某银行营业厅服务质量监测项目建议书

AnHuiDingChengMarketingResearchCo.,Ltd.ToBeProfessionalismToProbeToBePerfection

专业精神不懈探索追求完美

建设银行营业厅服务质量监测－项目建议书－——为徽商银行制作在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人；应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料；如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：联系人： 电话：保密须知第三部分研究方案设计第四部分质量控制第二部分执行监测项目优势第五部分双方责任第六部分服务承诺附录：服务提升相关服务目录第一部分公司及业务简介鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务专注于市场研究、数据挖掘、服务提升顾客感知顾客策略服务管理者战术服务接触面实战服务提升满意度研究、短板提升、流程穿越、客户经理培训、服务接触点改进等战略性项目策略性项目前瞻性项目行业市场研究类型目的战略性决策策略性决策前瞻性决策连续监测项目操作层改进决策鼎诚拥有覆盖全省的研究网络填加3P精神是鼎诚永远的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism专业服务Perfection追求完美我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题我们拥有综合的成套研究技术与方法我们有完善的项目管理与质量控制体系我们的服务符合国际行业规则我们愿意随同企业不断探索新的市场领域我们勇于接受挑战我们坚持穷尽一切疑问我们不但注重研究过程而且注重每个细节我们不仅注重研究结果的客观准确，而且注重研究结果的表现形式我们始终以超越客户期望为目标123鼎诚核心研究产品鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：客户服务研究渠道研究市场监测1234广告研究第三部分研究方案设计第四部分质量控制第一部分公司简介第二部分执行监测项目优势第五部分双方责任第六部分服务承诺附录：服务提升相关服务目录专门的团队执行服务监测类项目研究主管经理事业部总监客服人员质控部数据部研究部研究员：黄佼林研究员：熊正龙研究员：张海峰研究员：访问部主管：督导：督导：督导：助理督导：4人主管：督导：高级程序员：白云鹏程序员：彭硕研究员:鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执行，项目团队有10人以上；每个监测项目都有专门的人员负责跟进；另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组：咨询服务组、专项服务组为客户提供相关的其它专项服务。专项服务组咨询服务组监测项目组建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程《项目管理手册》《复核操作手册》《街访操作手册》《访问员基培手册》《抽样手册》《访问员招聘手册》《入户项目操作手册》《电话访问项目操作手册》完善的的监测测手段段神秘顾顾客热线服服务测测拨专门开开发的的服务务热线线测拨拨系统统，电电脑记记录加加人工工记录录，全全程录录音。。IT技术支支持配备录录音录录像设设备，，记录录原始始监测测档案案备查查神秘顾顾客定定期轮轮换，，来源源广泛泛，有有效防防止“神秘顾顾客不不神秘秘”利用在在IT开发方方面的的优势势，建建立监监测信信息管管理系系统，，实现现数据据动态态管理理，使使用效效益最最大化化完善的的培训训体系系《营业业厅神神秘顾顾客调调查培培训手手册》》《渠道道巡检检项目目培训训手册册》《自愿愿者调调查培培训手手册》》《服务务体验验项目目培训训手册册》所有项项目组组成员员必须须经过过完整整的培培训流流程才才能上上岗；；培训包包括基基础培培训、、项目目培训训、实实地操操作培培训等等方面面内容容；针对不同同类型的的项目，，鼎诚制制定了相相应项目目培训手手册；培训方法法多样性性，充分分运用多多媒体手手段增强强培训效效果；培训后进进行模拟拟、试访访。在专项研研究方面面也拥有有丰富经经验1234从事满意意度研究究多年，，对指标标体系的的构建和和调整经经验丰富富今年曾为为多家公公司提供供专门的的服务短短板提升升咨询目前致力力于为服服务类公公司提供供满意度度提升咨咨询服务务，帮助助分公司司从系统统层面提提升客户户满意度度。在满意度度研究方方面累计计完成样样本近10万，，拥有历历次调查查的数据据库，为为后续研研究累积积了丰富富的素材材。满意度研究究的经验积累累第三部分研研究方方案设计第四部分质质量控控制第一部分公司简介第二部分执执行监监测项目优优势第五部分双双方责责任第六部分服服务承承诺附录：服服务提升相相关服务目录营业厅神秘秘顾客暗访访方案项目目的监测指标体体系监测方法样本量质量控制提交结果项目费用项目背景为进一步落落实“以客户为中中心”的服务理念念，从客户户角度及时时发现服务务中存在的的问题和不不足，不断断提高营业业网点的服服务质量和和客户满意意度，建设设银行徽商商银行决定定在全行范范围内实施施神秘人检检查制度。。鼎诚市场咨询询公司应邀起起草本次项目目计划书。客户拓展基础设施市场需求企业发展第一阶段第二阶段营销目标网点建设服务提升品牌建设第三阶段项目目的转移可能性：中利用对所有营营业厅服务表表现的监测结结果对营业厅厅进行考核1绩效考核利用对营业厅厅各项服务流流程的监测结结果检查营业业厅各项服务务是否符合服务务规范的要求求2服务规范例行行检查根据客户评价价的结果和客客户提出的问问题或建议指指出改进方向向3服务改进营业厅监测的的指标体系营业厅门面、、外部地面清清洁内部地地面、、墙面面、天天花、、玻璃璃柜等等区域域清洁洁咨询台台、服服务前前后台台、休休息区区等处处整洁洁干净净服务岗岗位配配置服务用用语服务态态度礼貌规规范首问负负责制制行为举举止仪容、、仪表表服务时时间营业厅厅内采采光明明亮，，办理理各项项业务务的服服务窗窗口应应设置置业务务标识识营业厅厅营业业场所所内不不得放放置个个人服服、生生活用用品及及其它它与工工作无无关的的物品品，座座席上上作业业工具具摆放放整齐齐有序序营业厅厅内办办公设设备正正常运运转营业厅厅内应应在明明显位位置设设置“客户见见簿”时钟和和电子子日历历牌保保持准准确广告宣宣传及及各种种标牌牌、识识布局局合理理、整整洁有序有有关商商品和和广告告陈列列美观观、新新颖。。注：：具具体体的的指指标标和和分分值值将将按按照照徽徽商商银银行行提提供供的的标标准准设设定定。。营业厅内外环境营业厅服务设施宣传管理人员服务营业业厅厅监监测测的的指指标标体体系系客户户服服务务业务务流流程程硬件件设设施施营业业环环境境网点点建建设设自助助服服务务新产产品品新新业业务务业务务知知识识服务务主主动动性性用语语和和动动作作营销销技技巧巧排队队情情况况检查查网网点点装装修修功能能分分区区形象象标标识识广告告效效果果………………一级级指指标标营业业厅厅总分分主动动迎迎送送主动动询询问问主动动引引导导二级级指指标标主动动介介绍绍三级级指指标标主动动关关怀怀…………检测指标标项目说说明实地观察察网点的的营业环环境，根根据评估估标准，，对外部部环境与与内部环环境、柜柜面整洁洁、资料料摆放、、自助设设备等17项考核指指标进行行评价。。实地观察察网点服服务人员员的仪容容仪表，，根据评评估标准准，对统统一着装装、发型型等5项考核指指标进行行评价。。业务类型型：对公公业务，，向柜员员咨询的的业务是是开验资资帐户或或临时存存款账户户，要提提供什么么证明文文件。对对私业务务，向柜柜员或大大堂经理理咨询的的业务是是银行卡卡业务,其它金融理财财业务;三种业务类型型都须仔细观观察柜员业务务办理的整个个流程，对柜柜员的业务操操作与服务规规范作出评价价，包括微笑笑服务、文明明用语、行为为规范等考核核指标；原话话记录柜员或或大堂经理业业务作答。观察网点营业业秩序管理,各项服务设施施设备运转;网点服务管理理创新建设;根据在网点服服务的体验，，对网点服务务作出评价，，记录满意与与不满意的感感受。根据国际通行行的考评原则则:安全性、可靠靠性、便利性性、舒适性、、有形性；准准确把握各营营业厅的内外外部环境管理理、营业厅物物品设施管理理、营业厅服服务行为规范范和营业厅运运营管理等各各方面整改效效果的情况。。营业厅服务监监测的方法对服务厅服服务的监测测可以从两两个角度去去进行：从服务厅服服务流程的的角度：检检查内部的的服务流程程是否符合合规范及其其实际执行行情况从客户的角角度：了解解客户在服服务厅接受受服务的感感受针对以上两两种角度可可以采用相相应的研究究方法：服务务厅厅服服务务从客客户户的的角角度度进进行行检查查从服服务务厅厅服服务务流流程程的的角度度进进行行检检查查用神神秘秘顾顾客客研研究究的的方方法法服务务厅厅拦拦截截访访问问的的方方法法观察察法法&模模拟拟业业务务办办理理营业业厅厅服服务务监监测测的的方方法法神秘秘顾顾客客研研究究神秘秘顾顾客客研研究究是是一一种种市市场场研研究究的的方方式式，，也也可可称称为为““模模拟拟购购物物””研研究究。。具具体体作作法法是是研研究究人人员员作作为为真真实实的的客客户户到到指定的营业厅厅接受服务。。在接受服务务的过程中，，研究人员者者对营业厅进进行观察，并并且针对所要要评价的服务务问有关的问题，获获取有关信息息。鼎诚自2001年开始将将神秘顾客研研究应用于移移动公司营业业厅的客户服服务的研究，，相关的营业业厅根据研究究结果不断调调整客客户服服务策策略，，在客客户服服务方方面获获得显显著的的改善善。神秘顾顾客研研究传统的的顾客客研究究对顾客客进行行访问问得知顾顾客的的感受受答案比比较主主观被访者者知道道自己己正在在接受受访问问通过观观察，，交流流进行行访问问得到的的是事事实性性信息息答案是是客观观的被访者者不知知道自自己正正在接接受访访问营业厅厅服务务监测测的方方法营业厅厅神秘秘顾客客研究究整体体流程程营业厅观察问卷设计试访与评分检验问卷确定设计评分系统专业知识培训操作培训试访与小结陪访录音访问数据双录入自动记分固定格式报告全程质量控制徽商银行营业厅厅服务务监测测的方方法服务厅厅神秘秘顾客客研究究的实实施过过程1234567模拟顾顾客来到指指定的服务务厅模拟顾顾客进进入厅内内模拟顾顾客来来到柜台台模拟顾顾客在在厅内表表现出出需要帮帮助的的姿态，，如果果三分钟钟内没没有得到到厅员员主动服服务则则主动接接触服服务人员员向服务务人员员询问有有关业业务问题题办理业业务离开及及完成问卷卷营业厅厅服务务监测测的方方法服务厅厅客户户拦截截访问问为了从从客户户的角角度了了解服服务厅厅服务务的表表现，，我们们通过过在服服务厅厅拦截截办理理完服服务的的客户户进行行调查查，调调查的的结果果将直接反映客客户对服务务厅服务的的意见，这这样可以指指导服务厅厅及时改进进。服务厅拦截截访问实施施过程12345访问员到指指定的服务务厅拦截办理完完服务的客客户访问员对选选择的客户户按照预先先设计的问问卷进行访访问。对访问结果果进行统计计处理撰写分析报报告营业厅监测测结果举例例流动服务人员咨询员业务员收费员在岗状态【0.4】在岗状态【0.2】在岗状态【0.2】在岗状态【0.1】主动性【0.2】主动性【0.6】主动性【0.5】主动性【0.3】服务态度【1.3】服务态度【1.6】服务态度【1.8】服务态度【0.7】仪容仪表【0.3】仪容仪表【0.2】仪容仪表【0.4】仪容仪表【0.1】姿势仪态【0】姿势仪态【0.1】姿势仪态【0.1】姿势仪态【0】业务知识【0.4】操作规范【0.7】交接钱物【0.3】操作规范【1.4】合计【2.2】合计【4.5】合计【3.8】合计【1.5】差一般好XX营业厅月度度监测结果果营业厅监测测结果举例例现场管理（8分）服务规范（7分）服务质量（6分）服务时间（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222芜湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黄山营业部506.635.844.943.194.1324.7152池州营业部406.415.715.043.184.0924.4454钱牌楼支行506.766.165.243.124.2825.5540庆寿庆支行506.485.724.832.853.9823.8657大观支行406.845.955.443.384.5926.1928振风支行507.586.615.693.724.8028.397安庆扬子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安庆营业部406.826.065.123.394.3425.7336华银支行506.475.805.043.294.1824.7750安庆路银支行407.116.395.443.544.4726.9418开发区支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328华宜支行507.046.225.163.434.2826.1231华中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安庆光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安庆枞阳支行407.266.375.443.564.5627.1914合计（共30分）排名分项满意度（共25分）总体满意度（5分）服务厅名称调查客户数（人）XX营业厅月度度监测结果果营业厅监测测结果举例例服务环境细细分指标百百分制得分分柜员服务细细分指标得得分营业厅监测测结果举例例营业厅各项项服务的表表现现象超过服务的的期望值符合对服务务的期望值值低于对服务务的期望值值现象书写桌上放放有绿色植植物，令客客户感觉心心情舒畅环境摆设礼貌非主动服务务服务态度责任制咨询台人员员有时擅离离岗位，也也没有找其其他服务人人员临时协协助，不能体现随随时随地服服务客户。。实习生不不能回答客客户的提问问，并且指使客户户去打服务务热线咨询询，甚至不不愿意回答答客户的疑疑问。本次项目研研究样本量量每月调查查样本量量和样本本分配：：调查方法对象研究地域样本量频次营业厅神秘顾客徽商银行所辖各网点安徽省156厅每厅每季度监测1次1年共进进行4次次神秘顾顾客调查查，156个营业网网点全年年共进行行624厅*次的的检查营业厅营业厅数量营业厅营业厅数量总行营业厅1淮南分行12合肥分行37安庆分行16阜阳分行5淮北分行13蚌埠分行18芜湖分行20铜陵分行6黄山分行1马鞍山分行16池州分行1六安分行10合计156鼎诚，成成立于1996年，是是全国十十大专业业研究公公司之一一神秘客户户质量控控制方法法提交结果果项目提交交结果：：《营业厅神神秘客户户暗访月月度综合合分析报报告》总体得分分对细分指指标得分分存在的主主要问题题监测结果果及变动动趋势结论与建建议《营业厅神秘客客户暗访明细细报告》（Excel形式，包括扣扣分点与业务务题测试回答答）提供半年度/年度报告注：报告的格格式可按客户户的要求调整整。费用支付方式：具具体条款在合合同中约定。。项目内容项目费用神秘顾客调查费用（157厅，每厅每季度一次）144,440元/年（230元/厅次×157厅×4次）包含问卷设计、问卷印刷、神秘顾客访问费、交通费、录音、复核、编码、录入、数据处理、项目管理报告费32，000元/年（8000元/次×4次）包括季度报告，日常简报，改进建议服务营销咨询服务项目后可免费进行一定咨询辅导，如有其他需求，则另行商榷项目全年总费用（以1年进行4次计算）176,440元/年第三部分研研究方案设设计第四部分质质量控制第一部分公司简介第二部分执执行监测项项目优势第五部分双双方责任第六部分服服务承诺附录：服务务提升相关服服务目录项目管理与质质量控制访问员管理访问员培训实地质量控制制统计与报告质质量稳定的项目组组人员每周例会每月项目组内内部总结与回回顾研究人员以"神秘客户"身份定期走走访营业厅项目组内部管管理项目管理与质质量控制访问员管理访问员培训实地质量控制制访问员招募、、考核、升级级制度学生具有大专专以上学历当地各阶层人人员具有高中中及以上文化化程度对访问员进行行轮岗与轮换换，同一访问问员不对同一一营业厅进行行相邻2次的的访问项目组内部管管理统计与报告质质量项目管理与质质量控制访问员管理访问员培训实地质量控制制首创访问员自自学问卷培训训项目目背背景景介介绍绍营业业厅厅布布局局与与工工作作岗岗位位介介绍绍问卷卷与与操操作作流流程程介介绍绍银行行业业务务介介绍绍问卷卷填填写写要要求求问卷卷范范例例录音音/摄摄像像操操作作到营营业业厅厅试试访访试访访小小结结营业业厅厅地地理理位位置置及及交交通通路路线线讲讲解解项目目组组内内部部管管理理统计计与与报报告告质质量量项目目管管理理与与质质量量控控制制访问问员员管管理理访问问员员培培训训实地地质质量量控控制制要求求访访问问员员带带回回业业务务单单要求求访访问问员员带带回回指指定定宣宣传传单单张张访问问员员佩佩带带录录音音设设备备要求求访访问问员员画画出出营营业业厅厅的的线线路路图图以以及及营营业业厅厅平平面面图图要求求访访问问员员详详细细记记录录服服务务过过程程人员员的的安安排排要要循循环环到到每每个个营营业业厅厅；；监督督人人员员巡巡查查建立立各各营营业业厅厅的的资资料料库库，，对对访访问问员员的的结结果果进进行行监监督督项目目组组内内部部管管理理统计计与与报报告告质质量量项目目管管理理与与质质量量控控制制访问问员员管管理理访问问员员培培训训实地地质质量量控控制制自动动评评分分系系统统样本本双双录录入入三重重审审查查报报告告项目目组组内内部部管管理理统计计与与报报告告质质量量第三三部部分分研研究究方方案案设设计计第四四部部分分质质量量控控制制第一一部部分分公司司简简介介第二二部部分分执执行行监监测测项项目目优优势势第五五部部分分双双方方责责任任第六六部部分分服服务务承承诺诺附录录：：服服务务提提升升相相关关服服务务目录录双方方的的责责任任根据据客客户户要要求求，，设设计计调调查查方方案案按照照市市场场调调查查的的科科学学方方法法，，设设计计问问卷卷并并印印刷刷负责责实实地地调调查查的的培培训训与与指指导导负责责实实地地调调查查质质量量控控制制数据据处处理理按时时提提供供分分析析报报告告鼎诚诚市市场场研研究究公公司司确认认调调查查方方案案提供供或或确确认认营营业业厅厅的的监监测测考考核核指指标标和和分分值值确认认问问卷卷提供供营营业业厅厅详详细细资资料料以以及及监监测测主主题题按约约定定方方式式付付款款徽商商银银行行第三部部分研研究方方案设设计第四部部分质质量控控制第一部部分公司简简介第二部部分执执行监监测项项目优优势第五部部分双双方责责任第六部部分服服务承承诺附录：：服服务提提升相相关服服务目录服务承承诺服务承诺严格按按约定定时间间提交交报告告；对徽商商银行行的监监测项项目需需求快快速响响应；；优先调调动公公司资资源满满足徽徽商银银行监监测项项目需需要；；严格遵遵守保保密制制度；；提供追追踪服服务。严格的的保密密制度度鼎诚市市场研研究公公司是是中国国市场场研究究行业业协会会的会会员，，我们们严格格遵守行业业操守守，特特别是是在保保密工工作方方面我我们建建立了了完善善的保保密体体系；；对桌子子和设设备、、文件件和资资料、、文件件的管管理、、文件件的处处理、、文件件的分分类、、计算算机/文件件程序序、日日常沟沟通、、复印印/传传真、、人员员保密密建立立了严严格制制度；；建立内内部定定期检检查制制度。。未经徽徽商银银行同同意，，不能能在任任何情情况下下向第第三方方泄露露调项项目的的任何何信息息；建立项项目组组成员员之间间、公公司职职员与与访问问员签签定了了严格格的信信息保保密合合同；；建立敏敏感信信息的的保密密制度度，在在使用用结束束后立立即销销毁。。跟踪服服务如有需需要，，为徽徽商银银行提提供口口头报报告；；免费提提供半半年度度、年年度分分析报报告；；根据徽徽商银银行的的需要要，适适当提提供数数据附附加分分析服服务；；定期了了解徽徽商银银行使使用研研究报报告的的信息息反馈馈，并并作出出相应应的服服务计计划；；为徽商商银行行就使使用调调研结结果适适当的的提供供市场场研究究培训训服务务。第三部部分研研究方方案设设计第四部部分质质量控控制第一部部分公司简简介第二部部分执执行监监测项项目优优势第五部部分双双方责责任第六部部分服服务承承诺附录：：服服务提提升相相关服服务目录鼎诚可可提供供的服服务影响客客户的的服务务的因因素是是全方方位的的：客户感感知服服务的的主要要来源源——客户服服务界界面;银行的的服务务渠道道(客客户服服务界界面)与客客户的的接触触最直直接；；提升客客户服服务界界面的的服务务能产产生最最直接接的效效果。。客户服务提升品牌形象、公司形象核心产品完整产品新业务营业厅客户接触界面服务热线客户经理网站自助渠道促销、广告客户营业厅厅服务务监测测银行服服务热热线服服务监监测客户经经理服服务监监测客户服服务体体验研研究1234自助渠渠道服服务监监测(自助助银行行/ATM/网站业业务办办理)5鼎诚可可常年年为企企业开开展以以下一一些类类型的的监测测项目目，使使企业业不断断改进进运营营中出出现的的问题题，提提升服服务水水平鼎诚可可提供供的服服务－－固定定监测测项目目服务提升升咨询服服务－鼎诚的的业务不不仅局限限于市场场研究领领域，而而是配合合企业服服务营销销的每一一个环节节，包括括从服务务营销的的策略的的制定到到策略的的落地执执行整个个过程售前售中售后需求信息息收集需求分析析概念发展展产品规划划产品设计计与验证证客户关系服务流程新产品开发与运营流程客户培训考核机制制内部资源源（人力力、软件件、硬件件）外部资源源（广告告公司、、咨询公公司等））知识库支持系统统市场信息息收集市场信息息分析营销策略制定定营销策略实施施营销策划流程顾客与市场信信息内部管理信息息营销渠道信息息竞争者信息信息反馈系统统客户渠道谢谢阅读！请与我们联系系联系人：电话：传真：联系地址：公司网址：电子邮件：9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:39:38AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必