服务观念与管理者作用二

服务质量观念第一部分品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段– 全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服务者是重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行二、建建立服服务链链思想想，重重视视服务务环节节的过过渡––全全体体服务务者们们共同同管理理顾客客的全全过过程经经历对顾客客的““全过过程经经历””负责责1机机场接接待2门门童童3前前厅厅4客客房5公公共区区域6餐餐厅7会会议室室8商商场9娱娱乐10宴宴会会11前前台台“关键键质量量点””概念念在客人人“全全过程程经历历”图图形中中出现现的11个个“点点”，，均为为为客客人提提供服服务并并保证证质量量的““关关键质质量点点”。。“关键键质量量点””是指指服务务者与与客人人的任任何接接触，，无论论多么么微不不足道道，都都会是是给客客人留留下印印象的的一个个机会会。客房部部影响响顾客客经历历的因因素前台排队时时间处处理理预定定登登记办办手手续时时间信信用用确认认入房程程序安排行行李提提供供咨询询表表示欢欢迎离店排队时时间办办手手续时时间结结帐帐在房间间内家具舒舒适适的床床安安静安安全全保保险温温度度提提供良良好的的夜间间休息息摆摆设设、尺尺寸、、装饰饰、颜颜色、、气味味叫叫早服服务接接收收电视视客人在在餐厅厅的11个个主要要“关关键质质量点点”领位对对任何何一位位到来来的客客人都都要表表示出出欢迎迎，并并安排排、帮帮助客客人落落座在在客人人喜欢欢或认认可的的座位位上。。对等等待中中的客客人要要给予予适当当的安安抚。。服务员员快速速、适适当地地提供供餐前前服务务：帮助客客人确确认所所需要要的饮饮品、、食品品内容容。在3分分钟内内为客客人准准确地地提供供酒水水服务务。客人在在餐厅厅的11个个主要要“关关键质质量点点”（（续））按正确确流程程提供供食品品服务务。提供餐餐中服服务：：随时时为客客人提提供帮帮助。。客人催催菜处处理。。及时确确认客客人的的满意意度。。餐中、、餐后后的有有效销销售。。对客人人的付付帐表表示感感谢。。送别客客人，，并表表示出出欢迎迎客人人再次次光顾顾。建立共共赢团团队--用团队队力量量站在顾顾客全全过程程经历历的立立场上上，考考虑虑整体的服务务质量量人的成成熟度度分三三个层层次：：依赖----““我我需要要你帮助””独立----““我是专家，不不用你操心心”互赖----““我们共同工作””顾客需要高高成熟度的的员工和组组织请用“同同理心”方方式，考考虑顾客整整体的需要要三、管理理顾客的的期望管理顾顾客客的期期望望期望的质质量市场宣传传形象传闻顾客需求求（星级））顾客自我我感觉质质量得到的质质量印象提供什么么？怎样提供供？关于市场场细分与与设定期期望与传统的的营销细细分不同同，传统统的营销销细分是是为了市市场目标标设定，，而这里里所阐述述的细分分概念，，是强调调不同的的子市场场顾客，，其期望望各不相相同。管理者要要学会根根据不同同的子市市场，带带领业务务骨干设设定期望望。何为期望望管理？？期望管理理是指经经营者为为顾客提提供达到到、甚而而超过其其原本期期望的服服务与产产品。细分市场场，设定定期望，，

服务务者提供供

超越越顾客期期望的服服务和产产品细分顾客客市场，，向员工工明示子子市场顾顾客的期期望，同同化观念念；根据可确确定性期期望设定定，书写质量量标准与与操作程程序；教会员工工标准，，并令其其相信、、应用；；顾客满意指数数调查体系设设定与运行。。第二部分领导者在以下三个主主要因素上，，哪一个最重要要？员工忠诚顾客忠诚领导作用用领导做些什么么？创造一个个员工工乐于并且能够够实行行企业目标标的环环境。如何把战略与与利润增长相相联系顾顾客提供产品服务务重点领导联系员工过程客户能力分析析客人价值分析析品牌客人分析析学习展示列队综合衡量利润增长管理者角角色转转变变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导风格格管理风格格领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组组织计划和预算解决问题完整的顾客满满意管理体系系追踪、分析深度质化分析析+广度量化化分析顾客满意指数数CSI建立立改善行行动拟定计计划了解现现状顾客客满满意意的的落落实实态度度操作流流程管理体体系心理建建设企业文文化培训标准化化生活化化制度化化自我控控制持续改改善质量管管理的的原则则质量量管管理理的的八八项项原原则则以顾顾客客为为关关注注焦焦点点；；领导导作作用用；；全员员参参与与；；过程程方方法法；；管理理的的系系统统方方法法；；持续续改改进进；；基于于事事实实的的决决策策方方法法；；与供供方方互互利利的的关关系系全员员参参与与与供供方方互互利利关关系系过程程与与方方法法管理理系系统统方方法法基于于事事实实的的决决策策方方法法以顾顾客客为为关关注注焦焦点点领导导作作用用持续续改改善善八项项原原则则之之间间的的相相互互关关系系：：管理理者者角角色色认认知知管理理者者在在质质量量保保证证中中的的角角色色认认知知与与目目标标设设定定角色色目目标标质量量文文化化倡倡导导者者营营建建质质量量文文化化，，将将员员工工导导向向质质量量团队领袖袖积积极扩大大影响力力，用群群体力量量达成质质量优优异异的目标标新产品、、标准设设计人设设计新新产品和和新标准准，铸造造顾客忠忠诚感新标准推推行人建建章章立制，，奖优罚罚劣，保保证新标标准实现现训导师教教会、指指导员工工新标准准，并令令其相信信、应应用质量问题题发现与与分析者者 及时时发现问问题，改改良品质质员工错误误行为的的纠正者者 及时时纠正错错误，激激励员工工用卓越越的方式式完完成工工作质量体系系建立与与维护者者 维护护体系链链，持续续修正质质量管理者在在质量保保证中的的角色认认知与目目标设定定角色目目标员工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞员工士士气，创创造力争争上游的的团队气气氛顾客服务务第一人人亲亲自为重重要顾客客服务，，用榜样样作用带带动员工工行为为员工的榜榜样以以身教教教人，，力量无无穷员工的朋朋友做做员工工的朋友友，并正正向影响响员工沟通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你营销者带带领员工工创造令令顾客满满意的产产品和服服务，并并将其其传递予予顾客合作者与与其它部部门合作作，保证证质量链链有效运运行做一个崇崇尚质量量，操之之 确立立并坚持持正确的的价值观观，不受受外界不不良在在我的人人 影响响，保持持积极心心态，永永远崇尚尚质量质量管理理方法提高服务务质量的的方法明确质量量的主要要因素发现为客客人提供供优质服服务的必必要项目目管理顾客客的期望望销售不要要超过客客人潜在在预算证据的管管理员工制服服、自助助餐台设设备、楼楼道………指导客人人享受服服务如果客人人多一些些知道服服务设施施，投诉诉就会减减少建立质量量文化服务质量量永远是是每周高高级例会会和部门门例会的的议题建立质量自自动化建立服务的的落实体系系---知道什什么方面需需要提高质量的重要要因素及时---在在为客人人提供服务务的过程中中包含时间间概念如：入店时时间、服务务食品的时时间准确 ---指指无论在什什么程度上上，服务都都要达到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作确实能达达到客人的的期望一贯性---在在与客人接接触中，始始终保持同同一水准，，即使面临临困难如：入店––叫早早服务––房间内内早餐服务务可见性---客客人能见到到的设备状状况、个人人面貌等如：饭店大大门、大厅厅、公共区区域、员工工制服5 负责---愿愿意帮助助客人，回回应客人特特殊需求电话总机叫叫早服务、、礼宾部处处理客人特特殊事物等等质量的重要要因素（续续）6同理心---在在为客客人提供服服务的过程程中做到服服务周到、、尊重客人人、认认同客人感感受。如：客人对对食物有特特殊要求、、房间内要要加婴儿床床等7 有能力---按按照客人的的要求，服务务者要掌握相相关的知识与与技能如：能否灵活活地处理客人人问题、能否否预计客人需需求等8 保证---对客客人提出的服服务要求给予予承诺，对客客人输送理解解与信任任的的信息。如如：是否重重复信息？9 灵活---组织织和管理的灵灵活性。员工工能否在不违违背企业文化化的情况况，根据客人人的需求改变变程序？等候原原则空闲等候比有有事做的等候候感觉时间长长没进入程序的的等待比进入入程序的等待待感觉时间长长有疑惑的等待待感到时间长长没有时间范围围的等待比预预先知道的，，明确时间的的等待感到时时间长没有解释的等等待比有解释释的等待感到到时间长不合理的等待待比合理的等等待感到时间间长越有价值的服服务，客人等等待的时间越越长单独等候比集集体等候感到到时间长戴明何许人？？→美国人。90年代初，相相继获得理学学士、硕士和和博士学位。。→ 1946年任美国国工业研究顾顾问。→ 1950至1965年，通过过日本科学家家和工程学联联合会，从事事日本工业顾问问工作。→ 1960年，通过过质量方面的的统计控制，，日本的产品品质量和经济都获得了了改进，日本本天皇奖给戴戴明奉献宝物物二等勋章。。→ 1980年，作为为质量控制，，美国设立了了戴明奖章。。戴明是此奖的第一个个获奖者。→ 1987年，在白白宫，由RONALD总总统授予国家家技术奖章。。→ 1993年辞世。。质量管理的永永恒话题质量管理体系系的持续改善善资源提供管理承诺测量、分析、、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出输入程序与标准管理者要保证证资源包括：经营资源人力资源能力资源基础设施资源源员工能力资源源提供–培培养与教育育确认服务组织织所需要的员员工能力；将员工培养成成符合能力需需求的服务者者；服务组织中的的管理者就就是员工的训训导师。服从PDCA督导制：饭店每一级管管理人员都对对其下属负有有督导的责任任：Plan：：各级管理人人员均有责任任使下级掌握握工作流程、、操作标准及及有关标准的的知识。Do：：各级管管理人员应将将任务或目标标分解落实到到具体个人，，并说明任务务性质或意意义、时间要要求、操作过过程和最终的的质量标准，，以及其它要要求。Check：：各各级级管管理理人人员员有有责责任任检检查查直直接接下下级级的的工工作作进进展展和和执执行行标标准准的的情情况况，，负负责责对对进进行行中中的的工工作作进进行行指指导导，，以以确确保保最最终终质质量量。。Action：：各各级级管管理理人人员员必必须须制制止止不不合合理理或或错错误误的的操操作作，，对对造造成成不不良良后后果果者者给给予予相相应应处处理理；；公公平平评评价价员员工工工工作作结结果果，，对对优优秀秀者者予予以以表表彰彰或或奖奖励励。。管理理人人员员必必须须以以身身作作则则，，严严于于律律己己，，公公正正待待人人。。努努力力完完成成管管理理工工作作，，保保证证饭饭店店服服务务质质量量！！服务务质质量量控控制制体体系系质量量设设计计确定定顾顾客客的的想想法法及及期期望望明确确理理想想的的质质量量特特点点确定定理理想想的的形形象象建立立服服务务标标准准设计计服服务务流流程程体体系系将服服务务程程序序文文字字化化检验验、、衡衡量量效效果果提供供““第第二二方方案案””计划划空空间间的的使使用用选择择适适当当的的设设备备检查查服服务务是是否否符符合合标标准准成品品（（客客人人满满意意））检检查查客人人投投诉诉分分析析恳请请客客人人提提供供反反馈馈客人人评评议议卡卡、、抽抽样样调调查查观察察服服务务环环节节的的过过渡渡聘请专家家检查服服务全过过程经营内部部核对与与经营统统计修正非标标准化产产品即刻修正正，以满满足客人人确定原因因采取修正正措施和和方案员工工行行为为质质量量控控制制体体系系设计质量量标准确定顾客客的需求求及期望望确定员工工行为准准则限定行为为内容，，确定理理想形象象设计行为为标准组织设计计：招工标准准领导方式式培训内容容：→ 技能能培训→ 沟通通技能→ 处理理疑难问问题技巧巧检查员工工行为是是否符合合标准成品检查查客人意见见反馈分分析客人评议议卡观察服务务环节的的过渡检查服务务全过程程经营统计计修正非标标准化产产品即刻修正正，以满满足客人人确定原因因采取修正正措施和和方案服务务管管理理定义：A 理解解：客人如何何看待质质量企业怎样样才能提提供和创创造这种种质量企业应该该如何经经营和管管理才能能达到这这种质量量B 调动动企业功功能以达达到质量量和各方方面的目目标服务务体体系系明确本质质的要素素设计控制制方式以以使顾客客（离开开饭店后后）仍能能不断地地回想起起在饭店店中的愉愉快的经经历IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服务务管管理理的的六六个个原原则则经营原则则质量就是是效益。。内部效效益带动动整体效效益决策权最大限度度地满足足客人关注客人人的经历历（需要要来自总总经理的的决策及及培训））组织机构构的管理理重点着重一线线员工的的服务操操作；职职能部门门全力为为客人服服务管理控制制鼓励激发发员工；；指导培培训员工工为客人人解决疑疑难问题题奖励制度度设置优优质服服务奖奖、客客人满满意指指数奖奖测量重点采取多种方方式检测客客人满意程程度两种管理思思想的转换换

TwoManagementThinkingShifts从重视内部部行为的利利润到重视视外部结果果从重视组织织到重视程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的转移移从注重产品品的基本价价值到注重重整体的价价值从短期行为为到长期关关系从注重产品品质量或服服务质量到到注重客人人对全面质质量的感受受从注重产品品的技术解解决方案，，到把全部部价值和全全面质量作作为关键程程序让我们共同同9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:2721:02:2721:021/5/20239:02:27PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:02:2721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:2721:02:2721:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:02:2721:02:27January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:27下下午21:02:271月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:02:2721:02:2705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:27下午9:02下下午21:02:271月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:02:2721:02:2721:021/5/20239:02:27PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:02:2721:02Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:02:2721:02:2721:02Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:02:2821:02:28January5,202314、意意志志坚坚强强的的人