管理沟通 第1章 管理沟通概述

情景模拟背景公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额角色部门经理、总经理模拟如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？沟通状况1部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”沟通状况2：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”分析：状况1失败原因只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。状况2成功原因找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。有效沟通四大要素：1、提问2、倾听3、欣赏4、建议第一章管理沟通概述一、沟通的内涵与分类二、沟通的过程及其构成要素三、沟通的基本原则四、管理沟通一、沟通的内涵与分类沟通的概念沟通的含义沟通的分类《大英百科全书》用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息《韦氏大辞典》文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换百度人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅HaroldLasswell什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果HerbertSimon可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员SaundraHybels&RichardWeaver人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西（一）沟通的概念

沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程（二）沟通的含义沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见观点以下是三种最为普遍的错误观点：1、沟通不是太难的事情，我们不是每天都在进行沟通吗？2、我告诉他了，所以我已经和他沟通了。3、只有当我想要沟通时，才会有沟通。（三）沟通的分类根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通根据信息载体的异同：语言、非语言沟通根据沟通的主体分类：自我沟通（自省、自我修炼、自知）、人际沟通（说服、谈判）、群体沟通、组织沟通（团队沟通）、跨文化沟通1、根据沟通信息的深浅程度浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流2、根据沟通所经过的途径差异

正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流斜向上行下行平行外向上行沟通问题及例外改进建议绩效报告申诉与争议财务与会计信息下行沟通目标与战略的实施工作说明与原理程序与惯例绩效反馈教导协调水平沟通解决部门内部的问题部门之间的协调变革精神与改进提高正式沟通的优缺点优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲非正式沟通的优缺点：优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定员工管理者与员工沟通100组织沟通中信息的损失总经理副总经理部门经理主管5321经理助理4管理层沟通1009081736659123456100908173665900100下行沟通上行沟通正确的信息单位层次正确的信息单位沟通失真案例3、根据信息载体的异同（1）语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通、书面沟通①口头沟通借助于口头语言实现的信息交流，是日常生活中最常采用的沟通形式口头汇报讨论/会议演讲会谈/谈判电话沟通口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。而且，这种沟通方式并不是总能省时。②书面沟通书面记录具有有形展示、长期保存、有法律保护依据等优点。书面沟通也有自己的缺陷，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长，书面沟通的另一个主要缺点是不能及时提供信息反馈。书面沟通口头沟通优点适合传达事实和意见适合传达复杂或困难的信息可以进行回顾便于存档保管以便日后查证在发送信息前可以进行细致的考虑和检查适合表达感觉和感情更加个性化成本较低可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整缺点耗时反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的非语言暗示有时人们不愿意阅读书面的东西你无法了解你所写的内容是否被人阅读说话时较难进行快速思考话一出口就很难收回有时难以控制时间容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性（2）非语言沟通除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等非语言沟通能力给人留下第一印象非语言沟通的类型身体动作眼神、手势、脸部表情以及身体其他部位的动作等空间位置人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等个人体征体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色、肤色等副语言音质、音量、语速、语调、大笑、打哈欠等物体操纵物体的运用、环境布置①身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。身体姿势走姿随意、自信站姿双脚自然分开，与肩同宽，将体重均匀分布于两腿，双手自然下垂于两侧/手触桌边/手握麦克风坐姿身体微微向前倾或正襟危坐，腿不要乱抖向后靠在椅子上表示厌倦、反对或敌意身体姿势-站姿身体姿势-坐姿标准式侧腿式

重叠式

前交叉式

身体动作－头头部的姿势点头表示同意，朝一个方向点头是催促某人紧跟着，上下点头表示赞许、同意或默契摇头表示不同意抬头/昂首表示骄傲、自豪朝对方略微侧转表示注意单手抱头或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼不可垂头面部表情－眉毛常见状态：1）眉飞色舞、眉开眼笑表示主人心情好。2）横眉冷对表示愤怒。3）双眉紧锁表示苦恼。面部表情－眼睛眼睛是心灵的窗户眼神的作用高于微笑和点头眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额注视对方的时间应占沟通总时间的20%—60%错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神保持目光接触正在倾听直视积极的思考、寻求支持眼睛睁大感兴趣、愿意讨论心不在焉的瞟、扫视不专心视觉阻断：眨眼/眯眼/闭眼受到威胁、不喜欢的事物眼睑下垂顺从、抑郁使眼色交流、取得进展视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。揉眼大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或是避免面对那个正在遭受欺骗的人面部表情－鼻略带贬义。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。常见状态：鼻子发出哼哼声，表示不满。愤怒时鼻孔会张大、鼻翼会翕动。紧张时，鼻子流汗、鼻尖发红。说谎时，会不自觉摸鼻子。当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀面部表情－嘴巴生气或不屑时，嘴巴往下撇。开心微笑时嘴角上翘。惊讶时张大嘴巴。嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或是什么地方出现了问题成年人触摸脸部和抚摸脸颊是紧张、恼怒或忧虑时一种自我安慰大多数人喜欢把手指放在嘴唇之间，或者通过吸烟、叼着烟斗、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等，表示自己有压力并试图缓解，当压力无法缓解时吸烟和嚼口香糖的速度会越来越快脸部习惯动作－舌象

身体动作－手和上臂手势、握手、肢体接触双臂展开热情、友好、中立手托下巴考虑你的意见双手插裤袋冷淡、孤傲十指尖相触自信、耐心双臂交叉抱在胸前戒备、敌意十指交叉本能防卫捶胸悲痛十指相对做成尖塔形状对你的话而不是人感兴趣双手合十诚意、说服、请求双肘支撑双手交叉充满自信双手叉腰挑战、示威、自豪手触摸耳朵缺乏基本信任招手友好、示意靠近手捂嘴掩饰自己的真实想法指点某人/物教训、威胁手挠头、捋头发感到棘手、烦躁不安握拳愤怒、激动手挠后脑勺尴尬、不好意思搓手急切期待或心情紧张倾听时手放在脸颊上评估和分析你的说话强有力的手势为政治家广泛使用手掌向下更有说服力当手心向上，表明真诚、坦率、不带威胁性、无控制欲、乞怜。手心向下则带有强制性和支配性。手指的特殊作用身体动作－腿和脚双脚呈僵硬的姿势紧张焦虑脚和脚尖点地轻松、无拘束感坐着时腿来回摆动轻松、悠闲跺脚气愤、兴奋并拢双腿正经、严肃、拘谨两腿交叉防御、害羞、胆怯脚转向打扰者的方向欢迎脚向门的方向想离开身体动作－躯干肩部收缩、单肩耸动：紧张或不自信的表现重要性：亲热、亲近、抚慰、示好注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有负作用，应慎用。注意观察反应，误解可用语言交流补充。身体触摸握手先自我介绍，再伸出你的手通常是主人、女士、长者、上级先伸手，表示愿意与对方握手主动伸手者一般手心偏下伸出手时拇指与四指保持一定角度，应当全部握在一起握手时为了表示热情友好，应稍许用力，但以不握痛对方的手为限度一般情况下，握手不必用力，握一下（3-5秒钟）即可男子与女子握手不能握得太紧，不能时间太长切忌交叉握手精神要集中，双目注视对方，微笑致意不要看着第三者，更不能东张西望可以寒暄，不宜发长篇大论不宜点头哈腰，过分客套不宜只伸手指不要戴着手套（女士在社交场合可以戴薄纱手套）或另一只手放在口袋里只要有可能，握手时要起身站立握手时手心要干燥（有汗表明紧张）特别热情可以使用双手60空间距离人际距离亲密距离：0.45米以内个人距离：0.45－1米社会距离：1－3.5米公众距离：3.5－7米父母-子女（恋人）夫妻之间子女-父母亲戚朋友同事同学社交关系在2006年7月初俄罗斯圣彼得堡举行的八国峰会上，美国总统布什突然走到德国女总理默克尔的身后，把双手放在她的双肩上进行按摩。毫无心理准备的默克尔肩膀一缩，举起双手意图挣脱，布什方才讪讪地走开，留下默克尔目送着布什的身影，满脸尴尬……57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%讲台图空间位置对学生课堂参与的影响个人体征衣着外表是表现给世人看的自我衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息发型也可以塑造出各种形象，长发和光头各自蕴含其强烈的形象，而鬓角的长短也被认为是个人喜好的表征

1.男士西装的着装规范

要拆除衣袖上的商标

要熨烫平整

要扣好纽扣

要巧配内衣要少装东西2.女士套裙着装规范2.女士套裙着装规范②副语言沟通副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。内容反映意义语速

快－紧张、激动慢－沮丧、冷漠音调高－强调、情绪激动、兴奋低－怀疑、回避、敏感话题音量

大－强调、激动小－失望、不安、软弱、心虚、无力等语气委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡讨厌，你真坏，。！~……？为什么我今晚不带你去吃晚餐?难道你和我同行有问题？为什么我今晚不带你去吃晚餐?我无法出席，你可和别人一道前往为什么我今晚不带你去吃晚餐?并非明晚为什么我今晚不带你去吃晚餐?试着说明不应该找你相伴的理由为什么我今晚不带你去吃晚餐?我要带的另有其人为什么我今晚不带你去吃晚餐?或许我们应该改为明日③物体的操纵除了运用身体语言外，人们也能通过对物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。4、根据沟通的参与者不同分类自我沟通（自省、自我修炼、自知）-沟通的基础人际沟通（说服、谈判）-情感色彩最浓厚群体沟通组织沟通（团队沟通）-传递高度结构化的信息跨文化沟通-文化背景的研究是关键二、沟通的过程及其构成要素沟通过程沟通的构成要素如何处理沟通障碍

（一）沟通过程通道或媒介噪声反馈思想1发送者编码沟通目的沟通背景译码接受者思想2黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统（二）沟通的构成要素发送者（信息源，Source）接收者（听众，Receiver）编码和译码（Encoding&Decoding）目标（Goal）信息（Message）通道（Channel）背景（Context）反馈（Feedback）噪声（

Noise）3、编码是发送者将共意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。4、沟通的目标，即你想达到什么样的效果。确定沟通目标时至少明确以下几个问题：A：有没有与其他同等重要甚至更为重要的目标产生冲突？B：成本收益的比较，即能否判断沟通可能产生的收益及风险？注意：只能是主观大概的估算C：如何去衡量我们的沟通是否成功？

5、信息明确以下问题：A：根据听众及所设定的目标，你应该向他们传递哪些信息呢？这是最关键的问题B：他们需要多少信息？C：沟通时，他们可能会产生哪些顾虑？D：怎么向他们解释他们可能从中得到的好处呢？E：怎样使你的信息简洁明了？F：怎样把你的观点组织得更具说服力？6、通道通道是出发送者选择的、用来传递信息的媒介物7、背景心理背景、物理背景、社会背景、文化背景。8、反馈沟通是一个过程，了解听众的反应非常重要。因为信息的发出并不表示沟通的完成，我们还要了解听众对此的反应，并根据听众对此的反应来调整新一轮的沟通行为。9、噪声噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。（1）影响信息发送的因素表达能力不佳信息－符号系统差异知识经验的局限形象因素（2）影响信息传递的因素信息遗失外界干扰物质条件限制媒介的不合理选择（3）影响信息接受和理解的因素选择性知觉信息过滤接收者的译码和理解偏差信息过量社会地位的差距（三）如何处理沟通障碍

系统思考，充分准备沟通要因人制宜充分运用反馈积极倾听调整心态注意非语言信息三、沟通的基本原则(一)尊重性原则(二)简洁性原则(三)理解性原则(四)包客性原则(五)准确性原则(六)及时性原则上司：上次交待你的事情办得怎样了？员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？员工：我没去，但我后来托小李去办。上司：有什么结果呢？员工：他刚好有事外出。上司：那就是说，他也没去见刘总？员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。上司：那快说呀，结果如何？员工：他还是不愿接受我们的交易条件。上司：啊！！员工：但是……上司：滚出去！简洁是管理沟通的重要工具四、管理沟通管理沟通的作用管理沟通的影响因素管理沟通的概念所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。管理沟通的目的⑴传递信息(基本目的)⑵达成目的(完成管理任务)⑶建立关系(增进理解友谊)（一）管理沟通的作用

艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”通知说服增进友谊内部沟通协调：上级平级下级股东外部沟通协调：顾客供应商政府部门社区新闻媒体管理与商务沟通的关系协调功能“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”

——约翰•奈斯比特（二）管理沟通的影响因素1、组织内部环境2、组织外部环境3、管理模式1、组织内部环境（1）组织结构（2）组织文化扶持型指导型委托型命令型低高高管理员工的程度与员工沟通的程度FigureFourbasicleadershipstyles3、管理模式（1）命令型管理者对员工以命令和强制为主，员工只能服从而不能表达自己的想法和意见自上而下的单向沟通模式管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果承担所有责任（2）指导型管理者注重对员工进行指导，而不是单纯的命令方式自上而下沟通为主，还有其他沟通方式上司大权在握，但是重视收集、分析并整合下属的建议或意见，再作出决策（3）扶持型领导应帮助员工成长，通过塑造合适的组织氛围，提供支持，使员工完成工作绩效自下而上的沟通模式权力与责任的转移，部下与上司分担责任，部下视上司为教练（4）委托型领导者把工作委托给员工完成，很少或不进行干预双向沟通，共同讨论决策尊重并欣赏部下的能力和观点，上司应该寻找合适的部下，向他们授权与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型运用环境领导法评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度根据分析结果变更并选择最适合的管理模式向下属人员解释变更的原因，寻求