中信银行长春分行零售业务发展战略

1.1中信银行及中信银行长春分行根本情况中信银行成立于1987年，原名中信实业银行，是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一，是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行，2005年8月，正式更名“中信银行〞。2006年12月，以中国中信集团和中信国际金融控股为股东，正式成立中信银行股份。同年，成功引进战略投资者，与西班牙对外银行〔BBVA〕建立了优势互补的战略合作关系。2007年4月27日，中信银行在上海交易所和香港联合交易所成功同步上市。经过二十年的开展，中信银行已成为国内资本实力最雄厚的商业银行之一，总资产12550亿元，员工16000名，业务辐射全球70多个国家和地区，全国540余家分支机构战略性地分布在经济开展迅速的中国东部、沿海地区以及内陆的经济中心城市。中信银行已经建立了独立、全面、垂直、专业的风险管理体系，追求滤掉风险的效益，不断提升量化风险的技术能力，以全面实施?巴塞尔协议Ⅱ?风险管理要求为目标，不断提升资产管理水平。近几年来，中信银行信贷资产不良率大大低于上市银行的平均水平，资产质量显著提高。凭借业务的快速开展，优秀的管理能力、出色的财务表现和审慎的风险控制，中信银行近年来的成就广获业界认同，并深受国内外权威机构的肯定。在英国?金融时报?公布的“2021年全球市值500强企业排行榜中，中信银行首次入榜即排名第260位。在英国?银行家?杂志公布的2021年度“世界1000家银行〞排行榜中，中信银行一级资本排名位居第77位。中信银行长春分行成立于2021年9月，设营业部、公司银行部、零售业务部、方案财务部、风险管理部、合规部、科技信息部、办公室8个部室。第3章中信银行零售业务开展现状3.1各项业务开展现状中信银行为零售客户提供的产品和效劳包括零售贷款、存款、借记卡、信用卡、理财效劳、投资效劳、代理销售保险产品和基金产品及外汇买卖与外汇兑换效劳。为客户提供产品和效劳的渠道包括分支行网点、自助效劳银行中心以及网上和银行效劳系统。截至2021年12月31日，中信银行的零售贷款总额877.63亿元，占贷款总额的，13.2%;零售存款总额人民币1721.36亿元，占存款总额的18.2%;零售银行营业收入占营业收入总额的16.42%。1、储蓄存款中信银行的储蓄存款产品主要包括活期存款、定期存款和通知存款。2021年末，储蓄存款到达1721.36亿元，比上年增长16.94.资料数据显示，中信银行的零售负债业务规模近期开展很快，2006年至2021年三年期间，储蓄存款规模增加了662.75亿元，增幅到达了62.61%。2、零售贷款截止2021年年末，中信银行的零售贷款余额为877.63亿元人民币，较上年增长15.34%，其中个人住房按揭贷款余额672.3亿元人民币，占个人贷款总额76.6%。2021年中信银行针对房地产市场的变化，推出了二手房交易直通车、循环按揭等新业务，设计了单双周还款、宽限期还款等多种新的个人贷款还款方式，并着手对汽车消费贷款、综合消费贷款、个人留学贷款等业务进行优化。资料数据显示，中信银行的个人贷款业务规模从2006年至2021年期间个人贷款规模迅速扩大，结构以住房按揭贷款为主。3、财富管理和私人银行2021年中信银行共计销售本外币理财产品857支，销售额1479.2亿元，增长42.52%。理财产品非利息净收入3.28亿元，占零售非利息净收入的25.37%。“中信银行贵宾理财〞是中信银行的VIP客户效劳品牌。2021年中信银行继续整合优化贵宾增值效劳体系，提供包括高尔夫活动、机场贵宾登机、汽车救援、导医导诊和法律咨询等多项效劳。中信银行针对管理资产800万元人民币以上的高端客户提供私人银行服务。目前已在32家分行全面开展私人银行业务，搭建了以北京、深圳分中心主的直接营销体系，效劳体系覆盖了华东、华北、华南、西北、东北、西南大部分地区。目前已有私人银行客户2000多个。中信银行私人银行在国内市场上率先提出了商业银行效劳、财富管理效劳、国际资产传承规划效劳、综合授信服务、投资银行效劳和家庭增值效劳等六大私人银行效劳，建立起富有特色的产品和效劳开发体系。4、信用卡2021年，中信银行信用卡业务盈利能力大幅提升，进入了稳步开展阶段。截止2021年末，累计发放信用卡逾755.14万张，较上年增长78.94%，其中2021年当年发卡333.27万张，增长71.77%；信用卡交易量到达590.30亿元人民币，增长161.86%；全年信用卡业务收入到达13.77亿元，增长167.4%；实现税前利润9114.72万元人民币,增长486.91%.3.2组织及人员现状中信银行目前零售银行组织结构以直线职能制为主，信用卡中心己经独立于原有的零售银行部，实行事业部制。中信银行在支行层面建了一支零售银行客户经理队伍，主要负责客户的开发、维护、个人消费信贷业务的营销、理财产品的销售工作，这支队伍对零售业务的开展非常重要，但由于银行零售品种的日益增多，客户的需要日趋多元化，无论在客户经理的数量及质量方面都难以适应业务快速开展的需要，成为制约中信银行零售业务开展的瓶颈。3.3零售渠道现状截止2021年末中信银行的网点总数到达544家，其中一级分行30家，二级分行20家，支行493家，财务公司1家。在开展物理网点的同时，不断增加自助银行和自助设备分销网络，以减少运营本钱和提高网点盈利。截止2021年末，拥有826家自助银行和2127台自助设备〔包括取款机、存款机、存取款一体机〕，分别较上年增长13.46%和31.03%。电子银行方面，个人网银证书客户数107.63万户，占个人客户比重7.63%。银行效劳热线95558为客户提供7天24小时效劳，通过同贵宾理财、网上银行等各项业务的整合，初步建立了集中经营客户的平台。建立了10105558贵宾效劳热线，面向贵宾客户开展个性化的效劳和主动关心，包括贵宾登机、汽车救援、高尔夫预约、医疗绿色通道等。3.4品牌建设及产品现状中信银行目前零售银行的品牌主要有负债业务品牌“理财宝〞，资产业务品牌“中信家家乐〞、理财业务品牌“贵宾理财〞、出国金融业务品牌“出国金融全程通〞、电子银行的“中信网银〞等。“理财宝〞品牌下有普卡、金卡、白金卡、钻石卡系列借记卡品种；资产业务“中信家家乐〞品牌下有“中信安家〞、“中信置业〞、“中信快车〞、“中信助学〞四个子品牌；“贵宾理财〞融合各种投资产品为包括私人银行客户在内的高端客户提供理财效劳；“出国金融全程通〞是中信银行首家推出的针对出国人员和来华外籍人士等提供的一整套平安、快捷、便利的多样化金融效劳。针对上述人员的不同需求，中信银行提供五大系列的套餐效劳：出国留学系列、商务出国系列、旅游探亲系列、移民海外系列、外籍人士系列。第4章中信银行长春分行零售业务开展战略的选择4.1经济环境分析1、2021年吉林省实现地区生产总值〔GDP〕6424.06亿元，按可比价格计算，增长16.0%，经济实现了快速增长〔如图4.1所示〕。2、城乡居民生活水平继续提高。全年城镇居民人均可支配收入12829.45元，增长13.7%；城镇居民人均消费性支出9729.05元，增长13.7%。农村居民人均纯收入4932.74元，增长17.7%；农村居民人均生活消费支出3443元，增长12.4%。城镇恩格尔系数为34.0%，农村恩格尔系数为39.6%。3、经济环境分析结论：吉林省经济近几年一直保持快速增长，GDP总体规模不断扩大，城乡居民生活水平持续提高，城镇居民可支配收入增长迅速，为中信银行零售业务的开展创造了良好的经济环境。4.2市场分析截止2021年末，全省境内金融机构本外币存款余额6433.34亿元，比年初增加1034.58亿元。金融机构本外币贷款余额4891.01亿元，比年初增加766.93亿元；其中，农村信用社人民币贷款631.40亿元，比年初增加94.60亿元；人民币消费贷款312.95亿元，比年初增加52.06亿元。18市场分析结论：省内金融机构的各项存款余额增长迅速，城乡居民的储蓄存款不仅增长速度超过了企事业单位存款的增长速度，而且余额也远远超过了企事业单位存款余额，对银行零售业务来说，市场空间非常大。4.3竞争分析五力分析模型是迈克尔﹒波特〔Michaelporter〕于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效地分析客户的竞争环境。191、行业内竞争者在本地零售银行市场中，存在着三种类型的竞争主体。一是占据了大局部市场份额的四大国有银行；二是交行、光大、浦发、招商、民生等中小股份制商业银行；三是地方性商业银行、邮储和韩亚银行。主要的市场竞争存在于国有银行与国有银行之间、国有银行和中小股份制银行之间、中小股份制银行之间。2、新进入者的威胁长春本地商业银行中，四大国有银行网点众多、实力雄厚，股份制银行中交行、光大设立较早，浦发于2006年进驻，招商于2021年进驻，民生于2021年初进驻。中信零售银行市场的主要竞争对手光大、浦发、招商、民生均先于中信银行成立，其中光大、浦发成立较早，业务已经形成一定的规模，而招商、20民生那么较晚，尚处于起步阶段。兴业银行和华夏银行也将陆续进驻，本地零售银行市场的竞争将会愈加剧烈。3、替代产品目前银行的零售业务产品中具有结算功能的产品可替代性不大，而个人信贷产品与理财产品那么面临着各种替代产品的威胁。比拟典型的是个人信贷产品中的汽车消费贷款，由于各汽车制造商纷纷成立财务公司来经营自有品牌的汽车消费贷款业务，对传统的银行汽车消贷业务冲击很大。而理财业务那么受资本市场的影响较大，股市行情的变化会对理财产品的销售量产生很大的影响。4、供给商能力目前本地各家银行除吉林银行外，均为总行的分行级机构，零售银行产品由总行提供。5、买方讨价还价对于大多数个人客户来说，对零售银行产品与效劳的讨价还价能力较弱，但高端客户群由于是各家银行争夺的主要对象，那么具有一定的讨价还价能力。通过以上分析得出结论，中信银行长春分行属行业内竞争的新进入者，主要的竞争对手是本地原有的四大国有银行和中小股份制银行。虽然进入时间较晚，但凭借具有比拟优势的零售产品与灵活的机制，会对一局部客户产生较强的吸引力。因此，中信银行长春分行应该树立信心，依靠具有比拟优势的零售产品，针对细分市场进行积极的开拓，尽快树立起零售业务的优势品牌，以便在未来愈加剧烈的市场竞争中处于领先位置。4.4SWOT分析SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT四个英文字母分别代表:优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(opportunity)、威胁(Threat)。从整体上看，SWOT可以分为两局部:第一部分为SW，主要用来分析内部条件;第二局部为OT，主要用来分析外部条件。利21用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、要避开的东西，发现存在的问题，找出解决方法，并明确以后的开展方向。1、竞争优势(strength)〔1〕品牌优势:中信银行的零售业务系列品牌己经在公众中具有比拟高的影响力。借记卡中的“理财宝〞品牌、个人贷款的“中信家家乐〞品牌、个人理财的“贵宾理财〞品牌、出国金融的“出国金融全程通〞，在公众中都具有广泛的影响力和美誉度。(2)先进的效劳手段和效劳质量:零售业务的开展需要强大的信息系统支持。中信银行着力开展的网上银行已经成为我国网上交易的主力渠道。银行也全面向呼叫中心转变，并承当产品销售、业务交易等职能。〔3〕优秀的人员素质:零售业务的开展需要高素质的人才，中信银行长春分行目前从事零售业务的人员中，全部具有本科以上学历，两年以上的零售业务从业经历。中信银行也非常重视员工的继续教育，目前已经启动了内部培训工程，加大对现有干部、客户经理和后备人才的培养。2、竞争劣势(weakness)〔1〕网点数量少:零售银行业务的开展对于营业网点的依赖性较大，但中信银行长春分行作为新成立的一家机构，仅有一个营业部，这在业务开展上会受到很大的影响。(2)人力资源缺乏:零售银行的开展需要大量的人才，成立之初招聘的人员数量有限，内部人才的培养需要一定的时间。同时，银行间剧烈的人才争夺也会造成局部人才的流失。(3)机构网点增加受限:按照监管部门的规定，新设立的银行机构规定一年内不能设立分支网点。先期进驻的竞争对手将先于中信银行建立分支机构。3、面临的时机(opportun1ty)(1)经济持续快速开展:2021年吉林省实现地区生产总值〔GDP〕6424.06亿元，按可比价格计算，增长16.0%；全年城镇居民人均可支配收入12829.45元，增长13.7%。经济的开展和人民收入的增加给零售业务的开展创造了广阔空22间。(2)以消费拉动经济增长的策略客观上为零售银行业的开展提供了根底。目前，实行的“黄金周〞、住房分配制度改革等政策刺激了居民消费，拉动了零售银行效劳需求。(3)庞大的人口群为零售银行开展创造了巨大需求。吉林省仅长春市总人口就达724万人，其中非农业人口318万人，庞大的人口群对银行零售业务有巨大的需求。4、面临的威胁(threat)(1)相关金融法律法规的缺乏带来的风险:我国尚未制定专门的零售银行法规。在零售业务的快速开展过程中，可能会面临一些法律风险。在房地产按揭贷款中，这种风险出现的可能性相对较大。(2)网络犯罪给电子银行业务造成负面影响。由于网络犯罪的日益猖撅，针对银行网站、个人金融信息的攻击和窃取案件严重损害了客户对网络银行平安性的信心。(3)客户意识的影响:长期以来，我国商业银行提供的金融效劳是“免费的午餐〞，在目前商业银行纷纷对效劳收费的情况下，客户难以适应，一定程度上也制约了零售业务的开展。SWOT分析结论：中信银行长春分行开展零售业务面临的时机大于威胁，优势大于劣势。在外部，商业银行开展零售业务的条件已经成熟，开展的政策环境及技术支持均在不断完善。对零售业务不利的金融法规及网络犯罪等因素可以随着国家法制建设及科技的开展得到改良。在内部，中信银行长春分行已经具有零售业务的比拟优势，关键在于如何将优势扩大。而开展零售业务所缺乏的人才、网点等劣势可以通过资源的投入来解决。表4.2中信银行长春分行零售业务SWOT矩阵234.5中信银行长春分行零售业务开展战略目标与市场定位4.5.1中信银行长春分行零售业务的战略目标中信银行的总体战略目标是建设走在中外银行竞争前列的银行。根据对长春分行零售业务的SWOT分析，中信长春分行的零售业务在品牌、效劳、人才方面具有比拟优势，在建立合理的组织结构、完善的零售业务管理考核体系的基础上，以发挥产品优势和打造营销渠道为手段，整合各项资源，可以形成较强的核心竟争力。中信银行长春分行的零售业务战略目标可以细化表述为“零售银行业务的产品、效劳、渠道领先本地同业，理财品牌、出国金融品牌、个人信贷品牌在本地中高端客户群中具有最大影响力〞。4.5.2中信银行长春分行零售业务的市场定位中信银行长春分行的零售业务市场定位是“为本地的中产阶级和富裕人群，在个人理财、出国金融、个人信贷等零售银行核心业务领域，提供高质量、个性化的金融效劳〞。第5章中信银行长春分行零售业务开展战略的实施5.1组织结构与人力资源方面的实施1、组织结构根据总行零售银行部机构设置与现行管理模式，借鉴系统内其他新建分行的经验，长春分行零售银行部设立个人信贷部、贵宾理财部、市场营销部三个二级部，负责个人信贷业务、理财业务、渠道营销的管理，同时建立专业化的个人信贷业务团队、理财业务团队、出国金融业务团队、渠道营销团队负责各项业务的营销。2、人力资源建立复合型客户经理队伍。零售业务品种多、客户面广，这就对零售银行客户经理散提出了很高的要求。既要懂负债业务、资产业务也要掌握理财、信用卡等业务。因此需要建立一支高素质的复合型理财经理队伍。在客户经理的管理上，实行等级制管理。按照客户经理管理资产的总额分5.2客户与市场开展方面的实施1、客户开展商业银行零售业务客户的开展一般分为三个阶段，分别为客户积累、客户经营、客户增值。面对本地市场日趋剧烈的市场竞争和客户需求的多元化，中信银行长春分行要在短时间内实现银行零售业务的迅速开展，如果仍然按照先进行客户积累，再进行客户经营，最后实现客户增值的顺序，依次进行，在竞争中就难以做到后来居上，实现零售业务迅速开展的目标就难以实现。因此中信银行长春分行在零售客户策略上必须执行客户积累、客户经营、客户增值三方面同时启动，进行客户开展的一体化运作。对于客户积累，可以借助现有的营业网点和比拟先进的电子银行渠道，实行积极的、主动的营销策略，尽快建立根底客户群；对于客户经营，应尽快搭建起信息效劳系统平台，迅速开通各种电子银行效劳渠道，新客户营销与老客户挖潜并举，同时加强各种零售产品的交叉营销，以提高零售客户整体奉献度；对于客户增值，应充分利用总行已经推出的贵宾客户效劳体系，迅速开通各种效劳通道，同时应根据实际情况，推出具有本地特色的贵宾效劳措施。尽快搭建起长春分行的私人银行营销与效劳的架构，建立起具有比拟优势的贵宾客户与私人银行客户效劳体系，增强竞争力，为零售业务的持续开展提供动力。2、市场开展中信银行长春分行面对剧烈的市场竞争，应执行“三维四动〞的市场策略。“三维〞是指业务结构、客户结构、核心竞争力三个纬度。业务结构维度，要构建资产业务、负债业务和中间业务完整的业务结构，；客户结构维度，要建成为普通客户、贵宾客户、私人银行客户效劳的体系；核心竞争力维度，包括系统、产品和队伍三个方面，从这三个方面出发形成零售业务的核心竞争力。“四动〞具体内容包括公私联动、产品拉动、专业促动和全员推动。公私联动是指要将公司业务客户中所蕴含能够被零售业务所运用的能量和客户资源开掘出来，借助代发工资、网上银行、办理信用卡等效劳，扩大零售业务的客户群体，通过交叉营销，向公司业务客户的高级管理人员推介贵宾理财业务和私人银行业务，在营销公司业务同时，营销零售业务；产品拉动是指要充分发挥各种零售产品的比拟优势，通过理财产品、信用卡、出国金融，电子银行等产品的组合营销，来吸引具有不同需求的客户，拉动零售业务的持续稳定开展；专业促动是指通过建立持续培训教育机制来不断提升客户经理的综合素质和业务能力，从而提高客户经理业绩，以此来促动零售业务规模的增长。全员推动是指要建立对全体员工零售业务营销的考核评价体系，营造全员营销零售业务的气氛，不仅依靠零售条线的业务人员开展零售业务，还要调动所有人的积极性，利用集体的力量来推动零售业务的开展。5.3核心业务开展与营销管理的实施5.3.1核心业务的开展根据本地市场情况结合中信银行现有产品特点，个人信贷、理财业务、出国金融将是长春分行零售业务开展的核心领域。要在零售业务领域取得竞争优势，必须在战略高度上重视这三项业务的开展。1、个人信贷业务个人信贷业务包括个人消费贷款和个人经营性贷款。经济开展和居民财富的增长所引发的个人消费的升级，主要是对住房、汽车的需求大量增加，为个人消费信贷业务提供了巨大空间。个人消费贷款业务是零售业务中利润较高、风险较低、收益稳定的业务。住房和汽车需求是我国居民消费升级换代的最大宗需求，由于住房与汽车商品性质的不同，风险的可控性差异，建议将住房按揭作为主要开展品种。住房贷款方面应与中高端客户战略相适应，将中高档楼盘、别墅的一手按揭和二手房按揭作为重点，个人经营性贷款应作为补充品种，用于拓展高端客户。2、理财业务理财业务是开拓中高端客户的重要手段，相对低端客户，中高端客户具有更强烈的理财需求，这局部客户是理财业务的主要营销目标。中信银行的理财产品在本地市场具有比拟强的竞争力，应充分发挥产品优势，树立〞贵宾理财〞的品牌形象，应通过各种平面广告、声讯媒体、短信平台等渠道，运用各种主动营销的手段扩大本地市场影响力，尽快建立起以中高端客户为主的根底客户群。充实理财经理队伍，建立起一支高素质、高水平的理财经理团队。效劳功能上尽快实现从单一销售向综合财富管理的转变。3、出国金融业务出国金融是中信银行首家针对出国人员和来华外籍人士等推出了一整套安全、快捷、便利的多样化金融效劳，“出国金融全程通的品牌〞在市场上具有很高的认知度和美誉度。出国金融业务的开展应以机构合作作为根底，即同出国中介、学校等机构建立合作关系，通过合作营销的方式共同开发、经营客户。同时开展理财业务、个人信贷业务、卡业务的交叉营销，提高客户的奉献度和忠诚度。5.3.2营销管理1、渠道营销渠道营销是零售银行的主要营销手段，零售业务的主要销售渠道包括：分支机构、团队直销、电子银行。〔1〕增加营业分支机构，合理规划网点功能区域。分支机构是零售银行产品销售、与客户接触互动的主要渠道,因此开展零售业务必须有足够的网点支撑。所以在长春分行可以设立分支机构后，应尽快选择适宜的地区、适宜位置，增加新网点。同时应合理规划网点的各个功能区域，划分理财区、个贷区、出国金融区和低柜交易区、高柜区，使网点真正变成零售产品的销售中心。〔2〕充分发挥团队作用，提高团队直销的销售量。长春分行目前仅有一个网点，建立直销团队在很大程度上可以弥补网点少的缺乏。直销团队以某项零售银行产品为主，针对目标客户开展直接营销，现有网点作为效劳支撑。直销团队的考核以单项产品的销售量、增加的有效客户数量、创造的利润为主要指标，从而实现提高销售量、迅速建立根底客户群的目标。〔3〕积极推广电子银行，充分利用电子银行的销售功能。电子银行的效劳途径包括网上银行、银行、各种自助设备和电子支付渠道，目前电子银行不仅可以提供查询、结算效劳还可以提供产品销售效劳。通过广告宣传、费率优惠吸引客户通过电子银行办理业务，充分发挥电子银行的营销功能。2、组合销售专业化营销是提高银行营销效率和专业水平的策略，但在零售体制进行专业化改革和零售客户经理进行专业分工后，产品的销售并不能进行简单的专业营销。由于零售产品之间具有上下不一的关联程度，组合销售才能提高零售产品的销售效率，也最能满足客户多样化需求，锁定客户。交叉销售的意义在于，客户购置的产品多少对客户与银行之间建立信任关系存在着紧密的联系。客户购置的银行产品越多或使用银行的效劳越多，客户对银行的忠诚度越高，越不容易流失，也越有利于银行后续产品和效劳的销售。(1)将零售产品销售指标纳入对公客户经理的考核体系。产品的销售是靠全体员工来实现的，专业化销售的两面性在于，客户经理提高了销售效率，但很可能关注于单一产品的销售而忽略其他产品的推介，无论对银行还是客户都是不利的。(2)在产品营销上应尽量与多种产品进行组合营销。例如，个人资产业务与网上银行、家财保险进行组合，理财产品与存款进行组合，基金理财与固定收益产品组合，在销售一种产品时可以联动其他产品。(3)产品推广策略上进行多种产品的捆绑。例如，个人消费贷款利率的浮动与日均存款挂钩，保险费率的优惠与存款或其他业务品种的挂钩。5.4客户效劳与私人银行开展方面的实施1、现场效劳(1)合理规划营业网点的效劳区域，制订合理的效劳流程。效劳区域的划分和效劳流程的制定应从客户需求出发，按照业务品种划分理财业务区、个贷业务区、出国金融业务区、结算效劳区、电子银行效劳区。营业大厅内设置假设干名大堂经理可以分流客户和引导客户同时进行零售业务的营销，提高效劳效率、提高客户满意度。(2)合理配置理财经理数量，既要保证理财区的产品销售也要保证对贵宾的客户接待，实现为高端客户提供一对一的效劳。(3)建立对柜员和客户经理的定期培训制度，提高柜员与客户经理的综合素质和效劳水平。(4)针对对收费效劳制订差异化的收费标准，对普通客户、贵宾客户和私人银行客户实行差异定价。2、客户关系管理(CRM)〔1〕充分利用贵宾理财系统，进行高端客户关系管理。高端客户对于客户关系管理的关注程度要远高于一般客户，贵宾理财系统是建立在客户数据库基础上，具有分析、评估和统计客户数据的功能。通过贵宾系统进行客户关系管理可以实现分类管理客户、分类经营客户，从而更好地满足高端客户个性化需求。〔2〕高端客户分配到人，实行客户经理一对一维护。一对一维护的策略，可以更好地了解客户个性化需求，更能表达对客户的人文关心，有利于与客户建立稳定关系，提高客户对银行的满意度，培育忠诚的客户。〔3〕建立客户资料收集、整理、完善机制，保证通过柜台、客户经理和其他渠道聚集来的客户信息能够及时进入客户关系管理系统，使客户信息得到不断的补充和完善，为做好客户关系管理工作打好根底。3、私人银行业务的开展零售客户分为普通客户、贵宾客户、私人银行客户。私人银行是银行零售业务高端领域，私人银行对于提升银行的品牌形象和利润回报具有非常大的作用。要实现银行零售业务的快速开展，开发具有高利润价值的私人银行业务具有重要意义。〔1〕私人银行客户的定义。按照中信银行对于私人银行客户的标准，私人银行客户为管理资产到达人民币800万元以上客户。由于私人银行客户对于服务的差异化和个人化的要求较高，因此客户效劳的单位本钱较高，只有设置较高的入门要求，才能够实现本钱与收益的平衡。〔2〕私人银行客户的效劳方式。银行面向普通客户与贵宾客户销售的理财产品为标准化的理财产品，但向私人银行客户提供的产品那么为定制产品。因此对私人银行客户要全面了解客户的需求，针对客户的年龄、风险偏好、投资金额、资金流动性要求设计出符合客户个性化要求的效劳方案，实现客户财务管理的要求。〔3〕私人银行客户的效劳内容。私人银行客户的金融需求一般呈多元化的态势，涉及财富管理、个人信贷、出国金融等多项产品，所以向私人银行客户提供的金融效劳应该是多元化的。不仅能够满足客户财富保值、升值的要求，也要满足客户融资信贷的需求，还要提供其他的便利效劳。〔4〕私人银行客户的效劳，虽然银行零售业务只是针对自然人，但私人银行客户大多数拥有自己的企业，所以对于私人银行客户的效劳不能仅限于零售金融产品，还要向客户提供所属企业的投融资效劳，进行自然人和法人综合服务。〔5〕对私人银行客户经理的要求，由于私人银行业务具有很高的综合性要求，所以私人银行的客户经理应为高素质复合型客户经理。私人银行的客户经理必须精通金融、财务、税务、法律等方面的知识，而且要求拥有