管理信息系统录像第二章

第二章管理信息系统的功能和作用一、管理和决策1、管理的基本职能

管理：是人们共同劳动的需要，是为了达到一定目标而采用各种形式、方法和手段对人、财物等进行计划、组织、领导和控制的一系列活动的总称。2、管理的职能：计划职能、组织职能、领导职能和控制职能。3、管理的层次：战略管理、管理控制、作业管理。战略管理：制定长远计划，确定方针，处理中、长期事件。管理控制：属于中期计划范围，包括资源的获取与组织等。作业管理：涉及作业控制和业务处理。管理信息一般分为战略层信息、战术层信息和作业层信息。在不同层次，信息的内容、来源、精度、加工方法、使用频率、保密程度等方面都不相同。二、管理信息系统MIS：是一个由人和计算机等组成的，能进行MIS的收集、传递、加工、保存、维护和使用的系统，它能实测国民经济和企业的各种运行情况；利用历史数据预测未来；从全局出发辅助管理决策；利用信息控制企业的行为、帮助实现其规划目标。MIS是依赖于计算机的发展而发展的。人和计算机的联系与交流是管理信息系统的重要一环。不重视人这个系统的重要组成部分，往往是系统设计失败的重要原因。MIS它是一门新的学科，到目前为止，发展还很不完善。它引用其它学科如：管理科学与工程、经济理论、统计学、运筹学以及计算机科学等许多学科的概念和方法，融合成一门新的综合性、边缘性、系统性的学科。MIS科学的三要素：系统的观点、数学的方法和计算机的应用是管理现代化的标志信息系统和管理

管理信息系统面临挑战

信息系统和管理信息系统与决策支持

决策的正确程度则取决于信息的质和量。企业要生存和发展，就必须依靠信息系统的支持。支持和推动决策的科学化是信息系统的重要任务。管理信息系统是一个社会技术系统。提高科学管理水平和企业文化是发展信息系统的关键。

信息系统在计划、组织、领导和控制四大职能上对管理给予有力的支持。

信息是关于客观事实的可通讯的知识。信息量的大小取决于信息内容能消除人们认识的不确定的程度。

信息及其度量信息系统及其发展

三、管理信息系统的层次1、安东尼金字塔模型安东尼等人通过对欧美制造企业的长期研究提出的管理信息系统的金字塔型系统结构，称为安冬尼金字塔模型（Anthony’sParamid）。安东尼等人不仅考察了企业内部的业务流程和信息系统基本结构，而且把企业放在整个经营环境中考察，把企业内外部环境结合起来，系统地描述出了企业内外信息流、资金流、物流的传递和接收过程，反映了包含整个供应链信息管理的全景。2、金字塔结构：战略计划管理控制运行控制业务处理基于管理活动的系统结构信息处理量大小非结构化决策结构化决策战略管理

管理控制

作业管理

特殊要求

信息需求事物处理系统战略规划、策略等计划、执行报告业务报表和报告安冬尼金字塔模型供应商分销商零售商消费者战略子系统战术子系统业务子系统企业内部管理系统企业外部经营环境物流资金流信息流结构化问题：其决策过程和决策方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可以依据一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化。

非结构化决策问题：指那些决策过程复杂，其决策过程和决策方法没有固定的规律可以遵循，决策者的主观行为对各阶段的决策效果有相当影响的决策问题。半结构化决策问题：决策过程和决策方法有一定规律可以遵循，但又不能完全确定，即有所了解但不全面，有所分析但不确切，有所估计但不确定。3、人在信息处理和决策中的重要作用管理决策是一种非常复杂的活动，既有结构化的也有非结构化的。非结构化决策没有公式可算，甚至无章可循，这类决策要更多依赖人对事物的洞察和判断，依赖人的经验等。4、信息系统的发展过程信息系统的发展经历从电子数据处理系统到管理信息系统的发展过程。四、基于管理职能的系统结构功能结构管理信息系统市场子系统物流子系统财会子系统人事子系统生产子系统管理信息系统的功能结构五、管理信息系统结构的综合横向综合：同一管理层次的各种职能综合在一起例如：在作业层，把有关物资方面的所有职能（采购、进货、库存、利润计算等）结合在一起。纵向综合：把不同层次的管理业务按职能综合起来。例如：某公司下面有几个工厂，其管理信息系统综合了从工厂一级到公司一级的所有财务方面的数据分析，使作业层的核算与上层的财务计划与控制结合起来，目的是使各级之间的信息更加畅通。纵横综合，或者叫总的综合：这是一个完全一体化的系统，能够做到信息集中统一，程序模块共享，各子系统功能无缝集成。指把组织中的数据按纵向和横向加以综合。纵横综合结构可以做到数据的完全集中统一。这时每一功能子系统都包含三个层次的信息处理。六、信息处理视角数据管理阶段

1950s部分代替人们的手工劳动代表性系统：电子数据处理系统(单项事务处理系统)信息管理阶段

1960s注重管理的综合产生辅助各级管理决策的信息代表性系统：MIS、DSS知识管理阶段

从数据或信息中提炼知识 人工智能、数据挖掘代表性系统：商业智能七、管理层次视角层次系统战略规划层经理信息系统管理控制层管理信息系统、决策支持系统知识层知识工作系统、办公自动化系统作业层事务处理系统八、管理层次视角事务处理系统TPS

对企业日常运作所产生的事务信息进行处理

知识工作系统KWS

为企业开发新产品而是用的系统办公自动化系统OA

事务处理类型的办公业务管理信息系统MIS

针对企业各种事务的全面、集成的管理(数学建模)决策支持系统DSS

支持管理者对具体问题形成有效的决策经理信息系统EIS

解决宏观、战略的非结构化问题1市场销售子系统作业管理层销售订单、广告推销等的处理管理控制层总的成果与市场计划的比较战略计划层新市场的开拓和新市场的战略2生产管理子系统作业管理层完成生产指令、装配单、成品单、废品单和工时单等的处理管理控制层进行总调度，单位成本和单位工时消耗的计划比较战略计划层加工方法和自动化的方法3物资供应子系统作业管理层库存水平报告、库存缺货报告，库存积压报告等；管理控制层计划库存与实际库存水平的比较、采购成本、库存缺货分析、库存周转率分析等；战略计划层新的物资供应战略，对供应商的新政策以及“自制与外购”的比较分析，新技术信息、分配方案等4人力资源管理子系统作业管理层产生有关雇用需求，工作岗位责任，培训计划，职员基本情况，工资变化，工作小时和终止聘用的文件及说明管理控制层进行实际情况与计划比较，产生各种报告和分析结果，说明雇工职员数量、招聘费用、技术构成、培训费用、支付工资和工资率的分配和计划要求符合的情况战略计划层雇用战略和方案评价，职工培训方式、就业制度、地区工资率的变化及聘用留用人员的分析等5财务会计子系统作业管理处理赊账申请、销售单据、支票、收款凭证、付款凭证、日记帐、分类帐等；管理控制预算和成本数据的比较分析；战略计划财务的长远计划，减少税收影响的长期税务会计政策以及成本会计和预算系统的计划等6信息管理子系统作业管理工作请求，收集数据、较正或变更数据和程序的请求、软硬件情况的报告、以及规划和设计建议等；管理控制计划和实际的比较，如设备费用、程序员情况、项目的进度和计划的比较等；战略计划信息系统计划、硬件和软件的总体结构、功能组织是分散还是集中等7高层管理子系统作业管理信息查询、决策咨询、处理文件、向组织其他部门发送指令等管理控制各功能子系统执行计划的当前综合报告情况战略计划广泛的综合的外部信息和内部信息九、决策支持系统1、DSS决策：是人们为达到一定目的而进行有意识，有选择的活动。DSS：是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的系统。决策是行为的选择，而行为是决策的执行。DSS的基本结构：对话子系统、数据库子系统和模型库子系统。决策是人们在改造客观世界中为实现主观目的而进行策略或方案选择的一种行为，它必然带有决策者的大量主观因素。传统的决策工作主要依赖于领导者或决策者的经验。决策支持系统是一门涉及到计算机科学、管理科学、人工智能技术、心理学等多种学科的新学科。在计算机内组成模型库，并能以人-机对话形式通过提供背景材料、协助明确问题、修改完善模型、运行模型、列举可能方案、进行分析比较等方式辅助管理决策。决策支持系统可以设置在MIS中作为一个高层的子系统存在，也可作为一个独立的系统存在。决策支持系统主要解决半结构化和非结构化的决策问题DSS可以在管理的三个层次上支持决策。决策支持系统是辅助和支持决策者，而不是代替决策者进行决策。2、决策支持系统的功能：DSS除完成决策所需要数据的一般查询功能外，还能：（1）存储和运行各种模型（2）存储和运行各种方法（3）提供方便的人机对话接口和图形输出功能，不仅能够查询数据，而且能回答“如果······则”（WHAT······IF）之类的问题等。3、决策支持系统的基本模式和基本结构（1）DSS的基本模式真实系统

决策

问题

与人的行为有关的信息

处理数据

MIS信息

环境

外部数据管理者协助人员

操作

响应

对话系统数据库系统模型库系统由图可见，管理者处于核心位置，他运用自己的知识，把他和DSS的响应输出结合起来，对他所管理的“真实系统”进行决策。从“真实系统”而言，提出的问题和操作数据是输出信息流，而人们的决策则是输入信息流。下部表示了与DSS有关的基础数据。包括来自真实系统并经过处理的信息、环境信息与人的行为有关的信息等。决策者运用自己的知识和经验，结合DSS响应的输出，对他所管理的“真实系统”进行决策。

数据库子系统

模型库子系统

对话框子系统

用户

（2）

决策支持系统的一种基本结构从MIS数据库中析取数据，把DSS需要的数据提取出来形成DSS数据库中的数据转换。既完成数据转换把过去数据转换成面向现在、将来有意义的信息数据库子系统：是DSS不可缺少的组成部分，可适应管理者广阔的业务范围，对它不仅要求提供企业的内部数据，而且应能提供企业的外部数据。面向个人数据库DBS：DB和DBMS模型库子系统：在DSS中占有重要地位。管理者使用DSS不是直接依靠数据库中的数据进行决策，而是依靠模型库中的模型进行决策。因此DSS是由模型驱动的。模型库子系统主要是通过人机交互语言使决策者能方便地利用模型库中各种模型支持决策，引导决策者建立、修改和运行模型。模型库子系统由模型库和模型库管理系统两部分组成。对话子系统是DSS的人—机接口界面。案例分析1美国航空：一、美国航空公司采用信息技术概述20世纪50年代中期着手开发SABRE（半自动商务研究平台），并于1963年首次付诸使用。最初只想被设计成为机票控制系统，能够跟踪空闲座位并且使每位乘客对号入座。到70年代中期，SABRE可以制定飞行计划、搜索空闲部件、安排机组人员的飞行时间表，并为方便管理开发一系列的决策支持系统。美国航空公司更加重视信息技术的使用，先后经历三次重要的信息技术应用发展阶段。第一、计算机预定系统阶段CRS始于70年代初，由于创造了一种全新的旅游营销和分销系统，被看作航空业电子化时代的起点。它首先由航空公司出面组建，之后又有饭店连锁集团、旅游批发商等纷纷加入。它是一个充满活力的数据库，不但使部分旅游供应商得以在全球范围内控制和促进销售其产品，还是实现了行业范围内可用资源的整合。第二、全球分销系统阶段GDS始于80年代初，是在CRS扩大了其覆盖的地理范围，并实现了横向联合（与其他航空公司）和纵向联合（与饭店、租车公司、景点公司等）的基础上发展而来的。它从航空公司和住宿业的销售工具变为“电子旅游超市”，不仅促进了旅游业的标准化进程，更进一步加强了旅游供应商在全球范围内的联合。第三、互联网阶段在90年代早期发展起来，它对媒体技术、远程通信和信息技术的综合运用使得多媒体信息的发布成为可能进一步加强了消费者和供应商之间的互动，由此很快成为IT革命的旗帜。网上营销使系统的广告宣传变为互动式的营销，使原来的单向信息流，转化为以计算机为媒介实现的电子商务中各个参与者之间的多向信息流。互联网不但使迎合个体消费者需要的定制化服务成为可能，更为地理位置偏远、规模空间狭小的旅游企业提供了发展空间。网络服务提供商可以利用GDS作为搜索引擎，进行旅游活动的日程设计、预计业务以及与跟踪票务有关的财务体系的运作和管理。于是，美国航空公司飞速发展，在1998年，虽然它在航空业务市场上只有16%-17%的份额，但却拥有北美旅行预订市场40%-50%的份额。它能够有如此大的市场份额，主要应归功于信息技术的采用，因为该系统推出后，很快受到许多旅行社的青睐。二、美国航空公司网站早在20世纪50年代，空中旅行成为大众旅行方式之一的时候，航空公司就开始将计算机引入机票预订系统。1953年，美国航空公司与国际商用机器公司（IBM）合作。开发出了世界上第一个计算机机票预订系统，此后美国航空公司牺牲了增加一倍运力的机会，投资4000万美元建立了第一个机票预订平台SABRE。开电子技术在旅游业应用之先河，事实证明当时的这个决策是卓有远见的。（一）美国航空公司网站的商业目标及采取的措施1、建立网上查询和预定、降低公司营运成本2、刊登详细信息，方便客户进行网上查询和预定3、进行电子交互活动，最大化服务客户，节约客户的时间。4、建立新的电子营销方式，及时处理积压机票，降低飞机空载率。5、全公司参与，降低网站维护费用（二）系统功能和特点1、新的电子营销方式和在线处理方式2、最大化服务顾客，提供配套服务。3、提供精确的售票保证4、降价票处理5、个性化服务（查询客户自己的服务信息和累计常客里程。设计客户自定义业务规则。）（三）未来的改进1、各种渠道的综合旅行预定、保留系统2、更好地回复收到的客户电子邮件3、修改常客里程的商业规则4、让客户预定饭店、汽车和旅馆5、给A等便利客户提供智能卡三、美国航空公司目前的信息化战略美国航空公司的信息化战略给其带来了前所未有的效益，同样在受到经济衰退和“9.11”带来的毁灭性影响的情况下，该公司仍然相信只有信息技术能使他重整旗鼓。因此，该公司发起了一系列向信息技术要效率的行动。（一）以信息技术为支柱、利用好信息技术美国航空公司资深总裁相信，信息技术服务部门可以负担总裁所交给他们的所有任务，信息技术是令美国航空改变的核心，他们提供的任何产品，服务或进步都离不开信息技术。在不景气的时期，美国航空公司知道，如果想幸存下来，就要集中精力让信息技术融入整体业务策略。因此，他们充分利用信息技术为其服务。例如：利用其数据仓库计算出新的、更均匀分布的飞行、机场安排计划，以适应新的形势。美国航空公司认为，以信息技术为支柱、利用好信息技术，是其取得竞争优势的根本。（二）高效的信息化战略在这样的产业背景下，美国航空公司和同行们都面临着两难的局面：在递减的信息技术预算下保持关键的投入。美国航空公司审查了项目的投资组合，决定在客户服务和安全方面给予优先考虑。美国航空公司认为：实现能力和效率的最好时刻，就是当你正在削减成本，而且你的每一项投资都被人严格审查的时候----现在可使用的钱变少了。所以，美国航空公司就只建设那些影响最大、在最短时间里可得到回报的项目。这样做的结果是，信息技术部门的每个人的生产力实际上比他们“有钱”的时候更高了，而且对美国航空公司来说，基本的改革令它的业务提高了盈利能力。如他们进行了大规模的网络升级，以简化其复杂的、老化的网络环境；与此同时，信息技术明显地削减了日常运作成本，并因此削减、停止了一些系统。可见，美国航空公司采用信息化技术取得了巨大的成就，他们相信，只有先进的信息技术才能使他们占据优势，反败为胜。目的：通过美国航空公司网站的建立，说明信息系统在组织战略中的作用。深刻领会信息技术不仅可以支持企业的内部运作，而且可以帮助企业赢得竞争优势。讨论参考题：了解中国航空公司的情况，对比中美航空公司在信息技术采用上的差异，分析导致中国航空业落后局面的原因。分析报告从以下几个角度探讨：1、进一步讨论9.11后美国航空业所面临的问题及其信息技术的应用前景。2、对比中国航空业的现状，对中国航空业信息技术的应用提出建议。3、信息系统对管理客户关系的作用。案例分析2一、鑫鑫机械加工合资公司鑫鑫公司是一家机械加工合资公司。该公司已经有70多年的历史，产品行销全国，在行业内很有知名度。公司很注重产品质量和满足顾客的实际需求。最近几年，公司业务蒸蒸日上，生产规模也日益扩大。但是随着生产的扩大，生产部门感到他们越来越难以估计市场的情况和客户的需求了。加上同行业竞争激烈，公司生产的大量产品已经很难得到市场的认可，公司的销售业绩也大幅下降。这种情况引起了管理层的强烈重视，经过分析，管理人员认为产生这种情况的主要原因：1、销售数据很难得到有效的分析。销量的扩大和分析能力的限制使得大量数据得不到分析，生产部门也无法得到及时、准确的市场信息和销售情况信息。2、手工文件处理速度太慢。信息需求越来越大，而仍采用手工文件处理系统。公司的财务、人事、销售和生产情况的手工文件随着生产的扩大越来越多，并且手工文件处理速度很慢，给生产、销售和管理都带来麻烦。3、订单填写繁琐。分析发现一些顾客是因为填写订单要花费太多时间而取消订货的。4、管理者进行决策或者制定长期计划困难。因为纸质文档不能及时为决策生成有用的报告，使得管理者制定决策时没有及时参照依据，很难制定出行之有效地决策措施。最近经理会议上，各部门管理者讨论了纸质记录系统的问题。生产部主任首先发言：有必要开发一个信息系统，信息系统加快文件的处理和传递，同时能够及时生成许多报告。本公司进行的是普通的制造业务，因此不需要自己开发程序，现在有许多商业化的系统软件可供我们挑选。选择能适应公司的各项应用软件，远比公司自行开发系统要容易很多，所以建议购买一些软件，尽可能快地应用信息系统。人事部主任提出反对意见，从长远的利益考虑，花钱购买软件和雇用大批顾问根本不是明智的行为。应该雇用自己的程序员，自行开发软件，以后这些程序员还可以开发其他的程序。公司现在的规模，到了应该有自己的MIS部门。财务部提出，现在手工处理虽然速度慢，但目前为止并没有产生什么不能纠正的重大错误。进行系统建设，实现文件自动化处理要花费大量的金钱和时间，所以，在项目开发的阶段，我们还是得先想办法加快订单处理。比如可以雇用一些临时的订单录入或传递人员，加快订单处理速度。目的：了解企业进行信息化战略规划时所遇到的实际情况。结合实际情况，分析企业为何要进行信息化。信息化所遇到的困难，以及如何结合本企业实际情况作好信息化规划。讨论题：案例中描述了什么信息系统，每个信息系统所支持的商业目的是什么？案例中所描述的每个系统支持什么类型的决策（作业级、战术级、战略计划）。案例分析3一、超市连锁经营公司的信息系统该超市连锁公司在某城市中拥有一个配送中心和10个连锁分店，并且实现了全面信息化管理。建立了几个较大的信息系统具有控制库存、合理配货、进行销售趋势分析、影响分店选址等功能，所以公司总部、配送中心和各连锁分店的管理人员都使用这些信息系统产生的数据来支持公司业务的运行、管理和决策。库存管理信息系统：负责跟踪产品系列存货。还可以产生按产品系列、价格和结算日期分类的订货项目表。销售计划对于确定每种产品新的安全存货点和预测货架分配很有用。配送中心订货系统：是产生库存商品的订购单，同时生成订单附属报告，记录装运日程安排（包括商品到货时间、运输方式和存储位置）。系统还通过生成实际和计划装货量及时间等信息的报告，来监督不同供应商的活动。应付帐系统随时跟踪公司供应商的付款数目和预定日期。配送信息系统向司机提供一份计算机处理的分店运货交付日程表，还向配货经理提供了关于实际交付数据和交付标准数据两者之间的比较报告。合理选择分店地址对公司来说是一件十分重要的事情，该公司计划在未来的两三年内增加连锁分店的数目。总部的计划人员利用外部的市场数据和统计数据来预测不同地区的销售趋势，并将这些数据加入到分析被选店址销售潜力的报告中，为选址提供科学决策的依据。连锁经营作为流通领域的一种现代经营方式目前被广泛采用，并且为流通企业带来可观的规模效益，这也是连锁经营的重要目的所在。这种规模效益的基础又主要在于进货成本和流通费用的降低。目的：理解MIS的组织结构模式及决策支持系统等。参考题：案例中描述了什么信息系统？描述的每个信息系统支持什么类型的决策（作业级、战术级、和战略级）？单选题：1、从纵向商业企业管理层次角度看，企业管理信息系统是由分别面向企业几个不同管理层组成的有机整体()。

A、2B、3C、4D、62、下列信息中属于战术层的是（）

A、成本核算B、市场竞争信息

C、各种定期报告D、国民经济形势3、决策支持系统的基本模式中，处于核心位置的是（）

A、决策支持系统本身

B、管理者

C、真实系统

D、外部环4、管理信息系统科学是一门新型学科，它是属于（