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机密机密公司年度经营计划(样本)目录TOC\o"1-4"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc229398736"一、项目范围3HYPERLINK\l"_Toc229398737"二、项目经营计划3HYPERLINK\l"_Toc229398738"1、开竣工面积计划3HYPERLINK\l"_Toc229398739"2、销售利润4HYPERLINK\l"_Toc229398740"3、经营利润及报表体现4HYPERLINK\l"_Toc229398741"三、项目开发总体计划5HYPERLINK\l"_Toc229398742"1、项目开发计划5HYPERLINK\l"_Toc229398743"2、完成项目开发计划的难点及应对措施6HYPERLINK\l"_Toc229398744"四、设计计划6HYPERLINK\l"_Toc229398745"1、设计计划6HYPERLINK\l"_Toc229398746"2、设计跟踪服务7HYPERLINK\l"_Toc229398747"3、设计费支付计划7HYPERLINK\l"_Toc229398748"五、工程计划7HYPERLINK\l"_Toc229398749"1、工期计划7HYPERLINK\l"_Toc229398750"2、工程付款计划9HYPERLINK\l"_Toc229398751"3、工程管理的难点及应对措施9HYPERLINK\l"_Toc229398752"六、销售计划9HYPERLINK\l"_Toc229398753"1、销售计划9HYPERLINK\l"_Toc229398754"2、销售费用计划10HYPERLINK\l"_Toc229398755"3、推盘计划10HYPERLINK\l"_Toc229398756"4、销售难点及应对措施11HYPERLINK\l"_Toc229398757"七、客户满意度提升计划(样本)11HYPERLINK\l"_Toc229398758"1、2005年提升目标11HYPERLINK\l"_Toc229398759"2、满意度提升计划11HYPERLINK\l"_Toc229398760"(1)产品线满意度11HYPERLINK\l"_Toc229398761"(2)产品线满意度提升具体措施12HYPERLINK\l"_Toc229398762"(3)体验线满意度13HYPERLINK\l"_Toc229398763"(4)体验线满意度提升具体措施13HYPERLINK\l"_Toc229398764"1)保持优势,扭转劣势13HYPERLINK\l"_Toc229398765"2)售前阶段14HYPERLINK\l"_Toc229398766"3)售后阶段14HYPERLINK\l"_Toc229398767"3、由满意向忠诚的转化21HYPERLINK\l"_Toc229398768"八、成本计划21HYPERLINK\l"_Toc229398769"1、全成本目标体系22HYPERLINK\l"_Toc229398770"2、成本控制的难点及应对措施22HYPERLINK\l"_Toc229398771"3、动态成本控制22HYPERLINK\l"_Toc229398772"九、资金计划22HYPERLINK\l"_Toc229398773"十、管理及人力资源计划23HYPERLINK\l"_Toc229398774"1、管理系统23HYPERLINK\l"_Toc229398775"2、人力资源配置23HYPERLINK\l"_Toc229398776"3、招聘23HYPERLINK\l"_Toc229398777"4、培训23项目范围一、总体用地指标标:商住用地教育配套用地道路广场用地总计二、规划建设指标标:总建筑面积其中:住宅商业会所配套公建配套道路路广场项目经营计划开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建小计销售利润项目销售面积(平米)销售合同额(万元元)销售单价(元/平平米)单位成本(元/平平米)项目利润(万元)销售毛利率经营利润及报表体现项目年初已售未结面积积(平米)年初已售未结合同同额(万元)已售未结项目利润润(万元)本年销售面积(平平米)本年销售合同额(万万元)本年项目利润(万万元)本年结算面积(平平米)本年结算合同额(万万元)结算项目利润(万万元)减:期间费用其中:管理费用销售费费用财务费费用其他业务利润营业外收支物业损益公司实现利润所得税净利润项目开发总体计划项目开发计划序号工作内容时间(日历天)责任部门备注开始完成工期(日历天)1取得土地证2建设用地许可证3概念设计4方案设计5全成本概算6经营计划书7销售包装设计8扩初设计9整体营销方案10全成本测算11施工图设计12建设工程规划许可可证13施工许可证14开工15成本控制指导书16景观设计17基础18认购19五层20预售证21开盘22销售50%23主体封顶24销售95%25清盘26单体完工27配套、景观28竣工备案29移交物业30成本结算31物业接管验收32入住许可证33入住完成项目开发计划的难点及应对措施设计计划设计计划序号工作目标工作内容计划时间需要配合协调开始完成部门内容1概念设计2规划设计方案设计任务书方案设计委托初步方案规划方案评审、确确认交房标准确定总图报批图现场放线单体设计及评审规划报批图3扩初设计结构、基础、设备备方案扩初设计评审4施工图设计施工图设计任务书书施工图设计委托详勘施工图确认及提交交施工图评审、移交交工程供电方案室外竖向设计图综合管网设计雨污水系统设计5景观设计景观设计方案景观方案评审提交景观施工图设计跟踪服务设计费支付计划项目一季度二季度三季度四季度合计工程计划工期计划分项内容开始时间完成时间拆迁工作图纸全部完成图纸会审三通一平工程招投标奠基基础施工单位进场场基础施工基础验收主体施工单位进场场施工临设搭建主体开工主体三层主体封顶主体验收内外装修领取核验证书室外管网工程道路及绿化甲供材料设备(装装修阶段用)订订货甲供室外环境用材材料订货高低压配电施工用电办理永久用电报建及施施工合同永久用电施工及验验收通电电话、电视、保安安系统消防工程报建施工验收领取证书室外给水工程工地施工用水办理理报建(审图)工程施工验收及通水环保微处理池施工工发电机安装及环保保订货施工燃气工程设计燃气报建燃气工程施工初验工程验收领取验收证书点火规划验收《质量保证书》、《使使用说明书》办理竣工证书工程移交物业公司司工程付款计划项目类别一季度二季度三季度四季度合计责任部门大配套配套主体其他小计合计工程管理的难点及应对措施销售计划销售计划指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计产品1面积单价合同额回款额产品2面积单价合同额回款额产品3面积单价合同额回款额合计面积单价合同额回款额销售费用计划项目推广费用媒介广告发布广告公司设计户外广广告电视(网络)媒体体发布现场环境包装销售道道具外卖场活动礼品费网络宣宣传小计其它人工及行政代理费费用样板房费用客户会合计推盘计划项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计产品1产品2产品3小计销售难点及应对措施客户满意度提升计划(样本)2005年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度55%65%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%产品满意(工程、设计)客户满意客户忠诚客户价值包客户满意客户忠诚客户价值包体验满意(销售、客服、物业)满意度提升计划产品线满意度产品缺陷工程实体质量:墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题:维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。规划设计:在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。针对缺陷,提升客户需求中的基本需求—--产品满意,不仅体现在对一件产品、一次机会上,体现为对一种系统、一种体系的满意,综合为:在客户最关心的地方竭尽全力。产品线满意度提升具体措施业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程程质量样板间间。全年工程准业主施工现场工地开放放日,展示工工程作法。6月、9月工程销售客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集集和分析。做做公司项目周周边楼盘情况况调查,了解解市场最新动动态和产品特特点、变化趋趋势。每季度选择一个项项目,形成分分析报告销售设计准业主完善各专业各阶段段设计任务书书,充分将住住宅使用标准准、性能标准准,融入各阶阶段设计任务务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部部门轮岗,了了解客户需求求,建立客户户意见反馈库库。每季度选择一个部部门轮岗一天天设计销售客服准业主外聘专家小组针对对防止、解决决在建工程中中出现的系统统性质量问题题,提供技术术支持。每月组织一次工程老业主实行“XX计划”,针对地产遗留类、物物业管理类、维维修基金类历历史遗留的工工程质量问题题统一整修。全年工程、客服物业全体业主进行承建商/供应应商的评估工工作,实行承承建商/供应商分级级管理制度每半年一次评估工程全体业主现已开发楼盘制定“标准化的工程施工工做法和统一一的材料部品品标准”的指引手册册。9月底工程设计体验线满意度客户体验的形成:销售人员的态度和素质销售服务销售人员的专业能力销售服务销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修客户服务质量问题处理的及时性客户服务投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀物业管理社区安全管理物业管理会所发展有偿维修服务体验线满意度提升具体措施保持优势,扭转劣势针对劣势,提升客户的需求:情感需求(对客户的关怀)安全需求(提供问题的解决方案并处理)尊重需求(让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出;倾听客户的声音;重视所有的客户,即投诉客户与沉默客户的无差别待遇)综合为客户体验的满意程度,并就客户与我们接触过程中,根据体验的机会来源,分为两个阶段:售前阶段及售后阶段,准对不同的阶段,不同的客户类型,制定有个性化的提升措施。售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察,对销销售人员工作作态度和状态态不够饱满的的员工将进行行提示,累计计后将进行处处罚。全年不定期检查销售同销售代理公司进进行人员交流流,吸取先进进经验,提高高业务接待水水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司司对流失客户户进行调查,发发现业务能力力方面的问题题,进行针对对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力,增增建部门图书书角,销售人人员阅后轮流流在部门例会会中进行培训训讲解。月度销售增强销售人员销售售承诺语言的的严谨性,同同时,在认购购之前即向客客户展示买卖卖合同文本,以以最大限度的的规避销售风风险。全年销售售后阶段客户体验的导向,取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验,成为客户难忘的感受,客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后,客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受,因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面,行动的重点端口为物业管理与客户服务。收楼:针对准业主,增强客户的归属感及服务体验业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料,建建立完善的销销售及投诉档档案,做到“一户一挡”全年销售、客服2、简化商品房交付付办理流程和和环节,交付付流程由7步简化为5步,办理环环节由10个简化为7个。全年客服、物业3、入住前开展“工工地开放日”活动。按入住时间节点销售、客服物业4、组织入住前模拟拟验收,及时时发现问题及及时更正,以以降低收楼时时的返修率。按入住时间节点工程、设计、销售售、客服、物物业维修我们提供的产品,出现了质量问题,如果处理得及时有效,倒不会影响大部分业主对我们的看法,因此,加强维修管理,提高处理质量问题的及时性与处理的效果,会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主,实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合,具体措施:建立维修项目的“卡片”管理:明确业主与我们的联系渠道,明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度:建立一个对客户唯一的接入端口—前台,负责接待。报修及投诉,进行整理分析后进行分类转单,并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人,在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访,并运用相关表格记录客户对于维修的满意度,并进行汇总整理。建立业主对维修的监督体制:由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访,以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作,以确定维修工作的效果,同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。提升维修组人员的工程专业能力:a.建立维修监理人员资质等级评定制度,并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核,对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度,并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习,内容包括:工程相关知识、规范、法规,04版工程修缮定额等相关方面,每月底就当月学习内容进行一次考试,考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系,维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材,由维修工程师整理。完善维修组现在的法律风险控制制度:a.每季度至少与法务人员进行1次沟通,并对现有维修组的法律风险进行评估,对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改,将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作,并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理,完善表格文字管理办法,各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度:a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训,内容包括:服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面,并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度,每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估,对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定,同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武,同时将比武成绩记入维修单位的年度评估,并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度,对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位,加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩,实行奖惩,强制排序,末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单位满意度度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩(工程总造价)+2%+1%-1%-2%-5%投诉处理:通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标准化,提提高投诉处理理效率,加强强处理后的持持续追踪1、注重服务礼仪,严严格按照公司司标准执行;;2、完善投诉处理流流程:建立投诉响应机制制、执行首问问负责制原则则、建立重大大投诉的跟踪踪、反馈机制制客服提高投诉处理的专专业能力,加加强对于内部部人员的培训训、考核体制制的建立和完完善提高综合工作能力力,全面了解解入住、产权权、维修、物物业管理等方方面内容;2、每天确定半小时时学习时间,学学习工程相关关知识、规范范、法规,04版工程修缮缮定额等相关关方面。每月月底就当月学学习内容进行行一次考试。3、每个月组织客户户沟通方法与与技巧以及客客户心理动态态方面的沟通通交流会。4、建立案例库,每每月汇总2个案例组织织学习、分享享。客服稳定期老业主妥善处理新城公建建及其它遗留留问题关注业主动态,对对业主信息进进行汇总,对对有群诉倾向向的,及时启启动应急措施施;争取政府的配合,做做好业主的工工作,做到平平稳实施;在其它遗留问题方方面,按照平平稳、有效的的原则开展,不不激进,不引引发大的群诉诉及恶性投诉诉。XX项目遗留问题工作作中心磨合期稳定期老业主制度流程保证,提提高专业能力力1、质量体系文件的的编制与落实实。成立“511行动组”进行文件编编制、推广及及后期保障工工作。2、各管理处完善岗岗位作业指导导书物业客户关怀:针对准业主及磨合期。持续的客户关怀,提高对客户的关注度,改善和提升客户关系。回访体系:针对准业主、磨合期业主,建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回访计划划进行入户回回访,建立客客户设计意见见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住住或尚未办理理入住业主回回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在维修关关闭后的24小时内对维维修情况第一一次回访,重重点工程在维维修结束后的的2个月内第二二次回访,作作到维修100%回访。客服磨合期稳定期老业主投诉处理回访根据客服CIM软软件过程纪录录,客服前台台接单后24小时回访,投投诉关闭后3个工作日内内回访。作到到投诉处理回回访100%。客服磨合期稳定期老业主物业服务回访1、建立客户信息(咨咨询、建议、投投诉)跟踪系系统,及时回回访。明确投投诉回复时限限,问题处理理后一周内回回访。2、加强与业主沟通、回回访力度,进进一步开展走走动式管理(如如上下班时管管理人员站在在业主出入口口与业主沟通通,了解业主主的需求,帮帮业主解决问问题)。物业日常关怀:宣传客服理念,通过主动关怀和适时问候增进客户关系业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注1、在生日、假日等等时间点向成成交客户寄送送贺卡、发送送短信祝福。2、每期社区活动中中邀请已成交交的客户轮流流参与。3、相关刊物定期发发送至物业公公司,以增强强与成交业主主之间的互动动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度寄发《工工程进度通报报》。2、入住前寄发《问问候函》,向向准业主进行行温馨问候。3、邮寄有关装修方方面的杂志、公公司期刊。4、于8月、10月,联系本市知名名装修、装饰饰公司的设计计专家,进行行家居设计与与装修等方面面的现场咨询询活动,联系系多家建材供供应商或我司司战略合作伙伙伴,向业主主寄发装修材材料优惠卡。5、入住前对业主进行行装修前的装装修工程知识识培训会,并并计划向部分分有需要的业业主提供装修修中重点节点点的监理服务务。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、对沉默业主,随随时与物业公公司客户助理理沟通,了解解业主情况,发发现潜在问题题及时处理。2、劳动节、儿童节节、建军节、重重阳节、国庆庆节、中秋节节、元旦等节节日向小区内内业主发祝福福短信及赠送送小礼品等。3、在办公区域张贴贴客户中心工工作职能、服服务指南、房房地产及物业业管理等知识识介绍。4对保修期将满的业业主寄发温馨馨提示函。5、对长期未办入住住的业主,电电话沟通了解解业主情况并并进行温馨提提示物业费计计费、保修期期等事项。6、加强并建立主动动与业主沟通通的渠道,如如设立管理者者走访区域责责任制、管理理开放日等。7、定期开展物业管管理宣传日,对对物业管理知知识、行为、业业主疑难问题题现场解答。8、对一线员工进行客客户体验意识识培训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环境对薄弱环节之一,消消杀服务:1、对各小区虫害现现状进行评估估研究消杀技技术。2、对蚊虫严重项目目引进专业消消杀工具。3、补充绿化消杀作作业指导书,完完善环境消杀杀制度。4、制作式样统一的的消杀标识牌牌,起提示作作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理1、突发事件的培训训、演习(加加大宣传力度度引导业主参参与)。2、区域安全定岗、强强化区域管理理区域。3、安全员管家专业业培训,为业业主提供满意意的服务。4、设立安全主管/主主办,加强现现场对制度的的执行力度。物业磨合期稳定期老业主会所服务1、新城会所实施翻翻新、改造,成成立并改建社社区业主活动动俱乐部并明明确俱乐部责责任人。2、都花完善活动计计划结合小区区文化建设,拓拓展会所的使使用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相关规定完完善有偿服务务标准并公示示。2、与业委会配合推广广有偿服务。物业稳定期老业主现场品质1、针对业主较关注注的车辆停放放、小区养犬犬问题进行住住户的沟通,将将存在的焦点点问题解决。2、现场品质日查制制度,使现场场问题点能够够及时、彻底底地解决。3、在社区内增设客客户意见箱,增增加业主信息息反馈的渠道道和途径,加加大业主对管管理处日常工工作的监督。物业全体社区文化活动分为春天计划(33-5月)、缤纷纷夏日(6-8月)、秋之之韵(9

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