某房地产公司销售现场营销流程培训资料

销售现场营销流程销售工作的五步循环1、寒暄

（要安顿客户，与客户进行寒喧）2、了解客户

（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）3、重点推介

（根据客户的需求重点推介、实地考察）4、解决异议

（及时解决客户的问题）5、促成交易

（注意‘临门一脚’的技巧）什么是寒暄？问题1:一、寒暄销售人员与客户互相认识；留给客户良好的第一印象；获得客户的好感与认同。销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。如果我们给客户留下很好的第一印象：即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客户一开始便对销售人员印象不好：事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象；往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的，甚至排斥。所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：“第一印象决定成败”！怎样留给客户良好的第一印象？问题2:掌握寒暄的技巧打招呼的技巧递送名片的技巧空间管理技巧礼节与礼仪尊重客户的“安全地带”

打招呼的技巧客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待1、致欢迎语，例如：欢迎光临***，请问先生/小姐是第一次过来吗？欢迎光临***，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？2、致问候语遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞美，而不能一句欢迎光临草草了事。例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？重点：让客户感受到销售人员的重视与热情。递送名片的技巧什么时候递送名片给客户？很多销售人员在客户快离开售楼处的时候都不知道客户姓名，往往客户一来就直奔主题：我们这里有街铺和内铺，面积有20-100㎡。刚才说了：第一印象很重要。刚才这种方式留给客户的第一印象是代表你不想了解客户，对客户不感兴趣！客户肯定对这样的的销售员也不会怎样感兴趣，大家记住：三流的销售员卖产品在推销商铺前，销售人员要先将自己推销出去！递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送名片。1）递名片就是进行自我介绍，让客户了解你的姓名，知道如何称呼你。2）当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。3）双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售作了一个重要的铺垫避免递名片的动作不规范或错误

(1)递名片时，名片向着自己，背着客户是错误的；正确的方法是名片正面向着客户，目的是让客户接受名片时，同时迅速阅读相关的信息。(2)递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。很多售楼人员在递送名片时速度过快，而且手拿着名片时，遮挡住了公司的名称、徽标或自己的姓名．正确的动作是双手（或单手）拿着角位，中速自然地从胸前递向客户，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重和舒适，能很自然地做出礼节性的回应。(3)递名片片和接名片时时，人们都会会犯一个通病病，即手动嘴嘴不动。正确确的方法是：：在递名片的的同时，要配配合着动作自自我介绍。例例如递名片时时配合着说““我姓黎，请请多多指教……”或“我叫叫欧阳璇文，，公司的同事事都叫我欧阳阳，您叫我欧欧阳就可以了了……”接名片时，也也要进行口头头上的配合，，应该迅速读读出对方的尊尊姓和职位，，以表示尊敬敬。例如当接接受对方名片片时，配合着着讲“陈总，，多谢…”或或“陈总，很很高兴能认识识您…”等(4)接受了了客户的名片片后，销售人人员一般应将将名片放在桌桌面上，以便便反复阅读相相关信息并牢牢记客户姓名名。此时售楼楼代表容易犯犯的错误是将将客户的名片片放得东歪西西斜，或用文文件压着，甚甚至不小心掉掉到地上。所所有这些不规规范的动作都都会有损售楼楼代表的专业业形象，并造造成对客户的的不尊重。名片是人们身身份、尊严的的象征，交换换名片是销售售的一道礼仪仪的大门，意意义重大。空间管理技巧巧空间管理就是是指售楼代表表在销售过程程中应合理安安排与客户相相处的位置。。相处的位置得得当，有利于于沟通并营造造和谐的气氛氛；相处的位位置不得当，，会给沟通造造成障碍“理性空间””一般更多地地用于庄重、、严肃、正规规的会谈、会会议等，在销销售中面对面面的情景也很很多，比如相相隔柜台时我我们和客是正正面相对的，，签约、收款款等运用理性性空间会使气气氛更严谨、、更认真、更更专业。“恐怖空间””一般会让人人有不安的感感觉，它会是是一种沟通的的障碍，因此此售楼代表在在推介房子的的过程中，要要注意避免这这种与客户相相处的位置。。“情感空问””，顾名思义义，这种与客客户相处的空空间位置吏有有利于缩短彼彼此间的心理理距离，建立立融洽的友情情。理性空间情感空间客户情感空间恐怖空间礼节与礼仪微笑赞美尊重微笑微笑是不需成成本，但回报报最高的一项项投资。我们每个人都都会有同样的的经验：当你你进入某家商商店接触到某某位销售人员员时，如果他他笑脸相迎，，你的心情会会立即就会受受到感染。心心理学的研究究表明，人的的情绪传染是是最强最快的的，比最强的的病毒传染要要1000倍倍。这种情绪绪传染的现象象对于销售具具有重要的意意义，销售心心理的研究表表明，正面情情绪会驭动正正面的购买行行为，相反，，负面情绪会会带来负面的的行为一一拒拒绝。中国传统商业业文化中有句句俗语讲得好好：“人无笑笑脸莫开店””。世界酒店店业大王希尔尔顿先生无论论到哪里巡视视业务，首先先要看员工是是否面带微笑笑。他说：““经济可以有有衰退，但我我们员工的微微笑永远不能能衰退。”赞美人是有感情的的，有喜欢被被赞美的天性性，往往稍微微一句简单的的赞美都会令令对方感到无无比的温馨，，自然而然就就很容易与客客户打成一片片，进而化解解彼此之间的的生疏感，从从“你”、““我”变成““我们”。赞美客户的5个原则：必须发自内心心，不可信口口开河、矫揉揉造作。一旦旦让对方察觉觉你言不由衷衷，满口假话话，以后的销销售环节将会会很难继续下下去。应具体、不抽抽象。与其说说“小姐，您您长得好漂亮亮！”不如说说“小姐，你你长得好漂亮亮，尤其这对对眼睛乌黑明明亮、大而有有神，真令人人羡慕”。应就事论事，，不可言过其其实，否则会会变成溜须拍拍马，摇尾乞乞怜，效果反反而不好贵于自然，应应赞美对方于于无形之中，，使对方不觉觉得我们在赞赞美他。适可而止，见见好就收，见见不好也收。。赞美训练当客户头衔是是“经理”、、“策事长””、“负责人人”时当不知客户头头衔时当客户公司知知名度很高时时当夫妻同来参参观或携子女女同行时当全家一起来来参观时当单身贵族来来参观时尊重期望获得尊重重，是人性最最深层次的需需要，这种需需要尤其突出出地反映在买买房的过程中中，因为人们们在物质上越越是富足，就就越注重高层层次的心理满满足，就越希希望能用物质质换取到别人人的认同和尊尊重。案例一我曾经在中港港城接待过一一位特殊的客客户，这位客客户比较高傲傲，具有这种种性格特征的的客户，其一一切举动都要要表现自我的的权威和专业业，因此，他他期望的就是是别人对他的的服从、认同同、奉承、赞赞美和尊重，，获得尊贵感感会使他有胜胜利和满意的的终极享受。。但当时我没有有体会到这一一点，还只是是个只会卖产产品的三流销销售人员，一一心想将项目目的卖点灌输输给客户，但但是这类客户户绝对不能容容忍别人挑战战自己的权威威，所以我每每句话都没说说完就给客户户打断了，从从头到尾，客客户没有让我我说过一句完完整的话，客客户买了51个筹，最后后都退了。我我丢了一个可可以买3000万以上的的大客户！反思：应对这这类客户的行行动策略：那那就是微笑、、点头、请求求。例如当客客户在发表个个人见解或提提出异议时，，销售人员更更多的是应保保持一种宽松松自信的微笑笑，不断以点点头的方式来来表明我在专专心聆听并认认同他的意见见，让客户感感受到销售人人员对他的尊尊重。销售人人员就一些问问题发表个人人意见时，应应以请求的方方式说：“先先生，我可以以就这们问题题为你补充小小小的参考意意见吗？”案例二万科城大客户户：方镇君。。万科客户服务务中心犯了一一个错误，我我一再与客服服中心强调：：方先生购买买的三套商铺铺一定要同时时交款，签署署《买卖合同同》，但是客客户服务中心心让方先生先先把一层的两两个铺位的《《买卖合同》》签了。（这这三个铺位是是作为连铺销销售的：一层层与二层面积积差不多，价价格都是300万左右，，方先生在交交定金前只想想买一层，根根本不想买二二层，我跟方方先生前后谈谈了不下十次次，几乎天天天电话跟踪，，方先生甚至至谈到愿意总总价在贵上20万买一层层、不买二层层）但客户服服务中心的这这次错误导致致客户方先生生只要承担3万元定金的的违约成本就就可以不买二二层，我当时时非常紧张，，因为二层非非常难卖！最后经过一个个多月努力，，方先生终于于买了二层，，后来跟方先先生聊天的时时候他说了一一句话：他其其实真的很不不想买二层，，最后买是因因为他认为不不想失信于我我。这件事给我的的震撼：尊重重价值300万！礼仪技巧一、语言：文文字内容：““您好”重要要性：10%二、语调：讲讲话声音的抑抑扬顿挫、轻轻重缓急、占重要性性的40%三、视觉：客客户看到的一一切有形的表表现，比如我们的态态度、衣着、、肢体语言等，占重重要性的50%销售人员的形形象衣着：大方得得体、清洁整整齐眼神：表现诚诚意和认真、、配合点头式式“”等回应应手势：适当地地配合语言或或展示，不要要夸张精神：热情、、乐观、自信信、喜悦体味：适当喷喷些香水，不不能有体味化妆：女性淡淡妆工作环境：销销售中心不能能抽烟、保持持空气清新握手：略带诚诚恳的力度，，不能随便应应付开场白：简练练而快捷地导导入正题自我介绍：让让对方记住自自己的姓名语言能力销售人员应努努力锻炼自己己的语言用辞辞能力，好的的表达与用辞辞的恰当非常常重要例如：万宝龙龙笔，深圳天天虹、茂业都都有，我在天天虹也买过，，但是给我的的感觉：销售售人员虽然态态度很好，笑笑容也很甜，，却引不起我我购买的欲望望，要不是因因为要送给别别人做生日礼礼物，我是不不会给自己买买的。但我在在香港经历：：历史：始于1906年！！100年历历史！万宝龙龙的白色星星星图样，象征征着欧洲最高高峰：勃朗峰峰上所覆盖的的皑皑白雪，，同时也代表表了万宝龙登登峰造极的品品牌要求。1984年，，邓小平同志志与英国首相相撒切尔夫人人在《中英联联合声明》上上大笔一挥，，香港终能回回归祖国。而而签约所用的的那一支钢笔笔，正是德国国老牌子万宝宝龙！演讲的艺术将整个销售过过程当作一场场专业演讲，，提高工作的的标杆，提升升工作的激情情！将整个接待过过程当作演讲讲来对待：演演讲前的准备备工作，自身身形象、语调调的把握、随随时观察听众众的反映做出出相应的调整整，接待完毕毕后总结整个个演讲过程的的得失。衣着衣着是人们的的视觉中心，，销售人员的的专业形象和和个人气质，，很大部分会会在个人衣着着打扮中表露露，销售人员员的工作服装装应该随时整整理，要求整整洁、大方注意自己的肢肢体语言,要要求收放自如如，幅度太大大显得夸张、、也不可过于于拘谨。尊重客户的““安全地带””我们每个人都都有过类式的的经历：如果果你不需要销销售人员贴身身推介产品，，而对方硬缠缠着你不放，，这是你会怎怎么样？遇到拒绝销售售人员接近和和介绍、喜欢欢自己看的客客户时，要尊尊重客户的选选择，不要强强闯客户的““安全地带””，给客户带带来不安和反反感。应该礼礼貌地让客户户自由参观，，站在离客户户2-3米的的地方，等候候客户的求助助信号。二、了解客户户问题1：为什什么要了解客客户？问题2：怎么么样了解客户户？知己知彼,百百战不殆房地产销售人人员不是简单单的“解说员员”“算价员员”，而是在在售楼处通过过现场服务引引导客户购买买、促进楼盘盘销售，为客客户提供置业业的专业化、、顾问式服务务的综合性人人才。销售人员只有有在充分了解解客户需求的的基础上，才才能真正有针针对性地引导导客户购买，，为客户提供供顾问式服务务。怎么样了解客客户?“导游式销售售”“医生式销售售”“导游式销售售”“导游式销售售”就如同导导游介绍名胜胜景点一样:不会理会游客客是否在注意意听，有没有有兴趣，感受受如何。只会去到哪说说到哪，景点点介绍完毕就就大功告成了了。很多售楼代表表就象一个小小区景点的解解说员一样，，带领客户参参观一圈就完完成了任务。。这种销售方方式不是一种种好的销售方方式。因为：客户不不是游客，游游客是花钱买买景点，追求求一种快乐的的感觉；而看看楼的客户是是先看景点后后花钱，他看看的不是眼前前的快乐，而而是要看到今今后几十年后后的生活图景景。因此，客户不不同于游客，，因为购楼的的客户是带着着许许多多的的问题和疑虑虑、带着许许许多多的憧憬憬和期望来到到小区的，如如果你所讲述述的不是他所所关注的，他他心中的问题题没有得到解解答，那他怎怎么可能签约约购买呢？所以说这种销销售方式一定定不是一种最最佳的销售方方式。“医生式销售售”“医生式销售售”就像医生生给病人看病病一样，一定定是先了解病病情。医生会会通过“望””观察你的气气息表征；通通过“闻”听听你的心跳脉脉动；通过““问”问你一一切相关的情情况；通过““切”做出判判断并开出药药方。其实销销售代表也应应该像医生一一样，面对客客户时，也应应该通过望、、闻、问、切切四字方针来来了解客户的的需求和内心心的期望，并并根据这些信信息进行有重重点、有目标标的推介。望望就是要观察察客户个人的的气质、言谈谈、举止和习习惯，如看他他驾驶什么车车，穿什么品品牌的衣服，，用什么品牌牌的手包和手手表等，观察察与他同行的的家人、亲友友和小孩等。。所有这些信信息的收集，，都会让你初初步得出一个个感性的概念念，这位客户户大概属于什什么类型，如如是富豪型，，还是中产型型，或是小康康型？他的文文化品位如何何？是高雅型型、文化型，，还是实用型型等等。这些些相关的信息息可以为我们们进一步与客客户沟通提供供重要的素材材。闻闻就是是倾听听客户户在讲讲什么么，提提出了了什么么问题题。客客户来来到一一个特特定的的环境境，他他们所所说的的一定定与自自己真真正的的目的的和需需求有有关。。销售售代表表如果果能细细心聆聆听这这些来来自客客户的的声音音，就就一定定可以以从中中掌握握很多多有价价值的的信息息，从从而在在销售售过程程中更更有针针对性性，更更能把把握重重点。。问问就是是要通通过提提出一一系列列相关关的问问题，，来得得到我我们所所需的的、有有价值值的客客户需需求信信息。。向客客户提提问是是了解解需求求背景景的重重要工工具，，也是是销售售技巧巧中的的重要要技巧巧这一一。大多数数销售售人员员都有有同样样一个个弱点点，就就是在在整个个销售售过程程中不不会通通过发发问来来掌握握客户户的需需求和和问题题，当当客户户离开开后，，我相相信他他们对对客户户的了了解少少之又又少，，这样样怎么么能有有针对对性地地跟进进这位位准客客户呢呢？我将发发问式式销售售比喻喻为““飞镖镖式销销售””，销销售代代表每每说一一句话话、每每进行行一次次介绍绍、每每解答答一个个问题题，都都有要要像我我们投投飞镖镖时，，要对对准““靶心心”来来投，，千万万不要要“口口沫横横飞，，而不不知所所向””。切切就是是要掌掌握重重点，，做到到有针针对性性地销销售，，使客客户满满意。。“切””是建建立在在:““望””；““闻””；““问””的基基础上上，一一定是是在充充分了了解客客户，，有一一定的的把握握后，，再进进行有有针对对性的的销售售。尽快掌掌握客客户的的需求求一对年年青的的恋人人有一一天在在一起起，女女孩对对男孩孩说：：“我我想有有个家家。““男孩孩已经经多次次听到到了这这句话话，这这一次次，他他不客客气地地对女女孩说说：””你总总是说说想有有个家家，但但几年年来我我向你你求婚婚无数数次，，你都都不答答应我我，我我真不不知道道你的的心里里是怎怎样想想的！！”听听到这这些，，女孩孩向男男孩表表明：：“就就是这这么多多年了了，我我一直直在等等你。。”““等什什么？？”男男孩打打断她她的话话。女女孩接接着说说：““等你你买个个房子子。””男孩孩听到到这句句话大大叫起起来，，他对对女孩孩说：：”你你为什什么不不早说说？两两年前前我就就买了了套房房子，，希望望在结结婚登登记那那天给给你一一个惊惊喜。。”女女孩听听了说说：““为什什么你你不问问一问问我在在等什什么呢呢？””客户可可不会会花时时间与与我们们“谈谈恋爱爱”，，也不不会有有耐心心等待待，所所以只只有掌掌握发发问的的技巧巧，尽尽快掌掌握客客户的的需求求，销销售人人员才才能迅迅速抓抓住客客户的的心，，最终终促成成交易易。关键技技巧：：发问问发问是是销售售技巧巧中的的关键键技巧巧，也也是一一种销销售艺艺术。。如何何通过过发问问来掌掌握客客户需需求，，了解解客户户的相相关背背景，，推动动销售售进程程，引引导最最终成成交，，发问问艺术术贯穿穿其中中。那那么，，在售售楼过过程中中，销销售人人员应应如何何发问问，问问什么么或什什么时时候该该问什什么问问题等等等，，都是是我们们应该该研究究并掌掌握的的技巧巧。发问第第一关关：开开局关关“开局局关””指的的是一一次销销售即即将展展开，，在这这一阶阶段我我们要要问些些什么么问题题？为为什么么要问问这些些问题题？应应该如如何去去问？？当初次次接触触一位位客户户时，，我们们应该该提出出的问问题是是：是从什什么渠渠道知知道本本楼盘盘的信信息？？是自己己开车车来的的吗？？什么么牌子子的汽汽车？？希望选选择多多大面面积的的房产产？有有些什什么要要求？？预算大大概在在什么么范围围“以前居居住在在哪个个区域域？在哪个个区域域上班班？发问第第二关关：中中场关关发问的的目的的是为为了解解客户户的需需求，，更有有针对对性地地、更更准确确地帮帮助客客户了了解产产品，，达成成心中中的愿愿望。。售售楼的的“中中场””是一一场戏戏中最最精彩彩的部部分。。在这这一阶阶段，，销售售代表表开始始利用用模型型向客客户介介绍本本项目目；到到销售售现场场向客客户介介绍各各项配配套设设施；；到销销售现现场实实地体体验。。这个个过程程为销销售代代表施施展专专业才才华创创造了了三个个有利利的条条件：：第第一，，时间间充分分。一一般在在小区区走一一圈至至少需需要儿儿十分分钟，，这些些时间间都是是由销销售代代表自自由支支配，，用以以与客客户互互动沟沟通的的。第第二二，信信息丰丰富。。情景景元素素丰富富多样样，销销售代代表可可以因因人、、因情情、因因需求求、因因设施施来与与客户户展开开互动动沟通通。第第三三，走走动式式销售售会让让售购购双方方相处处更自自然、、随意意，更更容易易营造造一种种人性性化的的快乐乐的氛氛围。。模式一：先先发问后推推介先发问后推推介是指：：首先了解解客户的相相关需求，，然后再进进行相应的的推介。这这样客户会会感到你介介绍的都是是他需要的的。模式二：先先推介后发发问先推介后发发问是指先先向客户进进行比较概概括性的介介绍，让客客户了解项项目的大致致情况，之之后再通过过发问了解解客户的具具体需求。。模式三：混混合式所谓“混合合式”，就就是将发问问和介绍混混合进行。。当售楼代代表的销售售技巧到了了一个纯熟熟的境界后后，一般都都能依据不不同的情形形、不同的的需要和目目标随机应应变：但是是万变不离离其宗，了了解问题是是为了解决决问题；了了解需要是是为了满足足需要；了了解期望是是为了满足足期望，一一切要从客客户满意出出发，一切切要为促成成交易服务务。发问第三关关：异议关关一般在销售售推介后，，在成交前前，都会经经历一个异异议处理的的阶段，在在这个阶段段，发问技技巧同样起起关键性的的作用，我我们需要通通过发问来来将隐藏在在客户心中中的问题、、抗拒的原原因或各种种复杂的购购买心理的的变化、矛矛盾引导到到桌面上来来，面对面面一一加以以解决。第三步：销销售介绍卖价值而不不仅是卖房房产价值就是客客户的利益益：虽然客客户购买的的是房产，，但是他所所关注的利利益却远远远超出所购购的房产，，客户还会会关注周边边的消费人人群、购买买能力、地地段的未来来发展、商商场业态的的规划、现现在的租金金水平，投投资回报率率关注开发发商的声誉誉、可信度度和房产的的品牌效应应等，因为为所有这些些因素都与与客户未来来的生活有有着密切的的关系，都都会在不同同程度上影影响客户购购买判断，，是客户购购房利益不不可分割的的一部分，，是房产整整体价值的的构成部分分。因此，，售楼代表表是在销售价值，而不仅仅仅是在销售售房产房产的两个个价值层核心价值以以及延伸价价值1．核心心价值指实际要购购买的单位位，包括铺铺位具体位位置、面积积、层高、、开间、进进深等要素素。核心价价值属于所所有价值中中最重要的的部分，因因为它构成成了房产价价值和客户户利益最核核心的部分分。2．延伸伸价值指房产的人人流动线、、周边消费费人群、人人口素质与与消费力、、周边社区区的环境与与需求、未未来的发展展、升值的的潜力、公公司的品牌牌、价格政政策、销售售人员的索索质和服务务质量等。。其实延伸价价值层有非非常多潜藏藏的价值可可以挖掘与与发挥的，，事实上许许多售楼代代表在这方方面的发挥挥都是极其其有限的，，不能把自自己销售的的房产所潜潜藏的价值值充分地进进行展现，，就等于自自己给自己己的产品打打了折扣介绍需要互互动销售代表在在进行介绍绍时一定要要有针对性性，才能起起到最好的的效果，才才能让客户户认同并印印象深刻。。因此，在在向客户介介绍房产时时，切记不不要只说不不问，而应应与客户互互动沟通，，让客户参参与到自己己的介绍中中，并就一一些客户所所关心的问问题展开讨讨论。特性，优点点，利益介介绍法究竟应如何何向客户展展开生动而而富有价值值的销售呢呢？营销成功所所揭示的本本质就是差异化，即如果你你拥有与众不同的的产品卖点点，你就会掌掌握优势。。但市场发发展趋势向向我们展现现的事实是是同质化，，即你有的的别人也有有，别人有有的你也有有。客户打算投投资时，可可能会走访访几个甚至至十几个不不同的楼盘盘，进行多多方面的比比较，因此此，客户以以其不专业业的眼光所所看到的可可能会是同同质性的一一面较多，，所以，售售楼代表应应重点向客客户推介自自己楼盘特特有的东西西，这些特特有的东西西，在专业业销售中被被称作特性或卖点点，而如何运运用产品的的特性来展展开有吸引引力的销售售，就是我我在这一部部分要同大大家分享的的内容。1．特性性特性就是指指独特的产产品优势，，是其他产产品所不具具有的性质质：在房地地产项目中中，特性可可以在不同同的方面表表现出来，，比如独有有的地段、、项目的业业态定位、、周边的销销售人口、、消费能力力；人无我我有精心塑塑造的人文文景观，还还有交通的的便利优势势或独有的的品牌优势势等，都可可以成为自自己的特性性、卖点。。2．优点点优点，是特特性的直接接功能效果果或体现的的方式。比比如：如果果万科城风风情步行街街的卖点是是高端商业业定位、优优美休闲的的生态环境境，那它的的优点就是是空气清新新、闲静舒舒展等。3．利益益利益就是特特性、优点点延伸到客客户所能享享用、感受受的实在的的好处。比如：如果果万科城风风情步行街街的“特性性”是高端端商业定位位、优美休休闲的生态态环境，““优点”是是空气清新新、闲静舒舒展，那么么“利益””就是优美美的生态环环境吸引区区域的高端端商家来项项目经营，，吸引高端端客户来项项目消费，，做旺商业业使购买客客户的投资资、回报升升值。情景销售法法所谓“情景景销售法””，就是以以生动具体体的语言来来描述将来来从开业、、经营收益益所会享受受到的好处处，把客户户带进未来来的情景当当中,体体验到个中中的快乐和和舒适。情情景销售法法要求售楼楼代表具备备优秀的表表达能力，，能把语言言当作画笔笔，将客户户的需求和和投资收益益当作油彩彩，为客户户描绘一幅幅美丽的生生活图景，，以此来吸吸引客户，，驱动客户户的购买欲欲望。品牌销售技技巧卖房产与卖卖品牌不处处于同一个个层级，很多售楼代代表只停留留在卖房产产的居次上上，因此，，不能让客客户在购房房时感受到到未来拥有有的快乐，，不能让客客户感受到到一种更高高层次的心心灵满足与与价值感。。那么卖房房产和卖品品牌有什么么区别呢？？卖房产注注重的是向向客户推介介房产的基基本功能；；而卖品牌牌要在这个个基础上再再升华，要要让客户不不仅了解房房产，还要要了解企业业背景文化化，了解小小区的品位位、风格、、文化和知知名度。销销售品牌不不仅要让客客户买到称称心的房产产，还要让让客户买到到一种个人人的品位，，买到放心心和信任，，买到一种种全方位的的升值感受受。第四步解解决异议什么是异议议？异议有哪几几种？怎样解决异异议？什么是异议议异议是客户户在购买过过程中产生生的不明白白的、不认认同的、怀怀疑的和反反对的意见见。例如，1、、客户对销销售人员所所介绍的房房产面积大大小表示怀怀疑；2、、对是否还还可以获得得更多的折折扣而讨价价还价等等等。因此面面对异议，，销售人员员不仅要接接受，更要要欢迎，不不要将异议议视为销售售的阻力，，而要将其其看作引领领你继续完完成交易的的指示灯，，并从中调调整方向。。处理异议的的重要异议处理是是销售的鬼鬼门关，闯闯得过去就就海阔天高高，闯不过过去就前功功尽弃。我经历过众众多的楼盘盘，观察过过许许多多多的售楼代代表，大多多数的售楼楼代表给我我的印象是是不堪一击击，几个问问题就可以以让他们不不知所措，，只好缴械械投降。我我听过无无数销售人人员说客户户的问题希希奇古怪。。实际上，，并不是客客户的异议议离奇古怪怪，而是售售楼人员准准备不足。。孙子兵法法讲：“胜胜兵先胜而而后战，败败兵先战而而后求胜。。”意思是是能打胜仗仗的兵是先先要做好准准备（先胜胜），然后后才上战场场（后战））；打败仗仗的兵是先先战斗（没没有准备的的战斗），，然后再想想办法夺取取胜利。客户流失失往往产产生在异异议这道道难关上上，试想想，如果果你作为为一名客客户要投投资百十十万，但但面对的的售楼代代表却是是一问三三不知，，那你还还有信心心吗？要要使客户户对自己己建立信信心，你你就必须须能为客客户解答答难题、、解决问问题。异议分析析（l））客户准准备购买买，但需需要进一一步了解解房地产产实际的的情况；；（2））推托之之词，客客户并不不想购买买或没有有能力购购买；（3））客户有有购买能能力，但但希望在在价格上上能有优优惠；（（4））客户想想建立谈谈判优势势，支配配销售人人员。对对于不不同的异异议，销销售人员员应该区区分对待待，采取取不同的的销售手手段。客户一般般会在产产品介绍绍后试探探成交，，此时，，是异议议最容易易产生的的阶段，，也是销销售人员员销售行行为成败败的关键键。在这这个阶段段，销售售人员应应分析异异议的情情况，并并正确处处理客户户的异议议。如果产品品介绍完完毕，客客户对试试探性成成交做出出正面反反应，这这时销售售人员就就可以进进入成交交阶段；；如果客客户产生生异议，，销售人人员就要要给予解解答，然然后再用用试探性性成交法法来确定定异议是是否得到到解决，，如果解解决了，，就可以以进人成成交阶段段。处理理完一项项异议，，销售人人员还要要确定是是否有其其他的异异议，这这时销售售人员可可能不得得不从““试探成成交”回回到“异异议发生生”。如如果销售售人员回回答完异异议后，，并没能能消除客客户的异异议，此此时销售售人员就就要回到到“产品品介绍””阶段，，再深人人讨论与与异议相相关的产产品内容容。异议的三三大功能能出现异议议并不是是一件坏坏事，一一般来说说，异议议有以下下三大功功能：(l））异议议表明客客户对你你和你的的产品感感兴趣。。一般情情况下，，客户越越用心去去挑剔，，就恰恰恰证明他他的关注注程度和和兴趣越越高。(2）我我们可以以通过异异议来了了解客户户隐藏在在内心深深层的需需求和问问题，调调整我们们的销售售策略和和方法。。

(3））我们可可以通过过异议来来了解客客户对我我们所推推介楼房房的接受受程度，，并根据据实际情情况进行行调整。。分辨真假假异议客户的异异议中有有真异议议和假异异议，售售楼代表表必须学学会判别别真假、、对症下下药。1．假假异议在购买过过程中，，客户为为了达到到自身的的目的，，也会施施展自己己的策略略，用假假异议来来争取自自己的有有利形式式。所谓谓假异议议，就是是指客户户所陈述述的意见见同内心心的动机机不一致致。例如如，当客客户希望望得到更更多的折折扣时，，他会找找其他的的借口作作掩护。。如，这这个房产产的实用用率太低低了，周周边发展展很一般般，结构构又差，，价格又又贵………（（内心的的想法是是：除非非你能再再便宜一一点。））假异议的的原因分分析：为了压低低价格或或得到相相关的好好处。为了探明明实情，，避免卖卖方有隐隐瞒或欺欺骗。为了获取取更多的的资料，，来证明明自己的的选择是是正确的的客户不接接受的是是销售人人员，而而不是产产品。2．真真异议真异议就就是影响响客户购购买的真真实理由由。比如如客户没没有购买买能力；；客户目目前不需需要；或或这个房房产未能能满足客客户的各各种要求求等等。。找到影响响客户购购买的真真正原因因，并妥妥善解决决，是异异议解决决的关键键。3．要要点在处理异异议时，，销售人人员要把把握如下下要点：：(l））能让让客户说说出异议议就是一一种幸运运。(2））客户户对其所所存异议议不加宣宣扬，对对销售有有害而无无利。(3）成成功的销销售包括括成功引引导出客客户异议议，并辨辨明真假假，加以以解决处理客户异议议的注意事项项处理客户异议议时，一定要要避免与客户户发生冲突，，不要破坏良良好的销售氛氛围以及与客客户之间的和和睦关系。销售有句名言言：“赢了客客户会输了生生意”，这句句话说得非常常贴切。因此此，在处理客客户异议时，，销售人员要要注意以下几几点事项：注意事项要充分展示一一个专业售楼楼代表的个人人的风度、修修养和自信心心，要做到泰泰山压顶而面面不改色。在在任何恶劣的的环境下，售售楼代表都要要保持平静的的心态和友好好的姿态。态度要诚恳，，要理解客户户、体谅客户户。当客户提出批批评时，要充充分肯定对方方意见中积极极的一面，并并表示感谢和和改善的决心心。如果问题较复复杂，就要以以冷静、平和和、友好的态态度去与对方方探讨问题的的根源，让客客户自己进行行判断。环境和情况越越严峻，销售售代表越要注注意自我克制制，控制好场场面，不要为为一些棘手的的问题而焦虑虑。要记住：赢了了客户便会输输了生意。推推销是提供服服务和合理的的说服，而不不争辩。处理异议的态态度与技巧1．保持轻轻松和冷静表情是态度的的标签，一个个微笑，一个个轻松而冷静静的表情可以以帮助销售人人员平衡与客客户之间的分分歧。案例

“非常常感谢您提出出的宝贵意见见……””

“很高兴兴您能如此坦坦率……””

“我认认为您的意见见很有启发性性……””

“如果您您认为有问题题，公司一定定会调查的，，但是，我相相信先生您也也一定能理解解，公司也需需要一些时间间来处理这件件事情………”2．真诚有有礼、聚神聆聆听聚神聆听是对对客户的尊重重，这种行为为语言有利于于化解对抗、、寻求共识。。聆听时要设身身处地，通过过对方的言谈谈感受对方的的内心世界，，并在表示理理解的前提下下寻求解决的的方法。聆听要做到““三到”—““耳到”、““眼到”、““心到”。3．复述问问题，表示理理解复述客户的意意见可以表示示理解，或询询问客户自己己的理解是否否正确。案例

“您是是说5月30日前必须须要交楼，是是吗？"““您是说如如果交楼的时时间有误，您您有权利取消消这宗买卖并并且要公司作作出相应的赔赔偿，我的理理解正确吗？？"4．审慎回回答、圆滑应应对对于客户的异异议，销售人人员必须审慎慎回答，这是是销售人员的的基本职责和和必备的素质质。销售人员员应以坦诚直直爽的态度，，将有关事实实、数据、资资料、证明提提供给客户，，保持气氛和和谐，切忌反反驳。案例“陈先生，您您认为管理费费偏高，我觉觉得是对的，，但如果说管管理不合理，，我想我这里里有一些数据据，我们是否否可以共同来来分析、比较较一下，作为为一名尊贵的的业主，在享享用到在一般般收费标准所所无法拥有的的服务时，这这个收费是否否可以接受………很多多客户都说自自己原来居住住小区的管理理费便宜，但但却缺少了很很多必需的服服务，所以他他们认为我们们的管理费是是比较合理的的。”5．光荣撤撤退、保留后后路做为销售应该该明白，不是是客户的每一一项要求都可可以满足或立立即满足，因因此，让客户户“光荣撤退退”，让自己己“保留后路路”是非常重重要的。案例“陈先生，很很高兴我们今今天能坦诚地地沟通，首先先我对您所提提到的折扣的的要求暂未能能得到满足表表示歉意，但但我也同时想想请陈先生考考虑一下我们们公司定价的的合理性，我我希望陈先生生不要因为一一点点折扣放放弃了自己心心爱的房产和和长远的投资资回报与升值值潜力。我希希望不需要多多长的时间，，我们能听到到陈先生的好好消息………怎样与客户聊聊天误区一:忽略略老客户误区二:不能能与客户成为为朋友与客户聊天的的好处:发现新的卖点点(王传才)让客户成为你你的推销员掌握客户真正正的购买心理理(胡伟\蓝蓝月湾畔)自我总结的重重要性失败是成功之之母(错)总结失败,吸吸取失败的教教训才是成功功之母.(陈陈安之)养成自我总结结的习惯总结让我们吸吸取失败的教教训总结培养我们们的思考能力力总结锻炼我们们系统分析问问题\解决问问题的能力异议的分类和和应对技巧异议可分为两两种类型：“实际异议””和“心理异异议”。实际异议所谓“实际异异议”，一般般指客户所表表述的问题是是具体、真实实的，对购买买造成实质性性的影响。售售楼代表需要要通过一些实实质性的工作作或措施去加加以解决，才才会让客户消消除顾虑。案例

顾客：：“月供6000元，我我负担不起………”售售楼代表：：“那如果我我给您再做一一份供楼计划划，是在您能能接受的供款款范围之内，，您觉得怎样样？"顾顾客：“好啊啊。”

售楼楼代表：“我我想知道您希希望的月供楼楼款在什么范范围内呢？"顾客："3000元。。”心理异议所谓“心理异异议”，是指指客户一种心心理上的障碍碍，而不是很很具体的条件件上的困难。。因此，对于于客户的“心心理异议”，，销售人员应应以说服为主主。案例顾客：“听说说这个地区以以前是块坟地地，风水不好好。”

售楼楼代表：“先先生您很细心心，来看楼前前对这里的历历史也了解得得清清楚楚，，我就喜欢跟跟您这样的客客户打交道，，因为你们明明白事理。先先生您刚才讲讲的是事实，，但不专业，，您知道为什什么吗？"顾顾客：““为什么不专专业？"售售楼代表：：“我们这里里有很多客户户都和您一样样，讲究风水水。但他们带带来的都是风风水大师，每每次客户都像像您这样向风风水大师提出出疑问，认为为这里风水不不好，但大师师说，能够选选做坟地的都都是风水宝地地。您看看，，那些纪念碑碑有哪个不是是选在当地最最好的位置上上…您看这这都是行家的的意见，我不不懂风水，但但我看到大家家抢购得那么么火爆，一定定有道理………先生，，您研究过风风水吗？………”顾客：“没有有，我只是说说说而已。””

售楼代表表：“啊！那那您已经比很很多客户精明明多了，因为为您关注到了了我们小区美美好风水的一一面……””正确处理心理理异议对待这种心理理性的疑惑，，售楼代表一一定要表现出出自信，并能能引导客户从从正面进行联联想。我们都都知道，凡事事没有绝对的的正确和错误误，只是每个个人观点与角角度的不同。。所以对于每每一个会引起起客户负面联联想的问题，，我们都应预预先有所准备备。记住：我我们是积极联联想的倡导者者！2．几种处处理异议的技技巧在客户提出异异议后，销售售人员必须给给客户以满意意的回答。在在不同的情况况下，销售人人员需要采用用不同的方法法解决。下面面是一些行之之有效的方法法。异议处理：转移即转移焦点、、转移话题，，由此起到缓缓和气氛等作作用。第三方对于某些问题题，可通过借借用或提供第第三方的相关关资料来应对对。补偿客户的某个方方面达不到要要求，可从其其他方面进行行补偿。补偿偿可分为心理理补偿和实物物补偿。心理理补偿是一种种理解和说服服的心理过程程。比如客户户认为楼盘的的价格比较贵贵，但如果你你能让他看到到将来有可能能升值的前景景，他就会用用“会升值””的心理取代代“价格贵””的心理；实实物补偿是以以看得到的具具体东西作为为补偿，比如如没有折扣，，就用送礼品品来补偿。异议处理：预测对未来行情的的评估就是一一种预测，客客户买房时很很关注未来行行情，我们可可以通过专家家的预测来加加强客户的信信心。敷衍敷衍是一种拖拖延的手段，，拖延可以争争取时间，赢赢得回旋空间间。自问自答自问自答是一一种回应方法法，即提出假假设客户的问问题，自问自自答往往可以以收到意想不不到的效果。。提问通过提问来与与客户沟通。。直接否定理直气壮地直直接否定客户户的某些观点点、疑虑、传传闻，产生信信任和信心。。间接否定间接否定是一一种避免冲突突、让对方容容易接受的否否定手法。六种不同异议议与处理技巧巧1、隐晦式异异议所谓“隐晦式式异议”就是是客户隐藏在在心中、不愿愿谈论的拒绝绝购买的理由由，或客户自自己也暂时讲讲不清楚的暂暂时不愿购买买的原因。不明原因是销销售中最大的的问题。要成成功地引导成成交，关键就就是要让客户户将心理的难难题明确出来来，使销售人人员能够和客客户共同面对对、共同解决决。如何让客客户说出心中中所想，需要要很多的技巧巧，最重要的的技巧是以发发问进行沟通通，以发问进进行引导。隐晦式异议案案例客户：“你们们的商铺与别别的商铺比起起来没有什么么特别，位置置还可以，但但现在很冷清清，发展要好好几年；价格格也偏高。””上面这个例子子说明了什么么问题呢？现在很冷清，，发展要好几几年是事实，，但这有可能能不是拒绝购购买的理由。。

价格贵一一点，有可能能才是异议中中的异议。即即客户异议议背后的异议议是“除非你你能给我一个个折扣”。把隐含的异议议挖掘出来并并不容易，在在实际应对中中，售楼代表表要观察客户户的语言语调调、言辞表达达、面部表情情和肢体语言言等，要去领领会客户的言言外之意。针对隐晦式异异议发问的技技巧您能谈谈您个个人的感受吗吗？哪方面能能满足您的要要求，哪方面面还未能达到到您的要求呢呢？"“我下一步应应该怎样配合合您呢？"“您认为我应应怎样做，您您才会满意呢呢？"“能谈一谈您您这种说法的的依据吗？"“我们现在可可以一起来讨讨论一下您所所关注的主要要问题吗？您您的问题是………”2、敷衍式异异议“敷衍式异议议”是指客户户利用的一种种推托之词，，作为售楼代代表，应该想想办法突破这这种障碍，推推动销售；例如：当客少少提出这样的的敷衍式异议议----““我要好好想想一想”。销售代表可以以按照如下方方式进行应对对：

“我很很欣赏您这种种严谨认真的的态度，现在在我们就来为为您所考虑的的问题一起讨讨论一下，您您的问题是………”““您需要时时间考虑，我我很理解，如如果您能够简简述一下您对对于赞成购买买和反对购买买的有关想法法，我或许可可以提供更有有价值的意见见供您参考。。"敷衍式异议案案例顾客：“谢谢谢您的介绍，，不过有些问问题我必须回回家同家人商商量商量………售楼代表：““先生您说要要回去与家人人商量，我表表示理解，毕毕竟买房产对对于一个家庭庭来说是一项项重大的投资资。作为一名名专业的售楼楼代表，我希希望能向您提提供更多更有有针对性的专专业意见和资资料，从而更更好地配合您您与家人的购购买决策，请请问，您要考考虑的主要问问题是什么呢呢？"顾客：“这些些基本上不是是很大的问题题，我想目前前我们有买房房的打算，但但还不是很紧紧迫。”售楼代表：““哦，原来只只是一个时间间的问题。您您把买铺看作作是一次重要要的置业投资资的举动，对对吗？''

顾客：：“那当然。。”售楼代表：““那您知道为为什么目前是是购房的难得得机会吗？过过一段时间，，机会错过了了，有可能会会给您造成损损失和遗憾。。我认为有以下下四点理由是是您需要把握握今天、及时时决策的：土地严重短缺缺，楼价已开开始回升；目前利率较低低，投资成本本很低；本周是我们促促销最后一周周，促销期一一过，优惠政政策就会取消消；位置好的商铺铺越来越少，，您不抓紧，，到时没有了了多可惜啊！！3、无需要异异议无需要异议是是指客户目前前没有购买的的需求。案例售楼代表：““张先生，看看过我们铺位位，看得出您您比较喜欢，，是吗？"顾客：“是的的，但我目前前我对对自己己的投资安排排比较满意，，所以暂时不不会考虑购买买。”售楼代表：““您的意思是是如果将来对对投资安排不不满意时，就就会考虑投资资商铺，是吗吗？"顾客：“有可可能。”售楼代表：““我想知道，，您在怎样的的情况下才会会考虑购买呢呢？顾客：“我认认为投资前景景最重要。””售楼代表：““您的意思是是如果投资前前景明朗，您您就会考虑置置业，您在投投资方面有什什么要求？顾客：“要保保证投资风险险小的情况下下有稳定的投投资回报。””售楼代表：““太好了，先先生，其实您您在投资方面面已有丰富的的经验，这次次看楼也是有有备而来，您您一定是看到到了市场的某某些趋势和指指标，对吗？？”

顾客客：“是的，，但我很想知知道一线买卖卖的具体情况况如何，很想想听听你们的的建议。”售售楼代表：：“先生不愧愧是一位行家家。能做的我我一定尽我所所能，现在我我就给您分析析一下近期楼楼市的上升趋趋势和投资前前景方向的有有利因素，希希望您能把握握好这个机会会……””

（分析：：这是一个““无需要异议议”的了解和和转化，引导导出客户对投投资的具体需需求与顾虑，，并作为切入入点，突破销销售瓶颈，同同时还可以开开发这个客户户身边的朋友友，实现关系系营销。）4、价格异异议价格异议是指指客户因楼盘盘的价格高而而提出的异议议，如：“你你们的价格太太高了！”面面对这种异议议，销售代表表可以采用如如下方式进行行应对：“先生，您认认为价格高，，是一与别的的楼盘相比，，还是有别的的原因？"“先生，您认认为价格高，，是因为超出出了您这次买买楼的预算上上限吗？"“先生，您这这次购房的预预算大概在什什么价格范围围内呢？案例1顾客：“你们们的价格太高高了，能不能能打个折扣？？"

售楼楼代表：“陈陈先生，陈太太太，我非常常理解你们的的折扣要求，，如果是我，，我同样希望望能以最低的的价格买到最最好的房子。。

但您可以以站到公司的的角度想一想想，公司何尝尝不想以最高高的价格卖出出自己的房子子，但毕竟市市场和价格都都不可能由公公司单方面决决定，楼房的的定价既要考考虑到市场的的因素，又要要考虑到客户户的利益和公公司的经营成成本，希望您您能理解定价价是一个科学学的体系，是是有道理的。。案例２另一种常见的的价格异议是是：“我买不不起。’您是因为什么么买不起？"

如果我我给您介绍一一种符合您的的预算和能力力的付款方式式，您会感兴兴趣吗？''“我认为如果果您现在不买买，将来涨价价了您才真的的有可能会负负担不起………您看看是否否有道理？"案例

顾客：：“价格太贵贵了，我买不不起”

售楼楼代表：“您您是说一次性性付款对您来来说有压力对对吗？"顾顾客：“是是啊！"售售楼代表：：“您可以放放心，这里有有各种不同的的分期付款计计划，一定可可以件合您的的预算。第三种常见见的价格异异议是：““给我折扣扣，我今天天就下订单单。”销售售人员可以以这样应对对：

“给给您的已经经是最优惠惠的价格了了，如果真真的没有折折扣，您会会因此放弃弃物业升值值的机会吗吗？”““如果您您购买两套套房子，我我就一定给给您申请，，您认为怎怎样？"(5））产品异议议产品异议是是指客户对对销售人员员所销售的的产品提出出的异议，，如：“其其他的楼盘盘更好。””对此，销售售人员可以以按照如下下方式应对对：

“真真的吗？””（表现现惊讶）““哪方面面更好？可可以谈谈您您的看法吗吗？”““您认为为我们在哪哪些方面完完善了，您您就会购买买呢？"案例售楼代表：：“先生，，刚才从您您的口中了了解到，您您更喜欢＊＊＊，是吗?””顾客：“是是的。”售售楼代表表：“我们们可以交流流一下吗？？也许您的的看法是正正确的，但但也有可能能，我可以以从专业的的角度为您您提供更有有价值的评评估，毕竟竟一个楼盘盘所涉及的的因素很多多。您能谈谈一谈对于于＊＊＊您所喜欢的的方面吗？？“顾客：“它它的周边比比较成熟，，人流量很很大，现在在租金比较较高………”售楼代表：：“这我认认同，但您您知道是什什么决定了了两个楼盘盘的价值是是不一样的的吗？”顾客：“这这我就不知知道了，您您能给我分分析一下吗吗？”售售楼代表：：“当然可可以。其其实＊＊＊的楼盘是位位于已经成成熟片区，，周边的所所有都已经经定型了，，再过十年年还是老样样子，即使使目前租金金较高（已已经是最大大值），但但未来的增增值空间非非常小，我我们小区虽虽然目前租租金不高，，但价格同同样比较低低,而且我我们项目处处于一个全全新的片区区,政府整整体规划,今后整体体规划良好好,具有极极强的升值值潜力………”（分析：要要从客户的的异议中找找到自己的的优势和别别人的弱点点进行分析析比较。））(6））货源异议议常见的货源源异议有：：“对不起起，我不想想购买你们们小区的房房子。”面面对这样的的异议，销销售人员可可以这样应应对：*“我一定定会充分尊尊重您的选选择，但能能告诉我为为什么吗？？"*“您这种种想法的背背后一定还还有别的原原因，我一一可以问问问是什么吗吗？"*“我们怎怎么做才能能赢得您的的关照呢？？"*“我们公公司还有其其他区域的的楼盘，也也许您会喜喜欢的。””*“您是否否从别处听听到了关于于我们小区区的一些传传闻呢？"*“是我在在某一方面面做得不够够，才使您您不愿购买买我们小区区的房子吗吗？"案例售楼代表：：“先生，，您比较喜喜欢A区那那间，还是是B区那间间？"顾客：“我我回去考虑虑一下再说说吧，现在在的选择比比较多，我我看过的其其他几个楼楼盘也很合合适…””售楼代表：：“先生，，我知道您您是经朋友友介绍过来来看楼的，，但我从您您的话中听听得出，您您对选购我我们的铺位位有些想法法，请放心心，我一定定会尊重您您的选择，，但如果您您放弃购买买我们的铺铺位，背后后一定会有有些其他的的原因，我我想我们相相识一场，，也算是半半个朋友了了，我们能能谈谈吗？？看看我们们应该怎样样做，才能能赢得您的的关照？””顾客：“是是的，我是是因为我的的朋友买了了这里的铺铺位才过来来看的，但但我的朋友友说这里的的铺位还可可以，但服服务不是很很好，他有有被欺骗的的感觉，所所以，我只只是来看看看。其实，，选择楼之之前，还要要选择公司司，有些公公司就是不不守承诺，，讲得好听听，到实际际时又是另另一套………”售售楼代表表：“啊！！我明白了了，先生的的意思是您您和您的朋朋友其实都都喜欢我们们的铺位，，只是担心心在服务方方面的问题题……我我非常常理解您的的朋友目前前所遇到的的不便，我我相信任何何一位向我我们公司提提出宝贵意意见的客户户都是真心心希望我们们能做得更更好。对此此我首先代代表公司向向您的朋友友致歉，并并会将情况况如实地向向公司汇报报