推销人员的职责素质与能力开发

推销实务第三章推销人员的职责、素质与能力开发第一节推销人员的职责一、推销人员的种类（一）生产企业推销人员指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员，也称为生产企业推销代表。（二）批发企业推销人员指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行访销。（三）零售企业推销人员指零售环节的批发商。营业员和直接面对消费者的推销人员（四）职业推销人员以推销产品为主要职能。（五）生产资料推销人员一种专门从事推销生产资料的推销人员。二、推销人员的职责（一）搜集市场信息1、市场信息的搜集内容（1）市场供求关系的现状及其变化趋势；（2）消费者特征、结构方面的情况；（3）消费者需求的现状及变化趋势；（4）消费者对产品的具体意见和要求；（5）消费者对企业销售政策、售后服务等反应；（6）同类产品竞争情况。2、注意寻找和发现新市场的信息（1）寻找与确定目标市场。（2）估算目标市场的容量与可以达到的销售额。（3）了解目标市场需求的具体特点。（4）为企业市场营销决策当好参谋。（二）沟通关系沟通关系的有效步骤是：（1）确定主要客户的名单，建立顾客档案。（2）确定每一位推销人员的联系对象。（3）规定沟通关系的具体目标及任务。（4）每个推销人员根据计划目标实施沟通工作。（5）推销管理人员定期检查评估。（三）销售商品将企业生产的商品，从生产者手中移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本的职责，也是推销工作的核心职责（四）提供服务1推销前服务包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾客的购买提供必要的咨询服务等。2推销过程中服务包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、运输各种手续方面的帮助等。3推销后的服务即售后服务包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。（五）树立形象（1）推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；（2）使顾客对整个交易过程满意；（3）使顾客对企业所提供的各种售后服务感到满意；（4）帮助顾客解决生产经营方面的问题；（5）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。不久，叛军向赞比亚铜矿转移。接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。小案例作业练习一、填空1、在我国，通常把推销人员分为（）、（）、（）、（）和（)。2、推销人员的职责主要有（）、（）、（）、（）和（）。二、问题1、推销人员需要搜集哪些市场信息？2、推销后的服务即售后服务具体有哪些？第二二节节推推销销人人员员的的素素质质所谓谓素素质质，，是是指指人人的的生生理理和和心心理理两两个个方方面面个个性性特特征征的的总总和和。。它它由由两两个个部部分分组组成成，，一一是是与与遗遗传传有有关关的的人人的的先先天天解解剖剖生生理理特特征征；；二二是是在在社社会会实实践践中中形形成成和和发发展展的的个个性性心心理理特特征征。。推销销人人员员的的素素质质包包括括政政治治素素质质、、文文化化与与业业务务素素质质、、心心理理素素质质、、身身体体素素质质等等方方面面。。一、、政政治治素素质质（一一））政政治治觉觉悟悟高高（二二））具具有有强强烈烈的的事事业业心心（三三））遵遵守守职职业业道道德德在实实际际的的销销售售过过程程中中，，经经常常由由于于信信息息不不对对称称，，你你比比客客户户知知道道更更多多的的内内情情，，有有时时碰碰到到业业绩绩和和道道德德会会有有可可能能冲冲突突，，这这时时候候你你该该如如何何择择？？小案案例例：：美国著名的的推销员麦麦克·伯考专门从从事为各公公司培训和和管理销售售人员的工工作。一个个星期五的的下午，麦麦克开车赴赴2点钟的约会会，由于路路程顺利，，提前20分钟到达，，为了不浪浪费20分钟的时间间，麦克走走进了路边边一家汽车车销售店，，找到了销销售店的老老板。时值值中午，老老板正在吃吃饭，他问问麦克：““今天是星星期五，又又值中午，，你有什么么急事吗？？”麦克首首先做了自自我介绍，，然后说：：“我准备备2点钟的一个个约会，但但提前20分钟到达，，所以特地地来做一次次访问，贵贵公司没有有将这种充充分利用时时间的方法法教给推销销员吧？””老板对麦麦克非常钦钦佩，当场场同意让麦麦克为公司司的推销人人员进行培培训，短短短20分钟，麦克克就完成了了自己的推推销。二、文化与与业务素质质文化素质是是指推销人人员的文化化程度，即即科学文化化知识水平平。业务素质是是指推销人人员应具有有的专业知知识、社会会基础知识识及工作能能力等。文化与业务务素质（一）全面面掌握科学学文化及业业务知识（二）掌握握与本专业业相关的专专业知识企业知识用户知识市场知识法律知识专业学科文化与业务务素质（三）掌握握推销产品品与服务知知识（四）研究究竞争对手手确立竞争争优势性能、用途途、用法、特点点、价格、维修修、管理程序产品寿命周周期产品售后服服务竞争的产品品竞争对手哪哪些信息小案例在一次展销销会上，一一位顾客看看中一台机机器，想了了解一下用用什么钢材材制造的，，轮子朝哪哪个方向旋旋转，推销销员却回答答不出。客客户十分不不满地说：：“你来推推销产品，，自己都弄弄不明白，，别人敢买买吗?”三、心理素素质推销人员必必须具备良良好的心理理素质。良好的心理理素质主要要表现在自自信、自强强和情绪稳稳定。四、身体素素质推销人员应应精力充沛沛，行动灵灵活，头脑脑清醒，能能轻松地完完成日常工工作。一个称职的的推销人员员应具备有有外交家的风度、学学者的头脑脑、运动员员的体魄、、艺术家的语言言和服务员员的热情。。这既是推推销人员的基本本素质要求求，亦是推推销人员进进行自我开发的标标准。我们能做到吗吗？堂上练习一、填空推销人员的素素质包括（））、（））、、（））和（（））。二、判断题1、推销人员必必须具备良好好的心理素质质。良好的心心理素质主要要表现在自负负、自强和情情绪稳定。（（））2、一个称职的推推销人员应具具备有外交家家的风度、学学者的头脑、、运动员的体体魄、艺术家作业P56自我检测2、3、5第三节推推销人员的的基本能力一、对新鲜事事物的注意力力和观察力（一）注意力力（1）要有广泛的兴趣，有兴趣才能能引起注意。。（2）要培养注意力的主动动性，要拿得起放放得下，不断断研究新顾客客，开拓新市市场。（3）要注意集中精神，不分心，锻锻炼注意的韧韧性。（4）掌握和了解自己注意意力的优点和缺点点，注意力较较差的人，工工作尽量安排排得集中些。。（二）观察力力（1）通过对注意意力的开发，，使注意力集集中到需要观观察的推销对对象或有关事事物上。（2）调动所有感感觉器官，尽尽可能多地获获取观察对象象的有关信息息。（3）学会用全面面、系统、联联系的观点看看事物。（4）对对观观察察的的事事物物，，既既要要定定性性观观察察又又要要定定量量分分析析。。（5）边边观观察察边边思思考考，，以以便便随随时时发发现现关关键键的的事事与与关关键键的的人人。。1、进进入入某某个个房房间间的的时时候候，，你你：：A注意意桌桌椅椅的的摆摆放放；；B注意意用用具具的的准准确确位位置置；；C观察察墙墙壁壁上上挂挂着着什什么么。。2、与与人人相相遇遇的的时时候候，，你你：：A只看看他他的的脸脸；；B悄悄悄从从头头到到脚脚打打量量一一番番；；C只注注意意他他脸脸上上的的个个别别部部位位。。3、你你从从看看过过的的风风景A色调；B天空；C当时浮现在心里的感受。4、你早晨起床后：A马上就想应该做什么；B想起梦见了什么；C思考昨天都发生了什么事情。5、当你坐上公共汽车，你：A谁也不看；B看看谁站在旁边；C与距离你最近的人搭话。6、在在大大街街上上，，你你：：A观察察来来往往的的车车辆辆；；B观察察房房子子的的正正面面；；C观察察行行人人。。7、当当你你看看橱橱窗窗的的时时候候，，你你：：A只关关心心可可能能对对自自己己有有用用的的东东西西；；B也看看看看此此时时不不需需要要的的东东西西；；C注意意观观察察每每样样东东西西。。8、如如果果在在家家需需要要找找什什么么东东西西，，你你：：A把注注意意力力集集中中在在这这些些东东西西可可能能放放的的地地方方；；B到处处寻寻找找；；C请别别人人帮帮忙忙找找。。9、看看亲亲戚戚和和朋朋友友过过去去的的照照片片，，你你：：A激动动；；B觉得得可可爱爱；；C尽量量了了解解照照片片上上都都是是谁谁。。10、假假如如友友人人建建议议你你去去参参加加你你不不会会的的赌赌博博，，你你：：A试图图学学会会玩玩，，并并想想赢赢钱钱；；B借口口学学过过一一段段时时间间再再玩玩而而给给予予拒拒绝绝；；C直言说不不会玩。。11、在公园园里面等等人，你你：A仔细观察察旁边的的人；B看报纸；；C想某件事事情。12在满天繁繁星的夜夜晚，你你：A努力观察察星座；；B只是一味味地看天天空；C什么也不不看。13、你放下下正在读读的书，，总是：：A用铅笔标标记读到到什么地地方；B放个书签签；C相信自己己的注意意力。14、你记住住你邻居居的：A姓名；B外貌；C什么也没没有记住住。15、你在摆摆好的餐餐桌前：：A赞扬它的的精美之之处；B看看人们们是否都都到齐了了；C看看所有有的椅子子是否放放在合适适的位置置上。分析和点点评110———150分，说明你具具有很好好的观察察习惯，，而且反反映敏锐锐、思维维活跃，，是一个个具有很很强观察察能力的的人。你你不但能能正确分分析自己己的行为为，也能能够极其其准确地地评价别别人……75———110分，说明你有有相当敏敏锐的观观察能力力，思想想深刻而而且犀利利，做事事目的性性比较强强。但是是对别人人的评价价有时候候带有偏偏见，特特别在处处理人际际关系的的方式和和方法上上，有待待学习和和改善……45———75分，说明你你对别别人隐隐藏在在外貌貌、行行为背背后的的思想想和意意图漠漠不关关心，，对生生活中中的变变化置置若罔罔闻，，尽管管你在在人际际交往往中不不会产产生严严重的的心理理障碍碍，但但是，，在机机遇和和变故故面前前您常常常是是麻木木不仁仁，得得过且且过……观察，，让生生活更更美好好思考问问题1““观察””等于于“看看”吗吗？2你如何何理解解“观观察””呢？？是包含含着理理解、、思考考，有有目的的、有有计划划的““看””。它它是智智力的的组成成部分分之一一观察力力观察力力的作作用可以避避免犯犯错误误可以更更好的的生活活可以解解决问问题心灵绿绿茶我们要要给自自己的的热心心找一一个不不可分分离的的伴侣侣，这这个伴伴侣就就是严严格的的观察察。——巴斯德德二、有有准确确的判判断能能力（1）学习习有关关政策策、法法律文文件，，领会会其精精神实实质；；学习习和掌掌握各各种相相关的的规章章制度度、实实施细细则。。（2）努力力提高高自身身的觉觉悟，，处理理好国国家、、集体体和个个人三三方面面的关关系。。（3）保持持健康康的心心理状状态，，消除除不必必要的的猜疑疑。三、有有极强强的表表现能能力推销人人员在在有限限的时时间内内，熟熟练地地介绍绍所推推销的的产品品，能能够吸吸引顾顾客的的注意意力，，使他他们对对推销销品直直接产产生兴兴趣，，这是是一种种“活广告告”。同时，推销销人员可以以借助宣传传材料、数数据或其他他一些器具具，向顾客客宣传介绍绍所推销的的产品。吸引顾客注注意力的关关键在于是是否拥有能能吸引起对对方兴趣的的表现能力力，包括推推销人员的的语言能力力和表达能能力、表演力等等。四、热情开开朗的社交交能力推销人员必必须具备与与各种不同同国籍、不不同民族、、不同职业业、不同阶阶层、不同同性别、不不同年龄及及不同生活活背景的各各种各样人人士进行交交往沟通，，建立业务务关系与感感情联系的的能力；同时还应处处理好各种种微妙的人人际关系，，善于清除除各种人际际障碍和协协调各种人人际冲突；；并要善于适适应各种人人际关系环环境，进一一步为自身身的工作创创造一个各各方支持的的人际环境境；最后，推销销人员还需需掌握各种种人际关系系的测量技技术，掌握握人际关系系的礼仪。。推销人员应应从以下几几个方面提提高交际能能力：（一）端正正与他人交交往的心态态1以迎合别人人为目的的的心态。2事事要凌驾驾别人之上上和指挥别别人的心态态。3平等等互互惠惠的的心心态态。。（二二））以以诚诚相相待待，，以以信信为为本本（三三））学学习习和和掌掌握握待待人人接接物物的的知知识识与与技技巧巧（四四））培培养养与与磨磨练练性性格格，，使使自自己己成成为为有有人人缘缘的的人人如何何提提高高语语言言表表达达能能力力推销销人人员员与与顾顾客客进进行行语语言言交交流流时时必必须须注注意意：：（1）推推销销人人员员在在与与顾顾客客交交谈谈之之前前，，应应将将所所要要说说的的问问题题进进行行分分析析，，用用脑脑子子仔仔细细想想一一想想，，准准备备好好要要讲讲的的内内容容。。（2）说说话话的的内内容容要要与与场场合合相相适适应应，，准准备备把把握握顾顾客客的的心心理理状状态态。。（3）推推销销人人员员在在与与顾顾客客交交流流时时还还应应注注意意，，学学会会说说普通通话话，口口齿齿清清楚楚，，措措词词严严谨谨，，表表达达准准确确。。（4）一一个个好好的的推推销销人人员员在在与与顾顾客客进进行行语语言言交交流流时时，，不不仅仅要要注注意意自自己己的的语语言言表表达达方方式式，，还还应应当当注注意意做做一一名名善于于倾倾听听的推推销销人人员员。。五、、管管理理、、决决策策能能力力强强时间对于推销销人员是非常常重要的，时时间就是金钱钱，在市场经经济社会中，，这一点是每每一位推销人人员都十分清清楚的一个问问题。决策能力是指指人们根据所所处的环境及及条件确定行行为目标，并并在达到目标标的多个可行行性方案中进进行分析、判判断与优选的的能力。六、有较强的的记忆力推销人员在工工作中接触的的人和事物非非常多，需要要记住的事情情自然就多，，比如顾客的的姓名、职务务、单位、电电话、兴趣爱爱好；商品性性能、特点、、价格、使用用方法；对顾顾客的许诺、、交易条件、、洽谈时间、、地点；交通通工具及时刻刻表等。记忆力力的好好坏固固然与与天赋赋有很很大关关系，，但更更重要要的是是后天天的训训练。。七、善善于思思考有有创造造力在推推销销活活动动中中，，推推销销人人员员应应当当注注重重好好奇奇、、敏敏锐锐、、自自信信、、进进取取等等诸诸方方面面创创造造性性素素质质的的培培养养，，不不断断开开拓拓新新市市场场，，结结识识新新顾顾客客，，解解决决新新问问题题。。作业练习习一、问题题1.优秀的推推销人员员应具备备哪些基基本能力力？2、推销人人员怎样样才能提提高语言言表达能能力？二、P61练习题一一、二、、三谢谢谢1月-2301:02:2201:0201:021月-231月-2301:0201:0201:02:221月-231月-2301:02:222023/1/61:02:229、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:02:2301:02:2301:021/6/20231:02:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:02:2301:02Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:02:2301:02:2301:02Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:02:2301:02:23January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:02:23上上午01:02:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:02上午午1月-2301:02January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:02:2301:02:2306January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:02:23上上午午1:02上上午午01:02:231月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:02:2301:02:2301:021/6/20231:02:23AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:02:2301:02Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:02:2301:02:2301:02Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:0