酒店前厅部工作总结

第41页共41页酒店前厅部工作总结前厅部年终工作总结(一)20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然获得了一定的接待经历，但是还存有一定的缺乏，效劳的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更标准，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业开展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格xxx元以上的住客，其次满xxx元房价住x次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进展，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进展一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是结实树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是搜集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进展拜访，形式以拜访和登门拜访为主，对客人反响的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好开展奠定了根底。效劳学习归来后，由于自己对专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥的个性化效劳，在本酒店也没能很好的开展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。前厅部年终工作总结(二)在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，20xx年度的工作即将完美完毕，前厅部特做此工作总结。一、20xx年度，前厅部已完成以下事项1、精简部门编制，稳定员工队伍：在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工仍然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进展一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。前厅部对现有潜质老员工进展培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。2、加强业务培训，进步员工自身素养：前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与管理程度，因此对员工的培训是我们20xx年度日常工作的中的重点。下半年以来，前厅部搜集了住店客人反响意见及网络点评，对员工进展了针对性的培训。通过培训，员工的效劳理解才能及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的进步。只有通过案例分析^p，深化培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的效劳。3、效劳意识的提升：年初，前厅接待已实现站式效劳，通过对站式效劳的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，进步了酒店的效劳品质与宾客满意度。由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式效劳告一段落。虽然站式效劳仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进展整改，这样既可进步员工站式效劳舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心!4、销售意识的提升：前厅部对员工的'销售技巧进展了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工可以有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上进步了酒店的入住率。二、现阶段的缺乏以及来年工作中仍需进步的三项1、回绝填鸭式培训：突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和讨论问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。2、上门散客的销售技巧：前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。3、效劳理念和效劳程度的进步：前厅部每个员工的根底效劳意识较好，但未能发挥到个性化效劳程度。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑效劳的提倡和执行齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门，20xx年度的工作并不完美，但缺点是成长的打破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。在新的一年中，前厅部将继续完善改良，不断进步效劳意识和效劳技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的方案和任务宣战。前厅部年终工作总结(三)紧张与繁忙的20xx即将过去，回忆这一年的工作，有许多收获与体会，客房前厅部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进展总结，下一年的工作进展筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进展工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。标准各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，进步员工工作热情和工作实效。标准各项操作规程，稳步进步工作效率。2、物品管理与本钱控制方面：控制物资、开节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能浪费的同时，施行物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制本钱费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进展维护和保养，进步客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训方案，落实到个人。对不同的人员进展有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工实在的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原那么，坚信“效劳无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的间隔，起到承上启下的作用；以身作那么，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。一、明年的工作方案分为以下几大点1、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。2、大力进步人员的素质。从效劳技能到各岗位的根底流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进展培训并考核。3、通过培训工作进步在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，进步工作效率。4、加大部门内部的质检力度，确保卫生、效劳工作不出问题。5、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。二、部门存在的一些缺乏1、房间卫生有待进一步进步2、岗位的效劳用语有待进一步加强。3、效劳人员和管理人员的综合素质、效劳技能、业务程度参差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比拟混乱。5、楼层部分地毯经常出现整体、部分较脏且无人处理三、针对缺乏的整改方案1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的效劳技能与效劳意识。2、加强管理人员的队伍建立工作，对管理人员进展季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进展盘点，对出现的问题追究相关责任人。5、加强与其他部门的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于机器过大，对地毯部分较脏进展处理时会造成资浪费，所以对各岗人员进展部分去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带着下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为进步房务部的效劳程度、管理程度、培训程度，质检工作、增强员工的凝聚力，进步员工的根本素质，配合酒店施行品牌建立工作而奉献自己的力量!前厅部年终工作总结(四)20xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，所有的这些给酒店带来了活力和希望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的'进一步进步，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然可以克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年x月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进展报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。成绩是喜人的，但缺乏之处我们也深化地意识和体会到：1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不纯熟;4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。关于酒店前厅部的实____结*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.如今我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的理解，而且在理论过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的珍贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和理论和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经历。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。刚开场我担任的是酒店GRO的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中GRO应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的教师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经历，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。首先在为人处事这一方面，在酒店这种效劳性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到详细生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习时机。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。在详细工作中要讲究原那么性，条理性，原那么的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的效劳，管理者只有做好对下级的效劳，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在防止利益冲撞的根底上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的根本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。一个好的企业文化确实一种可以凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建立不是可有可无的，而是企业生存开展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人可以群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进展企业文化建立的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的开展进展过认真的考虑，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建立是企业生存和开展的必要保证。企业假如有一套有效的鼓励机制和晋升制度，对酒店整体开展真的是善莫大焉。当然酒店的鼓励机制中假如过多的注重于物质上的鼓励，而无视了精神上的鼓励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩鼓励外，还有很多的鼓励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进展加薪奖励！时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就已经奔驰而过。回想刚开场实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——教师要求理解的内容。随着工作的深化以及理解，就会感觉把学过的东西和在理论中运用并不是一件容易的事情。是的，学会理论结合理论是容易的，而用理论创造理论的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的宾馆(饭店)前厅部年度工作总结当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结XX年的缺乏之处，在XX年里一步一个台阶、稳步开展，争取在XX年底可以到达预期的目的。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的效劳。所以前厅部员工效劳质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质到达一定水准才可以为宾客提供优质的效劳。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语程度等等许多方面整体进步。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做大概的展望。[]总台班组总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个s：平安〔safe〕、效劳〔service〕、帐务处理〔settleaccount〕和销售〔sale〕。平安〔safe〕的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在平安上出了点过失那后果都是难以想象的，平安事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作忽略放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着缺乏之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在XX年，针对这些缺乏和大厅改造的契机，我方案首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以到达上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。效劳〔service〕是效劳行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从效劳技巧还是效劳意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析^p会，目的在于通过大家的讨论以及分析^p让所有员工都能在以后的工作中防止犯类似的错误。然而效劳技巧和意识的进步不是几个月的几次案例分析^p会就可以到达的，还要员工在平时的效劳工作中不断积累经历。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析^p会，以期待部门所有员工为每一位客人的效劳都是周到和个性化的。帐务处理〔settleaccount〕的重要性在于，无论你是提供了平安的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的的。假如帐务处理无法顺利进展，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结XX年帐务问题，主要可以概括为以下几点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台pos信誉卡收款系统只有一家银行，故因pos机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡过失；三、因新近员工技能不过关，概念不明晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在XX年，在帐务处理的工作上部门会加强监视同时不懈地进展思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。销售〔sale〕虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元；前台二次推销房间共xx间，差价总额xx元。平均每月总台员工为饭店增收达xx元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的效劳工程还有邮件递送；物品转交和存放；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。XX年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了可以到达四星级饭店的效劳标准，我们先后联络了xx车队、xx巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又防止饭店在租赁过程中的责任承当。此外，由于饭店从下半年开场接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也根本上可以顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首祖先员流动速度过快就对稳定的效劳产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法到达应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员根本没有外语根底所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品存放保管造成了不必要的困难。在即将到来的XX年里，我们希望通过大厅的改造可以解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步进步礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，相貌一新的班组。商务中心、总机班组自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供效劳，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、、复印、上网、订票等提供的效劳根底上我们又增加了手机充电、秘书等效劳工程。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在效劳工作中出现了过失。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的效劳工程如：装订、提供旅游信息、代客订房等等效劳。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预受权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听和转接的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于如今总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和平安的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾平安工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在XX年的改造中，希望饭店领导可以考虑到这些实际困难，在布局中可以合理安排。总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整如今的人员状况根本稳定，作为四星级饭店应有的效劳工程和效劳标准也可以根本到达。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比拟愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新颖血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将降临的XX年，乐乡饭店一定会以崭新的相貌迎接八方来宾。前厅部2023年上半年工作总结XX年上半年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低本钱，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成上半年经营目的，各项工作也获得了显著成绩。现就上半年主要工作作如下总结。一.经营情况上半年方案任务125.5万元，实际完成140.53万元，超额15.03万元，(其中散客门市收入85.54万元，平均房价333.94元/间)，占客房收入23.23﹪，完成方案的111.98%，收入与同期相比增长34.78万元。二、主要工作：1、加强业务培训，进步员工素质半年来，我们主要是以效劳技巧为培训重点，严格按照培训方案开展培训工作，并分阶段对员工进展考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工可以学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训方案及接待方案。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务才能及沟通才能，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反响信息，共同协商及时调整,以到达最正确效劳标准。2、全力加强员工队伍建立，做好效劳保障工作。半年来，我们始终把认真做好预订、接待效劳，作为工作重点。通过合理排房、进步入住率，热情满意的效劳，留住到酒店的每一位客人。上半年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，vip100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质效劳活动第四届优质效劳活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进展了一系列的专业技能的培训，大大进步了员工的效劳意识及效劳技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种效劳更好流畅，标准更加明确，使效劳更加精细化、标准化，每周根据优质效劳活动的方案，在员工中进展岗位练兵比赛，使员工的效劳程度有了很大的进步，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质效劳活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作气氛.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能实在的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们可以以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务才能及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与效劳人员冲在第一线鼓励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、安康的心态，保证对客效劳的质量。6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相理解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进展协调解决，防止事情的恶化，要有“到我为止”的效劳意识和“酒店无小事”效劳态度。7、加强“开节流，增收节支”的意识上半年方案费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，(主要是计提奖励、地方津贴等)，各项费用指标均到达要求。关于酒店前厅部工作人员的年终总结范文在我归来以后，我开场了我的工作，我在国外学习的是先进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。如今我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带着其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的效劳。我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美妙的感受和舒适的效劳。通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们可以保证当一个去给客人提供帮助时，另一位可以留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了进步目前的对外效劳程度，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的效劳和间接的效劳。直接面对面的效劳：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了可以尽早发现效劳工作中存在的缺乏和问题，以便我们可以及时纠正和进步。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。间接的效劳：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比方，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都可以帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。我们的目的之一就是给客人提供个性化的效劳。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库可以随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而可以使我们给每一位回头客提供更好的效劳。谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。一年的工作完毕了，但是我一直在不断的进步中，虽然在留学时学到的东西很实用，但是我还是需要更多的理论，这才是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢，但是进步的过程是最让人享受的了，生活的本质就在进步中，我很喜欢这种状态。我会在接下来一年的工作中继续努力的！酒店娱乐部工作总结以下是酒店工作编辑为您整理的酒店娱乐部工作总结，供您参考，更多详细内容请____查看。酒店娱乐部工作总结【一】光阴流逝，20xx年的工作已经完毕。经济下滑的困扰，鼓励着我们在稳步中去寻求开展;娱乐整改的行动，鞭策着我们在动乱中走完了一年。回忆走过的日子，时间给了我磨练，公司给了我生存。感谢苍天让我虚增了一年的工作经历;感谢领导让我度过了一年的幸福生活!现将20xx年肩负的工作做简要总结，同时也写一些管理上的看法，并对20xx年的工作作出承诺!一、卫生监管和杀虫灭害1、从金锦保洁公司驻场负责卫生工作以来，根本卫生状况尚好，但一些需要采用专业性、技术性手法的卫生工作还有待加强!(如：玫瑰金的擦拭、大理石台面的保养、绒性羊毛地毯的清洗、水晶吊灯的清洁等。)KTV卫生工作是一项细致的、需长期持续跟进的工作，也是效劳质量中不可无视的重要工作。假如说效劳无止境，那么卫生应该是高标准。只有保持良好的环境卫生，才能给客人提供舒适的消费空间。在20xx年的卫生工作中，有望公司要求合作方提交一套可行性、可靠性工作方案与工作方案，并按照方案内容定日按时的完成工作任务。只有这样，才便于我们凭据验查，并确保卫生质量达标。2、20xx年下半年与长沙众磊天网害虫防治签订了合作合同，自与该公司合作以来，蟑螂虫害的防治效果有了明显好转，虫害得到了有效的控制。该公司价格合理、效劳到位、责任心强、能随传随到。在20xx年的杀虫灭害工作中，我将继续做好与该公司的沟通协调，经常关注各区域虫害现象，确保杀虫灭害工作既平安又可靠、既彻底又放心，使爱卫防治达标。二、仓库物品的管理20xx年接手仓管工作以来，刚开场几个月与采购部、财务部合作得很融洽，月月都有盘点，月月仓存充足。20xx年下半年，由于诸多原因，导致物品采购出现了不及时、不到位、不充足。目前仓库库存物品已套空，包房配置物品常短缺，长期这样的操控，现库仓如同虚设，并严重影响到楼面的正常运作。在20xx年的仓管工作中，恳请领导能重视上述问题，催促采购部按单采购物品不要压减数量，确保营业所需用品及时到位不能缺少。从20xx年12月开场，已停申购各包房喷香机香水，不知上级领导是否同意节约该笔本钱?新的一年开场了，原洋酒供给商提供的洋酒剂量杯架和大冰桶破损严重，恳求领导与供给商沟通协调，希望供给商尽快补足配送物品，楼面也好尽快将那些既影响场所形象，又影响场所档次的破损物进展更换。由于员工意见较大，原实行的员工公共破损费现已停收。我场所无故缺少物品缺口较大，为了保护好公司利益不受损害，希望恢复收取原定的员工公共破损费，有了这笔收款，才能填补物品短缺的漏口。三、楼面管理工作进入酒店娱乐效劳业虽有数年，对楼面的管理也不生疏。但KTV楼面管理工作与时俱变，本来轻车熟路的我，工作起来总不能游刃有余。当主任是干承上启下的工作，每天要去面对一些繁琐的事务，论学识和才能，我还存在一定的间隔。在20xx年的管理工作中，我没有做到以身作那么，没有起到良好的督导效果，愧对了领导的信任和栽培!20xx年的声雅廊KTV，在历经了洗客抢客的轮回演变后，由于行业抢抓高端客群竞争剧烈，行业一线优秀资严重缺乏，我们的生意不够稳定。员工的礼仪差、态度差、意识差、责任差、使命感不强等都是存在的问题。做为基层督导，我对自己的管理工作进展过自我批评和自我反省。特别是上级领导明确强调的对外效劳和对内效劳一起抓的工作没有落实到位，辜负了领导对我的一片期望!如今的KTV夜场光靠显眼的硬件无法站稳市场，营销员和专职效劳员的主动效劳和贴身效劳才是站稳市场的法宝。20xx年对专职效劳员的效劳流程及效劳标准进展了分批分组培训，但效果不是很好。新时代的员工上进心非常难抓，特别是KTV夜场效劳人员，由于钱来得快又轻松，而且各场所资竞争力度大，员工容易自满、自大、自傲，效劳员根本不把培训当成最好的精神财富，所以效劳员的主观效劳性和主动效劳性没有得到明显的提升。在20xx年的管理工作中，许多工作我也是边干边学边探索，有时候对管理心存想法，却难得成就，有些管理工作在走弯路、走极端，导致自己在管理工作中产生了一些错误和过失。KTV楼面管理工作就是抓好效劳工作的同时，去抓思想工作和团队建立。思想工作做通了，工作效率就出来了。当今声雅廊应把团结友爱、和平共处、平等竞争、共同进步载入管理工作的核心!公开的布置工作事务、公正的处理工作问题，公平的分配工作任务，尽量减少员工对管理的疑心，使员工心服口服，让员工清楚地认识到自身的缺乏，并教育员工合理的处理好公私关系、同事关系、客户关系、家人关系等各种关系，团结一切可以团结的力量去共同待客。我们的两大主力军营销员、专职效劳员在不断的流失和引进，经营形式也在不断的调整改变，所以思想工作的内容也在不断的变化。用好优秀的专职效劳员，留住优秀的营销员是我们立足市场之本。我曾从事过基层的效劳工作，要做一名优秀的专职效劳员实在是难。在日常的管理工作中，理解员工的个人爱好、个人性格、生活习惯、生活现状非常重要。通过分组竞争考核业绩的管理方法，让我更加明白了一个道理：你关注别人有多少，别人就回馈你多少。只有走进了员工的心灵，拉近了与员工的间隔，她们才会为之付出，管理才会产生效果。对员工灌输业务知识和讲解效劳技巧是必不可少的工作，同时也要结合实际，给员工分享自己职工生涯中失败的或成功的真实案例，一个故事可以让无数个人听了故事的人受益!干督导工作就是要充分调发动工积极性、引导员工、鼓励员工，用一人之力激众人之智去真正开发她们的潜能。在带组工作中，我也松懈过，也懒散过，自己不负责的态度，产生的恶果也吃过。其实任务只是数，关键要有具备完成的条件，恳请领导能根据实际情况考虑问题，定一个合情合理的考核标准，我们才能有信心朝目的奋进。各分部要严密地配合工作，衔接有序、共担齐管、团结一致去打造一个有凝聚力、有战斗力的团队!我们可以通过多种有意义的集体活动，使各分部成员间的感情加深，促进各分部协调开展!20xx年声雅廊唱歌比赛的活动全员参与，使员工间互相有了交流和认识，类似有利于团队建立的活动，建议可以多办、常办。20xx年组织员工的吃乐玩耍并没有促进团队的和谐开展，好多员工玩了还说累，吃了还说不香。希望能在今年春季，举办一次有利于声雅廊团结的集体活动。(如：女子拔河比赛、全员踏青等。)让营销员与效劳员与管理员之间能互相认识、加深感情，从而到达今后可以友好的合作。当前的局势仍在影响着娱乐效劳业的开展，目前的经济形势也未见良好的开展趋势。在20xx年的管理工作中，我会牢记曾总、曹总在510举行的第一次会议精神。服从管理、以身作那么、严格要求自己，积极配合上司抓好日常管理工作;转变观念、进步觉悟、多加关注、重视消费者的心里感受。做好对内外效劳工作，敢于承当责任，发现问题及时处理，不在自己职权范围内的事件及时上报;加强学习，拓展知识面，改正自身缺乏之处，借鉴别人的优点和同行业的成功管理方法，运用到自己的工作中;履行好自己的职责，本着实事求是的原那么，做到上情下达，下情上报;注重细节，抓好效劳质量，重视员工的意见，尊重员工的想法，带着下属朝目的奋进;努力完成各项工作指标，创始非常时期效劳工作新的场面!凡事以预立而不劳，声雅廊人正在方案着乘风破浪之旅，我相信在上级领导的正确调改中，我们能避开局势危机的困扰而安康开展!团体以和睦为兴盛，声雅廊人已经唱响了和平共处之歌，我相信在全体同仁的共同努力下，我们会掀起效劳工作的热潮去铸造辉煌!酒店娱乐部工作总结【二】鼓风机的轰鸣，搀杂喧闹的谈话声，繁忙而井然的身影，热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面，这就是本月最大的也是××年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的××年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年，实际上开展工作也就半年的时间，在这段时间里，除进展正常的接待工作外，餐饮部还制定合适自己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的进步员工素质，无论是接待才能还是员工的精神相貌都有显著进步，现将这阶段的工作总结如下：一、加强内部管理工作：1、制定了新的《员工守那么》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，标准员工工作准那么，并以员工守那么为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、详细操作标准，长达70余页，还在不断修改调整中。并根据各项规章制度开展日常管理工作。2、积极开展各项规章制度、效劳技能、卫生知识和消防知识的培训工作，标准每周例会(在武汉协助营销工作时中断)，每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，进步了员工素质改变了原来比拟因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神相貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮助效劳的场面，130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断表达，如：城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动完毕后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封，立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议效劳员全部要充当礼仪小姐，而会议一完毕就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐