银行信用卡客户经营工作指导意见

10银行信用卡客户经营工作指导意见〔本文为〕为切实落实“客户中心化，用户中心化”的经营理念，实现信用卡客户与产品、渠道、额度、价格、活动、商户、效劳等生命周期全要素构造化匹配，进一步提高我行信用卡客户的满足度、为全行信用卡盈利力量的提升奠定坚实根底。一、充分生疏客户经营的重要意义信用卡客户经营是指以客户细分及需求治理为根底，在“获客活客黏客引客留客”的客户经营生命周期中，运用科学决目的是提升客户数、活泼度、收益率、推举度及留存率，实现信用卡业务持续盈利。〔一〕客户经营是应对外部竞争的必由之路GDP增大，虽然消费仍旧是拉动经济“三驾马车”的重要支撑，但增速趋剧烈。一方面以招行、交行、浦发为代表的股份制银行，近年来不断加大信用卡专属APP、营销策略平台及金融科技应用等标显著高于我行。另一方面，以支付宝、财付通、京东为代表的客户交易的“第一钱包”。〔二〕客户经营是业务自身进展的必定选择2023****万，长期保58%，其中常用卡客户1232624%，不到全用卡作为首选卡使用。从客户迁徙路径来看，2023年至2023年10月，全行1204万活动客户转为不活动及流失客户，相当于2023年前10个月损失了105亿收入、1525亿贷款余额及5497亿消费额，经营形势不容乐观。因此，要进一步提升我行客户生命周期“获、活、黏、引、留”的各环节，运用先进的经营略，优化客户构造及迁徙路线，进一步提高品牌影响力，提升客户忠诚度、满足度和奉献度。163笔的客户二、强化理念传导，加快推动客户经营工作各分行要高度重视和充分生疏到客户经营工作对信用卡业务进展的重要性，健全机构、建立机制、加强考核、倾斜资源，切实做好客户经营工作。一是高度重视,加强传导。各分行要从信用卡业务盈利增长推动各级机构充分生疏到客户经营工作的大势所趋及利益所在。动等；网点要有专职的信用卡“明白人”，确保各项客户经营工作能够落地实施。三是健全机构,充实人员。各一级分行要明确客户经营业务20011户经营业务的组织推动。四是建立机制,加强联动。各分行要建立客户经营工作的运转机制，明确客户经营的工作目标、职责分工、运转机制，有效系统，提升信用卡客户经营力量。总行已逐步建立信用卡客户经营指标体系，各分行要将客户经营类指标纳入辖内各级机构KPI3倍配置营销资源。全行要进一步加强客户经营工作2023坚持“客户中心化”和“用户中心化”理念，依据客户动因及适活客、黏客、引客、留客”客户经营策略，提高客户满足度、忠一步提升我行市场综合竞争力和品牌影响力。经营目标：80040065%;3〔80〕;78%；2.26900总行资源配置：信用卡活泼客户净增2:对信用卡活泼客户净增挂钩配置员5/户;挂钩配置业务治理费，挂钩标准为10/户。3配置上赐予肯定调整系数，提高员工营销乐观性。〔一〕高质量“获客”，进一步提升营销成效1.强化行内客户挖掘，深化协同联动力量总行在2023年首季综合金融效劳中构建了“海陆空”一体化行海量客户资源，有效发挥信用卡产品在个人客户获客、活客、一是要做大行内优质客户渗透，包括预审批客户、中高AUM客户、借记卡消费、代工、房贷等客群信用卡掩盖率，同时要结合信用卡活泼客户为全年消费〔分期算首笔〕6笔〔均不计冲减交易〕的有效客户。送效劳等各类金融活动做好车主、房贷、代工客户的场景营销。二是依托预审批系统升级，推动行内客户差异化营销2023100%开口营销，实现网点日均产能“1日1点4户6卡”二是要依托预审批系统，三是教师、医护、科研人员等工作稳定、中高收入的客群，持续开展四是主动开展数据库精准营销，依托手机银行、微信等渠道，对高等级客户开展多轮次营销。2023年，全行高等级预审批客户进件成功50%，全量预审批客户进件成功率不低于30%。加强客户分群，精准适配产品位等因素，适配差异化产品，优先推举全球支付卡等活动率高、***卡等组合产品；针对私家车主客群，主推汽车卡、车生活卡，同时依托***ETC车主客户信用卡转化；针对中心城市区域，主推****卡、喜***卡等年轻时尚类产品。推动分期同步办卡，提升穿插营销成效各分行一是效。2023年全行专项分期客户同步进件率确保80%，力争100%。二是重点抓好购车分期同步办卡场景，把握客户至4S期汽车卡首年免年费活动，向客户同步营销汽车卡、ETC信用营销成功率应达50%以上。聚焦地铁出行场景，加快获客活客各分行一是要把握我行试点地铁刷脸支付的创契机，争论试在地铁APP、地铁站广告牌、地铁车厢等场景部署办卡链接二是要乐观开展“1元坐地铁”等刷脸支付优待活动，加快拓展地铁内早餐、活客一体化营销工作。〔二〕常态化“活客”，提升客户活泼度依托网点“一元购”活动，落实一体化营销总行已通过系统部署多项自动化促活策略，在客户核卡30额、产品适配等的促活策略。一是各分行要扎实推动“一元购”活动，配置专项营销资源,优选话费、油卡、京东E卡、美团外卖券、滴滴打车券等客户高频消费产品，全年持续常态开展“一元购”，依托活动引导客户回流网点，指导客户完成激活、绑卡及首刷动作，配置标准不低于30元/户。对于郊县地市行、县支展属地化“一元购”活动，2023年实现全行客户活动率65%。二是餐饮外卖及“衣食住行娱游购医”知名商户，联合开展立减、打折促活活动；同时，乐观尝试通过微信效劳号、手机银行，建立线优待券、会员卡等常态抢购活动，打造口碑效应，全方位提高客户用卡频次，提升客户活泼。2023年各一级分行要依托微信效劳5三是要加强触达渠道争论推动，工作。强化客户用卡需求分析，实现精准促活各分行一是要进一步提高授信额度精准性，满足客户需求。2023500010000初始授信额度满足客户需求，同时稳步提升存量客户授信额度，夯实客户经营根底。二是要做好ETC绑定转化工作，信用卡客户签约UU是促进客户活动的有OBU2023400充分发挥贷吧产品优势，实现同步获客活客一是二是常态开展面签商机营销，确保面签率达90%以上。各分行要重点针对出卡后15-3060三是进展统筹安排，设计客户面签的最优营销路径。〔三〕精细化“黏客”，提高客户价值奉献加强客户绑卡消费引导，提升客户用卡黏性增加微信、云闪付APP等支付产品，并将绑卡申请嵌入信用卡申请流程。各分行一是营销资源，筹划微信、支付宝、和手机PAY等产品的综合营销方案，乐观引导客户通过手机银行一键绑卡功能绑定电子支付，202366加大存人千面广告和弹屏等方式开展移动支付客群精准营销，实现202378%的绑卡目标。加强重点消费循环客群经营，提升客户收益各分行要紧抓客户活动针对头部消费客群针对消费潜力客群检，如营销活动类型、额度、卡产品、卡等级等，找准客户消费针对消费衰减客群，通过精准营销、产品适配、额度提升等工具挽留客户，吸引针对封锁码客群用卡状况，对可能存在风险的状况，准时调整，优化解扣策略。100%启动成效。加强高端客户维护治理，提上升端客户价值15一是要建立高端客户的制，制定考核指标，确保各层级高端客户均有明确的维护人员、二是有效推动高端客户维护工作。各一级分行要争论高端客户需求，具，提升客户满足度。加大随付贷业务推广力度，打造全场景、全渠道业务体系各分行一是要优选手机、家电、百货、母婴、旅游、口腔、服饰、车生活等重点行业，落实“8+N”行业布局；并以总总工程为引领，开展名单制营销，持续强化总总工程拓展与推广成效。二是三是要充分运用总总工程商户资源、“卡送好礼”及随付贷分期专区的活动资源，推动分支机构通四是五是等功能，提升业务进展效率。大力拓展高流量特惠商户及商圈，优化外部用卡环境各分行一是每万户活动客户至少配置10户特惠商户二是要做好特惠商圈场景建设，站、机场商圈等，发挥商圈的聚合效应，为客户营造包围式活动三是二级分行、郊县支行要结合地域特四是***”宣传内容，五是要深POS获客引流等增值效劳方案，实现我行、客户、商户三方共赢。加强增值效劳营销推广，挖掘客户消费潜力增值效劳平台系统建设，目前已在“信用卡”微信号、手机银行APP及移动门户网站等电子渠道部署平台入口，还在信用卡申面要将增值效劳产品销售与客户全生命周期的各个阶段有机结〔四〕多渠道“引客”，提升品牌影响力有序推动MGM渠道建设，猎取行外优质客户总行已开发信用卡申请客户推举客户〔MGM〕功能平台，拟于2023年在分行端进展部署。各分行一是要配置营销资源，MGM推举人均应鼓励，单人鼓励标准不低于30二是要在手机银三是热忱，使优质客户成为我行的获客渠道。进一步加强品牌建设，增加客户推举意识资料，并利用微信、微博等自媒体营销渠道，结合重点节庆、营取所辖区域内外部营销资源，在播