咨询工作指导手册

询问工作指导手册前言：询问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，询问工作极为重要。在此，我们将询问工作分为询问、上门询问和户外询问等3大局部，下面我们就每一大局部进展具体指导说明。原则：本着认真、诚信、急躁的态度，对每一位询问者做到对答如流，令其满足，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。第一局部 询问指导一、接听流程：1、接听：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？2、先了解信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？〔问题进展的相关介绍。〕3、通过了解询问者的信息，针对他/她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。4、关于课程话术：〔见附件〕5、询问者得到满足答复后，引导询问者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力气，以便更好的选择。”6、进入尾声，别忘了留下询问者信息：“假设便利的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。感谢！”二、接听礼仪：是现代人之间进展沟通和沟通的便捷工具校的形象。1、准时接。铃响了，要准时去接，不要怠慢，更不行接了就说“请稍等”，撂下半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手效信息。3、认真听对方说话。接时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让询问者感到你是在。4、留意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用过程中暴露出自己的不良心情，也不要由于自己的声音而影响学校的形象。5、保持正确姿势。接听过程中应当始终保持正确的姿势。一般状况下，当人的身体稍此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。6、确认来电信息。接听完毕之前，不要遗忘确认询问者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。7、最终道谢。最终的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于询问者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感谢地向他们道谢和祝福。8、让客户先收线。在打和接过程中都应当牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒适。因此，在马上完毕时，应当礼貌地请对方先收线，这时整个才算圆满完毕。其次局部 上门询问指导一、接待流程1、眼睛区分：来访者能上门询问，证明他们对学校已经有了前期的了解，依据来访者进门的神态、服〔肯定要用敏锐的眼光区分竞争对手和潜在学员〕。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、了解来访者根本信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？〔关介绍。〕4、关于青华飞鸽话语术：〔见附件〕5、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带着来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。“假设您便利的话，在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”6、最终，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！二、接待原则1、站：询问教师应当对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。2、说：询问教师应先讲话把握主动权。询问时态度真诚热忱，语调清楚温顺，目光热忱自然。留意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。3、穿：询问教师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。4、做：每天提前到岗位，保证接待室干净、光明、干净。工作态度急躁细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位询问教师应时刻牢记，每失去一位100自如，能够做到者提出的问题，同时照看第三批前来询问的来访者。询问教师在询问过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，把握说话的技巧。三、接待技巧作为一名询问教师，仅仅把握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必需具备敏捷的头脑、灵敏的思维，极强的应变力量，从而能够尽快的引导来访者进入角色。1假设来访者进入接待室，东张西望，象在查找什么，应如何对待？这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传产品，应特别留意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访的学校。接着，就待他进展参观，让他更直观了解学校。〔这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。对待这类来访者要用极好的效劳态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信念，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、争论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点准时的赐予确定，同时把自身的特点，具体的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在竭力推销学校。一名来访者已来过几趟，但还是拿不定方法，怎么办？的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他一样学校的学员例子。还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？对待这类来访者，要把握确定的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必定会说出自己的想法，然后依据他们的意愿渐渐的引导他。以上所讲只是比较常见的几类来访者对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。2段：留意阶段〔对刺激物的留意〕——产生兴趣——产生欲望——行动阶〔即付诸购置行动。针对以上要点，我们实行四个步骤：吸引来访者的留意力。询问教师应领先讲话而不要让他们先开口。把握主动权。他们的目光。资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的关心工具〔如手册、单页、教室内展板等。激发来访者的报名欲望。促使顾客实行购置行动。3保持开心合睦的气氛。对来访者的询问要急躁细致的答复，不厌其烦。要以和蔼的口气来说明问题，不行用强迫式的命令语气。思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者承受不了，效果反而不好。赐予来访者提问的时机，以把握他们的需求心理。尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避开掺杂个人主观臆断。介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信念。4把握以下要点：把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度动身介绍课程。针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资格、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。5说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的可怕心理。使其产生疑心。因此要抑制畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。不要神态紧急，口齿不清。站立姿势要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。的话。在他们讲话过程中，询问教师没有听清或没有理解的地方，最好用笔登记来，等到他们讲完话后再来询问讲解。讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。切忌夸夸其谈，忘乎所以。询问要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的排列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。切忌谈论来访者的生理缺陷。说话时正确的使用停顿。尽可能不让来访者说“不6避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们7、留意自己的讲话声音。你的声音是否与你的年龄、性别相称。声音是否具有肯定的力度。声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。声音听起来是否诚恳，自然亲切。声音有无矫揉造作的味道。声音是否清楚，有无鼻音或嘶哑音。字的发音是否准确。8、说服来访者应遵循的原则：不与来访者争论。敬重来访者的意见，假设他错了，用我们的专业说服他。假设你错了，要勇于成认。多为来访者着想。由友善的方式开头，态度和气。让来访者多说话，留意倾听。使来访者多说是，少说不。奇异提问使来访者觉得这个想法是他自己的而非询问教师的。对来访者的看法及愿望表示理解和怜悯。要把握对方的心态。询问时，要避开争论。应拖后让他知道。7不要流露出任何慌乱的迹象。保持自然的神态。不要过多发言。坚决来访者的学习信念，如赐予一些鼓舞的话语。8程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最正确的质量保障，并带着参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。第三局部 户外询问指导一、询问流程：1、眼睛区分：来访者能前往询问，证明他们对学校已经有了前期的了解，依据来访者进门的神态、服〔肯定要用敏锐的眼光区分竞争对手和潜在学员〕。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、了解来访者根本信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？〔关介绍。〕4导他们尽快的进入角色。如：试等，并列举一些成功的明星学生、家长的口碑，使他