大型电器零连锁企业后管理网点

{售后服务}大型电器零售连锁企业售后服务网点一种在国际及国内市场获得广泛认可且取得巨大成功的经营模式——加盟特许连锁经营。这种经营模式是相对较适合家电维修行业的行业发展特点、环境的。特许加盟连锁经营发展模式，就是企业利用自身的现有资源优势这种优势往往体现在品牌的号召力（品牌知名度、力的产品等方面然后再整合利用社会中的资金市场整合合作，共创双赢的一种现代花的经营模式。务部现有的资源优势，双方精诚合作共创双赢！！！二、经营服务理念合作理念：精诚合作，携同发展创造双赢，同享胜果服务理念：满足顾客的服务需求令顾客满意和感动服务质量理念：我们1%的疏忽将会造成用户100%的损失企业信誉200%的伤害服务口号：用户通知就是命令服务准则：马上行动，做到最好市场理念：服务好今天的顾客就等于开拓了明天的市场三、特许连锁加盟网点的建立条件和程序一、特许连锁加盟网点的加盟标准分为A级加盟点（店）、B级加盟点（店）、C级加盟点（店）。不同的等级加盟不同的加盟费及管理费：1、A级加盟点所具备的条件1.1具备完善的工商、税务登记资格；1.220万以上；1.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有深刻的认知和了解，且对与本中心合作前景行业发展前景冲满了坚定而必胜的信心；1.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。以最大的诚感动；1.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的形象接待室（面积在10M²以上）、独立的维修场地（面积在50M²以上）、独立的管理办公室（含财务、话务、30M²以上）、独立的零配件储存仓库（面积在40M²以上）并能独立完成服务结算资料的填单整理网上上传对帐结算等业务工作所需的人员和设备(注:电脑\传真机\电话机等)；1.6具有日完成20张业务安装单、30张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力\安装维修设备\A级加盟点加盟费收取标准：1000~2000元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。2、B级加盟点所具备的条件：2.1具备完善的工商、税务登记资格；2.215万以上；2.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有较深的认知和了解，且对与本中心合作前景行业发展前景冲满了必胜的信心；2.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。通过本中心对服务规范的执行指引，能依据顾客的需求，提供顾客满意的服务；2.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的形象接待室（面积在9M²以上）45M²以上）积在30M²以上）。并在财务、业务信息的联系处理上，能独立承担完成（注：即有专职的财务人员、接待/话务/信息处理人员和相应的传真机、电话机办公设备，但无独立的做单结算2.6具有日完成15张业务安装单、20张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力\安装维修设备\B级加盟点加盟费收取标准：500~1000元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。3、C级加盟点所具备的条件3.1具备完善的工商、税务登记资格；3.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在8万元以上；3.3加盟者的经营管理与公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有一定的认知和了解，且对与本中心合作前景行业发展前景充满了信心；3.4加盟者的服务理念及意识与公司的服务理念及意识基本趋于一致。在、标准的顾客需求服务；3.5认同售后服务中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的维修场地（面积在20M²以上）和零配件储存仓库（面积在15M²以上）。但在财务、服务做单资料的处理上，无专职人员负责，不能独立承担结算资料填单等业务必须完全由中心委派业务单填写结算单网上上传服务信息资料等即加盟者只能按中心的服务要求，务业务。但加盟点必须具备一部传真机、一部电话机以便用于业务信息联系；3.6具有日完成10张业务安装单、15张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力、安装维修工具设备、C级加盟点加盟费收取标准：100~500元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。二、特许连锁加盟服务网点建立流程有意加盟者提出申请中心经理、总监审批1、电器售后服务中心按照公司销售市场的发展规划并根据各镇区的实际情况，有针对的、有选择、有层次的建立特许连锁加盟服务网点；总经理批准2、有意愿加盟或中心选择的特许连锁加盟服务网点必须符合中心的加盟建点标准；3《特许连锁加盟服务网点资格评审表。待中心审批后将《特许连锁加盟服务网点资格评审表批复件和签订的《售后服务部特许连锁加盟合约，并连同加盟网点营业执照复印件、税务登记证复印件、网点全景照片、法人身份证复印件等资料一同存档中心；4、加盟签约单位（个人）在合约签订后7日内向中心财务确定的银行帐号通过电汇或转帐或现金交纳配件押金至少5000元；配件押金电汇、转帐资料：单位：开户行：帐号：5、售后服务中心在收到押金后由中心财务开立配件押金收据给加盟网点，以表示中心已收到加盟网点所交纳的零配件押金；6、加盟网点收到零配件押金收据后，即可领取相关的服务资源，同时可以向中心申领服务零配件。三、特许连锁加盟网点的撤消：若有下列任何一种情况下，加盟网点的资格将被撤消：1、提出虚假及有欺诈成分的要求；2、违反双方所签署的加盟合作合约中规定的属解除、终止合约的事项；3过多的顾客/4、不能保持及更新中心的安装维修服务步骤和守则；5、特许连锁加盟网点本身按合约规定期限提出终止合作合约；6、特许连锁加盟网点合约到期，因加盟网点各项条件达不到中心的要求，不予续签加盟合约；特许连锁加盟网点撤消程序：申请审批1、电器售后服务中心提出撤点或特许连锁加盟网点提出终止合作合约后，任何一方都必须填写《售后服务中心特许连锁加盟网点撤点申请表报中心管理人员审批；2、中心各职能主管对被撤点的加盟网点配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认、清退后，由中心书面通知加盟网点给予撤点处理；3、技术资料及标识性物件（如网点门头广告牌、服务卡、结算费用中扣除相应费用；四、特许连锁加盟网点资料的变更：1、特许连锁加盟网点在其资料变更后之三日内应填写《售后服务中心特许连锁加盟网点资料变更通知书，按时交报中心确认并留档；2、如因特许连锁加盟网点的资料变更了而未通知中心，导致费用结算、配件供点自行承担所有的损失；3、特许连锁加盟网点资料变更后必须同时将相应的变更资料证明一起提交。如特许连锁加盟网点的名称变更必须提交变更后的营业执照复印件税务登记证复印件的相关资料，以便中心更新留存。_____年度特许连锁加盟服务网点资格评审表单位名称负责人详细地址邮政编码TEL（含区FA软件维修技师名号）X硬件情况电子信箱安装技师名加盟公司网址传真电话台网点配件库房面积（M2）电脑台基本情况维修场地面积（M2）汽车辆M2）摩托车辆M2）自行车辆己签约厂厂家名家情况称产品名称建点1、加盟网点负责区域：原2、□新开业成立的网因简点□述远程上门、区域服务能力：收集、反馈产品质量信息的能力：处理重大产品投诉和紧急事件的能力：中心工程/培训主管意见：签名/日期：中心经理:签名/日期：总监意见：签名/日期：加盟网点编号：注：提交此表同时必须附上资料，提交用√表示□网点营业执照1张□税务登记证复印件1张□网点全景照1张□法人身份证复印件1张特许连锁加盟服务网点协议资料粘贴页门面配件仓库法人法人身份证复印办公室特许连锁加盟服务网点合约资料粘贴页服务网点名称特许连锁加盟服务网点地址邮编加盟时间法人代表联系电话联系人撤点原工程/培训主管签名/日期：因零配件情物流主管签名/日期：况结算单据管理主管签名/日期：情况费用结算财务主管签名/日期：情况中心经理意见：签名/日期：中心总监批准意见：签名/日期：特许连锁加盟服务网点资料变更通知书电器售后服务中心：我加盟网点（变更前的：）因，变更部分资料，特此通知。我加盟网点承诺（变更后的：）承担原加盟网点与贵中心的所有业务关系，债权及债务同时遵守贵中心安装维修服务有关规定及原加盟网点与贵中心所签定的所有协议。资料变更如下：项目变更前变更后加盟网点全称法人代表办公地址配件地址热线电话传真电话电邮信箱开户名称银行帐号开户银行负责人公章确签名/日期：签名/日期：认中心经理签名/日期：中心总监签名/日期：请填“不变”；该表盖章后将原件和相关证明资料复印件呈报家家乐维修服务中心。大型电器零售连锁企业售后服务网点特许加盟管理手册（二）公司所售商品的“三包”服务政策一、保修政策1“三包”服务政、家家的保修期限）或发票；2、有各厂商发放金卡的商品，其包修期限按厂商金卡的承诺内容执行；3“三包”服务政策按下列标准执行：3.1消费者购买的商品(下同)7上消费者可选择退货换货或修理对消费者要求退换货的，加盟网点服务人员必须尽最大努力说服消费者不要退换货后由中心给予消费者办理退换货手续；3.215性能故障，消费者可选择换货或修理对消费者要求换货的，加盟网点服务人中心给予消费者办理换货手续；3.3消费者购买的商品，在购买后15持有公司电脑购买单上的保修期限标准执行）内，同一故障经公司电器售后中心填表审报换货经中心审批后消费者凭修理的记录凭证和购买凭据由中心给予消费者办理换货手续在换货时，根据政府机构公布的消费使用过商品折23.4消费者购买的商品，在三包有效期内，因商品生产厂家未及时供应零配件或无零配件供应厂家倒闭无零配件维修家家乐公司停止经销该商品后中心购买不到零配件给加盟网点维修(报)修之日起超过907办理换货手续在换货时，根据政府机构公布的消费使用过商品折旧率计算标2的折旧费。4、附公司电器售后服务中心非特约服务点厂商目录资料维修服务中心未签特约点厂商名录表序厂商名称品牌产品类别备注号1广东科龙电器股份有限公司科龙容声冰箱2广州海尔工贸有限公司海尔冰箱\小家电大家电\彩电3伊莱克斯广州分公司伊莱克斯冰箱\洗衣机4奥柯玛冰箱5惠而浦广州分公司惠而浦冰箱\洗衣机6金羚洗衣机广州分公司金羚洗衣机7小天鹅冰箱\洗衣机8星星冰箱\冰柜9三星冰箱\洗衣机10乐声冰箱\洗衣机11声宝冰箱\洗衣机12春兰冰箱\洗衣机13帅康炉具\烟机\消毒柜14华帝炉具\烟机\消毒柜15卡帕斯热水器16双发炉具\烟机\消毒柜17德国宝热水器18百乐满热水器19多田炉具\热水器20森野炉具\烟机\热水器\消毒柜21三洋多日热水器22足球炉具\烟机23万家乐炉具\烟机\热水器\消毒柜24长虹彩电25索尼彩电26乐声彩电27TCL彩电28索尼深圳分公司飞利浦彩电29松下广州分公司东芝彩电30TCL东莞经营部创维彩电31三洋彩电32志高风扇\洗衣机33绿岛风风扇34志高电器有限公司夏普彩电35三星彩电36康佳彩电37厦新音响38松鼎音响39维修服务中心未签特约点厂商名录表序号厂商名称品牌产品类别备注41爱浪音响42威莱音响43412K音响44TCL音响45豪勇音响46创维音响47新科音响48步步高音响49上广电彩电50康力彩电51金正音响52爱多音响53数码音响54飞鹏冰柜55乐华彩电56杰科音响57福日彩电58596061626364656667686970717273747576777879805、消费者提出三包服务需求，属于下列情况之一的，则不予以实行三包，但可按中心有偿服务规定执行收费服务；5.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的商品；5.2消费者给非本中心或加盟网点拆修过的商品；5.3消费者无三包凭证及有效购买凭据的商品；5.4消费者三包凭证型号与修理商品型号不符或者涂改的商品；5.5因不可抗拒力(如水灾、火灾、地震等)造成的损坏商品；5.6超过包修期限的商品；6特许连锁加盟服务网点收费安装维修可以参照中心的有偿服务收费标准实行，具体维修收费价格不能超过国家相关政策和制度规定的价格若加盟网点违规收费造成的后果全部由网点承担，同时中心有权利对加盟网点进行处罚；6.1零件费《售后服务中心零配件价目表》执行标准收取。该价目表以每年最新版本为准；加盟网点的配件管理制度一、原则1、保证资产安全：配件的管理以保证中心资产安全为基本原则；2、权属明确：外发配件的所有权归属家家乐电器售后服务中心；3、特许连锁加盟网点对自己领用的零配件进行专项管理；二、加盟网点配件押金1、加盟网点必须以押金方式运作。新的合约签定7日内直接把押金汇中心指定帐户或到中心交纳现金，否则，将取消加盟网点资格；2、原则上每个加盟网点所交纳的配件押金不少于5000元；3、严禁中心业务人员以现金方式收取押金、配件零售款等配件费用。4、中心财务向加盟网点开具所收取的零配件押金和收费零配件款收据。三、加盟网点配件的申领与供应1、申领限额：原则上各加盟网点申领的配件价值不超交纳的押金额度；2、配件的发放方式：加盟网点到中心领换；3、申领规则3.1原则上要求加盟网点每月最多有四次定期申领配件；3.2加盟网点用传真向中心报送申领计划表；4、中心物流组审核和发放：中心物流组根据网点的配件申领计划、额度，及其他因素（库存、、中心财务核准后发放；5、签收与反馈：加盟网点到中心办理领件，必须当场对中心物流制单员所列印、数量和质量状况的检查，并在。加盟网点领件人因自身原因未作现场清点而离开中心领件现场后，则视同验收合格，正式计入该配件申领额度；7、当加盟网点申领的配件价值超过规定的押金额度而因维修特急需要申领配件《配件超额发放申请表报中心经理审核申领流程：提出申领（加盟网点）→审批（中心物流、财务主管）8、相关表格：《家家乐电器售后服务中心配件申领表》四、网点配件的库存1、A类配件：即极为常用的配件，以上月同期用量的1—3倍为存储范围；2、B类配件：即次常用配件，以上月的0.5—1为储存范围；3、C类配件：非常用配件，一般存储量为3—10个；4、D类配件：稀有配件，使用频率极低，最多存储量为3个；5、E“特快通道”进行发放；五、加盟网点配件的回收与核销1、“负需求”形式调整库存零配件数量，返退部份完好《完好配件返退申请表，具体流程同配件申请发放流程一致中心在接收时如有发现损坏的配件，则按照配件结算价格从加盟网点结算费用中扣除；2、废旧件的回收及核销：在产品保修范围内和中心同意免费维修的保外产品产2.1加盟网点的旧配件核销必须在领件后2个月内办理核销手续（注：中心特别2.2加盟网点核销废旧配件，必须先填写《废旧配件核销申请表》传真给中心物流组审核后方可到中心办理核销手续《废旧配件核销申请表中所申请的数量存在差异，我中心将按照相关规定作出处罚处为准，并以此作为中心与加盟网点的最终核销结果；2.3属特约点的服务商品旧件核销，则必须符合厂家的旧件核销条件，具体核销的家家乐电器购买电脑单（凭据）复印件和用户签名确认的《服务委托单；3、保外配件处理：保外维修所需的配件，按中心规定的零售价格执行，由加盟网点直接向用户收取配件费。但加盟网点不得擅自加价。在加盟网点结算时，中心财务根据加盟网点提供的《保外维修配件使用汇总表中所使用配件扣除相应的配件款项；4、核销流程：凡是需要返退回中心的零配件（注：中心规定凡1元以上的废旧配件都必须返回中心）：加盟网点提出将废旧件连同《废旧配件核销申请表》返退中心中心按照实收数量核销核销结果反馈至厂商以厂商的核销数作为中心与加盟网点的最终核销数5、相关表格5.1《完好配件返退申请表》5.2《废旧配件核销申请表》5.3《废旧配件核销台帐表》5.4《保外维修配件使用汇总表》六、加盟网点配件的保管1、加盟网点须对我中心的配件设专人管理，安排专门的场地存放；2、加盟网点须建立专门的配件管理台帐，并做到帐、卡、物相符；3、新、旧、废配件应明显区分存放管理并有相应的标识。七、加盟网点配件的盘点1、中心将对加盟网点进行定期和不定期的全盘或抽盘，加盟网点按照盘点的结果填写《售后服务中心配件盘点表如发现家盟网点违规行为，将视情节轻重给予相应的处罚；2、加盟网点盘点的结果处理2.1盘盈：以实物为准调整帐目。盘亏：以实物为准调整帐目，其差额视同加盟网点出售，在加盟网点结算服务款项时扣除；2.2无论盘盈还是盘亏，中心都视情况对加盟网点进行处理；2.3相关表格：《售后服务中心配件盘点表》八、撤消加盟网点的配件处理1、2、不符合新件、旧件回收标准的，一律不得收回。零配件清理完毕后才能将净余的配件押金或服务结算费退还、结算给被撤消的加盟网点；3、加盟网点配件盘亏部分，中心有权从加盟网点所交纳的零配件押金或需结算的服务结算费用中扣除；4《特许连锁加盟网点撤消申请表金收据一起，报中心财务办理网点退配件押金手续视情况作出转发至其它加盟网点（调拨）或退回厂商等处理方案；5、相关表格《完好配件返退申请表》售后服务中心配件申领表共页，第页申领表编号：加盟网点编号：盖公章处加盟网点名称：序配件编码规格型号配件名称单数量单备注号位价123456789101112131415161718192021222324合计金额加盟点收货人：电话：传真：收货地址：加盟点申领人：加盟点负责人审批/日期：中心物流主管审批/日期：中心财务主管审批/日期：▲提出申领（加盟网点）→审批办理（中心物流/财务组）▲申领表编号按照月份+日期+本月申请次数+12-15-2-3为12月15日第2次申请售后服务中心完好配件返退申请表申请网点(盖章)：申请日期：共页，第页序配件编规格