商业运营管理服务全部内容

商业运营治理效劳内容一、商业运营治理效劳内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满足3、使物业保值增值4、为业主制造最大赢利时机二、经营治理方面1、商业工程形象治理对商业工程进展统一的形象(CIS)筹划和治理，以确保商业工程良好的形象和信誉。理念设计(MI)：进展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装标准、礼貌用语、行为标准等；视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。2、商业卖场现场治理对商业卖场进展统一、有序、科学的治理、确保良好、美观的销售环境和秩序。店铺装潢：遵循商业工程自身的统一规定和要求，不得随便装修，应维持本商业工程的整体形象。货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。商品陈设：按规定对商品进展陈设摆放，不得占用过道和乱堆乱放。店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展现、不得乱贴乱挂；现场促销：促销活动应遵守商业工程的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广营销筹划：制定商业工程整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广打算。宣传促销：对商业工程进展统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。发行《本工程商业会刊实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。4、商业价格治理实施统一明码叫价。制止价格欺诈行为。不得随便降价促销。5、商品质量治理进店经营的商品必需是品牌商品，按区域功能定位对接。进店商品以中高档为主以确保商品质量。严禁假冒伪劣产品，假一罚十。实行商品质量“三包”。对商品质量进展抽检。6、顾客效劳标准售前效劳：提倡主动、微笑和站立效劳，但不得争客、抢客。售中效劳：急躁热忱介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满足。售后效劳：质量三包，送货安装跟踪效劳等。7、经营指导治理教育辅导：专家讲习，经营者沟通会，店员培训，外出观摩，销售效劳与建议等。销售帮助：供给营销策略、宣传展现、商品陈设、店头促销等帮助效劳。营业竞赛，嘉奖优胜的经营者。经营分析：依据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。信息效劳：为经营者供给国家政策、市场动态、竞争状况等信息效劳。租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法连续营运的租赁经营户。8、品牌招商效劳为投资者或租赁经营户供给的品牌厂商引进、选择和对接效劳。代表商场与品牌厂商进展谈判，争取最优的营销方式和经销条件。代表本商业工程和组织经营者参与各类大型展销会、订货会。组织经营者处处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调削减后顾之忧。三、经营效劳方面生活效劳：供给就餐、休闲、消遣、客房、租房等方面的效劳。办公效劳：供给、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等效劳。专案效劳：为品牌供给筹划设计、陈设展现、广告宣传、市场推广等度身订做效劳。办证效劳：为经营者供给必要的工商、税收、许可证办理效劳及争取税费优待。贷款效劳：帮助经营者办理必要的流淌资金银行贷款效劳。人事效劳：为经营者供给人员聘请、培训、治理、档案等效劳。其它效劳：供给经营者所需要的其它效劳，为经营者制造最大的便利条件和赢利时机。通过科学、有效的治理和有针对性的专业效劳、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一效劳、统一招商、统一治理、统一协调”七个统一使本商业工程树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营治理水平，形成1+1>2的整体合力，制造本商业工程最大的竞争优势和顾客满足度，提升每个经营者的销售业绩。四、商业治理机构旗下组织及职能行政部：负责行政治理、人事治理、政策关系协调，后勤效劳等。招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参与展销会、订货会等。市场营销部：负责广告筹划、营销筹划、展现设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售帮助、经营分析、信息效劳、品牌专案效劳等。现场治理部：负责建立商业卖场经营治理规章制度，对经营者经营行为进展督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。客服部：负责客户询问、开票、客户投诉、售后效劳。财务部：负责统一收费、财务分析、财务治理等。物业中心：卖场的安全有序运行。环境卫生：由专人对商业卖场进展清洁卫生和绿化治理，确保干净干净、舒适光明的购物环境。物业维护：由专业人员对设施设备进展治理，养护和修理，保证其良好正常和低本钱运行。五、商业治理收费租金或营业提成：依据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营治理公司的效劳及治理费用物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。公共能消耗：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。商业运营治理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进展治理。3、运营部工作职能制度治理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营治理制度。财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中消灭的问题提出意见及建议，解决运营中消灭的问题。协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。商户治理：制定治理相关规定及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，催促商户听从各项治理制度。避开铺张，改善工作流程。7．顾客效劳：巡察店铺员工供给之顾客效劳态度、陈设技巧等，假设有顾客投诉，细心倾听、查明因由，准时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：协作制定全年促销打算，执行各项促销活动，协作商城促销布置，参与争论促销活动之推广打算及实施。，商品信息，安全意识等。培育员工团队精神：提倡彼此信任、友好全都、团结互助、精诚合作的工作气氛。其次章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责直属部门：商管部；直属上级：分管副总；【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。二、依据公司的进展战略制订本部门的周、月、年打算和阶段性措施，为实现目标带着本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，掌握市场的治理本钱，完成市场的经营指标。现的风险进展评估推测，并实行有效防范措施；五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与皮革广场经营户建立良好关系，把握经营户的经营动态，准时制定合理的租金、店面〔摊位〕布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，依据市场的进展变化，不断标准调整市场格局，使之更趋合理性。广场的富强和进展；八、依据皮革广场店铺的租赁状况，准时组织招商工作，降低商铺的闲置率；度。绝以外事故的发生。务，礼貌待客，标准行为，树立良好企业的形象，努力提高治理艺术水平。的考核，同时要求应以身作则，带着员工努力工作，做到弃恶扬善、是非清楚、鼓舞先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。要由个人担当。十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化治理打好根底。十五、搜集整理市场信息、调研周边市场进展动向，准时了解、把握和分析市场内部的工作动态信息，准时反响经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策供给重要的数据。十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导将来，使本部门员工对进展目标看得见，摸得着、长打算、短安排，有检查，有落实。依据市场进展状况要结合工作实际，开动脑筋想方法，为公司提出合理建议和经营措施。治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。营措施。十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主供给便利和实惠。二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业治理的政策规定、以及公司的有关规章制度。二十一、通晓物业治理的有关规定，组织部门人员进展政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。行、供水供电、交通治理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面治理，完成公司下达的各项任务指标。二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用治理费用的治理措施。安全运行。良现象马上订正。归档。编制、审订各类设备检修打算和操作规程，报总经理批准，并组织实施监视执行，在设备发生故障时准时组织抢修。2、客服员岗位职责直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：客服员、内勤；【职责】建立健全皮革广场内全部业户的档案资料并治理，并准时更档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。负责商管热线的值守，来电询问的记录和解答，来访业户、顾客的接待和询问事项的解答、回复。负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，治理业主和顾客信箱，对处理结果准时反响给业主。负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，觉察问题准时向商管经理汇报。依据《租赁合同》的商定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。催促业户按时缴纳租金和帮助物业部门收取费用，帮助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；帮助商管经理完成其他工作。建立健全皮革广场内全部业户的档案资料并治理，并准时更档案资料；负责物业效劳热线的值守，并把握热线的全部记录，记录报修状况、和效劳质量，负责与业主联络；负责物业效劳方面业主来信、来访、投诉等处理工作，准时做好回复、跟踪、检查工作；负责物业治理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；帮助和协作其他岗位工作人员共同做好各项物业治理工作。3、商管员岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：楼层商管员；【职责】商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素养好、觉悟高、会治理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好效劳形象，做好效劳和管理一起抓。负责皮革广场的现场日巡检治理，划定治理责任区，分工明确、责任到人，为经营者物和经营环境，保证市场的富强、有序；协作物业部帮助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑效劳，留意仪容仪表，言谈举止大方热忱、急躁、周到、为业主效劳、为消费者效劳。标准市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和哄骗消费者现象发生。严格执行<市场治理条例>，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户疼惜承租的物业，不得随便转变使用性质，不得任凭变动建筑构造。协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥当处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类冲突。市场化经营。建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信状况，建立经营户信用档案；协作安保部、物业部的安全、物业效劳治理工作，预防意外大事的发生，高度加强突发大事的快速反响和处置力量。定期对市场经营者进展法律、法规、政策和市场相关治理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进展有效督导；对皮革广场总体布局调整、修理改造准时提出建议，报商管经理批准后组织实施。4、物业治理员岗位职责直属部门：物业部；直属上级：物业部经理；适用范围：物业修理员；【职责】具备工民建的有关学问，懂工程预算、懂得房屋的构造以及使用要求。把握皮革广场内商铺的分布状况、构造类型、地上及地下管道的走向、分布状况。备的正常运用。承受业户报修或询问时，态度要热忱和气，要准时解决业户的疑难问题。帮助和协作其他岗位工作人员共同做好各项物业治理工作。5、设备修理岗岗位职责直属部门：物业部；直属上级：物业部经理；适用范围：水电修理工；空调、客货梯等设施修理工；【职责】严格遵守公司各项规章制度，听从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。娴熟把握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与修理，组织制定设施设备修理保养打算及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。掌握长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。修理人员之间相互协调工作，觉察问题、消灭事故时无条件地快速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。严格执行所管辖设备的检修打算，按时按质按量地完成，并填好记录表格；严格执行设备治理制度，严峻、认真、具体地填写工作记录，保管好修理材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；交班时发生故障，上一班必需协同下一班排解故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗；行的盈亏状况；态度和气有礼貌，不得承受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。绝铺张现象，自觉抵抗不正之风行为负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应依据季节、气候做相应的调整。第三章：日常工作流程及治理制度1、总值班治理制度总值班人员运营主管〔含〕以上职务人员总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正常运作工作；把握商场动态；准时协调解决商场在经营过程中消灭的各种问题。生疏商场运作和工作程序，把握各部门人员当班状况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检查开收市状况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转状况，觉察问题准时协调有关部门在第一时间内进展修理处理，确保营运正常秩序。检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严峻灾难措施落实状况，保证商场安全经营。认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必需在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除准时到场组织处理外，要马上向工程总经理汇报。周日总值班必需全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必需在店内巡场〔巡场内容附后。解决好当日的突发大事，并将大事的过程和处理结果报公司领导。总值班工作流程清楚。总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理批阅。商场收市清场完毕后，总值班人员必需在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特别状况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：特别设备的巡察环境卫生促销区巡察店铺巡察

1.〔直梯，扶梯〕运行是否正常；通风设备运行是否正常；监控播送系统是否正常；特别设备检查；隐患，用电安全。播音效果〔促销内容，背景音乐，播音次数，音量等。卫生间卫生〔是否有异味；商场整体环境卫生〔包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等；办公室，停车场卫生促销区的整体形象是否符合有关要求；促销区是否影响顾客的正常流淌；消防，安全，卫生，出品，效劳等检查经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。治理员的工作状况的监视。2、开闭店流程治理规定开店流程：营业时间：9:30-18:30〔周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时〕员工上班时间：9:20-18:40闭店流程：【17：50】播送系统报时；〔如仍有顾客在本工作区域，则连续为顾客供给优质而热忱的效劳；【17：55】播送系统报时；〔如仍有顾客在本工作区域，则连续为顾客供给优质而热忱的效劳；【17：55】播送室播放送宾曲、送宾词。【18：00〔节假日22：30〕收市，各商铺员工开头整理货品，清扫卫生、盘点。【18：02〔节假日22：30〕播送播放员工致词，感谢全体员工今日的努力。【18：02-18：30〔节假日22：30-23：00〕各楼治理员进展收市、清场工作。【18：30〔节假日23：00〕员工下班。序号时 间项序号时 间项目19：20到办公室报到看工作记录，了解当值发生的全部事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的状况及大事解决处理的状况。2.促销活动相关事项的进度。29：30-10：003.顾客、商户投诉大事处理。4.需反响给商户信息及处理结果。5.商户经营状况了解。6.物业相关事项处理状况。3 10：-10：30 预备开店前的楼面检查楼面巡场检查各商户的开店状况，记录未按时开店的商户名称。检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行状况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，准时联系相关部门解决。4 5

检查洗手间的清洁、设备设施，准时联系相关部门解决。了解楼层及商户铺内部的人流状况。了解商户经营状况，听取商户反响状况及意见。对突发大事的处理。1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未准时缴纳租金等费用的商户进展沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。6 7 8 9 15：30-16:0010 16:00-17:0011 17:00-18:0012 18:00-18:30

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。1、处理日常事务，把握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。楼面巡场，同第4项。3、参与楼层主管碰头会4、处理日常事务，把握全卖场动态5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作6关闭，检查是否存在安全隐患；7、作好当日工作日记，作好工作交接；8、预备下班参与楼层主管碰头会13 18：00-18：30 1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.预备下班。4、周例会治理制度运营部每周召开一次营运例会；会议由运营部负责召集，运营经理主持；参与人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；会议主要内容：汇报上周营运工作和做下周工作打算；争论解决营运工作中消灭的问题；传达公司本部的工作要求及的政策规定；对一周营运工作状况进展总结，部署近期工作；其他事项。参会人员必需准时参与会议，不得无故迟到、早退，有特别状况不能到会者，必需于会前向会议主持人请假；会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；运营部负责对会议做出的打算进展督办。5、商铺进场撤场治理规定进场治理规定招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责帮助商户进场工作。商户必需严格按合同规定的经营工程组织商品入场。商户进场后开业前需签订《商户治理公约》及《消防责任书撤场治理规定招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监视。工程部及物业部负责商户撤场过程中需协作帮助的工作。营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或拘留物品。财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。撤场工作流程〔一〕无欠款状况撤场商户提出撤场申请或我司因某些缘由要求商户撤场。由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书营运部必需在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算〔其中租赁保证金局部暂不退还，财务部，运营部各留存一份备案。《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进展监视。如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行实行措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内费用。〔，必需提前一个月书面知会对方〕〔二〕有欠款状况撤场商户提出撤场申请或我司因某些缘由要求商户撤场。商户撤场如有欠款，由财务部负责供给欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并拘留撤场商户的全部物品。3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款状况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进展：运营部、行政部、财务部共同对拘留物品进展清点，三方经手人均要签字确认。物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对拘留物品做好入库治理记录，保存相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量削减双方损失；A．假设与商户达成全都，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款状况下的撤场流程；B给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进展上报审批，营运部、行政部、财序追缴其余局部欠款直至结清。6、环境卫生维护治理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：营运部必需监视相关部门做好工程设施设备的定期保养、修理、清洁及消毒〔如扶梯、电梯、、洗手间、休息处等〕〔如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施道是否通畅等〕营运部必需帮助相关部门，作好“六防”工作〔防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾难、防破坏〕营运部必需协调相关部门，保证商场干净整齐〔顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须准时清理，不行溢出垃圾桶〕5．营运部必需协调相关部门，保证商场光明清爽〔要求灯光光明适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清爽，温度适宜，卫生间无异味〕〔，无黄叶〕营运部必需保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进展监视治理。营运部必需协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。7、突发大事应急治理方法一．火警员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。〔灭火〕状况，公布疏散命令。公司相关领导〔消防安全领导小组成员〕应马上在指定地点成立指挥中心。灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相