电话沟通培训(内部资料)

MOC销售流程电话沟通培训葛兆光

客户是我们最重要的资源，你拥有的客户的数量和质量将会决定你在这个行业的职业生命的长度与宽度！我们都知道如果你想钓到鱼，就要到有鱼的地方去钓鱼，寻找客户是重要的第一步。新客户开发：牢记以下规则，你也能成功没有哪个市场100％被开发；潜在客户是挖出来的！没有从事新客户的开拓等于放弃销售；业绩增长取决于新客户开拓的熟练和质量；开场白、问候语探寻、明确客户需求推荐产品顾虑处理订单CalloutCallin分配、自有客户发芽促成未来订单工作计划设定目标日程安排其他产品回访、巩固关系电话营销的概念和流程1体检计划2体检历史3决策关键人4决策流程5体检的项目和数量6体检时间7预算8竞争对手信息游戏环节

电话沟通由于没有感官上的认知，对陌生客户有恐惧心理陌生感对客户不了解，除了公司规定的内容没有话题与客户交流没有话题1、挂电话2、不需要3、没时间1、电话无法将事情沟通清楚2、不愿意多了解客户需求和信息耽误时间害怕拒绝积极的心态，相当于成功的一半这个电话一定能帮客户解决体检难题；我的下一个电话就是成功的电话；电话是让我建立人际关系的重要工具，我和我的客户都喜欢通过电话交流；每一个电话都是可能对客户带来极大的价值；所谓的拒绝只是他不够了解，通过多沟通，他一定能消除误解的，而且还会感激我帮他解决问题；每一个电话都是一次学习和带来生意的机会；坚持就是胜利；我会成为电话行销的顶尖高手。开场白注意事项使用对方的语言来说话以对方的说话速度来说话开放式与封闭式问句并用对方有问我必答，我若不知搞懂再答音量适中，咬字清晰不怕拒绝，多尝试电话前的准备

1.情绪的准备（颠峰状态）

2.形象的准备（对镜子微笑）

3.声音的准备：（清晰/动听/标准）

4.工具的准备：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）5.资料准备：（客户资料，联系电话，联系人，企业背景，产品报价等相关资料）成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，从客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键．1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录客户重要信息，比如体检时间，体检人数，预算，体检地点，体检历史等。）

2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟

3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习

4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）

5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方打电话的五个细节和要点绕前台正确心态成功取得相关负责人的联系方式；一定要自信而有力，不要胆怯，语气很重要；对前台要礼貌和尊重，运用适当的赞美；设法取得前台的协助；设法搜集客户的状况或需求；绕前台的三个切入点第一切入点第二切入点第三切入点打招呼、核实对方、自我介绍电话缘由

初步探听主管及负责人成功绕前台的话术技巧直接请求转接法活动邀请/免费杂志称自己是来面试的冒充公司客服人员虚拟找一个人佯装确认发送的资料是否清楚完整与前台套近乎开场白要点开场白的四个要素问候和自我介绍吸引客户的注意力介绍电话的目的探询客户的需求意向好的开场白要有三个结果建立融洽的关系了解客户大致的概况给客户发资料并且确定下次联系的时间开场白客户可能会出现的异议应对现在忙，没时间最近我都很忙，以后再联系吧我们现在没有需求你寄份资料来吧/发个传真吧我们有定点单位了，一直跟他们合作的我对我们现在体检合作单位很满意电话中专业用语说习惯用语习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：问题是那个时间都排满了

专业表达：由于这个时间需求很高，我们都预约排满了。习惯用语：你没必要担心这次体检服务不好

专业表达：你这次体检尽管放心让我们为你服务。习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它体检的方式有些不同。习惯用语：你最好今天把名单给我！

专业表达：如果您今天能把名单给我，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。鉴别客户的“MAN”法则M（money）：必须具有购买能力例：已在其他医院或竞争对手A（authority）：对购买行为有决定、建议或反对权力的决策人如何判断企业体检决策人？N（need）：对产品或服务有需求有体检需求，公司有体检需求的鉴别信号客户价值判断模型对体检中心认可度对慈铭的认可程度体检周期客户规模客户价值需求探寻最简单的整体思路：确定客户是否有体检→确定客户是否认可体检中心→是否认可慈铭→是否有合作的机会客户：我们目前没有体检计划……

销售：那您下次体检是在什么时候呢?(注意说话逻辑性，在最合适的时机问最合适的问题，不要太过于跳跃)销售：我在网上看见您的公司信息，不知道您这边是不是每年会有体检的需要呢？（先打消客户对于信息来源的顾虑，去试探着往专业体检中心上