第03章 客户关系识别、开发与分级

《客户关系管理实用教程》

（第二版）

教学课件

第3章

客户关系识别、开发与分级

2023/1/311本章引例案例3-0:主动舍弃非盈利客户以便规避损失(内容详见教材)点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。2023/1/312学习目标通过本章的学习，读者应该能够：了解客户识别的必要性及其选择标准掌握目标客户的识别方法与开发策略熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧了解企业能吸引目标客户的主要策略熟悉客户异议的处理原则和方法理解企业进行客户分级工作的必要性熟悉“客户金字塔”分级模型的含义掌握对不同级别客户进行管理的方法2023/1/313本章提纲3.1客户关系的识别策略3.2客户关系的开发策略3.3客户异议及其处理策略3.4客户分级及其管理2023/1/3143.1客户关系的识别策略3.1.1进行客户识别的必要性3.1.2优质客户的甄别标准3.1.3目标客户识别的建议2023/1/315推销员客户选择案例：某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对124名老顾客分析后，感到有购买可能的只有94户，根据以往经验，94户中21户的订货量不大，所以，我只拜访73户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客124户中只有57户订货。订货率不足50％，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。”从小刘这些话可见，成功之处，就在于重视目标顾客的选择从以上的案例中不难看出，重视并科学地寻找、识别顾客，对推销工作的成败起着至关重要的作用。潜在客户必须具备两个要素

寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：

M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；

A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；

N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。用得着买得起潜在客户谁是潜在客户购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）其中：

·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。

·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

·M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人。

·m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

·m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

·m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

·M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

·m+a+n：非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件(如购买能力、需求或购买决定权)，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。茫茫人海，何处寻找潜在客户？一名刚参加工作的营销人员，由于找不到顾客，心灰意冰冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职呢？”他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看看。”“还是人啊！”主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？”营销人员若有所思，恍然大悟。这则故事给我们的启示是：顾客来自潜在客户，如何去找这些潜在客户，是营销人员做好营销工作的关键。找到客户并不是一件容易的事，它是一种需要知识、技术和持久耐心的艺术。只有通过知识的不断更新、经验的不断积累，并富有积极、坚定、恒久的信念，才能最终赢得客户的心。这就要求每一位营销人员必须掌握寻找潜在客户的知识和艺术。分析成为潜在客户的条件潜在客户是营销人员的最大资产，他们是营销人员赖以生存并得以发展的根本。潜在客户至少具备以下三个条件，即前面提到的“MAN”原则，这里再加深一下。(1)钱(MONEY)。这是最为重要的一点。营销人员找到准客户就要想：他有支付能力吗？他买得起这些东西吗？一个月收入只有1000元的上班族，你向他推销一部奔驰车是徒劳的。(2)购买决定权(AUTHORITY)。他有决定购买的权力吗？很多营销人员最后未能成交的原因就是找错了人，找的是没有决定购买权的人。有这样一个例子：小张在广告公司做广告业务，与一家啤酒公司副总谈了两个月广告业务，彼此都非常认同，但总经理最终否决了刊登广告的提案。(3)需求(NEED)。推销的对象除了购买能力和决策权之外还要看他有没有需求。刘先生刚买了一部空调，你再向他推销空调，尽管他具备购买能力和决策权，但他没有了那样的需求，自然不是你要寻找的人。具备以上三个条件的人就是我们要找的潜在客户。当然在营销实践中，方法是千变万化的，要懂得灵活运用，不要墨守成规。3.1.1进行客户识别的必要性企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。1．不是所有的购买者都是企业的目标客户2．不是所有的购买者都能给企业带来收益3．正确选择客户是成功开发客户的前提4．目标客户的选择有助于企业的准确定位2023/1/31111．不是所有的购买者都是企业的目标客户企业的资源是有限的客户的需求是千变万化的不愿意购买、没有购买能力的非客户准确选择客户，避免企业浪费资源2．不是所有的购买者都能给企业带来收益不同的客户价值不一样优质客户、普通客户、劣质客户选择正确的客户，增加企业的盈利能力根据企业的资源和客户的价值选择目标客户抛弃劣质客户3．正确选择客户是成功开发客户的前提选错了客户，开发难度大、成本高、难维持企业难以提供相应、适宜的产品和服务选对了目标客户，开发客户、实现客户忠诚的可能性大开发和维护成本低4．目标客户的选择有助于企业的准确定位选择目标客户，定位产品和服务目标客户不清晰，定位混乱，企业形象模糊不清案例：生产高保真音响的企业，出击大众音响；五星级酒店为低端客户提供廉价服务定位明确，能够树立企业鲜明的企业形象林肯定位高档市场，雪佛莱定位中端市场，斑马定位低端市场3.1.2优质客户的甄别标准1．“优质客户”的主要特征

(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。(4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。2023/1/3115劣质客户的特征只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费用不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼，给企业带来负效益让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向2．大客户不一定等同于“优质”客户较大的财务风险，赊账、账期长较大的利润风险，如沃尔玛、家乐福，收取各种费用较大的管理风险，如国美、苏宁，私自窜货、提价、降价较大的流失风险，竞争对手的诱惑、转换成本的降低、自理门户团购客户未必是优质客户，如追求低价、追求时尚，对企业不忠诚3．小客户也有可能是“优质”客户曾经的国美曾经的百度曾经的腾讯蚂蚁变大象要用发展的眼光看客户的成长性、增长潜力、长期价值关照有前途的小企业案例：IBM弃“小”的短视，教材45页3.1.3目标客户选择的建议1．选择客户必须“门当户对”2．确定企业与客户之间是双向选择3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户2023/1/31201．选择客户必须“门当户对”双方实力要对等客户开发的难度关系维持的难度案例：XL汽车配件公司客户定位的调整，教材45页2．确定企业与客户之间是双向选择企业要判断目标客户是否有足够的吸引力客户购买的总金额客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等客户的无形价值：规模效应价值、口碑价值、信息价值企业为客户提供产品或服务需要耗费的总成本客户为企业带来的风险：信用风险、资金风险、违约风险企业必须衡量自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，从客户的角度分析，从客户让渡价值分析寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点重点选择、择机选择、消极选择、放弃选择C消极选择A重点选择D放弃选择B择机选择客户综合价值企业综合能力3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户分析现有忠诚客户的特征参照现有忠诚客户的特征3.2客户关系的开发策略3.2.1寻找目标客户的主要方法3.2.2说服目标客户加盟的策略3.2.3吸引目标客户的主要措施2023/1/31243.2.1寻找目标客户的主要方法1．逐户访问法2．会议寻找法3．特定场所寻找法4．人际关系网寻找法5．资料查询法6．介绍寻找法7．“中心开花”法8．电话寻找法9．信函寻找法10．短信寻找法11．网络寻找法12．从竞争对手那里“挖”客户2023/1/31251．逐户访问法如：保险业务员挨户上门推销险种3.2.1

寻找目标客户的主要方法2023/1/31262．会议寻找法如：商家参加广交会、展览等3．特定场所寻找法如：去高尔夫俱乐部寻找大的保单4．人际关系网寻找法如：在亲朋好友中间寻找客户

5．资料查询法如：电话号码黄页、团体会员名册等6．介绍寻找法如：现有客户向其亲朋好友推荐7．“中心开花”法如：请名人代言产品形成明星效应8．电话寻找法如：电话推销信贷业务9．信函寻找法如：电子邮件、邮购产品目录等10．短信寻找法如：群发短信广告11．网络寻找法如：建设公司网站、在门户网上广告12．从竞争对手那里“挖”客户3.2.2说服目标客户加盟的策略1．说服客户的方式和技巧2．不同客户类型的说服策略3．客户被说服时所表现出的购买信号2023/1/31321．说服客户的方式和技巧“富兰克林式”的表达方式，向客户说明如果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么……；如果不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么……日产汽车公司首席推销员奥成良治，整整想了100条好处、损失2023/1/31332．不同客户类型的说服策略客观理智型：规规矩矩、不卑不亢、坦诚细心，尽可能提供证据个性冲动型：促使其尽快购买，把握对方情绪变动，要有足够的耐心，不能急躁，要顺其自然思想顽固型：不能急于求成，要善于利用权威、有力的资料和数据来说服对方争强好斗型：以柔克刚，适当让步，必要时丢点面子优柔寡断型：让客户觉得你是可以信赖的人，帮助他们做出决策孤芳自赏型：维护客户自尊；讲客户感兴趣的话题，提供客户发表高见的机会；推销人员不能表现太突出，不能给客户造成极力劝说的印象盛气凌人型：不卑不亢，低姿态，给予附和，提出问题，向对方请教；关键时刻用激将法，寻找突破口生性多疑型：要充满信心，外表端庄、态度谨慎，提供专业数据、专业评论，价格上不能让步，以免产生疑虑沉默寡言型：主动介绍，态度热情、亲切，设法了解客户真正需要，投其所好，耐心引导斤斤计较型：应避免斤斤计较，强调产品的优点和好处，事先提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。赠予小礼物，让客户觉得占了便宜3．客户被说服时所表现出的购买信号3.2.3吸引目标客户的主要措施1．提供适当的产品或服务（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。（3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。（5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。（7）承诺与保证。2．适当的商品和服务价格（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。（4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。（7）关联定价。（8）结果定价。3．适当的商品和服务分销4．适当的商品和服务促销（1）广告。（2）公共关系。（3）销售促进。2023/1/31371．提供适当的产品或服务（1）产品或服务的功能。功能是吸引客户的最基本的立足点功能越强，吸引力越大海尔“快乐王子007”冰箱（2）产品或服务的质量。高品质，高价格名牌一般对应着高品质案例：航空公司以优质的产品、上乘的服务吸引乘客，教材53页2023/1/3138（3）产品或服务的特色。案例：不同特色吸引不同的客户，教材53页（4）产品或服务的品牌。品牌用以识别某个产品或服务品牌是一种承诺品牌提升客户形象（5）产品或服务的包装。包装方便保护、运输、储藏、摆放上架、携带和使用、防伪好的包装吸引客户案例：天津亨得利钟表店的刻意包装，教材54页（6）产品的附加服务。伴随产品出售的服务送货、安装、调试、维修、培训服务越完备，产品的附加值越大如24小时服务物流公司的校园流动服务车图书销售的流动服务案例：IBM公司一个超一流客户服务的实例，教材54页（7）承诺与保证。航空公司的承诺肯德基公司的承诺杭州大众汽车公司承诺案例：BBBK公司的承诺营销，教材55页2．适当的商品和服务价格（1）折扣定价。企业用折扣价格、数量折扣、价格这让等方式，来吸引客户的购买。（2）高价策略。有些客户以价格高低来判断产品的质量，尤其是产品影响客户的形象、健康和威望时。（3）心理定价。依据消费者对数字的不同联想而进行定价吉利数字定价：666、8888、9999整数定价：60、80、180，没有零头，对价格不敏感的客户零头定价：2195.90，客户感觉该价格是经过认真的成本核算，给人以作风严谨，没有水分的感觉（4）差别定价。消费时间差别定价：不同时间消费，价格不一样客户差别定价：教师、学生、老客户购买批量差价：套票、年票（5）招徕定价。利用客户求廉的心理，将某种产品的价格定得低吸引客户案例：招徕定价的一组实例，教材56页（6）组合定价。一个产品定价低，相关互补产品定价高照相机与胶卷，机械剃须刀与刀片、婚纱摄影美容院初次体验价格与护理费用饭店食品价格与酒水（7）关联定价。企业对其关联企业的客户消费实行优惠价书店和快餐店联手饭店就餐免停车费联合促销（8）结果定价。根据产品或服务的使用效果或服务效果来进行定价找到工作后再付费拿到结婚证再交手续费按点击数收取网络广告费按产品销售额收取广告费3．适当的商品和服务分销通过适当的渠道，方便客户购买深圳通的充值和销售寿险：寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险商店、电影院、餐厅的选址案例：航空公司的分销策略，教材57页4．适当的商品和服务促销（1）广告乔丹代言耐克运动鞋、刘翔代言安利纽崔莱脑白金广告提升知名度、创立品牌案例：西南航空公司的“省钱”广告，教材58页（2）公共关系采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与公众的沟通树立和维护企业的良好形象公关关系更客观、更可信、影响更深远公关关系的应用类型及实例，教材59页表3-10（3）销售促进企业利用短期诱因，刺激客户购买促销的主要手段：免费试用免费服务：免费送货、安装、调试、保修，免费代驾，免费结婚礼服、化妆品、花车、结婚蛋糕赠送礼品优惠券会员制客户俱乐部3.3客户异议及其处理策略3.3.1客户异议的基本概念3.3.2客户异议的类型划分3.3.3客户异议的产生原因3.3.4处理客户异议的基本原则3.3.5处理客户异议的主要方法2023/1/31473.3.1客户异议的基本概念1.客户异议的含义客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。例如：客户说没有时间；不以为然；2023/1/31482.客户异议的内涵在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。（1）客户异议是销售行为的必然反应，销售是从客户的拒绝开始的（2）客户异议是成交障碍，也是成交信号；嫌货才是买货人（3）客户异议是信息的源泉，反馈有价值的信息，改进产品和服务。3.正确看待客户异议通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。没有异议，可能就没有买卖有异议时，成功的概率是64%；没有异议时，成功的概率是54%异议是宣泄客户内心想法的最好指标异议处理成功能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程没有异议的客户是最难对付的客户异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议不用夸大不实的话来处理异议，当不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”将异议视为客户希望获得更多信息的信号异议表示客户仍有求于你3.3.2客户异议的类型划分1．按客户异议的内容分类（1）需求异议。（2）价格异议。（3）产品异议。（4）购买时间的异仪。（5）销售员异议。（6）服务异议。（7）支付能力异议。2023/1/3152（1）需求异议。客户以自己没有这种产品需求而提出异议真的不需要，可能他已经有了客户需要，只是没决定购买，需要深层挖掘拒绝的原因（2）价格异议。讨价还价是购买习惯。用产品质量、款式等打消这种价格异议（3）产品异议质量异议，对产品质量提出质疑，较难攻克。（4）购买时间的异议多半是借口，销售员要有效地让客户表达为说明的原因。1.按客户异议的内容分类(1)（5）销售员异议。包括语言、行为、眼神等不注意销售礼仪、工作不专注等（6）服务异议。服务的具体方式、内容、时间等方面的异议同客户协商，提高服务水平（7）支付能力异议。假装不具备支付能力：用来掩饰其他需求，如价格等真的没有支付能力：真诚对待，留下好印象1.按客户异议的内容分类(2)2．按客户异议的性质分类（1）真异议。

客户认为目前没有需要、对产品不满意或持有偏见（2）假异议

客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，真正目的是不想诚意地和销售人员会谈。（3）隐藏的异议

如，客户希望降价，却提出其他如品质、外观、颜色等异议。3.3.3客户异议的产生原因2023/1/31563.3.4处理客户异议的基本原则1．事前做好准备2．选择适当时机3．不要与客户争辩4．尊重客户的想法

2023/1/3157原则1．事前做好准备不打无准备之帐将客户可能会提出的各种拒绝列出来事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。原则2．选择适当时机(1)（1）在客户异议尚未提出时解答猜测和觉察，争取主动，先发制人，避免纠正、反驳（2）在异议提出后立即回答。客户提出的异议是属于他关心的重要事项时你必须处理后才能继续进行销售的说明时当你处理异议后，能立刻要求订单时（3）过一段时间再延期回答当异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时当异议显然站不住脚、不攻自破时当异议不是三言两语就可以辩解得了时当异议超过了销售人员的能力水平时当异议涉及较深的专业知识，不易为客户马上理解时（4）不回答奇谈怪论、废话、戏言容易争论的话题异议具有不可辩驳的正确性明知顾问的发难沉默、装作没听见按自己的思路说下去答非所问转移话题插科打诨、幽默一番不了了之原则2．选择适当时机(2)原则3．不要与客户争辩争辩是销售的第一大忌占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大客户异议是对销售人员的考验想办法达到了客户的要求，销售人员就取得了成功原则4．尊重客户的想法

客户的想法不论是对或错、深刻还是幼稚不轻视、不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头双眼正视客户、面部略带微笑不要显得比客户高明不要抬高自己、贬低客户2023/1/31633.3.5处理客户异议的主要方法1．忽视法

2．补偿法

3．太极法

4．询问法

5．“是的……如果”法

6．直接反驳法

2023/1/3164方法1．忽视法

当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了”。碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”方法2．补偿法潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉：产品的价值与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。当客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。方法3、太极法

经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，如果没有击中目标，会返回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。太极法应用实例一、保险业客户：“收入少，没有钱买保险”。销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”二、服饰业客户：“我这种身材，穿什么都不好看”。销售人员：“就是身材不好，才需要设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。方法4、询问法客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”询问法在处理异议中扮演着二个角色。首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。案例。潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差”。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”。潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”。这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到xx牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机不是由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的按键过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见。5、“是的……如果”法

潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。方法6、直接反驳法

客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%”。客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：（1）客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。（2）客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。3.4客户分级及其管理3.4.1对客户分级的必要性3.4.2“客户金字塔”分级模型3.4.3不同级别客户管理方法2023/1/31773.4.1对客户分级的必要性1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提2023/1/3178必要性1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待23%的成年男性消费啤酒总量的81%16%的家庭消费了蛋糕总量的62%17%的家庭购买了79%的咖啡80/20现象：80%的收益来自20%的客户必要性2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源客户的价值不同企业的资源是有限的案例：IBM公司客户服务宗旨的变化，教材67页必要性3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足不同价值的客户，期望值不同案例：航空公司将客舱分为头等舱、公务舱、经济舱，价格不同，服务不同，乘客没有意见，各得其乐。客户需求的个性化、多样化，产品或服务的差异化案例：沃尔玛针对不同的目标消费者，采取了不同的零售经营形式。沃尔玛平价购物广场针对中层及下层消费者；山姆会员商店针对会员提供各项优惠及服务。沃尔玛综合性百货商店面向上层消费者。案例：不同级别，不同服务，教材110页必要性4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提不同的客户采取不同的沟通策略不同的客户满意标准不一样不同的客户采取不同的满意策略3.4.2“客户金字塔”分级模型2023/1/31833.4.2“客户金字塔”分级模型2023/1/31841.重要客户数量为1%左右非常忠诚、最稳定创造了绝大部分利润、长期利润对价格不敏感乐意试用新产品介绍潜在客户当前价值高，增值潜力大客户业务总量在不断增大2.主要客户数量为20%左右企业产品和服务的大量使用者、中度使用者对价格较敏感为企业创造了大量利润和价值比较忠诚脚踏几只船介绍新客户没有多少增值潜力3.普通客户数量占30%购买力较低忠诚度较低价值较低不需特殊对待4.小客户数量占50%购买量小忠诚度很低偶尔购买付款不及时甚至提出苛刻要求几乎没有利润可能是问题客户抱怨、损害企业形象3.4.3不同级别客户管理方法1．关键客户管理法2．普通客户管理法3．小客户管理法2023/1/31891.关键客户管理法（1）（1）成立为关键客户服务的专门机构负责联系关键客户，专人负责为高层提供准确的关键客户信息，协调技术、生产、营销、销售、物流等部门，根据关键客户的不同要求设计不同的产品利用客户数据库分析关键客户的交易历史，注意了解客户产品需求和采购情况，销售旺季到来之前，协调好生产及运输，保证在旺季对关键客户的供应关心关键客户的利益得失，把服务做在前面，防止竞争对手的诱惑关注关键客户的动态，并强化对关键客户的跟踪管理。对出现衰退和困难的关键客户要进行深入分析，必要时伸出援手。1.关键客户管理法（2）（2）集中优势资源服务于关键客户优先安排生产主动的售前、售中、售后服务定制服务、个性化服务预测关键客户的需求增加关键客户的财务利益VIP客户服务通道案例：福州银行服务贵宾又多了一种新模式，教材71页1.关键客户管理法（3）（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系有目的、有计划地拜访关键客户经常性地征求关键客户的意见及时、有效地处理关键客户的投诉和抱怨充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户建立快速、双向的沟通渠道，了解客户的想法、需求、偏好增进与关键客户的情感交流案例：宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢，教材73页2.普通客户管理法（1）（1