银行服务整体解决方案产品

银行业务培训解决方案介绍第一大类：银行业效劳质量整体提升工程〔课程编码：HN-BF-TS〕其次大类：银行业从业人员职业素养类培训〔课程编码：HN-BF-JQ〕第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训〔课程编码：HN-BF-VM〕第一大类：银行业效劳质量整体提升工程为商业银行的客户效劳治理供给的一揽子综合解决方案12、制定切实有效的效劳治理制度3、定制有针对性的系统培训方案45、现场效劳督导、效劳质量提升评估6、形成后续的客户效劳质量治理方法一、工程思路一、工程思路效劳整体质量标准包含的内容1、从业人员文明标准效劳质量提升流失；让客户在每一次的效劳过程中感受到我们的效劳是最好的，真正的实现效劳共性化，品牌差异化，赢得长期市场竞争优势。2、营业场所现场治理提升的习惯，保持营业环境的干净干净，物品摆放有条不紊、一目了然，营业秩序井然有序，最竞争力。二、工程收益1、树立以客户为中心的理念，培育留意客户效劳的企业文化气氛，营造以客户为中心的服务环境；2、使效劳标准化、标准化，不断提升效劳质量，帮助员工树立信念、制造时机并奠定成功的根底；建立一支优秀的效劳团队；3、提高商业银行核心竞争力量，不断改善组织的绩效；4、帮助银行在客户效劳中提升专业性和创性，直接增加银行收益和美誉度。三、工程构成说明：3-6具体安排可依据客户具体状况和客户需求制。四、工程流程图及各阶段指标细化说明银行效劳质量整体提升工程治理流程图工程成果提交物：《优质效劳标准化手册》《优质效劳治理规定及奖惩措施》《优质效劳检查标准及评比方法》《现场治理实施打算表》《大堂经理现场治理检查日志》《营业厅功能区优化方案设计》等系列培训方案：《柜面人员效劳礼仪培训方案》《大堂经理效劳礼仪培训方案》《客户效劳中心礼仪培训方案》《客户投诉处理礼仪培训方案》《网点负责人现场效劳治理培训方案》《客户关系拓展与治理》《突发大事和危机治理技巧》《网点效劳礼仪督导员培训方案》等工程各阶段指标细化说明“从实践中来，到实践中去。”这是一句对银行效劳治理格外重要的话。不唯理论，明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行效劳好坏的唯一标准。〔一〕工程启动1、专家诊断公司承受问卷调研、现场调查、专家调研访谈等形式进展前期调研。对银行的效劳环境设施、效劳功能设施、效劳人员效劳标准、效劳产品、效率等方面的状况进展评估，集中专家、商业银行中层领导、个金部负责人等相关专家就治理过程中觉察的问题进展研讨。2、文明优质效劳标准化专家组编制《优质文明效劳手册》、《优质文明效劳治理规定及奖惩措施》、《硬件场治理检查日志》、《大堂经理现场治理检查日志》、《现场治理营业厅柜台内工程调查、有效劳文化。3、标准审批、下发实施手册及各项检查标准经托付行最高领导审批后下发网点学习、自查改进；同时我方供给实施跟踪辅导。〔二〕示范网点建设1、网点现场效劳力量强化训练全员培训过程中提高全员对优质文明效劳的意识，能从主观思想上充分生疏优质文明效劳的重要性。提高全员素养，增加员工理论根底和效劳力量。对督导、大堂经理进展效劳治理的方法与工具强化培训，银行销售与效劳技巧专项训练。全员培训课程：《银行优质文明效劳》、《效劳手册》相关内容培训2、银行督导队伍建设督导检查工作在整个工程的实施和推动过程中有着极其重要的作用。每个网点设一个对工程的有效实施起着重要作用。培训课程:《效劳手册》、《检查标准》、《营业厅现场治理》、《银行礼仪督导培训师培训》3、现场调试专家现场指导、暗访员不定期暗访抽查〔三〕一期总结验收1、网点明查依据优质文明效劳检查标准对各个网点进展明查，包括效劳形象、效劳质量、营业厅5S等。2、整改培训依据网点明查各项结果及问题制定整改方案并进展培训。3、成果固化现场辅导，优质效劳标准固化，效劳流程固化，效劳环境固化；工作单据、器具及个人物品摆放定点固化。〔四〕试运行阶段推动1、自主改善2、专家暗访定期检查网点效劳环境和员工效劳质量，随机抽查走访网点客户；觉察问题，准时通报并整改到位。3、考核鼓励依据优质文明效劳治理规定及奖惩措施，对综合评比优秀的团体和个人赐予嘉奖，对综合评比成绩落后的团体和个人赐予惩罚〔五〕后期工程推广1、网点负责人强化训练对网点负责人进展效劳治理的方法与工具强化培训，银行销售与效劳技巧专项训练，示范网点优秀阅历总结推广。对各网点的督导员进展集中督导师技巧培训，由网点督导员对银行各岗位人员进展效劳专项培训。将工作推广到更远的网点。2、专家生疏暗访工程试运行完毕30天后，专家不定期抽查暗访半年内完成，向银行最高治理层提出具体的书面报告和整改建议。〔六〕质量治理1、制定银行效劳礼仪四级检查制度2、进展银行微笑大使的评比，颁发和佩带大使徽章。3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业分散力，又可以在竞赛中让大家找到缺乏、获得阅历。4、推广效劳礼仪示范岗位，并颁发特地的徽章或是标识，正面的鼓励措施往往会产生意想不到的效果。5、拍摄效劳礼仪行为展现宣传片a.效劳仪态礼仪展现b.效劳行为展现宣传片6、为银行组织编写效劳专刊，在系统内推行五、工程特点通过工程各阶段的推动，使银行现有资源得到有效配置，提高员工整体素养；使银行的优质效劳变口号为文化。其特点如下：基于现状的有效改善；PDCA持续改进；使优质的效劳成为一种常态；内、外结合同步提高；明显的银行投诉下降与收益的提升。其次大类：银行业从业人员职业素养类培训“银行支行行长”系列课程：《治理心理学》《卓越领导力》《孙子兵法与商道》《压力治理与心情掌握》《银行进展战略》《现代银行家的治理创与领导艺术》《治理技能提升》《高效执行》《治理沟通》《销售团队治理》《时间治理》《演讲与表达——塑造卓越的领导风范》《高绩效的团队建设》《支行行长人力资源治理》《银行营销实务》《有效鼓励下属与部属培育》《银行营销筹划》《支行〔网点〕的绩效考核与鼓励机制》《支行行长高端商务礼仪》“银行网点主任”系列课程：《网点主任综合治理技能提升》《有效处理客户投诉》《营业网点现场治理力量提升训练》《银行效劳质量提升训练》《银行营业厅员工有效鼓励与辅导》《优质客户效劳治理》《效劳督导培训》《银行风险治理》《银行培训培训师》《问题治理》《银行操作风险识别与治理》《冲突处理与团队共识治理》7S治理》《大客户的开拓与治理》《如何有效沟通》《商业银行个人金融业务客户关系治理》《网点危机大事处理技巧》“银行大堂经理”系列课程：《大堂经理目标客户的开拓》《大堂经理客户识别与分流》《大堂经理效劳质量提升训练》《大堂经理待客沟通技巧》《危机大事处理技巧》《现场效劳与突发大事处理技巧》《转怒为喜 顾客埋怨投诉处理技巧》《银行效劳质量提升训练》《银行效劳标准与待客技巧》《营业网点现场治理力量提升训练》“客户经理”系列课程：《客户经理主动效劳营销》《银行客户经理的两把金钥匙—客户的开拓与治理》《营销技巧与实战》《商业银行市场营销实务》《如何搜寻、选择与确定目标客户》《倍增营销业务的策略与方法》《营销创思维》《高端客户埋怨与投诉处理技巧》《客户经理沟通技巧》《金融营销与客户关系治理》《商务谈判技巧》《金融产品展现技巧》《客户经理团队建设》《金融产品参谋式销售技巧》《银行客户消费心理分析》《银行客户关系治理》《客户满足与客户效劳技能》《如何品酒》《职业形象与商务礼仪》《客户访问礼仪》《职业化销售效劳团队的打造》《商业伦理与职业道德》《客户经理职业精神塑造》《客户经理压力与心情治理》“柜面人员”系列课程：《银行效劳礼仪》《银行效劳质量提升训练》《银行效劳标准与待客技巧》《临柜人员培训整体解决方案》《银行柜台效劳沟通礼仪》《员工职业精神塑造》《客户效劳技巧与优质客户效劳治理》《如何有效沟通》《银行人员职业操守与道德风险》《客户满足与内部客户效劳》第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训时建立有效的客户治理系统，打造竞争优势。一、市场规划战略规划在不同的区域市场寻求有价值的客户在被细分的市场中获得目标客户效劳不同级别的交易客户营销金融，营销时机，还是营销黄金或是效劳营销金融的特点经纪商品牌没有品牌就不会有成规模的客户架设不同品牌价值的金融效劳机构强化品牌价值并供给更全面的金融产品推广打算最有效的市场打算执行SWOT分析不同部门的协作执行测量清楚目标客户方位乐观有效的市场打算市场打算表格制作战术选择一线销售代表和营销人士的协作执行二、销售销售体系建立CRM客户治理系统10种不同的销售体系金融领域的销售与营销分销的治理初级员工的培训纲要业务员手册撰写对经纪人的协作与治理对大客户的效劳客户维护真正的客户是长期交易客户提高长期交易客户的交易质量怎样建立客户维护系统制作共性化的简报让客户保持忠诚度交易效劳商的增值效劳客户支持系统建设交易效劳的关键：客户的心理辅导三、治理交易治理觉察一般投资者以及专业基金在操作中消灭的严峻误区提出修正建议并制作的交易流程和强化风险治理系统贵金属交易打算书的主要内容制作贵金属交易打算书的常见误区制作贵金属交易打算书的根本流程不同专业投资者对贵金属交易打算书的要求风险治理符合金融监管机构的