航空服务礼仪试卷及参考答案

蓝天航校2023学年其次学期期终考试卷《航空效劳礼仪概论》姓名

班级

学号 题号 一 配分 20 20得分

三 20

100220〕1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的：A:标准性 B:普遍性 C: 多样性 D:历史性2、航空效劳礼仪的“3A”原则指的是：A:承受对方 B:重视对方 C: 赞美对方D: 3、微笑的根本原则包含：A:主动微笑原则B:眼中含笑原则C:真诚微笑原则D:一视同仁原则4、得体的语言表达要求效劳人员做到：A:与顾客语言沟通时沟通要针对实际 B:不允许向顾客表达“不”或否认的意思C:尽量避开使用专业术语 D:语言与手势动作协调全都5、航空效劳人员的人格形象的构成局部：A:品德形象 B:工作形象 C:仪态形象 D:处世形象6、旅客投诉的一般心理包括：A:求关注心理 B:求敬重心理 C:求发泄心理 D:求补偿心理7、女士保养皮肤的要点包括：A:确定和了解自己的肤质，进展科学有效的护理B: 订正不良的生活饮食习惯C:选择正规渠道销售的化装或保养产品 D:坚持熬炼并保证充分的睡眠8、如下正确的坐姿是：9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A:出示名片时应当将名片正面对上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。B:名片应当随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥当保管。C:接到他人递过的名片应当看一下便顺手揣进口袋。〔此题为不定项选择，可单项选择，可多项选择，请将适宜的选项填写在答题区内对应题号下〕题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10选项〕1、航空效劳礼仪公平原则2、航空效劳人员的人格形象3、航空效劳人员的仪态4、效劳意识5、航空效劳人员的职业素养三、简答〔520〕1、航空效劳礼仪的根本要求。2、留意仪容仪表的重要意义。3、民航效劳人员必需把握的效劳礼仪。4、如何正确对待旅客投诉。〕1、真诚的笑容，旅客满足的笑容，布满了客舱，空气都变得温和轻松起来。谈一谈微笑效劳对民航效劳质量的意义。谈一谈微笑对生活的意义。2、如图展现加坡航空乘务员蹲跪式效劳，旨在突出顾客是上帝，让顾客能够感环节来赢得乘客的信任。结合案例谈一谈效劳意识的内涵。一、题号12345678910选项CABCABCDACDABDBCDABCDABCDDABD二、1、公平原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。2、航空效劳人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品德形象。3、指航空效劳人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿势。、客观地讲是为旅客供给标准的潜在需求的效劳力量，是自觉主动做好效劳工作的观念和愿望。5、航空效劳人员在职业生涯中表现出来的态度和道德，包括思想习惯和技能。三1、文明效劳标准效劳科学效劳优质效劳礼貌效劳主动效劳热忱效劳周到效劳2、表达个人根本素养反响公司治理和效劳水平满足旅客需要表达自尊自爱3、微笑问候真诚握手诚意鞠躬点头倾听法规引路先人后己搭乘电梯恳切亲切打4对民航工作的催促和期盼；对于工作人员来说是订正改进的好时机。四、1〔1〕微笑可以代替语言表达欢送；主动诱导旅客良好心情，建立情感根底；表达工作人员职业道德；〔2〕表达安康自然状态；表现个人礼貌风