某汽车如何应对大客户

欢迎参加大客户销售培训大客户销售培训Step2

课程内容发掘销售机会&消除障碍技巧客户导向&BMW品牌行为开发潜在大客户&客户沟通技巧培训时间：09：00—17：00开放勇敢倾听提问准时关机大客户销售培训Step2

学习合同你对培训的期望：把你们小组对这次培训的期望写在翻纸板上大客户销售培训Step2

第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行为集体讨论：什么是客户导向？让客户满意给我们所带来的好处有哪些？举一个你经历的令你满意的服务故事举一个你经历的令你不满意的服务故事客户导向

让客户满意对我们的好处？客户导向

客户满意的产生客户期望工作表现客户满意：工作表现≧客户期望客户遗憾=工作表现≠客户期望工作表现客户期望客户失望=工作表现≤客户期望工作表现客户期望客户惊喜=工作表现>>客户期望工作表现客户期望小组讨论：客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：品牌产品经销商/展厅市场活动/市场宣传销售过程员工。。。每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上客户导向

客户的期望集体活动：观看录像，并记录像中出现的关键词汇客户导向

客户意识客户导向

BMW客户满意原则客户关怀的意识：像对待亲人一样对待你的客户不要向客户说“不”，而要说“我能。。。”理解客户的真正期望，努力超越客户期望至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！小组活动：

回顾刚才我们提出的客户的期望针对客户的期望，我们应该如何做呢？写在翻纸板的相应位置客户导向

令客户满意的行为判断下下面的的说法法是否否正确确？BMW产品是是高端端品牌牌的产产品高端品品牌产产品就就必须须卖高高价格格客户之之所以以愿意意支付付高价价格关关键是是感受受到更更多的的价值值高端产产品之之间的的竞争争主要要就是是品牌牌的竞竞争高端产产品的的技术术，质质量和和服务务很容容易被被模仿仿，但但是品品牌很很难被被模仿仿客户主主要通通过我我们的的工作作人员员接触触来感感受品品牌的的我们的的品牌牌行为为就是是传递递BMW品牌的的重要要手段段品牌的的成功功关键键在于于客户户对你你的品品牌的的价值值的体体验和和喜爱爱高端品品牌销销售的的成功功关键键来自自于客客户对对ＢＭＭＷ品品牌的的满意意小组讨讨论总总结：：品牌牌行为为对大大客户户销售售的意意义是是什么么？BMW品牌行行为重要性性BMW品牌行行为品牌价价值BMW机警敏敏捷。。BMW品牌行行动迅迅速，，反应应灵活活。BMW活泼、、富有有朝气气，有有着一一颗年年青的的心。。BMW非常贵贵重，，代表表着地地位和和声望望。BMW品牌是是极端端卓越越体验验的代代名词词。BMW拥有清清晰的的美美感与与品位位。BMW品牌对对其自自身的的风格格、表表现和和状况况绝对对自信信。BMW是专业业而诚诚实的的。BMW品牌富富有责责任感感，值值得信信赖。。BMW是自我我激励励和专专注的的。BMW品牌代代表着着胜利利者。。BMW充满创创新动动力。。BMW品牌以以卓越越的性性能和和个性性化而而著称称。BMW在业界界建立立了新新的标标准。。BMW品牌拥拥有创创新想想法、、提供供先锋锋解决决方案案。BMW以其运运动精精神著著称。。BMW品牌富富于竞竞争力力，是是强劲劲但公公正的的斗士士。乐趣积极进取挑战修养动感富有创意责任感卓越高贵美感思想开放年轻锐意创新活力集体活活动：：观看BMW品牌录录像，，记录录BMW品牌行行为BMW品牌行行为品牌价价值BMW品牌行行为综述我们传传播乐乐趣。。我们行行动更更快。。我们超超越期期望。。我们拥拥有品品位意意识。。我们是是BMW品牌大大使。谈判判中中我我们们应应该该把把手手中中能能给给的的利利益益都都让让给给客客户户来来超超越越客客户户需需求求，，如如果果还还不不行行我我们们会会向向经经理理争争取取下下浮浮，，这这全全是是为为了了争争取取更更多多的的客客户户。。要要不不然然其其他他4S店也也会会给给下下浮浮的的。。我认认为为有有些些客客户户非非常常无无聊聊、、要要求求非非常常过过份份，，对对于于这这种种客客户户宁宁可可放放弃弃也也不不能能纵纵容容，，要要不不然然他他们们就就会会得得寸寸进进尺尺。。只要要客客户户说说BMW车不不好好，，我我就就很很生生气气，，我我会会和和客客户户辩辩论论。。我我认认为为BMW是世世界界上上最最好好的的车车，，而而很很多多客客户户根根本本不不懂懂车车。。试驾驾以以后后客客户户说说感感觉觉一一般般，，我我也也没没办办法法，，我我们们的的试试驾驾路路线线就就是是这这样样，，再再说说今今天天也也很很堵堵车车BMW品牌牌行行为为让客客户户满满意意的的品品牌牌行行为为客户户买买车车后后什什么么事事情情都都找找我我，，很很多多事事情情都都已已经经给给他他讲讲解解过过了了，，可可是是他他们们还还说说没没讲讲过过，，真真是是很很郁郁闷闷。。对于于寻寻求求折折扣扣的的客客户户，，我我的的回回答答就就是是：：对对不不起起，，宝宝马马规规定定不不能能降降价价，，对对此此我我也也无无能能为为力力。。因为为我我们们的的车车有有很很多多的的高高科科技技，，所所以以我我们们必必须须向向客客户户详详细细讲讲解解我我们们的的各各种种技技术术，，功功能能和和原原理理，，虽虽然然有有些些枯枯燥燥难难懂懂，，但但是是这这样样可可以以显显示示我我们们的的专专业业素素质质交车车仪仪式式很很重重要要，，必必须须包包括括送送鲜鲜花花，，开开香香槟槟和和拍拍照照。。BMW品牌牌行行为为让客客户户满满意意的的品品牌牌行行为为我每每天天上上班班之之前前要要打打扮扮一一下下自自己己，，让让自自己己看看上上去去很很精精干干，，很很职职业业客户户经经常常抱抱怨怨我我们们的的汽汽车车小小毛毛病病特特别别多多，，而而且且有有些些中中低低档档车车有有的的功功能能我我们们车车都都没没有有，，对对此此我我也也不不知知道道如如何何应应对对，，最最好好的的方方式式就就是是保保持持沉沉默默。。我接接待待客客户户的的经经验验就就是是：：客客户户问问什什么么，，我我就就讲讲什什么么。。不不要要问问客客户户太太多多，，也也不不要要讲讲的的很很多多，，这这样样会会让让客客户户很很反反感感。。我们们要要不不断断地地给给客客户户提提供供不不断断更更新新的的产产品品信信息息，，给给他他们们提提供供和和对对手手之之间间的的客客观观的的评评价价，，帮帮助助客客户户购购买买和和再再购购买买。。BMW品牌牌行行为为让客客户户满满意意的的品品牌牌行行为为小组组活活动动：：每个个小小组组分分别别完完成成讲讲义义P7-8页的的练练习习BMW品牌牌行行为为让客客户户满满意意的的品品牌牌行行为为大客客户户销销售售培培训训Step2第二二部部分分：：开开发发潜潜在在大大客客户户＆＆客客户户沟沟通通技技巧巧集体体活活动动：：学员员展展示示2个实实战战案案例例，，大大家家讨讨论论回回答答以以下下问问题题：：他是是如如何何发发现现这这个个客客户户的的？？他是是如如何何突突破破和和客客户户关关键键人人物物建建立立联联系系的的？？他确确定定的的客客户户需需求求是是什什么么？？他他如如何何了了解解到到的的？？他给给客客户户提提供供了了什什么么样样的的方方案案？？客户户对对于于他他的的方方案案有有哪哪些些疑疑义义或或者者障障碍碍？？他是是如如何何消消除除这这些些障障碍碍的的？？你觉觉得得他他成成功功的的关关键键是是什什么么？？给给你你的的启启示示有有哪哪些些？？开发潜在在大客户户实战案例例分析开发潜在在大客户户总体思路路目标大客客户有效潜在在大客户户成交大客客户姓名地址址/电话信息息收集关键键信息激发关键键人物谈判引导导成交是否符合合进攻条件件培养大客客户进攻大客客户探寻销售售机会YN小组讨论论：目标大客客户有哪哪些？如如何收收集他们们的基本本信息？？客户的关关键信息息包括哪哪些内容容？如何何收集？？进攻条件件包括哪哪些内容容？培养大客客户做哪哪些事情情？目标大客客户：国有大中中型企业业，跨过过大中型型企业，，大中型型民营企企业，5星饭店，，租赁公公司，军军队，留留学人员员，VIP等寻找目标标大客户户的途径径：行业排行行榜，行行业协会会，市场场活动，，RDA/DMS，客户介介绍，亲亲友介绍绍，报刊刊网站媒媒体，俱俱乐部，，会所等等开发潜在在大客户户寻找目标标客户潜在大客客户应具具有以下下信息的的目标大大客户：：联系人联系方式式企业规模模，企业发展展速度，，行业影响响力目前中高高层用车车公司用车车政策关键人物物以及关关系购买政策策购车意向向。。。开发潜在在大客户户信息标准准潜在大客客户分类类热点大客客户：某些关键键人物关关系程度度好购买高端端品牌汽汽车意向向强烈培养大客客户：了解大客客户的关关键人物物，增进进关系，，让他们们对我们们品牌/产品/经销商具具有好感感目前中高高层使用用高档汽汽车开发潜在在大客户户潜在客户户分类突破关键键人物的的基本观观点：大客户中中的每个个人物都都是关键键人物和决策人人更直接接相关的的人：使使用者，，影响者者，过滤滤者关键人物物的关系系人很重重要接触关键键人物要要顺藤摸摸瓜，搞搞定关键键人物/决策人的的周围的的人其实实更重要要！搞定这些些周围的的人的关关键要象象重视关关键人物物一样重重视他们们，了解解他们图图什么，，害怕什什么？开发潜在在大客户户突破关键键人物与关键人人物建立立关系的的基本途途径：市场活动动中接触触朋友/客户介绍绍陌生拜访访陌生电话话陌生直邮邮社交场合合接触接触关键键人物周周围的人人--家人，下下属，司司机，合合作伙伴伴等产品/政策展示示接触关键键人物的的技巧眼神，仪仪表，自自信，有有激情，，品牌行行为事情做准准备：了了解关键键人物的的公司/个人/家庭等的的背景资资料自然打开开话题，，从欣赏赏客户（（来自于于对背景景资料的的了解））开始开发潜在在大客户户与关键人人物建立立关系小组讨论论：你在开发发潜在大大客户中中遇到哪哪些困难难呢？开发潜在在大客户户实际问题题分析客户沟通通技巧讲解技巧巧讲解技巧示例1开场您知道最适合您公司员工购买的车型是什么吗？总述是BMW3系列。他会给您的员工带来更多的工作激情！分述首先是BMW品牌的效应。他们会从你的竞争对手的羡慕的眼光中获得更多的自信和优越感，会觉得在这里工作充满动力！其次是BMW3系列产品给他们带来的驾驶激情。强大的动力和灵活而精准的操控，会让您的员工可以充分释放自己，更好地享受生活，从而更有工作的动力！最后，卓越的高性能产品本身就是一种号召力—追求工作的高品质！比如说：XXXX公司他们老总最近就给他们员工推荐购买ＢＭＷ汽车．．总结综上所述，ＢＭＷ３系列产品是您的最佳选择！结束您觉得怎么样？小组活动动：每个小组组准备讲讲解以下下主题：：给客户讲讲解宝马马与奥迪迪大客户户政策对对比准备内容容如下：：讲解结结构，组组织内容容，声音音，身体体语言客户沟通通技巧讲解技巧巧演练保持清晰晰的目标标时时了解解客户的的表达中中和自己己观点一一致的方方面/对自己有有利的方方面多用欣赏赏和提问问来引导导对方可以用分分享的方方式表达达自己的的观点交流中最最可怕的的是：伤伤害了客客户关系系，让客客户失去去了跟你你交流的的兴趣！！客户沟通通技巧应对思路路非语言表表现：微微笑，眼眼神关注注，点头头，身体体前倾，，记录，，保持合合理距离离。。语言应对对：表示澄清清对方的的内容您刚才说说的是。。。。，，如果我我没有理理解错的的话，您您比较关关注。。。。对不起，，您能把把第二部部分再说说一次吗吗？表示欣赏赏对方的的内容您刚才说说“。。。”，我觉得得说的非非常到位位，给我我触动很很深听得出来来，您对对汽车市市场非常常了解。。。。总的来说说，我非非常赞同同你的观观点，尤尤其是。。。。表示质疑疑对方的的内容关于“。。”，您是是从哪里里听说的的？您觉觉得我们们的车比比雷克萨萨斯费油油吗？你刚才说说是从杂杂志上了了解到。。。。，，是吗？？如果您不不介意的的话，我我想就您您刚才说说的话题题，做一一个补充充好吗？？客户沟通通技巧应对技巧巧表示好奇奇对方的的内容真有意思思，怎么么会这样样呢？为为什么呢呢？奥，关于于这些方方面，我我原来真真是一无无所知，，你能说说具体一一点吗？？表示希望望进一步步了解对对方的内内容您刚才说说了3点，好像像还有一一点没说说？你刚才说说的“。。。”，我觉得得很好，，那么到到底是什什么原因因呢？我有个疑疑问，后后来怎么么样呢？？总结，转转折您说的很很全面，，主要包包括以下下几点;听了你的的话，我我有个想想法。。。。您想想过吗？？如果这这种情况况会怎么么样呢？？这个话题题我们先先谈到这这里，我我们谈谈谈。。。。，好吗吗？陈述自己己的观点点您刚才说说的有道道理，我我对这件件事情的的看法是是这样的的。。。。您的意思思我明白白了，我我愿意跟跟您分享享一下我我的观点点。。。。我对这件件事情的的理解是是。。。。客户沟通通技巧应对技巧巧小组展示示演练：：每个小组组准备一一次你们们与客户户的谈话话或者聊聊天背景可以以设定为为：市场场活动，，请客吃吃饭，外外出活动动等2-3个人进行行展示其他小组组提供反反馈：综述：好好的一面面和可以以完善的的一面给你印象象深刻的的语言，，内容或或者身体体语言提出你的的疑问客户沟通通技巧倾听＋提提问＋反反馈大客户销销售培训训Step2第三部分分：探寻寻销售机机会＆消消除客户户障碍销售机会会我们的销销售机会会就是大大客户的的对于购购买高档档汽车有有需求大客户的的需求就就是我们们的销售售机会开发大客客户的购购买需求求的思路路：介绍我们们的大客客户业务务和政策策，探寻寻客户的的需求如果客户户没有需需求，探寻客户户企业/关键人物物的背景景情况发现和暗暗示可能能潜在的的问题引发客户户的需求求说明我们们可以更更好的满满足需求求如果客户户有需求求，明确确客户的的需求探寻销售售机会总体思路路学员演练练：每个小组组选一个个代表分分别扮演演客户和和大客户户经理根据背景景资料的的信息准准备你的的演练这个演练练只是销销售拜访访中的一一个片断断，我们们只聚焦焦于探寻寻客户需需求/销售机会会。不要紧张张，结果果不是最最重要的的，关键键是要运运用我们们讲过的的技巧，，合理自自然地发发挥。演练结束束后，把把你了解解到的销销售机会会/客户需求求告诉大大家。然后你首首先谈谈谈你的感感受：好好的一面面，需要要提高的的一面。。然后大家家会给你你反馈！！这是一一次难得得的提高高自己的的机会！！探寻销售售机会演练中学学习最棘手的的客户是是那些从从不发表表意见的的人。客客户的障障碍不一一定是拒绝购买买，可能能是：以前的教教训/对销售的的偏见改变自己己当初想想法的不不适应自我显示示的需要要表明更加加关注，，购买兴兴趣增加加，谈判的策策略决定购买买前的犹犹豫和踌踌躇。。。消除客户户障碍理解客户户的“障碍”：理解+证实+结束理解客户户的真正正的障碍碍，或者者探寻客客户的真真正的意意图证实：吹吹散客户户眼前的的迷雾，，让客户户更真切切地看到到我们给给客户带带来的价值值！结束：探探寻客户户是否接接受你的的建议注意：你你的回答答越针锋锋相对，，则越容容易使客客户辩护护自己。。消除客户户的障碍碍核心技巧巧有兴趣的的倾听，，让顾客客表达自自己。避免争辨辨，反对对，冲突突。仔细考虑虑反对意意见（尤尤其当这这种反对对意见是是真诚的的时候））。有必要时时，用提提问的方方法明确确反对意意见。策略地处处理反对对意见。。继续谈话话，以将将你的销销售计划划重新进进行下去去。消除客户户障碍6条要遵守守的规则则学员演练练：每个小组组选一个个代表分分别扮演演客户和和大客户户经理根据背景景资料的的信息准准备你的的演练这个演练练只是销销售拜访访中的一一个片断断，我们们只聚焦焦于探寻寻客户需需求/销售机会会和消除除客户的的障碍。。不要紧张张，结果果不是最最重要的的，关键键是要运运用我们们讲过的的技巧，，合理自自然地发发挥。演练结束束后，把把你了解解到的销销售机会会/客户需求求告诉大大家。然后你首首先谈谈谈你的感感受：好好的一面面，需要要提高的的一面。。然后大家家会给你你反馈！！这是一一次难得得的提高高自己的的机会！！消除客户户障碍演练中学学习你学到了了什么？？课程总结结Thankyouforyourattention!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:57:4422:57:4422:571/5/202310:57:44PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:57:4422:57Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:57:4422:57:4422:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:57:4422:57:44January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:57:44下下午午22:57:441月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/522:57:4422:57:4405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:57:44下下午10:57下下午22:57:441月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:57:4422:57:4422:571/5/202310:57:44PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:57:4422:57Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。22:57:4422:57:4422:57Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2322:57:4422:57:44January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一