销售案场管理制度模板

28/28销售案场管理制度第一章日常行为管理规范销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个美丽舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参加销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。一、考勤管理制度1、考勤制度（1）职工或员工的工作时间依据公司管理制度执行，销售员必需严格依照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊状况，案场需报总经理批示后执行。（2）实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，职工或员工上岗或离岗位时必需通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。（3）销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必需穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得擅自调休。若职工或员工因特殊状况未能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。）（4）轮休期间的人员回项目跟客必需穿着工衣、佩戴工卡。（5）全体销售人员无论是否当班，都必需保持手机开机状态。（6）上班时间除带客看楼外，不行任凭外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。（7）非展销会售楼部最少有5人留守，展销会视人手而定，未能出现售楼部无人值班的状况。（8）无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。（9）必需按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。（10）工作时间严禁擅自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必需事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。2、请假（1）原则上工作时间不得请假，如确需请假应满意三个条件：①必需本人亲自办理，未能他人替代；②必需在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；③确保请假不会影响部门的工作。（2）职工或员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。（3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。（4）请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发觉有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。（5）请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。（6）请假时间2日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在2天以上的由经理批准，报行政部备案。（7）请假人必需按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。3、轮休与补休（1）销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上支配在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等担忧排轮休，具体的轮休支配由主管上级负责制定。（2）销售人员依照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必需提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不行强行支配。（3）如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假支配补休。（4）销售人员因本人工作支配原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，未能作为正常出勤，担忧排补休。如提前申请调休由案场经理视现场状况确定是否批准。二、工作礼仪销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。1、仪容仪表（1）所有销售人员必需在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；（2）穿着及装饰应稳重大方、保持洁净、清爽，不行有皱纹及污点；（3）头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；（4）穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；（5）上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；（6）衣服洁净，领口、袖口保持洁净，注意平整；（7）西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；（8）男士长袖衬衫要着装得体，袖子不行卷起；（9）穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；（10）女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必需在正式投入工作前履行，未能在前台补妆，更未能当着客人面前化妆。）2、行为礼仪时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。（1）精神饱满，并保持准确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。（2）不行随便开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。（3）不论客人的身份（包括农夫、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。（4）看到客人有困难时，应主动帮忙，不行视而不见，或刻意回避。（5）不行在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。（6）对于客人的抱怨，应耐心倾听，并适时赐予安抚，不行表示不耐烦、更不行与客人争吵。如因公司责任致使顾客不满，应礼貌道歉、作出说明，并承诺向上级反映及汇报。（7）对待客人应以“完善服务”为诉求。不行在工作区域内争吵及报怨客户。（8）对公司、部门、上级有意向见或建议，应通过正常渠道反映，不行在私下传播或议论。更未能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。（9）对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。（10）随时携带名片，并保持名片的洁净，与客户交换名片时要注意礼节。3、电话礼仪作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的权益，而电话是您与客户沟通不行缺少的工具，请注意电话礼仪。（1）电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意监控语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。（2）使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。（3）及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避开令来电者听到现场声音。（4）当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并马上通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）（5）树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人说明后问题还未能解决的应马上请示主管。（6）遇不礼貌电话应平静对待，认真、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争吵或辩解，充分显示公司良好的风范；（7）遇不清晰或暂且无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内赐予答复。（8）当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。（9）谈话终止，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。（10）接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。（11）工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间未能打私人电话。三、案场行为规范1、门口（1）当值销售人员应依据排班表的先后挨次，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应马上补位。（2）客户进门，马上向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并马上通知该销售人员后返回值班岗位。（3）精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；（4）双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。（5）必需主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台（1）保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。（2）接待前台必需保持洁净，摆设充足的、必要的销售资料文件资料。（3）销售资料文件资料需摆放在销售台的一侧。（4）前台除放销售资料文件资料及电话外，不得放与销售资料文件资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。（5）销售人员必需保持准确的坐姿，不得随便走动谈天，不得在销售前台做任何不雅的动作。（6）不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。（7）各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。（8）各销售人员有责任将关于资料文件资料按要求归整，不行将公司关于资料文件随便摆放，特殊是内部保密资料文件。3、洽谈区（1）接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要动听。（2）引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持准确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不行置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不行东张西望或显得心不在焉。不行整理衣着、头发或频频看表。（3）当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理洁净。4、音乐播放制度（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2）及时间：①早晨适合播放轻音乐；②中午人简单疲乏困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，（3）按现场气氛：①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调整气氛；(4)音量适中，未能影响到和客户沟通。5、样板房（1）随时保持样板房洁净、洁净，进入样板房必需穿鞋套。（2）尽量保持样板房处于通风状态。（3）爱护样板房内的家居、摆设，禁止随便挪动或占用。（4）任何人不得在样板房内休息。（5）未经许可，不得带无关人士进入样板房。（6）未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。（7）不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观四、接待流程客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍区域→介绍模型→引导客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料文件资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必需统一熟读模型及现场资料文件资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：（1）带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；（2）暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。2、客户参观示范单位及现场须有销售人员伴随前往，并且带平安帽走指派路线，如是休假同事的客人，当班的同事必需伴随，发挥“有你有我，互相帮助”的精神。3、如遇客户指派找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必需尽量与客户作交谈，避开“凉客”。4、销控记录的管理（1）销控表必需严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必需放回原处。（2）任何人不得擅自涂改销控表，如因有意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究所有责任。如接开发商电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。5、日常工作要求（1）上岗后第一件事是看值班经理日志，了解最新资讯和工作信息，阅后签名。善用值班经理日志（包括接收开发商、信息、案场经理的工作支配、日常培训重点等）案场经理于上班后1小时内检查。（2）成交资料文件资料、客户来访来电登记以及值班经理日志等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。（3）成交后要自觉做好工作，划销控(电子销控)、完整填写成交报告；销售人员未能擅自保留这些资料文件的任何复印件。（4）成交报告上资料文件资料如有变更（如改认购书的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变更的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写准确的成交报告。(但更改的所有资料文件资料必需经更改审批流程通过后方可更改成交报告)（5）在销售上如有任何问题，应向案场经理询问，未能直接问开发商人员。6、客户资料文件资料管理（1）所有的客户登记资料文件资料必需在当天下班前交到案场经理处。（2）所有的客户资料文件资料必需依照规范进行填写，否则视为无效客户资料文件资料，不纳入客户管理范畴；（3）所有的客户资料文件资料需由销售助理负责整理保管，如发觉有人外泄客户资料文件资料且状况属实的必需追究责任人及负责人的责任，情节严峻者公司即时开除。第二章新人培训制度一、培训目的：通过培训，使销售人员把握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。二、培训方式：1、公司统一聘请的由销售主管支配基础知识培训，培训时间为两周，培训考核终止后分配至各岗位；2、案场主管针对项目状况进行培训，培训时间为两周，经经理考核合格后方可进行接待；三、培训内容：序号培训内容课时责任人考核形式1公司管理制度和企业文化1个课时行政部书面考核与口试2销售礼仪培训1个课时销售部3建筑学基本常识2个课时销售部4房地产基础知识2个课时销售部5房地产咨询顾问具备的素养和修养1个课时销售部6电话接听和跟踪技巧2个课时销售部7销售技巧及客户分析4个课时销售部8市场调查培训1个课时加实践销售部第三章客户来访接待制度一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的乐观性，并以保证大多数人权益为原则；2、销售人员要有相互帮助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定关心接待，并设法促成交易或关心办理其他手续；3、接待新客户视为接待客户一次，老客户复访不纳入轮次。二、销售程序问题及责任1、销售人员无权擅自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；3、任何销售人员不得向客户传递不准确的楼盘信息，如客户有特殊的要求（如：折扣）不得任凭应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。4、如遇特殊重要问题（如折扣、签约时间、变更）无法准确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因有意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究所有责任。6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的所有条款都必需向客户一一说明清晰，避开客户不必要的疑虑；销售人员不得擅自修改认购书。三、接待前筹备工作1、销售人员进入接待区筹备进行客户接待之前必需按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格/资质。2、销售人员在进行客户接待前必需先做好销售工具、资料文件资料的筹备，不得在接待客户的中途离开拿取资料文件资料、工具。3、每天接待前必需做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、销售人员接待前必需做好心态的调整，停止所有与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。5、销售现场管理人员应检查所有筹备工作的履行状况，对不符合要求的，不允许参加接待，并应视状况责令其改正或赐予相应处罚。四、新客户的接待1、销售人员应按排班表挨次轮番接待客户，未经现场主管批准销售人员不得自行调换接待客户的挨次。2、排班挨次原则上实行滚动循环式，即依据一定挨次循环接待，周而复始。若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格/资质。3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必需上前迎接招呼，并了解客户来访意图。4、统一咨询口径：“您好，XXX，有什么可以帮到你？请问您是第一次到访吗？”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。五、客户区分原则：1、客户建档有效期为10天（最后一次回访客户至客户成交为10天）；以回访记录为主要区分原则。涉及到分单客户必需在建档期内方可有效，如未依照规定的时间回访则不考虑分单。2、每天的《客户来访登记表》必需及时输入数据库，由案场经理审核确认方为有效。销售部助理须定时整理并保存，所录资料文件资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。3、客户成交以交订或签订协议书为准。4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。5、在任何状况下，必需要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。六、客户区分细则：1、销售员在接待来访客户时必需询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户状况，以便更有效的进行接待。4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不自愿找B，对B提出投诉，则A需将此状况告知案场经理和B，案场经理落更换新的接待人员，经落实实际状况后。如销售人员B无过错，则成交后A、B两人平分；如销售人员B确有过错，案场经理可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名销售员接待过，如未成交前发觉，则以接待时间最早，且有连续回访的销售员负责跟踪，如成交以最终成交者为准，业绩属此销售人员。6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，则业绩提成全部属A。7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发觉为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金各方各得一半，后期回访由最先建档者为主。8、销售员A在接待过程中,若客户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若客户第一次来访时，进门之后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。9、老客户：（1）落定或签协议的客户，再次上门，应由销售员见客，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原见客人员不在或正在接待其他客户，经理应支配其他销售员帮客，但后者仅视为关心原销售员，不计业绩。（2）未落定或未签协议的老客户再次上门时①若原见客销售人员无其他客户，则由原见客人员见客，分配原则按正常的分配原则分配②若原销售员因故不在现场或正在接待其他客户，项目经理应支配其他人员见客，若后者仅短期时间接待后，原见客人员即到场并接着谈客，该种状况下，后面的销售员仅计为帮客，不计业绩，该销售员补接一轮；若后者谈客直到落定或签协议，业绩佣金分配进行均分。（3）如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售人员，将视为新客户由新销售人员继续接待。①如当天原销售人员认出客户或客户认出原销售人员，则还由原销售人员进行接待。②如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出原销售人员的，原销售员在签约前认出客户，客户资源和佣金由原销售员和新销售人员平分；签约后认出，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。③如客户当场未成交，在之后1周内认出来的，客户应由原销售人员负责跟进，成交客户资源和佣金归原销售员所有，新销售人员依照制度补接客户。④如客户当场未成交，在之后1周后至一个月内认出来的，客户由新销售人员负责跟进，成交客户资源归新销售人员，佣金按原销售员占30％和新销售员占70％分配。⑤如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。10、“客带客”：“客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知原售楼处人员的状况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起熟悉某个老客户，未能算为“客带客”。（1）老客户带新客户上门时，应由原见客销售员接待，“销售业绩”正常原则分配；（2）若原见客销售员因故不在现场或正在谈客户，（3）公司关系户的处理：第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找公司关系，则按见客排轮挨次支配销售人员接待，业绩属于该销售人员；（4）说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，业绩提成归部门。当发生的客户交叉状况本标准没有明确时，由案场经理进行界定，销售员必需听从，否则该笔成交业绩提成归部门公佣所有。七、客户管理及跟踪1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。2、所有客户登记必需形成书面形式，填妥《来访客户登记表》、《来电客户登记表》及《客户跟进状况表》后输入电脑客户系统。3、销售员必需妥善、乐观跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服，并做好回访记录。如登记日起10天之内未跟进客户，该客户归属权将自动取消，由案场经理将该客户交于其他销售人员进行追踪。4、销售员应整理好自己所接触的客户，依据客户的状况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有方案的、合理的、定时的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定时与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。5、项目案场经理应定时检查和整理客户及业主资料文件资料，并依据公司要求统一口径进行统计和分析。并依据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。八、基本销售流程第四章销售会议制度1．基层会议制度早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相沟通反馈信息的平台，检查当天实施效果的作用，具体会议，议程见下表：会议名称议程内容时间与会人员现场早上例会1、点到并检查销售人员的仪容仪表；2、做好工作分工支配；3、提出工作要求；4、考核基本素养；5、培训重点内容。6、阅报，针对当天重要新闻进行沟通。每天上班后开始主持：经理/主管与会人员：当值销售人员指导支配：经理会议纪录：指派人员现场晚上例会1、各销售人员汇报当天接待状况，沟通成交阅历；2、经理点评工作，提出工作注意事项；3、经理对当天布置的工作进行检查。4、如是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。每天下班前，现场没有客人时。主持：经理/主管与会人员：当值销售人员指导支配：经理会议纪录：销售助理2．公司会议制度会议名称议程内容时间与会人员案场周例会1、市场简报分析通报；2、本周来访、来电客户统计分析；3、销售人员向经理汇报上周工作总结及下周工作方案；4、上周案场销售指标履行状况及考核状况并公布下周考核指标；5、经理对上周工作中存在问题的进行点评和解决。6、经理对上周工作进行总结，并支配下周工作方案；每周六主持：经理与会人员：案场全体人员、策划部相关人员会议纪录：销售助理月度工作总结会1、本月工作履行状况以及下月工作方案；2、工作中存在的困难和问题；3、经理针对上月考核进行公布，并对下一步工作指示及建议。次月的二号上午主持：经理与会人员：案场主管会议纪录：指派人员第五章处罚制度一、目的制定本方法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实，对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定执行。二、违纪种类1、一般性违纪指危害性较小，情节较稍微的违纪行为；一般赐予口头警告、书面警告并做相关处罚。2、严峻违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严峻违反职业道德的行为。一般赐予通报批判、停岗、罚款、辞退等相关处罚。三、处罚权限由上一级主管负责对违纪行为的检查和核实。1、对一般性违纪行为由上一级主管依据公司及部门规定直接作出处理确定。2、对严峻违纪的处罚必需要上报销售管理部经理级以上主管作出处理确定。职位警告通报批判停岗罚款辞退案场主管确定权确定权确定权对200元以下的罚款有确定权对200元以上的罚款有提议权提议权经理确定权确定权确定权确定权确定权四、处罚细则1、口头警告：职工或员工犯有下列行为之一的，赐予口头警告，口头警告第一次不罚款，当月累计2次以上罚款20元/次（含第二次），当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为以上的，给以予书面警告。（1）违反公司着装和服务礼仪管理规定的；（2）违反销售工作现场管理制度情节较轻者；（3）上班迟到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司规定接待客人情节较轻者；（5）对客户不够礼貌，接待不热情者；（6）上班精神状态不佳，工作不乐观者；（7）培训迟到、早退或无故缺席者；2、书面警告：职工或员工犯有下列行为之一的，赐予书面警告，罚款50-200元/次；或当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为的，赐予通报批判并做加罚50元/次。（1）累计三次口头警告者；（2）对客户不敬，向客户传达错误信息，引致投诉，情节较轻者；（3）违反成交程序情节严峻或重复违反者；（4）无故旷工半天以上者（累计旷工超过三天作解雇处理）；（5）向外泄露客户资料文件资料、成交状况、公司隐秘，造成不良后果者；（6）因个人原因，未能及时履行公司下达的工作任务者；3、通报批判：职工或员工犯有下列行为之一的赐予停岗三天之处罚并进行通报批判，情节严峻者赐予罚款300-500元的处罚；或当月累计书面警告两次以上者，给与停岗三天之处罚。（1）拒不听从上级工作支配或工作指令的；（2）违反职业操守的；（3）有越级行为的；（4）有造谣生事、诋毁他人、吵架或其它不利于同事团结的行为；（5）被开发商和顾客投诉，情节严峻并经证明与事实符合的；（6）有意破坏或损毁公司财产的；（7）有意向流失客源，“拣客”现象严峻者；4、职工或员工犯有以下情形之一的，一经查实一律作辞退处理。（1）对玩忽职守，有失职行为者，恶意违规且后果严峻的赐予开除；（2）对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果的；（3）对泄露公司隐秘、公司客户、销售资料文件资料造成严峻后果的；（4）对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不当权益，损害公司权益的；（5）对隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违反客户权益或违反公司权益的；（6）对公然对抗公司或部门管理，拒不执行上级确定或命令，情节恶劣的；（7）对违反对客户管理制度，欺瞒客户并与客户争吵，造成不良影响的；（8）对有偷窃、诈骗等违法行为的；（9）对连续旷工三天或累计旷工三次的；（10）同事间有打架行为且对公司形象造成不良影响的；（11）连续2个月销售排名末位的工资降一级（200元），连续3个月销售排名末位的淘汰。五、处罚执行（1）职工或员工被处罚时，须在处罚单上签收，如职工或员工拒绝签收，以第三人见证送达同样生效；（2）处罚确定经有权上级批准后即为生效，被罚职工或员工如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍执行；（3）罚款的处罚单经有权上级批准后交销售助理备案，被罚款人当天以现金形式支付，每逾期一天进行翻倍；所有罚款造成或产生的费用由案场销售助理建档并报公司行政部存档，所有费用最终返回案场并同公共金一并使用。六、处罚规定1、正常程序（1)对违纪行为的处理必需先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误；（2)开处罚通知书，必需填写处罚的事由（尽量提供证明人名单），及处罚的依据；（3)处罚通知书必需先交由被处罚职工或员工签名，被处罚职工或员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩驳建议或意见，再提交。如被处罚职工或员工既不签名又不提出辩驳建议或意见，则视为默认；2、简易程序对于一般性违纪的处理，如销售人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。案场可不必填写处罚通知书，而直接将处罚确定告知当事人，并在销售人员考核资料文件资料上进行记录。3、申述程序对案场的处理不服的，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书上写明申述理由，由经理查证后一周内作出处理，对经理的处理确定不服的可向公司经理层申述。类型金额及方式适用行为及对象执行权限备注口头警告罚20元/次，并责令被罚人员签字确认，当天交纳男士不打领带、不刮胡子、不修翩幅主管及以上女士不化妆、浓妆艳抹、用香味浓烈的香水、佩戴异类夸张的饰物、头发不按规定梳理等发型及色彩过分夸张、前卫指甲过长（男性不允许留指甲）对客户不够礼貌，接待不热情不使用问候语言，不主动问候接待客人完毕时，未把桌、凳及时复位用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料文件资料，书籍、报刊案场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者上班时间说脏话、聚集闲聊与工作无关的事、上网查看与工作无关的资料文件资料上班时精神状态不佳者，工作不乐观者迟到10分钟以内（不含10分钟）站位时靠在旁边的大门或是柱子上工作台上摆放与工作无关的物品未经同意随便翻看同事的资料文件、资料文件资料等通话应简明扼要，不得在电话中谈天；上班时间接打私人电话超过3分钟；不允许用公司电话打私人电话或是办理其它私人业务；任何状况下不允许长时间占用热线电话；不得在接待客户过程中接听私人电话或擅自离开书面警告罚50元/次，备案，并责令被罚人员签字确认，当天交纳把销售夹、价格表丢给客户随便翻看主管及以上无故早退或于工作时间内擅自外出者工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者于样板房内闲坐或使用房内摆设者不听从上级支配，讨价还价者未经准许，擅自补休、调休违反操作规程造成不良影响者消极怠工，不听劝说者工作马虎，不认真负责，屡教不改；制造消极心情和散布谣言者包庇、纵容违规违纪行为者无故旷工者迟到10-20分钟者同一事项达2次口头警告（含第2次）通报批判罚200元/次，次日下班前交纳，并责令被罚人员签字确认，以书面形式报行政部备案由于个人行为不检致使公司信誉、形象、权益严峻受到损害；主管及以上售楼现场与客户或同事发生争吵；擅自向公司外人员泄露客户资料文件资料，及公司隐秘造成不良后果拒不执行公司的工作支配，严峻违反公司纪律；操作严峻失责，违反操作规程，造成严峻后果恶意破坏公司物品者按实际损失赔偿盗窃、营私舞弊者，情节不严峻者价格表丢失或未经经理同意复印在本人不在状况下把销售夹放在除销控台以外的地方同一事项黄单警告2次（含第2次）渎职警告罚300元/次，次日交纳，并责令被罚人员签字确认，周例会通报违规行为，视而不见者行政人事部对象为主管以上管理人员违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者重大事项、消极心情、流言蜚语等未及时汇报行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告劝退、开除以书面形式报销售部，按离职异动办理，报人事部。参加公司所售楼房炒作，与客户有个人交易行为,或要顾客请客送礼；行政人事部适用书面警告处罚项中，情节严峻者视情节而定公司管理制度和《劳动协议法》明确规定之状况第六章奖励和激励制度一、有下列行为之一者赐予相应奖励1、各案场依据协议额评定年度销售冠军，进行奖励。2、连续3个月取得销售冠军或取得年度销售冠军的销售人员有职位需求的，优先考虑晋升；连续3个月销售排名末位的淘汰。（主要目的鼓舞大家乐观销售，并使销售业绩好的职工或员工能更加稳定的在我司进展，为公司进展发挥更大的贡献。）二、奖励执行1、职工或员工奖励时，经有权上级批准，职工或员工须在奖单上签收后生效；2、报行政部存档。三、激励制度1、各案场采纳公共金的形式，每月有案场组织相应的集体活动，依照100元/人/月的标准，凭发票经行政部审核后报总经理审批进行报销（该费用可用于职工或员工聚餐、办公用品和医药品的采购等）。（罚款收到公司，职工或员工福利待遇或为提升信心、促进销售的活动费用列出标准可以报支，统一制度）第七章案场考核制度一、考核制度说明：考核制度中以销售和回款为重点，经理对销售人进行考评，公司对经理进行考评。二、考核细则说明：1、本月销售指标的考核是依照当月确定的销售量进行考核，销售量高的得分高，销售量少的得分少；2、本月回款指标的考核是依照当月确定的回款额进行考核，回款额高的得分高，回款量少的得分少；3、本月逾期签约套数，依照商定签署协议后7日内由于客户原因未能回款的统一视为逾期客户，该项的考核以月总数为考核分值，个人发生的逾期套数，通过权重比值进行得分。未发生逾期的得满分，有逾期的得负分；4、本月大定套数得分，依照当月新成交的客户（含当月签约和大定未签约）的平均值为考核分值，个人成交高的得分高，成交低的得分少；5、本月认购后退数，以客户提交书面退房（包含退定）申请为准，当月提出退定一套扣1分；不退定的依照权重得5分；+6、客户接待数量考核，以当天下班前提交给案场主管的客户登记表为准，不依照规定填写完整的视为无效。依照当月新接待的客户的平均值为考核分值，个人接待数量多的得分高，接待少的得分少；来电接听量考核，以当月来电登记表登记量为准（不依照规定填写完整的视为无效，弄虚做假的直接扣4分）。依照当月来电量的平均值为考核分值，个人接听量高的得分高，成交低的得分少；7、本月市调楼盘状况，每月制定个人调查方案，每少一个调查表相应扣一分（当月原则上不少于3个项目调查方案）；8、客户满意度调查，当月案场客户客户提出投诉的总量作为考核分值，个人客户投诉量为个人分值，依据个人投诉量多少的进行考评；9、工作纪律评分，结合网点制度，当月黄点制度一个扣一分（相关的考核制度依照最新的管理制度商定执行）10、工作专业度评分、工作规范评分由案场经理依据销售人员日常综合表现给与评分。11、当剩余可售房源平均少于2套以下时，该考核方案不再执行。第八章车辆管理制度为了规范营销推广部车辆管理，提高办事效率，确保营销推广部所有工作正常开展，特制定本制度。一、实行车辆调配制度，车辆由营销推广经理负责统一调配，保证公务用车。二、实行用车申请制度，用车前由用车部门或个人填写用车申请单，办公室接到用车申请后，依据车辆实际状况填写派车单，司机接到派车单后方可出车。领导用车由用车领导通知办公室，由办公室负责派车。特殊状况下由办公室直接通知司机，事后补办相关手续。三、凡出长途的车辆，需报公司批准后，方可出车。派出长途的车辆，凡超过2天者，须经公司经理审批。长途除领导外，不予派车，特殊状况经公司领导争论  后方予派车。四、严格监控车辆出借，除上级主管部门或协作单位以及特殊状况外，一般不予外借。出借必需由营销推广经理、公司审批确定。外借车辆油费、过路费等相关费用由借方负责。五、车辆的年检、养路费、保险费的购买、车辆的修理修缮、养护，由公司办公室审核，经营销推广经理审定后方可办理。七、车辆实行定车专人驾驶，不经领导同意，车辆不准交给他人驾驶，更不允许交给无照人员驾驶，违犯者，一次赐予通报批判，扣除当月出车补助，两次除以上处罚外，扣除津贴补助，交出车辆，学习车辆管理制度一周，三次调出司机班，发生事故、违章罚款，责任自负。司机应做到：1、严格遵守法规，依照关于平安规程，平安驾驶文明开车；因违反法规发生事故，就损失状况对司机进行通报批判或辞退处分。2、严禁酒后驾驶，凡酒后驾驶车者，一经发觉调出司机班。凡酒后驾驶发生事故者，责任自负。3、定时向办公室汇报车辆的机动性能。每次出车前必需依照日常车辆保养规定，对车辆进行检查，确保车辆行驶平安。4、确保车辆的卫生，常常打扫，清洗车辆，保持车外洁净，车内洁净。5、严格按派车单上批准的行车路线和目的地行车。用车完毕后，司机照实填写行车状况记录。6、礼貌驾车，对待乘坐人员要热情，做好服务工作。7、必需按规定停放地点停放车辆，一般不允许车辆在外过夜。八、用车人员申请车辆使用时，不得指派要哪部车，更不得向驾驶员直接要车。九、车辆的油料使用应按车辆定额油耗来进行核定报帐，坚持厉行节省，削减铺张的原则。十、司机擅自出车者，一经发觉赐予通报批判，扣除当月出车补助，累计两次，除上述处罚外，扣除津贴补助，交出车辆，学习车辆管理制