客户关系管理教案

PAGEPAGE70教案第周星期第1、2节2014年9月13日课题模块一认识客户关系管理之任务一：理解客户关系管理的内涵教学目的通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。教材分析重点客户关系管理产生原因；树立以客户为中心的现代管理理念。难点理解客户关系管理的含义教具多媒体、教学过程设计及课时分配第一部分：任务情境小李和他的同学们毕业后分别在银行、航空公司、电信公司等不同的行业、企业工作，在交流中发现，不同的行业和企业面对着一些共同的问题：谁是企业的客户？如何收集客户信息？企业是否曾经对这个客户做过销售或服务？销售人员和服务人员是否了解客户的历史购买记录、投诉和服务请求？客户对企业提出的建议和要求有哪些？对不同的客户是否能够提供不同的服务？等等。企业怎样才能低成本高效地解决这些问题呢？小李陷入了困惑之中……第二部分：分析客户关系管理的产生原因在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系或通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动，如下图所示。第三部分：理解客户关系管理的含义综合上述定义，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简记为CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。第四部分课堂小结课外作业课后思考：分析客户关系管理产生原因。理解客户关系管理的含义。课后小结小结与提问讨论教案第三周星期二第3、4节2012年9月17日课题模块一认识客户关系管理之任务二：认识客户关系管理的过程和作用教学目的掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业的巨大作用。教材分析重点掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理对企业的巨大作用。难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教案回顾提问学生：分析客户关系管理产生原因及客户关系管理的含义。第二部分：任务情境在对客户关系管理这一新的管理理念和方法有所了解之后，小李产生了浓厚的兴趣，向公司经理提出建议，希望本公司能够引入CRM。经理听完建议之后，想要进一步了解：企业应该怎样开展客户关系管理呢？客户关系管理与传统的客户管理是一回事吗？实施客户关系管理会给企业带来哪些作用？以考虑公司有无实施CRM的必要。第三部分：1、认识客户关系管理过程企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户需求并提供更适合的产品或服务。客户关系管理的过程与企业客户管理和服务水平紧密相关。2、了解客户关系管理的作用客户关系管理不同于传统客户管理，两者的区别见下表所示。客户关系管理独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为中心”的理念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。加速企业对客户的响应速度

CRM改变了企业的运作流程，企业应用多种方式直接与客户进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。帮助企业改善服务

CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密地跟踪客户纠纷，这些都成为企业改善服务的有力保证。提高企业的工作效率

由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。4.有效地降低成本

CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。5.规范企业的管理

CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。6.帮助企业深入挖掘客户的需求

CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。7.为企业的决策提供科学的支持

CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。第四部分：课堂小结客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理对企业的巨大作用。课外作业1、客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理课后小结小结与提问讨论教案第四周星期二第3、4节2012年9月24课题模块一认识客户关系管理之任务三：了解CRM系统教学目的了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型。教材分析重点客户关系管理系统的一般模型，难点掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教案回顾提问学生：客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理。第二部分：任务情境通过对客户关系管理内涵和过程的理解，小李认识到客户关系管理的实现可从两个层面进行思考：从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的管理思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面来看，企业需要建设CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。在企业实施客户关系管理之前，小李需要对CRM系统有所了解。1.购物方式；2.生活方式；3.就业；第三部分：分析CRM系统的结构与功能CRM改变了企业的业务运作方式，各部门间可以信息共享，密切合作，根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。(一)接触层CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心(CallCenter)、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道如金融中介或经纪人等，CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。（二）功能层CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，因此功能层由执行CRM基本业务功能的各个子系统构成。市场营销管理

市场营销管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。2.销售管理

销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

3.客户服务与支持

客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周7天×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。数据库1.数据库在CRM系统中的作用

客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。数据库的作用主要体现在：可以全方位地提供客户和市场信息；帮助企业区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚，以及其他数据挖掘功能。

2.CRM系统数据库的内容

一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。第四部分课堂小结课外作业2分钟1、客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型。课后小结小结与提问讨论教案第六周星期二第3、4节2012年10月8日课题模块一认识客户关系管理之实战训练教学目的通过对电子商务不同的分类，从不同的侧面了解电子商务的应用，建立对电子商务系统的整体认识。要求掌握按照交易对象分类的电子商务模式。操作部分：掌握电子商务模拟系统的帐号信息的更改；模拟电子邮箱的申请；模拟银行账号的申请、资金的存入；教材分析重点按照交易对象分类的电子商务模式：B2B、B2C、B2G、C2C等主流电子商务应用的模式；模拟系统操作初步；难点按照网络类型分类的电子商务模式，学生对网络基础设施的技术手段认识上可能存在难点。教具多媒体、电子商务模拟系统、内外部网络环境教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能，按不同分类标准区分CRM系统的类型。第二部分：实训训练三位同学为一组，讨论：企业中的市场营销、销售和客户服务三个部门之间，如何相互协作，共同提高客户的满意度和忠诚度？请写出至少五条具体措施：角色扮演两名同学分别扮演客户和服务人员，演绎下面两个相似的客户服务场景。【场景一】

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”

客户：“但是我今天就需要它。”

服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”

客户：“可是我急着用呢。”

服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”【场景二】

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”

客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”

服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”

客户：“好吧。”

服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”

客户：“也好，那麻烦你了。”分析：1.虽然在【场景一】和【场景二】中，服务人员都未能给客户提供配件，但你觉得哪位服务人员的处理方式效果更好？为什么？

2.如果你是服务人员，会怎样处理客户的问题？第三部分：小结课外作业课后小结小结与提问讨论教案授课班级：12电商班授课老师：蓝军授课时数：2课时课题模块二开发潜在客户之任务一：谁是你的潜在客户教学目的认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。教材分析重点1、判断潜在客户的原则2、审查潜在客户的资格难点1、判断潜在客户的原则2、审查潜在客户的资格教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾认识客户关系管理第二部分：任务情境小李和同事对CRM系统进行了认真的学习后，进行讨论：我们公司打算把产品或者服务销售给谁，谁有可能购买我们的产品？也有同事提到在销售商品时，客户发出了一些诸如“你这产品不错，怎么卖啊！”或者“如果我现在买，要多少钱呢？”，“现在购买有什么优惠？”等信号时，他是否该判定此客户为“潜在客户”呢？第三部分：1、判断潜在客户的原则所谓潜在客户，就是指存在于消费者中间，对产品或服务存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。可是，大量的潜在客户并不能转变为目标客户，销售人员需要对潜在客户按照某些要求进行及时、客观的评估，以便从众多的潜在客户名单中筛选出目标客户，使其成为实际销售的对象。在实际工作中，可以按照“MAN”原则寻找潜在客户。“MAN”原则，是指销售人员如何去发现客户的支付能力、决策权力以及需要，以判断他是否是企业的潜在客户。根据马斯洛的需求层次论(如图2-1所示)，可划分为不同的消费者市场。这样的划分是以产品分别满足不同层次的需求而设定的，潜在客户收入越高，所能达到的层次也越高。

1.具有“生理需求”的潜在客户只需要具有一般功能、价格便宜的产品。

2.具有“安全需求”的潜在客户关注“产品质量”，需要在价格相差不是很大的情况下，选择质量较好、有安全保障的产品。

3.具有“社交需求”的潜在客户关注“产品对于交际的影响”，产品具有精美的包装等附加功能以及良好的品牌形象都能让他们愿意付出更高的价格。

4.具有“尊重需求”的潜在客户关注的是“获得社会的认可”，把产品当作一种身份的标志，需要最先进的技术、独一无二的功能，甚至包括最高的价格都是他们选择该产品的理由。

5.具有“自我实现需求”的潜在客户已经满足了前1至4层次的各种需求，他们对产品的认识转变为某个品牌对其生活的影响，在精神上认可某个品牌。

利用马斯洛需求层次论分析、研究潜在客户的需求层次，以准确把握潜在客户的真正需求，激发客户的购买欲望，促使其做出购买决策。2、审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望判断客户的购买欲望，关键在于了解客户对产品的关心、评价和信赖程度，主要从三个方面进行识别：

1.从客户的语言识别客户对产品的关心程度。当客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，你可以认为客户在发出购买信号。客户提出的问题越多，说明他对产品越关心，那他成为你的潜在客户的可能性就越大。

2.从客户的行为识别客户对产品的关心程度。当客户忽然变换一种坐姿，下意识地摆弄钢笔，眼睛盯着说明书或样品，身体靠近销售员时；当客户动手试用产品、仔细翻看说明书，主动热情地将你或产品介绍给其负责人或其他主管人员时，这说明他对产品表现出了极大的购买欲望，他极可能是你的潜在客户。

3.从客户的表情识别客户对产品的关心程度。当客户眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕；当客户腮部放松，由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好；这些表情说明他对产品关心的程度加强，他成为你的潜在客户可能性很大。(二)准确判断客户购买能力主要是了解客户有无消费此产品或服务的经济能力，主要从两个方面进行识别：

1.信用状况。你必须设法了解客户过去的付款记录：看其是否一贯按期如数偿债、与其他供货企业的关系是否良好、客户是否愿意尽自己的最大努力来归还贷款，即考查客户的信用状况。

2.支付计划。你可以从客户期望一次性付清、延期支付还是分期付款包括首期支付金额的多少等方面，来判断客户的购买能力。(三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权客户是否拥有购买主体资格，决定了销售活动是否是在符合法律规定的前提下进行；客户是否拥有决定购买的权力，决定了销售能否最终实现。

1.客户的购买主体资格应主要审查其是否具备有关行政机关颁发的各类许可证或是否符合有关资质规定，如工商营业执照、行业经营许可证、特殊行业专营专卖许可证等。2.客户的购买决策权要通过深入细致的观察研究、具体分析客户在家庭或社会组织中的角色地位来进行判断。只有具有购买欲望、购买能力和购买决策权的个人或组织才能被确定为真正的潜在客户。第四部分：小结课外作业1、判断潜在客户的原则2、审查潜在客户的资格课后小结小结与提问讨论教案第七周星期二第3、4节2012年10月15日课题模块二开发潜在客户之任务二：寻找潜在客户教学目的寻找潜在客户是一项艰巨的工作，因为不管你拥有多少好的客户，如果不能增加新的潜在客户，销售活动迟早会停下来。一位只顾维持现状的销售人员，平均一年要失去20％的客户。对于优秀的销售人员而言，必须开发新的客户。教材分析重点寻找潜在客户难点寻找潜在客户教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾谁是你的潜在客户第二部分：任务情境小李明白了潜在客户应该具备的资格后，对自己的工作有了很大的信心，可如何从茫茫人海中去寻找自己的潜在客户呢？第三部分：寻找你的潜在客户1、地毯式寻找法地毯式寻找法是指销售人员对某一地区内的销售对象不能确定或无法确定的情况下，通过普遍地逐一地访问特定地区内的所有住户和单位，从中最后确定自己客户的方法，又称“逐户走访法”或“全户走访法”。该方法认为只要对特定范围内所有对象无一遗漏地寻找查访，就一定可以找到足够数量的客户。2、介绍寻找法在弄清楚谁是你当前的客户，特别是谁是你的最佳客户之后，你需要的是同他们沟通交流，通过他们的直接介绍或者提供的信息进行潜在客户寻找，主要方式有电话介绍、口头介绍、名片介绍、信函介绍和口碑效应等。3、交易会寻找法商业联系比社会联系容易得多。国际国内每年都有不少商品交易会，如中国出口商品交易会(简称：广交会)、中国国际高新技术成果交易会(简称：高交会)、中小企业博览会等等，而且许多行业都有自己的协会或俱乐部，充分利用各种交易会寻找客户、联络感情、沟通了解，销售人员可以更快地进行商业联系。4、资料查阅寻找法利用各种资料寻找潜在客户，是指销售人员通过收集、整理和查阅各种现有文献资料，来寻找潜在客户的方法。5、互联网寻找法6、咨询寻找法咨询寻找法，是指销售人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找潜在客户的办法。咨询部门包括：专业信息咨询公司、工商行政管理部门、各级统计和信息部门、当地行业协会和其他相关部门，如银行、税务、物价、公安、大专院校、科研单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业的市场信息。7、广告寻找法广告寻找法又称广告拉引法、广告吸引法，是指销售人员利用各种广告媒介寻找潜在客户的方法。这种方法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者，刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后销售人员再向被广告宣传所吸引的客户进行一系列的推销活动。销售人员用来寻找客户的主要广告媒介是直接邮寄广告和电话广告。8、中心辐射寻找法中心辐射法也叫中心开花法、名人介绍法，是指销售人员在某一特定销售范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成潜在客户的方法。9、委托助手寻找法委托助手法也称“猎犬法”，是指销售人员雇佣他人寻找潜在客户的一种方法。受雇人员一旦发现潜在客户，便立即通知销售人员，安排访问。这些接受雇用的人员被称为推销助手。第四部分：课堂小结课外作业：寻找潜在客户课后小结1、寻找潜在客户教案第八周星期二第3、4节2012年10月22日课题模块二开发潜在客户之任务三：潜在客户管理教学目的对潜在客户进行有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益。教材分析重点电子商务系统的安全要求；电子商务的安全体系；数据加密技术概述；对称密钥加密与DES算法；非对称密钥加密与RSA算法；难点电子商务的安全体系；对称密钥加密与DES算法；非对称密钥加密与RSA算法；教具多媒体、电子商务模拟系统、内外部网络环境教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾寻找潜在客户方法第二部分：任务情境面对如此众多的潜在客户，小李不可能同时开展拜访，可是他该怎么做才能高效开展销售工作呢？第三部分：潜在客户的管理方法1、ABC法ABC分类管理法，是指销售人员按照一定的标准对客户进行分级管理的方法。

1.以客户的购买概率作为分级标准，可以将潜在客户分为三类：即A级潜在客户、B级潜在客户和C级潜在客户。购买概率即客户购买的可能性大小。2.以客户的购买量作为分级标准，可以将潜在客户分为三类：即A级潜在客户、B级潜在客户和C级潜在客户。购买量视推销规模或推销情况而定。

A级潜在客户——购买量最大者。

B级潜在客户——购买量不大不小者。

C级潜在客户——购买量较小者。2、根据可能成交的紧迫性分类管理可以将潜在客户分为三类：即渴望客户、有望客户和观望客户(见表2-2)。紧迫性是指潜在客户对购买公司产品或成交时间长短的迫切程度。3、根据客户的重要性分类管理重要性是指客户可能购买数量的多少，按重要性可以将客户分为三类：即A类客户、B类客户和C类客户。在实际工作中客服人员不需要给自己太大的压力，而应把精力更多地投入到A类和B类客户的服务中去。4、建立客户资料卡销售人员应该对每个潜在客户制作详细的资料卡，对卡中的有关内容作充分的调查和了解，做到“知彼”(如下图所示)以便于将来进行现实客户转化时查找，使销售工作系统化、表格化，进一步提高工作效率。客户资料卡可以根据不同产品与服务内容来确定，下面是客户资料卡，请结合实际分析收集消费者和企业用户的资料信息内容的差异。(二)利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

1.动态管理。销售人员要调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在资料卡上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

2.突出重点。销售人员应该从众多的潜在客户中找出重点客户，然后按照他们的可能购买时间及重要性计划出你每天、每月的拜访活动计划，这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

3.灵活运用。建立客户资料卡的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时将其提供给销售人员及相关人员，从而提高客户管理的效率。二、潜在客户开发工作计划表1、潜在客户开发工作计划表2、潜在客户开发记录表课外作业1、建立客户资料卡、制作潜在客户工作计划表课后小结1教案第九周星期二第3、4节2012年10月22日课题模块二开发潜在客户之任务四：把潜在客户转化为现实客户教学目的现实客户与企业结成战略合作伙伴关系后，优势互补、资源共享，以此来提高企业的市场竞争力和抵御市场风险的能力。因此，我们必须把潜在客户转化为现实客户，为企业的持续发展和不断壮大提供源源不断的支持。教材分析重点1、转化潜在客户的方法2、转化潜在客户的关键环节难点认证中心的功能；数字证书的申请安装。教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾潜在客户管理第二部分：任务情境如何把潜在客户转化为现实客户，是现代企业进一步把市场做大的核心问题。小李给每个潜在客户都制作了详细的资料卡，接着小李该用什么办法把潜在客户转化为现实客户，实现企业的目标利润呢？第三部分：1、转化潜在客户的方法转化潜在客户的关键环节(一)树品牌、创名牌、以质量取胜在产品日趋同质化、消费日益个性化的新经济条件下，经济学家预言：21世纪的竞争必然是品牌的竞争。目前，追求名牌消费已成为广大客户新的消费热点。品牌是一个企业竞争力的主要体现，是企业占领市场、开辟财源、压倒对手、出奇制胜的重要法宝。企业若能抓住消费者的消费心理，有的放矢地实施名牌战略，就一定能把潜在客户转化为现实客户。(二)抓服务、塑形象、以诚信取胜服务是现代企业生命的保护神。如今，没有服务就没有营销，这已经是不可争辩的事实。

服务有助于提升企业的形象，良好的形象可以增强企业的筹资能力、获得大众的支持，有利于企业改变现状、开拓未来。当然，最根本的还是要以诚为本，取得客户的信任。(三)重沟通，讲宣传，以信息取胜企业通过传递各种信息对客户的心理施加重大影响，不仅有助于保持与现实客户的关系，还有助于吸引大量的潜在客户。

销售人员经常向客户询问他们对产品或服务的看法、使用情况和新的需求，向客户表达对其利益的关切之心；根据不同类型的客户特点进行分门别类的、甚至是个别式的广告宣传，这样容易打动客户的心；教育引导如培训等，不仅能提高客户素质以适应企业产品或服务，还可通过免费培训和试用来增进双方感情；通过显示新产品的用途乃至新的生活方式，可以激发客户的潜在需求或改革某种观念，从而使新老客户成为或持续成为企业一系列新产品的用户。第四部分：课堂总结1、转化潜在客户的方法2、转化潜在客户的关键环节课外作业1、转化潜在客户的方法2、转化潜在客户的关键环节课后小结1、教案第十周星期二第3、4节2012年10月29日课题模块二开发潜在客户之任务五：实战训练教学目的通过实战训练进一步巩固学生对开发潜在客户技能的熟练程度。教材分析重点1、寻找潜在客户的方法2、制定客户资料卡难点1、寻找潜在客户的方法2、制定客户资料卡教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分：教学回顾寻找潜在客户第二部分：实战训练（1）、协作学习两位同学一组，为某个企业（糖酒业、食品业）在开拓产品销售市场过程中完成开发客户的工作。请你们根据客户的期望和要求列出寻找潜在客户的方法以及加强客户资料卡的建立和管理工作的方法。寻找潜在客户的方法：2.加强客户资料卡的建立和管理工作的方法：（2）、角色扮演在实际销售工作当中，无论销售人员的服务做得多么周到，都会面临销售额的波动和客户的流失。在这种情况下，我们必须要不断开发客户，有新资源补充进来，才会取得稳定的销售额。但开发这些潜在客户是要付出很大代价的，吸引一个潜在客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。面对如此复杂的市场环境，你必须认真评估潜在客户，以达到事半功倍的效果。你会怎么做呢？（3）我来试试背景：通过研究现实客户的资料，并且进行客户深入沟通，关注企业客户资源的动态变化，挖掘更多的潜在客户。因此合理制定出现实客户和潜在客户的资料卡，并通过营销努力，把潜在客户转化为你的现实客户。第三部分：课堂总结课外作业1、完成客户资料卡制定课后小结1、教案第十一周星期二第3、4节2012年11月5日课题模块三开发潜在客户之任务一：正确认识客户资料教学目的了解客户资料的内涵以及客户资料收集和整理工作对于企业的意义。教材分析重点1、客户资料的内涵2、客户资料对于企业发展的重要意义难点1、客户资料对于企业发展的重要意义教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分课程复习5分钟复习上一节课电子文档签名的原理。第二部分；任务情境面对公司的顾客，该如何入手，经理告诉小李：与客户打交道是一件“斗智斗勇”的事情，既要知道客户心里想的是什么，也要懂得利用客户的心理需求来为客户服务。可是怎么样才能做到真正了解客户呢？用什么样的方法才能起到事半功倍的作用呢？第三部分：正确认识客户资料1、客户资料的内涵常言道“一回生、二回熟”，这样的道理对于商家争取客户而言是最好的“武器”。所谓的客户数据库其实就是将企业自身收集的各类客户资料加以整理和分类，最后综合分析、统计而成的。就像生物是由细胞组成的一样，客户资料数据库也是由单个的客户资料叠加而成的。因此，客户资料对于企业而言是至关重要、不可或缺的。2、客户资料对于企业发展的重要意义(一)可以帮助企业准确地做出市场细分、划定目标客户群通过对客户资料的收集和整理，企业可以从中知道哪些客户是忠诚客户，这些忠诚客户对于企业的产品或者服务有什么样的购买偏好，而哪些客户是潜在客户，他们对企业的产品或服务又有什么样的期待。

通过市场细分、划定目标客户群可以使企业更有针对性地开展相关的经营活动。(二)帮助企业结合最新的信息和数据制定出切合实际的企业发展策略消费者或者是消费群体总是在不断地改变自己的购买偏好，客户资料的收集的分析工作可以帮助企业结合最新的信息和数据制定出符合企业情况的企业发展策略，以增强企业的环境适应性。(三)以最优的成本换取最大的利润每一个企业都希望自己可以用最少的成本吸引尽可能多的消费者或者说换取尽可能大的利润。如何才能做到呢？其实只要建立好了客户的信息数据库，就可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率，获得更高的利润。这也就是古人所说的“知己知彼百战不殆”。第四部分：课堂小结课外作业1、客户资料的内涵2、客户资料对于企业发展的重要意义课后小结1、教案第十二周星期二第3、4节2012年11月12日课题模块三开发潜在客户之任务二：客户资料的获取教学目的理解客户资料收集的各种方法，了解在信息收集过程中应该遵循的原则，掌握客户信息收集的内容。教材分析重点1、收集客户资料的原则、内容、方法难点1、收集客户资料的原则、方法教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾1、客户资料的内涵2、客户资料对于企业发展的重要意义第二部分：任务情境：通过向前辈们的细心讨教，小李逐渐了解了客户资料的重要性，同时也明白了准确收集和利用客户资料是企业在竞争中的制胜法宝。但是，怎样收集客户资料，收集哪些资料才能准确地帮助企业做出正确的决策呢？好学的小李又向老前辈讨教去了……第三部分：客户资料的获取1、收集客户资料的原则资料的收集工作是企业进行客户服务运行的起点，也是非常重要的第一步。资料收集的质量(即真实性、可靠性、准确性和及时性)决定了资料的经济价值，同时客户资料的收集也是客户资料系统运行的基础。2、客户资料收集的内容(一)顾客的属性顾客的属性包含人口统计数据属性和购买史两方面内容。人口统计数据属性即客户基本信息，里面包含了客户的一般信息，如客户名称、地址、电话、行业等等。(二)购买史购买史是指根据客户类别，来记载客户相关的购买资料。比如消费的种类、购买的频率、购买金额等等，并根据系统、连续性原则随时更新扩充客户的购买史。(三)客户的其他相关信息这里所涉及的客户其他相关信息主要是视企业的需要而制定的。以下的客户相关信息收集内容图为大家展示的是某企业的信息收集项目，以作参考。3、客户资料收集的方法(一)一般收集法一般收集法是企业常用的信息收集方法，从形式上看有统计资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、视听法、多项沟通法、聘请法、购买法、加工法等。各种方法的主要特点见下表。(二)客户调查收集法客户调查收集法是企业有意识地获取客户对企业的各项意见或建议，这需要尽可能多地收集与客户经历相关的信息——客户需要服务的质量、客户的相关购买经历等。1.电话调查

电话调查的反馈速度比较快，但要操作适当却很不容易，因为如果信息收集人员在电话中的语气或者措辞稍有不当，接受电话调查的客户就极易将其与电话推销混在一起，从而拒绝企业的信息收集。因此在实际操作中客户资料收集人员最好从熟悉的客户入手，因为老客户相对而言比较熟悉企业的业务，也会比较配合企业的相关操作。但如果企业所要进行的是一项大型的调查，则需要雇佣专业调查公司，因为这样的公司能充分地利用自己的专业性在极短的时间内根据企业的要求，开发出一个适合企业调查人群的问题列表。要使电话调查达到理想的效果，应遵循以下原则：调查要简短、按计划行事、问题要具体明确，且容易回答。2.邮件调查

邮件调查的前提是确定邮件内容，选定邮件格式。调查邮件的内容通常包含调查的目的、方式，调查的具体问题和调查结果的利用几个方面。一个有吸引力的邮件具有以下特点：调查目的明确；语言通俗易懂，便于阅读；调查问题清晰，易于作答；对客户的信息保密；有激励因素。第三部分：课堂小结：1、收集客户资料的原则、内容、方法课外作业1、收集客户资料的原则、内容、方法课后小结1、教案第十三周星期二第3、4节2012年11月19日课题模块三开发潜在客户之任务二：客户资料的获取教学目的掌握企业对客户资料管理的要求。了解常见客户资料整理、分类、分析的方法及其重要性。教材分析重点1、客户资料的整理内容及目的2、对客户资料整理时应注意的原则3、客户资料的分类4、客户资料的分析难点1、客户资料的分析教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：收集客户资料的原则、内容、方法第二部分：任务情境：在对客户资料的内涵和收集方法有了一定的了解之后，小李逐渐进入了工作状态。但是没过多久，小李又开始犯难了，面对繁杂量大的客户资料，作为企业而言应该如何正确、有效地利用呢？小李再次陷入了沉思第三部分：客户资料的整理1、客户资料的整理内容及目的通过企业的经营活动或有意识的调查活动获得的资料是零散的、相互孤立的，要合理地利用这些客户资料必须首先进行系统的整理。（1）.为客户服务提供参照（2）.为企业提供决策支持2、对客户资料整理时应注意的原则要充分、有效地利用客户资料做出正确的决策，在整理信息时就必须遵循以下原则：1.信息加工

信息加工是信息整理的基本内容，也是必要内容。在这个过程中我们必须将收集到的客户资料进行相应的计算或整合。根据数据处理的性质和实际状况的不同，数据处理作业的项目和步骤也不尽相同，下面向大家介绍的是几种基本的处理方法：(1)导入或导出(2)核对(3)更新(4)综合处理(5)合并(6)分配或批量分配(7)生成2.信息的传输

3.信息的储存和备份

4.信息的检索

5.信息的提供3、客户资料的分类(一)个体客户的信息分类1.地理分类2.人口分类3.行为分类

(二)组织类客户资料的分类组织类的客户资料分类大致可以分出常用的三类：组织客户行业；组织客户规模和组织客户地点。1.行业分类2.组织规模3.组织客户的地点分类4、客户资料分析客户资料分析就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

◆客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

◆客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

◆客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等；

◆客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

◆客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

◆客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

◆客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。第四部分：课堂小结1、客户资料的整理内容及目的2、对客户资料整理时应注意的原则3、客户资料的分类4、客户资料的分析课外作业1、对客户资料整理时应注意的原则2、客户资料的分类课后小结1、复习课本理论知识。教案第十四周星期二第3、4节2012年11月26日课题模块三开发潜在客户之任务三：客户资料的获取实战训练教学目的通过实战训练达到掌握客户资料获取方法。教材分析重点1、协作学习2、角色扮演难点1、协作学习2、角色扮演教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、客户资料的整理内容及目的2、对客户资料整理时应注意的原则3、客户资料的分类4、客户资料的分析第二部分：实战训练1、协作学习两名同学为一组，回忆一下自己曾经经历过的各种企业客户信息调查方法。回忆一下当时信息收集工作人员是采取什么样的收集方法进行信息采集工作，作为被收集者，你赞同企业的收集方法吗？如果两人均赞同企业的采集方法，两人共同比较一下这两种信息的收集方式各有什么优缺点。2、角色扮演假定某企业现在要向在校学生推荐一种最新的单词学习软件，请问如果你是该企业的信息收集人员，你会选择什么样的资料收集方法？请说出你选择该方法的原因。3、我来试试背景：我们可以将客户资料的采集工作视为一种艺术。企业要学会用最短的时间、最简单的语言、最有效的调查、最合理的问题设计来收集最有使用效率的信息。因此一份客户信息调查表的设计就显得尤为重要。任务：按照本节为大家介绍的邮件调查格式，制定一份基本的客户信息调查表。第三部分：课堂小结课外作业：按照本节为大家介绍的邮件调查格式，制定一份基本的客户信息调查表。课后小结教案第十五周星期二第3、4节2012年12月3日课题模块四开发潜在客户之任务一：分析客户流失的原因教学目的认识客户流失对企业的危害，通过对客户流失原因分析，分析该采取哪些相应的措施，来防止客户流失。教材分析重点1、分析客户流失的原因2、如何利用CRM软件减少客户流失难点1、分析客户流失的原因2、如何利用CRM软件减少客户流失教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、客户资料的整理内容及目的2、对客户资料整理时应注意的原则3、客户资料的分类4、客户资料的分析第二部分：任务情境小李有一个客户，在今年年初弃他而去，这不仅让他伤心不已，也让他很疑惑，之前客户不是对产品还是挺满意的吗？怎么一下就“叛离”了呢？想当初为了获得这个客户，他花的精力或许只有他自己知道，仔细回顾和客户交往的每个细节，他一直不明白怎么就将这个客户丢了。第三部分：分析客户流失的原因1、小李分析，要了解客户流失，就必须先知道客户流失的原因是什么，通过搜集相关的资料，他明白了客户流失的原因主要体现在以下几个方面：(一)服务不周

(二)不恰当地处理客户的投诉

(三)未满足客户需求(四)对待客户不公平

(五)员工跳槽带走客户

(六)客户期望过高

(七)竞争者抢走客户2、如何利用CRM软件减少客户流失如何利用CRM软件等改善企业与客户之间的关系，构建一种新型的管理机制，建立和维护客户关系、提高客户忠诚度并使之最大化，从客户满意到客户忠诚的客户服务(如图4-2所示)，已经成为众多公司最为关注的问题。主要从以下方面来解决：(一)利用CRM工具定期和不定期地和客户沟通快捷找到客户的联系方式，包括固定电话、手机、邮件、QQ、MSN等，是CRM能够实现的，通过互联网发送手机短信息、QQ信息、邮件等联系客户成为与客户沟通的主要途径。(二)利用CRM工具保障项目质量、产品质量、服务质量对于客户的需求、投诉等需要原始地记录下来，客户服务人员需要对客户所有的投诉和需求做统一的记录，CRM能够对客户的投诉、需求进行分类，并对需要处理的事件进行追踪。

(三)利用CRM工具留住高价值的客户企业需要通过CRM统计出公司高价值的客户是谁，CRM能够提供一个方向：让客户服务工作的投入产出比最高。第四部分：课堂小结1、分析客户流失的原因2、如何利用CRM软件减少客户流失课外作业1、分析客户流失的原因2、如何利用CRM软件减少客户流失课后小结1、课后复习课本知识。教案第十六周星期二第3、4节2012年12月10日课题模块四开发潜在客户之任务二：客户关怀教学目的通过课堂讲解使学生掌握客户关怀的方法教材分析重点1、客户关怀的方法2、CRM实现全方位客户关怀难点1、客户关怀的方法2、CRM实现全方位客户关怀教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、分析客户流失的原因2、如何利用CRM软件减少客户流失第二部分：任务情境小李知道了客户流失的原因后，明白想要留住客户，提供优质的产品和良好的服务是法宝。让客户不仅对产品满意，还要对其服务满意，不断提高客户的忠诚度，这样才能留住客户。那怎样才能提高其满意度和忠诚度呢？小李陷入深思中第三部分：客户关怀1、客户关怀的方法2、CRM实现全方位客户关怀CRM系统的全方位客户关怀，整合了Web、E-mail、短信、传真、电话、信件等多种客户接触方式，在竞争日趋激烈的信息时代下，为企业提供高效、经济、全面的市场营销、客户服务、客户关怀方式和手段。(一)电子邮件电子邮件关怀方式可以方便企业在极短的时间内为大量的客户发布各种信息，比如：企业需要为客户提供的促销信息、服务通告，或者节日问候等。CRM系统可以将邮件模板与选取的客户资料进行自动匹配，瞬间即可将信息发送给大量客户。(二)手机短信随着移动通信的不断普及，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通，对于不方便经常查收电子邮件的客户来说，手机短信的消息发布及问候方式是个不错的选择。CRM系统可以及时发送各种短信内容，方便客户随时、随地了解企业动态。(三)电话CRM系统提供自动语音服务，帮助企业以较低的成本为客户提供7天×24小时的不间断服务，方便客户及时咨询、了解相关信息。(四)传真在与客户进行接触的时候，为了提高信息传递的及时性，传真也是一个不错的选择。CRM系统可以帮助企业通过发送传真的形式与自己的客户进行接触，比如：企业需要在短时间内发送一批活动邀请函和申请表，就可以利用这种发送批量传真的形式，比之信件的传递方式不仅节省成本，而且为企业节省了宝贵的时间。(五)信件尽管时下各种现代化沟通方式愈来愈普及，但传统的信件方式由于正式、隆重、精美等很多特点，也经常被企业用于与VIP客户及会员的沟通，比如时逢中秋佳节，为客户送去礼品和贺卡几乎是每个企业都会做的工作。利用CRM系统，可以批量轻松打印带有客户姓名的贺卡内容及地址标签，当客户收到贺卡的时候，自然能够体会到企业的关怀与问候。(六)电子商务网站随着Internet的逐渐普及，除了上面提到的各种与客户进行接触的方式外，CRM还可以帮助企业建立电子商务网站与客户进行接触，这种方式可以说是目前企业进行自我推广的最佳选择，比如：企业可以实时发布相关新闻，让潜在客户能够了解并对企业逐步产生兴趣和信任；在网上推广产品及服务，让客户通过网站方便购买；为注册客户提供个性化的关怀与服务等等。

第四部分：课堂小结1、客户关怀的方法2、CRM实现全方位客户关怀课外作业1、客户关怀的方法2、CRM实现全方位客户关怀课后小结1、教案第十七周星期二第3、4节2012年12月17日课题模块四开发潜在客户之任务三：客户关系维系教学目的使学生掌握维系客户关系的实施方法教材分析重点1、维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度2、维系客户关系的实施方法难点1、维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度2、维系客户关系的实施方法教具多媒体、电子商务模拟系统、内外部网络环境教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、客户关怀的方法2、CRM实现全方位客户关怀第二部分：任务情境小李明白对除了对客户进行关怀外，还要不断优化客户关系，进行客户关系的维系，但具体该如何维系客户关系呢？感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。第三部分：客户关怀系维系1、维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度2、维系客户关系的实施方法客户维系的秘诀就在于与客户建立一种有价值的永久关系。客户若要与其他公司拥有同等的关系，必须耗费成本重新发展关系，这是成功最重要的秘密。企业若想与客户长期合作交流，必须让客户从这种关系中受益，得到一种独特的、附加的价值。如果企业能持续让客户对其购买的决定感到满意，客户就会一直购买其品牌的商品或在其商店购物。要不断地让消费者有这样的感觉：只有购买这个品牌，才会得到额外的价值，这是别的品牌办不到的。第四部分：课堂小结1、系客户关系的根本在于培养客户忠诚度2、维系客户关系的实施方法课外作业1分钟1、维系客户关系的实施方法课后小结1、教案第十八周星期二第3、4节2012年12月24日课题模块四开发潜在客户之任务四：个性化服务教学目的通常课堂讲解、训练使学生掌握个性化服务方法。教材分析重点个性化服务方法难点个性化服务方法教具多媒体、电子商务模拟系统、内外部网络环境教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、系客户关系的根本在于培养客户忠诚度2、维系客户关系的实施方法第二部分：任务情境小李公司的客户众多，而每位客户的需求又不相同，怎样才能让每个客户都满意，让客户觉得服务是为他量身订做的。小李明白就要对客户提供个性化服务，但具体该如何操作呢？小李查询相关资料了解到个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。第三部分：个性化服务1、建好完善的客户档案建好完善的客户档案是为客户提供个性服务的基础。客户的档案应包括客户的经营情况和客户家庭情况。客户的经营情况主要包括客户的店名、店址、开店的时间、客户的星级、客户的经营水平、客户的消费群等情况。客户家庭情况包括客户家庭成员的姓名、年龄、身体状况、职业情况、经济条件等各种情况。客户档案要根据客户情况的变化进行随时调整，以保证客户档案的真实性。2、对客户进行分类客户档案建立以后，我们的客户经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行个性化的服务。比如说：对一些经营水平较高的客户，多为他们提供新品牌培育方面的服务；对一些不守法经营的客户，多为他们提供政策法律宣传的服务；对一些残疾困难家庭的客户，多为他们提供生活援助方面的服务；对一些文化水平低的老年客户，多为他们提供防止调包方面的服务。3、畅通与客户沟通的渠道客户需求是多方面，有经营方面，也有家庭方面，为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。首先，我们要加强工作的主动性，要通过每周一次上门服务的机会，主动加强与客户的沟通，看看他们有没有什么特殊的需要。其次，由于客户的需求是因时而异的，没有预见性的，我们要保证通讯工具24小畅通，确保客户在遇到困难时，能及时联系上我们。再次，由于有些客户比较内向，不好意思将他们的困难告诉我们，这就要求我们多留心，多注意观察，留心客户的特殊需要，主动给他们送去及时的服务，以此来增加与客户之间的感情。4、尊重客户的个性化需求既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。由于客户个性的差异，在服务客户时，我们一定要从客户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务。其次要尊重客户的隐私。有些客户的困难属于个人隐私，我们在为客户服务时，要注意尊重他们的隐私，切不可将他们一些个人隐私情况透露出去，否则，就会事与愿违。再次要尊重客户的真实需求。在为客户提供个性化的服务时，一定要注意尊重客户的真实需求，不能只是为了讨客户欢心去为客户做一些表面性的文章，让客户感到不自然，或者说是过意不去，这样，不仅不能让我们的客户体会我们的真诚，相反，会让他们觉得是一种做秀行为，给客户留下不好的印象。个性化服务是提高客户满意度的一个重要方面，我们只有真正将客户当成我们的衣食父母，才会真诚地去为他们提供个性化的服务，才能让客户真正打心眼里满意。第四部分：课堂小结个性化服务方法课外作业个性化服务方法课后小结教案教案第十八周星期二第3、4节2012年12月24日课题模块四开发潜在客户之任务五：实战训练教学目的通常课堂实战训练使学生掌握维系客户关系的技能教材分析重点1、协作学习2、角色扮演3、客户关怀计划制定难点1、协作学习2、角色扮演3、客户关怀计划制定教具多媒体、电子商务模拟系统、内外部网络环境教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、个性化服务方法第二部分：实战训练1、协作学习两位同学一组，回想你们曾经历过的对所提供服务不满的情况，将服务人员表现出的、对你产生负面影响的特点罗列出来。就这些负面的影响因素进行讨论，然后坦白地叙述自己是否也曾表现出这些负面行为。如果答案肯定，你们两人共同思考一些策略来改善以上行为。2、角色扮演假定企业知道李四是一个100%绝对“忠诚”的客户：他决不愿意选择另一个企业的产品，那么企业最可能采取的营销决定是什么呢？（1）什么也不做。（2）给李四一定的“忠诚”回扣。因为这些年李四的“忠诚”，企业从李四那里得到的利润要远远高于从其他客户身上得到的利润。（3）把卖给李四的产品再加价50%。因为企业明确地知道即使加价50%，李四也仍然会购买企业的产品。【问题】如果是你，你会做出什么样的决定呢？你觉得一般的企业会做出怎样的决定？3、我来试试背景：通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

因此合理制定客户关怀计划，可以反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。任务：制定一份初级阶段的客户关怀计划。第四部分：课堂小结1、协作学习2、角色扮演3、客户关怀计划制定课外作业客户关怀计划制定课后小结教案第十八周星期二第3、4节2012年12月24日课题模块五开发潜在客户之任务一：识别客户教学目的认识大客户的价值，能够定义大客户的范围，并结合大客户的识别技巧，对大客户进行识别，做到“找对人”。教材分析重点1、大客户的概念2、大客户的价值3、识别大客户的方法难点1、识别大客户的方法教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、系客户关系的根本在于培养客户忠诚度2、维系客户关系的实施方法第二部分：情境任务小李认真对待每一名客户，耐心向客户介绍，细心为客户解决问题，向顾客建议适合于他的产品，带着客户跑前跑后，每天累得筋疲力尽，但是一个月下来，看的多，买的少，她的业绩非常一般，而平时不怎么动弹的销售经理销售量遥遥领先。小李非常困惑，不是说勤能补拙吗，为什么结果刚刚相反呢？第三部分：识别客户1、大客户的概念大客户(KeyAccount/KA)，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户。2、大客户的价值(一)稳定的利润贡献来源企业的追求是利润最大化，而不同的客户对企业的利润贡献差异很大，根据80/20法则，20%的大客户贡献了企业80%的利润，即从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。

当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。经过对众多企业的考证，得出大客户对企业的利润贡献率与其在企业客户中所占的份额刚好相反。

因此，客户服务绝对不能“一把抓”，而是应该“分开抓”，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。(二)行业客户中的辐射效应从行业客户角度看，大客户一般是该行业的领军企业。而随着市场竞争中马太效应的加剧，资源的集中使得大客户的角色重要程度不仅局限于80%的利润贡献率。

一方面，如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。另一方面，一旦对大客户服务取得成功，就将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户。

辐射效应，使大客户成为企业，尤其是中小企业生存和发展的命脉，企业只有通过实施优质的大客户服务，强化大客户的口碑效应，并充分利用其社会网络进一步优化企业客户资源的管理，才能实现客户价值最大化，保证企业的发展。“得大客户者得天下”，并不夸张。(三)市场占有率大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。(四)企业创新的动力大客户的销售管理工作复杂，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，这就要求企业整合市场营销、生产研发等经营要素，结合内部资源管理和外部资源管理，保持不断的创新，为大客户提供差异化的服务，实现“双赢”。

小李明白了：自己不分重点，对所有客户提供同质化的服务，不但大客户不会满意，小客户也难于有所进步，尽管做事认真，但做事之前并没有“找对人”。但是大客户的脸上又没有写字，如何识别呢？(一)谁是大客户谁是大客户？谁是小客户？二者之间其实没有绝对的界限。什么样的客户才是我们需要的大客户？是销售额高的？是利润丰厚的？是资金势力雄厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的大客户？也没有一个绝对的标准来判断。因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我们的大客户。所以，识别谁是大客户不能教条地分析。从全局和长远来考虑，大客户应包括以下几类：（二）识别大客户的方法(三)识别大客户的常见误区根据经验，企业在区分“大”、“小”客户的时候，更容易为一些表象而迷惑，容易走进以下几个观念误区：

1.把大量消费的团购理解为大客户

团购具有消费频次低、一次消费量大等特点，但团购企业却未必是忠诚客户。诸如团购礼品，可能注重追求时尚，买家们总是流行什么就买什么。因此，不要单纯以某一机会下的消费量来衡量“大”、“小”客户，要考虑客户持续、恒久为企业创造利润的能力。2.把需求量大的重复消费客户作为大客户

应该说，在大多数的情况下把这类客户视为大客户是对的。但是否考虑到有这种情况，这种所谓的大客户合作条件极为苛刻，如压价导致微利甚至濒于无利、高额通道费、高额的服务与维护费用等，而使企业利润非常低下，甚至还破坏企业产品市场秩序……这种客户即使很大也可能是一种“鸡肋”客户。第四部分：课堂小结1、大客户的概念2、大客户的价值3、识别大客户的方法课外作业识别大客户的方法课后小结教案第十八周星期二第3、4节2012年12月24日课题模块五开发潜在客户之任务二：分析大客户需求教学目的认识大客户需求分析的重要性，能够熟练使用大客户需求分析的工具，按照标准流程分析大客户的需求，做到面对大客户时“说对话”。教材分析重点1、大客户需求的特点2、分析大客户需求的步骤难点1、分析大客户需求的步骤教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：大客户的概念2、大客户的价值3、识别大客户的方法第二部分：情境任务小李在工作中开始注意重点，认准自己的大客户后再“出击”，但是问题解决远没有那么容易，对方对她的介绍百般挑剔，从不轻易买账，不但要求较多，标准高，而且非常严格，一个月下来，找对了人的小李仍然收效甚微，这些可以带来80%公司利润的大客户究竟要什么呢？第三部分：分析大客户需求1、大客户需求的特点客户的需求是一个立体的、动态的需求，一方面它是建立在客户对产品、功能、技术、服务等各个方面需求的综合满足上，另一方面则体现在建立在个人基础上对双方关系及合作方面的需求满足上，如果能够满足个人的需求则可能成为朋友。分析大客户需求的步骤(一)利用CRM发现大客户的需求(1)利用客户的背景信息(2)利用客户的联系信息(3)利用客户的购买信息(二)深入挖掘大客户需求(1)挖掘客户的潜在需求利用CRM分析客户需求(三)检验大客户的满意度利用CRM对大客户的需求进行分析后，并不能得出结论并根据结论完成问题解决方案。因为检验大客户的需求分析准确度的唯一标杆是大客户自己。因此，加大同客户的沟通力度，对大客户的满意度进行调查，是客户需求分析准确的重要保证。具体操作为：首先进行大客户的满意度调查，再进行情况分析，最后根据分析结果完成改进举措(四)确定大客户需求并完善大客户服务方案根据大客户需求分析结果，最终确定客户的需求以及客户服务的方案。第四部分：课堂小结1、大客户需求的特点2、分析大客户需求的步骤课外作业分析大客户需求的步骤课后小结教案第十八周星期二第3、4节2012年12月24日课题模块五开发潜在客户之任务三：实施大客户管理教学目的理解大客户管理的目的，能够认识大客户管理流程中各个角色的工作内容和重点，确保在大客户管理工作中“做对事”。教材分析重点1、实施大客户管理的目的2、实施大客户管理的流程难点1、实施大客户管理的流程教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：大客户需求的特点2、分析大客户需求的步骤第二部分：情境任务小李终于接到一份大订单，客户说他过两天就来签合同。这次，小李不敢高兴太早了，她需要采取行动，牢牢抓住客户，但是怎样做呢？第三部分：实施大客户管理1、实施大客户管理的目的2、实施大客户管理的流程(一)大客户经理的精益管理1.大客户经理的工作职能2.大客户经理应具备的素质首先，对客户而言，客户需要大客户经理对客户本身的经营状况、赢利方式要有绝对的了解。然后是有相当强的沟通能力，再就是产品知识丰富，业务知识全面。最后，对企业来说，大客户经理首先要忠诚我们的企业，要有很强的销售谈判能力，在整体的战略思考、管理计划、行政组织能力上要更胜一筹，对于产品知识和培训能力也有一定的要求，最后是能够知悉法律、财务的基本知识。可以看出对大客户经理的综合素质要求非常全面。(二)设置管理团队大客户销售团队是大客户经理的支持。为了保证大客户经理的精益管理顺利进行，企业需要调配资源予以帮助。

大客户销售团队管理包括：定义区域负责范围和分派规则，制定销售指标，制定并实施奖金激励，团队合作销售。具体内容细节如下：(三)处理大客户抱怨企业遇到客户抱怨是很正常的事，小客户抱怨企业基本上都能应对自如，然而，大客户的抱怨却往往让企业犯难，那么，如何处理大客户的抱怨?1.情绪处理

情绪处理是抱怨处理的前奏。客户的抱怨首选表现的是情绪激动，在情绪没有得到缓解之前，要做通客户的工作是相当困难的。对于抱怨的客户，在处理之前首先是让他发泄心中的怨气，缓解激动情绪。

情绪处理过程可以概括为RMLSP法则：在处理客户抱怨时，首先要做的是缓解客户情绪的五个工作，即表示歉意(Regret)，表现礼貌(Manners)，仔细聆听(Listenrespectfully)、表示同情(Sympathize)、及时承诺(Promises)。灵活运用这五方面的技巧，是处理客户抱怨的关键，否则工作就很被动，需要注意的是这里的承诺是原则性的，因为客户的抱怨还需要根据实际情况分类处理。2.分类处理

当抱怨的客户情绪得到舒缓后，客户将在平静的心态下得到一个解决问题的原则性承诺，客户的抱怨至此成为一个以内部决策为主的问题，决策正确，客户价值将得到提升，反之则反。

首要的决策就是客户抱怨类型判断：一般抱怨、虚假抱怨、恶意抱怨。3.改善提升

这一环节的核心就是改善：改善客户关系，改善工作方式，改善企业制度。这一环节的目的有两个，其一要修复高价值客户的关系，提升关键客户忠诚度，其二要调查客户对抱怨处理的满意度，以不断改善，进行满意调查，改善企业政策、提高抱怨处理的工作水平。

(1)回访。(2)进行普遍性判断，开展客户抱怨专题调查。(3)总结提升。客户抱怨处理的最后环节就是总结提升。(四)战略性服务创新战略性服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源(含资金、设备、人员等)进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。而企业大客户服务创新则是企业服务创新在大客户管理这个领域的具体细化和应用。1.服务概念创新2.顾客关系界面创新3.服务交付系统和组织创新

4.技术创新

第四部分：课堂小结1、实施大客户管理的目的2、实施大客户管理的流程课外作业1、实施大客户管理的目的2、实施大客户管理的流程课后小结教案第十八周星期二第3、4节2012年12月24日课题模块五开发潜在客户之任务四：实施大客户管理实战训练教学目的理解大客户管理的目的，能够认识大客户管理流程中各个角色的工作内容和重点，确保在大客户管理工作中“做对事”。教材分析重点1、建立大客户档案上机练习2、建立一份大客户的需求分析评分表。难点1、建立大客户档案上机练习2、建立一份大客户的需求分析评分表。教具多媒体教学过程设计及课时分配第一部分；教学回顾：1、实施大客户管理的目的2、实施大客户管理的流程