车险理赔流程及服务简介课件

平安车险理赔流程及服务简介数科株洲作业部2013年9月目录理赔流程简介平安特色理赔服务介绍常见案件处理方式常见理赔争议问题车险理赔篇—仅涉及车辆损失案件的理赔流程立即向95511及相关管理部门报案维修车辆

赔款到帐道路交通事故应向交通管理部门报案，电话：122非道路交通事故应向公安管理部门报案，电话：110发生火灾、爆炸、自燃事故，请立即向公安消防部门报警，电话：119客户出险提交资料查勘定损现场处理、明确责任、确定损失提交资料途径：平安合作单位维修代交资料服务委托他人到保险公司提交资料涉及人伤案件的理赔流程车辆出险立即向交警部门或公安机关报案，同时向平安保险95511报案救治伤者维修车辆交警部门或公安机关现场处理向保险公司提交索赔单证责任认定调解向医疗查勘人员咨询经保险公司查勘人员查勘定损事故车赔款到帐核赔报案受理完成之后,95511会发送短信到出险客户报案时的手机上,95511的短信提醒请客户务必保留您好；您的报案已受理，车牌号；粤Y—123456，报案号；0123456，请立即通知警方，并开具事故证明查询理赔进展请登陆查询平安一账通WWW./ip人伤查勘已为您安排医勘人员李四查勘时请配合提供行驶证、驾驶证、被保险人身份证原件。您好；我司已为您安排第一现场查勘员；张三查勘时请配合提供行驶证，驾驶证，被保险人身份证原件尊敬的客户，您好！我是平安保险查勘员***您的满意是我们最大的心愿！后续理赔，欢迎随时与我联系，服务不周之处欢迎批评指正！服务监督电话；******(查勘员发送)派工短信单方事故不涉及人伤案件索赔资料序号单证名称获取途径1转帐支付授权书（填写被保险人银行帐户）我司出具的固定格式（被保险人为单位的两单证需加盖公章、为个人的签字确认）2索赔申请书4交通事故责任认定书或事故证明处理事故的交警队或派出所(是否提供视案情及查勘员意见而定)5维修费发票维修单位开具6驾驶证、行驶证、被保险人身份证正反面复印件，公司需营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件加盖红章被保险人、领款人及驾驶员提供（万元以上案件需提供公司三证）7银行授权书(以保单上约定授权金额为准）贷款银行8其他相关资料视情况而定

单方肇事事故：是指不涉及与第三者有关的损害赔偿的事故，但不包括自然灾害引起的事故。自然灾害所造成损失（如：水淹车、台风吹倒物体或冰雹砸坏车身等）多方事故不涉及人伤案件索赔资料序号单证名称获取途径1转帐支付授权书（填写收款帐户）我司出具的固定格式，被保险人填写2索赔申请书3保单批单正本复印件（含三者车）被保险人、三者车被保险人提供4交通事故责任认定书或事故证明处理事故的交警队5双方车维修费发票或收据维修单位开具6双方车施救费发票施救单位开具7驾驶证、行驶证、被保险人及领款人身份证正反面复印件，公司需营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件加盖红章被保险人、领款人及驾驶员提供8如我司未看到三者车，需提供三者车照片、价单、维修发票如涉及三者物损，需提供三者物损照片、物损清单、物损发票物价部门、维修单位或三者车保险公司物价部门、损坏物品的管理部门、维修公司9银行授权书(以保单上约定授权金额为准）贷款银行10其他相关资料视情况而定人伤案件除车损所需资料外，还需要提供：序号单证名称获取途径1交通事故赔偿调解书处理事故的交警队2法院民事调解书或判决书处理事故的法院3交通事故经济赔偿凭证或收条处理事故的交警队或法院，根据调解部门确定4伤者医院证明或门诊病历伤者所住医院5伤者伤残评定书交通事故伤残评定委员会6死者死亡证明死者死亡医院或处理事故的交警队7死者火化证明死者火化殡仪馆8死者户藉注销证明死者户口所在地派出所9被抚养人户藉证明死者户口派出所10伤者及护理人员工资证明伤者及护理人员工作单位11伤者医疗发票伤者所住医院12医院打印的人伤费用清单伤者所住医院13其他相关资料视情况而定

目录理赔流程简介平安特色理赔服务介绍常见案件处理方式常见理赔争议问题平安车险”快易免”服务内容简单快赔服务先赔付，再修车！万元以下，报案到赔款，3天到帐！快人伤案件安心理赔服务贴心在线，省心调解，安心理赔！易免费道路救援服务7×24小时百公里免费道路救援！免上门代收理赔资料足不出户，赔款到家！报案查勘定损确认维修方案修车修车结束柜面交单结案并通知付款赔款到账快先赔付，再修车!——流程“快”

报案服务内容：

在客户确认事故车辆维修方案以及平安收齐有效理赔单证影像件以后，立即进行理算结案赔付。客户大小不限，理赔金额不限，出险次数不限。服务条件：

1、纯车损案件；2、进入平安快赔合作厂维修；3、事故责任明确，理赔单证影像件有效齐全；4、客户同意修车发票及理赔单证由平安快赔合作厂收集并交至平安；服务实施时间：2012年5月1日查勘定损确认维修方案修车赔付到账2011年2012年流程更短，理赔更快！报案查勘定损确认维修方案结案2012年2013年时效极限压缩，时效终结！支付录入赔款到账报案查勘定损确认维修方案结案实时到账等待支付录入7天2天（30%）5天（70%）时效终结者项目（2013年3月）快理赔流程简化：简单快赔案件录入支付信息前置到查勘环节。案件通过核价、核损、留修确认后，无需流转到收单初核岗，案件直接进入理算，理算通过后赔款自动下发财务。该流程将实现再次取消案件支付流转流程和赔款转账流程。案例分享快上门代收理赔资料服务——10000元以下纯车损2012年,让97%的案件理赔更容易贴心在线，省心调解，安心理赔2012年容易！更容易！易97%的理赔案件理赔更容易更容易！上门收取索赔资料，足不出户，赔款到家

“

省心调解”服务

【服务内容】

提供多途径调解服务，帮助客户在最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。1、提供5×8小时平安职场调解服务；2、提供外部调解点并定期陪同调解服务。

【服务条件】

1、所有车险人伤案件；2、事故责任明确，治疗终结，理赔单证资料齐全；3、同意在平安指定调解点（含平安职场、交警大队、法院、仲裁、人民调解委员会等）调解

【实施时间】

2012年5月1日贴心在线，省心调解，安心理赔

“贴心在线”服务

【服务内容】

1、对客户和第三者提供7*24小时专家电话咨询服务；2、理赔指引服务：提供从报案起全流程理赔程序、理赔资料及理赔处理等指导；3、医疗建议服务：提供住院、伤残评定等阶段的咨询和建议；4、法律咨询服务：提供事故处理、诉讼相关法律法规咨询和建议。

【服务条件】

1、所有的95511报案的车险人伤案件；2、专家是指通过平安医疗理赔专业资格考试的医疗理赔专业人员。【实施时间】

2012年5月1日贴心在线，省心调解，安心理赔——全程无忧，简易理赔

0查勘0手续一站式理赔免勘现场：无人伤、单方纯车损单方事故，车辆能够正常行驶，报案后可直接到合作修理厂定损，客户无需等待现场查勘！无忧定损：车辆在平安合作修理厂维修，无需客户垫付任何费用！

理赔服务专员全程定损代办！

单证简化：无需客户提供物理单证或复印件！

（只需理赔服务专员拍摄驾驶证、行驶证）个人VIP客户首次全国范围统一推行差异化理赔服务易从2013年5月1日起实施服务实施时间免继续提供免费道路救援服务【服务条件】

1、12座以下非营业用客车。2、全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段。不包括交通特殊管制地段（隧道、高架、高速公路等政府规定由交管部门负责拖车的特殊路段费用由客户承担）“7×24小时百公里免费道路救援”【服务内容】

所有购买平安车险的客户，均可在保单有效期内，不限次数，免费享受全国道路救援服务。

救援内容：接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援。湖南分公司特色理赔服务--远程定损1.湖南分公司已建立远程定损室2.目前长沙已建设42家远程定损点，全省三级机构已经覆盖，后续将覆盖全省四级机构。

【服务内容】

对于在我司已设置远程定损点维修的车辆，无需客户等待定损员到修理厂定损，直接由修理厂工作人员远程视频连线我司专职定损员进行远程定损。远程定损操作目录理赔流程简介平安特色理赔服务介绍常见案件处理方式常见理赔争议问题甲车乙车责任情况:甲车主责70%,甲车损失1500元,乙车次责，乙车损失1000元.甲乙两车均购买了交强险.甲车在平安投保，乙车在人保投保。案例1：互碰自赔传统处理方式：双方保险公司要为对方车辆进行定损，本方车主垫付对方车辆的修车款后，再向本方保险公司索赔。理赔流程较为复杂。A车B车碰撞A车保险公司A车主查勘定损维修车辆索赔B车保险公司维修车辆B车主查勘定损索赔互碰自赔处理方式采用互碰自赔处理方式后，甲方车辆损失由甲方保险公司定损，赔付。互碰自赔条件：多车互碰：两车或多车互碰有交强险：事故各方都有交强险只有车损：事故只导致各方车辆损失，没有人员伤亡和车外财产损失不超2000：各方车损都不超过2000元都有责任：交警裁定或事故各方自行协商确定为各方都有责任各方同意：事故各方都同意采用“互碰自赔”快处快赔举例：长沙市快处快赔处理规则1、事故车辆损失类型均在20000元以下；

2、适用本市道路交通事故；

3、仅适用于不涉及人伤，且仅造成财产损失的机动车之间碰撞的交通事故；

4、双方车辆能自行驶离现场。设立目的及处理流程：为方便驾驶员快速处理交通事故，缓解交通事故造成的交通拥挤堵塞，长沙市公安交警支队和保险行业协会共同制定了交通事故快处快赔实施方案，车主可用手机对事故现场拍照，作为交通事故确认和责任划分的依据，同时相互交换联系方式及相关证件，共同将车开至***（就近的快处快赔服务点），那里有交警和保险公司定损员对案件实施一条龙的定责、定损服务。现场拍照注意事项车险人伤案件注意事项不包揽责任：坚持以事故现场图为依据，实事求是，不要包揽事故责任。发生事故后，第一时间向交警和保险公司报案，保护好事故现场。事故资料保存：

保存好与事故有关的所有资料。交强险无责任赔偿：多车碰撞事故，无责任方机动车在交强险的无责任赔偿限额内需承担第三者受伤人员或标的车上受伤人员的抢救医疗费1000元、伤残死亡赔偿金11000元，包括：住宿费、误工费、护理费、交通费、伤残/死亡补偿金、丧葬费、抚养费、残疾用具费、精神慰问金（法院判决）、验尸费/评残费等。误工费、护理费的计算：以实际收入减少为计算依据，发薪的银行卡上所记录薪金收入减少情况为最有效证据。行业平均工资水平计算。最近三年的平均收入计算。私了案件：未经保险公司同意的私下协议赔款，保险公司会重新核定。诉讼解决：

对于伤者的无理要求，如查协商不成，是通过仲裁或诉讼解决。目录理赔流程简介平安特色理赔服务介绍常见案件处理方式常见理赔争议问题赔偿科目简介一、医疗费：“司法解释”第十九条规定：医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。二、误工费：“司法解释”第二十条规定：误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。误工时长根据人身伤害人员误工损失日评定准则GB/T521-2004评判。三、残疾赔偿金：“司法解释”第二十五条规定：残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。(根据道路交通事故受伤人员伤残评定GB18667-2002)目前在处理道路交通事故人身损害赔偿案件中对赔偿数额的确定主要采用的法律依据是《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》保险事故发生后，保险人按照国家相关法律法规规定的赔偿范围、项目和标准以及本保险合同的规定，并根据国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准，在保险单载明的赔偿限额内核定人身伤亡的赔偿金额赔偿科目简介四、死亡赔偿金“司法解释”第二十九条规定：死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。五、丧葬费；“司法解释”第二十七条规定：丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。六、被抚养人生活费；“司法解释”第二十八条规定：被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。七、精神损害赔偿金：“司法解释”第十八条规定：受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。说明1：以上第1-4项依据湖南省统计局提供的二O一一年统计数据，第5项依据省财政厅颁布的《湖南省省直单位差旅费管理办法》（湘财行[2007]10号标准执行）。2：死亡赔偿金，残疾赔偿金参照第1项计算。3：被抚养人生活费参照第2项计算。4：丧葬费按所在地上一年度职工月平均工资标准以六个月总额计算（17760元）人身损害赔偿标准驾驶员：一、未依法取得驾驶证、持未按规定审验的驾驶证、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符的机动车的；二、饮酒或服用国家管制的精神药品或麻醉药品的；三、驾驶人在驾驶证丢失、损毁、超过有效期或被依法扣留、暂扣期间或记分达到12分，仍驾驶机动车的四、事故发生后，被保险人或驾驶人逃离事故现场或故意破坏、伪造现场、毁灭证据的；车辆情形：一、无合法有效的行驶证、号牌、或临时号牌或临时移动证二、未在规定检验期限内进行机动车安全技术检验或检验未通过；三、保险车辆在竞赛、检测、修理、养护、被扣押、征用、没收，全车被盗窃、抢劫、抢夺期间；常见的拒赔情形1其他情形：一、事故致使第三者停业、停驶、停电、通讯或网络中断、数据丢失造成的损失以及其他