提升物业管理的服务意识和安全意识

提升物业管理的服务意识和安全意识客户服务管理

问卷调查服务策划走访、回访（找到兴奋点服务需求资源配置网络、电话业户需求取向）量入为出零星收集

服务提供测量、分析改进

各部门在客户服务过程中扮演的角色

1、服务策划层面：

住户中心

2、服务提供层面：

工程、车辆、环境、安全管理等一、客户服务的过程分析

业主 内部住户信息管理中心 其它部门 信息住户中心 网站 外部行业部门管理策划中心 公司 信息分析策划发出指令跟踪反馈信息回访1、服务策划层面2、服务提供层面

工程 环境内部安全符合→处理车辆→反馈结果其他现场堪查

质保方不符合 外部→反馈信息 分包方

二、不同工作阶段，如何加强客服管理

1、收楼、装修、质保期阶段

与业主沟通交流，增进相互感情的最佳时期。

2、日常管理阶段《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》等。熟练掌握与业主签署的各项文本，《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。熟悉相关的法律法规和内部管理规定。整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。管理处应知会（项目基本信息）办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。1、收楼、装修、质保期阶段接到住户电话接待住户来访您好！值班中心，您有什么要求？“您好，请问您有什么事？询问需要维修的内容及地点，判断有否能力有否人手及时维修没有能力处理…“对不起，我们没有此向服务，”并适当做出解释并联系其他单位有能力处理我们马上派人去维修对不起，我们暂时没有人，“约定时间去维修”再向住户确定一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”再见您走好2、日常管理阶段（一）上住户家中维修您好，我是维修班的，请问是否您家的……需要维修检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清请您验收签意见谢谢，再见！有困难请随时与我们联系询问业主的问题是否已解决，是否满意？在备注一项注明，并签字确认2、日常管理阶段（二）

业主强占他人车位怎么办?

——移花接木

一位业主只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对保安员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

案例一了解解到到这这些些情情况况后后，，管管理理处处值值班班人人员员当当即即同同业业主主联联系系，，得得到到他他的的同同意意后后，，登登门门拜拜访访。。首首先先对对保保安安员员反反复复打打对对讲讲影影响响业业主主生生活活道道歉歉（（有有理理也也要要先先说说自自己己的的不不是是，，给给足足对对方方面面子子和和台台阶阶，，为为双双方方的的进进一一步步交交流流创创造造了了条条件件）），，然然后后向向他他说说明明车车库库内内的的大大多多数数车车位位已已售售出出，，一一个个车车位位只只允允许许停停放放一一辆辆车车，，如如果果占占用用别别人人车车位位，，别别的的业业主主就就会会有有意意见见。。接接着着，，又又特特别别指指出出这这样样事事情情多多了了，，大大家家互互相相效效仿仿，，总总有有一一天天他他自自己己的的车车位位也也会会被被别别人人占占用用的的。。看看到到他他不不断断点点头头，，值值班班人人员员趁趁

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利的办理了租位手续。1.以其人之道还还治其人之身身，是古人总总结出来的的一种处事哲哲学。纠正某某些违章行为为，亦不妨用用用这一办法

2.一定要做员工的思想工作，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。点评：案例二客客户遇到特殊殊困难怎么办办?——有难必帮一天，某小区区一位六十多多岁的老太太太(业主)找到管理处，，询问关于电电话过户的事事情。业主的儿女在在国外工作，，本人普通话工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和100元钱的过户手续费，在某处的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。第二天中午休休息时间，这这位工作人员员帮助老人办办理了过户手手续。当将过过户证明文件件和发票送到到业主家时（（受客户之托托代为办理涉涉及财物的事事情，要注意意交接清楚，，以免过后引引起不必要的的纠纷），业业主十分感激激地说：“太谢谢你们了了，不然我真真不知什么时时侯能办成，，太感谢了。。”工作人员笑答答：“不用谢，您以以后有什么困困难事，就跟跟我们说，我我们会竭尽所所能帮助您。。”老人非常满意意地笑了。有难必帮是一一种服务追求求，但不是一一种管理责任任。因为物业业公司的管理理服务范围是是有明确界定定，不可能也也没有义务包包办一切。那那些属于份内内、那些属于于份外，我们们自己应当清清楚，同时也也应当让客户户明白。这样样，有能力做做份外事时，，客户就会领领情；无能力力做份外事时时，客户也不不会怪罪。点评：案例三业业主拒拒交维修费怎怎么办？--管理费不等于于维修费一天，维修工工小李接到报报修电话，便便很快来到业业主家，经了了解该房间刚刚装修完，经经常跳闸。小小李用万用表表检测出照明明线和插座线线都短路需要要查线。按管管理规定此属属收费项目，，为了避免事事后麻烦，就就提前给业主主打了招呼，，女业主很干干脆的一口答答应。小李马上投入入工作，经仔仔细检查发现现了两处故障障，当即进行行了处理，并并将线盒、配配电箱等恢复复原状，又请请业主把电器器打开试了一一遍，在得到到业主一切正正常的认同后后，向业主收收取50元维修费。“这还收什么钱钱？这么简单单的活我都会会，还用着你你，我们每个个月几百元的的管理费都干干什么去了，，干点活还要要收费。”业主一听，声声音立刻升高高了一倍，很很不满意的对对小李发了一一顿火。管理费？原来来业主对管理理费的概念不不清楚，以为为就是维修费费。小李赶快快解释管理费费的概念和用用途。听完小小李耐心的解解释，业主不不好意思说：：“真对不起，刚刚才我有点急急噪，听了你你的解释，我我就懂了”。“没关系，是我我们的工作没没有做到家，，才让您误会会了”小李诚恳的回回答道。从业业主家回来，，小李手里的的派工单业主主意见一栏写写的是：非常常满意。点评：业主不是物业业管理专业人人员，所以允允许业主不清清楚具体的管管理规定，就就是闹闹情绪绪也可以理解解；但我们管管理处的员工工如果不懂就就无法解释了了，不仅不能能给业主以满满意的答复，，同时也给业业主留下管理理人员不懂专专业的坏印象象，让业主对对我们公司产产生不信任感感。所以熟练练掌握和运用用物业管理法法规和专业知知识，是我们们物业管理从从业员的基本本技能。探讨一垃圾回收某小区一业主主经常出差，，家中住着父父母亲，业主主的父母亲经经常会到小区区内捡纸皮、、罐头类可回回收垃圾放于于家阳台里，，每周拿出去去买掉。垃圾圾的臭味引起起周边的业主主强烈反感，，于是投诉物物业公司。(注:小区的垃圾收收集与处理已已外包出去)案例四租租户伪造业主主同意搬出文文书怎么办？？---百密无一疏一天下午，一一租户来到某某小区办理搬搬出手续。管管理员小张礼礼貌的询问他他有无业主的的文书，谁知知租户一脸的的茫然，似乎乎还不知道有有此要求。小小张耐心的解解释：为了保保障业主的利利益，物业规规定租户搬家家时，必须提提供“业主本本人身身份证证复印印件和和同意意搬出出物品品的证证明书书”才能放放行。。租户户说马马上回回去联联系业业主。。第二天天一早早，租租户把把业主主同意意搬出出的文文书交交给小小张。。细心心的小小张在在验看看身份份证复复印件件及文文书无无误后后，又又调出出业主主档案案核对对，经经反复复对照照比较较，发发现业业主签签名笔笔迹有有差异异。她她灵机机一动动，找找个托托词支支开梁梁先生生，抓抓紧时时间拨拨通远远在香香港的的业主主的电电话。。事情很快快查清楚楚了：原原来租户户已经拖拖欠业主主8个月的房房租，业业主一直直联系不不到他。。显而易易见，该该租户所所提供的的文书不不真实，，无非是是想骗过过管理处处，搬出出物品后后一走了了之。业业主迅速速赶到深深圳，找找梁先生生算清了了房租。。然后业业主又来来到管理理处表示示谢意，，并感慨慨的说：：“请你们管管理我们们放心。。”点评：日常物业业管理中中遇到的的大多是是一些看看似鸡毛毛蒜皮的的小事，，实际上上小事不不小。一一个环节节上的轻轻微疏忽忽，往往往都可能能铸成难难以弥补补的大错错。所以以事事用用心，事事事精心心。例如如某小区区服务中中心一天天接待了了一位租租户，要要开搬出出物品放放行条，，并不断断摧促地地说物品品已装好好，司机机急着要要走，时时间不能能耽误。。我们的的管理人人员一看看租户那那么急，，为了满满足租户户心愿，，很快开开了放行行条。第第二天业业主打来来长途电电话，说说不能放放那租户户走，并并讲到那那位租户户几个月月未交租租金，并并损坏了了家中的的卫生器器具。最最后这位位业主不不断四处处投诉，，要求管管理处赔赔偿一切切经济损损失，相相当长一一段时间间内管理理处的工工作十分分被动。。案例五租租户户搬出部部分家私私而没有有业主书书面许可可怎么办办？某花园一一租户想想要搬出出一部分分家私。。他千方方百计联联系此时时正在国国外的业业主，但但就是联联系不上上。按照照管理规规定，租租户搬出出家私，，必须有有业主的的书面许许可，而而没有业业主的书书面许可可，管理理处不予予放行（（这一规规定有必必要，现现实中确确发生过过个别租租户拖欠欠业主房房租、搬搬走家私私而偷偷偷溜之大大吉的事事情）。。急于搬搬出家私私的租户户万般无无奈，找找到管理理处领导导，恳请请给以特特殊照顾顾。管管理理处的领领导考虑虑，若简简单放行行，恐怕怕损害业业主的利利益；若若拒不放放行，又又会使租租户感到到不便（（租户和和业主同同样都是是物业公公司的服服务对象象，兼顾顾二者利利益应为为物业管管理所必必需，绝绝不能只只对业主主关心倍倍至，而而对租户户冷若冰冰霜）。。于是鉴鉴于租户户只是搬搬出部分分家私，，提出了了一个变变通办法法：租户户列出所所搬出家家私清单单，并暂暂交与家家私价值值相当的的押金，，管理处处做好记记录，并并出据收收取押金金的收据据，一旦旦租户能能够提供供业主的的书面许许可，管管理处立立刻全额额退回押押金（这这一办法法可取，，但前提提是要让让其正确确理解，，否则容容易引起起纷争））。这位位租户觉觉得管理理处的建建议合情情合理，，便欣然然接受。。时时隔不不久，该该租户拿拿到了搬搬出家私私的业主主书目许许可。再再到管理理处换取取押金时时，还对对管理处处既对业业主负责责又为租租户着想想的做法法赞许有有加。点评：执行规章制度度必须一丝不不苟，但一丝丝不苟并不等等于死咬住条条条框框不放放。正确的做做法应当是把把握住规章制制度的基本精精神，把原则则性与灵活性性结合起来案例六物物业管理人人员入室引起起的误会……某日清晨，某某大厦新来的的保洁员阿霞霞在18楼的公共通道道拖地时，发发现1805号业主家的大大门开着，外外面的“通透式”防盗门也虚掩掩着，她便上上前按业主家家的门铃，但但是按了好几几次，室内也也不没有反应应，阿霞便怀怀着好奇的心心理，侧身进进入室内，到到客厅、阳台台、厨房等一一一查看有没没有人。正在在这时，业主主回来了（他他原来“早锻炼”去了，因粗心心而忘了关好好家门。）一一见大门未关关，业主先是是吃了一惊，，进到家中，，又看见一陌陌生女子在自自己家里，更更是又急又气气，大声质问问阿霞是干什什么的，不由由分说要把她她送到派出所所。试分析：1）阿霞错在哪哪里？2）如果碰到以以上业主和家家人都不在家家而门又开着的情况，，应该怎样样处理？3）你认为该如如何向张先生生说明和解释释？怎样才能平息事态态？观点一1、阿霞错在没没有向上级反反映情况。自自己私自进入业主屋屋内。2、作为物业管管理公司的员员工。以后对对于这种情况一定要要向上级反映映，不能自己己单干。在同事没没来的情况下下可以在门口口等候业主或同事事的到来。3、对于如何才才能平息事态态。首先要针针对此事向业业主道道歉，，再与与业主主做解解释工工作。。观点二二1、阿霞霞不懂懂法律律，培培训没没有跟跟上。。私闯闯民宅宅，违违法。。2、通知知管理理处，，让管管理处处人员员来解解决，，先打打电话话联系系业主主，如如果，就就说明明情况况，让让其尽尽快回回家，，并派派人在在门口口守着着；如如果联系不不上，，管理理人员员或保保安两两人以以上，，进入入室内内检查查有无无危险情况况，作作适当当处理理，这这种处处理方方式，，在法法律上上是允允许的的。3、赔礼礼道歉歉是理理所当当然的的。首首先向向业主主说明明阿霞霞错在在哪里里？导导致这这种种事事情情发发生生的的原原因因是是什什么么？？在在这这种种情情况况下下，，业业主主一一般般会会转怒怒为为喜喜，，缓缓和和气气氛氛；；再再赔赔礼礼道道歉歉，，并并说说明明我我们们的的工工作作还还有有不完善的的地方，，希望这这位业主主以后多多提建议议，提高高我们的的工作质量，，有助于于帮助我我们避免免以后更更大的危危险或损损失！4、员工入入职培训训刻不容容缓！入入职培训训、转正正培训、、对岗培培训等，，特别是相相关法律律法规的的培训（（案例培培训不可可忽视））。观点三1、其实阿霞本本意是好的！！但就是缺乏乏处理此类事事件的经验，，单独一个人进入业业主家里，就就算你是好意意也会被业主主误解。2、最好的处理理办法是赶快快通知管理处处，管理处一一方面可以通通过电话和业主联系系，让业主赶赶快回家，以以确认家中是是否被盗窃。。另一方面，管理理处相关负责责人要和保安安赶快到现场场，如实在与与业主联系不上，，最少两个人人（或以上））同时进入业业主家里，这这样，即使业主发现现，也一般不不会误解。3、事情至此，，一方面管理理处要求清洁洁工向业主道道歉，另一方方面也要把情况向业业主讲清楚，，希望得到业业主的谅解；；最好让业主主看一下家里，看看是否有东西西丢失，以确确认清洁工的的清白，一般般这样处理业主不不会故意刁难难，只要在情情在理，业主主都会谅解的的。处理完后，一一定要加强清清洁工在处理理此类事件的的培训，以避避免误会的再次产产生。探讨二业业主不按规定定丢垃圾某小区巡逻员员每次在6栋5层发现有垃圾圾放在门口，，经发现是503所为。管理处处发通知、上上门沟通未彻彻底解决，时时有发生。导导致该栋5层以上业主投投诉物业公司司。安全服务向客户提供的的安全管理服服务安全生产保证向客户提提供服务的过过程安全安全管理“保障安全是是一切行为为的基础，，是每一个个人最基本本的需求。。”1.人员、物品品、车辆进进出管理2.下雨、台风风等大堂口地面面滑，暴雨、台风风时提醒外外出安全，，关好门窗窗，水电安安全等。3.节假日、安安全、消防防温馨提示示4.高空抛物5.宠物侍养6.绿化带有毒毒、有尖、、刺植物等等7.天台、外围围栏、泳池池、儿童游游乐场、会会所、库房房等安全提提示安全服务1、库房管理理：易燃易易爆、有毒毒等危险物物品，应隔隔离存放在在通风避光光阴凉处，，并做好警警示标志。。（1）农药、汽汽油等（绿绿化）（2）汽油、油油漆、稀释释剂等（工工程）（3）天那水、、空气清新新剂等（清清洁）（4）其它：易易燃杂物勿勿存放在库库房内安全生产2、设备房及及配电系统统维修管理理（1）尤其是配配电房，检检修巡视时时应注意采采取绝缘措措施。（2）检查人员员注意避开开警示区。。（3）配电施工工注意合闸闸管理。（4）地地面面应应及及时时清清理理防防潮潮。。（5）注注意意设设备备房房内内温温度度、、湿湿度度管管理理。。（6）设备房定期期清洁整理，，勿堆放杂务务。安全生产3、宿舍、办公公用房、食堂堂等（1）水、电、气气的安全防范范（2）排烟罩清理理4、值班人员、、安全管理员员应注意夜间间的自身安全全（1）有防暴配备备（2）加强联络安全生产5、消防管理定期检查消防防设备设施消防栓、灭火火器、烟感、、温感、消防防卷闸门、消消防广播、警警铃、消防水水泵、灭火器器室尤其是停车场场、设备房、、库房、办公公区、宿舍区区等易忽略灭灭火器、消防防栓。商业区的消防防管理安全生产6、施工现场管管理（1）高空作业，，地面有行人人行车，施工工时作好围栏栏、警示提示示。（2）绿化喷药、、“四害”消杀、水景投投药，做好标标志，做好提提示、通知等等。（3）电梯梯维修修，安安全提提示。。（4）装修修现场场安全全管理理。安全生生产7、工程程遗留留地面面管线线，废废弃的的预留留线头头（1）前期期介入入提醒布布线规规范或或做好好警示示标志志（2）日常常管理理注意采采取有有效的的处理理措施施8、警示示色使使用：：红、、绿、、黄安全生生产再见！！谢谢诸诸位9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:04:5201:04:5201:041/6/20231:04:52AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:04:5201:04Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:04:5201:04:5201:04Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:04:5201:04:52January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:04:52上上午午01:04:521月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:04上上午午1月-2301:04January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:04:5301:04:5306January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:04:53上上午午1:04上上午午01:04:531月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:04:5301:04:5301:041/6/20231:04:53AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:04:5301:04Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:04:5301:04:5301:04Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:04:5301:04:53January6,202