组织沟通与冲突管理

组织沟通与冲突管理技能特训COMMUNICATIONANDINTERFERENCEMANAGEMENTTRAINING王启君（台湾）第一条规则：SMILE微笑一点第二条规则：OPEN放开一点第三条规则：HAPPY快乐一点学习的三条原则5F学习建议Fogetting（忘记外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地参与）Facing&devoting（正视及奉献你的体验）Farsighting（具有远见性）一.沟通的定义

(心想事成掌声法--沟通赢家) 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。活动—寻人启示赢危机意识言行一致.人际沟通 团队精神凡是相信自己一定会成功开源.节流信念:我可以在任何时间;任何地点与任何人进行完美的沟通!!二.沟通的功能①满足社会性的需求②促进自我我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康

三.沟通行为分析

1.改变就在一瞬间(默契.写问题.分组game.动物园story)

2.惯性定律A.我们之间的隔阂要表达的内容已理解的内容

三.沟通行为分析

活动---画图武士storyB.意见沟通模式:

意传传接了念播送受解形媒意意与成体见见行选动择

三.沟通行为分析

C.沟通四S公式之应用(口吃story

新加坡STORY)1.简洁Shortness2.单纯Simplicity3.有力Strength4.真实Sineerity

三.沟通行为分析

胖子STORYD.沟通的要点细心倾听 ActiveListening提供响应 ProvidingFeedback发表意见 Expressing说服 Persuading解决纠纷 ResolvingConflicts

三.沟通行为分析

四.人际沟通技巧沟通有五方面的技巧：听、说、读、导、看听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽四.人际沟通技巧--听十面埋伏GAME顷听艺术

１、闭嘴，保持耳朵畅通

(积极地倾听)２、用眼睛听。眼睛与人接触

３、以你所有的感官去听

４、用耳朵听，用身体语言表示完全了解

５、当别人笑时你也笑，生气时也表示生气同意时也表示同意。(察言观色)

６、不要插嘴

(反复思考听到的讯息)７、避免外在的干扰，分散注意力

８、专心

９、听出言外之意

(作出回应

)１０、善用肢体语言表达关心、认同

活動--頃聽game四.人际沟通技巧--听活動-----现场表演五种听的表现忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的层次四.人际沟通技巧--听说的类型----故事接龙GAME

1.社交谈话通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”2.感性谈话

分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你…3.知性谈话；传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通

四.人际沟通技巧--说赞美的妙用

1.训练面对面称赞别人的勇气2.向对方请教----间接赞美;3.满足对方在知识、能力、判断力的虚荣;4.明确说出对方的优点;5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。

老教授的高帽!四.人际沟通技巧--说人格特质分析1.老虎型

2.孔雀型

3.变色龙型

4.无尾熊型

5.猫头鹰型

辨認方式gameAkido話術求同型(无尾熊),求異型(老虎型),同中求異(猫头鹰),異中求同型(孔雀),問題型(变色龙)认同关心常用语(移情换位

)

您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会象你一样最近有些用户也象您一样的想法您这个问题问得好您说的话有道理感谢您为我们公司提出了宝贵意见四.人际沟通技巧--说站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义建立同理心规则四.人际沟通技巧--读四.人际沟通技巧--读活动—比手划脚面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号四.人际沟通技巧--读肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。四.人际沟通技巧--读肢体语言行为提供的信息(3)绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。四.人际沟通技巧--读常见的反应姿势与含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。四.人际沟通技巧--读能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重(引导GAME)

今晚你准备去哪？有人请你吃饭吗？开放式提问封闭式提问情景对话（1）情景对话（2）四.人际沟通技巧--导问题处理技巧---AKDIO1、获取信息3、提供信息4、检验理解2、分析问题5、总结归纳四.人际沟通技巧--导四.人际沟通技巧--看人.时.地.事.物 留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；­肢体动作可以增添色彩与气氛­距离代表亲疏密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;非语言信号五.冲突处理原因:(一)个性上的差异(二)能力及性向上的差异(三)学习上的差异(四)认知上的差异(五)态度及价值上的差异武士STORY(1)回避(2)调解(3)妥协(4)竞争(5)磋商(6)ＡＫＩＤＯ策略五.冲突处理內部十二项冲突处理技巧

引用惯例金蝉脱壳交情关系转