商务交流与礼仪第二章 商务交流过程

商务交流与礼仪襄樊学院管理学院2023/2/1商务交流与礼仪2

第二章商务交流过程教学目的和要求：通过本章的学习，使学生了解商务交流的基本要素、具体过程和商务交流的障碍及其消除。重点：商务交流的过程。难点：商务交流的障碍及其消除。授课时间：3学时

2023/2/1商务交流与礼仪3目标(Whytocommunicate)信息源

(WHO);受众(Whom)(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）环境(Where)(内部环境与外部环境);信息

(What);媒介

(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);反馈

(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)

2.1商务交流的要素(”2H5W”)2023/2/1商务交流与礼仪4

2.2商务交流的过程编码解码渠道:媒介客体主体反馈反应目标：您被理解了吗？2.3交流渠道与网络正式交流渠道上行交流下行交流横向交流与斜向交流2023/2/1商务交流与礼仪6信息逐级损失程度表层次收到信息百分比董事会100副总裁63高级经理56工厂主管40总领班30职工202023/2/1商务交流与礼仪7交流网络正式交流网络链式环式ABCDEABEDC轮式全通道式CBADEABCDEY式倒Y式ABCDEABECD2023/2/1商务交流与礼仪11正式群体交流网络比较

网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢稳定较显著低慢轮式快高迅速稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢稳定不发生最高最快

Y式倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快“传闻”和“小道消息”

1、非正式消息。

调查表明：一半以上的“传闻”和

“小道消息”全无根据。

2、渠道密集、多向，一般口头传播，没有永久成员，易形成也易消散。

调查表明：约10%的人是消息传播者，且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。

3、传播速度快，呈现多变性与动态性。

减少小道消息负面影响的4点建议：

1、公布进行重大决策的时间安排。

2、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为。

3、对目前的决策与未来的行为，强调其积极一面的同时，也提出其不利的一面。

4、公开讨论事情可能最差的结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。

——斯蒂芬.P.罗宾斯2023/2/1商务交流与礼仪14“交流并不是太难的事,我们每天不都在交流吗?”“我告诉他了,所以我已经和他交流了。”“每个人都是聪明的，不用我多说。”

2.4交流障碍与控制

问题的根源问题的类型信息来源过滤编码与译码缺乏共同经验、语义不同、术语理解不同、媒介问题接受者(交流对象)选择性注意、价值判断、对信息来源缺乏信任、信息超载反馈忽视反馈组织因素噪声、地位差异、时间压力、信息超载、网络结构

交流者对信息表达的障碍（编码）错觉错猜信息过滤语言障碍信誉度不高地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限2023/2/1商务交流与礼仪17

illusion2023/2/1商务交流与礼仪182023/2/1商务交流与礼仪192023/2/1商务交流与礼仪202023/2/1商务交流与礼仪212023/2/1商务交流与礼仪222023/2/1商务交流与礼仪232023/2/1商务交流与礼仪242023/2/1商务交流与礼仪252023/2/1商务交流与礼仪262023/2/1商务交流与礼仪272023/2/1商务交流与礼仪282023/2/1商务交流与礼仪29

illusion2023/2/1商务交流与礼仪30错觉

我们对客观事物产生的失真或扭曲的知觉反应，叫做错觉。错觉现象是个体都有可能发生的正常反应。视觉、听觉、嗅觉等都会有错觉。

眼见并不一定为实

为什么组织内总有许多专门做表面工夫的“能人”？信息传递的障碍信息遗失时机不适媒介障碍与方式不恰当信息传导错误交流技能较差外界干扰

交流对象对信息理解的障碍知觉的选择性信息过滤交流对象的理解差异和曲解（价值观）信息过量2023/2/1商务交流与礼仪332023/2/1商务交流与礼仪342023/2/1商务交流与礼仪35

夕阳

李商隐：“夕阳无限好，只是近黄昏”。朱自清：“但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏”。叶剑英：“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”。2023/2/1商务交流与礼仪36

两可图的启示决定我们情绪的不是事件，而是我们对事件的看法2023/2/1商务交流与礼仪37记忆记忆是感知的客观世界在大脑中的反应。

人的记忆力要比自己想象的好得多。重量不到1.5公斤的人脑是已知宇宙中最复杂的物体，它比任何一种人间已经有的机器都要复杂得多，也是我们成为万物之灵的关键所在。

一切知识的获得都是记忆，记忆是一切智力活动基础。

——培根左半球记忆：负责记忆逻辑、语言信息右半球记忆：负责记忆形象、艺术信息2023/2/1商务交流与礼仪38

下面有一组词汇，反复出现三次，看你能记住几个？测一测你的记忆力2023/2/1商务交流与礼仪39北京上海电视机天津沙漠天空洗衣机网络欣喜日记快乐灯泡

测一测你的记忆力2023/2/1商务交流与礼仪40数一数，你记住了几个词？2023/2/1商务交流与礼仪41北京上海天津重庆电视机电冰箱录音机洗衣机欣喜愤怒悲哀快乐你能记住多少？2023/2/1商务交流与礼仪42

记忆约翰.米勒(Miller):

《奇妙的数字：7±2》提出正常成年人记忆广度的平均数是7±2，这个数值相对稳定，得到了国际上的公认。2023/2/1商务交流与礼仪43遗忘是怎么回事？遗忘是记忆内容的相互干扰所引起的遗忘也有积极意义，可以忘掉大量不必要的内容，减轻记忆负担。特殊事件——不随时间遗忘的记忆

“受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视；如果这个消息同原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视；如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。”

HarveyClappSmith2023/2/1商务交流与礼仪45组织内部固有的障碍组织结构不合理组织气氛不和谐TSP反馈的忽视交流者可能发出第二次信息交流对象可能按不确定的信息行动忽视自我表现反馈2023/2/1商务交流与礼仪46心理背景物理背景社会背景文化背景背景2023/2/1商务交流与礼仪47测你的心境

1、一边是葱绿的草地，另一边是黑暗的原始森林，你是往草地上去，还是向森林里走?2、越过草地或森林，你希望在你面前出现的是辽阔的大海，浩荡的江河，还是涓涓的小溪?3、涉过大海、江河或小溪，在你眼前出现了一幢小茅屋。当你进入小茅屋之前，你是否会回头望一望大海、江河或小溪?4、当你进入小屋，看见桌上有只花瓶，你希望它是古典式的，还是现代式的?是大的，还是小的，或是比较适中的?5、你希望小茅屋有没有窗户?如有，是大的还是小的?是多还是少?6、桌上有只杯子，你不小心把它摔在地上。你希望这杯子碎还是不碎?是摔得粉碎，还是摔碎一点点可以修补?2023/2/1商务交流与礼仪48第一步，去原始森林，说明你的童年并不是在父母的疼爱下度过的，同时也说明你喜欢冒险，不愿意生活在平淡无奇的环境中。第二步，选择大海，说明你的心胸十分宽广、深沉；选择江河，表明你情绪比较容易波动起伏；选择小溪则显示你的感情很温柔、细腻。第三步，回头望，说明你过去的生活很快乐，使你常常怀旧，若不回头，表明你对过去不满，而对未来充满了希望和憧憬。第四步，喜欢古典式的，说明你比较保守；现代式的则比较开放。花瓶大小说明喜欢的程度。第五步，希望茅屋没有窗户，则表明你生活中没有朋友，是个性情较孤僻的人，希望窗户小且少，说明朋友少且知心的没有，相反，则生活中有知心朋友。第六步，希望杯子不碎，说明你生活的道路较为平坦顺利；希望摔掉一点可以补，说明你生活受过挫折，并希望很快平复；希望摔得粉碎，说明你生活曾遭受过重大的挫折。2023/2/1商务交流与礼仪497、走出小屋，你面前有一条小路，一条大道。你选择走哪一条?8、你走到沙漠，口干舌燥，此时路边有杯水，你是看都不看就走，还是喝光再走?或只喝半杯，把剩下的带走?或喝一点，然后将其放回原处?9、天渐暗了，你来到一处山谷。突然有一白发人影站在你面前，你是掉头就跑?还是站着不动?或是上前搭话?10、翻过山谷，一堵墙挡住了去路，你是翻过去，还是绕路而行?11、过了这堵墙，你就来到一个动物园，里面有马、狗、免子、猫、虎、蛇、牛、猴子、羊、猪和鹰等，你喜欢哪一种动物?12、走过动物园，再往前走，你期待着出现什么?。2023/2/1商务交流与礼仪50第七步，选择大道，说明你认为以后的生活和事业之路是平坦和顺利的，同时也表明你的自信心很强，对自己能力有充分的把握；选择小路，说明你对生活和事业作了失败、坎坷、艰苦奋斗、不畏艰险的准备。第八步，不喝就走，说明你做事情缺乏打算，或顾虑太多；喝光就走，说明你做事只图眼前利益；喝一半再带走，说明你做事重计划、懂策略；喝一点放在原处，显示你道德品质高尚，乐于为他人着想。第九步，见到白发人影就跑，说明你胆子较小；站在一边不说话，说明你遇事冷静；敢上前搭话，说明你的魄力很大。第十步，翻过去，说明尽管有困难，但你能够克服；绕路走，说明你害怕困难，缺乏魄力。第十一步，马忠实，狗义气，兔子惹人爱，猫缠绵，虎凶悍，蛇狡猾，牛勤恳，猴活跃，羊温顺，猪懒惰，鹰有雄心壮志。第十二步，你自己想象吧!2023/2/1商务交流与礼仪51

心跳决定谁能上天2023/2/1商务交流与礼仪52公共的：大于等于7英尺社会的：3-6英尺个体（朋友）的：1-2英尺亲密的：0-1英尺2023/2/1商务交流与礼仪53文化背景2.5知识是交流的基础口若悬河并不是交流的全部

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一个受过高等教育的职业青年白领，或许会因更丰富的知识背景、更频繁多样的社交活动、更快捷先进的交流工具和更有效的人际交流能力而将他（她）的社会联系变得更具衍生性和多样性，从而享受到更加生动而丰富的交流体验。

《零点中国居民沟通指数2005年度报告》

2023/2/1商务交流与礼仪56知识系统思考说写非语言听读非语言组织交流

发送接收有效交流应具备的知识和技能

如果想进行有效交流,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行交流。在交流过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。身为管理者，你的目标是要交流，而不是要抬杠。交流箴言2023/2/1商务交流与礼仪595高层经理4上层管理3中层管理2主管1初级阶段阶段语言规则信息的听众群面对直话题的的重要性复杂性的规模接下级广泛性1、掌握基本的拼写、语法、发音技巧。2、能组织句子、段落和信息，使文章协调一致。3、有效使用常用办公媒介，如信函、备忘录、员工会议。4、有效进行外部交流（如午餐会、报告、公司代言人）和内部交流（如新闻通讯、联合谈判）。5、与高层管理者进行高级交流，从容面对大众与媒体，写作与演讲有说服力。2023/2/1商务交流与礼仪61

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43美国CEO如何支配时间1会议35.29%2睡眠23.06%3在办公室工作10.63%4读书9.63%5私人8.62%6出行和交流9.29%7视察公司/工厂3.48%影响有效交流的十种不良习惯1、对对方所谈的主题没有兴趣2、对对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容3、当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，从而把其余的信息也都抹煞了4、仅注意事实，而不注意原则和推理5、过分重视条理，而对欠条理的人的讲话重视不够

6、过多注意造作掩饰，装腔作势，而不重视真情实感

7、分心干别的事，心不在焉

8、对较难的语言不求甚解

9、当对方的语言带有感情时，则听力分散10、在听别人讲话时还要思考别的问题，顾此失彼

——尼柯斯情景:

一个人打算乘公共汽车旅行,汽车上午10:50离开9号港湾.现在是10:50,一辆汽车停在9号港湾站.这个人问:“这是9号港湾站?”另一位乘客回答:“是的”.于是这人跳上即将开出的汽车.但是他乘错车了,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车.问题:

交流过程中哪儿出了障碍?

2.6有效交流的基本要领1.系统思考,充分准备2.确认对方的需求,交流要因人而异3.恰当地阐述自己的观点4.积极倾听,充分反馈5.调整心态,恰当处理异议6.注意非语言信息7.达成一致协议8.双方共同实施系统思考,充分准备目标(Whytocommunicate)时间

(When)受众(Whom)环境(Where)信息

(What);媒介

(Howtodeliver);反馈

(Howtobeunderstood)

凡事预则立,不预则废确认对方的需求,交流要因人而异对症下药量体裁衣对牛弹琴换位思考2023/2/1商务交流与礼仪68人际交往的黄金法则你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。换位思考如何在交流中正确理解并确认对方需求有效提问（紧扣主题、适时适度、分清类别）积极倾听及时确认最后总结恰当地阐述自己的观点

推销FAB原则:Feature,Advantage,Benefit选择恰当的交流方式：电话、书面、面对面、传真、网络即时工具恰当地运用语言表达技巧：清晰（语句、条理、吐字）简明、全面（内容、表述、考虑）、主次、逻辑、有力、幽默、尊重（维多利亚女王敲门）

不咬文嚼字、口若悬河慎用口头禅和专业术语

上司要你报告前几天的工作情况“我重病在床。”“什么？你没去那家公司？”“后来，我托小王去办。”“他做得如何？”“他由于有事外出。”“还是没办……”“不，我强撑身体，去那家公司，见到经理。”“快说呀，怎么样？”“他不愿接受我们的条件。”“啊！”“但是……”