过程选择与工作研究

目录生产与运营战略生产与运营系统设计过程选择与工作研究

库存控制综合生产计划主生产计划物料需求计划作业排序与生产控制准时生产方式供应链管理项目管理质量管理

过程选择与工作研究3.1过程选择3.2工作研究概述3.3方法研究的图表分析技术4.4工作测定技术3.1过程选择

过程的定义过程(Process)是组织的动态组成部分，它将输入转化为输出，并试图创造出比输入更大的价值。缓冲(Buffering)，是指过程中两个阶段之间的存储区，即前一阶段的产出在被其后的阶段使用之前暂时存放的位置。缓冲使过程各阶段可以独立运作。以防止出现阻塞(Blocking)和闲置(Starving)。瓶颈(Bottleneck)，即负荷超过能力的过程环节。“瓶颈”环节的产能限定了整个过程或系统的产出。增值活动和非增值活动(Value-addedactivity)过程分类加工车间(JobShop)或称为单件生产过程批量流程(BatchProcess)或称为成批生产过程装配线(AssemblyLine)或称为流水生产过程连续流程(ContinuousFlow)或称为连续生产过程说明：运营模式与过程结构概念的区分产品过程矩阵

(Product-ProcessMatrix)当前的问题：如何实现柔性和低成本的有效结合------FMSI单件小批非标准化定制生产II多品种部分标准化较低产量III少数品种标准化高产量IV大宗商品高标准化大量生产产品结构，产品生命周期阶段I方向混杂的流动加工车间II间断的顺序流动批量生产III连续的顺序流动装配线IV

连续流动商业印刷机重型设备汽车组装制糖工业效果度量高柔性高单位成本低柔性低单位成本产品过程矩阵不可行区域不可行区域过程结构，过程生命周期阶段产品－－过程矩阵传递的两个重要信息：（1）根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产过程，可以达到最佳的技术经济效益；换言之，偏离对角线的产品结构与生产过程匹配战略，不能获得最佳的效益。（2）根据市场需求变化仅仅调整产品结构的战略，往往不能达到预期目标，因为它忽视了同步调整生产过程的重要性。横向偏离PPM对角线当产品已从多品种低产量，逐渐发展到围绕几个主要产品形成较高产量的阶段时，企业的生产过程还停留在加工车间或批量生产过程阶段，这时，就形成了横向偏离PPM对角线的配置方式。在这种配置方式下，虽然生产系统保持了原有的较高的柔性和应变能力，但生产率和单位产品成本的改善却微乎其微；当竞争对手的生产过程运营在PPM对角线，或在对角线以下的状态上，并达到了更高的生产率和更低的成本水平时，才会迫使企业重新选择生产过程，将其配置在PPM对角线上。纵向偏离PPM对角线思考？产品－－过程矩阵给我们的启示：（1）不同生产方式和生产过程都有自身的优势和劣势，及其适用的条件，故都会因条件变化而作出相应的调整。（2）生产过程从PPM的左上角向右下角演变时，生产率逐渐提高，单位产品成本水平逐渐下降，但是系统的柔性和定制能力却趋于下降。（3）当生产过程横向偏离PPM的对角线时，虽然生产系统保持了原有的柔性，但却损失了生产率和成本效益。当生产过程纵向偏离PPM对角线时，系统的生产效率和成本特性得到改善，却损失了柔性和定制能力。设计服务组织需考虑的4个要素1.确认目标市场-------谁是我们的顾客？2.确立独树一帜的服务理念-------我们的服务如何与众不同？3.制定服务战略-------我们的焦点和服务组合是什么？4.设计服务作业系统-------对于服务，过程就是产品服务运营焦点的选择服务战略开始于选择运营焦点著名服务企业的运营焦点

服务企业经理强调的最佳服务实践著名服务企业的运营焦点三种典型的服务系统设计方法生产线方法McDonald’s的例子自助服务方法个别照料方法服务管理的现代观点服务利润链

---《TheServiceProfitChain》JamesL.Heskett顾客销售支持人员部门主管商店经理董事会企业要把谁支持谁，而不仅仅是谁管理谁搞清楚服务利润链

收入增长利润增长顾客忠诚顾客满意外部服务价值员工忠诚员工生产率员工满意内部服务质量保持重复购买依赖性满足目标按顾客需要定制服务概念一切为了顾客工作场所设计职务设计端到端流程设计服务手段和设施员工甄选员工奖赏和承认

重要的是建立顾客的满意和忠诚，从而使顾客不断地、重复地购买有关商品和服务，形成终生收入流。关于服务利润链研究的基本观点顾客购买的不是产品或服务本身，而是最终的结果。改进过程的努力不能代替服务的结果。“豪华大巴司机的微笑永远也不能代替汽车本身。”—MichaelHammer在对利润的影响方面，市场份额的“质量”(顾客忠诚度）远比市场份额的“数量”(PIMS,ProfitImpactofMarketShare)重要。70年代BCG的研究与90年代EarlSasser的研究吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至还多。服务市场营销应实行以留住(retention)、关联营销(relatedsales)及推荐人(referrals)为中心的3R战略。达到忠诚顾客占有份额的目标意味着放弃“顾客永远正确”的观点，而接受“有些顾客从来不正确的观点”。（定位是一种取舍）要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。关于服务利润链研究的基本观点按照顾客价值等式来设计运营系统和公司政策。搞清楚顾客对价值等式各个要素的重视程度。搞清楚价值与利润的关系。员工满意度的首要来源是对自己满足顾客需要这一能力的预期。一线服务人员最看重的是为顾客提供服务的能力和权力。大多数一线员工的服务能力和满意度由下述因素决定：管理当局清楚界定员工满足顾客需求的行动自由的范围；授予他们的服务顾客的权力；通过良好培训使员工掌握所需的知识和能力；设计良好的支持系统；对优良绩效的赏识和奖励。雇佣人员的标准：态度第一，技能第二。雇佣愿意为他人服务的人。服务运营的研究方法顾客价值等式例：美国西南航空公司

自动柜员机

保险索赔过程

度量服务质量的主要指标：获取：方便的地点，方便的时间，方便的方式沟通：语言通俗，表达准确技能：员工拥有必备的技能和知识礼貌：友好的，礼貌的，体谅人的可靠：服务的提供具有一致性和正确性响应：主动地、快速地响应顾客需求理解：尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务安全：使顾客不感到疑虑和不安服务企业通常采取三种措施控制服务质量：大量投资于人员的甄选和培训使服务过程标准化监测顾客的满意度改进服务效率的途径提高服务人员的技能和工作强度牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量使服务“工业化”为某些服务创造产品的解决方式重新设计服务过程奖励顾客实行自助服务

过程绩效的度量过程绩效指标(Processperformancemetrics,P.100,Exhibit.4.3)利用率(Utilization)，资源实际使用时间与可用时间之比。生产率(Productivity)，输出与输入之比。全要素生产率(Totalfactorproductivity)分要素生产率(Partialfactorproductivity)效率(Efficiency)，过程的实际产出与标准之比。（效率一般定义为产出与投入之比，故上述定义又称为效果(Effectiveness)）加工时间(Runtime)，实际加工一批零件所需的时间。转换时间(Setuptime)，或称为设置时间，是在不同的作业之间进行转换时调整设备和准备工作所消耗的时间。主要包括准备时间，设备调整时间，首件检验时间等。过程在进行作业转换时不创造产出，故转换时间是一种固定成本。作业时间(Operationtime)或称为运行时间，等于转换时间与加工时间之和。

过程绩效指标循环时间(Cycletime)，又称为节拍或周期时间，是一个重复生产过程完成相继的两个单位产品的间隔时间。产出时间(Throughputtime)或称为通过时间，是一批零件通过整个生产过程的全部时间，包括加工时间和等候时间等。产出率(Throughputrate)，是生产过程在单位时间内的产出数量，它等于循环时间的倒数。产出比率(Throughputratio)，或称为过程效率，它等于附加价值时间与产出时间的比率。附加价值时间(Value-addedtime)，通常为实际加工时间。Little’sLaw3.2工作研究概述1.方法研究与工作测定的概念

方法研究是通过对工作过程和每个细节的系统分析，制定出最可取的工作方法，并使之成为标准的一种科学管理方法。工作测定，又进一步分为时间研究

(Timestudy)和工作抽样(WorkSampling)，是在一定的标准测定条件下，确定人们作业活动的所需时间，并制定出时间标准或定额的一种科学管理方法。方法研究和工作测定既有区别又有联系。2.方法研究的基本假定

1.执行任何工作任务通常都有很多方法，但就任何一个时期所掌握的知识而论，总有一种方法是优于其他方法的。

2.解决问题的科学方法与未经训练的独创方法相比，一般是更有效的工作方法。

3.任何一项作业的实施标准，或者任何一项工作的时间标准都是可以确定的。

3.方法研究的ECRS技术（1）取消（Elimination）：对任何工作首先要问为什么要干它？能否省去不干？取消所有多余的步骤或动作（包括身体、四肢、手和眼的动作）；减少工作中的不规则性，比如将工具存放地点固定，形成习惯性机械动作等；尽量取消或减少手的使用，如抓握、搬运等；取消笨拙的或不自然、不流畅的动作；尽量减少一切肌肉力量的使用；减少对惯性、动量的克服；杜绝一观危险动作和隐患；除必要的休息外，取消工作中的一切人员和设备的闲置时间。（2）合并（Combination）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并。合并多个方向突变的动作，形成单一方向的连续动作；固定机器运行周期，并使工作能在一个周期内完成；实现工具的合并，控制的合并，以及动作的合并。（3）重排（Rearrangement）：对工作的顺序进行重新排列。使两只手的工作负荷均衡，而且同时进行，相互对称；使工作由手向眼转移。（4）简化（Simplification）：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。在能够完成工作的基础上使用最小的肌肉群，且注意有间歇有节奏地使用；减少目光搜索的范围与变焦次数；使工作能在正常区域内完成而不必移动身体；使动作幅度减小；使手柄、杠杆、踏板、按钮等控制器适合于人的尺寸与肌体性能；在需要高强度肌肉力量处，借助惯性来获得能量帮助；使用尽可能简单的动作组合；减少每一个动作的复杂程度，尤其是在一个位置上的多个动作。3.3方法研究的图表分析技术流程图

流程图---Flowprocesschart作业流程图

---Operationprocesschart作业流程图分析步骤：区分增值活动与非增值活动对非增值活动进行ECRS分析人机操作图人—机操作图

(worker—machinechart)，又称为多项活动图

(multipleactivitychart)，是一种描述多个工人之间，或是一个工人与一台机器或多台机器的工作系统中，联动的同步活动的图表方法。

问题：谁的利用率更重要？例：风衣衬里的加工过程12345678910111213141516现行方法：建议方法：过程描述：日期：图号：拟制：页码：作业流程图Burrito制备过程

将生面饼放入蒸锅中蒸烘等待面饼蒸熟编号

作业符号

过程描述时间距离铃响后，将面饼从蒸锅中取出将熟面饼摊在包装纸上将一勺肉倒在面饼上检查订单上是否注明要加奶酪将一勺奶酪倒在肉上将Burrito移到放调味品的地方将酸奶油加在Burrito上将Burrito叠成通常的形状用包装纸将Burrito包起来拿着Burrito到订单收集处找到那份订单将Burrito放入正确的纸袋核对订单确认物品是否制备齐全将订单送往收款台总计作业运输检验延迟存储总步数移动距离93311615快餐制备过程的作业流程分析3.4工作测定技术—时间研究工作测定的基本目的是为工作设定时间标准，或称为工时定额，该标准在下述四种场合是必不可少的：作业计划排程和分派产能为激励工人和度量工作者产出绩效提供客观依据竞标新合同提供改进和竞争比较的标杆工时定额STWT：工作时间WC：在WT期间内完成