DB63T 2397-2025 办公区（楼）物业服务评价规范

ICS03.080CCSA12DB63青 海 省 地 方 标 准DB63/T2397—2025办公区（楼）物业服务评价规范2025-03-24发布2025-05-01实施青海省场监理局 发布1DB63/T2397—2025DB63/T2397—2025DB63/T2397—2025DB63/T2397—2025目 次前言 II1范引文件 1语定义 1价体方式 2价目指标 2价次组织 2价施 2附录A（范） 办区（）业务价表 5附录B（料） 评报告 17参考献 18I前 言本文按照GB/T1.1—2020《准工导则 第1部分标化件构和草则的定起。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由青海省省直机关事务管理局提出并归口。东、吴雷、祁晓蓉、陈陆伟、武恒、韩建华、张德虎。本文件由青海省省直机关事务管理局监督实施。IIDB63/T2397—2025DB63/T2397—2025DB63/T2397—2025DB63/T2397—2025PAGEPAGE11PAGEPAGE10办公区（楼）物业服务评价标准范围（（（GB5749 GB8978 GB/T12130 GB17051 GB/T17242 GB/T18883 GB/T20299.3 建及住区字技应用 第3部：业理GB/T21431 GB25201 GB25506 GB/T36710 GB50140 GB50365 GB50444 GA503 TSG08 种备用理规TSGT5002 梯护规则DB63/T2317 ）DB63/T2317界定的以及下列术语和定义适用于本文件。物业服务评价对物业管理和服务进行判定、分析、总结的活动。[来源：GB/T43542-2023,3.3]楼楼DB63/T2317A——月度评价是每月月末进行；——季度评价是在每个季度的最后一个月进行；——年度评价是服务期限进行。评价人员应为奇数，且不少于3人。物业服务评价流程见图1。图1评价流程图——服务人员的失误或故意造成的设施设备严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失，被服务对象多次投诉的。——违反物业管理行业制度或规章规范，造成严重损失、人身伤害或不良社会影响。——服务人员提供服务时严重失职或粗暴行事造成较大财产损失、人身伤害等。——受到行政机关处罚。100600540，420～539，41950%20（30%。——月度评价：根据项目和指标进行评分。——季度评价：可根据月度评分计算；无月度评价时，直接进行季度评价。——100A评价结束后物业服务委托方应向物业服务提供方反馈评价结果，及时公布评价报告，见附录B。评价结果可用于续签物业服务合同、下一合同期物业需求编制等的参考依据。附 录 A（规范性）办公区（楼）物业服务评价表客户服务质量要求见表A.1表A.1 客户务序号一级指标二级指标评分得分1（5）着统一的工作服装，佩戴标识12仪容整洁、姿态端正、举止文明23用语文明礼貌，态度温和耐心24（10）根据物业服务合同约定提供现场接待服务25物品摆放整齐有序，文件资料分类放置26现场办理等待时间宜不超过5min，等待较长时间应及时与客户沟通2728布值班电话29（10）核实邮件、包裹和挂号信等各类信息，记录填写规范，保存完好210对邮件、包裹和挂号信等进行安全检查和防疫卫生检查，并做好登记311或领取时做好相关记录，记录填写规范，保存完好512（20）设置24h报修服务热线213及时受理报修，接到报修电话记录报修内容，记录填写规范，保存完好21410min30min615（除房屋维修写原因，并报管理部门研究解决。516100%517（15）518519设置信息公示栏，与建筑物标识系统协调，无褪色、无破损320公示或公告内容清晰明确，措辞适当，及时更新221（27）GB/T17242922接到投诉后记录投诉内容，将投诉情况及时上报，确保投诉信息能够及时传达823投诉情况查明事实，分清责任，如实反映，并做好处理工作624投诉处理完成后24h内进行回访，回访比例100%。对相关工作资料进行存档425满意度调查（13分）1次126227满意度为90%及以上428329或意见，制定整改措施及计划，落实责任人并及时回访相关部门3表A.1 户务（）序号一级指标二级指标评分得分合计100注1：100注2：（或因委托方原因不纳入评价范围应计算扣除该项分100示例：1090100100/90≈1.11，如该项目服务要求评价后总得分为80分，根据比例折算最后实际总分为：80×1.11=88.8分。（结果四舍五入）设施设备维护要求见表A.2表A.2 设施备护序号一级指标二级指标评分得分1基本要求（5）对公用设施设备的检查、巡视、维修及改造做好相关记录，记录填写规范，保存完好。采取有效措施，节能减排降耗，应符合GB/T36710的相关要求12包括但不限于设施设备安全运行、岗位职责、设施设备定期巡检、维护保养、运行记录、维修档案等131保存完好14特种设备由专业机构进行维修养护，物业服务提供方做好监管并进行日常管理15具备设施设备安全、稳定运行的环境和场所（含有限空间），温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度等符合相关安全规范16房屋维护（10）对办公区整体建筑进行有效管理，保持办公区功能完好，并不定期检查督促房屋使用单位正确使用房屋17建立办公区巡查管理制度，定期检查房屋使用和安全状况，并做好巡检管理记录。定期巡视梁、板、柱等结构件，发现外观有变形、开裂等现象，应采取必要防护措施28房屋（含地下室）地面、墙、台面、吊顶、门窗、楼梯、通风道、洁具、大厅大面积玻璃顶、外墙幕墙等完好，无霉变破损19各类管道通畅无锈蚀、无滴漏，室内外标识标牌、室外栏杆、扶手及钢架完好无锈蚀110室外铺装及道路平整无坑洼、无破损111开裂，墙面砖、地坪、地砖、地板平整不起壳、无遗缺，吊顶无污（水）渍、开缝和破损112屋面排水沟、室内室外排水管保障畅通113每季对石材进行打蜡、抛光保养工作，石材应无明显接缝高低差，缝条清晰、色泽一致114维修任务应在规定时间内完成115给排水（10）生活饮用水卫生符合GB5749的相关要求116生活污水排放应符合GB8978的要求117二次供水卫生符合GB17051的相关要求118每半年至少对供水设施进行1次全面清洗、消毒，并提供水质检测报告119每日巡检1次排水设施，做好记录220有水泵房、水箱间的，每日至少巡视1次。每年至少养护1次水泵121设施设备、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现象122遇供水单位限水、停水，按规定时间通知物业服务委托方123每季度至少1次对排水管进行疏通、清污，保证室内外排水系统通畅124供电和维护（15分）建立24h运行值班监控制度125每日一次巡查室内、室外公共电气柜，发现故障及时修复126每月一次保养室内、室外公共电气柜，发现故障及时修复127证电气设备运行安全正常128对供电范围内的电气设备定期巡视维护，加强高低压配电柜、配电箱、控制柜及线路等重点部位监测129核心部位用电建立可控用电保障和配备应急发电设备，定期维护应急发电设备1表A.2 施备护续）序号一级指标二级指标评分得分30供电和维护（15分）建立变配电运行管理制度、电器维修管理制度，制定供电突发事件应急处理和临时用电管理措施131有重要和重大活动时，提前对活动区域相关灯具进行检查、维修，做好记录标注132非计划性停电应在事件发生后及时通知物业服务委托方，快速恢复或启用应急电源，并做好应急事件上报及处理工作133复杂故障涉及供电部门维修处置的及时与供电部门联系，并向物业服务委托方报告134照明灯具宜选用节能环保产品135公共区域照明设备、指示灯具及线路每周至少巡视1次，做好记录236公共区域照明设备、指示灯具外观整洁无缺损、无松落137及时维护损坏的灯座、灯泡、开关等，保持亮灯率在99%以上138升降设备系统（13分）电梯维保应符合TSGT5002的有关要求139电梯使用应符合TSG08的有关要求140电梯运行平稳、无异响、平稳、开关正常。每周至少检查2次电梯的安全状况241电梯准用证、年检合格证等证件齐全。相关证件、紧急救援电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置142通过第三方定期检测，并出具检测报告，核发电梯使用标志143有电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案，每半年至少演练1次1441保单位进行监督，对电梯日常运行进行管理并做好电梯运行巡检与记录145应当在电梯轿厢内或者出入口的显著位置标明电梯使用标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用管理和维护保养单位等相关信息146至少每15d进行一次清洁、润滑、调整和检查，并分半月、季度、半年、年度进行电梯维修保养147物业服务企业应要求电梯维保单位设立维保值班人员，以便及时救援148电梯维修、保养时在现场设置提示标识和防护围栏149根据物业服务委托方需求，合理设置电梯开启的数量、时间150供热系统（7）供热季节，供热交换站内应设24h值班人员151锅炉设备的安装、改造、维修，由取得特种设备生产许可证的单位进行1527d1保养253定期检测锅炉水质，确保水质合格154定期对供暖管道、安全附件、阀门、仪表进行检查和维护，确保无跑、冒、滴、漏1552h故障隐患156和自动化管理系统（8）物业服务的数字化应用技术应符合GB/T20299.3的要求157具备楼宇自动化和智能化系统158具备电子巡更及防盗报警系统159具备监控系统260具备对讲系统161具备门禁系统162具备车库管理系统163避雷系统（5）避雷系统应按规定由专业机构进行检测，符合GB/T21431的要求164应按规定定期对办公楼顶层的避雷带、避雷针、避雷网、顶层屋面设备的接地装置进行全面检查，保持避雷设施接地完好1（）序号一级指标二级指标评分得分65避雷系统（5）应按规定定期对楼层强、弱电间内的接地装置进行检查166应对办公楼变配电室设备的接地带进行检查，并定期对楼内各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查167保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好168空调系统（9）空调通风系统运行管理符合GB50365的相关要求169办公楼内温湿度、空气质量等符合GB/T18883的相关要求170定期维保并做好记录，保证空调设施设备处于良好状态171运行期间每日至少巡查1次运行情况172每半年至少检查1次管道、阀门并除锈17311声174121管17511是否稳固176制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求177增氧系统（6）增氧系统应符合GB/T12130空气加压舱规范设置178增氧设施操作应配备专人操作维护179室内气体检测模块，气压传感器、氧气浓度传感器氧气储存压力容器、流量计等应按规定由专业机构进行检测180每半年至少检查1次新风进风管、新风出风管、回风管、排风管等运行情况并做好记录181每日至少巡查1次新风增压机、制氧机、排污风机、导风风机以及板式热交换器组等主要设施设备运行情况并做好记录182定期对安全附件、阀门进行检查和维护，确保无漏气情况183消防系统（12）消防设施的维护管理符合GB25201的相关要求184消防设备检测符合GA503的相关要求185消防设施平面图、火警疏散示意图、防火分区图等按幢设置在楼层醒目位置186消防系统各设施设备使用说明清晰，宜图文结合187自动喷水灭火系统启动正常388消火栓箱、防火门、灭火器、消防水泵、红外线报警器、应急照明、安全疏散等系统运行正常389消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常190正压送风、防排烟系统运行正常1合计100注1：可依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求，增减二级指标，设置相应分值，并对其他二级指标分值进行调整。一级指标总分为100分。注2：如果项目中的二级指标不在物业服务合同约定范围内（或因委托方原因不纳入评价范围），应计算扣除该项分值后的总分与100分的比例，在完成所有打分后，按照该比例折算出实际总分。示例：1090100100/90≈1.11，如该项目服务要求评价后总得分为80分，根据比例折算最后实际总分为：80×1.11=88.8分。（结果四舍五入）秩序维护服务要求见表A.3表A.3 秩序护务序号一级指标二级指标评分得分1基本要求(10）建立公共秩序维护服务相关制度，并按照执行22对巡查、值守及异常情况等做好相关记录，填写规范，保存完好33配备公共秩序维护必要的器材54出入管理(20）主出入口实行24h在岗值班35应建立出入登记制度，做好人员出入登记和管理36应建立物品进出审验制度，做好物品分类管理37出入登记发生问题或发现可疑危险品时，应及时通报秩序维护员处理并报告物业管理员或物业服务委托方38大件物品搬出有相关部门开具的证明和清单，经核实后放行39（）510监控管理（35）监控设施应24h正常运行，监控室内实行24h专人值班211监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控和录像212监控室内电话畅通，接听及时313监控室收到火情、险情及其他任一种情况报警信号后，应及时报警、上报，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理414视频图像监控资料的保存期限应符合相关规定，至少保留30d，重点目标管理单位不少于90d315双方应约定监控调阅的权限，建立包括申请、审批、签字确认、记录、存档等在内的调阅管理制度316317监控记录画面清晰，视频监控无死角、无盲区318监控室环境符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保系统功能正常419值班期间遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保存工作420无关人员进入监控室或查阅监控记录，经授权人批准并做好相关记录421车辆进入和停放管理(35）公务和工作人员车辆实行号码登记，电子扫码进入车库/停车场222标示车辆行驶路线，对进出办公楼（区）的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅323车辆停放实行专人管理，保证车辆停放有序，不应随意占道或占位停放，避免堵塞或妨碍其他车辆通行324其他外来人员车辆（含摩托车、自行车）应登记进入办公楼（区），按秩序员指定的位置进行停放425不应将载有易燃、易爆等危险物品的车辆进入办公楼（区）626车辆行驶路线设置合理、规范，导向标志完整、清晰327不应在办公楼的公用走道、楼梯间、安全出口处等公共区域停放车辆或充电528非机动车定点有序停放3表A.3 序护务续）序号一级指标二级指标评分得分29车辆进入和停放管理(35）36合计100注1：可依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求，增减二级指标，设置相应分值，并对其他二级指标分值进行调整。一级指标总分为100分。注2：如果项目中的二级指标不在物业服务合同约定范围内（或因委托方原因不纳入评价范围），应计算扣除该项分值后的总分与100分的比例，在完成所有打分后，按照该比例折算出实际总分。示例：1090100100/90≈1.11，如该项目服务要求评价后总得分为80分，根据比例折算最后实际总分为：80×1.11=88.8分。（结果四舍五入）安全服务要求见表A.4表A.4 安全务序号一级指标二级指标评分得分1日常巡查（20）应根据办公物业区域及楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线22对所有区域、部位、设备机房应至少每3h巡查1次2324现场并迅速采取相应措施35巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况应采取必要的应急措施。36建立24h值班巡查制度27巡查期间保持通信设施设备畅通，遇到异常情况立即上报并在现场采取相应措施3839消防安全管理（40分）GB50140GB50444GBGB510对消防安全进行巡查，出现问题应及时整改并上报41111512易燃易爆品设专区专人管理，做好相关记录并应符合消防相关要求513每月至少开展一次消防检查，检查内容包括消防设施和器材、疏散通道、安24h2614建立消防安全责任制，确定各级消防安全责任人及其职责515用516配备齐全消防设施、消防器材等设备。委托专业机构对建筑消防设施每年至少1次全面检测517突发事件处理（40分）善318物业使用单位汇报319突发事件发生后编制突发事件处理报告，完善应急预案，并向物业管理单位和物业使用单位汇报320321等制度3表A.4 全务（）序号一级指标二级指标评分得分22突发事件处理（40分）制定突发事件安全责任书，明确突发事件责任人及应承担的安全责任323建立应急突发事件处置队伍，明确各自的职责324物资3251426427机关办公区域物业服务应急预案终止实施后，积极采取措施，在尽可能短的428事故处理后，及时形成事故应急总结报告，完善应急救援工作方案4合计100注1：可依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求，增减二级指标，设置相应分值，并对其他二级指标分值进行调整。一级指标总分为100分。注2：如果项目中的二级指标不在物业服务合同约定范围内（或因委托方原因不纳入评价范围），应计算扣除该项分值后的总分与100分的比例，在完成所有打分后，按照该比例折算出实际总分。示例：1090100100/90≈1.11，如该项目服务要求评价后总得分为80分，根据比例折算最后实际总分为：80×1.11=88.8分。（结果四舍五入）绿化服务要求见表A.5表A.5 绿化务序号一级指标二级指标评分得分1（30分）制定绿化服务的工作制度及工作计划，并按照执行52做好绿化服务工作记录，填写规范、保存完好5354根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化养护人员55重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等56使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染57（70分）789510修剪会影响植物生长时除外）79每年清除杂草，杂草面积不大于5%，绿地无杂物、垃圾710按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥711612树木存活率90713814715716加强绿化宣传，对古树名木采取，保护措施到位，使其生长正常；对稀7合计100注3：可依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求，增减二级指标，设置相应分值，并对其他二级指标分值进行调整。一级指标总分为100分。注4：如果项目中的二级指标不在物业服务合同约定范围内（或因委托方原因不纳入评价范围），应计算扣除100109010010/0≈.18080×1.11=88.8（结果四舍五入）保洁服务要求见表A.6表A.6 保洁务序号一级指标二