创新管理培训课件 九

舜耕山庄的同事，早上好马继明

【作业】：1、结合宾客需求的相关理论，针对本岗位特点，提出消费者在所属服务环节消费过程中，可能形成的消费需求。2、简述服务标准的意义3、结合“服务标准的误区”相关知识，提出本岗位现行标准中需改进之处及改进意见。4、结合“个性化服务的误区”相关知识，提出本岗位现行个性化服务中需改进之处及改进意见。5、简述形成服务质量问题的原因有哪些？职业经历：服务员→主管→经理→总监→副总经理社会角色：山东旅游职业学院●教师南开大学企业咨询专家委员会●专家委员天津市南开区旅游局●特聘专家山东大学MPA学生联合会●副秘书长联系方式：创新

助力企业永续发展关于创新，前辈如是说：●掌握新技术，要善于学习，更要善于创新。

——邓小平

●“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”

——江泽民●“坚持走中国特色自主创新道路，为建设创新型国家而努力奋斗”。

----胡锦涛

海尔文化的核心是创新。

张瑞敏：企业不断高速发展，风险非常大，好比行驶在高速公路上的汽车，稍微遇到一点屏障就会翻车。而要想不翻车，唯一的选择就是要不断创新。创新就是要不断战胜自己，也就是明确目标，不断打破现有平衡，再建立一个新的不平衡；在新的不平衡的基础上，再建一个新的平衡。----张瑞敏

有一个故事。多年以前，在奧斯维辛集中营里，一个犹太人对他的儿子说：现在我们唯一的财富就是智慧，当別人说一加一等于二的时候，你应该想到大于二。纳粹在奧斯维辛毒死了几十万人，父子俩却活了下来。11+>2【创新案例1】：犹太人的智慧

２０年后，父亲死了，儿子独自经营铜器店。他做过铜鼓，做过瑞士钟表上的簧片，做过奥运会的奖牌。

他曾把一磅铜卖到３５００美元，这时他已是麦考尔公司的董事长。然而，真正使他扬名的，是纽约州的一堆垃圾。

１９７４年，美国政府为清理给自由女神像翻新扔下的废料，向社会广泛招标。但好几个月过去了，没人应标。正在法国旅行的他听说后，立即飞往纽约，看过自由女神下堆积如山的铜块、螺丝和木料后，未提任何条件，当即就签了字。纽约许多运输公司对他的这一愚蠢举动暗自发笑。因为在纽约州，垃圾处理有严格规定，弄不好会受到环保组织的起诉。

就在一些人要看这个犹太人的笑话时，他开始组织工人对废料进行分类。

他让人把废铜熔化，铸成小自由女神；把水泥块和木头加工成底座；把废铅、废铝做成纽约广场的钥匙。最后，他甚至把从自由女神身上扫下的灰包装起来，出售给花店。

不到３个月的时间，他让这堆废料变成了３５０万美元现金，每磅铜的价格整整翻了１万倍。犹太人并不是天天生就比任何何种族的人人聪明，但但他们更懂得得怎样去铸造智慧这这枚无价的金币。在他们的孩子子刚懂事的时候候，母亲们就会将蜂蜜滴滴在书本上，，让孩子去去舔书上的蜂蜂蜜，，其用用意是是想告告诉孩子：：书本是甜甜的。。【创新新案例例2】】：主要内容创新及应用价值创新，先要突破思维定势反思服务，寻找创新突破点服务创新的方法

简析制度创新解读培训创新

创新者的基本素养什么是是创新新？美籍奥奥地利利人，，著名名经济济学家家约瑟瑟夫··阿罗罗斯··熊彼彼特（（JosephAloisSchumpeter，，1883—1950年年））于1912年年首次次提出出了““创新新”的的概念念。创新，，也叫叫创造造。是个个体体根根据据一一定定目目的的和和任任务务，，运运用用一一切切已已知知的的条条件件，，产产生生出出新颖颖、、有有价价值值的的成果果的的活活动动。。或或可可说说生产产要要素素和和生生产产条条件件的的一一种种从从未未有有过过的的新新的的组组合合。。管理大师师熊彼特特:创新是生生产要素素的重新新组合，，包括5个方面面内容：：（1）引引进一种种新产品品。（2）采采用新的的生产方方式。（3）开开辟新的的市场。（4）开开辟和利利用新的的原材料料。（5）采采用新的的组织形形式。创新，如如何衡量量？1、目的的性2、新颖颖性。（1）绝绝对新颖颖（2）局局部新颖颖性3、具有有价值。。新的活动动能--更有效效地实现现组织目目标4、主观观能动性性管理创新新的必要要性（3-1））1、企业内外外环境的的变化如果说外外部环境境对企业业来说是是一种影影响作用用，那么么内部环环境对企企业来说说则是一一种不可可替代的的决定作作用。企业如同同生物体体的细胞胞，不是是孤立存存在的，，并且，，它的生生存和发发展还必必须紧密密依赖外外在环境境的变化化。管理创新新的必要要性（3-2））2、员工工和顾客客需求的的变化随着市场场细分的的日益深深入，主主权消费费意识的的逐渐加加强，企企业与客客户的关关系也发发生了变变化，客客户需要要更加即即时的、、个性化化的产品品与服务务。现代人追追求的是是一种自自我实现现的需求求。人首首肯的是是自己的的能力，，认为自自己在现现代社会会中有一一席之地地，这种种“天生生我材必必有用””的想法法促使现现代人有有一种自自我表现现的欲望望，并希希望通过过自己的的努力得得到周围围人的认认可。管理创新新的必要要性（3-3））3、企业业现状和和深化企企业改革革的要求求管理要合合理组织织生产力力，同时时又要不不断调整整生产关关系。当当今我国国企业正正处于生生产力大大发展，，生产关关系大变变革的环环境之中中，处于于由计划划经济向向市场经经济的深深刻转变变之中。。要提高高企业经经济效益益，经济济增长方方式必须须从粗放放经营转转到集约约经营上上来，即即由“总总量增长长型”向向“质量量效率型型”转变变。思维创新----创新新工作的起点点思维创新突破思维定势势所谓思维定势势，就是按照照积累的思维维活动经验教教训和已有的的思维规律，，在反复使用用中所形成的的比较稳定的的、定型化了了的思维、路路线、方式、、程序、模式式1、思维定定势的作用用思维定势的的积极作用用思维定势对对于问题解解决具有极极其重要的的意义。在在问题解决决活动中，，思维定势势的作用是是：根据面临的的问题联想想起已经解解决的类似似的问题，将新问题题的特征与与旧问题的的特征进行行比较，抓抓住新旧问问题的共同同特征，将已有的知知识和经验验与当前问问题情境建建立联系，，利用处理理过类似的的旧问题的的知识和经经验处理新新问题，或把新问问题转化成成一个已解解决的熟悉悉的问题，，从而为新新问题的解解决做好积积极的心理理准备。1、思维定定势的作用用思维定势的的消极作用用：1、思维定势容容易使我们们产生思想想上的防性性，养成一一种机械、、千篇一律律的解题习习惯。当新新旧问题形形似质异时时，思维的的定势往往往会使解题题者步入误误区。2、思维定势所所强调的是是事物间的的相似性和和不变性。。在问题解解决中，它它是一种““以不变应应万变”的的思维策略略。所以，，当新问题题相对于旧旧问题，是是其相似性性的主导作作用时，由由旧问题的的求解所形形成的思维维定势往往往有助于新新问题的解解决。而当当新问题相相对于旧问问题，是其其差异性起起主导作用用时，由旧旧问题的求求解所形成成的思维定定势则往往往有碍于新新问题的解解决。【思思维维定定势势实实例例1】】：把六六只只蜜蜜蜂蜂和和同同样样多多的的苍苍蝇蝇装装进进一一个个玻玻璃璃瓶瓶中中，，然然后后将将瓶瓶子子平平放放，，让让瓶瓶底底朝朝着着窗窗户户。。结结果果发发生生了了什什么么情情况况？？蜜蜂蜂不不停停地地想想在在瓶瓶底底上上找找到到出出口口，，一一直直到到它它们们力力竭竭倒倒毙毙或或饿饿死死；；而而苍苍蝇蝇则则会会在在不不到到两两分分钟钟之之内内，，穿穿过过另另一一端端的的瓶瓶颈颈逃逃逸逸一一空空。。由于于蜜蜜蜂蜂基基于于出出口口就就在在光光亮亮处处的的思思维维方方式式，，想想当当然然地地设设定定了了出出口口的的方方位位，，并并且且不不停停地地重重复复着着这这种种合合乎乎逻逻辑辑的的行行动动。。可可以以说说，，正正是是由由于于这这种种思思维维定定势势，，它它们们才才没没有有能能走走出出囚囚室室。。而而那那些些苍苍蝇蝇则则对对所所谓谓的的逻逻辑辑毫毫不不留留意意，，全全然然没没有有对对亮亮光光的的定定势势，，而而是是四四下下乱乱飞飞，，终终于于走走出出了了囚囚室室，，头头脑脑简简单单者者在在智智者者消消亡亡的的地地方方顺顺利利得得救救，，在在偶偶然然当当中中有有很很深深的的必必然然性性。。2、定势势思维的的类型习惯思维维定势权威思维维定势经验思维维定势从众思维维定势书本思维维定势习惯思维维定势（5-1）习惯性思思维是指指人们在在习惯性性的支配配下,习习惯地选选择自己己最熟悉悉、最常常用、最最可靠的的解决问问题思路路,这就就使人们们不知不不觉地走走进一个个框框,走别人人的老路路,把思思维局限限在一个个范围内内【例1】】：你在街街道上看看到一个个陌生人人，衣服服不整洁洁，行走走很快，，我们就就会觉得得这个人人不注意意仪表。。没过多多久，你你到一个个单位上上去办事事，正好好发现他他在负责责这个事事务，虽虽然他衣衣服整齐齐，处理理事务得得体，但但你的感感觉如何何？【例2】】：我们每天天早上起起来的行行动！经验定势势（5-2）从思维的的角度来来说，经经验具有有很大的的狭隘性性，束缚缚了思维维的广度度。这种种狭隘性性主要有有三方面面的表现现。首先，经经验具有有时空狭狭隘性。。任何经验验总是在在一定的的时空范范围中产产生的，，而有往往往也只只适应于于一定的的时空范范围；一一旦超出出这个范范围，某某种经验验能否有有效，就就要打上上一个问问号。第二方面面，经验验具有主主体狭隘隘性。每一个思思维主体体，不管管经验多多么丰富富，从数数量上说说总是有有限的，，他没有有经历过过的事情情总是无无穷多的的。这样样，当他他面临自自己所从从没遇到到过的事事物或者者问题的的时候，，他常常常会手足足无措，，如果单单凭已有有的经验验推断，，其结果果大多是是错误的的。最后一个个方面，，个人的的经验在在内容上上仅仅抓抓住了常常见的东东西，而而忽略了了少见的的、偶然然的东西西。但是在每每一个具具体的现现实环境境中，总总会有大大量的平平常很少少见到的的、偶然然性的东东西出现现，如果果我们仍仍然用以以往的经经验来处处理，则则不可避避免地要要产生偏偏差和失失误。从众定势势（5-3）"从众"就是服服从众人人，顺从从大伙儿儿，随大大流。在在"从众众定势"的指导导下，别别人怎样样做，我我也怎样样做；别别人怎样样想，我我也怎样样想。人类是一一种群居居性的动动物，为为了维持持群体的的稳定性性，就必必然要求求群体内内的个体体保持某某种程度度的一致致性。这这种"一一致性"首先表表现在实实践行为为方面，，其次表表现在感感情和态态度方面面，最终终表现在在思想和和价值观观方面。。然而实实际情况况是，个个人与个个人之间间不可能能完全一一致，也也不可能能长久一一致；一一旦群体体发生了了不一致致，那怎怎么办呢呢？在维维持群体体不破裂裂的前提提下，可可以有两两种选择择，一是是整个群群体服从从某一权权威，与与权威保保持一致致；二是是群体中中的少数数人服从从多数人人，与多多数人保保持一致致。不论生活活在哪种种社会、、哪个时时代，最最早提出出新观念念、发现现新事物物的，总总是极少少数人，，而对于于这极少少数人的的新观念念和新发发现，当当时的绝绝大多数数人都是是不赞同同甚至激激烈反对对的。因因为每个个社会中中的大多多数人都都生活在在相对固固定化的的模式里里，他们们很难摆摆脱早已已习惯了了的思维维框架，，对于新新事物新新观念总总有一种种天生的的抗拒心心理。书本定势（5-4））应该说，书书本是人类类最伟大的的发明，有有了书本，，前一代人人能够很方方便地把自自己的观念念、知识和和价值体系系传递给下下一代人；；使得下一一代人能够够从一开始始就站在前前人的肩膀膀上，而不不必每件事事情都从零零开始。书本知识带带给我们无无穷多的好好处，有时时也会我们们带来一些些麻烦。其其根本原因因在于：书书本知识与与客观现实实之间存在在着一段距距离，二者者并不完全全吻合。在在人类知识识的发展史史上，专业业的划分越越来越细。。专业知识识也会造成成一些弊端端，其中最最主要的，，就是使人人局限于某某个专业之之内，眼界界过于狭隘隘，束缚了了创新思维维的发挥。。生活中，我我们肯定见见过不少的的"饱学之之士"，他他们无所不不知，是一一部活的"百科全书书"。但是是，他们不不能动手，，不会处世世，想不出出点子，解解决不了问问题；除了了书上讲的的，他们一一无所知。。在现实生生活中，我我们还能看看到另外一一种类型的的人，他们们并没有受受过高深的的正规教育育，也没读读过多少书书，但是却却思维敏捷捷、创新不不断，成为为叱吒风云云的人物。。权威思维定定势（5-5））思维中的权权威定势是是从哪里来来的呢？它它来自于后后天的社会会环境，是是外界权威威对思维的的一种制约约。权威定势的的形成，主主要通过两两条途径：：一是儿童童在走向成成年的过程程中所接受受的"教育育权威"。。二是由于于社会分工工的不同和和知识技能能方面的差差异所导致致的"专业业权威"。。“教育权威威”定势其其结果正如如我们传统统的"听话话教育"那那样：在家家听父母的的话，在学学校听老师师的话，在在单位听领领导的话───而唯独独缺少"自自我思索、、冲破权威威、勇于创创新"的意意识。权威思维定定势（5-5））“专业权威威”定势，，一般来说说，由于时时间、精力力和客观条条件等方面面的限制，，个人在自自己的一生生中，通常常只能在一一个或少数数几个专业业领域内拥拥有精深的的知识，而而对于其他他大多数领领域则知之之甚少甚至至全然无知知；这就是是"闻道有有先后，术术业有专攻攻"的道理理。审视"权威威"的方法法有：他是是不是本专专业的权威威？他是不不是本地域域的权威？？是不是当当今最新的的权威？是是不是借助助外部力量量的权威？？其言论是是否与权威威自身利益益有关？还有一个更更可悲的例例子：18世纪，，错误解释释燃烧现象象的“燃素素说”被视视为圣典，，在化学界界竟然统治治了整整一一个世纪。。其实，在在此期间，，卡文迪许许、舍勒、、普利斯特特列等许多多著名的科科学家都曾曾在实验室室中得到足足以推翻这这种错误观观点的证据据，但由于于他们受头头脑中既有有的权威定定势束缚，，迷信权威威，在事实实与权威理理论产生明明显矛盾时时，不是去去怀疑“燃燃素说”，，而是让事事实去迁就就“权威””的理论，，以致于““在真理碰碰到鼻尖时时还没能得得到真理””（恩格斯斯语）。而而后来，是是法国化学学家拉瓦锡锡在卡文迪迪许等人的的工作基础础上，提出出了正确解解释燃烧现现象的“氧氧化学说””，创立了了近代化学学。“半空中””的服务“搁浅”的的标准化“一厢情愿愿”的个性性化我们要反思思……后向创新（（backwardinvention）是是指对老的的服务形式式翻新，把把以前企业业或市场中中存在的某某种形式和和功能加以以适当的改改变，从而而适合消费费者现在的的要求。前向创新（（forwardinvention）是指指创造一个个全新的服服务产品以以满足消费费者的需求求从大的角度度而言，服服务创新属属于产品创创新（produckinvention））的范畴。。产品创新新是指创造造某种新产产品。他暴暴扣两种形形式：加一加----服服务创新之之1在原有的基基础上改进进就是创新新（加大，，加长，加加高，加宽宽）①mp3加上收音音机的功能能就更贵一一些，海尔尔冰箱加上上电脑桌的的功能，在在美国大受受欢迎。手手机加上照照相的功能能便价格不不菲。还有有苹果的Ipod无无非是加了了个播放器器和电影的的移动存储储，结果利利润远远远远大于电脑脑。加一加----服服务创新之之1在原有的基基础上改进进就是创新新（加大，，加长，加加高，加宽宽）②TCL手机加宝宝石，加得得是时尚；；③有一家叫叫普拉斯文文具公司，，把文具组组合改进提提高，使它它的盒子安安装有电子子表、温度度计，甚至至可以成为为一个变形形金刚等等等。尽管其其内部的文文具就那么么几种，由由于它的盒盒子花样多多了，迎合合了小孩的的心理和兴兴趣，所以以销量越来来越大，很很快成为风风行全球的的商品，普普拉斯也成成为名牌商商号了；④餐餐厅厅每每位位标标准准超超300元元，，十十位位以以上上送送价价值值300元元的的红红酒酒一一瓶瓶。。⑤某某菜菜肴肴原原材材料料在在原原来来基基础础上上，，再再加加上上人人参参，，便便是是一一种种更更上上档档次次、、更更有有营营养养价价值值的的菜菜肴肴。。减一一减减----服服务务创创新新之之2省略略不不必必要要的的（（减减少少，，减减短短，，减减窄窄，，减减轻轻，，减减薄薄））①移移动动硬硬盘盘是是越越小小越越方方便便携携带带，，销销路路就就好好。。大大米米改改成成小小包包装装反反倒倒卖卖得得快快②目目前前市市面面上上很很多多高高功功能能的的数数码码照照相相机机，，却却发发现现90%的的功功能能不不会会用用。。这这个个时时候候减减去去很很多多功功能能，，就就意意味味着着成成本本的的降降低低。。也也相相当当于于进进入入一一个个新新的的无无竞竞争争领领域域，，满满足足一一部部分分经经济济型型消消费费者者的的需需求求。。比比如如爱爱国国者者推推出出的的全全民民普普及及的的低低价价相相机机就就是是这这一一特特点点，，去去除除没没有有必必要要的的功功能能；；③企企业业管管理理也也是是一一样样，，有有时时候候要要减减少少员员工工，，进进行行末末尾尾淘淘汰汰，，这这样样才才能能保保持持组组织织持持续续进进步步的的活活力力；；④客房的书桌桌、电视机柜柜去掉抽屉，，便成为设计计更简洁、查查房更便捷的的新做法。⑤前台登记过过程中，客人人等候过程中中，简化登记记内容为客人人姓名、房价价，然后请客客人签字，其其他信息待客客人离开后依依身份证扫描描补充，这样样既是创新，，又能提高工工作效率；变一变----服务务创新之3方式、手段、、程序等（改改变原有事物物的形状，尺尺寸，颜色，，滋味，浓度度，密度，顺顺序，场合，，时间，对象象，方式，音音响等。）①立邦漆颜色色多变，才能能处处放光彩彩；②手机、家电电变换款式，，先入为主就就赚钱，当年年的摩托罗拉拉V70会旋旋转的手机以以及夏新A8会跳舞的手手机都是抢先先获得高额利利润的典范③圣诞之夜，，某高校俱乐乐部前，一老老妇守着两筐筐大苹果叫卖卖，因为天寒寒，问者寥寥寥。一教授见见情形，上前前与老妇商量量几句，然后后走到附近商商店买来节日日织花用的红红彩带，并与与老妇一起将将苹果两两一一扎，接着高高叫道："情情侣苹果哟!两元一对!"经过的情情侣们甚觉新新鲜，用红彩彩带扎在一起起的一对苹果果看起来很有有情趣，因而而买者甚众。。④前台行李员员，在等候客客人登记环节节，变提客人人行李站在后后面为将客人人行李放在客客人身边，然然后在客人身身后等待；⑤餐厅变客人人用餐临近结结束时上水果果，为客人刚刚落座时上水水果；⑥客房开夜床床时，改变棉棉被折角方法法，便给客人人耳目一新的的感觉；改一改改----服服务创创新之之4针对现现有的的做法法提出出意见见，建建议，，做得得更好好（带带有被被动性性，常常常是是在事事物缺缺点暴暴露出出来后后，才才用通通过消消除这这种缺缺点的的方式式来进进行创创造。。）①““他加加她””饮料料产品品没有有变，，改变变包装装，按按男女女分类类卖得得也很很火；；②海尔尔冰箱箱将上上面改改成了了电脑脑桌，，结果果深受受美国国学生生的欢欢迎；；③同一一产品品卖点点改一一改就就卖活活了，，比如如王老老吉，，把卖卖点改改为预预防上上火的的饮料料就迅迅速火火了起起来；；④把房房间内内的小小便签签的尺尺寸改改一下下，将将杯垫垫的样样式改改一下下，都都会给给人新新感觉觉；⑤大多多酒店店在客客人抵抵店时时非常常隆重重，走走时却却是冷冷冷清清清，，改一一下做做法，，用来来时的的隆重重场景景欢送送客人人。⑥前台台接待待为客客人做做完房房间登登记后后，大大都将将房间间钥匙匙交给给行李李员，，改一一下，，交给给客人人，再再说这这本来来也是是客人人的房房间。。联一联联----服服务创创新之之5看看事事物之之间有有什么么联系系。①蒙牛牛将航航天载载人火火箭与与牛奶奶联系系在一一起，，借势势提升升了知知名度度和牛牛奶的的品质质；②江南南春在在电梯梯即将将关闭闭时看看到舒舒淇的的海报报，联联想到到电梯梯门口口安电电视，，造就就分众众传媒媒，带带来亿亿万财财富；；③当年年富豪豪矿泉泉壶进进入北北京市市场，，租用用10辆超超豪华华卡迪迪拉克克轿车车，向向首都都人民民推广广。将将富豪豪矿泉泉壶与与卡迪迪拉克克放在在一起起，使使人们们联想想到富富豪矿矿泉壶壶的品品质应应该是是高档档的。。结果果“富富豪””借卡卡迪拉拉克发发动凌凌厉攻攻势，，一下下子轰轰动北北京。。④当我我们开开发一一道新新菜品品，并并告诉诉客人人这道道菜能能补充充维生生素，，起到到很好好的美美容养养颜效效果，，相信信很多多女性性朋友友会高高高兴兴兴的的接受受。⑤当我我们向向客人人推荐荐房间间，告告诉他他这个个房间间能欣欣赏到到“**七七景””中的的“##””，相相信他他会欣欣然接接受。。学一学学----服服务创创新之之6借鉴、、综合合（学学习模模仿别别的物物品的的形状状，结结构，，颜色色，规规格，，方法法等。。）①松下下不做做技术术的创创新者者，只只作后后来的的改进进者。。学而而不创创，学学而改改优，，令其其产品品快速速跟进进领先先。其其生产产录象象机因因放映映时间间长而而胜过过胜过过索尼尼，也也为日日本模模仿加加创新新的企企业形形象增增添了了砝码码；②鲁班班被草草划刮刮破了了手，，他模模仿茅茅草边边缘的的小齿齿，发发明了了锯。。③当看看到小小朋友友坐上上书桌桌前的的凳子子，十十分吃吃力的的写字字时，，我们们有没没想到到放一一把能能调高高度的的椅子子；④我们们都讲讲，““家居居化””是酒酒店的的一个个发展展趋势势，那那我们们客房房的拖拖鞋能能像我我们在在家一一样，，进门门就能能换上上吗；；⑤很多多餐厅厅，每每一道道菜肴肴服务务员都都能向向客人人讲明明其选选料、、营养养价值值，甚甚至还还能说说出一一些有有意思思的故故事，，使客客人的的就餐餐乐趣趣大增增。代一代代----服服务创创新之之7用别的的工具具、方方法、、材料料能不不能代代替①古代代的阿阿基米米德告告诉我我们称称重不不一定定要秤秤，用用浮力力也可可以；；②电视视节目目有了了代人人读书书、读读报、、理财财。同同时很很有厂厂家逐逐渐把把非专专业业业务外外包出出去，，自己己做专专业化化，公公司不不断瘦瘦身做做减法法；③钢钢笔笔老老树树发发新新枝枝：：当当钢钢笔笔被被圆圆珠珠笔笔、、签签字字笔笔逐逐渐渐所所取取代代后后，，已已经经成成为为一一种种已已步步人人衰衰退退期期的的产产品品。。定定位位转转向向有有意意义义的的、、有有价价值值的的礼礼品品。。④客客房房卫卫生生间间云云石石台台上上的的香香皂皂，，我我们们换换为为洗洗手手液液，，提提升升档档次次、、降降低低成成本本，，一一举举多多得得；；⑤大大多多酒酒店店都都想想到到为为在在酒酒店店消消费费过过的的客客人人过过生生日日，，有有没没想想到到这这些些客客人人可可能能会会很很忙忙，，以以至至于于抽抽不不出出充充足足时时间间为为家家人人操操办办生生日日宴宴会会，，我我们们可可以以想想在在前前面面。。⑥客人住住店的第第一步便便是到前前台登记记，可否否考虑在在客人预预订时，，尽量详详细的了了解资料料，待客客人到后后直接由由GRO将客人人送到房房间，安安顿下后后带客人人的证件件替客人人完成登登记。反一反----服务创创新之8将上下顺顺序倒过过来，说说不定更更好①以正合合，以奇奇胜，不不具备逆逆向思维维，难以以取胜。。田忌赛赛马的故故事告诉诉我们，，顺序颠颠倒，要要素不变变可以改改变竞争争的结局局；②动物园园是动物物关在笼笼子里，，我们看看，野生生动物园园是我们们在一个个铁笼子子车里，，凶猛的的动物看看我们。。反过来来了就更更刺激，，票价也也就越贵贵；③围魏救救赵告诉诉我们战战争不用用打，解解决问题题就行；；空城计计告诉我我们守城城不用守守，用吓吓也行。。④商务散散客一般般认为是是有较高高消费能能力的，，大多酒酒店都紧紧紧的盯盯着他们们，但却却无视儿儿童的存存在，我我们知道道他们没没钱，但但要看到到他们消消费不需需要自己己花钱；；⑤客房的帘子子一般有三条条，纱帘、遮遮光帘、窗帘帘，为什么一一定要有遮光光帘，大多家家庭没有，但但没有影响到到睡眠；搬一搬----服务务创新之9就是移动，转转做他用或是是把物品的某某一部件搬动动一下，产生生一种新的物物品。①21寸的彩彩电城里没销销路，向边远远农村转一转转，可能又焕焕发第二春；；②北京是政治治经济文化中中心，搞文化化产业要做大大做强，北京京是必争之地地。所以很多多咨询策划人人都选择北京京作为大本营营，然后辐射射全国市场。。如果你占据据的是一个其其他城市，比比如铁岭，你你说我是来自自铁岭的策划划专家，我们们以铁岭为根根据地辐射全全国智业市场场，你想这话话你好意思说说出口吗？③客房中，一一般圈椅和茶茶几靠近窗子子，但是背向向窗子，书桌桌靠墙，何不不把书桌与圈圈椅位置换一一下。④餐厅的桌面面上，把骨碟碟往前搬一搬搬，就能为客客人提供一个个放胳膊的位位置；⑤客房的书书桌上，将服服务指南等往往旁边搬一搬搬，就能为客客人腾出办公公的空间。【作业】：：结合上述服服务创新的的方法，请请您为自己己的工作提提出创新意意见。制度创新制度创新(InstitutionalInnovation)是在人们现现有的生产产和生活环环境条件下下，通过创创设新的、、更能有效效激励人们们行为的制制度来实现现社会的持持续发展和和变革的创创新。所有创新活活动都有赖赖于制度创创新的积淀淀和持续激激励，通过过制度创新新得以固化化，并以制制度化的方方式持续发发挥着自己己的作用，，这是制度度创新的积积极意义所所在。所谓酒店制制度创新就是指随着着生产力的的发展，要要不断对酒酒店制度进进行变革，，因而通常常也可以称称之为制度度再造。酒店制度创创新对酒店店来讲是极极其重要的的，因为酒酒店本身就就是一种生生产要素的的组合体，，酒店对各各生产要素素的组合，，实际上就就是依靠酒酒店制度而而组合起来来的。它是管理创创新的最高高层次，是是管理创新新实现的根根本保证。。酒店制度创创新的目的的是建立一一种更优的的制度安排排，调整酒酒店中所有有者、经营营者、劳动动者的权力力和利益关关系，使酒酒店具有更更高的活动动效率。酒店制度的的重要性(一)酒店店制度是酒酒店赖以存存在的体制制基础。正如我们上上面所讲的的，酒店作作为各种生生产要素的的组合体，，实际上就就是通过制制度安排来来组织各种种生产要素素的，因而而酒店制度度是对各种种生产要素素进行组合合的核心纽纽带和基础础。因此，，没有酒店店制度，就就根本谈不不到酒店的的存在，当当然更谈不不到酒店的的发展，因因而酒店存存在和发展展的体制基基础，就是是酒店制度度。(二)酒店店制度是酒酒店及其构构成机构的的行为准则则。因为酒店本本身的运行行行为以及及酒店内部部的各种组组织机构的的活动行为为，都要受受到酒店制制度的约束束，所以酒酒店制度决决定了酒店店本身以及及酒店的构构成机构的的行为规则则和行为规规范。正是是基于此，，人们通常常说，酒店店制度实际际上是酒店店本身以及及酒店的构构成机构的的行为准则则。酒店制度的的重要性(三)酒店店制度是酒酒店员工的的行为规范范。酒店员工作作为酒店的的组成人员员，无论是是CEO，，还是一般般的普通员员工，其行行为都必须须遵守体现现酒店制度度要求的各各种规则，，也就是要要按照酒店店制度的要要求对员工工的行为进进行规范。。(四四)酒酒店店制制度度是是酒酒店店高高效效发发展展的的活活力力源源泉泉。。酒店店活活力力虽虽然然来来自自于于许许多多方方面面，，但但主主要要是是来来自自于于酒酒店店制制度度安安排排。。如如果果酒酒店店制制度度的的安安排排非非常常有有利利于于调调动动酒酒店店中中的的各各种种生生产产要要素素的的积积极极性性，，那那么么这这个个时时候候酒酒店店就就是是最最有有活活力力的的。。因因此此，，酒酒店店制制度度是是酒酒店店活活力力的的最最重重要要的的保保证证，，没没有有良良好好的的酒酒店店制制度度，，就就根根本本不不可可能能有有酒酒店店的的活活力力。。当前前酒酒店店制制度度建建设设存存在在的的问问题题1、、制制度度繁繁杂杂。。每个个领领导导上上任任都都要要制制度度一一番番，，结结果果单单位位到到底底有有多多少少制制度度，，管管不不管管用用，，冲冲突突不不冲冲突突，，心心中中无无数数。。2、、重重点点不不突突出出。。有的的把把制制度度建建设设的的重重点点放放在在日日常常管管理理上上，，削削弱弱了了重重点点制制度度，，即即关关健健环环节节关关键键领领域域关关键键岗岗位位关关键键工工作作方方面面的的制制度度反反而而成成为为空空白白。。没没有有从从建建立立惩惩防防腐腐败败体体系系、、源源头头治治理理预预防防上上下下功功夫夫。。楼楼下下阿阿宏宏的的跟跟贴贴《《推推进进制制度度建建设设，，构构建建保保障障机机制制》》我我很很赞赞成成。。当前酒店店制度建建设存在在的问题题3、缺乏乏体系化化。头疼医头头，脚疼疼医脚，，习惯于于开“应应急药方方。4、制度度执行不不力。有的制度度成了纸纸上的、、墙上的的。有的的主要领领导不自自觉地游游离于单单位制度度约束之之外，制制度成了了对下的的。当前酒店店制度建建设存在在的问题题5、在制制度建设设上还存存在着等等着上面面的依赖赖思想。。上面的制制度法规规固然重重要，但但永远代代替不了了本地区区本单位位的内控控制度。。源头治治理的制制度体系系永远离离不开自自身的积积极性。。6、制制度建建设中中的““两张张皮””现象象突破点点：简化简化是是指将将制度度略去去繁文文缛节节而紧紧抓主主干，，言简简意赅赅地传传达出出内在在精髓髓的表表达方方式。。丰富补充当当前制制度的的缺位位之处处，是是制度度的作作用之之处更更加全全面便于执执行、、考核核使制度度的表表述更更直观观，责责任人人清楚楚究竟竟如何何执行行，监监督人人知道道以何何为标标准检检查培训创创新员工培培训是指一一定组组织为为开展展业务务及培培育人人才的的需要要，采采用各各种方方式对对员工工进行行有目目的、、有计计划的的培养养和训训练的的管理理活动动，其其目标标是使使员工工不断断的更更新知知识，，开拓拓技能能，改改进员员工的的动机机、态态度和和行为为，是是企适适应新新的要要求，，更好好的胜胜任现现职工工作或或担负负更高高级别别的职职务，，从而而促进进组织织效率率的提提高和和组织织目标标的实实现。。员工培培训的的意义义(4-1)1、培培训能能增强强员工工对企企业的的归属属感和和主人人翁责责任感感。就企业业而言言，对对员工工培训训得越越充分分，对对员工工越具具有吸吸引力力，越越能发发挥人人力资资源的的高增增值性性，从从而为为企业业创造造更多多的效效益。。有资资料显显示，，百事事可乐乐公司司对深深圳270名员员工中中的100名进进行一一次调调查，，这些些人几几乎全全部参参加过过培训训。其其中80%的员员工对对自己己从事事的工工作表表示满满意，，87%的的员工工愿意意继续续留在在公司司工作作。培培训不不仅提提高了了职工工的技技能，，而且且提高高了职职工对对自身身价值值的认认识，，对工工作目目标有有了更更好的的理解解。员工培培训的的意义义(4-2)2、培培训能能促进进企业业与员员工、、管理理层与与员工工层的的双向向沟通通，增增强企企业向向心力力和凝凝聚力力，塑塑造优优秀的的企业业文化化。不少企企业采采取自自己培培训和和委托托培训训的办办法。。这样样做容容易将将培训训融入入企业业文化化，因因为企企业文文化是是企业业的灵灵魂，，它是是一种种以价价值观观为核核心对对全体体职工工进行行企业业意识识教育育的微微观文文化体体系。。企业业管理理人员员和员员工认认同企企业文文化，，不仅仅会自自觉学学习掌掌握科科技知知识和和技能能，而而且会会增强强主人人翁意意识、、质量量意识识、创创新意意识。。从而而培养养大家家的敬敬业精精神、、革新新精神神和社社会责责任感感，形形成上上上下下下自自学科科技知知识，，自觉觉发明明创造造的良良好氛氛围，，企业业的科科技人人才将将茁壮壮成长长，企企业科科技开开发能能力会会明显显增强强。员工培训的意意义(4-3)3、培训能提提高员工综合合素质,提高高生产效率和和服务水平,树立企业良良好形象，增增强企业盈利利能力。美国权威机构构监测，培训训的投资回报报率一般在33%左右。。在对美国大大型制造业公公司的分析中中，公司从培培训中得到的的回报率大约约可达20％％-30％。。摩托罗拉公公司向全体雇雇员提供每年年至少40小小时的培训.调查表明：：摩托罗拉公公司每1美元元培训费可以以在3年以内内实现40美美元的生产效效益。摩托罗罗拉公司认为为，素质良好好的公司雇员员们已通过技技术革新和节节约操作为公公司创造了40亿美元的的财富。员工培训的意意义(4-4)4、适应市场场变化、增强强竞争优势，，培养企业的的后备力量,保持企业永永继经营的生生命力。企业竞争说穿穿了是人才的的竞争。明智智的企业家愈愈来清醒地认认识到培训是是企业发展不不可忽视的““人本投资””，是提高企企业“造血功功能”的根本本途径。美国国的一项研究究资料表明，，企业技术创创新的最佳投投资比例是5：5，即““人本投资””和硬件投资资各占50%。人本为主主的软技术投投资，作用于于机械设备的的硬技术投资资后，产出的的效益成倍增增加。在同样样的设备条件件下，增加““人本”投资资，可达到投投1产8的投投入产出比。。发达国家在在推进技术创创新中，不但但注意引进、、更新改造机机械设备等方方面的硬件投投入，而且更更注重以提高高人的素质为为主要目标的的软技术投入入。员工培训的8种形式1、讲授法：：属于传统的培培训方式，优优点是运用起起来方便，便便于培训者控控制整个过程程。缺点是单单向信息传递递，反馈效果果差。常被用用于一些理念念性知识的培培训。2、视听技术术法：通过现代视听听技术（如投投影仪、DVD、录像机机等工具），，对员工进行行培训。优点点是运用视觉觉与听觉的感感知方式，直直观鲜明。但但学员的反馈馈与实践较差差，且制作和和购买的成本本高，内容易易过时。它多多用于企业概概况、传授技技能等培训内内容，也可用用于概念性知知识的培训。。员工培训的8种形式3、讨论法：：按照费用与操操作的复杂程程序又可分成成一般小组讨讨论与研讨会会两种方式。。研讨会多以以专题演讲为为主，中途或或会后允许学学员与演讲者者进行交流沟沟通。优点是是信息可以多多向传递，与与讲授法相比比反馈效果较较好，但费用用较高。而小小组讨论法的的特点是信息息交流时方式式为多向传递递，学员的参参与性高，费费用较低。多多用于巩固知知识，训练学学员分析、解解决问题的能能力与人际交交往的能力。。4、案例研讨讨法：通过向培训对对象提供相关关的背景资料料，让其寻找找合适的解决决方法。这一一方式使用费费用低，反馈馈效果好，可可以有效训练练学员分析解解决问题的能能力。另外，，近年的培训训研究表明，，案例、讨论论的方式也可可用于知识类类的培训，且且效果更佳。。员工培训的8种形式5、角色扮演演法：授训者在培训训教师设计的的工作情况中中扮演其中角角色，其他学学员与培训教教师在学员表表演后作适当当的点评。由由于信息传递递多向化，反反馈效果好、、实践性强、、费用低，因因而多用于人人际关系能力力的训练。6、自学法：：这一方式较适适合于一般理理念性知识的的学习，由于于成人学习具具有偏重经验验与理解的特特性，让具有有一定学习能能力与自觉的的学员自学是是既经济又实实用的方法，，但此方法也也存在监督性性差的缺陷。。员工培训的8种形式7、互动小组组法：也称敏感训练练法。此法主主要适用于管管理人员的人人际关系与沟沟通训练。让让学员在培训训活动中的亲亲身体验来提提高他们处理理人际关系的的能力。其优优点是可明显显提高人际关关系与沟通的的能力，但其其效果在很大大程度上依赖赖于培训教师师的水平。8、网络培训训法：是一种新型的的计算机网络络信息培训方方式，投入较较大。但由于于使用灵活，，符合分散式式学习的新趋趋势，节省学学员集中培训训的时间与费费用。这种方方式信息量大大，新知识、、新观念传递递优势明显，，更适合成人人学习。因此此，特别为实实力雄厚的企企业所青睐，，也是培训发发展的一个必必然趋势。现代代企企业业员员工工培培训训存存在在的的问问题题分分析析1.对对员员工工培培训训的的理理解解存存在在偏偏差差目前前我我国国社社会会主主义义市市场场经经济济体体制制还还有有待待于于进进一一步步健健全全和和完完善善，，虽虽然然一一些些企企业业重重新新设设计计和和调调整整了了组组织织机机构构，，在在形形式式上上建建立立了了现现代代企企业业制制度度，，但但是是这这些些企企业业的的人人员员构构成成并并没没有有改改变变，，员员工工和和企企业业的的发发展展观观念念,以以及及企企业业文文化化也也没没有有发发生生实实质质性性的的变变化化，，企企业业不不能能适适应应环环境境的的变变化化而而不不断断调调整整和和更更新新观观念念，，从从而而在在根根本本上上并并未未重重视视对对员员工工的的培培训训工工作作。现代代企企业业员员工工培培训训存存在在的的问问题题分分析析2.缺缺乏乏深深入入细细致致的的培培训训需需求求分分析析培训训需需求求的的调调查查和和分分析析是是培培训训工工作作最最关关键键和和最最基基础础的的一一项项工工作作。。很很多多企企业业往往往往忽忽视视这这项项工工作作。。这这里里的的培培训训需需求求有有两两方方面面内内容容：：一一方方面面是是员员工工个个人人的的需需求求;另另一一方方面面是是企现代代企企业业员员工工培培训训存存在在的的问问题题分分析析3.培培训训效效果果缺缺乏乏评评估估在我我国国企企业业的的培培训训管管理理中中，，培培训训效效果果评评价价功功能能缺缺乏乏严严重重，，缺缺乏乏检检验验的的培培训训自自然然也也就就难难以以获获得得效效益益。。由由于于人人们们较较为为重重视视的的是是培培训训资资金金投投入入的的问问题题或或者者如如何何改改善善培培训训的的方方法法和和技技术术问问题题，，没没有有将将精精力力放放在在培培训训的的评评估估工工作作上上，，导导致致大大多多数数的的企企业业没没有有建建立立完完善善的的培培训训效效果果评评估估体体系系。。培培训训后后到到底底与与培培训训前前相相比比较较究究竟竟有有什什么么重重大大变变化化，，没没有有了了评评价价就就很很难难说说明明培培训训的的效效果果，，也也难难以以对对培培训训进进行行针针对对性性的的改改进进，，也也无无法法形形成成培培训训与与提提高高员员工工技技能能的的良良性性循循环环。。现代代企企业业员员工工培培训训存存在在的的问问题题分分析析4.没没有