终端课程体系(导购)课件销售一百问

针对终端人员在做销售过程中顾客发生的销售异议无法给予相应的回答，特此采集了店铺中常见的关于特性、价格、促销、质量、四类销售异议。针对每个问题设置了错误应对、问题诊断及导购策略、语言模板等3个模块，提供了顾客异议的分析与参考回答。希望终端人员通过该手册的参考学习和灵活运用，提高与顾客的沟通能力，提升我们的销售业绩，让我们共同进步！产品价格产品质量产品特性促销活动情景

1：好多品牌的新品都打折的，你们为什么不打折？(顾客了解到一些竞品的折扣，发现我们不打折。)错误应对：

1.新品怎么可能打折

2.他们打折的都是老款问题诊断及导购策略:

回答强词夺理，容易引起顾客反驳。正是因为顾客对商品感兴趣才会对价格产生疑义，导购需明白顾客心理，转移话题引导顾客消费。语言模板:

您这么有品味，看的肯定都是大品牌，他们的价格打完折都比我们高很多，但是款式都差不多，这个款很时尚很适合您，这边试衣间您试穿一下吧。情景2:能不能把零头去了？(顾客决定购买了，可是希望把个位数的金额去掉，以求心理平衡。)错误应对：

1.不能问题诊断及导购策略:此时顾客已经决定购买了，若不去零也会买单，这时导购不应在去不去零的问题上争辩，而应直接引导顾客买单.语言模板:

1.呵呵，先生呀，一看您就知道您这人特豪爽，我们买单电脑直接入账进系统的，你也别为难我们了，一共**钱，以后还希望你多光顾呢.2.我要是把零头去了，公司不知道情况，说小了是违反规定，说大了那可是贪污哦！不过我可以请您***（喝饮料）感谢您对我工作的支持.情景3:一样的品牌为什么那家打折，你们不打折？(顾客逛街喜欢“货比三家”，之前逛过我们折扣店，再逛专卖店。)错误应对：

1.那是老款式

2.我们是正价店

问题诊断及导购策略:顾客肯定是有购买的欲望才会询问,导购要抓位每一位进店和有可能进店的顾客.而这两种回答,都会让顾客觉得不好意思,是自己的眼光有问题,打击顾客进店或购买欲望.语言模板:看的出来您很喜欢我们品牌的嘛,不知您是否发现我们这几家店的性质,您看的那家店是折扣店,我们这家店是正价店,您可以进来看一下,我们店里都是刚到的新款,有几个款式还满适合您的,您穿上试试看.情景4:每年款式都差不多，但是价格怎么比以前贵了那么多啊？错误应对：

1.不贵啊

2.现在的款式好看多了问题诊断及导购策略：提出此问题的顾客多数为老顾客，不然不会对我们产品如此清楚，此时我们要转移话题，介绍款式与科技，让顾客觉得物有所值。“现在的款式好看多了”这样回答是在说以前的款式不好看，新顾客还好，但是问这个问题的肯定是老顾客，这是在否定他之前的眼光。不利于销售。语言模板：1．看来您对我们的产品很有研究哦，但是今年不一样，我们在面料上增加了的几项新科技，为了让您更深刻的了解我们的服装我给您介绍一下（产品科技）2．看来您是我们的老顾客了，但是我们今年的服装不同往年，今年我们更注重产品的细节设计，以及面料的舒适度。您看这件的确与去年的款式有些相似，但是您仔细看（介绍产品的细节与科技）这是以前所没有的。情景5:买单时顾客要求收银员用别的顾客会员卡给他打折。（顾客知道会员卡有优惠，但是自己又没有办理。）错误应对：

1.（沉默无语······）

2.不能问题诊断及导购策略：这时导购一定要注意说话的语气与用词，顾客已经了解商品的价格，并决定购买，导购需委婉说明规定请求理解。语言模板：1．看您这次的金额快满会员要求了，要不您再看一下有没有别的需要正好现在一起买单，就可以给您办理一张会员卡，您下次就可以用自己的会员卡了，会员卡1元积1分，积到2500分打8.8折，而且年底还有礼品兑换哦！2．先生，我们都是电脑收银，并且我们内部员工是没有会员卡的，其他会员的资料都是保密的我们没有权限，请您谅解，您好你的商品一共**钱，请问您刷卡还是付现金？

产品价格产品质量产品特性促销活动情景1：顾客对面料没信心，问“会不会起毛球\缩水\褪色\变松”？错误应对：1.不会，怎么可能！2.穿的时候注意点就好了，应该不会！问题诊断及导购策略：1.直接否定了顾客的说法，过于简单，缺乏说服力，并且斩断自己的退路，为日后制造麻烦或留下隐患。2.缺乏自信，答案含糊，让顾客对服装或是导购产生不信任感。有关服装面料的质量质疑可能会很普遍，但是，我们对自己的产品质量一定要有信心，同时，也要留一定回旋余地。我们改变不了产品质量，却能改变顾客观点。这里只要注意如下几点，就一定可以大大提高处理类似问题的能力，店铺业绩不想提升都难了。1.不直接否认顾客感受，以免对立。2.给信心不给承诺，否则自断后路。3.扬长避短转移话题，抓住时机介绍保养事项，最好是买单后，介绍要简洁明了。语言模板：

以前也有顾客和您一样提出过这个问题，包括我们自己去买其他品牌的衣服也会问清楚。不过，我可以负责任的告诉您，我们店开在这边已经**年了，经我们店铺卖出去的这种衣服成千上万件，还没有出现这种情况的。您真正要考虑的是衣服穿着是否合适您，如果不合适的话买回去不仅不能穿，还是一种浪费，您说是吗？衣服一定要试穿才看得出效果，来，试衣间在这边。（当顾客决定购买之后再介绍日常保养事项）为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种衣服一定要注意保养：1.起毛球：其实，您只要注意在穿着时避免与硬物的频繁摩擦，如果更细心一点可以洗完用衣物柔顺剂泡一泡，这样都可以有效减少起球的概率。2.缩水：您可以放心，只要水温不超过30度，这种面料的缩水率最高1-2%，不会影响穿着。3.褪色：说到防褪色有些小窍门您可能知道，新衣服买回去第一次洗涤时在水里放点盐，平时洗涤时记得反洗反晒，尽量不要长时间曝晒。对不对？注意好这些问题就不必担心衣服严重褪色了。4.变松：现在这种收编处采用的都是罗纹布，比普通针织更有弹性，使用寿命更长，所以不用担心会变松。不过，再好的衣服也是需要保养的，您说是吧！情景2：顾客担心衣服上有特色的印花洗一洗会脱落错误应对：1.当然不会的！2.洗的时候注意一点就不会了。问题诊断及导购策略：1.正面否认顾客感受，2.缺乏清晰有力的证据，两种说法都难以让顾客从本质上消除疑虑。换个角度，如果你是顾客说不定你的问题会更多，顾客只有对某件感兴趣才会有疑问，可能只是好奇随便问问，因为购买一件商品是需要理由打动的。如果我们的产品不能彻底打动顾客，就需要导购多花点心思推动他的行动。语言模板：您很细心啊，不过可以肯定的告诉您，我们这个工艺已经很成熟了，您看，我们很多款都应用了从来不会出现脱落现象的。您看是帮您打包还是直接穿着？情景3：顾客试穿后问羽绒服会钻绒吗？错误应对：1.您不用担心,这种状况很少出现。

2.我们的羽绒服从来不会出现这种情况,您放心穿。问题诊断及导购策略：1.让顾客感觉担心是正常的，还是会出现钻绒，对品牌失去信任，不利于成交率。2.虽然是很自信的告诉顾客不会出现这种情况，但是缺乏说服力。站在顾客的角度，建立同理心更容易拉近距离，然后强调选择好品牌的重要性，并现场给顾客介绍怎么识别羽绒服优劣，让顾客感觉这件羽绒服就是标准，消除顾虑，增加对品牌的信任感．语言模板：

嗯，我也有过一件这样的难受的羽绒服，这的确需要注意。但是您看,我们现在的工服天天穿，都没出现过这种情况的。所以关键是要购买质量和售后都有保障的产品，我们的羽绒服都是有质量保证的，出厂要经过层层检验，售后还会有质量“三包”保障。所以您可以放心买，安心穿！呵呵，您看，我们这里有吊牌说明，您知道羽绒服的充绒量和含绒量越高，保温性、蓬松度和压缩性就越好。您拍拍，不错吧？您看，是穿着还是打包？（买单时再简明介绍洗涤保养方法）1.单独洗，清洗前一般用中性洗洁剂浸泡约30分钟，水温不超过30度（感觉跟手的温度差不多即可），不可用力扭干；若是机洗，采用弱水流运转，可脱水。通常不建议干洗，以免破坏羽绒弹性。2.挂在阴凉通风处阴干至70%后，如再使用烘干机低温滚干约10多分钟，更能彻底干燥，经轻拍即可恢复原状。不可直接在日光下曝晒至干。

3.配合好的穿着习惯，弄脏就该换洗，避免污垢久置不易清除。

4.按购买时随衣附送的洗涤标示清洗。情景4：顾客经过试穿，觉得鞋底太硬，怀疑会不会断。错误应对：1.一般不会。

2.那你看看跑鞋这个鞋底软。问题诊断及导购策略：1.犹豫的语调不能解除顾客疑虑，无法解决实际问题；2.含有讽刺意味，都可能会错失销售良机。顾客对产品缺乏信任时，往往是了解不够。只要我们的导购解释到位，一般比较容易解决。语言模板：

这个您放心好了，因为这种鞋是根据运动特征而开发的，它需要一定硬度来确保运动安全，并且会越穿越舒服。您看，我们天天穿这种鞋跑来跑去的，都这么旧了还结实着呢！并且我们有“质量三包”保障，您就放120个心好了！情景5：顾客认为板鞋太爱变形。错误应对：1.本来就是这样的！

2.哪有？挺好的啊！问题诊断和导购策略：1.简单的敷衍并不能解开顾客心中的结，2.否认顾客的观点，容易引起对立情绪。其实顾客有异议并不一定都是坏事，多数情况下是因为顾客对我们的产品期望比较高，我们要做的是让顾客打消疑虑，重新接受我们。语言模板：首先感谢您选择我们的产品。您说到的这个板鞋变形的事情是有的，但是您一定知道，这个就是板鞋的特点。有很多人认为板鞋穿变形了才好看的，因为那样比较生动和个性，是完全符合个人脚型和平时运动习惯的。您说是不是？您今天看看什么？还是板鞋吗？或者换换风格？产品价格产品质量产品特性促销活动情景1：顾客试穿板鞋后感觉鞋底太重了错误应对：1.不重呀2.板鞋的设计就是那样子的问题诊断及导购策略：顾客提出的每一个疑议，都给了我们与顾客进一步沟通和介绍产品的机会。所以不适合直接反驳顾客说法。而赞同顾客异议往往会导致销售不成功。我们要做的是重点强调板鞋的优点好处。语言模板：

1.您好，其实轻重是相对而言的，对比跑鞋来说，板鞋是稍微重一些，因为它是针对滑板运动设计的。但是很多人都喜欢板鞋，因为板鞋款型好，搭配牛仔裤等很好看。我帮您推荐一款，您先试试看。

2.呵呵，板鞋当然不能和跑鞋比拉，一款是运动风格的一款是休闲风格的，它的产品特色也不一样啊！情景2：卖场有货可顾客嫌脏要求拿新的，可新拿出来的裤子有点皱错误应对：1.新的就这样2.抖两下就好了问题诊断及导购策略：顾客提出疑问可能只是随口说说，并非因此而不买，这时我们需要做的是告知新拿出来的裤子因为叠在那边才会出现少许褶皱，展开后自然会平整些就如同我们卖场的那件一样并不影响穿着效果，此时我们需做的是迅速提议顾客成交买单。语言模板：这才证明我的确是给您新拿出来的呀,您说对吗,挂在外面的裤子肯定是没有皱的.运动裤就是有一点好,再怎么皱,挂一下就好了呀.您要是觉得不行那就拿你刚才穿的那条吧，现在就给你打包。情景3：为什么男款的衣服颜色都那么深，没有亮色错误应对：只是单纯的应答“还好吧”

问题诊断及导购策略：针对这个问题，我们需要敏锐地把握出顾客的购买需求。而不是对顾客的说法进行反驳或附和，否则容易引起顾客不悦或不满意程度加大。这时一种方式可以了解顾客是否喜欢深色，若喜欢可以再做进一步了解。另一种方式针对顾客浅色服装的需求进行推荐。语言模板：1.您的意思是想要试试颜色稍微浅一点的是吗？您试一下这款服装吧（选择颜色浅一点或亮点的服装推荐给顾客并介绍相应卖点）2.（如果顾客只是感觉我们店的服装颜色都是深色，但还是喜欢深色时）对呀，稍微深一点的颜色能体现出男士的成熟稳重啊，而且容易打理啊。这款黑色的款式简单大方拿给你试一下，您需要M号还是L号？情景4：哪种裤子最厚？错误应对：1.（指着一处）这些都是厚的2.卖完了问题诊断及导购策略：提出这类问题的顾客一般是购买需求比较急迫的，且要求明确——需要保暖的裤子，对款式或颜色等一般没有太多要求。如果有厚裤子，那么选择与顾客身材匹配的产品进行推荐。如果没有厚裤子，那么需要推荐其他保暖性能较好的裤子，并重点强调其保暖性，引导顾客不重视其厚薄。语言模板：1.阿姨您好，我们这有款比较厚的裤子卖得挺不错，我也推荐给您吧！（主动拿出裤子送到顾客手中）。2.（如果没有比较厚的裤子）您是需要保暖性比较好的裤子是吧，我给您推荐一款，别看他不是特别厚，但保暖性能好。因为它······（结合产品面料等进行介绍），您试穿感觉一下，这边试衣间。情景5：导购在向顾客推荐网面鞋时顾客认为冬天穿网面的鞋子冷错误应对：1.那你看皮面的吧2.穿厚点的袜子就好了问题诊断及导购策略：说服顾客，打消顾客疑虑，需详细说明冬天网面鞋也保暖的原因，鼓励顾客进行试穿，用事实说话。语言模板：1.您是怕穿网面鞋冻脚是吗？其实我们品牌的网面鞋它也分季节的，您平常也经常穿我们品牌的网面鞋吧，夏季网面会比较疏同时质地要比较薄。您看这款冬季的，网面结构会比较密同时厚度也是比较厚的，您试穿一下就能感觉出它的厚度及保暖性。2.（因为地方季节差异，苏北冬天天气相对较冷时）呵呵，的确冬天很冷的情况下我们都相对买网面鞋会少点，不过您看这款网面的它是我们户外系列的，鞋身处多处都是使用的皮面，只在鞋头和鞋舌处使用了网面（加厚层）。你可以试穿一下就知道了。产品价格产品质量产品特性促销活动情景1：顾客消费满活动金额送了一张券，但券只能消费买正价或者八折以上包括八折的产品，这时顾客产生质疑？为什么券只能买八折商品却不能买七折的商品？错误应对：1.我也不知道,公司规定

2.用券买八折就够便宜了,哪里还能买七折啊问题诊断及导购策略：问题回答的直接语气重，不够委婉没有考虑到顾客的心理让顾客没有台阶下，要站在顾客立场表明认可,赢得信任并推荐适合的商品引导顾客消费。语言模板：1.呵呵像这个问题其他顾客也说过,不过您是老顾客了应该知道，之前券是只能买正价商品的，后来公司也是为了回馈老顾客，决定8折也可以用券购买，您试穿一下这件（卫衣原价199打八折后159用完券109）

2.7折商品不要说不能用券，就是能用券买我想您也不会买，因为7折的服装不仅款式老，而且尺码也不全，您买回家不穿浪费了到时可别怪我哦，您还是看新款吧,这款就挺适合您(在比较熟悉的老顾客情况下)情景2：顾客问为什么券不能买袜子？(顾客拿着券再次过来消费问为什么不能买袜子)错误应对：

1.这是公司规定的

2.一直都不能买袜子啊问题诊断及导购策略：这样的顾客购买欲望是很强烈的,重点不会放到袜子上,可能只是顺口一说,这时需要导购巧妙的回答,并引导顾客消费语言模板：1.配件价格那么低,随时都可以买,还不如趁现在有券时买件衣服可以减去50元多划算,根据实际情况举例说明(您看这件原价139元用券后才要89元,这个价格就是在路边小店也买不到的呀,更何况是像我们这样的品牌店呢)2.看您大老远的跑过来真是不容易,要是真的买双袜子回去那也太划不来了吧,您看这是刚到的几个新款，您试穿一下吧，应该挺合适您的。情景3：顾客问你们品牌的折扣店在哪？（针对有折扣店的区域）错误应对：

1.没有折扣店

2.折扣店里都是断码的老款问题诊断及导购策略：顾客会这样问是知道有折扣店，如回答折扣店里都是断码老款或直接回答没有折扣店则是污蔑自己的品牌同时还会降低顾客对品牌和导购的信任度，对品牌失去信心。如想挽留顾客导购需分析顾客需求，看自己店里能否满足顾客的需求。语言模板：1.看来您是老顾客喽，对我们品牌还是蛮了解的，您今天是想看（询问顾客是想看衣服还是鞋子，当顾客给出答复店里能满足顾客需求时导购要诚意推荐适合顾客的产品）我们这边刚好有几款打折的，要不您先看看有没有喜欢的。

2.（询