中国电信客户服务中心的解决方案

中国电信客户服务中心解决方案1/21/20231面向未来的电信客户服务中心1/21/20232必然趋势全球电信业风起云涌，瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快，在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。严峻的考验1/21/20233必然趋势

中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。网络建设网络运行客户与市场变化的经营方式1/21/20234必然趋势取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个地方都保持一致并能使客户非常满意。建立拥有先进系统支持的客户服务中心。1/21/20235业务变化被动提供服务；缺乏对个性化、智能化服务的支持；客户数据分散，客户关系管理缺乏基础；与相关部门的协调关系不顺。现状：1/21/20236统一各种服务平台，提供规范服务；提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度；了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据；宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略；使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。业务变化总体目标1/21/20237业务变化统一现有业务（多为被动方式）：1/21/20238业务变化客户关系管理（CRM)营销推广信息发布市场调研增值服务大客户服务新增主动业务：1/21/20239业务务变变化化客户户关关系系管管理理数据据收收集集数据据分分析析分析析结结果果的的应应用用位置置（（注注意意接接口口））时间间（（不不同同系系统统之之间间的的关关系系））类型型（（用用户户的的划划分分））采采集集频频率率（（数数据据的的使使用用效效率率））基础础信信息息分分析析信信用用分分析析销销售售分分析析被动动方方式式：：改改进进服服务务质质量量，，提提升升收收益益（（比比如如电电话话营营销销））主动动方方式式：：拓拓展展新新业业务务，，扩扩大大用用户户群群1/5/202310技术发展展第一代：：电话系系统，提提供热线线服务第二代：：增加排排队设备备（ACD),引入灵灵活的路由管管理第三代：：引入CTI技技术，实实现声数数的结合合第四代：：增加InternetCallCenter功功能，为用户提提供更多多的服务务方式CallCenter的的演变1/5/202311我们与运营营商的的合作作关系1/5/202312提供先进技技术多年来基于于Lucent交换换平台的开开发工程经经验，使得得我们有了了多呼叫中中心的深刻刻理解；自主开发，，拥有自有有知识产权权的Excel平台台增强了我我们的信心心，丰富了了我们的选选择；时刻跟踪业业界的最新新发展动态态，对包括括InternetCallCenter在内内的新技术术保持着时时时了解并并进行相应应的研发。。提供呼叫中中心的尖端端技术1/5/202313吸取运营营经验技术的发发展相对对成熟，，稳定；；成功的系系统应有有丰富的的业务功功能进行行支撑；；电信运营营商多年年积累的的运营经经验、业业务功能能是一笔宝宝贵的财财富，对对于丰富富我们的的系统，，增强我我们的竞竞争力有有着重要要的影响响向电信运运营商吸吸取先进进的运营营经验1/5/202314解决方案案1/5/202315市话业务务一台清清，轻轻轻松松办办好事（（““服务100分分”）语音、传传真、数数据等多多种服务务方式灵灵活切换换采用智能能接入平平台———解决大大容量、、多业务务接入对话务员员的监督督管理、、对设备备的维护护驾轻就就熟专业分析析手段，，合理利利用资源源，提高高经营者者决策支支持客服解决决方案系统结构构整个系统统分三大大部分，，接入部部分、100中中心部分分、系统统接口部部分。当用户拨拨打100特服服时，首首先经PSTN网进入入交换接接入平台台，然后后进入系系统，在在智能排排队机的的控制下下完成用用户的申申告、投投诉、查查号、咨咨询等服服务。系统以自自动受理理与人工工受理相相结合，，可无缝缝切换，，以语音音或传真真方式回回复用户户。系统支持Internet网上服务务。1/5/2023171/5/202318采用智能排排队机，可可实现———100与客客户沟通方式电话传真ISDN可视图文E-mailInternet1/5/202319容错性好、、维护性好好可以在不影影响系统运运行的情况况下添加/删除资源源模块本身身，或者添添加/删除除资源模块块所包含资资源的数量量，利于系系统的扩容容和故障部部件更换。。1/5/202320接入、计费费灵活分群/合群群接入、计计费/免费费智能排队机机可以合群群输入所有有特服号，，包括计费费特服号和和不计费特特服号，人人工受理特特服号和自自动台特服服号。所有有自动台的的特服号均均可无阻塞塞接入；所所有人工特特服号均可可拥有自己己的排队策策略。每个个话务员座座席可以设设定为受理理所有特服服号，也可可以设定为为受理其中中的一个或或者几个，，合群接入入，合群/分群受理理，使用户户可以得到到满意的服服务，话务务员的工作作效率大为为提高。数模中继接接入、No.1和和No.7信令兼容容智能排队机机可以接入入模拟中继继，也可以以接入数字字中继，支支持中国1号信令和和NO.7信令，有有较广泛的的使用范围围。1/5/202321现有有平平台台的的融融合合方式式一一：：数数据据共共享享，，提提供供服服务务；；1/5/202322现有有平平台台的的融融合合方式式二二：：话话路路转转接接，，话话路路汇汇接接。。100112114局端端交交换换机机1/5/202323应用用系系统统模模块块业务受理子系统后台处理子系统语音服务子系统系统维护子系统传真服务子系统网关通信子系统系统监控子系统资料管理子系统统计分析子系统外拨子系统录音音子系统1/5/202324业务务受受理理子子系系统统业务务咨咨询询业务务受受理理话费费查查询询投诉诉申申告告客户户建建议议业务务查查询询客户户资资料料清单单查查询询1/5/202325自动动语语音音子子系系统统业务务咨咨询询业务务受受理理话费费查查询询业务务宣宣传传传真真服服务务催费费外外拨拨业务务功功能能流程程定定制制维护护功功能能话务务接接续续语音音合合成成语音音引引导导报工工号号客户户留留言言话务务分分流流话务务功功能能1/5/202326后台业业务处处理子子系统统验/派派单派单跟跟踪结果处处理回复客客户录音整整理派单方方式：：电子子、人人工、、传真真、电电话回复方方式：：电电话、、寻呼呼机、、传真真、短短讯验单方式：：听录音1/5/202327传真服务子子系统清单资料传传真投诉回复传传真建议回复传传真咨询资料传传真话费资料传传真传真内容传真方式一次传真二次传真1/5/202328网关关及及内内部部通通信信子子系系统统业务务系系统统九七七系系统统网管管中中心心银行行寻呼呼中中心心计费费系系统统短讯讯中中心心INTERNET保险险客服服中中心心网关关及及内内部部通信信子子系系统统1/5/202329所有有业业务务流流程程均均可可自自定定义义支持持灵灵活活多多样样的的业业务务变变化化；；可定定义义的的规规范范化化服服务务流流程程，，保保证证服服务务质质量量；；通过过系系统统数数据据的的维维护护，，可可灵灵活活增增删删业业务务种种类类。。1/5/202330独立立于于业业务务的的中中间间件件产产品品不同同系系统统间间的的连连接接采采用用基基于于消消息息的的处处理理机机制制，，保保障障安安全全性性网关关相相对对业业务务是是透透明明的的，，业业务务的的改改动动不不影影响响网网关关网关关流流量量可可控控1/5/202331操作作简简单单，，容容易易使使用用每一一步步操操作作都都有有详详细细帮帮助助提提示示界面面清清晰晰，，便便于于操操作作员员掌掌握握和和操操作作提供供方方便便的的维维护护界界面面，，易易于于系系统统管管理理员员维维护护提供供二二次次开开发发平平台台1/5/202332运营营管管理理支支持持通过强强有力力的管管理，，实现高高质量量的、、规范化化的客客户服服务。。1/5/202333呼叫管管理专专家实时监监测历史数数据统统计友好的的图形形显示示电子板板显示示跟踪和和报告告业务务员及及系系统统性能能的先先进工工具1/5/202334呼叫管管理专专家实时监监测有多少个呼叫正在等待有多少个空闲的业务代表ACD正连接着多少个呼叫一段时间内有多少被放弃的呼叫在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间业务代表的平均通话时长一段时间内呼叫等待的平均时间服务水平监测1/5/202335呼叫管理理专家历史数据据统计历史报告告包括：：业务代代表报告告业务代表表汇总报报告组/技能能报告组/技能能汇总报报告中继组报报告中继组汇汇总报告告VDN报报告VDN汇汇总报告告1/5/202336管理方便便100系统质检台监督监视监听听录音插入全自动记录录音及工作状状态任意话务员任任意时间间全程回放（回放话务员的声音及及工作状态便于于对用户的投诉诉进行证实）话务员考评（对话务量、、应答时间、、转接次数等因因素综合评价价）1/5/202337系统监控子系系统员工考评话务监控座席监控考勤考评技能考评态度考评其他考评录音检查话路状态历史呼叫员工状态话务统计录音抽检实时监听实时监听强插1/5/202338统计分析子系系统统计分析营业统计分分析话务统计分析析员工考评统计计分析前台业务后台业务自动业务实时报表历史报表业务量监听考评录音报表传真报表1/5/202339项目管理与服服务1/5/202340项目执行委员员会1/5/202341全面服务深圳电信客服服系统规模大大、设备多、、影响面广，，我们将充分分考虑深圳电电信对维护、、运营的各方方面特殊需求求，提供全面面、周到、迅迅速的贴身服服务，保障系系统的平稳运运行和运营效效益不断提升升。更快、更个性化的服务1/5/202342项目经理负责责制工程项目经理理同时作为维维护支持项目目经理；7*24响应应；定期沟通；协调各项资源源，保证全面面、持续、到到位的支持。。1/5/202343备件库支持广州备件库上海朗讯备件件库1/5/202344工程汇报1/5/202345东莞设计规规模50个座席席排队机中继继线150条IVR数量量60条（（FAX16条）满足东莞50万用户户的需求1/5/202346效益明显99/65万15万30万70万99/899/92000/2东莞移动客客户服务中中心呼叫接接通率大大大增加，移移动用户随随时随地可可得到全面面的客户服服务。1/5/202347佛山移动客客服中心包括南海，，区域联网网方案。共160个个座席排队机中继继线共16E1IVR数量量共240条（FAX48条条）1/5/202348广州移动客客服中心200个座座席；排队机中继继线780路；IVR数量量450路路。一期工程：：1/5/202349Questions？1/5/2023509、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。17:00:4517:00:4517:001/5/20235:00:45PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2317:00:4517:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:00:4517:00:4517:00Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2317:00:4517:00:45January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20235:00:45下下午17:00:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月235:00下下午午1月月-2317:00January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/517:00:4517:00:4505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:00:45下午5:00下下午17:00:451月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。17:00:4617:00:4617:001/5/20235:00:46PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2317:00:4617:00Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。17:00:4617:00:4617:00Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2317:00:4617:00:46January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20235:00:46下下午午17:00:461月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月235:00下下午午1月月-2317:00January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/517:00:4617:00:4605January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:00:46下下午午5:00下下午午17:00:461月月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursd