第二章 商品的质量与认证

商品管理学物流管理教研室：刘芬QQ:94353529Tel二章商品质量与认证

通过本章学习，了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。了解商品质量认证和质量监督的知识，商品质量认证的概念和作用，常见的商品质量认证、质量体系认证以及认证程序。1．商品质量概念及内容；2．商品质量的基本要求；3．影响商品质量的因素；4．质量管理的概念及质量管理活动要素；5．质量管理的基本工具及技术;6．商品质量认证的概念和作用;7．商品质量管理体系认证的概念、作用；8．中国强制性产品认证的概念、范围。1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的质量要求；2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响农产品质量的因素；4．会用质量管理的基本工具分析商品质量;5．熟悉各种商品质量管理体系认证及其标志；6．熟悉“CCC”认证标志；有这样一则寓言：人们要造一艘船，后因木料不够，就随便找了一块，恰巧这块木板上有条小蛀虫。船造好以后，威风凛凛地停泊在港口。而那条小蛀虫就在船上蛀了一个洞，躺在船舱里自鸣得意地唱起歌来。大船听到小蛀虫的歌声气愤地说：“哼!你小小虫儿算什么东西，胆敢在我面前逞能。”小虫却爱理不理地说：“船大哥，不要小看我，我可使你……”“休得妄言!”不等小虫说完，大船怒吼道。从此，大船压根儿没把小虫放在眼里。于是，小虫开始不停地在船板里蛀洞咬噬。一块小板被蛀空了，两块木板蛀烂了，三块、四块……慢慢的，船在行驶时开始“吱呀吱呀”地摇晃起来，可大船对小虫还是一屑不顾。终于，在一次远航途中，大船被巨浪打散了架，遭到了灭顶之灾。【导入故事】寓言：小虫与大船问题：这个寓言故事包含了哪些深刻的哲学道理？

1.商品质量的重要性？2.如何保证商品质量？第一节商品质量概述一、商品质量的概念商品质量是指商品满足或的特征和的总和。规定潜在需要特性国际标准国际标准化主席针对性（使用时间、地点、条件、对象、用途）相对性可变性商品质量核心是满足消费者需求内在特性外观特性经济特性服务质量与商品用途有关的属性参数的综合二、商品质量的涵义

现代竞争并不在于各家公司在其工厂中生产什么，而在于它们能为其产品增加些什么内容——诸如包装、服务、广告、客户咨询、送货，以及人们所重视的其他价值。——李维特二、商品质量的基本要求（总括）

也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。适用性

对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。安全卫生性根据所示图片，说说不同商品的审美要求。商品能够满足人们审美需要的属性。

审美性

优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。物美价廉经济性寿命，说明商品的耐用程度。

可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。

寿命和可靠性

应为消费者提供的关于商品的有用信息。信息性

以下几类商品质量应分别具备什么要求？讨论：产品开发设计原材料生产工艺质量控制商品包装与检验

运输

储存分装销售使用方法

保养维护使用条件

废弃物处理生产过程流通过程消费过程

第二节影响商品质量的因素一、影响商品质量的几个阶段微生物害虫

微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因仓库储存保管对商品质量的影响仓库里商品的堆码、苫垫销售服务对商品质量的影响丰田汽车销售门市

燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装电器的地线保护商品使用范围对商品质量的影响使用方法和维护保养对商品质量的影响

空调维护保养及时可以延长空调的使用时间

商品使用后的废弃处理对商品质量的影响二、影响工业品质量的因素产品设计对质量的影响原材料对质量的影响生产工艺对质量的影响设备和操作方法对质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响三、影响农产品质量的因素生产环境对农产品质量的影响动植物品种对农产品质量的影响植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化

把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪

大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻

水稻之父袁隆平同心多样化质量检验阶段水平多样化统计质量管理阶段全面质量管理阶段按既定质量标准要求，进行事后把关式的检验运用数理统计原理在生产工序间进行质量控制对商品的设计、制造、流通、使用的全过程进行防检结合、以防为主第三节商品质量的管理一、质量管理的发展阶段二、质量管理的新发展（一）零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费——确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。（二）ISO9000族标准体系（三）六西格玛管理

通过减少缺陷和差错，提高客户满意度，增加利润的管理方法，它是人的力量和过程的力量的结合。

一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。目标：减少缺陷、提高产量、提高客户满意度、较高的净利润

（四）卓越绩效模式美国波多里奇国家质量奖

欧洲质量奖日本戴明奖

全国质量奖三、质量管理的活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控制质量保证（一）质量方针亚同公司质量方针："准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。"

亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感到物有所值是我们的最大愿望。

（二）质量目标某检验机构的质量方针和质量目标（三）质量策划产品质量策划过程（四）质量控制某企业质量控制过程图及各种质量控制的方法（五）质量保证企业质量保证体系（六）质量改进四、质量管理的基本工具及技术

（一）因果图主要用于分析质量问题产生的主要原因因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。5M1E——测量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、设备（machine）、环境（environment）。分析步骤：1、明确分析的对象，分析什么产品，什么工序，什么问题。2、由大到小，由粗到细查明原因。3、主要的关键的原因，用不同的标志标记出来。因果图（二）排列图（巴雷特图法）：找出影响产品质量主要问题的一种方法横坐标——影响产品质量的主要原因；左边纵坐标——频数。不合格品的件数；右边纵坐标——累计频率；例：某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计120封。其投诉内容如表所示。投诉原因 信件数频率% 累计频率% 卡带 56 46．646．6 开关失灵 32 26．7 73．3 声音变形 13 10．9 84．2 收音无声 7 5．8 90．0 无立体声 4 3．3 93．3 其他 8 6．7 100 合计 120 100分析步骤：1、把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列。2、记下原因分类的频数（频数：反复出现的次数）3、计算频率和累计频率：频率=频数/累计频数总数卡带频率=56/120=46.6%4、左边坐标标上频数刻度，右边坐标标明累计频率刻度，横坐标表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小。最大靠左。6、把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折线。主要原因：A类，累计频率在0——80%之间。次要原因：B类，累计频率在80%——90%之间。一般原因：C类，累计频率在90%——100%之间。（三）直方图分析质量现状和趋势，从而提出控制商品质量的方法直方图的用途：通过直方图观察和分析抽取数据所代表的工程的分布形状，判一批已加工完的产品质量。研究工程的稳定性及有无异常情况与公差用于判断是否超差。例：加工直径8.00毫米螺栓的实测数据表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022分析步骤：1、抽取样品，测量数据，数据的数目以N表示。2、找出数据中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、计算极差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0.0254、全部数据划分若干组（K）。K=105、计算组距H=（Xmax-XMIN）/K=0.025/10=0.003N 30—5050—100100—250250以上 K 5—86—107—1210—20

6、决定组界：组界从一端开始确定，把XMIN分在第一组中间位置

XMIN=7.913，第一组下界=7.913—0.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003各组组界及出现频数组号 组界 频数记号 频数/F 1 7．9115—7．9145 // 22 7．9145—7．9175 // 23 7．9175—7．9205 164 7．9205—7．9235 185 7．9235—7．9265 236 7．9265—7．9295 177 7．9295—7．9235 158 7．9235—7．9335 /// 39 7．9335—7．9385 //// 4合计 100公差上限公差下限横坐标取分组的组界，纵坐标取分组的频数，用直线连成直方。

ABCDA：正常状态。满足公差要求，工程稳定，不会产生不合格品。B：偏态型：直方的中心偏向一侧虽在公差范围内，仍有超出公差的可能。C：双峰型：两种不同的型号。D：分布过于分散，两边都超出公差，已经产生废品。（四）检查表检查表是用来检查有关项目的表格，收集、处理数据都比较容易（五）控制图控制图法：从动态上调查工程是否处于稳定状态，及保持工程处于稳定状态所使用的一种统计图表。

公差上限

控制上限

中心线

控制下限

公差下限

试样号质量特性值控制图的用途：监控、预警、预防大量废品产生。质量小故事降落伞的故事：第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100％的合格，除非出现奇迹。

但是，降落伞99.9％的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。

这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0！

寓言故事：魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”

割草的男孩

：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

第四节商品质量认证一、质量认证的概念由一个公认的权威机构对企业的质量体系、产品、过程或服务是否符合质量要求、标准、规范和有关政府法规进行鉴别，并提供文件证明的活动。中国质量认证中心的认证CQC标志认证通用标志CQC标志认证安全认证标志CQC标志认证性能认证标志CQC标志认证生态纺织品安全认证标志CQC农食产品认证标志二、质量认证的类型1、自我认证、用户认证、第三方认证2、国家认证、区域认证、国际认证3、自愿认证、强制认证

三、商品质量认证的程序1．制定认证标准2．申请3．检查评价质量保证体系4．产品测试5．审查评议6．监督检查7．监督检验8．监督处理四、国内商品质量认证标志（1）CCC中国强制性认证标志中国强制性认证标志（2）方圆标志

产品合格认证标志（3）PRC标志电子元器件专用认证标志

CQC标志认证电磁兼容（EMC）认证标志CQC标志认证安全和电磁兼容认证标志（3）中国名牌产品、驰名商标、免检产品中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、用户满意程度高、具有较强市场竞争力的产品。中国名牌产品评价工作每年进行一次。中国名牌产品证书的有效期为3年。中国名牌的评价依据是国家质量监督检验检疫总局2001年12月29日发布施行的《中国名牌产品管理办法》。驰名商标

驰名商标，顾名思义指的是具有很高知名度，为公众所熟知的商标。驰名商标来自于《保护工业产权巴黎公约》是一个法律概念而非约定俗成的称谓。名牌产品是驰名商标形成的基础，而驰名商标认定则是名牌产品寻求法律扩大保护的必经之路。十年保护期，期满可以续展十年免检产品

指产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系，市场占有率高，经济效益在本行业内排名前列，产品标准达到或严于国家标准要求，产品经省级以上质量技术监督部门连续3次以上监督检查均为合格，产品符合国家有关法律法规和国家产业政策。免检的有效期为三年。五、常见的认证标志四、常见的认证标志五、质量管理体系认证（一）质量管理体系认证的基本概念

商品质量体系认证是指由第三方公正机构依据质量体系标准，对供方的质量体系实施评定，合格者由公证机构颁发质量体系认证证书，并给予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有质量保证能力的活动。（二）重要的质量管理体系认证1、ISO9000族标准简介ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——