汽车S服务营销课程

单元七简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；正确描述汽车售后服务的基本流程；会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。学习目标

通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，操作汽车服务管理软件，培养工作一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。任务描述基本思想服务营销实务管理流程量化流程

汽车服务管理软件应用学习引导汽车服务营销实务汽车营销战略构思汽车产品售后服务相关知识1.汽车服务营销实务服务理念服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。一、服务营销理念概述1）、服务的概念服务产品特性无形性不可分离性差异性不可储存性2）、服务产品的特性1）、服务营销理念的目的和意义在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：（1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度；（2).提升企业形象和品牌的形象；（3).与消费者建立知识联盟；（4).提高企业的核心竞争优势；（5).企业和客户双盈利。二、汽车服务营销理念的内涵2）、服务理念的逻辑基础车辆品牌的内涵逻辑基础

服务理念主要特点全方位、全过程的服务个性化的服务菜单式的服务服务让渡价值和服务歧视3））、、服服务务理理念念的的基基本本内内容容（1））、、全全程程式式服服务务模模块块示示意意图图1、、寻寻找找潜潜在在客客户户4、售后的沟通与交流3、售中的沟通与交流2、售前的沟通与交流（2））、、寻寻找找潜潜在在消消费费者者（（客客户户））市场场调调查查和和客户户数数据据库库确定定目目标标消消费费者的的基基本本特特征征选择择适适当当的的方方法法寻找找潜潜在在消消费费者者是否否找找到到潜潜在消消费费者者服务务模模块块2：：售售前前信息息交交流流与与沟沟通通NY（3））、、售售前前的的沟沟通通与与交交流流找到到了了潜潜在在客客户户做好好与与潜潜在在客客户户联系系的的准准备备客户户来来展展示示厅厅否否服务务模模块块3：：售售中中信息息交交流流与与沟沟通通Y近期期是是否否有有购车车意意向向客户户确确认认时时间间并做做好好准准备备信息息进进入入潜在在客客户户数据据库库上门门服服务务模模块块NNY（4））、、售售中中的的交交流流与与沟沟通通服务务模模块块2：：售售前前信息息交交流流与与沟沟通通服务务模模块块1：：寻寻找找潜在在客客户户服务务模模块块4：：售售后后信息交流流与沟通通交易服务务模块车辆选购购模块车辆演示示模块车辆介绍绍模块顾客接待待与顾客客需求评估估模块（5）、、售后服服务的信信息交流流与沟通通服务模块块3:售售中信息交流流与沟通通定期与客客户沟通模块块客户对车车辆与服务满意意否客户投诉诉处理模块NY各种提醒醒服务模块块三、汽车车服务营营销实务务1）、寻寻找潜在在客户（（服务模模块1））2）、售售前的沟沟通与交交流（服服务模块块2）3）、售售中的沟沟通与交交流（服服务模块块3）4）、售售后的沟沟通与交交流（服服务模块块4）潜在客户户的特征征寻找潜在在客户选择有效效方法市场调查查和客户数据据库1）、寻寻找潜在在客户（（服务模模块1））2）、售售前的沟沟通与交交流（服服务模块块2）争取潜在在消费者者提高成交交率提高客户户满意度度树立企业业良好形形象目的内容做好与潜潜在消费费者的联联系工作作上门服务务（1）.上门服服务流程程图上门前的准备工作车辆介绍模块车辆演示模块服务模块2：售前信息交流与沟通客户是否需要试车客户是否希望直接买车按客户需要进入相关的服务程序找出原因并商定下次服务时间信息进入潜在客户信息库YYNN3）、售售中的沟沟通与交交流客户试车车车辆选购车辆介绍车辆交易2.汽车车营销战战略构思思一、汽车车营销战战略构思思1、世界界领先的的量化管管理基本本思想导导入2、汽车车营销量量化管理理战略构构思1、世界界领先的的量化管管理基本本思想导导入（1）量量化管理理的基本本概念①概念：：量化管理是把管理过程中的核心节点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行标准化、系列化、通用化控制的系统工程管理模式。关键任务务、标准准操作流流程人力资源源企业文化化信息采集系统战略规划与目标计划架构、责任、制度②现代企企业管理理结构③量化管管理的基基本思想想量化管理理的基本本思想是是借鉴工工程学的的设计理念及思思维模式式和设计计规范对对企业实实行量化化管理的。。在战略略上非常常重视系系统性、、完整性性、科学性；；在战术术上非常常重视规规范化（（系列化化、标准化、、通用化化）和数数字化、、程序化化。（2）世世界领先先的量化化管理特特点优点缺点2、汽车车营销量量化管理理战略构构思(1)汽汽车营销销科学架架构体系系(2)汽汽车营销销的分层层控制管管理职责责(3)汽汽车营销销关键任任务标准准流程(4)制制定量化化营销策策略的注注意事项项（1）汽汽车营销销科学架架构体系系①按分销销网络渠渠道建立立汽车营营销科学学架构体体系优点有利于提提升汽车车企业的的情报力力、分销销力、促促销力、、推销力力、服务务力。避避免了单单枪匹马马创市场场的局面面。使选址、、考察中中间商等等费时，，网点布布局建立慢慢，产品品占领市市场慢，，厂家品品牌形象传传播与确确立慢。。缺点②按自营营自销方方式建立立汽车营营销科学学架构体体系特点优点网点布局建立快，产品占领市场快，使自家品牌形象迅速传播与确立。缺点

需要整车制造商投入大量的人力、物力、财力和精力，运作成本高。③汽车营营销部门门组织架架构汽车营销销部门是是企业的的窗口，，是企业业效益的的实现者者，销售售工作的的成功与与否直接接决定企企业的成成败。人员选拔拔和岗位位设置“谋事在人人，成事事在天”，选拔合合适的人人、放置置在合适适的岗位位上是天天大的重重要。一一定做到到以岗位位定人，，绝非以以人定岗岗。人员选拔拔的共同同标准岗位设置置分层控制制管理职职责①营销副副总的岗岗位职责责与能力力②销售部部经理的的岗位职职责③汽车销销售区域域主管的的岗位职职责④汽车推推销员的的岗位职职责⑤接待员员的岗位位职责⑥销售内内勤的岗岗位职责责（2）汽汽车营销销的分层层控制管管理职责责在中国目目前的市市场状况况下，营营销突破破才是绝绝大多数数中国企企业现实实、可行行的选择择。要实实现营销销突破必必须首先先实现营营销管理理的突破破。（3）汽汽车营销销关键任任务标准准流程开发和完完善汽车车营销关关键任务务标准流流程，就就像数控控机床的的加工工工艺流程程一样，，不管是是新手或或老手谁谁操作，，生产的的汽车配配件都是是正品。。想出次次品都很很困难。。汽车营销销策划书书的编写写流程汽车广告告策划流流程接待顾客客的工作作流程汽车销售售流程售后跟踪踪服务流流程汽车配件件的销售售流程（4）制制定量化化营销策策略的注注意事项项警惕是最最安全的的，制定定量化营营销政策策时，时时刻提醒醒自己，，注意如如下事项项，就会会少走弯弯路，提提高效率率。二、人人力资源源管理6、团队队管理2、战略略联盟新新思维8、时间间管理5、顾客客服务管管理与创创新服务务理念3、部门门组织结结构与职职责分工工4、计划与与执行管理理9、绩效考考核管理7、激励制制度管理1、人力资资源管理概概述1、人力资资源管理概概述通过对人和和事的管理理，处理人人和人之间的关系系，人与事事的配合，，以充分发发挥人的潜能，并对对人的各种种活动予以以计划、组组织、指挥和控制，，以实现组组织的目标标。定义1234人力资源管理的特点人力资源管理的目标制定制度考虑的内容进行顾客满意观教育2、战略联联盟新思维维红海和蓝海海思维简介介从营销宏观观走向微观观，这叫““蓝海思维维”。蓝海海代表着亟亟待开发的的市场空间间，代表着着创造新需需求，代表表着高利润润增长的机机会。代表表着靠企业业自身规避避风险实现现盈利的方方法。3、部门组组织结构与与职责分工工计划项目任务工作决策总经理一人副总经理无人部门经理十人主管二十人员工二十人以上4、计划与与执行管理理（1）制定定计划的一一般流程（2）制定定汽车销售售计划（3）年度度汽车销售售总额计划划的编制（4）制定定汽车营销销计划的流流程（5）计划划执行的管管理要领（6）控制制管理5、顾客服服务管理与与创新服务务理念（1）顾客客服务管理理（2）创新新服务理念念（3）简介介使企业实实施客户满满意营销战战略的方法法（4）衡量量服务质量量的标准（5）提高高服务质量量的方法和和技巧1236、团队管管理建立有成效效的汽车销销售团队营造造““顾顾客客、、员员工工至至上上””的的工工作作环环境境精英英团团队队的的打打造造精英团队的打造

制度完善化培训一体化绩效考核多样化

塑造企业文化制度化用人选择良才7、、激激励励制制度度管管理理激励励的的十十大大阻阻碍碍因因素素介绍绍十十三三种种激激励励措措施施8、、时时间间管管理理（1））时时间间管管理理技技巧巧（2））时时间间分分配配技技巧巧（3））如如何何有有效效控控制制汽汽车车销销售售人人员员的的时时间间9、、绩绩效效考考核核管管理理（1））绩绩效效考考核核管管理理办办法法（2））各各级级考考核核人人员员在在评评定定考考核核时时的的注注意意事事项项销售售管管理理存货货管管理理盘存存管管理理其他他管管理理收付付管管理理财务控制管理1、、存存货货管管理理（1））存存货货的的功功能能（2））存存货货的的成成本本（3））经经济济批批量量的的确确定定2、盘存管理理（1）盘存的的分类（2）盘存制制度3、收付管理理（1）现金管管理（2）应收账账款管理应收账款的成成本管理成本机会成本坏账成本应收账款的成成本4、其他管理理其他管理固定资产管理利润管理（1）固定资资产管理①实行固定资资产的归口分分级管理；②健全固定资资产核算记录录；③按财务制度度规定计提固固定资产折旧旧；④合理安排固固定资产的修修理；⑤科学地进行行固定资产的的更新；⑥定期考核固固定资产的使使用效果。（2）利润管管理公式利润总额营业利润主营营业务利润其他业务利润润投资净收益营业外收支净净额公式内容利润管理利润管理内容明确企业经营营目标。有效控制利润润。合理分配企业业利润。树立正确的盈盈利观念。认真总结经验验，为今后进一步改改善经营、提高效益益提供决策依据。四、信息反馈馈管理信息反馈管理理建全各级信息反馈制度筛选有效信息加强信息反馈纠偏执行力度1、建全各级级信息反馈制制度信息收集管理方法1．多渠道收收集信息2．发掘潜在在客户的方法法3．信息等级级分类4．信息记录录存档5．来电接待待销售规定6．业务传真真件管理7．市场竞争争情报收集8．生产厂家家的情报收集集9．逐步建立立公司信息库库10．规定重重要信息及时时反馈2、筛选有效效信息聚类分析筛选选信息创新与信息排排序相关信息分析析获取信息实现现特定目标坐标法定量分分析信息筛选有效信息及信息应用3、加强信息息反馈纠偏执执行力度设计信息反馈馈纠偏执行系统统建立建全信息息反馈纠偏机制制奖惩严明公平平提倡自检自纠纠减少定性扩大大定量管理加强宣传力度度深入人心措施3.汽车产品品售后服务(1).售售后服务的概概念概念：指汽车车作为商品售售出之后由服服务商为客客户及其拥有有的汽车提供供的全过程全全方位的服务务。内容：金融、、保险、维修修、配件、美美容与装饰、、旧车交易、、租赁、停车车服务等。一、汽汽车售售后服服务基基本概概念（2））汽车车售后后服务务的经经营方方式1.汽汽车销销售与与服务务一体体化方方式:以特特约维维修服服务站站为主主，集集整车车销售售、维维修服服务、、配件件供应应、信信息反反馈为为一体体的经经方式式。2.汽汽车销销售与与服务务相分分离的的方式式：提提供服服务的的制造造商、、经销销商、、维修修商、、配件件商等等各各各服务务商分分别在在自己己的经经营范范围提提供相相应的的服务务。（3））汽车车售后后服务的的特点点差异性性生产与与消费费的不可分分离性性差易消消失性性异性无形性性复杂性性二、汽汽车服服务功功能汽车售售后服服务的的功能能安抚拥拥护，，降低低用户户抱怨怨程度度。为用户户提供供优质质、及及时的的服务务，解解除后后顾之之忧。。准确、、及时时地反反馈产产品的的使用用信息息、质质量信信息以以及各各种重重要的的社会会信息息，供供企业业及时时做出出正确确的决决策。。服务内内容之之一：：建立立售后后服务务网络络由于汽汽车产产品使使用的的普及及性、、销售售的广广泛性性及产产品技技术的的复杂杂性，，因此此要做做好售售后服服务，，必须须建立立服务务功能能完善善的售售后服服务网网络。。三、汽车车售后服服务内容容服务内容容之二：：建立服务务档案，，提供终身身服务将售出的的汽车建立服务务档案，，一方面面便于售售后服务务工作的的开展，，如提醒醒用户接接受定期期保养、、电话回回访服务务满意程程度等；；另一方方面也是是处理售售后服务务质量的的依据。ＸＸ４S店货源充足足的零配配件供应应既能满满足用户户的需求求，减少少维修等等候时间间，又能能获得零零配件销销售和安安装服务务的利润润，达到到双赢的的效果。。服务内容容之三：：满足用用户的备备品供应应，提供供零配件件供应及及安装服服务服务内内容之之四提供质质量担担保：：在质量量担保保期内内（一一般轿轿车为为自购购车之之日起起24个个月或或累计计行驶驶里程程在5万公公里、、12个月月或累累计行行驶里里程在在10万公公里）），凡凡因产产品设设计、、制造造、装装配及及原材材料缺缺陷等等因素素引起起的质质量问问题，，不达达技术术要求求的，，车主主有权权向售售后服服务提提出索索赔。服务内容之之五：进行技术术服务提供技术培培训及现场场服务：由由于汽车产产品的高度度技术密集集，高度知知识密集，，其售后服服务工作必必然包括技技术指导及及咨询、操操作示范、、汽车产品品性能和结结构特点的的演示等，，以确保用用户的正常常使用。服务内容之之六：塑造企业形形象售后服务部部门是企业业的一个窗窗口，是企企业形象的的具体表现现。售后服服务部应建建立统一的的企业形象象标准，如如悬挂汽车车企业的厂厂徽、厂标标、厂貌的的标准化、、统一化，，色彩、着着装的标准准化，厂房房、厂区建建设的规范范化和设备备的标准化化以及管理理的规范化化。维修修操操作作跟踪踪服服务务预约约交车车或或结结算算准备备工工作作接车车或或签签订订委托托书书四、、售售后后服服务务基基本本工工作作流流程程质检检或或交交车准准备备实施施过过程程引入任务流程介绍管理软件操作模拟任务务实实施施本次次任任务务通通过过使使学学生生掌掌握握相相关关知知识识内内容容后后，，能能够够自自己己制制定定汽汽车车营营销销售售流流程程，，并并会会操操作作汽汽车车4S服服务务站站管管理理软软件件。任务务介介绍绍制定定营营销销销销售售流流程程：：任务务分分析析汽车车4S服服务务站站管管理理软软件件的的使使用用系统登陆系统管理模块

基本数据模块

汽配管理

汽修管理

汽贸管理

财务管理

报表管理

客户关系管理

系统统登登录录模模块块：：如有有新新配配件件入入库库时时，，可可以以利利用用添添加加模模块块，，将将信信息息入入库库。。信信息息入入库库后后，，方方便便以以后后查查询询。。很好较好一般自我评价小组评价教师评价评价价反反馈馈谢谢谢！！你们们是是最最棒棒的的!大家家辛辛苦苦啦啦!谢谢谢1月月-2301:46:0201:4601:461月月-231月月-2301:4601:4601:46:021月-231月-2301:46:022023/1/61:46:029、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:46:0201:46:0201:461/6/20231:46:02AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:46:0201:46Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:46:0201:46:0201:46Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:46:0301:46:03January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:46:03上上午01:46:031月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:46上午午1月-2301:46January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:46:0301:46:0306January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:46:03上上午1:46上上午午01:46:031月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:46:0301:46:0301:461/6/20231:46:03AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:46:0301:46Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:46:0301:46:0301:46Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:46:0301:46:03January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任