运维服务体系建设

。。运维效劳体系整理编辑：一、运维效劳体系建设原则运维效劳体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维效劳制度、流程为根底。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护治理制度和标准，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的标准和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维治理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维治理平台，实现对各类运维大事的全面采集、准时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素养的运维效劳队伍为保障。运维效劳的顺当实施离不开高素养的运维效劳人员，因此必需不断提高运维效劳队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维效劳体系的总体架构运维效劳体系由运维效劳制度、运维效劳流程、运维效劳组织、运维效劳队伍、运维技术效劳平台以及运行维护对象六局部组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是标准运维治理工作的根本保障，也是流程建立的根底。运维效劳组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，承受先进的运维治理平台对各类运维对象进展标准化的运行治理和技术操作。三、运维效劳体系建设内容运维治理制度建设总结现有的运维治理阅历，相关运维标准，结合目前的实际状况，统一制定运维治理制度和标准。通过定期和不定期的检查，促进各项制度标准在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、标准的运行维护治理工作方式。同时，随着信息化建设的不断进展，也要确保各项制度的准时更。制度体系内容要涵盖机房治理、网络治理、资产治理、主机和应用治理、存储和备份治理、技术效劳治理、安全治理、文档治理以及人员治理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络治理制度需掩盖网络的接入治理、用户治理、配置治理及网络日常运行治理和应急处理等。安全治理制度需掩盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全治理、其他机密资源和人员的安全治理以及安全大事的应急处理等。运维技术效劳平台运维技术效劳平台由运维大事响应中心、运维治理系统、运维学问库和运维关心分析系统构成。运行维护治理流程为加强对信息系统的运行维护治理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维治理环节、治理内容、治理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、标准化和自动化。通过建立运维治理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清楚，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现学问积存和知识治理，并可以帮助运维部门进展持续的效劳改进，提高效劳对象的满足度。运行维护流程包含的环节有大事治理、问题治理、变更治理及配置治理。大事治理所谓大事，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的大事，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的状况，大事也包括一个用户的恳求。对日常性运维工作中消灭的突发大事〔即日常运行维护治理平台自动觉察并产生的告警大事〕和由用户/维护人员报告的大事会转入大事治理流程。问题治理问题是指导致大事产生的缘由，很多大事往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的大事，经过回忆分析后，可能形成一个问题；②重大大事，虽然经过紧急处理恢复效劳，但未找到根本缘由，也形成一个问题；③对于趋势性大事的分析，并形成问题。问题治理流程可以依据不同领域的问题〔如网络、主机、中间件、数据库、应用等〕由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责承受来自一线支持人员的支持恳求的同时，也负责对以往大事进展分析，找出大事产生的根本缘由，从而确定解决方案，消退这些根本缘由，最终使此类大事不再发生；另一方面，也要从发生的大事中找出大事的进展趋势或潜在可能发生的问题，主动供给预防性措施，提高系统牢靠性，降低运维本钱。问题治理流程着重于消退大事或削减大事发生，确定大事的根本缘由，其流程如下：首先，定期分析大事，找出潜在问题，调查问题以找出其缘由，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消退产生缘由，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，依据需要添加到学问库中。再次，提出变更恳求，对问题的解决方案进展评估，通过提出变更恳求以对该方案进展测试和实施。最终，问题必需进展事后回忆以找出改进时机或总结预防性措施，包括改进大事监测、找出技能差距和文档资料改进等。变更治理变更恳求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进展某些转变而产生，变更恳求来源于问题治理环节或由用户提交。变更治理通过一个单一的职能流程来掌握和治理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。①由用户或问题治理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进展风险等级、优先级的初步评估。②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，假设是常规变更恳求，则由运维负责人安排实施；假设是风险等级为“重大”的变更恳求，则应上报变更治理小组。③依据特定的变更恳求成立特定的变更治理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准供给参考意见的技术人员和治理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有效劳的影响、对资源的需求等。④变更治理小组评估后打算是否批准变更申请。变更恳求得到批准后，运维负责人安排相应资源进展变更的打算、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，安排相应资源，通知恳求人。⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进展协调。⑥定期回忆变更治理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进展第一次回忆，以确保流程得到正确实施并到达预期目的。对觉察的问题必需追根溯源并尽快解决，之后可以定期进展回忆。配置治理配置治理是效劳治理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中全部IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT/系统之间的物理和规律关系，从而为实现有效效劳治理奠定根底。配置治理流程着重于治理生产环境中全部必需掌握的组成元素，并为其他相关流程(如大事治理等)供给信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。①识别和维护配置元素：确定需要进展配置治理的元素及全部必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置治理数据库供给日常维护。②配置状态汇总：依据需要定期产生配置治理报表，并能使相关人员进展相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。③审计和确认：定期审核全部或部安排置数据库中的配置项，确认其和物理环境的全都性，从而确保配置信息的完整性。④打算、回忆和改进：定期制定打算(如半年)，以明确下阶段配置治理工作；定期回忆流程和审核结果，找出需要改进的配置项。⑤配置治理数据库〔CMDB〕：配置治理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置构造及配置项的相互关系。运维工程治理流程工程治理模块主要治理IT验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解工程治理类似于公布治理流程系统开发。开发治理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档治理、测试和版本治理方面需加强。同时，加强开发打算治理，依据立项内容进展系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发打算，并编写需求分析报告。依据需求分析报告对系统进展可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此根底上编写可行性报告。依据需求分析报告进展系统设计，同时依据系统设计进展系统实施。系统测试。首先，应制定出具体的测试打算和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，依据测试大纲对系统反复进展测试并做具体的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统进展实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较简单的机构进展。应比照设计方案对应用软件系统的功能和性能进展彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。外部资源治理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的进展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供给商、软件供给商等。运维学问库系统运维学问阅历的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增加单位分散力的重要手段，也是把贵重的阅历教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。学问维护既要鼓舞员工乐观提交学问，防止学问库变成“空库”；同时又要准时进展审核和维护，防止学问库变为“垃圾库”。学问来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积存的阅历；二是学问治理员总结、导入的阅历。学问治理员争论、猎取外部的学问和阅历后，定期或随时整理这些学问，导入到学问库中，供全部用户共享。学问的猎取、维护是信息网络治理员的重要职责之一。学问提交审核。各个系统治理员提交学问到学问库之后，需要经过学问管理员的审查、修正，才变为正式公布状态，以削减学问中的谬误和过失。学问治理员定期(每季度一次)检查全部的正式学问，逐条进展核实、修正和优化。修正和维护操作与审核提交学问草案过程一样。学问检索和使用。在学问变为正式的公布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以争论学习这些学问，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。学问记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该学问的价值越大。运行维护队伍建设队伍组建。针对目前信息系统IT类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。人员治理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的治理，应制定一套切实可行的治理方法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的治理方法和有效的鼓励机制，充分调动各级运行维护人员的工作乐观性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好根底。庄子云：“人生天地之间，假设白驹过隙，突然而已。”是呀，春秋置换，日月交替，这从指尖悄然划过的时间，没有一点声响，没有一刻停留，仿佛刺眼的功夫，半生已过。人活在世上，就像临时寄宿于尘世，当生命的列车驶到终点，情愿也罢，不情愿也罢，微笑也罢，苦笑也罢，都不得不向生命挥手作别。我们无法挽住时间的脚步，无法转变人生的宿命。但我们可以拿起生活的画笔，把自己的人生涂抹成颜色靓丽的颜色。生命如此短暂，岂容随便挥霍！只有在该辛勤耕耘的时候播洒汗水，一程风雨后，人生的筐篓里才能装满硕果。就算是烟花划过天空，也要留下短暂的绚烂。只有让这仅有一次的生命丰盈充实，才不枉来尘世走一遭。雁过留声，人过留名，这一趟人生旅程，总该留下点儿什么！生活是柴米油盐的平淡，也是行色匆忙的奔波。一粥一饭来之不易，一丝一缕物力维艰。前行的路上，有风也有雨。有时候，风雨扑面而来，打在脸上，很疼，可是，我们不能向生活低头认输，咬牙抹去脸上的雨水，还有泪水，甩开脚步，接着向前。我们需要呈现最好的自己给世界，需要许诺最好的生活给家人。所以，生活再累，不能后退。即使生活赐予我们一杯不加糖的苦咖啡，皱一皱眉头，也要饮下。人生是一场跋涉，也是一场选择。我们能抵达哪里，能看到什么样的风景，能成为什么样的人，都在于我们的选择。假设我们选择面朝大海，朝着阳光的方向挥手微笑，我们的世界必会收获一片春暖花开。假设我们选择小桥流水，在不动声色的日子里种篱修菊，我们的世界必会收获一隅静谧恬淡。选择临风起舞，我们就是岁月的勇者；选择临阵脱逃，我们就是生活的懦夫。没有淌不过去的河，就看我们如何摆渡。没有爬不过去的山，就看我们何时启程