。月度销售进度管理表填写人：单位：元附表10去年实际本年日次日次累计星期日期销售构成比星期日期销售计划构成比实际销售构成比计划差星期同比±%销售计划构成比实际销售构成比计划差星期同比±%进度率

合计

合计

月末预测销售额

本月销售计划累计差额（+/-）

全年销售计划累计差额（+/-）

本月销售计划累计差额=至当日本月累计销售额-至当日本月计划销售额月末预测销售额=累计销售额+（去年剩余天销售总额*当前星期同比）全年销售计划累计差额=至当日本年累计销售额-至当日本年计划销售额

月度销售总结书（卖区长用）单位：百元业种：

卖区名：

卖区长：

附表6月份促销重点：去年销售：今年计划：今年实际：完成%：同比+-%：毛利率：毛利额：同比+-%：周第一周第二周第三周第四周第五周

日期1234567计891011121314计15161718192021计22232425262728计293031合计星期

实际销售

今年计划

计划完成率

去年销售

同比±%