企业风险管理及内控体系设计(一)

企业风险管理及内控体系设计理论方法案例2023/1/241天职孜信会计师事务所简介天职孜信是执业资格最全的会计师事务所之一，拥有：证券期货相关业务审计、资产评估双重资格首批取得财政部、中国人民银行颁发的金融相关审计业务资格工程造价（甲级）咨询单位资质天职孜信业务范围：审计（中央企业集团22家、上市公司14家）资产评估工程造价咨询与审计管理咨询2023/1/242北京☆沈阳●西安●成都●长沙●上海●深圳●海口●

规范化集团化国际化以北京为总部，在上海、深圳、长沙有分支机构。集团全体员工约400人，03年中注协排名全国第17位（含国际所）。2023/1/243主要内容风险管理与内部控制在企业管理中的地位及其重要性风险管理的概念与思路内部控制与业务流程重组内部控制实务2023/1/244授课目标包括:风险管理的概念和思路实施风险管理与内部控制制度需要考虑的关键因素风险管理与内部控制制度关键因素的系统性及相关性协助您了解风险管理与内部控制制度的框架2023/1/245一、风险管理与内部控制在企业管理中的地位及其重要性演讲人：陈永宏先生，CPA/CPV天职孜信会计师事务所董事长，主任会计师中注协理事、中评协理事、中国造价工程师协会常务理事、湖南大学兼职教授2023/1/246企业管理的整体框架企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。组织架构及业绩评估中最主要的就是人的因素。

经营战略

信息技术

业绩评估

业务流程组织架构

环环市场境境业行2023/1/247

经营战略

信息技术

业绩评估

业务流程组织架构

环环市场境境业行企业管理－以经营战略为先导企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先需要调整的是其经营战略，以适应市场的变迁。2023/1/248天职孜信价值动态模型有形资产土地建筑物机器设备存货财务资产现金应收帐款投资权益与资金提供者的关系员工＆供应商员工供应商合作伙伴客户资产顾客渠道关联企业组织资产领导能力 创新能力经营战略 知识管理组织架构 信息系统企业文化 业务流程品牌智慧财产

2023/1/249价值动态态模型启启示资产可以以是有形形的也可可以是无无形的资产被定定义为一一切可以以为企业业带来未未来价值值的资源源资产可以以同时为为所拥有有的和不不为所拥拥有的，，可控制制的和非非可控制制的各类资产产都具备备产出的的能力资产都具具有生命命周期资产管理理应体现现在价值值的创造造，而不不是价值值摧毁资产来自自于内部部以及外外部的价价值2023/1/610未来企业关关注点调查查客户满意度度员工保持度度收入增长利润边际净运营边际际技术投资品牌认知率率市场份额公司在股东东中的形象象资产回报股东投资回回报市盈率专利和新产产品开发020406080100％关键绩效指指标2023/1/611国有企企业的的战略略目标标的基基本要要求国有企企业的的战略略目标标的基基本要要求是是国有有资产产的保保值增增值缺乏有有效的的风险管管理及企业内内部控控制机制，，是影影响国国有企企业战战略贯贯彻到到位的的主要要因素素2023/1/612相互信信任关系市场场持续发发展集集成性性的产品与与服务务高效的的运作作机制制电子商商务客户关系管管理战略性性采购购国有企企业的的战略略方向向2023/1/613战略一强强化化高效运运营机制制明确集团团/控股股公司与与子公司司/下属属公司的的责任与与权力关关系建立能够够实时提提供管理理和财务务信息的的ERP系统降低企业业运营成成本2023/1/614战略二建建立客户关系系管理系统建立客户关系系管理系统：：建立企业客户户档案、客户户服务中心建立客户信息息的反馈体系系制定客户服务务的标准模式式2023/1/615战略三策策略略性采购购运用计算算机网络络，与供供应商建建立虚拟拟化企业业，强化化与供应应商的合合作关系系2023/1/616战略四定定义核心心业务优化企业的的核心业务务企业的核心心业务不一一定局限于于某一单纯纯的行业企业的核心心业务应具具有发展潜潜力和扩充充的余地2023/1/617战略五选选择目标标市场在选择目标标市场时，，首先要着着眼于国内内市场，侧侧重于国内内市场的需需求与发展展；同时兼兼顾国际市市场目标市场的的开发应着着重考虑中中等收入水水平消费者者的需求2023/1/618企业战略经经营架构图图战略形成外部环境分分析客户满意程程度主要成功因因素风险评估理想及使命命确定战略定位战略改进评估和控制制特定战略执行经营计划内部因素分分析行业/市场场竞争分析析全球最佳借借鉴诊断成文执行评估SWOT分析2023/1/619企业战战略经经营的的意义义了解企企业内内部优优劣剖析企企业外外部环环境帮助企企业迎迎接未未来的的挑战战提供企企业未未来明明确的的目标标及方方向使企业业每个成成员明明白企业的的目标标拥有完善战战略经营体体系的企业业比没有该该体系的企企业有更高高的成功机机率企业的战略略不是固定定不变的，，应当随着着企业内外外部环境的的改变而有有所调整。。企业的战略略计划应当当有层次和和先后次序序，战略实实施应做到到任务落实实到人，并并有监控机机制。2023/1/620战略方向设设定框架主要战略实施计划战略目标与与衡量指标标价值观观使命愿景企业未未来的的境界界业务定定义与与范围围决策纲纲领具体行行动安安排衡量战战略实实施绩绩效企业经经营理理念我们将将用以以下框框架确确定战战略方方向2023/1/621以公司司的产产品、、服务务和健健康信信息来来源来来提高高公司司顾客客的生生活品品质；；以永永远求求新为为公司司发展展的企企业核核心愿景使命价值观观提升在在中国国行业业在国际际的领领导地地位创新团团队以人为为本追求卓卓越战略目目标标关键绩绩效指指标加强政政府关系管管理健全零零售及及采购购体系系降低营营运成成本与与费用用增强员员工技技能并并加强强团队队精神神销售额额市场份份额品牌知知晓度度存货周周期采购成成本商品结结构员工流流动率率员工满满意度度营运收收入利润销售费费用占占总收收入比比例应收帐帐款周周转率率建立客客户关关系管管理系系统及及电子子商务务客户满满意度度内容贡贡献电子商商务收收入实现国国际化化集团团公司司投资收收益率率组织及及协办办政府府活动动的次次数战略目目标样样本提供明明确的的目标标导向向提供可可衡量量的指指标以以保证证战略略目标标的实实现2023/1/622二、风险险管理的的概念与与思路2023/1/623什么是风险险2023/1/624企业目目标管管理1、企企业目目标长期目目标（（五年年、十十年））短期目目标（（一年年）2、达达到上上述目目标的的关键键因素素3、如如何设设立公公司政政策、、策略略及程程序来来管理理控制制好上述关关键因因素，，以确确保企企业经经营目目标的的实现现2023/1/625企业目目标管管理企业总总目标标具体目目标利润增长10％变动成本增长30％固定成本0增长收入增长20％生产安排价格采购成本核算人力资源营销物流关键因因素2023/1/626什么是经经营风险险经营风险险的本义义是指未未来事项项的不确确定性从企业管管理角度度来看是是指对实实现企业业经营目目标具有有关键作用用的因素素的不确确定性2023/1/627经营风险险管理系系统设定风险险管理流流程目的及目目标共同语言言结构决策资料料订立策略略避免利用接受转移减低评估风险险验明来源量度不断的改改善管理能力力设计或引引进管理能力力监察风险险管理表现现2023/1/628建立经经营风风险管管理系系统的的主要要困难难如何比比较全全面的的确认认风险险如何采采用行行业最最佳的的风险险管理理控制制方法法如何确确信所所有的的风险险控制制方法法、政政策、、程序序均得得到执执行…...2023/1/629天职孜信企业业风险模型竞争者 敏感感性 股东关关系 资金充充足性金金融市场灾难性损失独独立／政治治 法律行行政管理行行业环境风险信息技术风险险使用权完完整性相相关性可可得到到性基基础设施财务风险货币 利率率流动性 结算算再投资 信用用双边关系现金转移或流流速改变廉政风险管理欺诈雇雇员欺诈非法行为无无授权使用用商誉授权风险领导力 权力力限制表表现激励沟通营运风险客户满意人人力资源产品开发效效率能力 表现现差异循环时间资资源商品定价过过失或损失符合性业业务中断健康和安全环环境产品或服务失失败商标或产品名名侵蚀营运价格 合同投投入衡量结盟 完整性性和精确性管理报告决策信息风险险财务预算和计划完完整性和精精确性会计信息财财务报告评评价税收 养老老基金投资评估管管理报告战略环境检视业业务组合价值衡量组组织结构资源分配计计划生命周期按照“天职孜孜信企业风险险模型”设计计企业内部管管理及风险控控制体系来全全面减少企业业的经营风险险2023/1/630环境风风险1.竞竞争争者－－竞竞争者者令企企业失失去原原有的的市场场竞争争优势势2.敏敏感感性－－企企业无无法对对变化化的环环境作作出有有效及及时的的反应应3.股股东东关系系－－直直接关关系到到企业业在资资本市市场上上的筹筹资能能力4.资资本本的可可获得得性－－公公司司可能能无法法筹措措到足足够的的资金金来支支持自自身身发展展2023/1/631环境风险（（续）5.灾难难性损失－－ 自然灾灾害给企业业造成巨大大的损失6.政策策.法规风风险－由由政策.法规的不不可测性及及变化给企企业带来损损失7.行业业风险－－ 由于于行业有关关要素变化化，使企业业丧失在行行业中的的优势地地位8.金融融市场风险险－由由于金融融市场的价价格波动给给企业的金金融性资产产 造成成损失2023/1/632流程风险－－营运风险险1.客户户满意－－ 由于于对客户服服务不够重重视造成营营业额下降降2.人力力资源－－ 岗位位人员资格格和能力不不够3.产品品开发－－ 新产产品无法被被市场接受受4.效率率－－企企业效率率底下令成成本高居5.能力力－－企企业生产产能力过剩剩或者不足足2023/1/633流程风险－营营运风险（续续）6.表现现差异－企企业的运作作水平与国际际先进水准之之间还存在巨巨大的差距7.时间间拖延－业业务流程耗耗时过多8.存货货遗失－由由于管理不不当，存货的的遗失给企业业业绩造成巨巨大的损失失9.符合合－－ 由于于员工的失误误，造成产品品不能符合市市场的需要，，无 法完完成企业的预预期目标2023/1/634流程风险－营营运风险（续续）10.业务务中断－企企业可能由由于主要原材材料供应的突突然中断.有有经验人员的的流失等原原因造成业务务的中断，给给公司的发展展造成不利影影响11.采购购－－ 企业可可能由于缺乏乏材料供应商商的选择余地地造成采购成成本 偏高，，影响企业产产品竞争力12.商品品定价－定定价的不合合理，比如企企业使用现行行市价与客户户签订远期合合同，由于于市场价格的的波动给企业业带来可能的的损失2023/1/635流程风险－营营运风险（续续）13.产品品或服务失败败－ 由于某某种产品的失失败给企业的的整个形象造造成影响14.环境境－－ 由于企企业破坏环境境而受到第三三方或政府的的罚款15.健康康和安全－－由由于对安全生生产不够重视视造成员工的的伤亡，给企企业造成不必必要的损失16.商标标被侵蚀－－由由于产品或服服务的质量不不佳，造成企企业名誉受损损2023/1/636流程风险－－财务风险险1.货币币风险－－ 货币币汇率的波波动直接影影响企业的的业绩2.利率率风险－－ 利率率波动可能能会增加企企业的借款款费用和减减少投资项项目的产出出3.流动动性－－资资产变现能能力差可能能企业陷入入财务危机机4.现金金转移速度度－现现金的回回笼速度直直接影响企企业对现金金的使用效效率2023/1/637流程风险－－财务风险险（续）5.结算算－－ 企业资资金在两国国市场上运运作，可能能由于两个个市场结算算时间不同同给企业的的现金流带带来影响6.再投投资－资资金在短短期高回报报投资项目目结束回笼笼后无法再再次获得相相同回报的的投资机会会7.信用用－－ 客户长长期拖欠货货款造成企企业现金被被大量挤占占2023/1/638流程风险险－授权权风险1.领领导力－－业业务流程程的负责责人没有有领导力力2.职职权权－－员员工或或者不能能尽职或或者做本本不应由由其完成成的工作作3.限限制制－－管管理层层超越职职权限制制，滥用用权利4.表表现激励励－－ 由于于表现评评估制度度不合理理致使员员工对工工作缺乏乏兴趣5.沟沟通通－－公公司内内部上下下以及横横向沟通通不够造造成内部部合作不不够紧密密2023/1/639流程风风险－－信息息处理理/技术术风险险1.使使用用权－－对对数据据使用用的权权限设设置不不够安安全,造成成机密密的泄泄漏2.整整合合性－－公公司两两个实实体使使用的的系统统不同同，造造成公公司的的数据据不具具整合合性，，给管管理造造成困困难3.相关性性－－ 所收集的的数据与管理理所需的数据据无关4.可得到到性－急急需的数据据无法得到2023/1/640流程风险－廉廉正风险1.管理欺欺诈－－ 管理层层在会计报表表中作假蒙骗骗总公司领导导和投资者2.雇员欺欺诈－－ 雇员私私自挪用公司司资产造成企企业重大损失失3.非法行行为－－ 管理人人员或员工擅擅自以公司名名义作出违法法行为使企业业蒙受损失4.无授权权使用－－ 员工未经经授权，为其其他目的使用用公司资产2023/1/641决策信息风险险－营运风险险1.定价风风险－定定价不合理造造成对企业业业绩的影响2.合同执执行－公公司可能由于于没能按期完完成合同，造造成公司被大大量罚款和最最终失去某个个客户3.衡量量－－ 由于缺乏乏可靠的衡量量标准，造成成管理层决策策较为随意，，容易造成决决策失误给企企业带来损失失2023/1/642决策信息风风险－营运运风险（续续）4.符合性性－公公司流程程中所执行行的目标和和业绩考核核标准与公公司总体的的目标所要要求的不相相符合5.管理报报告－向向有关不门门递交的报报告不完整整.不正确确.不及时时，使企业业遭受有关关方面的罚罚款等2023/1/643决策信息息风险－－财务预算和计计划－－预预算和计计划不切切实际，，无法执执行完整性和和准确性性－企企业财务务数据不不够完整整和准确确，无法法全面真真实地反反映映企业业经营状状况会计信息息－－过过渡依依赖于会会计信息息对企业业经营状状况作出出判断，，忽视视其其他的因因素如客客户满意意度等2023/1/644决策信息息风险－－财务（（续）税收收－－由由于企业业没能按按时按期期依法纳纳税，遭遭到税务务机关的的罚款福利基金金－福福利基基金的不不足造成成员工缺缺乏工作作积极性性投资评估估－管管理层层在缺乏乏财务数数据和相相关信息息的基础础上作出出投资评评估，往往往往造成投投资的失失败2023/1/645决策信息息风险－－战略环境监视视－无无法及及时发现现竞争环环境所发发生的变变化，及及时调整整战略业务组合合－企企业没没有良好好的业务务组合来来实现其其业绩的的最大化化价值评估估－管管理层层没能从从战略角角度评估估某项业业务衡量标准准－组组织衡衡量标准准只关注注短期业业绩或与与业务战战略不一一致2023/1/646决策信息风险险－战略（续续）组织结构－－组织架构与与变化了的企企业战略不相相适应资源分配－－资源分配无无法维持企业业在市场中的的有利地位生命周期－－企业没能依依照产品的生生命周期及时时调整自身的的战略2023/1/647我们认认为企业所所面临临的风风险是是无法法完全全避免免，但但风险险是一一定能能被控控制在在最小小范围围中的的。企业的的风险险控制制是企企业各各位员员工的的共同同责任任，而而并非非管理理层单单方面面的责责任。。设立企企业管管理控控制制制度并非是在企企业内内对权权力进进行分分配2023/1/648我们的的最佳佳实务务－企企业管管理控控制系系统设计有有效的的组织织架构构，使使管理理层能能方便便地随随时监监控业业务发发展，，并促促进公公司内内部信信息的的交流流和共共享。。在组织织中贯贯彻高高层领领导对对于企企业管管理控控制的的正确确观念念和风风格。。组织控控制架架构和和企业业管理理控制制系统统的运运作需需要不不断地地加以以监督督和改改善。。2023/1/649三、内内部控控制与与业务务流程程重组组演讲人人：姚刚先先生，，CPA/MBA/会计学学硕士士天职孜孜信会会计师师事务务所管管理咨咨询部部主任任《商业业会计计》特特约编编审、、先后后在广广州铁铁路集集团、、国内内著名名管理理咨询询公司司、投投资公公司工工作，，为某某跨国国企业业、国国内某某上市市公司司以及及多家家民营营企业业进行行企业业内部部控制制体系系设计计和辅辅导实实施。。2023/1/650A.内部控制制的概论论2023/1/651什么是内内部控制制注：COSO是指美国国反对虚虚假财务务报告委委员会所所属的内内部控制制专门研研究委员员会———发起机机构委员员会（CommitteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommission，简称COSO）。它包括美美国注册册会计师师协会，，内部审审计师协协会，财财务经理理协会，，美国会会计学会会，管理理会计协协会。内部控制制是企业业为控制制经营风风险、实实现经营营目标而而制定的的各项政政策与程程序。COSO报告指出出：内部部控制是是一个过过程，受受企业董董事会、、管理当当局和其其他员工工影响，，旨在保保证财务务报告的的可靠性性、经营营的效果果和效率率以及现现行法规规的遵循循。它认认为内部部控制整整体架构构主要由由控制环环境、风风险评估估、控制制活动、、信息与与沟通、、监督五五项要素素构成。。2023/1/652系统统检查控制制人工工检查控制制人工工预防控制制系统统预防控制制可取的可信的可信的可取的内部控制制程序的的种类2023/1/653内部控制的的种类按控制的性性质分决策信息监督特定风险控控制业务控制信息及信息处处理控制全面控制2023/1/654内部控制的种种类按控制内容分分一般控制应用控制按控制地位分分主导性控制补偿性控制按控制功能分分预防式控制侦察式控制按控制时序分分原因控制过程控制结果控制2023/1/655内部控制的设设计原则相互牵制原则则协调配合原则则岗位匹配原则则成本效益原则则整体结构原则则2023/1/656内部控制的属属性职责分工实物接触控制制内部核查充分的书面记记录恰当的授权2023/1/657企业内内部控控制要要素－－一般般运作作循环环采购购存货货销售售生产原材料产成品收付款款投资资工资资付款方方向2023/1/658一般控制制点－应应建立在在尽可能能接近行行动发生生之处1.授授权权2.完完整整3.准准确确4.定定期复核核5.评评估估6.资资产接触触2023/1/659一般控制制技巧1.批批准准2.配配比和比比较3.序序号审核核和记录录4.复复核计算算5.合合计控制制6.验验证证2023/1/660一般控制技技巧（续））7.分析析性程序8.实际际存在性验验证9.函证证10.控制制科目与明明细帐的对对帐11.阶段段性备抵科科目的确定定12.接触触限制2023/1/661内部控制的的局限内部控制的的局限主要要表现在：：内部管理人人员滥用职职权、蓄意意营私舞弊弊等，导致致内部控制制失去应有有的控制效效能。内部人员相相互串通作作弊导致相相关内部控控制失去作作用。内部人员素素质不适应应岗位要求求，影响内内部控制功功能的正常常发挥。成本效益问问题。对于不经常常发生或未未预计到的的经济业务务，原有的的控制可能能不适用。。临时控制制若不及时时会影响内内部控制的的作用。2023/1/662B.内控与流程重重组2023/1/663企业管理－通通过流程运作作实现经营战战略经营战略略信息技术术业绩评估估业务流程程组织架构构环环市场境境业行经营战略和战战略目标的调调整需要业务务流程的配合合；当然在考考虑流程优化化时，也需要要考虑控制流流程风险，使使我们既进可可攻，退亦可可守2023/1/664业务流程重组组的警号企业对业务流流程重组需求求的诊断信息息，其中一些些已成为某些些机构的典型型“警告信号号”：损失市场份额额交货期延长竞争能力下降降生产率降低客户满意程度度降低新近的政府改改革／立法行业趋势正在在发生改变陈旧的信息技技术方法2023/1/665业务流程的设设计直接影响响企业竞争力力业务流程需要要以客户为导导向，提高企企业的核心竞竞争优势，确确保主要业务务流程协调一一致:达到更高的效效率(时间上上)提供更好的质质量(质量上上)增强成本竞争争力(成本上上)防范企业风险险过去。。。。。。现在2023/1/666精简机构，明明确职责风险管理和控控制质量持续改进进降低成本消灭官僚主义义业务流程重组组的利益2023/1/667业务流程程重组步步骤2023/1/668业务流程程的最佳佳实践营

运流流程程管

理支支持持

流程程13.绩绩效评估估管理10.无无形资产产管理11.环环境、员员工健康康和安全全管理12.公公共关系系管理9.财财务管理理8.人人力资资源管理理2.制定定

愿景景和战略略1.了解解

市场场和客户户3.设设计产品品和服务务4.市场场

营销销5.生产产和配送送产品及及提供服服务6.服务性机机构提供服服务7.向客客户开票票收款及及提供服服务2023/1/669市场营销销管理从：单纯纯的销售售支持发展至：：具备全全面的市市场营销销功能注重：市场统一一规划和和导向1.了解解市场和和客户2023/1/6701.了了解市市场和和客户户市场营营销规规划及及调整整根据公公司战战略规规划和和发展展方向向进行行市场场营销销规划划的制制定针对客客户的的需求求设计计不同同的销销售渠渠道是是市场场战略略制定定中的的重要要的部部分建立能能满足足产品品需求求及其其最终终用户户需求求的渠渠道市场调调研进行市市场调调研查查明客客户的的期望望将公司司内部部进行行的市市场研研究与与外包包市场场研究究相结结合由来自自相关关部门门的人人员共共同进进行市市场调调研及时并以以简明易易懂的方方式将市市场调研研结果送送到决策策制定者者手中与员工、、调研参参与者和和客户共共同分享享市场调调研的结结果信息收集集与共享享收集内部部和外部部的数据据,并为为信息的的收集和和分享建建立综合合性的决决策支持持系统要求销售售人员报报告顾客客满意度度和期望望利用公告告牌来传传递信息息2023/1/671战略规划管管理从：理论化化的战略规规划管理发展至：与与公司整体体运营密切切结合、实实时跟踪注注重重：战略规划管管理的可操操作性2.制定愿愿景和战略略2023/1/672内外部信息息收集和分分析任命专职人人员具体负负责内、外外部信息的的收集和分分析工作使用综合有有序的研究究方法了解解客户掌握竞争者者行为，使使公司保持持领先地位位参与经营环环境法规的的制定掌握技术信信息，明确确技术进步步所提供的的竞争优势势制定内部信信息收集的的规范企业战略的的制定和改改进通过不断创创新，制定定有效战略略适时变化公公司战略，，重新定位位公司目标标市场战略实施促进公司员员工对实施施战略的理理解和掌握握需要充分的的人力准备备战略联盟和和合作为战略联盟盟设定明晰晰的目标选择有实力力的、起平平衡作用的的、并能为为联盟补充充所需技能能的合作伙伙伴评估联盟的的风险和成成本改善管理风风格，保证证强大的信信任关系和和有效的沟沟通2.制定愿愿景和战略略2023/1/673新产品开发发管理从：封闭的的新产品开开发管理发展至：以以市场为为导向，组组建跨部门门的联合团团队队，加快新新产品开发发和研究注重：客户需求3.设计产产品和服务务2023/1/6743.设计产品品和服务新产品设想的的筛选和确立立整合产品创新新流程、改善善质量管理，，制定相应的的产品开发战战略构建支持创新新的企业文化化将顾客需求和和要求转化为为新产品新产品立项管管理规划成本和质质量目标产品开发前，，进行完整的的产品定义新产品设计与与开发管理建立多阶段研研发体系，组组建跨职能部部门的开发队队伍，并在每每个阶段进行行严格的评审审在新产品开发发进程中，同同步考虑生产产问题新产品验证管管理对产品进行测测试，确保市市场适用性并并能满足客户户的需求，达达到客户的期期望通过周密的计计划和监控来来协助新产品品上市新产品开发项项目整体管理理建立有效的沟沟通渠道促进进新产品开发发进程完善监控体系系和制度，增增强新产品开开发团队预测测和解决问题题的能力2023/1/675营销管管理从：销售售员单单兵作作战模模式发展至至：销销售团团队模模式注重：前方销售和和后端支持持部门的的整整体配合4.市场营营销2023/1/676产品线规划划产品线的规规划的源头头来自客户户的需求让客户参与与产品设计计以达到产产品多样性性制定鼓励员员工投入的的开发政策策新产品市场场导入与产产品推广确定市场和和销售目标标制定市场计计划考虑建立新新产品入市市指导手册册与外部专业业公司共同同合作收集客户的的反馈以备备将来产品品发展之用用对新产品导导入工作进进行回顾4.市场营营销2023/1/677销售计计划管管理将销售售计划划的制制订与与公司司战略略和市市场营营销计计划相相结合合销售计计划的的制订订过程程有明明确的的时间间安排排，销销售和和其他他部门门进行行良好好沟通通，及及时调调整销售计划的编编制建立在数数据和分析的的基础上对销售和生产产制定统一的的预测需求指派专人作为为销售预测负负责人,并且且明确预测责责任销售政策管理理建立有高度的的盈利能力分分析的会计模模型，进行盈盈利能力分析析根据分销商情情况为其提供供不同的产品品和服务，并并对付款方式式进行分析建立跨职能部部门的合作机机制，制定和和完善销售政政策销售价格管理理对可能影响公公司定价政策策和计算方法法的公司内外外部变化及时时做出反应研究公司运作作的外部市场场和经济环境境理解公司内部部流程和定价价的重要性调查产品的市市场价值确定产品或服服务的实际单单位成本严格执行定价价政策削减成本和改改善市场策略略以减轻价格格压力4.市场营销销2023/1/678合同和订单管管理指定个人或整整个团队对合合同进行管理理进行专业化合合同管理需求定义和汇汇报流程标准准化设计简单的表表格记录客户户的订单，对对订单进行优优先级分析在授权范围内内对订立的合合同做出决定定消除制约信息息流通的瓶颈颈合同、订单执执行和跟踪管管理销售、生产和和物流部门进进行正式和非非正式的沟通通，创建一个全公公司范围内使使用的灵活的的，有丰富信信息的系统与所有运输人人员保持及时时联系进行销售退货货管理注重销售利润润4.市场营销销2023/1/679销售结算管管理整合收付款款流程根据信用评评估采取收收款政策日常销售管管理对销售员进进行有关公公司历史和和公司目标标尤其是销销售目标及销售员职职责的培训对销售员进进行产品和和服务的培培训销售员应成为为公司的顾客客服务代表销售佣金管理理量化销售员佣佣金确定的指指标制定奖励优秀秀员工计划销售统计分析析管理及时向管理层层提供提高收收入的关键因因素分析报告告和数据4.市场营销销2023/1/680采购管理从：简单的的物料需求求响应和订订单处理发展至：参参与产品开开发和市场场决策注重：：前端研研发阶阶段的的参与与和供供应商商管来进行事事前成本本和质量量的控制制5.生产产和配送送产品及及提供服服务2023/1/6815.生产产和配送送产品及及提供服服务供应商的的选择和和管理建立便于于进行供供应商管管理的采采购架构构和职能能优先级级合并供应应商数据据库，使使供应商商最大化化地提供供优质服服务成为供应应商的业业务合作作伙伴从从而提高高采购物物料的质质量并降降低成本本建立最简简明的标标准考核核供应商商并始终终如一地地遵循该该标准采购的组组织结构构及功能能将采购整整合进公公司的整整个工作作流程集中化的的采购组组织建立跨部部门的采采购小组组实现采采购目标标使采购人人员成为为知识专专家办公用品品的采购购同一家杂杂项物料料的供应应商签订订购买合合约2023/1/682客户服务务管理从：以为为销售提提供售后后支持为为主发展至：：以盈利利为目标标，开拓拓服务市市场注重：服务效益益的最大大化7.向客客户开票票收款及及提供服服务2023/1/6837.向客客户开票票收款及及提供服服务客户服务务管理计计划管理理制定集成成和明晰晰的客户户服务管管理计划划，规范范完善程程序综合全面面地考虑虑影响客客户服务务管理的的因素在系统的的数据分分析基础础上，制制订客户户服务计计划投诉和投投诉跟踪踪管理在客户投投诉过程程中改善善客户满满意度运用关键键的业绩绩指标持持续地改改善投诉诉处理过过程简化投诉诉处理流流程使顾客能能够方便便，灵活活，通过过标准渠渠道进行行投诉客户咨询询服务和和需求调调查管理理建立以客客户为中中心的服服务体系系重视与顾顾客的每每一次沟沟通，将将其视为为增加收收入的重重要机会会使客户服服务代表表成为客客户关系系管理的的专家使服务质质量符合合客户的的需求网点管理理强化网点点管理建立网点点管理体体制2023/1/6848.人力力资源管管理人力资源源管理从：单纯纯的人事事手续操操作处理理发展至：：管理和和服务双双重职能能注重：人力资源源开发对对公司战战略规划划的推进进2023/1/6858.人力力资源管管理创建和管管理人力力资源战战略建立一个个集不同同企业功功能领域域人员的的团队以以发展人人力资源源战略人力资源源部门需需要支持持战略目目标的实实现并对对组织绩绩效产生生影响鼓励员工工自我管管理，分分散数据据录入并并增加信信息的共共享度，，促成人力力资源战战略在公公司全员员范围的的共识设计岗位位职责和和能力素素质模型型对具有高高潜质的的员工给给予与高高层管理理者相互互影响和和影响公公司未来来发展方方向的机机会为员工建建立能力力素质模模型人员招聘聘预测与计计划人员员需求并并基于企企业核心心技能制制定人力力资源招招聘计划划在制定招招聘计划划时，基基于人力力资源部部建立的的招聘渠渠道选择择最有效效的招聘聘方式将候选者者的能力力与岗位位要求匹匹配发展招聘聘方式，，吸引合合适的员员工尽早删除除不适合合的应聘聘者，关关注适合合的应聘聘者2023/1/6868.人力资资源管理发展和培训训员工优化内外部部培训资源源，使用合合适的培训训媒介，提提高培训的的有效性培训的目的的是为了短短时间内提提高员工的的工作绩效效，给员工工实践的机机会运用培培训中的知知识，迅速速转化为自自己的技能能激励和保留留员工保证员工留留存率提高福利以以吸引和保保留关键的的员工跟踪员工变变动情况建立基于绩绩效考评体体系的薪酬酬体系建立具有公平平性、竞争力力的薪酬体系系建立管理层与与员工公开交交流的沟通渠渠道2023/1/6879.财务管管理财务、预算管管理从：以事后核核算管理和财财务监控为主主发展至：事前前预算指导和和提供管理支支持服务注重：提供管理支持持，控制公司司风险2023/1/6889.财务管理理预算管理将预算制定同同公司战略相相联系设计战略性分分配资源的程程序将预算目标完完成情况和预预算负责人绩绩效考评相联联系明确预算编制制周期现金流管理建立精确的现现金预测模型型定期检查现金金管理系统应收帐款管理理财务部门保持持对收入，收收现和其他会会计调整的跟跟踪分析收集相关的客客户会计信息息提供内部部财务信信息提供主要要绩效考考核指标标的管理理报告内审管理理与管理者者协商共共同确定定整个企企业的风风险控制制系统2023/1/689业务流程借借鉴-付款款管理举例例相关流程应应用付款管理流流程（C-21-002-002））规定了付款款申请审批批单需经由由部门总经经理结合合合同和预算算审批，然然后经过财财务部结合合合同、预预算和应付付帐款帐龄龄分析审批批同意后方方才会支付付，以加强强风险控制制最佳实践基本原理实施严格、、深入的政政策以防止止支付欺诈诈和超额支支付。应付帐款支支付欺诈和和超额支付付现象较为为普遍且其其数额很大大。一些进行诈诈骗的常用用方法是伪伪造支票或或伪造帐户户间的电子子资金的转转移，并创创建未经认认可的应付付帐款以达达到表面上上的合法。。公司可以以采取很多多种方法来来阻止支付付欺诈和超超额支付行行为的发生生，但根据据一些令人人不愉快的的事实，最最有效的治治愈方法是是在问题产产生的第一一阶段就阻阻止它，那那就是，实实施严格、、深入的政政策以阻止止这些支付付欺诈和超超额支付的的发生2023/1/690业务流程图举举例右图是业务流程图的样本，明确了业务流程的部门和步骤，其主要要素是：业务流程涉及的部门工作内容及步骤部门间的相互关系业务文件工作步骤业务部门业务文件工作内容2023/1/691业务流流程图图-操操作手手册举举例右图是操作手册的样本，明确了各部门职责，减少了部门间的扯皮，其主要要素是：业务流程范围控制目标涉及部门特定政策流程说明表格填制方法职责分工时间要求系统操作说明

2023/1/692四、内内部控控制实实务2023/1/693（一））如何何防范范常见见的舞舞弊虚报冒领领：采取弄虚虚作假的的手法、、虚报费费用、冒冒领物资资。阴阳发票票：将发票的的正联合合副联分分别填写写不同的的数字，，以达到到隐瞒贪贪 污收收入、扩扩大虚报报支出的的目的。。无中生生有：：凭空捏捏造收收、付付款项项目，，进行行贪污污作弊弊的行行为。。侵吞不不报：：直接窃窃取商商品物物资或或对经经营收收入采采取少少计价价款、、不开开发票票（（或开开假发发票））、不不入帐帐等方方式直直接进进行侵侵吞。。模仿签签字：：模仿有有关领领导人人员的的签字字以达达到蒙蒙混过过关、、窃取取公有有财产产物物资的的目的的。假公济济私：：借公家家的名名义或或力量量，谋谋取私私人的的利益益。瞒天过过海：：将舞弊弊的事事实真真相隐隐藏在在日常常的经经济业业务活活动中中，使使人不不易易怀疑疑和发发现，，甚至至产生生错觉觉，以以达到到贪污污的目目的。。2023/1/694（一））如何何防范范常见见的舞舞弊（（续））里应外外合：：企业内内部各各职能能部门门的工工作人人员之之间，，企业业内部部与外外部有有关人人员之之间利利用各各自的的“方方便””条件件，躲躲避企企业的的内部部控制制与监监督督，，合伙伙作弊弊，共共同窃窃取企企业资资财的的行为为。暗渡陈陈仓：：采取迂回、变变相的方式窃窃取企业资财财的行为。混水摸鱼：借助某种意外外或混乱局面面获取不正当当利益的行为为。偷梁换柱：暗中玩弄手法法，以假的代代替真的。张冠李戴：故意混淆会计计帐户对应关关系的行为。。监守自盗：利用自己经管管有关财产物物资的职务之之便进行贪污污盗窃的行为为。2023/1/695（二）内控制制度的实例演演示内部控制的设设计步骤：确定控制目标标整合控制流程程鉴别控制环节节确定控制措施施2023/1/696（