安得配送增值服务

安得配送增值服务摘要物流增值服务是社会经济发展的必然要求,也是物流企业应对竞争的有力武器。它是根据客户需求提供的各种延伸的物流服务活动。它是在基本物流服务的基础上延伸出来的具有独特性和创新性的服务。物流企业通过准确把握物流服务的市场定位、实施物流服务流程重组、提升物流服务信息化水平、树立物流增值服务的特色品牌等一系列工作,可以较好地为社会提供物流增值服务,更强地参与市场竞争,获得快速发展。如今，我国第三方物流企业主要提供运输、仓储等基本服务，这些基本服务在一定程度上能给企业带来效益,但在第三方物流业快速增长，竞争日趋激烈的形势下，随着第三方物流企业的逐步完善与改进，传统的服务项目已趋向标准化，效率、质量、以及服务模式大同小异，而市场的需求却日益走向差别化，个性化，人们不再满足千篇一律的服务模式，而是寻求并青睐更能达到他们独特要求的物流企业。于是，增值服务在第三方物流服务中的作用变得越来越重要。

关键词：物流增值服务市场竞争1引言物流是企业的“第三利润源泉”，而处于末端物流的配送，具有提高物流经济效益，优化、完善物流系统，改善服务，降低成本等功能，在物流系统中占据有重要的地位。随着经济的快速发展，物流业已经成为经济发展中不可或缺的一部分。而第三方物流模式就是指生产经营企业为把原本属于自己的物流活动，以合同的方式委托给专业物流服务企业，由专业的物流企业进行运作和管理的方式。近年来，随着物流业的快速发展，各级政府部门采取措施积极推动物流配送的发展，以及现代物流技术的不断应用，配送业务取得了很大的成就。但是，由于我国物流业发展起步较晚，配送业在实际运营、物流资源整合以及标准化、信息化建设等方面仍然存在不少问题，这些问题都是我们现阶段急需解决的。配送是运输与其他物流活动共同构成的组合体或综合性物流服务活动。配送中的“配”包括按用户要求进行的订货、分货、配货、配装、仓储、装卸搬运等活动，其中的“送”则在整个运输过程中是处于“二次运输”、“支线运输”或“终端运输”，起止点是物流据点到用户。因此，配送过程基本上包括了从物流的前端到后端的所有内容，所以配送的好坏直接可以反应到一条供应链的好坏。1.1我国物流配送企业增值服务发展现状目前我国大部分配送中心仍然主要在提供仓储保管代理、运输代理等功能性物流服务，并且整体落后，存在发展缓慢、利用率低、配送成本高、社会化、组织化、专业化程度低、信息化水平低、流通周期长、按时交付率低等问题。在服务理念上停留在通过传统配送“赚客户的钱”的阶段；在运作模式上被动地接受客户的运输要求，通过服务运价上的价格大战进行市场竞争，这种恶性竞争将众多的配送中心的利润打到了价格的底线，很多配送中心在微利的边缘惨淡经营。大部分配送中心主要还是充当仓库和运输中转站的角色，其增值服务缺乏创新，大多停留在比较简单的基础性服务上，技术性不强,容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等。上述问题，已经成为影响货主企业在商品经济运作中盈利的瓶颈。其根本原因在于该运作模式没有很好地帮助货主企业在运营中赢取更多的利润，提供更加合理化的增值服务。那么，现阶段中国物流配送中心应该如何求生存谋发展呢？提供配送能适应经济发展需求的相关增值服务，实现客户及配送中心的双赢，共同实现利润倍增。这已经成为学者和物流配送企业共同研究的课题。1.2物流配送企业增值服务的功能模式增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。1.2.1以顾客为核心的承运人型增值服务所谓的以顾客为核心的增值服务是指由配送中心提供的、以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的方式。如从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务（含相关记录报告）；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输（含相关记录报告）；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付；被客户退回的商品逆向配送；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。这类专门化的增值服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。1.2.2以顾客为核心的仓储型增值服务拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合，如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务在理想的状态下，配送和内向物流的材料和部件应进行顾客定制化。满足客户销售需要而提供的成品标记服务，如为商品打价格标签或条形码或便利服务；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。1.2.3以顾客为核心的货运代理型增值服务目前，中国很多配送中心可以帮助货主客户订舱、租船、包机、包舱、托运、仓储、包装；货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报验、报检、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运、含集装箱拼箱等。随着我国经济的发展和对外贸易量的不断增加，这种服务的需求也不断加强。1.2.4信息型增值服务目前，我国以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，如向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。1.2.5第四方物流增值服务目前，中国的少部分配送中心向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。它们正在由物流做业者向物流决策支持者的角色转变中。这也是我国第三方物流企业发展的趋势。1.2.6代收货款服务代收货款在业界又叫详情单。代收货款业务是物流部门针对网上购物和电视购物等新兴的购物方式的发展需要而推出的一项延伸服务业务。其内容是：在合同约定的时限与佣金费率下，第三方物流商为发货方承运、配送货物的同时向收货方收取款项转交给收货方的增值业务。这不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了物流信息系统之间的实时对接。货到付款把消费者和销售企业的邮购风险降到最低点，能够激发消费者的邮购热情，让消费者足不出户就放心地订购本地、异地或国际商品。实现了由物流向信息流、资金流服务延伸的“三流合一”。让更多的商户享受高效、安全、遍布全国的EMS物流体系的同时以最快的速度回笼资金。2如何为客户提供增值服务物流配送企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新增值来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这一点，必须完整理解一体化共同配送物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。这要求我们做到以下三点：2.1引导客户需求，实现客户增长任何物流企业的立足、发展和壮大都要符合以客户为主导的新经济模式。也就是说企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，而不能认为只要自己能够提供什么样的增值服务。这里是指企业服务策略必须要有很强的针对性，要对症下药、有的放失。但是客户需求往往是千变万化的，不同的客户，甚至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。有时候甚至连客户自己都不清楚到底需要什么服务，这时物流企业就应该适时对客户需求进行适当的引导，为客户分析市场形势，提供量体裁衣似的增值服务，并努力让客户体验到物超所值得物流增值服务。只有服务到位了，客户才能体会到服务增值的感受，会放心接受其提供的其他增值服务。企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终实现企业与客户、服务与需求的良性互动循环。在企业与客户的互动循环中，引导客户需求是第一步，也是至关重要的一步。物流企业引导客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的客户需求调研，而且要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用2.2对症下药，提供解决方案众所周知，我国物流企业大多是从传统的储运、货代企业转制而来，它们对传统的物流服务内容有比较深刻的理解，队物流环节中的某个单项服务内容有一定的运作经验，但缺乏将多个单项服务内容有机组合起来经验和尝试，即缺乏针对客户专门提供一体化的解决方案。这种能力的欠缺造成了我国大多数物流服务商很难满足客户的个性化需求，也就很难为客户提供个性化、多样化的物流增值服务。我国物流企业发展的现状客观上要求物流企业，尤其是第三方物流商应加快向一体化物流解决方案提供商的转变速度。物流解决方案提供商并不是一个崭新的概念，国外已经有一些比较优秀的物流企业具有这方面的成熟运营经验，他们可以是物流咨询公司，也可以是以物流软件起家。国内的物流解决方案提供商大都与物流软件供应商合作，共同为客户提供物流解决方案。相比之下，国内有传统企业转型而来的不物流解决方案提供商仅拥有成熟的配套硬件设施，而且积累了丰富的物流运作经验，相对其他物流解决商而言，在基础设施和运作经验上更具有优势。物流解决方案提供商要适时向物流解决方案商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出包括物流信息系统、物流优化配送、物流供应链管理、一体化物流等解决方案。2.3借助信息技术，实现增值服务承诺信息技术的应在信息日显重要的商务活动中，物流企业在实现物超所值的服务承诺，必须充分依靠信息技术，通过建立良好的信息系统，实现与客户的高效沟通。这是确保企业与客户进行良好的交互活动、提供IT服务并提高服务质量的前提条件。通过建立物流管理系统，物流企业可以运用先进的信息技术来管理物流业务运作时间，实现业务信息的一体化运营，提高信息层面的透明度，缩短物流运作时间，这样企业才有可能实现服务承诺，为强化物流增值服务奠定基础。物流企业要想提高增值服务的水平，除了自身的信息系统建设外，还可以考虑为客户提供配套的物流信息服务，如运行系统的平台和技术支持，建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览、在线货物的跟踪，联机实现配送路线的规划、物流资源调度、货物检查等等。借助信息技术，为客户提供物流信息服务，不仅仅可以提高企业与客户的沟通效果，还可以提高双方交易的反应速度，使客户真正体会到增值服务所带来的超值感受。3现状分析3.1安得物流配送现状随着社会的不断发展，人们对物流的要求变得越来越高，物流的目的不光光只是在对的时间把对的东西送达到指定地点，而是要为顾客创造更多的价值。安得作为一家传统的物流公司，所面临的挑战在于如何为客户提供更好的增值服务。其中包括有配送运输的优化，绩效考核的优化，服务评估的实施，混业经营的应用以及其他的一些特殊增值服务。3.2安得的宏观环境技术环境政治环境技术环境政治环境安得物流公司社会环境经济环境3．2．1政治环境：1、国家对物流的宏观政策导向已经明朗，对物流开始政策倾斜；2、国家相关部委相继出台了一些文件标准，意图促进物流的规范和发展。3．2．2社会环境：1、中国的传统文化很难接受物流外包的理念，很难结成共赢的伙伴关系；2、中国大部分企业持续经营的观念还未树立；3．2．3经济环境：1、05年我国经济增长速度为9.9%，06年一季度为10.3%，06年全面预计将超过9.5%，中国经济仍将保持高速增长，内需作为经济增长的拉动因素之一，06年将继续得到改善；2、预计物流行业增长速度远高于GDP的增长。3．2．4技术环境1、新信息技术如电子数据交换、人工智能、通信技术、条形码和扫描仪RFID、GPS等先进技术、开始在物流领域应用、推广；2、新模式、软技术、物流工程技术被一些领先的企业尝试。3.3安得存在的问题K客户彩电业务平均每月配送量为5000台，营业额13万元，占Z分公司整体配送营业额的73%；该产品主要配送对象为山东省内经销商和终端客户，且终端客户配送业务占总配送业务量的65%；配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式转变,即由安得或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大，这就使得安得公司配送服务的质量提出了很高的要求。从另外的角度看，BTOC模式也为安得物流给K客户提供更为丰富的增值服务内容和形式创造了可能性，安得公司可以应用IT技术为K客户提供信息化服务，体现细节的胜利。从案例中可以看出，安得公司存在以下几个方面的问题需要解决：如何进行安装调试服务；怎样进行有效的运输；如何进行信息的有效收集和反馈。3.3.1：安装调试服务1.1客户的ABC分类运用ABC分类法对客户进行分类，采用差异化策略对A类客户实施周到细致的安装调试服务。对B、C类客户可以相对的要求低些。1.2具体的安装调试服务配送在进行安装之前还应协助用户检查家庭有关线路的质量，协助用户拆包、检查和清点设备配件，检查设备质量，安得提供安装、调试时所需的介质、工具，安装调试后还要告知用户产品的保修范围、保修年限以及产品的保修流程。安装人员和他的驾驶员除了按要求以准确、完好的状态配送货物外，还有以下一些潜在的机会：通过提高效率和减少时间浪费来降低配送成本；产品跟踪；增强运输设备及其利用效率，以降低成本和减少空行程；提高对顾客和供货商的服务水平和满意度。针对有些安装调试业务具有较高的技术含量，建议由公司专门的安装人员来完成。1.3专职安装人员培训及内容公司在产品上市之前应该成立一对一的专业化的售后服务队伍。“兵马未动，粮草先行。”让顾客满意为第一原则，专职人员应详细的向顾客说明如何使用。

对这些专职人员进行客户所有产品安装调试培训（可由K客户公司进行培训）；专职人员应该向消费者提供最快最好的服务举措。专职人员培训应做到以下五点：第一是服务精细化，从售前的咨询、热心服务到售中的推介产品、免费送货上门、售后的安装调试、技术维修、不定期回访等，公司每一环节都做了精心安排，并有明确要求。第二为服务专职化，由专门的队伍专门负责彩电的信息收集、反馈、用户档案建立等工作。第三是服务规范化，所有“彩电保养师”的言语、着装、操作等方面，都由严格的规范要求。第四是服务可量化，对彩电服务内容和质量，按月、季、年度分别量化设计和考核。第五是服务亲情化，产品服务中心定期或不定期对用户进行回访，各地分公司定期召开用户座谈会，解决用户的后顾之忧。2、运输方案实施2.1运输的重要性运输是物流系统中的关键环节，降低物流成本首要的是降低运输成本，而通过配送方案的规划，合理地选择运输路径，避免迂回运输，降低空驶率，提高车辆的利用率，实现运输距离最短、运输费用最小，是建立节约型物流的最有效途径。2.2四种运输方案1：协同运输法：送货过程中安排货车1和客车2。1负责运货，2负责接送安装人员，两辆车同时行动。到达目地的后，运货人和安装人员将产品搬到用户家，安装人员进行安装调试。运输人员和其他安装人员继续给其他消费者送货安装，所有货物送完后，2再回来接安装人员。该方法的优点在于节省时间，使运输更及时，效率更高，但缺点是使用人员较多，人力资源浪费。该方法适用于送货量多，送货要求及时等情况。2：独立运输法：运货车中同时坐着几人，这几人既负责运输又负责安装。安装完后继续下个用户的运送。该方法的优点在于人力成本低，人力资源利用率高。缺点是运输时间不及时。3：驾驶员自己装卸货物：传统的驾驶员在装卸货时只是在他们的汽车边袖手旁观，而驾驶员自己装卸货物在某种条件下，比如经过恰当的训练和资格鉴定就能从事货物装卸活动，可以整合时间、提高效率，降低总成本。4：事先计划法：加强计划工作，避免“货多车少”和“货少车多”的现象。公司应该合理安排运输路线，尽量避免空载，让车辆的利用率达到最大。往往车辆再回来时是空载的，公司可以事先收集需维修客户数据，让车辆在回程的路上将需维修机器带回，从而避免空载。在这四种方案中，安得可以对第一种和第二种方法先试用一段时间，并对它进行客户满意度和成本的评估，最后作出选择。对于第三种和第四种方法，安得可以同时都用上，这将给安得带来很大的效益。3、信息的收集反馈3.1开发反馈软件Z公司可以设计一个服务反馈软件，利用这一软件将用户信息反馈给客户。同时K客户可以通过该服务反馈软件给Z公司下达配送订单。通过及时互动的服务反馈软件,可以和K公司实现信息的共享，实现远程发放订单、客户信息反馈等。对于物流公司而言则可以借助于此项服务,使物流公司能够更深入的参加到供应链的相关环节,并增强公司在整个供应链上的话语权,进一步调节生产商与销售商的一些矛盾,为市场的和谐发展做出自己能力范围内的努力,提高自身在业内的声望。安得公司在与客户签订合作协议时,需要把认真填写反馈调查表并及时把调查表传送给安得公司此项条款纳入协议,使反馈信息成为对方的义务。安得能从中得到的好处这些方案的实施,可以解决安得在不断发展过程中所产生的问题,排除制约公司发展的瓶颈。同时,也将增加安得在当今市场中的竞争力,提高