电话销售教材

电话销售课程结构销售心理部分实用技巧部分

伟人的一句话

产品

专业

魅力独立、安稳、高效、自信、权利、成功、热诚、情感成熟、心境平和你知道吗？销售是什么？什么驱使你的客户向你购买？推销的步骤是什么？哪些是销售中的要素？推销中的听与说？你有尝试过“软”性推销手段吗？鹰的启示

所有的销售最终都是为了达成目的！5W?????Who——谁会向你购买?Why——为什么你的客户要向你购买？他们应该向你购买？其他人不向你购买？What——你的客户会买什么样的产品?When——他会在什么时候买?Where——他会在哪里买?人们为什么购买？为了：客户的欲望？

产生购买的欲望获得利益：赚钱舒服成长实现价值变得受欢迎吸引合作者获得赞美增加乐趣满足好奇心避免损失：省钱省时省力保护所拥有的减轻痛苦保护能力避免批评避免麻烦保护名誉获得安全变得成功饱耳福赶上别人拥有成功的条件利用的机会变得独特信心的传递，情绪的转移感性的升华，理性的湮没快乐的感觉，问题的解决销售的规律影

响

购感

买性

的按

八钮

个

声望爱护好奇心模仿恐惧敌对延长生命变化不急切不感兴趣不信任处

理

不感

购性

买因

的素

六

个没有钱不想要不需要如何设定销售目标你的销售目标你的销售目标=？例子：你的目标：？你的客户的目标：？你的销售目标：？实用技巧部分准备准备——一个成功的销售的开始Failinplan,isplanningtofail定义产品特质；体现其带给客户的利益；找出客户的支配性购买动机，强调能触动这一动机的产品特质；记住：只向客户提供能促成生意的资料确定你的介绍能：建立双方的沟通，引起客户的兴趣；尽可能少花时间，尽早完成介绍；保持潜在客户的注意力如何组织产品的陈述·强调货品如何配合顾客独特需要·强调货品的畅销程度·强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完·其他FAB的运用FAB的定义特性Features

是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）优点Advantages

是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）好处Benefits

是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）

独特销售点的应用独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。独特销售点产品用料线条价钱时间优惠成效设计保证/保养手工包装处理

分析表格驱动句客户利益利益特质产品产品特质与客户利益由特质引出的产品利益；产品利益如何使客户受惠：只提及与客户有关的主意。 例子： 烟灰盅的特质是边缘有凹槽， 产品利益是香烟可以稳放在上面……

客户利益是桌子或地毯不会因香烟掉下而被烟头烧坏……

Pivot——驱动句驱动句是一条文字架成的桥梁，让你顺利地从产品的特质过渡到关于利益的话题；主题：你想要的、你感兴趣的、你关注的……任意一个。实用技巧部分流程销售过程6.完成交易5.处理异议4.强调利益3.提出建议2.问述需求1.开场白销售介绍要素开场白主体部分做会谈记录环境的控制创造你想要的环境保持提高要求的勇气控制情绪相信并努力达致双赢不断尝试成交一、开场白问候营造友好的面谈气氛争取到客户对你提问的许可基本的资料获取大卫.克勃斐尔的魔法二、问述需求结论2:二选一结论4:不断引导结论3:设计结论1:简单的问题游戏启示七Yes法则核心技巧问问题核心重点如何前言

孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。是“问问题”体现并增强了孩子们的创造力；仍然是他们的“问题”有时使得我们在朋友们面前难堪。做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，——由于“问问题”的水平不一，导致好坏不同的两种后果。经常提问题的两种人1、掌握全局的人发问的人通常是掌握全局的人，对那些身处上位的人来说，发问是他们的权利。2、想知道真相的人你想知道问题的真相，而资料库、网络、书籍都无法提供，只有去问知情人。明智的提问比明智的回答更为困难

——波斯谚语问多次，总比做失败一次来得好

——丹麦谚语害怕提问的人就是羞于学习的人

——丹麦谚语

发问的作用一、问话的目的（1）使不明白的问题明朗化（2）了解对方的需求和目的（3）达到解决问题的目的明白为什么要问问题二、问话的模式

在公共场所随意打断别人是非常不礼貌的行为，但有事又必须要打断，这样只有先请求，希望自己的请求能得到获准，并减少沟通障碍。1、请求型问话学生有问题要问先举手（以示申请）会议中与会者有事要问也要先举手；（1）随口交流（2）问题不重大（3）沟通场所的规模小、人少（4）大家都明白问题的内容2、一般性问话（5）为了互动而问话培训的互动会议中的气氛调整激发不爱参与的人重视对方的存在3、特定式问话指定回答问题的人问你一个问题可以吗？你可以告诉我为什么会是这样的吗？你能对你的想法进行一下解释吗？请你谈谈你的看法好吗？

对回答问题的对象和要回答的内容进行封闭，达到尽在掌握中的目的。你告诉我，“他回答的对不对？”你比较喜欢高跟鞋还是坡跟鞋？你好，下课后，我们交流一下好吗？4、封闭式问话

将问题问出来，大家都可以回答。

当然，这类问题的难度要小，大多数

人都能回答的上来。

这些问题比较适合寒暄，即能传播知识，又能调整过程的气氛。5、开放式问话

设计一些大的问题，让对方要用很多话来回答。

将沟通的主动权交给对方，自己只需要少少问话，做一个听众。你男朋友一定有很多的优点，才让你这么喜欢他（我们知道人们在谈最亲近的、最喜欢的、最尊重的人时，总有说不完的话，说不尽的优点。）给我介绍一下你们家乡的风景还有风情好吗？6、导演式问话

当问题出现很多头序，你无法很准确的进行分析和判断时，你可以采用排它性问话来排除其中的几项。

7、排它性问话

将很多问题集中在一起，整理出程序，再一步一步的问，或者自己有很多东西要说，但是我很兴奋，不知道从什么开始.8、组合式问话“这样吧，你们想知道什么就问我，我来回答。”我是谁？

大卫旅游回来，在伦敦的一家餐厅点了一份企鹅肉，当他吃了几快企鹅肉之后走出餐厅后自杀。问：大卫为什么要自杀？先有人提问，老师回答，后有人继续提问，当问题结束后有人案情经过讲出来。

相互“盘问”“应答”是解决一切问题的最好方法。

------舟戈

引导性的问题

如果有人问你：“你是否也觉得干得不错？”你也许会感到这是一个圈套，因为对方希望你附和他的关点。这类问题就是引导性问题,引导性问题不可不用。问题手法虽然主观过头但运用时却成效非凡要求：当你对你的引导性问题产生的效果了然于胸的时侯，你可以提出你自己的引导性问题。

问题要强调重点1、强调重点能达到对方让步的目的

（你知道我们买你产品的用处吗？我们就用它做个会议就OK了；这样的话，我们的成本太高）

2、问问题时强调重点能直接说明问题的本质，减少工作上的失误。

（你明白我们合作的基础是…………？）

用范围较窄的问题达成协议问题简单回答也简单控制话题的发展控制话题范围提问最忌问题面太大导演式问话使对方畅所欲言

问事情结果问事情的看法如果你问对方事实是怎么回事，他可用三言两语表述清楚，然后缄口不言问对方对事物有何看法，他会娓娓道来，畅所欲言不要用套话提问近来有什么新鲜事？还行、还可以、不错最近怎么样？你希望出什么价格？美国世贸大楼被炸告诉我你的最低价格不想要答案也要提问

记者和律师常用的招。虽然你并不想知道答案，但我仍然要问。

这样可以观察对方的反应和态度。他不回答问题本身就是最好的回答。

在销售过程中你可以以此了解对方信息交换的限度。

提问最容易犯的毛病1频频发问

自问自答不待对方回答就转入新的话题话里有话问题尖刻提问时直来直去2

笼统的问题容易得到含糊的回答和还有或问题（？）不要模棱两可，难以琢磨。提问题要干脆利落，直来直去。

提问时不要用要表现得想得到答案

有人只获取信息，不愿意参与

你可以在提出问题之后，

先停下来甚至做个暗示表现得非常想得到对方的答案。

用肢体语言鼓励对方回答

既然你提了问题你就要鼓励对方回答。你应该对他点头示意表示你的赞许，然后小心地提出相关的问题表示你在洗耳恭听。

提问时做些肢体动作激励对方回答故事：教小孩与女生交往慎重措辞，因为它对答案有重要影响

问提的设计会深深影响结果，从事过民意测验和市场调查的人对此都了然于胸。他们知道，人们不愿意回答实质的问题，而愿意回答探询看法的问题，并且，正面的措辞常常得到正面的回答。因此，对于问题的措辞要非常谨慎。如果当众提问，最好的是事先演练一下。问题分类：一切以结果为导向

——达成阶段目标，分阶段提问目的：解除抗拒目的：探询需求目的：催眠步骤1步骤2步骤3“寒暄”式问题“寻的”式问题“催眠”式问题问题集锦与分类：简单的问题问题:(一般寒暄类)适用范围:几乎所有人最近忙吗?身体怎样?打扰您了吗?………………问题:(请求介入类)我可以请教您几个问题吗?您负责培训是吗?最近培训多吗?………………问题集锦与分类：寻问式问题问题:导演适用范围:培训主管？？太难是吗?选择太多是吗?自己不专业，不资深是吗?经费太少是吗?对市场缺乏了解是吗?………………咱家？？主要是什么形式?什么类型的课程?请过那些老师?经费是多少?使用普及吗?………………问题:封闭“催眠”式提题1、左脑与右脑2、框视3、卖结果4、问问题5、发掘顾客的快乐与痛苦6、7yes成交艺术催眠式销售催眠重点：一切以结果为导向！

帮

客户

解决问题！

问题集锦与分类：催眠重点:答案一定是YES、二选一、引导所以培训很重要是吗?我相信您一定想提升企业的竞争力?而增加？？机会会提升？？的能力对不对?如果给您提供的全都是顶尖产品您会更愿意使用是吗?而且您一定希望能花更少的钱来达到更好的效果对吧?那么如果我能够为您提供一个只用很少的投资就可以得到顶尖的服务,您看怎样(一定会愿意和我们合作吧)?………………练习单元需要配合：人数两人学员甲：业务员学员乙：张总

用问问题来说服人用问问题来引导对方的思路用问题找出双方的相似之处用问问题引导谈话主题

你可以用问问题的方法引导谈话主题，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外，你应当问开发性的问题，这样对方才有的说。注：主导话题、改变话题都不能太跳跃，话题跨度不易太大，除非你首先声明，否则会让别人云里雾里。同时认为你缺乏深度。不要用问题逼迫别人

“你的意思是说我做这鞋样子不好？”

对方可能没法回答这类问题，因为答案可能是肯定的，而说出来就要伤和气。很多比较容易冲动和缺乏风度的领导在沟通失败后会说“你是领导还是我是领导？”

对方在说话当中如果得到你的附和他会继续说下去，因为附和对他是一种鼓励。学会附和的技巧五、异议处理

处理异议为什么会有异议？准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑准客户对业务人员的不信任造成怀疑迷惑+怀疑=异议（拒绝）所问的问题注意力心境行为结果调整你的注意力如何消除异议？打消迷惑：给予准客户尽可能多而齐的信息去除怀疑：建立专业行销人员的形象——不卑不亢、逻辑连贯地回应所有异议都对应至少一个解决方案！重点提醒：认清准客户的真实意图！精心组织、流利连贯的话术是处理异议的利器！层出不穷的问题,

一成不变的解法认同+赞美+转移+反问

异议处理的公式

是的是的很好很好不过不过您看您看我们没有这方面的需求我要考虑考虑，以后答复你太贵了，能不能便宜一点自选案例练习六、完成交易客户的个人风格销售技巧

四种风格的特征创新型

融和型喜爱新货品得到售货员注意及礼貌对待喜欢追求潮流例如：喜欢与人分享自己的开心事最新款、最时兴及最流行容易与人熟落对时尚牌子注重

主导型

分析型自己作主详细了解货品特性，优点及好处要求其他人认同他的说话要“物有所值”支配一切关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定四种风格的策略

创新型融和型介绍新货品及其不同之处殷勤款待表现冲劲及狂热多了解其需要说话要有趣味性关注他人的所分享的事情交换潮流意见关注他关心的人，如：子女，朋友被尊重多加建议，加快决定主导型分析型在适当时才主动招呼强调货品的物有所值不要与他们“硬碰”详细解释货品的好处听从指示有耐性不要催促货品知识准确7种常见的成交艺术:邀请性成交

为什么你不试一试呢?选择性成交

你会更喜欢哪一种,是A还是B?指导性成交

好了,我们下一步要做的是

(解释行动计划,然后接着说)

其他细节交给我就好了.4.二级成交

就产品或服务的细小部分先成交,

比如说礼品或者一些备件.5.尖锐成交

用拒绝作为成交的理由“如果我们能给您优惠”,那你今天会不会作出行动呢?6.授权成交

你只需要同意让我来处理,我们马上就可以开始.7.7YES成交怎样作出让步先谈判所有问题,才开始讨论让步别太早让步别先作让步每让一步就呼天喊地的叫苦要有条件如没条件,给个理由让步的内容可以不是“钱”,是价值/利益(促销员,店外路演)请在最后才考虑在价格上让步($$$)!!!别说“这是我们最后可给的方案”(如果不是最后那怎办?)优势语言Do’s&Don’ts请说“我们”,别说“你”,“我”别说“不”,“我不能做些什么”;请说“我明白…”,“不过这样…”,“这有困难…”,“这有其他考虑因素…”别简单答“可以”,“不”,可以用“如果你提供xx陈列,xx货架,xx促销点,我可以提供这价格”如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向…”.放在他们见不到的人/部门身上别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关销售要诀及避讳要诀

避讳客观地了解顾客需要自作主张/主观判断足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍争取顾客的接纳“硬推销”诚实可靠夸张、资料虚假表现兴趣及热诚不在乎提供多个选择