如何搜集潜在客户名单与进行电话拜访

内部训练课程大海捞针－谈如何搜集潜在客户名单训练大纲搜集潜在客户名单的原因搜集潜在客户名单的作法如何处理自己上门的不速之客讨论及沟通一、搜集潜在客户名单的原因搜集潜在客户名单的最重要目当然是希望有机会成交。但是，进一步剖析后，其原因为：在我们这个行业里，潜在客户的经营是必要的。因为计算机化的投资，除了软，硬件的成本外，客户本身所投入的人力、物力、时间及相关皂配合，往往令经营者考虑良久。、此投资偏又不像购买其它机械设备般立竿见影，其效益很难量化。投资金额动辄数十万、上百万。在企业中，往往都属中型甚或大型采购。在计算机化失败率偏高的情形下，亦使经营者踌躇再三。信息业与制造业平时无哈交集，即老板平常所关心的市场，合作的厂商中，不见得跟信息业扯上关系。一旦他想计算机化，不见得知道你。潜在客户的经营就好比农夫播种，妥善照顾才能丰收。你平常就让你的客户知道你，建立公司形象，一旦老板痛定思痛，决定花钱时，你才不致丧失商机。由于我们所销售的商品属于无形商品，其成交前提是建立他对你的专业信任，若丧失先机后才企图扳回情势往往事倍功半。二、搜集潜在客户名单的作法潜在客户，其实就是你的市场，一个业务员必须随时随地对市场动向进行了解掌控常用的方法有下列几种：工商名录现在如中华征信所，每隔一段时间，就会将厂商数据，包括公司名称，负责人，电话，地址，主要产品，登记资本额，员工人数……打印成册销售。旧客户介绍另一个有效来源，即旧客户介绍。在你做客户服务时，请不要忘记提醒他介绍客户给你，有时我们同仁售后服务做得很好，但始终不曾说『总经理，我们正在找寻像您这样的客户，不晓得在您所认识的企业中，有那些是您觉得以他们的规模应该要进行计算机化的？能否麻烦您告诉我？』这句话必须讲，且必须常讲。因为，这件事对他而言不重要，他不可能记住，也不可能主动想起，自然有您不断提醒，方有可能。路过外界所举办的研讨会及展览会。不妨到场取得名单，搜集名片。例如现在很流行EDI、税捐机构亦会举办『新成立企业如何节税』、硬体公司举办的研讨会、机械展、电子展、信息产品展……。也都不失为一种取得潜在客户名单的方式。建立您的人脉经常参加活动、硬件公司、配线公司、企管顾问、同业公会的聚会……等。有时透过客观的第三者之推荐，会有意想不到的效果。客户的客户或供货商名单专业杂志四、讨论及沟通上述几种方法，可能仍嫌不足，就一个业务员而言，必须随时保持警觉，记得业务是一个24小时的工作！！您必须随时补充更新您的数据库!三、如何处理自己上门的不速之客可能大家都会有过客户自动上门的经验，他或许要求看软件或许要求介绍公司甚或要求您提供Reference的名单，因为他说他们公司即将计算机化。但他是真的吗？根据经验，有几种状况，客户会自动上门他的确曾听过，他的确有评估计算机化的需求。他收到我们的FaxDM或广告函跑来索取数据。他来探测敌情。他跑错地方了。顾问公司或企管公司前来要求合作机会。他要买硬件/数据库/工具……。不管他是基于上述的那一种原因，基本上业务人员必须有一套自己因应之道：搞清来意当然来者是客，倒杯水，互换名片，这是基本礼貌，最重要的你必须搞清楚对方来意!他是怎么知道康易的，不论他是属于那一种，请你记得多用开放式问句，让他多说，举例：“某某先生你好，请问有什么我可以效劳的地方”“我们公司想计算机化，我正在找合适的软件，听说你们公司不错，我想来看看。“哦!你听谁说？”“同行闲聊时提起的。”“你一定是个很敬业的人，连闲聊都不忘公事，不知是那一家，我真该谢谢他。请注意，若他闪烁其词，则事必有诈，若他提出公司行号，相关人员，请记住，因为这是你了解这一潜在客户的最佳管道，且是你营销过程一个最佳利器，因他既然推荐你，代表印象不坏。２．他的公司背景数据─────做什么产品，公司规模，公司电话，地址。３．他所扮演的脚色─────boss，幕僚，顾问师。４．若他要求展示软件，请记得了解：Ａ．计算机预算有没有时间表？Ｄ．计算机化的决策程序Ｅ．评估的人在这家公司的影响力。Ｆ．评估的人背景资料。Ｇ．过去有没有计算机化经验。Ｈ．若曾经计算机化失败，其历史。２．你真的要展示软件吗？我的经验是"NO”，理由：Ａ．他告诉你的可能不是真的──必须有时间查证。Ｂ．在对方状况未能清楚掌握之前，你的展示很难奏效。Ｃ．任何一个计算机化评估案，若你不能取得主导权，充分发挥影响力，其实作成功的机会不大。建议您：请你想办法把他导入你最熟悉的处理案子的模式。任何一个案子的进行其实都应经过精心设计，既是设计则应了解对方的相关数据才能引君入瓮。在此强烈建议您，未摸清楚对方之前你的DEMO失败风险是非常高的有一句话供您参考"您销售的是对方的需求而不是您的产品”各位进行一个案子初期不防设计一个通用步骤通用程序)，每一程序都有左证数据包括话术，报章杂志之报导，客户证言。无论如何，标准化可帮你节省精力并增进效率无论您作了哪些处置，都请记得安排下次会面时间，地点。”否则您的案子极易陷入”等待状态”(2。)若他只是来索取数据───你仍必须了解他的一切。他为什么须要这份数据───有兴趣而已。────MAYBE可能有需求。有兴趣：请不要只是把数据给他然后挥挥手SAYBY-BY因为，他可能看不懂你给的不是他要的───大失所望造成负面影响，我建议：进行简短而有力的公司简介，留下深刻印象。把要给他的资料，很快的带着他浏览一遍，并确定是否是他心目中所期望。若是恭喜你，你又多了一个潜在的REFERENCE，若不是───请你务必了解他真、的需求并给予适当指引，请你务必留给对方好的印象。请务必留下对方的相关资料江湖大忌--------给资料而不说明若您只给份资料，而不做任何说明，那不如不给，因为１.他可能误解数据内容２.回去后可能置之垃圾筒３.可能放再抽屉的最底层，下次整理时仍难逃垃圾筒命运内部训练课程投石问路－谈如何进行电话拜访训练大纲为什么需进行电话拜访如何进行有效的电话拜访什么时间适合进行电话拜访电话拜访的对象是谁电话拜访该搜集的信息进行电话拜访的注意事项举例说明投石问路－谈如何进行电话拜访.DOC为什么需进行电话拜访在我们搜集完潜在客户名单后，另一个头痛问题是如何从这些数据库中，找到『正想』做计算机化的客户，不要忘了您的名单中可能有些早就计算机化了，有些失败多次，也有些根本从来没做过。不论他们属于那一群，他们都在您的名单中，如何将他们逐一归类，甚至找出『正在进行计算机化评估』的个案，赶快杀过去签约，将是业务员很重要的一个课题，你必须用尽各种方法，以了解你的潜在客户，才能在适当时机与你的『市场』做适当的联系互动，其中之一就是电话，此工具能让你对你的市场做地毯式的搜索，归类、建档。除了对市场进行探索须利用电话，有一种情形更需用到电话拜访──那就是你风闻某某公司正准备进行计算机化，但除了公司名称外，其它一无所知，此时，好的话术，可以帮你在此刻有所突破。此外，你随时取得的资料，你认为值得保存在潜在客户档以长期追踪，但这种资料通常除公司名称外，一无所知，甚至连电话号码都没有，如何将这些基本数据维护完整，最佳利器仍是──电话。如何进行有效的电话拜访很多人视『电话拜访』为畏途，因为常被挂电话，其实你的受挫，其来有自，因为1.你打扰了他──他很忙，而你缠着不放。2.你审问了他──你的话术，未被事先整理，令对方有被审问感觉。3.你找错了人──事不关己，他一问三不知。所以有效的电话拜访的第一要件是：在适当时间找适当的人问适当的话什么时间适合进行电话拜访视您是否与预计访谈的对象熟识而定：不认识预计访谈的对象时特征：无特定拜访对象。除了电话号码外，其它数据有必要被确认。对该公司一无所知，想搜集该公司相关信息。虽有相关资料，但已有一段时日未连系。此时请避开下述时段：吃饭前30分钟→肚子好饿，懒得理你。下班前30分钟→归心似箭，没有心情。午休刚结束→睡眼惺忪。 无论如何若他告诉你现在不方便接电话，请记得问『什么时候方便？』『非常谢谢您的时间，抱歉打扰了。』保持应有的礼貌，以利日后的联系。认识预计访谈的对象时特征：有特定拜访对象：曾拜访过，或经人介绍知其为KEYMAN。多为公司老板或高阶主管。 此时打电话的时间是：过去惯常联络之时间。不妨试着在→『上班前30分钟』，或『下班后１小时内』。等非正常上班时间联络，有时效果反而比较好。电话拜访的对象是谁如果进行电话拜访时，不清楚该拜访的对象是谁的状况：这是个素昧平生的潜在客户。谁也不认识。该公司的组织状况不明。该公司的营运状况不明。在这种情形下，提供几种参考作法，以便能很快知道KEYMAN是谁：兵不厌诈→假借公信单位名义，如信息化服务团，市调公司，研究所学生作研究。借办活动邀约相关人员。借赠送计算机化相关数据来接触Keyman。单刀直入→自报姓名，公司行号及目的。电话拜访该搜集的信息想一想，那些信息是有用的？例如：资本额营业额员工人数行业别主要产品接单型态生产型态计算机化状况有无多点，多工厂之情况目前计算机化的状况如何短期有无计算机化之考虑若己计算机化有无更新／扩充计划………进行电话拜访的注意事项不要怕被拒绝，不要怕被挂电话。多练习、多尝试，找出最适合自己的电话拜访方式。使用与对方相同的语言。以与对方相同的说话速度。打蛇随棍上→多用open问句，避免让对方有被审问的感觉。举例说明『您好！我是信息的╳╳╳，本公司受害╳╳╳╳委托，将于＊月＊日，在╳╳╳╳举办╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳研讨会，想邀请贵公司参加，请问贵公司计算机化由谁负责？』『你等会儿，我帮你转计算机室』『请问计算机室主管怎么称呼？』『你找陈经理』『谢谢！』（音乐声……）『您好！请问是陈经理吗？』『是！请问您哪里？』『我是○○○（表明身份来意）』『谢谢你，那天我刚好有事。』『太可惜了，这样吧，我把讲义寄给您（略施小惠），请问贵公司地址是○○○』（验证数据）『陈经理，贵公司的目前计算机化已经几年了？。』『８年了』『都是您自行开发吗？？』『是啊』『贵公司规模不算小（拍马屁），要开发完整必需有相当人力，不晓得贵单位有几个人？』（搜集情报）『我们有４个人』『你们老板一定相当重视计算机化才愿意投入如此人力，不晓得您用什么工具？』『我们用cobol开发』『这个工具似乎过时了，不知有无任何更新计划？』『有听我们协理提过，但详细情形尚不知道！』『是计算机室协理吗？』『不是，他是管理部协理，计算机化的事情归他管。』『这次研讨会我若是邀请他参加，您觉得合适吗？』『他不会去得啦，他很忙！』『这样吧，同样的资料我也寄一份给他，不晓得怎么称呼他？』『他姓○○○○』内部训练课程先声夺人－谈如何进行一次成功的初访训练大纲进行潜在客户初访的目的进行潜在客户初访的计划与工具进行潜在客户初访的可能方式进行潜在客户初访的注意事项潜在客户初访该搜集(确认)的信息讨论事项结论一、进行潜在客户初访的目的让客户知道让客户认识你邀请客户参加营销活动让客户对及你留下好印象判断潜在客户之等级，以利日后进行客情维系更新潜在客户基本数据了解潜在客户计算机化的过去的历史，现在的状况及未来的需求掌握潜在客户计算机化决策之过程及关键人员原则上，我们希望这初访是面对面而非透过电话进行，但是，有时候透过电话先作初步拜访，而在短时间内（一周或十天）再安排亲自拜访是有可能发生的二、潜在客户初访的计划与工具想要在短时间内拜访多家的潜在客户，而原来进行中的Ａ，Ｂ级案子还要继续跑，那么你第一件要作的事就是依据自己的产能，订出具体可行的拜访计划。计划订出来后，最重要的事情当然是依计划实施的贯彻能力！工欲善其事，必先利其器，在正式拜访潜在客户前，有许多相关的资料／文件／工具等均应备妥：开发函：在打电话联络前先寄给客户以便让客户了解我们的意图，并且在心理上有所准备茅庐函：万一用撞的方式去拜访客户，结果客户计算机化负责人刚好不在或正在开会，无法与你会面，那么，你会需要一封函件说明来意（你可将名片用钉书针钉在茅庐函上）名片：两百家客户就需要最少两百张名片，别忘了印名片是需要前置时间的，请控制好名片的数量以免缺货中型信封：拜访对方而对方爽约或刚好不方便与你见面时，最好用中型信封把相关的物品全放在里面，以便请其同事转交（最好订书机及钉书针一并携带）三折页式LEADER产品介绍REFERENCESITE介绍文件+CLEARBOOK(用CLEARBOOK展示给客户看，而不是给客户)与新加坡CSAGROUP结盟的信息被评选为最有机会股票上市上柜的专业软件公司之一的信息获ISO9001认证的信息营销活动邀请函礼物感谢函：第一次拜访完成后的次日，寄一封感谢函给潜在客户，将使他对你印象更深刻，更有好感，为尔后的接触预留好的开始三、进行潜在客户初访的可能方式在此提供两种可能的方式，你可以依据自己的习惯来设计自己的初访方式第一种：单刀直入所谓单刀直入意指第一次以电话拜访时即直接与计算机化承办的人员联系，同时表明自己的身份，并要求能有机会前去拜访这种方式的优点是较节省时间，很快的就能安排亲自拜访的行程，越资深，对市场状况越熟悉的业务同仁越适合以单刀直入的方式来进行潜在客户的初访；由于单刀直入的作法，被拒绝的机会很大，所以不建议资浅的业务同仁一开始就使用这种方式第二种：事先酝酿所谓事先酝酿意指第一次先电话，并借用公正机关名义，去了解客户计算机化的负责人是谁后，先寄开发函给这位负责人，等对方收信后再去电表达前去拜访的意愿这种方式，因分成两个动作进行，又要准备开发信函，所以较繁琐，但是文情并茂的开发函可以事先统一设计，而且邮寄前的动作又可以请秘书帮忙，故，这种方式较适合资浅业务同仁四、进行潜在客户初访的注意事项在电话联系时---要求前往拜访，如果遭到拒绝，不要气馁，要与其保持好关系，等有机会再进行拜访适合打电话的时间是：（假设其工作时间为AM8:00－12:00及PM1:00－5:00）AM8:30－11:30PM1:30－4:30但是，有些非常忙碌的计算机化负责人，反而可能在非正常上班时间才容易找到人（如AM7:30－8:00或PM5:00后）一般而言，拒绝的理由，最多的是『最近很忙，过一阵子再联络好了！』以及『目前我们公司没有这方的需要，等有需要时再通知你好了』如果同一家客户，约了两次都被拒绝，那么，你就该考虑要用『撞』的方式去拜访这家客户在动身前往前检查自己的服装仪容拜访前检查相关文件/资料是否备妥在拜访的过程中－如果对方跟你约好但却爽约，或者你是用撞的去拜访，刚好对方又不，请把名片，茅庐函，礼物连同要给对方的文件用信封袋装好，请其同事转交，回公司后再电话联络如果用撞的，刚好对方也在，记得先致歉，致歉的参考说词：『真是不好意思，因为我刚好路过，心想送个数据给您，应该花不到两分钟，所以没跟您约时间就进来了，真是抱歉！』用撞的方式拜访客户，除非对方刚好有空而且气氛也融洽，否则，你应该把握时间，在３分钟内结束拜访，赶快走人，以留下好印象如果是约好时间才拜访的情况，初见面时先谢谢人家在百忙当中拨冗与你见面（先取得好印象）如果会客单要签名，请别忘了先拿给对方签名交换过名片后，不要急着进入正题，花个两三分钟先WARMUP一下，聊一下天气，称一下他们公司的办公室装璜及摆设，赞美一下她衣着等WARMUP后，随即将礼物只手奉上，感谢对方，并谦称不成敬意；然后，就说为了节省对方时间，建议开始进行今天拜访的主要目的：互相认识，以便进一步了解对方然后，配合着相关文件及数据进行三分钟公司简介，并把要给对方的文件逐一交给对方；但是，有时攸资料不当场给客户，而说等回公司后在整理给客户，也不失为一种增加接触机会，更加深其印象的作法接着，针对对方的『公司基本数据』，『计算机化的过去，现在及未来』，『计算机化决策过程及关键人员』等项目，以OPENQUESTION为主，CLOSEQUESTION为辅，进行必要的询答。但是，在进行的过程中，不可以让对方有被质诣的感觉，而且，不要一路问下去而没有停顿，要佐以另一些属于较感性的或较私人的问题或一些感言，以拉近彼此的距离。举一些例子：『您住哪里』『您是甚么学校毕业的？』『您应该已经结婚了吧！？有小孩了吗？』『我觉得像您这样能靠自己就把公司的计算机化提升到这种程度真是太厉害了！』别忘了：判断这家潜在客户的等级是这次见面的非常重要的目的。（绝对不可以忙了半天还搞不清楚这家潜在客户的等级）原则上，从见面到离开，整个过程应该在３０分钟以内完成如果对方向你索取更多的礼物，或另有其人也向你索取，不要正面拒绝，要婉转予以响应，参考的响应方式如下：『礼物刚好用完，等我回公司后再看看还有没有礼物，如果还够用，我一定尽快再送来！』拜访结束后－在拜访过程中，如果答应客户回公司后要寄数据给他或帮他（回公司后）问一些事情或查一些数据，千万不要忘了如果整个访谈的过程进行的还不错，不妨考虑寄一封感谢函给他，加深你与他的私人关系。请赶快把搜集到的潜在客户相关信息输入计算机，然后，这家潜在客户就正式进入『客情维系』的阶段。潜在客户初访该搜集（确认）的信息公司名称地址/电话/传真负责人姓名计算机化关键人／重要关系人的职称及姓名资本额/营业额／员工人数/间接人员人数主要产品（建议要几份产品型录）／产品用途／主要销售市场主要的投资者是谁？资本中外资的比例如何？在国内外是否有其它分支机构？是如何运作的？是否为其它公司之子公司？如是，其运作／管理等，与母公司的关系如何？是否为其它公司之子公司？如是，其运作／管理等是否有外聘顾问？如是，在甚么领域？ISO，生物管，财管。是否已取得ISO？如尚未取得，有甚么计划？在可见的未来是否有扩厂，迁厂，设新厂，及其它重大投资计划？是否有股票上柜上市的计划目前正在使用的软件涵盖哪些范围（生管，物管，应收，应付，料表。）上述软件是如何取得的自行开发，委外开发，软件包）上一次计算机化的设置成本约略是多少（软件，硬件，顾问，修改。）上述软件已经使用多久。目前是如何维护的。各单位对软件的满意度如何？有甚么明颢的缺失否？软件维护上遇到甚么困扰？在软件方面，有甚么未来的计划？目前正在使用的硬件，其品牌及操作系统是甚么？目前已经有几台工作站？整个系统的速度及稳定度状况如何系统的维护是如何进行的如何？系统的维护是否遇到困扰？在硬件方面，有甚么未来的计划？目前是否已经有EDI/EOS方面的需求？与客户或厂商联线？目前是否已经有自动化设备与MIS联机的状况？请询问联机状况？客户有没有听过鼎新？如有，是如何得知的？客户对的印象如何？请判断一下，客户的MIS人员是鼎新的助力或阻力或竞争者？客户对英文（外文）软件之需求状况如何？客户的品号中，长度最长的是几码（成品，半成品，零件，原物料，包装材料。）？如果刚好得知客户有计算机化方面的需求，应该搜集的信息就更多？（当然，不一定是在初访时就一口气全部搜集完成）客户上述需求的预定时程表客户是不是对于预定时程表已有计划？计划是甚么？如果客户对于预定时程表尚未有计划或是只有『越快越好』的想法，或者想请计算机公司提供建议，那么，你对预定时程表的腹案是甚么？客户在计算机化方面的预计投资金额（预算）客户是不是对于预算已有计划？计划是甚么？如果客户对于预算尚未有计划或是想请计算机公司提供建议，那么，你认为这笔预算应该是多少，你这笔预估预算是怎么得到的？你凭甚么认为客户花得起这笔预算？客户在这次计算机项目之决策（评估）过程计算机化是全公司一致的想法吗？还是MIS人员或主管闲来没事找你聊聊或打算偷学功夫的？（上冷下热？上热下冷？）客户是不是对于决策（评估）过程已有计划？计划是甚么？评估计划本身是否有SCHEDULE？甚么人会参与决策（评估）过程？那些人分别扮演甚么角色？是否有外聘顾问或会计师会参与评估？KEYMAN是谁？KEYMAN在关心甚么？如果客户的公司系某集团的关系企业，本计算机化项目是否应报请总公司／总管理处核准？总公司／总管理处那边的KEYMAN是谁？KEYMAN在关心甚么？这个CASE的竞争情况或可能的竞争情况客户的MIS人员是的助力或竞争者？客户的管理顾问或会计师是助力或竞争者？原来服务客户的计算机公司是哪一家？客户对其有何不满？客户找是真的要重新寻找SOLUTION，还是只是想给目前的计算机公司压力，逼其改善服务或产品？客户在找前是否已找过别的计算机公司？找过哪几家？已经作过甚么动作（公司介绍，看DEMO，参观客户。）？客户对这些竞争者之评价如何？有甚么客户观察到的优缺点？这些竞争者跟客户之间有无特殊的人际关系（亲戚，朋友，同学。）虽然客户在找之前还没找过别家计算机公司，但客户是否会在未来寻找别的计算机公司？或客户本身的制度就规定一定要找两家甚至三家计算机公司来作评估选择？客户心目中是否已有选择的对象？这（些）对象是哪几家？这家客户的其它状况大致解这家客户目前在计算机化方面遇到的因难及对未来计算机化的期望（如果是SECONDUSER，有甚么理由一定要把目前使用的系统换掉不可？）客户目前硬件规格，数量为何？换软件后沿用的可能性如何？订单或计划或混合式生产？自制外包的比重如何？主要外包的制程是甚么？品号几码？（最好能要份品号编制原则的文件）（如果客户产品不算复杂，建议要几份客户产品的多阶BOM清单）客户销售的内外销比率如何？主要销售对象是谁？客户的成本会计制度为何？实际？标准？分批？分步客户的存货计价制度为何？标准？移动平均？月加权？FIFO？LIFO？逐批认定？客户的作业流程如何？(如果可能，要一份客户现行作业流程图及相关的窗体格式)讨论事项话术部份：第一次电话联系时，应该准备甚么说词？当对方拒绝你的时候，你有甚么因应对策？如果是用撞的去拜访，初见面时应当准备甚么说词？当对方修理你的时候，你有甚么因应对策？如果事先约好去拜访，初见面时应当准备甚么WARMUP的说词？在访谈的过程中，你如何在问问题与培养只方良好关系间取得平衡？有没有可以预先构想好的适当问句或感言可以穿插于访谈中？信函部份开发函的目的何在？应该涵盖哪些内容？请把这封信写出来！茅庐函的目的何在？应该涵盖哪些内容？请把这封信写出来！感谢函的目的何在？应该涵盖哪些内容？请把这封信写出来！文件工具部份你认为还可以增加甚么？现有数据中有哪些要被修正的？结论业务人员必需关心呵护他的『潜在客户』，就好像是农人一定会善待他的田地，关心它呵护它，因为它是农人赖以为生的资源！潜在客户全面性的初访就是让业务同仁了解其潜在客户群（也就是他的市场）的全貌，以便因为对市场有充份的了解，而采取正确的措施，确保案子的来源不虞匮乏。我们若想要餐餐吃得饱又吃得好，就一定要耕耘灌溉自己的田地（市场），如果我们不耕耘灌溉自己的田地，那么就好像在靠看天田吃饭一样；聪明的你，一定会选择努力耕耘的！潜在客户全面性的初访就是你努力耕耘自己市场的开始！内部训练课程关键时刻－初次接触的三分钟各位战友：您是否有陌生拜访却不知所措的经验？仰或恨光阴苦短，老板们所能给你的时间有若惊鸿。更恨的是来去匆匆，印象模糊，下次再访『』对不起，请问你是？『』他已经贵人多忘事了是的！这就是我们的环境，我们所拜访的对像。但不要伤心，因任何一家软件公司的sales都面临相同情境。所以只要你的『刀子』比别人锋利，你就有机会克敌致胜。『刀子』平常必需多磨砺，方能常保其锋利！本次比赛之目的无他，在于给各位一块大小合适的磨刀石，但也只是磨刀石而已。此石是为『工具』亦或『负担』？在于各位如何运用，建议各位多练习吧！本次比赛进行之方式如下：题目：行业别拜访对象对康易新印象好印象坏印象电子、电机计算机专业人员好印象服务好价格很贵化学、化工食品非计算机专业人员坏印象软件很棒服务很差运输器材没听过价格便宜产品功能不足机械、五金、手工具金融、证券建筑、营造买卖、服务政府机关、法人学校上述问题排列组合。举列：你今天拜访的对象是某一电子业（行业别）的财务长（非计算机专业人员），他听过且听说康易服务很差，软件很烂你今天拜访的对象是某一运输器材（行业别）的计算机室负责人（计算机专业人员），他听过且听说服务很好，软件很棒以下依此类推二、评分标准：内容：40分表达技功:40分仪态:20分三、使用工具：可以做成投影片，或口述，或其它四、时间：每一个人３分钟，不足３分钟或超过５分钟都予以扣分。若５分半钟还讲不完强迫下台。三分钟，你要让人印象深刻，到底该讲些什么？建议您最好把下列内容涵盖进去：的规模：400位员工，全省恉有服务据点的年资：18年的专业：18年来专做制造业（或买卖业）全省8000家客户Reference客户：（最好分行业，建议您在您每一种行业背下一二家做为Reference用)。强大的研发团队完整的产品线在业内的形象：第一家通过ISO9001的软件公司CSA集团跨海投资企业未来的发展:WorldWide大陆设点对客户的用心(趁机拍一下对方的马屁)，并强调以客为尊的文化****建议您将您惯用的语法、内容编成句子并倒如流举例：董事长您好，我是计算机公司的业务代表╳╳╳，我们公司18年了专门辅导制造业计算机化，现在全省约有8000家客户，您的同行某某某就是我的客户，我们公司预计在2年内上市，是第一家通过ISO9001的软件公司….***若您在此行业颇具年资，也可自我推荐，强调你的专业例如：我从事这一个行业已5年了，吴老板公司的计算机化就是我帮他规划的他现在每天下班前，一定透过计算机报表了解该日的营运状况，过去会计小姐要结2个礼拜的帐方能知道当月的损益，如今只要15分钟。内部训练课程未战先胜－谈如何进行一次成功公司简介训练大纲公司简介的定义及目的公司简介常见的对象如何让公司简介奏效进行公司简介的CHECKLIST三分钟公司简介HOMEWORK指派／验收计划说明结语一、公司简介的定义及目的：客户在评估计算机化时，虽然有时过程很长，但其行为综合来说不外乎选公司、看产品、比技术、看服务、比价钱、看成果，其中『选公司』一项，因客户对可能一知半解或完全没听过，所以要靠公司介绍让客户了解，而且，透过公司简介也可让客户对我们的产品／技术／服务／成果等有一定程度的了解，故：所谓公司简介系指在适当的时机及地点，运用适当的工具，在有限的时间内，向目标对象说明经过设计的有关各种历史、成就、现况、未来、远景、发展等种种信息，以达到业务上的目的。坦白来说，公司简介不是要让客户真的深刻了解，而是让客户了解我们想让他们了解的，而我们想让他们了解的，当然是对此个案的成交有帮助的内容，故，所谓经过设计所指并非仅为做好的投影片，而是指针对该案子的状况，那些内容应纳入公司简介中，其顺序为何，时间分配如何，那些内容带过，那些是该强调的重点或是该加入新投影片或修正原有投影片内容等。经由公司简介可以取得目标对象对的信心及好感达到在列目的。在竞争中打压对手，取得优势（在政治面让对手出局或居劣势）。因有充份的价值感，等雀屏中选后，价钱也比较好谈。如果作不好就会让客户对没有信心，没有好感适得其反。让竞争对手不费一兵一卒就取得相对优势，就算选上，将来谈价钱时也因价值感不足而很辛苦。二、公司简介常见的对象一般：该客户的老板／重要股东，高／中阶主管，基层主管／间接人员特殊：该客户的管理顾问，会计师对业务主管而言，有机会不是因为个案而进行公司介绍，例如向寻求合作的会计师事务所或管理顾问公司进行公司介绍，此时应注意简报所进行的方式要转换为对只方合作的利基（例如帐务处理／管理顾问专长与MIS专长的结合等）及对只方客户能够产生的计算机化效益等的说明。三、如何让公司简介奏效事先准备：针对该案子的状况，那些内容应纳入公司简介中，其顺序为何，那些内容带过，那些是该强调的重点等。那些人是KEYMAN，那些人是潜在的威胁或阻碍，那些人是助力。投影片是否齐全，是否清楚，其内容是否须更新或修正。（只要合乎常理，没人规定投影片不可新增或修正，针对金额够大的个案单独制作一些投影片，以达到特定的目的或较好的效果，是应该做的事，也是值得做的事）（自我介绍投影片不要忘了带）客户是否有投影机，简报场地是否适合使用投影机。（客户即使有投影机，也不保证一定能用，列如投影机根本就不堪用或灯泡早就烧坏而未更换，也无备品可更换，或，投影机良好堪用，但因有更重要的简报导致我们无法使用，故，事先请客户接洽人确定投影机堪用及可用是一定要做的事）。客户若无投影机，公司内是否有投影机可携住客户处。（公司内有投影机不代表就可以用，因为也有所谓堪用及可用的问题，故，在公司内进行检查及协调也是必要的）。请参考进行公司简介的CHECKLIST临场稳健：要能稳健演出，除了上台的台风及礼仪练习外，自己对公司内容的熟悉是不可或缺的；找时间自我练习，找有简报经验的人提供意见，甚至请客户（较知己者）提供意见，然后习惯性的自我反省及思考改进作法，公司介绍的能力才能随着简报次数的增加而更上一层楼。随机应变：能力越成熟，越能针对客户对你简报的反应（表情／肢体语言等），及提出的问题予以因应调整或回答，当然，这也要靠自我要求及经验的累积。不要完全依赖投影片—当经验渐趋成熟，遇到的状况够多，你会发觉有时后随机应变是必需的（甚至同一张投影片，因个案的状况不同，讲的内容也不一样），当然，如果你对公司介绍的内容还不熟悉，建议你先从熟悉投影片内容开始。四、进行公司简介的CHECKLIST共同事项时间约好了吗？有多少时间可用？有那些人参加？KEYMAN是谁？KEYMAN关心什么？是否己针对个案状况进行简报的设计？要用的投影片齐全吗？清楚吗？顺序排好了吗？是否应增加或修改投影片？如要，是否已完成？自己的服装仪容整洁吗？指挥棒或LASERPOINTER准备了吗？如用LASERPOINTER，电池的电力够用吗？除了用投影片报告外，是否要COPY一些数据给来参与简报的所有人员或重要人员？简报结束后，投影片是否按正常顺序排列完成？投影片是否有短少？为该个案所制作的特殊投影片是否已取出另外放置？在客户那里进行客户有投影机吗？投影机用可用吗？如要带公司的投影机前去简报，投影机堪用可用吗？简报地点适合使用投影机吗？（光线太强，无投影幕或较大面积的白皮或白墙）延长线及三孔转两孔插头带了吗？投影片带了吗？在公司内进行。客户知道公司的地点及交通路线吗？教室登记了吗？教室整理布置了吗？欢迎海报制作了吗？当天是否将海报布置在适当位置？投影机堪用可用吗？如客户有高级主管前来，是否应请公司主管来打招呼？如客户有高级主管前来，是否应协调公司的停车位给客户用？请秘书准备茶水／咖啡了吗？如要用中餐，便当准备了吗？如要用中餐，来宾中有人吃素或有些特定的食物不吃吗？如时间允许，是否可带客户参观公司（尤其是台北，台中）？简报结束，客户离开后，教室整理了吗？设备归定位了吗？五、三分钟公司简介以上说明者为正式的公司介绍，其特征为时间地点及参加人员是预先确定的，也让你有时间预先准备，但是，在销售的所有阶段都有可能发生『三分钟公司简介』，其特征为时间／地点／对象无法预知（但是通常时间不会太长），所以，除了自我训练要求，不断追求进步外，建议：预先准备一段口头的公司介绍，背得滚瓜烂熟，可以随时随地使用在手提箱内随时准备一些具代表性且自己较能发挥的投影片及书面资料，以备不时之需六、HOMEWORK指派/验收计划说明以下的HOMEWORK有部份非常适合自己面对镜子来练习。公司简介投影片内容运用目的说明公司简介目前的投影片不少，予以适当分类后应可帮助你更快熟悉其内容（分类没有一定的标准，只要自成一套逻辑，并可适当运用，发挥效困即可）。即使不分类也没有关系，请说明每张投影片在『传递什么讯息』及其『可能运用的目的或时机』。以下的分类方式只是范例，只要达到上述的要求，你可以有自己的呈现方式。历史悠久／荣耀肯定类成长茁壮类技术整合类员工稳定／人力丰沛类经验丰富／服务满意类服务行业／代表客户类组织架构／服务区域类合作伙伴／迈向国际类观念洗脑／感性表达类准备一段自己熟悉的三分钟公司简介3分钟至5分钟未必投影片，但内容的重点要写下来，而且验收时要重复讲三次，每次的内容不可差距太，大不可结结巴巴，要很流畅假设一种特定的个案状况，设计一套公司介绍（15-20分钟）(配合投影片)假定的状况要合理且经常遇到，譬如，客户有失败的经验，前面帮客户服务的计算机公司已结束营业或服务不良，或服务人员经常异动造成服务效果大打折扣，客户质疑软件包的适用性而比较偏个案设计，客户有整合自动化方面的需求，客户的行业为电子装配业或电子组件业，客户的规模为中型，但持续成长中，客户正打算推动ISO9000或ISO9000已取得认证等。以上种种状况应予复选，开始简报时先说明个案状况，简报结束时再用5分钟说明如何运用某些投影片来因应某些个案状况。以30分钟为限，设计一套你认为最完整的公司介绍（配合投影片）提出最少五项目前的投影片应该改进的地方。提出最少三项目前应新增的投影片。太微不足道的IDEA不予接受，如错字，颜色不好…等。请准备投影片说明，投影片不可以用手划，必须以POWERPOINT制作。代表性客户介绍公司简介中有一个主题为代表性客户介绍，而适时提出GOODREFERENCE是销售本产品成功的重要技巧之一(让客户了解我们服务客户的优良成果);请你先与较资深的业务或顾问同仁沟通，了解本事业处有哪些不同行业的代表性客户。然后将其公司，产品等基本数据与计算机化的历程，现况，及未来等作成投影片，每家客户最少三张投影片，然后上台以生动的方式报告。他山之石可以攻玉，对于别的事业处MULTI-USER的LEADER制造业代表性客户也请你设法联络搜集，顺便与其它事业处的销售／服务人员认识，将来在工作上，彼此协调合作的机会其实蛮多的。对于每种行业应准备最少两家代表性客户来介绍，每家客户最少报告2分钟。七、结语你听过日本有所谓的忍者吗？忍者精通各种易容伪装及隐藏，精通各种兵器及杀人技巧，故，一个正武士走进一个满布忍者的森林，必需眼观四路，耳听八方，并且应俱备各种因应技巧，因为：你不知道什么敌人会在何时，从那个地方，以什么角度，用什么兵器，袭击你什么部位。业务人员跑案子，有几分类似上述状况，客户的任何人或竞争者，有可能随时给你下任状况或出任何难题。一个武功高强，能应付不同状况的武士，一定是先从最基本的动作学起，加上日积月累的努力及个人随机应变的能力，才能达到那种境界。一个见多识广，能应付不同状况的业务，也一定是先从最基本的动作学起，加上日积月累的努力及个人随机应变的能，才能达到那种境界。内部训练课程满怀憧憬－谈如何进行一次成功的软件展示软件展示训练大纲软件展示的定义及目的进行软件展示前有哪些状况该了解清楚？如何让软件展示奏效？进行软件展示的CHECKLIST有关软件展示的例外状况几种软件展示的型态进行软件展示的技巧讨论及沟通一、软件展示的定义及目的：恭喜你！由于你先前的优良表现，让客户对有一定程度的信心及好感，所以客户愿意在百忙当中抽空来看看我们的软件；『看产品』这个过程，通常是会需要的，也是我们更进一步取得客户信心并呈现软件价值的重要步骤，故软件展示的定义是：透过介绍，说明，发问，回答，讨论等沟通程序，让客户及康易对彼此有更进一步的了解。就客户而言，经过此过程，可以了解康易软件对其公司适用或不适用的状况，甚至可能以进行DEMO人员之程度来推论的整体程度,做为评估选择之依据;就而言,可以达到下列目的:确定新软件对该客户的适用程度对软件不适用的地方，可以概估个案修改的范围及时数的多寡，以为评估是否有产能承接该个案之依据（这应是利润中心主管的职责）进一步了解该客户目前在计算机化方面遇到的困难及期望，以及软件在这方面是如何协助客户解决困难及达成期望的，以便将来面对该公司老板及高阶主管时，可以拿出来报告，甚至必要时，纳入系统规划建议书。从DEMO及Q&A的过程中了解该客户中谁比较SUPPORT，谁持反对意见，谁是意见领袖（有时候即使一个助理也有颇为重要的决策地位）等信息，以免日后的销售动作没有把重要的人纳入。从DEMO及Q&A的过程中了解该客户对于计算机化的程度及认知的状况，以便日后真的签约后，在上线辅导的过程中能事先准备因应。二、进行软件展示前有哪些状况该了解清楚？客户愿意来看软件展示当然是好事，但是在进行软件展示前有些动作如果没作或作不确实，很可能会使展示的效果打折扣，更甚者可能有反效果，更严重的情况是：这DEMO根本是不需要的。会造成这些状况的原因是:与其说是客户来看DEMO，倒不如说客户是来了解他们公司在目前计算机化的过程中所遇到的困难将会如何被解决在未来计算机化的过程中所期望的梦想将会如何被实现因此，只要与上述目的不符或有冲突，就会有不良的的影响，另外，这客户根本可能不是的客户长行业完全不符，雄心很大却花不起大钱，这次计算机化只是下面人的想法，老板查本不想花钱来作计算机化，或找只是另有目的等等）。另外，因为DEMO软件要投入的源颇多，在我们真正投入前，当然希望把状况弄清楚，确定这家客户确实是我们的目标对象。综合来说，在进行软件展示前该了解清楚的状况有：客户的需求范围：由“管理的范围”来推论“系统的范围“。了解“地理上的范围”，包含台湾的公司，工厂，销售点，海外的工厂，公司，销售点等，哪些地方需要计算机化？了解“是否涉外”—包含与客户，厂商等联机，联机做甚么事？是否有硬件方面的需求？需求是甚么？是否有自动化设备与MIS联机的需求？需求是甚么是否其它的需求？需求是甚么？客户上述需求的预定时程表：客户是不是对于预定时程表已有计划？计划是甚么？如果客户对于预定时程表尚未有计划或是只有“越快越好”的想法，或者想请计算机公司提供建议。那么，你对预定时程表的腹案是甚么？客户在计算机化方面的预计投资金额（预算）：客户是不是对于预算已有计划？计划是甚么？如果客户对于预算尚未有计划或是想请计算机公司提供建议，那么，你认为这笔预算应该是多少，你这笔预估预算是怎么得到的？你凭甚么认为客户花得起这笔预算？（上一次计算机化所花的钱，还是该客户的营业额，员工人数。）客户在这次计算机项目之决策（评估）过程—计算机化是全公司一致的想法吗？还是客户MIS人员或主管闲来没事找你聊聊或打算偷学功夫的？（上冷下热）？上热下冷？）客户是不是对于决策（评估）过程已有计划？计划是甚么？评估计划本身是否有SCHEDULE？甚么人会参与决策（评估）过程？那些人分别扮演甚么角色？是否有外聘顾问或会计师会参与评估？KEYMAN是谁？KEYMAN在关心甚么？这个CASE的竞争情况或可能的竞争情况：客户是怎么知道的？客户对的印象如何？客户的MIS人员是的助力或竞争者？客户的管理顾问或会计师是助力或竞争者？原来服务客户计算机公司是哪一家？客户对其有何不满？客户找是真的要重新寻找SOLUTION，还是只是想给目前的计算机公司压力，逼其改善服务或产品？客户在找前是否已找过别的计算机公司？找过哪几家？已经作过甚么动作（公司介绍，看DEMO，参观客户。）？客户对这些竞争者之评价如何？有甚么客户观察到的优缺点？这些竞争者跟客户之间有无特殊的人际关系（亲戚，朋友，同学….）。虽然客户在找之前还没找过别家计算机公司，但客户是否会在未来寻找别的计算机公司？或客户本身的制度就规定一定要找两家甚至三家计算机公司来作评估选择？客户心目中是否己有选择的对象？这（些）对象是哪几家？这家客户的其它状况：大致了解这家客户目前在计算机化方面遇到困难及对未来计算机化的期望（如果是SECONDUSER，有甚么理由一定要把目前使用的系统换掉）？客户目前在ISO9000的计划或进度如何？客户目前硬件规格，数量为何？换软件后沿用的可能性如何？客户规模得大小—资本额，营业额，员工人数，阊接人员人数等。客户近期是否有迁厂扩厂的计划？客户资本中的外资比例如何？客户是否有股票上柜上市的计划？客户的主要产品是甚么？（最好能要份型录）订单或计划或混合式生产？自制外包的比重如何？主要外包的制程是甚么？品号几码？（最好能要份品号编制原则的文件）（如果客户产品不算复杂，建议要几份客户产品的多阶BOM清单）客户销售的内外销比率如何？主要销售对象是谁？客户的成本会计制度为何？实际？标准？分批？分步？客户的存货计价制度为何？标准？移动平均？月加权？FIFO？LIFO？逐批认定？客户的作业流程如何？（如果可能，要一份客户现行作业流程图及相关的窗体格式）客户对英文（外文）软件之需求状况如何？客户是否有外聘顾问？是哪家顾问公司？顾问服务的范围是哪方面？三、如何让软件展示奏效？<大前提>：软件展示并非天马行空或囫囵吞枣式的告知客户“通通没问题”，基本上，销售的对象其行业，规模大小等还是要符合软件所标定的市场区格，否则，虽然前面没问题，到后面问题就大了！当上述状况的大部份都已充份了解了，经过与主管讨论后，确定要GO这个案子，此时可以进一步来安排软件展示。让软件展示能够奏效，其关键为：充份了解状况：一个有经验的DEMO人员，一定会在DEMO前了解来看DEMO的客户之状况。身为本案负责的业务人员，你有责任把这状况充份告知负责DEMO的人员。确定DEMO的时间？地点？客户有哪些人来参加？来的人中谁是KEYMAN？敌友状况如何？事先准备：准备的事项与进行公司简介的CHECKLIST相类似，不同者为投影片不同，而且会用到计算机软硬件设备及单枪投影机等。如果可能，尽量约在作DEMO：对客户的说词可为：会比在客户处进行DEMO更为专心，更有效率，虽然多花了交通时间，但是整体而言，反而更节省时间，了解得更深入。在评估计算机案时，了解软件功能固然重要，但是了解计算机公司也得重要，来看DEMO，可顺便实际了解，一举两得。实际上，对而言，有以下好处：因客户不容易受干扰，DEMO及讨论进行的更有效率。遇困难或棘手状况，因在公司内，搬救兵比较快。台北，台中办公室的规模及人数，在当地都应属较大的，透过客户实际参观，比较讨好。如果客户有高阶主管前来，透过安排康易高阶主管出面SAYHELLO，应可更拉进彼此间的距离，并借机了解客户老板或高阶主管的想法或CONCERN的重点。节省交通费用及时间如果可能，尽量找对该客户行业有经验的SalesSupport。客户来参与DEMO的人，当然是越了解现况／阶层越高的人越好，因为一般的间接人员，容易以『与现况相符的程度』来评估软件，而比较不会以『合理的流程制度及稽核、权限』等角度来作评估。而且，有时因中高阶主管未参与DEMO一次的ReWork情况，这样在成本上，时效上都是不好情况。四、进行软件展示的CHECKLIST共同事项：时间约好了吗（客户，SalesSupport，你自己）？有多少时间可用？预计DEMO哪些系统？顺序如何？有那些人参加？KEYMAN是谁？KEYMAN关心什么？来看DEMO的人听过康易公司简介吗？是否应该在正式DEMO前花一点时间来作公司介绍？要用的投影片齐全吗？清楚吗？顺序排好了吗？投影机（强光），计算机，投影板堪用可用吗？计算机中相关软件（MIS，EIS，排程。）是否齐备？如果要以客户数据仿真，客户相关数据是否己输入并事先测试？是否应增加或修改投影片？如要，是否已完成？自己的服装仪容整洁吗（SALESSUPPORTER，你自己）？指挥棒或LASERPOINTER准备了吗？如用LASERPOINTER，电池的电力够用吗？除了用投影片，计算机设备DEMO外，是否要准备一些数据或打印一些报表给来参与DEMO的所有人员或重要人员？简报结束后，投影片是否按正常顺序排列完成？投影片是否有短少？为该个案所制作的特殊投影片是否已取出另外放置？如果在客户那里进行：客户有投影机吗？投影机堪用可用吗（投影板不适用于反射式投影机及一般光线不够强的投影机）？如要带公司的投影机前去简报，投影机堪用可用吗？简报地点适合使用投影机吗？（光线太强，无投影幕或较大面积的白板或白墙）计算机，投影板带了吗？投影片带了吗？如果在公司内进行：客户知道公司的地点及交通路线吗？教室登记了吗？教室整理布置了吗？如客户有高级主管前来，是否应请公司主管来打招呼？如客户有高级主管前来，是否应协调公司的停车位给客户用？请秘书准备茶水／咖啡了吗？如要用中餐，便当准备了吗？如要用中餐，来宾中有人吃素或有些特定的食物不吃吗？如时间允许，是否可带客户参观公司（尤其是台北，台中）？简报结束，客户离开后，教室整理了吗？设备归定位了吗？五、有关软件展示的例外状况正常情况下，客户会先让我们了解他们公司的状况及需求，并大致了解的营业范围、人力、规模、软件概况及客户状况…等后，约时间来或去客户处作DEMO。但是，有些时候会有例外情况，现列举说明其状况，请你思考一下其原因及可能的因应对策，例外情况如下：彼此间尚未充份了解，就急着想来看软件只要我MIS来看软件就好了，我自己就可以充份代表公司来作评估了彼此间已经充份了解，但却一直无法安排软件展示请把书面的型录／简册等数据寄给给我，并且提出报价，至于软件展示就免了（我们公司很忙／很有经验，书面评估就可以了）六、几种软件展示的型态基本的DEMO：忠实表达标准投影片的内容，并与客户讨论其适用性的问题。不主动依客户现行作业流程来做比对说明。但可依一般制造业标准作业流程来作说明。依客户作业流程来DEMO：除上述之基本DEMO外，并主动以客户现行作业流程来做比对说明，但不涉及客户现行作业中的报表，单据，也不用客户的数据来作说明。刻意营造『依客户状况模拟』的DEMO：大多数LEADER等级的客户，称不上是有经验的使用者，当然也未必有能力来评估软件的适用性。这种状况下，如果在DEMO时，除了介绍软件功能外，还能依客户的状况加以模拟，除了可以加深客户的印象，取得更好的『适用』的感觉外，如果客户事后提出试用软件的要求，因为已作过模拟，可以有充份的理由予以拒绝。『依客户状况模拟』的作法，比基本的DEMO要花更多的时间，是否值得如此投入或是否需要如此投入，当然要看案子的大小，竞争的优劣势状况，及客户的要求等，不是每个案子都应该这么作的；请与你的主管及负责做SALESSUPPORT的人员讨论其必要性。如果确定要用『依客户状况模拟』的作法，下列数点是应该作的：将软件中的公司基本数据更新为客户的基本数据。依照客户给你的多阶BOM清单，建立料件基本数据，BOM数据。另外，客户基本数据、厂商基本数据、库别基本数据、销售、采购、托外之讨价数据等也应以假设方式建立。依照客户作业流程及窗体范例之名称，建立各种异动单据之单据性质数据；对于其窗体中不属异动数据而属报表者，在系统现有报表中找出类似者并予书面记录；对于无对应报表或报表应修改者，予以记录；并于DEMO时与客户讨论修改之必要性。开帐（库存帐），并事先以少量数据仿真，必要时，打印一些报表出来，在正式DEMO时用以说明。如果公司内部预先模拟后发觉差异性太大，则应避免模拟。如非仿真不可，应告诉客户不同系统本来就可能会有不同的窗体及流程。另外，将现况整个搬进计算机来，虽然工具是计算机，但是却完全无法达到合理化的目的，这一点是与一般计算机化的目标相违背的。所以讨论的重点不一定是如何将系统调整为适应客户目前的流程及窗体，而是如果使用这套软件，有哪些『管理功能』无法直接达成，这些『管理功能』是不是必要的？如属必要，是否可以『绕道而行』，以其它方式达成这些功能？最后，不得已，再来讨论修改程序的可行性。即使采用基本的DEMO方式，客户还是会喜欢看到他们公司的全名出现在画面上。甚至，说明料件基本数据、BOM数据时，是以他们的资料来说明的。所以说，只要多动点脑筋，即使不花很多时间先去了解客户，然后再『依客户状况模拟』，我们也可用一些技巧让客户觉得这DEMO是依他们公司或行业的状况来进行的。（例如：以同行的客户情况或资料来作说明。虽然客户给你一大堆流程窗体数据，你可撷取一部份适用性较好的予以分析了解，再将之COPY成投影片，用客户的资料在DEMO中作引证或说明）。总之，除非来看DEMO的人程度很好，否则，讲穿了，一般的客户是来『感觉』软件的适用性的。多呈现客户的数据，多讨论其状况，比一昧只谈我们软件有哪些功能绝对来得有效。请与你的SUPPORTER讨论如何让客户有『更贴身』的『感觉』。除了软件展示外，既然客户已经拨出时间来了，其实针对的售后服务，可以考虑同时予以展示。除了用投影片来展示外，其实，拿出一些实际的客户服务数据来作左证，会让客户有更深刻的印象。你认为介绍售后服务的目的为何？哪些售后服务项目应该介绍给客户？应该准备哪些投影片？应该与顾问同仁／服务同仁讨论，准备哪些实际资料给客户看？七、进行软件展示的技巧身为业务人员也应该了解软件展示的技巧，现归纳如下：在客户还没来之前：SLAES应向SALESSUPPORTER说明针对该客户先前所了解的状况，双方对于如何来进行这场DEMO应拨出一点时间来讨论，下列明确的结纶应被确定：展示系统的范围及顺序、展示系统的时间分配、展示手法的取舍、对于第一项【展示系统的范围及顺序】，一般来讲，当然是依据客户告知我们的需求来安排，但是，各种不同行业仍然有脉络可循：电子，电机，电器，交通器材装配业物管→生管→财管→业管机械，五金，手工具，交通器材零件制造业物管→生管→财管→业管化学，制药，食品行业物管→生管→财管→业管在展示系统范围的界定上，有件事要特别注意，就是：客户对系统范围的描述与我们的认知是不同的。例如：客户说是会计，对我们而言是ACT+MOT+AST+COP中的A/P+PUR中的A/P客户说是库存，对我们而言是INV+BOM+COP+POR+MOC故，SALESSUPPORTER如何因应状况来作调整是很重要的。对于第二项【展示系统的时间分配】，可以先有腹案，但应视实际状况予以调整。对于第三项【展示手法的取舍】，应视来看DEMO的人的程度及个性来调整，其原则如下：深入或浅显专注或闲扯理性或感性被动或主动来看DEMO的人之计算机／管理方面的程度来看DEMO的人之个性好差eq\o\ad(理性,)深入专注理性被动浅显专注理性主动非理性深入闲扯感性主动浅显闲扯感性主动当然，以上的假设也应视实际状况予以调整。客户刚来，还没正式DEMO前：SALESSUPPORTER不要急着开始DEMO，先花一点时间向客户自我介绍。包含工作经验，辅导经验（如有辅导与客户类似行业之辅导或工作经验，而且为GOODREFERENCE，不妨提出来说明）。目的：让客户认识你，拉近距离，争取好感及信任。询问客户每个人的职称包含在哪个部门服务，职称，负责甚么事，年资多久等。目的：拉近距离，并了解来人之身份，并确认重要的KEYMAN。确认客户公司的状况。包含行业别，产品，分支机构，先前计算机化状况，这次计算机化的期望．．．等。目的:让客户知道你已充份了解客户，是有备而来。但是，大部份的信息应早已透过业务同仁了解，而非当场了解。与客户讨论今天进行之预定程序。包含预计DEMO及讨论哪些系统，顺序如何，时间分配如何．．．等。目的：让客户参与DEMO计划之制定，让客户更认同这个计划；顺便了解客户的想法，以便对计划调整开始DEMO后：各系统的展示程序：--以投影片介绍该系统的大部功能范围及与其它系统之关联性作为开始。--以实机划面解说基本数据之字段意义。--以投影片解说特殊字段之管理意义。--以投影片解说异动作业之流程。--以实机划面解说异动单据之字段意义。--以报表样张或投影片解说报表意义。--以投影片介绍系统重点特色作为结束。展示时的基本守则：要按照整体流程顺序展示→不要自乱阵脚，不知所云。要优先展示产品强处，争取第一印象→不要先输头阵，一败涂地。要视状况调整时间分配→不要一成不变，忽略重点。要展示客户关心的问题→不要自说自话，顾影自怜。要适时穿插强调产品的优点→不要集中条列，无法凸显。要尽量举既有之案例辅助说明→不要平铺直叙，缺乏左证。要细心聆听客户的询问，小心响应→不要视若无睹，不予理会。要认同但淡化竞争产品的优点→不要一昧批评，不屑一顾。要对客户的意见或挑剔，解释我们的看法→不要过份争执，有伤和气。要对产品的争议点简短迅速带过→不要费时恋战，陷入胶着。要主动提出客户未提及但十分重要的优点→不要完全被动，处于弱势。要避免触及讨论产品的弱点→不要自曝己短，作茧自缚。要见好就收，保持产品优良印象→不要没完没了，自找麻烦八、讨论及沟通FORSOMEPARTOFYOURWORKYOUSHOULDAVOIDTHINKING!YOUSHOULDKNOWTHEFACT!…DON’TTHINK,DON’TGUESS,MAKESUREASMUCHASPOSSIBLE!计算机系统规划内部训练课程他山之石－谈如何安排一次成功的客户参观客户参观训练大纲为甚么会有『参观客户』需要及其目的如何让『参观客户』奏效？进行参观客户的CHECKLIST有关『参观客户』的例外情况讨论及沟通为甚么会有『参观客户』的需要及其目的提出『参观客户』之要求或建议者，可能是客户或，若是客户提出要求，其目的为：借由参观验证软件在这个行业的适用性。借由参观实地了解客户使用软件后之计算机化成效。借由参观实地了解客户对售后服务的满意度。想了解别人在计算机化的过程中遇过哪些问题，如何克服困难？若是由提出建议，其目的为：遇竞争情况胶着，借由『参观客户』突破僵局，取得竞争优势。竞争情况虽不激烈甚至没有竞争者，但因客户的信心度不够，迟迟不采取行动时，借由『参观客户』增强其信心，加速其作决定之脚步。如果非上述各种状况，建议业务人员不要主动提及这个主题。甚至，在明显取得竞争优势的状况下，如果客户提议参观客户，可以用『我来安排看看！』来回应，未必急着真的安排。当然，你对『竞争优势』及『客户要求之强烈性』的判断必需是正确的。如何让『参观客户』奏效？参观不是走马看花，而是有特定目的，如果是客户主动提出要参观，那么请与客户就这件事的目的达成共识：借由参观验证软件在这个行业的适用性。借由参观实地了解客户使用软件后之计算机化成效。借由参观实地了解客户对售后服务的满意度。想了解别人在计算机化的过程中遇过哪些问题，如何克服困难。想了解自己在计算机化的过程中遇到的问题，别人是如何克服的。不奏效的或反效果的『参观客户』，对业务工作的打击是很大的。要让『参观客户』奏效，应该有一些方法：（１）．事先搜集客户要问的问题：为了达到在上述目的，客户一定有不少问题要问，不少状况要了解，为了节省时间，提高效率，请建议客户在参观前先集合相关主管及人员，把要问的问题尽量予以明确定义，并予以书面化，以免届时有所疏漏。请客户先把上述的QuestionList的敏感问题剔除后给你，由你通知被参观客户的接待人预作准备料或通知相关人员列席回答问题。如果客户质疑为甚么要先把问题给你，可答以『客户接待人未必了解整个计算机化的过程及现况，如果不事先把问题给他，他怎么知道该去搜集甚么资料及请哪些人员或主管列席备询』及『整个参观过程，只有90分钟，预作准备才可以有效率的进行这次参观行程』。如果客户执意不先把问题给你，不必勉强，但还是提醒客户预先把要问的问题予以明确化，书面化以避免疏漏，提高效率。（２）．挑对『被参观』的客户一事先培养ReferenceSite：当你对于客户状况不熟时，面对『参观客户』这件事，要特别谨慎。能够被参观的客户通常都有下列特征：愿意接受别人的参观。使用系统，计算机化上线已经大约满一年甚至更久。已上线的系统，与要来参观的客户的计算机化的范围类似。对的软件及服务满意，没有严重抱怨。行业，规模最好不要与来参观的客户差距太大。同行相忌，当行业太近甚至相同时，不适合安排参观。被参观客户的目前计算机化负责人，最好在先前评估时就已经在公司，而且也参与整个上线的过程。如果可能，被参观客户的计算机化负责人的口才也是考虑因素。如果要考虑培养成ReferenceSite的客户，其行业最好不要太冷僻，规模也不可以太小，另外，为求行业的均衡，应该建立行业别的ReferenceSite。其实，一个业务人员在跑案子时，除了本身的业务技巧、专业知识、公司的商誉、良好的产品及服务、适当的订价、SalesSupporter的支持外，拥有足够的ReferenceSite应该算是成功的重要因素之一。如果你拥有足够的ReferenceSite，而且你对这些ReferenceSite也够了解，关系也够好，那么，在整个销售的过程都受益无穷（不只是『参观客户』而已）。参考一下下列的状况及说词，你就可以了解：状况：初访（亲自或电话），客户对你还陌生时。说词：跟贵公司类似行业及规模的A公司，在贵公司附近的B公司都是的客户，他们先前评估时．．．，最后都选择，经过辅导后现在第一阶段都已经顺利上线，而且都已经开始进行第二阶段．．．。状况：客户质疑PACKAGE之适用度时说词：跟贵公司类似行业及规模的A公司及B公司都是的客户，他们先前都担心．．．，最后都选择。经过辅导后，现在第一阶段都已经顺利上线，而且都已经开始进行第二阶段．．．．状况：谈合约，客户对价钱或条款有离谱的要求时说词：的确，甚么都好，就是价钱跟某些同行比要来得贵，合约条款也没有弹性，现在让我说明一下顾问辅导一小时2,500，程序修改一小时2,000元是怎么算来的．．．．，而您所担心的合约条款问题，其实在．．．．。我现在给你的价钱绝对是合理的，跟贵公司类似行业及规模的A公司以及在贵公司附近的B公司都是的客户，计算机化的范围与贵公司也相同，您可以去了解一下他们在计算机化上所投资的金额．．．．．＊注意：这项说词并不适用于所有状况，用了后说不定有后遗症，请自己拿捏。其实，老板并不会介意花钱，只要花的钱能产生效果，但是如果花的钱比别人多，老板一定会介意。状况：客户质疑有某一家特定的BADREFERENCE时说词：您所提到的X公司，为甚么计算机化状况不好，我自己不很清楚，我会进行了解后再向您报告，但是，相信您也同意，计算机化能够顺利上线，光靠有好的软件及计算机公司的SUPPORT是不够的，还是要靠本身的配合，譬如基本数据实际的搜集及输入，作业流程的讨论及拟定等，都是计算机公司无法完全代劳的。另一方面，我比较了解的Y公司，行业与规模都与X公司相类似，但是因为公司整体的充份配合，只花了４个月，第一阶段就顺利上线了，现在第二阶段也已经上线了。状况：竞争者下毒说的服务很差，产品又不稳定，客户询问我们是怎么回事说词：您所说的这件事绝对不是真的，客户的满意度是赖以生存的基础，而良好的服务及稳定的产品又是使客户满意最基本的条件，上次给您的PROPOSAL中，我有提出一份参考客户名单,您可以去验证这件事的真伪．．．．。GoodReferenceSite是要靠培养的，除了前面的业务／顾问／服务同仁所共同创造出来的SITE之外，随着你自己签约数的增加，你是否有累积自己的ReferenceSite，还是收完货款就与你无关了，剩下的全部都是顾问／服务同仁的事！？请与你的主管及顾问／服务同仁共同讨论建立ReferenceSite的方法，及如何分工MAINTAIN与ReferenceSite间，公司与公司的关系及私人间的关系（３）．对『被参观』的客户够了解并建立人际关系：『被参观』的客户有时不会在ReferenceSite的LIST之中，如果你对『被参观』的客户的状况不太清楚，当然会先试图从顾问服务同仁那里去了解，但是我们不能期望同仁永远没有异动，熟悉该客户的同仁可能已经另有高就了，另外，该客户的状况也有可能因为久未联络而产生了未知的变化，故，身为业务人员，你有必要设法对该客户的状况作必要的厘清，以确定带客户去参观是有正面效果而非搬砖头砸自己的脚；以下状况应该先被了解：行业，规模，营运型态。与签约前计算机化状况（为甚么要换成的系统）？使用甚么系统，使用多久了？对软件／顾问辅导／其它售后服务等之满意度如何？是否持续签订维护合约？如否，为甚么？对有甚么不满意的地方？签约时之软件／服务单价是多少，折扣率如何？签约有无特殊条款？程序修改幅度多大？程序修改谁作？正式参观前应自己亲自拜访一次（如有同仁与该客户够熟，可由同仁陪同一起拜访），与该客户之计算机化负责人建立关系，并告知将来参观的客户之状况（如果可能，该客户可能会问哪方面的问题也一并告知）（如果这家客户原来合约的折扣或条伯不好，也请客户帮忙予以保留）人家愿意百忙当中拨空帮忙，你应该表示极大的谢意，当然，，除了口头谢意外事前或事后送些恰当的礼物给该客户之计算机化负责人（不是贿络，是感谢），也能拉进彼此的距离。除了回答问题，提供参考的数据外，在一开始花个5-10分钟让来参观的了解一下这家公司的背景，过去计算机化的状况，目前计算机化的状况，及未来计算机化的展望等，会使对整个参观进行的更顺畅；这个简报如果由被参观的客户来作是最自然的，当然，这件事也应事先由你拜托他先行准备。当然，如果你平常就已经培养了ReferenceSite，这里所说的事情不需要每样都GoThrough一遍，但是这里要提醒你，人际关系会因时间因素而变淡，而ReferenceSite的状况也是会变化的，请你一定要拨出某个比例的时间来关心你的ReferenceSite并培养人际关系。如果必要，请负责该个案顾问人员一起陪同，对整个参观过程应有帮助。时间不可太长，整个参观过程不应超过90分钟时间太长一方面造成『被参观』客户的接待人员的困扰，甚至他会被老板K，另一方面，计算机化其实没有真正一百分的，当来参观的人已经了解状况，问题也问完了，此时继续待下去没有甚么好处，加分的机会不大，扣分的机会很大。进行客户参观的CHECKLIST如果确定要安排参观客户，不要急着告诉客户可能会参观哪家客户，先告以安排看看，回到公司后再行判断协调？你打算安排为被参观的客户真的是GOODReferenceSite吗？你打算安排为被参观的客户，其行业，规模与要来参观的客户类似吗？你打算安排为被参观的客户同意接受（这家客户）参观吗？你打算安排为被参观的客户，在客户心目中会不会是不屑一顾？时间约好了吗（客户，被参观客户，顾问／服务同仁，你自己）？有多少时间可用？客户知道被参观客户的地点及交通路线吗？客户要前去参观，其交通工具方便吗？你自己如有开车，是否可协助客户，充当一次司机？客户有那些人参加此参观行程？KEYMAN是谁？KEYMAN关心什么？如果你对被参观客户并不认识，是否已设法了解其状况，并亲自前往拜访一次，事先感谢人家，并建立彼此的关系？是否已事先搜集客户的问题，并将问题告知被参观客户的接待人员？是否已事先与被参观客户的接待人员讨论，请其在参观行程之初，利用5-10分钟，针对自己公司的基本数据，计算机化的过去，目前，及未来等作报告？自己的服装仪容整洁吗（顾问／服务同仁，你自己）？是否已提醒被参观客户的接待人员事先预约会议室，简报设备？另外，如果客户有高阶主管前往参观，是否也能请被参观客户的高阶主管出来打个招呼？参观当天，全程陪同（除非客户要求其双方单独会谈），并居中协调，控制时间；当进行的差不多时，应提出结束参观之建议。四、有关『参观客户』的例外情况指定参观对象，但被指定的对象拒绝被参观如果是由提出参观客户的建议，当然被参观的对象是由来安排的，另外，当客户提出参观客户的要求，而未指定特定对象时，被参观的对象也是由来安排的；但是，有时候客户会主动提出希望参观某家特定客户的要求