培训的目的和意义,服务质量

培训意义和培训制度一、培训的意义1、培训目的：加强治理、改善经营、提高效劳力量⑴行政部岗前学问培训目的：①通过对企业的了解，建立仆人翁精神，树立团队荣誉感；②贯彻乐观主动的效劳理念，把握行业根本学问，统一行业标准标准；③培育专才，觉察人才，为企业储藏可用之才；⑵体能强化军训培训目的①检验全体员工身体素养状况的同时，提高整体身体素养；②训练全体员工整体默契度，强化团队协作精神；③培育全体员工听从意识，发扬“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；工作需要的过程。〔提高效劳意识、把握专业技能、提高劳动效率、降低经营本钱、提高效劳质量。1一、酒店意识它包括效劳意识、创意识、质量意识、本钱意识等。〔一〕效劳意识西方酒店认为，效劳就是SERVICE〔本意亦是效劳S-Smil〔微笑：其含义是效劳员应当对每一位来宾供给微笑效劳。E-Excellen〔精彩R-Read〔预备好：其含义是效劳员应当随时预备好为来宾效劳。V-Viewin〔对待：其含义是效劳员应当将每一位来宾看作是需要供给优质效劳的贵宾。I-Inviting〔邀请临。C-Creatin〔制造：其含义是每一位效劳员应当想方设法细心制造出访来宾能享受其热忱效劳的气氛。E-Ey〔眼光：其含义是每一位效劳员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，推测来宾要求，及时供给有效的效劳，使来宾时刻感受到效劳员在关心自己。效劳意识，是对酒店效劳员的职责、义务、标准、标准、要求的生疏，要求效劳员时刻保持客人在我心中的真诚感。效劳意识的具体要求有以下四个方面：1、效劳仪表所谓效劳仪表，就是效劳人员在效劳中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和标准。着重反映在以下几点：微笑效劳。这是迎宾礼节礼貌的根本要求。效劳员对待来宾，态度要和气、热忱、真诚、不卑不亢、大方有礼。己的容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。着装干净。在工作岗位，效劳员要依据季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平坦，纽扣要扣好。2、效劳言谈效劳言谈，是指效劳人员在迎宾接待效劳中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：遇见来宾要面带微笑，站立效劳，主动问好。如“您好，简洁明白。一直宾提问时，语言要适当，留意分寸。在与来宾交谈时，要留意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩白。来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要任凭插话干扰。即使有急事非找来宾不行，也言。对外来找客人时，肯定要听清要找来宾的姓名、性别、单位和房间，然后视状况转告。正确地称呼客人。称呼不当，简洁引起客人反感和误会。对来宾的称呼，应依据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生3、效劳举止效劳举止，是对效劳人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的效劳员必需做到：举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。在来宾面前应制止各种不文明的举动。在上班工作前，不要吃带有猛烈异味的葱、蒜、韭菜等。在工作时，应保持安静，做到“三轻来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，效劳员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一病态的来宾，应热忱关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、效劳礼仪在客房和餐厅的效劳工作中，应严格遵照规格和礼宾挨次，做到先客人、后仆人；先女宾，后男宾；先主要来宾，后其他来宾。不要随便打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随便询问女来宾的状况。也不要轻易一直宾了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对来宾的物品不要表露宠爱或艳羡，以免产生误会。不轻易承受来宾赠送的礼品，如消灭不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后准时交领导处理。来宾从效劳员身边经过时，肯定要点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并说楼层效劳生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。〔二〕质量意识质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的生疏和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，效劳质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店效劳质量好，受益多，社会整体效果好。优质效劳不仅增加回头客，更使潜在顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在剧烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，进展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是效劳质量的竞争，效劳质量是酒店的生命线。1、效劳质量的含义效劳质量是指酒店为来宾供给的效劳适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，效劳质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、效劳技能、文化修养等，这两方面也是保证效劳质量的关键因素。效劳质量的真正内涵，不仅是来宾需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完善结合的具体表达。2、效劳质量的特性功能性酒店的功能就是为来宾供给生活、工作或社会交际等最根本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种效劳工程。功能性是效劳质量最起码、最根本的物性，没有根本的效劳功能也就不成其为酒店了。经济性经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的效劳是否相等，价与值是否相符。酒店效劳的价值标准是用完可能低的支出，为客人供给高质量的效劳。安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的效劳员在为来宾效劳的过程中，必需充分保证来宾的生命和财产不受威逼、危害和损失，身体和精神不受到损害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是效劳质量中安全性的重要方面。时间性时间性对于效劳工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的效劳能否在时间上满足来宾的要求，是效劳质量优劣的表现。时间性这一特点强调为来宾效劳要做到准时、准时和省时。舒适性来宾住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒适、便利、干净、美观和有序。文明性文明性属于精神需求。在酒店，来宾一般都期望能获得自由、亲切、敬重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是效劳质量特性中一个极为重要的方面，它充分表达效劳工作的特色。3、效劳质量的根本内容酒店效劳质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就根本内容来讲，大致包括以下八个方面：〔1〕优良的效劳态度效劳态度，是指酒店各岗位的效劳人员对待各类来宾所持的心情反映。它是全心全意为来宾效劳的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。效劳态度是反映效劳质量的根底，优质的效劳是从优良的效劳态度开头的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热忱；②尽职尽责；③急躁周到；④文明礼貌。完好的效劳设备效劳设备，是指酒店用来接待效劳的设备设施。它直接反映酒店效劳质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的效劳设备，要加强治理，细心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客效劳的需要。完善的效劳工程酒店是一个一直宾供给食、宿、行、游、购、娱的综合性效劳行业，这就打算了它的效劳工程不能单一化，而应多样化。供给效劳工程的多少，是酒店的等级、规模、经营力量的表达。现代酒店的效劳工程，大体可以分为两类：一类是在效劳过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务工程，称之为根本效劳工程，如住宿、用餐、购物、消遣等；但凡由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的效劳项目，称之附加效劳工程。在某种程序上，具有共性化的附加效劳工程比根本效劳工程更能吸引来宾，给顾客留下难忘的印象。敏捷的效劳方式效劳方式是指酒店在热忱、周到地为来宾效劳时所承受的形式和方法。其核心是如何给来宾供给各种便利。效劳NO效劳；超值效劳等等。每个酒店的设施设备不同、员工素养的差异、星级凹凸不等、接待对象不一样，所选择的效劳方式是有差异的，但一些共性的效劳则是每家酒店都应供给的，如微笑效劳、礼貌效劳等。娴熟的效劳技能效劳技能，是指效劳人员在接待效劳工作中，应当把握和具备的根本功。效劳人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素养的凹凸和效劳质量的好坏，娴熟的效劳技能，是提高效劳水平、保证效劳质量的技术前提。科学的效劳程序效劳程序是构成酒店效劳质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的效劳技能，加上科学的操作程序，是优质效劳的根本保证。酒店的效劳程序是依据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的标准化作业挨次。按程序工作就能保证效劳质量；而随心所欲，不依据规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。快速效劳效率效劳效率是效劳工作的时间概念，也是一直宾供给某种效劳的时限。它不仅表达出效劳人员的业务素养，也表达了酒店的治理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，效劳效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。专业化的员工人们常常无视效劳质量的重要内容。没有专业化的员工，其他效劳设备、效劳工程都谈不上完好，效劳技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是效劳质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是效劳质量，效劳质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视效劳质量。〔三〕制度意识没有法规，不成方圆。一流的效劳、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为标准协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、鼓励作用。每位员工必需自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不管谁违反制度都应自觉承受制度的惩罚。尤其是酒店治理者应自觉遵守，带头执行。治理者的以身作则，就是对群众无声的命令。〔四〕团队意识团队意识指整体协作意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培育员工的团队情感2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益全都，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通要信任下属，发挥大家的才智和力气为企业献计献策。要为治理者与员工之间、员工之间、治理者之间的相互沟通和沟通，乐观制造条件。在团队中形成上下之间、员工之间真诚沟通、相互信任、相互合作的良好气氛。4、树立团队精神在工作中既要留意个人力量的发挥，又要留意整体协作，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，酒店意识还有本钱意识、时间意识、品牌意识等。管理模式企业的运作，人员行动的统一、各部门的步调全都，各层级之间命令运行的畅通。整个企业形象和风格确实定是以企业的有效治理作为保证的，科学治理是现代企业运作的根本保障，只有靠科学治理，企业才能有效应对日趋剧烈的市场竞争并使自己立于不败之地。因此，治理者在进展治理工作的过程中，应以自身的行动使自己成为执行科学管理的典范，带动整个治理工作的科学化，制造有序的工作风格，建立起严格、科学、公正、公开、有效的治理模式。(一)层级治理制本公司各级治理人员实行层级负责，每一位员工均须承受直接上级的领导，但必需承受间级上级的检查，在常规状况下，每一位治理人员成自己的直接上级汇报和请示，只对直属下级行使指挥权，允许越级上诉，但不允许越级汇报。允许越级检查；但不允许越级指挥。(二)分工负责制各级治理人员和员工对上级安排的工作和依照岗位职责所规定的工作需认真负责到底，并对工作结果担当不行推卸的责任。(三)责权利连带制各层人员的责任、权力、利益连带生效，即每一位治理人员和员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的状况，将直接表达在其个人的收入，职务升降任免中。(四)命令听从制各级治理人员一方面严格要求部下必需严格地、不折不扣的执行上级的命令，同时自己应当成为执行上级命令的典范。(五)封闭循环制任何工作都将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间，并要求按时汇报，定时检查、准时指导。同时，对涉及重大责任或影响的工作也应自觉向直接上级汇报状况，听取指示，并依据上级指示准时调整自己的工作。(六)目标治理制各级治理人员依据自己的根本工作范畴，按时间区段设立自己的工作目标，并送自己的直接上级批阅，将上级批准的工作目标打算向自己的直接下级进展分解，并对下级按目标进展考核。对一个阶段目标完成状况，必需以书面形式报告直接上级，同时，呈送下一阶段工作目标打算，并在打算中表达目标打算的不断递进，即工作目标清楚，分解落实具体，目标完成有分析和总结，下一阶段目标有提高。(七)奖优罚劣制每级治理人员对其下级的工作结果都必需进展定时定量的考核和评估对完成工作优异者进展嘉奖，对完成工作不合要求者进展惩罚。好坏不分优劣不查的治理者，将被视为履职不力或渎职而受到相应惩罚。(八)以人为本制各级治理人员必需充分调动每一个部下的工作乐观