客户服务管理方案

客户服务管理方案主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管中心将每月对业户进行满意度访问，采集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主服务模式的工作时间安排如下：:理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值班主任制度。反馈到(书面化)管理处前台客服中心(记录整理、上报)满意基础，工程、环境是物管的本质并是可开辟的潜在利润点，客服工作重要手段，业户需求信息又是贯通于客服工作中并起到重要制约作包括：信息采集程序、实施控制程序.3处理首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来(但需求信息应包括投诉),业户投诉，(1)、管理处客服中心：电话诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息。现业户需求信息的采集(获取)方式强调主观能动性较为随意，更多的依赖于员工的别、采集、处理、反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评、考有效实施.a、管理处客服中心①电话诉求的各类信息；②业户访问中获取的各类信息；③来自外界的各类信息；④来自各部门及员工的各类信息；⑤业户合理化建议。①主动走访业户获取的各类信息；①工作中业户直接提出的各类诉求信息；②间接获取的各类信息。①日常管理诉求信息(保安、环境、工程、客服)②业户需求信息(邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意)。e、信息处理：信息获取后，没有有效的处理是徒劳的，处理的结果，惟独通过可控的处理过程，才干达到目的，也就是说不可控的过程，其结果必不可靠。就①客服人员资质要求、②培训及考核程序、实施控制程序(含作业指导、监督、考评考核)。管理处设立客户服务中心由主任直截管理，下设客服主管1人，客服人员21人(每组团配备3人),实行24小时工作制，接受业户求助、投诉。(1)入伙流程(2)登记办证③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间，暖气可不做(4)前台接待及整改(6)装修申请及验收(7)投诉处理投诉内容和回复内容记录下来.内回复顾客:技●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。a、培训内容(具体应常的岗位技能)见计划表(3)主动热情，态度温和；(4)微笑服务，仪表端庄；(5)聚精会神，严于律己；(1)尊重他人、不卑不亢、讲自尊、讲尊严、讲人格(2)一切以工作为出发点(3)所有行为有利于大多数业户的利益(4)符合管理处总的工作方向(1)友善而非亲密(2)重点关照而非谄媚拍马(3)有礼有节、不妄言不偏信(1)填写培训记录。(2)培训计划实施审批制度，由管理处主任对计划进行审批.(5)制订培训效果，考评表。(6)制订培训效果考评方案.%,第二次98%,第三次100%,达标率(1)讲师考核标准：错误!学员听懂率100%;错误!p内容实用性，学员认同率95%;错误!分知识覆盖面，学员认同率70%;(3)培训核考奖罚细则(1)无故缺席，扣除考勤0。5分.(2)不遵守讲堂纪律扣除考勤0。5分。(3)不认真填写培训效果考核表扣除考勤0.5分。(4)考核：第一次不合格，扣除考勤0.1,并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退.8、控制程序(含作业指导、监督、考评考核)。(1)安全诉求信息处理(祥见附后：作业指导)●进出楼层人员的控制：外来(外买、家教、维修、送奶、废品收购、访问);内部(内部维修、家政服务、回访业户间互访).●业户常住人员、数量、变更情况，应第一时间通知管理处前台；●相关安全预防信息的传递，要求对于大堂贴粘的相关文件，提示业户观看，特殊情况负责逐户通知(对于管理处所有相关的业户服务工作的发展情况，每天及时传签给客服具体人9、客户服务中心值班制度规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。2。0合用范围合用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理.3。1客服主管负责安排值班与交接班的抽查工作.3.2值班人员负责值班与交接工作。1客服主管负责每月底编制下月《值班安排表》,客服人员依照《值班安排表》进行值班。2正常值班时间客服9:00-21:00,20:00-9:00。值班主任18:00—21:00(其它时间内手机保持畅通，随时处理突发工作)。3工作1)接待住户的有关咨询。2)受理住户的求助。3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录.录4理工作应遵循的原则1)时间管理原则。2)控制事态发展原则。3)及时汇报原则.51)值班主任必须坚守岗位，不得擅自离位。2)值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应及时汇报管理处主任，重大问题主任助进应报管理处主任决定，应及时报告。3)有事不能值班，需向主管领导请假，经批准后，由主管领导安排其它人员顶班，未批准前不允许自调班。6利1)有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利.2)有权采取暂时有效防护措施的权利。3)为确保服务质量，各主管人员在下班后或者假期不允许关手机或者BP机，接到值班人员工作汇报后，应及时协助管理人员解决问题，必要时赶回现场处理。4)值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在《值班记录表》上，记录清晰完整，每月将资料交资料员存档。7交班2)1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应即将要求交班人员说明物品损坏或者去向原因并好记录.3)认真查阅值班记录，问询上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作。4)检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。5)交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班.1)交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。2)认真做好值班记录，采集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清晰交班3)互相签名后，方可离岗。1。0目的施等原于是产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希翼由管理处协助处理的投诉.3。3无效投诉：指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。3.4集体投诉事件：指同一物汪范围内五户或者五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉.4。0职责序号内容1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址.2)管理处设立24小时的值班人中，不间断地受理客户投诉。2客户投诉的受理、处理和1)管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心，由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。不能当场处理的则应即将转交管理处值班人员。2)管理处值班人员接到客户投诉或者转报的客户投诉后，应立即将投诉记录并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知管理处客户服务人员处理。3)管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或者无效投诉。4)管理处客户服务人员对有效投诉，应即将与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以以及时处理。5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及进进行处6)管理处客户服务人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理.管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心.11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上，3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。2)管理处客户服务人员处理的有效投诉，最迟应在两个工作日内回复客户特殊情况，无法在2个工作日内回复客户的，应与客户约定回复时间，在约定时间内回复客户。协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。无效投诉应在2个小时内，回复客户。3)对当场处理的投诉，由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。4)管理处客户服务人员处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复客户访问记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复客户的，应通过电话回复客户，并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中.5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户，对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。6)客户对投诉处理意见不满的，按新的客户投诉处理。4客户投诉的管理处主任根据管理处当月客户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录，并最终得到处理和回复。2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心.3)管理处主任通过定期或者不定期地抽查管理处的《值班记录表》,以及客户访问来确定客户投诉的完整性。4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问，检查客户对投诉处理结果的满意率。11、访问业户工作规程1。0目的保证及时清晰地了解业户对服务的需求和评价。3.0职责4。0内容象的确认所有常住或者暂住业户，无论性质是住家或者企业，均应列为访问的对访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议.6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。8)业户的特殊艰难和需求.9)业户对社区文化建设方面的意见和建议.日常意见征询10)业户的其他意见和建议.1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量小区住户800以上每月访问数理(不含回访且不能重复访问数的-4%非不低于已入住户数的7%取以下户拒绝签名的不得强求。4)户要求反馈意见或者建议处理情况的，或者访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈.1)上门访问。2)在管理处办公室访问。户注意以下几点4)以问卷的形式访问。5)电话访问.6)其他适宜的形式。1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。2)访问业户时应态度诚恳、庄重慷慨.3)有关业户个人隐么的见闻，访问人负保密责任一1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录，每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采用业户的管理意见和合理化建表阅批。3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结，并决定应采取的措施，需要与相关人员联络的，由管理者代表进行或者指定他人进行4)访问人在访问业户时，接到的业户投诉，按《顾客测量监视程序》处理。全面意见征询发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户，并在15个工作日内收回问卷.2)问卷发放数量是已入住业户数量且每一个单元必须发到。3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%.1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]*100%.2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点.3)若业户对项目未作选择或者对同一项目作出两个或者以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。4)根据“关键的少数”的原则，对不满意项目的累计百分率的在80%内的，确定为主要改进事项.5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。6)对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作，并填写《问卷结果统计表》。2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存，复印件交品质管理部。合用于各管理处为业户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿3.0职责3.3客户服务主管负责统筹安排便民服务并监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题.3.4财务内勤人员负责收取服务费用。4.0内容内容1便民服务项目1)管理处主任每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、业主请求记录总结，结合业户问卷调查的结果，分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性，按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则，拟定便民服务项目及收费标准，报公司总经理审批《收费价格一览表》2)便民服务项目及收费标准经审批后，由管理处主任具体组织实施。2便民服务项目实施1)便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户：a.在管理处或者小区入口醒目位置张贴。b.在小区宣传栏、公告栏张贴。c.将公告投递到业户信箱或者业户家中。2)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：a.家庭安装、维修服务。d.洗衣服务。e.向业户提供的商务(打字、复印等)服务。f.代订机票、火车票服务。3)业户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取适当方式与管理处预约或者与管理处订立长期服务协议形式。4)对业户要求提供的服务，管理人员应将业户姓名、地址、服务项目作详细登记于《接受服务业户名单》,对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务并建立相关业户服务档案。5)客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。3便民服务项目费用收取1)向业主/租户提供服务时采取记账月结方式.由相关人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客户服务主管，经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。2)客户服务主管或者其他服务人员不得直接向业主收取现金。定处理措施。4便民服务回访工作及质1)客户服务主管或者有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《业户访问工作规程》进行。2)在回访过程中接到业户投诉的按《顾客沟通及顾客满意度测量监控程序》规定3)客户服务主管根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的普通问题，并将难以处理的重大问题报告管理处主任决定处理措施。4)客户服务主管在业主提出住手接受某项服务时，需问明原因并修订《接受服务业户名单》。5)管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次，必要时，修订服务项目，改进服务质量。3.0职责4.0求助类型4.1急救病人的求助4.2盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助4.3水浸、火灾等事故的求助4.4咨询求助4.5有偿服务求助4.6报修求助服务4.7投诉求助4.8其他生活或者工作上的正常求助服务4.0定义窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息.向主任汇报.5.6咨询求助服务1.0目的3.0职责3。2公司主管副总经理负责审核《年度社区文化活动计划表》并协调计划的实行。3。3管理处主任负责拟定《年度社区文化活动计划表》并按审批后的计划组织部实施。4.0内容序号《年度社区文化活动计划表》的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议及小区文化建设的需要，于每年底拟定次年的《年度社区文化活动计划表》,报公司主管副总经理审核，总经理审批。括但不限于下列项目1)棋、牌、球类的文体比赛。2)歌舞比赛。3)书画展览或者比赛.4)晚会或者其它户外综合活动。5)咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。《年度社区文化活动计划表》的组织实施1)公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织，社区文化主管具体实施，并就有关事宜提请主管副总经理协调.2)社区文化主管依据举办的活动的规模，策划每一次活动的实施方案。实施方案可考虑以下内容